Resolução nº 443, de 8 de agosto de 2006 (REVOGADA)
| Revogada pela Resolução nº 654/2015 |
Aprova a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos serviços de televisão por assinatura. |
Observação: Este texto não substitui o publicado no DOU de 16/8/2006.
O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997;
CONSIDERANDO os comentários recebidos decorrentes da Consulta Pública nº 584, de 9 de dezembro de 2004, publicada no Diário Oficial da União do dia 10 de dezembro de 2004;
CONSIDERANDO deliberação tomada em Reunião nº 402, realizada em 12 de julho de 2006,
RESOLVE:
Art. 1º Aprovar a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos serviços de televisão por assinatura, na forma do Anexo a esta Resolução.
Art. 2º Revogar a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal, aprovada pela Resolução nº 297, de 10 de maio de 2002.
Art. 3º Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
PLÍNIO DE AGUIAR JÚNIOR
Presidente do Conselho
ANEXO
NORMA
Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos serviços de televisão por assinatura
1.1. Esta norma estabelece o processo de aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos serviços de televisão por assinatura que compreendem os serviços de TV a Cabo, Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura, de forma contínua, possibilitando a análise da evolução do grau de satisfação da sociedade, podendo no futuro ser agregados outros serviços de telecomunicações.
1.1.1. O processo estabelecido nesta Norma poderá ser utilizado, quando aplicável, na aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao serviço prestado por uma única prestadora.
Para efeito desta Norma, aplicam-se as seguintes definições:
2.1. Amostra de Assinantes: conjunto representativo de assinantes do serviço pesquisado em uma partição, selecionado por meio de um critério estatístico adequado, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas;
2.2. Amostra de Usuários: conjunto representativo da sociedade, não-assinante do serviço pesquisado, selecionado por meio de critério estatístico adequado, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas;
2.3. Assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição do serviço de telecomunicações;
2.4. Atributo: característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação do usuário ou assinante;
2.5. Código de Acesso do Assinante: conjunto de caracteres numéricos ou alfanuméricos estabelecido em plano de numeração que permite a identificação de assinante de serviço a ele vinculado;
2.6. Instituição Contratada: entidade que executa a pesquisa por um período de tempo preestabelecido, de acordo com a metodologia estabelecida pela Anatel;
2.7. Usuário: qualquer pessoa natural ou jurídica, não-assinante, que de forma eventual, ou não, utiliza o serviço de telecomunicações, independente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora;
2.8. Partição: parcela da sociedade atendida pelo serviço pesquisado, podendo ser segmentada por tipo de usuário como, por exemplo, os portadores de deficiência, caracterizada no mínimo por:
a) Para o STFC:
1 - unidade da federação;
2 - prestadora ( Local, Longa Distância Nacional e Longa Distância Internacional);
3 - áreas de concessão ou autorização para a prestação do STFC definidas no Plano Geral de Outorgas de Serviços de Telecomunicações; e
4 - classe de uso do serviço:
4.1 - residencial;
4.2 - não-residencial; e
4.3 - Telefones de Uso Público – TUP.
b) Para o SMP:
1 - unidade da federação;
2 - prestadora;
3 - áreas de autorização para prestação do serviço móvel pessoal definidas pelo Plano Geral de Autorização do SMP; e
4 - classe de uso do serviço:
4.1 - pós-pago; e
4.2 - pré-pago;
c) para os serviços de televisão por assinatura
1 - unidade da federação;
2 - prestadora;
3 - áreas de concessão ou autorização para a prestação dos serviços de televisão por assinatura; e
4 - por serviço.
2.9. Período Base Amostral: período que serve de referência para a extração das amostras;
2.10. Período Base de Coleta: período de coleta dos dados dos pesquisados;
2.11. População-alvo: parcela da sociedade assinante ou não, em domicílios localizados em todo o território nacional onde haja o serviço a ser pesquisado;
2.12. Prestadora: empresa concessionária, permissionária ou autorizada responsável pela prestação do serviço;
2.13. Processo de Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade: conjunto metodológico a ser executado para que os objetivos fixados para a pesquisa sejam atendidos com a qualidade necessária, para garantir a fidedignidade e confiabilidade dos resultados alcançados;
2.14. Satisfação: construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um serviço, modalidade, classe ou atributo;
2.15. Serviços de Televisão por Assinatura: serviços de TV a Cabo, Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA), sob a regência da Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), da Lei nº 8.977 de 6 de janeiro de 1995, Lei do Serviço de TV a Cabo e das regulamentações específicas dos mencionados serviços;
- V. a Lei nº 12.485, de 12 de setembro de 2011, que criou o Serviço de Acesso Condicionado (SeAC).
2.16. Serviço Móvel Pessoal (SMP): serviço de telecomunicações móvel terrestre de interesse coletivo que possibilita a comunicação entre Estações Móveis e de Estações Móveis para outras estações;
2.17. Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC): serviço de telecomunicações que, por meio de transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia;
2.18. Unidade Amostral: unidade do conjunto Amostra de Assinantes ou do conjunto Amostra de Usuários;
2.19. Unidade de Observação: pessoa a ser entrevistada associada a uma unidade amostral;
2.20. Variável: representação simbólica ou factual de um atributo; e
2.21. Variável de Estratificação: variável utilizada para segmentar os resultados de satisfação em função de características da amostra entrevistada;
3.1 As informações que comporão a base de dados serão fornecidas à Anatel pelas prestadoras do serviço a ser pesquisado, conforme orientações da Agência, no Período Base de Coleta.
3.1.1. As informações fornecidas por meio de sistema informatizado pelas prestadoras serão submetidas à análise de consistência pela Anatel, por meio de sistema informatizado.
3.1.2. Caso haja algum dado impróprio, a prestadora que o informou procederá a sua correção e o reencaminhará para nova análise de consistência, dentro das orientações estabelecidas pela Agência.
3.1.3. Cada prestadora designará um responsável pelo fornecimento dos dados devidamente consistidos à Anatel.
3.1.4. A substituição do responsável designado deverá ser imediatamente formalizada à Anatel, pela prestadora.
3.1.5. Cada responsável, sob sua total responsabilidade, receberá da Anatel uma senha individualizada que permitirá somente a atualização dos dados relativos à sua empresa, conforme orientação da Agência.
3.1.6 O respeito ao sigilo de todas as informações privadas dos assinantes será assegurado no contrato a ser celebrado entre a Anatel e a Instituição Contratada.
3.2 Compete à Instituição Contratada o levantamento da base de dados da população-alvo de usuário, bem como a preparação das amostras, unidades amostrais e unidades de observação, conforme critérios previamente definidos no edital.
3.3 As prestadoras deverão excluir da base de dados os Códigos de Acesso dos Assinantes que solicitaram sigilo de informações, conforme facultado no art. 3º Inciso VI da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997.
4.1. A definição da amostra a ser pesquisada será feita visando a obtenção de resultados generalizáveis para as populações-alvo estudadas, tomando por referência um determinado período base.
4.1.1. Em cada população-alvo a unidade amostral é:
a) para os assinantes: o contrato firmado entre o assinante e a respectiva prestadora;
b) para os não-assinantes: será proposta pela instituição contratada.
4.2. A seleção aleatória das amostras será realizada pela ANATEL a partir da base de dados fornecida pelas prestadoras do serviço a ser pesquisado. Somente a amostra de assinantes será repassada pela Anatel à Instituição Contratada, no Período Base Amostral, contendo informações individualizadas dos pesquisados.
4.3. Para cada população-alvo e respectiva unidade amostral, os entrevistados, denominados unidades de observação, serão selecionados de forma aleatória de acordo com os critérios fixados no edital que levarão em conta as especificidades de cada serviço a ser pesquisado.
4.4. A geração das amostras será realizada pela Anatel, sendo fundamental que ela possibilite a entrevista de pessoas de diferentes níveis sócio-econômico-culturais, que reflitam atributos diferenciados por segmentos distintos da população.
4.5. A seleção dos entrevistados parte do pressuposto técnico de que a amostragem é de natureza aleatória, de forma que os resultados de satisfação a serem alcançados possam ser generalizados para a população.
4.6. Para a geração da amostra será considerado, para cada partição, um intervalo de confiança para os resultados da pesquisa, admitindo uma margem de erro a ser fixada pela Anatel. O plano amostral, bem como a definição do referido intervalo de confiança, deve basear-se em premissas definidas pela Anatel.
5.1. Os questionários serão definidos com o objetivo de avaliar o conjunto de atributos ou fatores objeto da satisfação dos pesquisados e atualizados sempre que os dados obtidos na pesquisa indicarem essa necessidade.
5.1.1. Haverá um questionário para cada população-alvo.
6.1. A metodologia para aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao serviço a ser pesquisado constará do edital de licitação.
6.2. Para a construção dos questionários serão empregados procedimentos metodológicos validados pela literatura científica, destacando-se os seguintes:
a) revisão de literatura de pesquisas de natureza similar, utilizando-se bases de dados nacionais e internacionais, de forma a incorporar a experiência de estudos anteriores e ainda possibilitar, quando viável, a comparação de resultados entre países;
b) utilização do critério de blocos de assuntos homogêneos, visando com isso uma organização eficaz do questionário, bem como a facilitação na exteriorização das idéias e respostas por parte das pessoas a serem entrevistadas; e
c) emprego de escalas apropriadas para mensuração das questões.
7.1. As entrevistas serão realizadas nas amostras definidas, dentro do período base de coleta de dados.
7.2. A pesquisa de campo terá o seguinte planejamento:
a) a Instituição Contratada elaborará, para cada período base de coleta de dados, um Plano de Levantamento de Campo que servirá de base para a execução e controle das entrevistas; e
b) o Plano de Levantamento de Campo, sempre que solicitado pela Anatel, será a ela submetido para aprovação.
7.3. Para execução da pesquisa de campo, as entrevistas serão realizadas conforme o Plano de Levantamento de Campo.
7.4. Os procedimentos de substituição de unidades amostrais e de observação serão definidos pela Anatel.
7.5. Na Supervisão da Pesquisa de Campo será observado o seguinte:
a) cada processo de coleta de dados realizado deverá ser submetido a uma análise, de forma que, mediante controles estatísticos e qualitativos, seja analisada a validade ou não das entrevistas realizadas, para efeito de composição do rol de amostras do período de coleta de dados;
b) o critério a ser adotado para se efetuar o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa deverá ser apresentado pela Instituição Contratada e discutido com a Anatel, antes da realização da pesquisa de campo; e
c) fica facultada à Anatel a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar a emissão de relatórios específicos, a serem discutidos na ocasião, com a Instituição Contratada.
8.1. Os dados coletados, por meio dos questionários, serão enviados pela Instituição Contratada à Anatel, por meio de sistema informatizado, na forma definida no edital, ao final de cada período base de coleta de dados.
8.2. Os resultados serão apurados conforme a metodologia definida pela Anatel.
8.3. Os resultados serão fornecidos pela Instituição Contratada à Anatel por meio de sistema informatizado, no quantitativo definido pela Agência, ao final de cada período base de coleta de dados. Os resultados deverão ser apresentados pelo menos nas seguintes formas:
a) mídia eletrônica;
b) mídia impressa; e
c) apresentação oral feita pela equipe da Instituição Contratada.
8.4. É facultada à Anatel a inclusão ou exclusão de atributos, conforme sua necessidade.
8.5. Todas as etapas da pesquisa poderão, a qualquer tempo, ser fiscalizadas pela Anatel e os relatórios serão avaliados pela Agência, para sua aprovação.
8.6. A Anatel tornará público o resultado final da pesquisa.