Anatel - RGQ - Banda Larga Fixa

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Os dados a seguir referem-se aos indicadores de qualidade da Banda Larga Fixa. O cumprimento de metas pode ser visualizado por grupo de indicador, por indicador, por UF e por período. O gráfico de dispersão dos resultados dos indicadores demonstra, além do percentual de cumprimento de metas, o desvio dos resultados em relação à meta.

A tabela a seguir apresenta os detalhes dos indicadores de qualidade de banda larga fixa acompanhados pela Anatel, conforme estabelecido na Resolução nº 574/2011.

GRUPO DO INDICADOR	MNEMÔNICO	INDICADOR	DESCRIÇÃO	META EM VIGOR	APLICABILIDADE DA META
REAÇÃO DO USUÁRIO	SCM1*	Taxa de Reclamações	Reclamações recebidas na prestadora pelo total de acessos em serviço	≤ 2%	Unidade Federativa
	SCM2*	Taxa de Reclamações na Anatel	Reclamações recebidas na Anatel sobre o total da prestadora	≤ 2%	Unidade Federativa
	SCM3*	Taxa de Reclamações Reabertas na Prestadora	Reclamações com reaberturas na prestadora do total de reclamações recebidas na prestadora	≤ 10%	Unidade Federativa
REDE	SCM4*	Garantia de Velocidade Instantânea Contratada	Representa a velocidade aferida em cada medição. Deve atingir no mínimo 40% da velocidade contratada em 95% das medições realizadas, das 10h - 22h	≥ 95%	Unidade Federativa
	SCM5**	Garantia de Velocidade Média Contratada	Representa a média de todas as medições realizadas na rede da prestadora. Deve atingir no mínimo o percentual descrito à direita da velocidade contratada nas medições realizadas, das 10h - 22h	≥ 80%	Unidade Federativa
	SCM6**	Latência Bidirecional	Mede o tempo em que um pacote de dados percorre a rede até seu destino e retorna à sua origem. Representa o percentual de medições realizadas em que a latência atingiu no máximo, 80 milissegundos em conexões terrestres e 900 milissegundos em conexões por satélite, das 10h - 22h	≥ 95%	Unidade Federativa
	SCM7**	Variação de Latência	Mede a variação do atraso na transmissão de pacotes sequenciais de dados, o que impacta nas transmissões em tempo real. Representa o percentual de medições realizadas em que a variação da latência atingiu no máximo 50 milissegundos, das 10h - 22h	≥ 95%	Unidade Federativa
	SCM8**	Taxa de Perda de Pacote	Mede o percentual de pacotes de dados descartados em cada medição. Representa o percentual de medições realizadas em que a perda de pacote atingiu no máximo 2%, das 10h - 22h	≥ 95%	Unidade Federativa
	SCM9**	Taxa de Disponibilidade	Mede o tempo em que a rede da prestadora opera sem interrupção ou degradação do serviço. Representa o percentual de medições realizadas em que a disponibilidade da rede foi de no mínimo 99%, das 10h - 22h	≥ 95%	Unidade Federativa
ATENDIMENTO	SCM10**	Taxa de Atendimento pelo Atendente em Sistemas de Autoatendimento	Chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20 seg	≥ 85%	Unidade Federativa
	SCM11**	Taxa de Instalação do Serviço	Atendimento a solicitações de instalação em até 10 dias úteis	≥ 95%	Unidade Federativa
	SCM12**	Taxa de Solicitações de Reparo	Solicitações de reparo recebidas na prestadora pelo total de acessos em serviço	≤ 5%	Unidade Federativa
	SCM13**	Taxa de Tempo de Reparo	Atendimento a solicitações de reparo em até 24h	≥ 95%	Unidade Federativa
	SCM14*	Taxa de Resposta ao Assinante	Respostas, a solicitações de serviço ou pedidos de informação recebidos, em até 5 dias úteis	≥ 95%	Unidade Federativa

Observação: Indicadores riscados foram revogados pela Resolução nº 717/2019. * Vigência até novembro de 2019 e ** Vigência até fevereiro de 2022.