Portaria Anatel nº 2424, de 22 de julho de 2022

Observação: Este texto não substitui o publicado no Boletim de Serviço Eletrônico em 22/7/2022.

O SUPERINTENDENTE DE GESTÃO INTERNA DA INFORMAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe confere o art. 161, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013;

CONSIDERANDO a necessidade de implantar o Processo de Gerenciamento de Mudanças de TI;

CONSIDERANDO a necessidade de aprimorar o Processo Gerir Serviços de TI;

CONSIDERANDO o constante dos autos do processo nº 53500.286596/2022-74,

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar a Política de Gerenciamento de Mudanças de Tecnologia da Informação da Agência Nacional de Telecomunicações, na forma do anexo a esta Portaria.

 Art. 2º Instituir, no âmbito da Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel, o Grupo Técnico de Mudança de Tecnologia da Informação (GTM), com o objetivo de aprovar as mudanças de tecnologia da informação e auxiliar seu gerenciamento.  

 Art. 3º Esta portaria entra em vigor 30 (trinta) dias após sua publicação no Boletim de Serviço. 

RAPHAEL GARCIA DE SOUZA
Superintendente de Gestão Interna da Informação

ANEXO

POLÍTICA DE GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

CAPÍTULO I

DOS OBJETIVOS E PÚBLICO ALVO

Art. 1º A Política de Gerenciamento de Mudanças de TI da Anatel visa estabelecer as diretrizes e instruções, além de apresentar os objetivos, funcionamento e demais aspectos do Processo de Gerenciamento de Mudanças em vigor no órgão, de maneira a assegurar que os benefícios esperados com o processo sejam alcançados.

Parágrafo único. O Processo de Gerenciamento de Mudanças objetiva controlar o ciclo de vida de todas as mudanças de TI, para garantir que sejam registradas, analisadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas, revisadas e que as atividades de negócio se mantenham estáveis.

Art. 2º O público alvo do Processo de Gerenciamento de Mudanças são os servidores e empregados públicos, estagiários, terceirizados e demais colaboradores da Anatel que participam do Processo.

CAPÍTULO II

DOS BENEFÍCIOS

Art. 3º Os benefícios esperados do Processo de Gerenciamento de Mudanças são:

I - Redução dos incidentes e indisponibilidades relacionados com mudanças nos serviços de TI;

II - Redução dos custos de implantação de melhorias nos serviços de TI;

III - Controle dos riscos e dos impactos das mudanças nos serviços de TI;

IV - Resposta às necessidades de negócio por mudanças nos serviços de TI de forma controlada, garantindo o menor impacto possível nos serviços de TI e nas atividades de negócio;

V- Atendimento aos requisitos de Governança, Contratuais e Regulatórios.

CAPÍTULO III

DOS CONCEITOS E DEFINIÇÕES

Art. 4º Para os fins desta Portaria, entende-se por:

I - Base de Dados de Gerenciamento de Configuração – BDGC: repositório de informações relacionadas a todos os componentes de um sistema de informação que contém os detalhes dos itens de configuração (IC) na infraestrutura de TI;

II - Ementa: Apontamento dos assuntos que serão tratados no GTM;

III - Ferramenta de Information Technology Service Management – ITSM: ferramenta utilizada para realização de Gerenciamento de Serviços de TI;

IV - Gerenciamento de Serviços de TI – GSTI: conjunto de processos que envolve planejamento, execução e monitoramento dos serviços de TI;

V - GIDS - Gerência de Planejamento, Desenvolvimento e Segurança de Sistemas;

VI - GIIB - Gerência de Informações e Biblioteca;

VII - GIMR – Gerência de Planejamento, Operação e Manutenção de Redes;

VIII - Grupo Técnico de Mudança de Tecnologia da Informação (GTM): grupo técnico responsável pela análise e prosseguimento das mudanças de TI;

IX - Indicadores de desempenho de processo: métricas adotadas para auxiliar no gerenciamento de processos, medindo sua eficiência ao longo do tempo de sua aplicação;

X - Itens de Configuração – ICs: qualquer componente necessário para a entrega de um serviço que precisa ser gerido com a finalidade de entregar um serviço de TI. Exemplo: ativos físicos, redes, servidores virtuais, armazenamento virtual, contratos, ferramentas e documentação;

XI - Lista de Mudanças: conjunto de mudanças propostas em um determinado período, para avaliação do GTM;

XII - Mapa de Mudanças: conjunto de mudanças aprovadas pelo GTM, aguardando execução;

XIII - Matriz RACI: ferramenta de gestão para definição de responsabilidades para os membros de uma equipe;

XIV - Mudança: adição, alteração ou remoção de componentes dos serviços, bem como intervenções em ambiente operacional de TI que precisam ser gerenciadas;

XV - Processo de Gerenciamento de mudanças – conjunto de medidas responsável pelo controle do ciclo de vida das mudanças com o objetivo de gerar o mínimo de interrupção nos serviços de TI e manter a operação estável;

XVI - Processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviço – conjunto de medidas responsável por gerenciar o portfólio de serviços durante todo o seu ciclo de vida, focando no valor entregue ao negócio;

XVII - Requisição de Mudança – RDM: registro das informações sobre uma mudança ocorridas durante todo seu ciclo, desde a apresentação da necessidade até as ocorrências durante o processo de execução;

XVIII - Revisão Pós-Implementação – RPI: revisão feita após a implementação de uma mudança para avaliar seu sucesso e identificar oportunidades de melhoria;

XIX - Rollback - conjunto de atividades que deverá ser executado caso a realização da mudança falhe, objetivando restaurar os itens de configuração ao seu estado anterior ou a um estado funcional.

CAPÍTULO IV

DO ESCOPO DO PROCESSO

Art. 5º O escopo do Processo de Gerenciamento de Mudanças é formado por:

I - Todos os ICs utilizados durante o ciclo de vida do serviço;

II - Todas as mudanças realizadas em qualquer um dos cinco aspectos do desenho de serviço:

a) Soluções para serviços novos ou modificados, incluindo todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas;

b) Sistemas e ferramentas de gestão de informação, especialmente o portfólio de serviços, para a gestão e controle de serviços ao longo de seu ciclo de vida;

c) Arquiteturas de tecnologia e gerenciamento requerido para fornecer os serviços;

d) Processos necessários para desenhar, transferir, operar e melhorar os serviços;

e) Sistemas de medição, métodos e métricas para os serviços, as arquiteturas, seus componentes e os processos.

Art. 6º Não é escopo do Processo de Gerenciamento de Mudanças:

I - Mudanças com impactos significativamente maiores que mudanças de serviço de TI, tais como: mudanças organizacionais, políticas e operações de negócio;

II - Mudanças em um nível operacional, tais como: reparo em impressoras ou outros componentes de serviço de rotina;

III - Mudanças estratégicas que são trazidas através de estratégia de serviço e do Processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviço sob a forma de propostas de alteração, como novos serviços e novos módulos de sistemas de informação e aplicações com aporte financeiro e/ou pacote de mudanças, entre outras.

Art. 7º Todas as mudanças passíveis de gerenciamento devem ser registradas e gerenciadas de forma controlada.

Parágrafo único. As mudanças passíveis de gerenciamento são aquelas que possuem impacto negocial ou técnico relevante.

CAPÍTULO V

DA REFERÊNCIA NORMATIVA

Art. 8º Esta Política adotou como documento de referência o livro ITIL® Service Transition - 2011 Edition.

CAPÍTULO VI

DAS DIRETRIZES GERAIS

Seção I

Das Diretrizes do Processo

Art. 9º As diretrizes que orientam a execução do Processo de Gerenciamento de Mudanças no âmbito da Anatel são:

I - Estabelecimento de Equipe Especializada;

II - Registro da RDM;

III - Definição dos Modelos de Artefatos de Mudança Padrão;

IV - Elaboração de Planos de Rollback;

V - Mapeamento de Riscos e Respostas;

VI - Elaboração de Plano de Testes;

VII - Registro de Revisão Pós-Implementação;

VIII - Atualização de Registros e Documentações;

IX - Encaminhamento das Mudanças para o GTM.

Seção II

Da Priorização das Mudanças

Art. 10. As Requisições de Mudança deverão ser priorizadas, para que sejam atendidas na ordem adequada de importância, sendo baseadas nas necessidades e objetivos de negócio.

Seção III

Das Categorias de Mudanças

Art. 11. As Requisições de Mudança estão divididas em 3 (três) categorias:

I - Normal - Qualquer Requisição de Mudança, não padrão, que possui impacto negocial ou técnico relevante;

II - Emergencial - Toda Requisição de Mudança que for registrada visando sua execução fora dos prazos do processo de mudança normal ou padrão, endossada da necessidade e do alto impacto negocial;

III - Padrão - Qualquer Requisição de Mudança cujo processo de análise e aprovação seja simplificado em decorrência de ter sido previamente executado e padronizado.

Seção IV

Da Autorização das Mudanças

Art. 12. As Mudanças precisam ser previamente autorizadas, para que possam ser executadas.

Seção V

Dos Perfis

Art. 13. O Processo de Gerenciamento de Mudanças é composto pelos seguintes perfis:

I - Requisitante da Mudança - qualquer servidor ou terceirizado da SGI responsável pelo serviço objeto da RDM, que necessite que uma demanda seja atendida pelo processo de Gerenciamento da Mudança;

II - Dono do processo - profissional com perfil de gestão e autoridade funcional instituída para alocar recursos, bem como definir a visão e os objetivos de negócio do processo, papel exercido pelo Gerente da GIMR;

III - Gerente de Mudança - profissional com experiência em gerenciamento e coordenação de equipes de operações de TI, preferencialmente com Certificação ITIL Expert, que acompanha e coordena a execução do processo de Gerenciamento de Mudança;

IV - Analista do processo - profissional com experiência em liderança de equipes de operações de TI, preferencialmente com Certificação ITIL Intermediate – RCV, que acompanha a execução do processo de Gerenciamento de Mudança, podendo ser exercido por colaboradores terceirizados;

V - Líder da mudança - profissional com sólidos conhecimentos em infraestrutura e/ou desenvolvimento de sistemas, com capacidade de coordenar as atividades necessárias para a execução da mudança, quando possível, exercido de forma exclusiva à operacionalização da mudança, e que supervisiona as atividades de planejamento das mudanças no âmbito da GIMR/GIDS/GIIB;

VI - Técnico executor - profissional especialista em TI que aplica seu conhecimento técnico para executar as atividades da Requisição de Mudança, que detenha o mínimo de conhecimento do Processo de Gerenciamento de Mudança;

VII - Gestores de TI necessários - servidores ou terceirizados com conhecimento gerencial e de tecnologia, capazes de alinhar a tecnologia da informação com as necessidades do negócio;

VIII - Representante indicado pelas demais Superintendências – servidor lotado em Superintendência que tenha conhecimento do negócio para avaliar propostas de mudanças do ponto de vista de impacto que pode ser gerado;

IX - Representantes de parceiros e fornecedores – colaboradores de empresas parceiras ou fornecedores que possam contribuir para mudanças propostas do ponto de vista técnico.

Subseção I

Das Responsabilidades dos Perfis

Art. 14. Os perfis envolvidos no Processo de Gerenciamento de Mudanças estão incumbidos das obrigações previstas no “Procedimento de Gerenciamento de Mudanças de TI”.

Seção VI

Do Grupo Técnico de Mudança de Tecnologia da Informação (GTM)

Art. 15. O Grupo Técnico do Processo de Gerenciamento de Mudanças, no exercício de suas competências, deve considerar:

I - Visão técnica e de negócio na avaliação e priorização das requisições de mudança;

II - Atendimento às necessidades de correção, evolução e adaptação dos ativos de Tecnologia da Informação;

III - Continuidade dos serviços fornecidos pela TI;

IV- Estabilidade dos ambientes computacionais.

Subseção I

Do funcionamento do GTM

Art. 16. Compete ao GTM analisar e aprovar as Requisições de Mudanças normais e avaliar e deliberar quanto às mudanças emergenciais com impacto alto e com riscos mitigáveis, considerando os objetivos do negócio da Agência, garantindo que o Processo de Gerenciamento de Mudanças seja seguido.

Art. 17. O Gerente de mudanças convocará o Grupo Técnico de Mudanças de Tecnologia da Informação (GTM) para análise de RDM apresentada.

Art. 18. Compõem o GTM:

I - Gerente de Mudança;

II - Técnico executor;

III - Líderes da Mudança necessários.

Parágrafo único. O Gerente do Processo de Mudança é o servidor responsável pela coordenação do Grupo.

Art. 19. Serão convocados para participar das discussões do GTM sempre que necessário:

I - Superintendente de Gestão Interna da Informação;

II - Gerente de Planejamento, Operação e Manutenção de Redes (GIMR);

III - Gerente de Planejamento, Desenvolvimento e Segurança de Sistemas (GIDS);

IV - Gerente de Informações e Biblioteca (GIIB);

V - Gestores de TI necessários

VI - Representante indicado pelas demais Superintendências;

VII - Representantes de parceiros e fornecedores.

Art. 20. As competências do GTM são:

I - Analisar e deliberar quanto à aprovação das Requisições de Mudanças;

II - Analisar as Requisições de Mudança verificando se as informações fornecidas estão coerentes e consistentes;

III - Analisar os riscos e custos envolvidos e se suas respostas são aceitáveis;

IV - Analisar o Plano de Testes;

V - Analisar o Plano de Contingência;

VI - Assumir o risco da mudança, em especial as de caráter emergencial;

VII - Analisar o Plano de Rollback;

VIII - Avaliar a necessidade de execução da mudança proposta;

IX - Validar as janelas de manutenção;

X - Apoiar o Gerente de Mudança na análise das Requisições de Mudança encaminhadas.

Seção VII

Da Elaboração e Envio da Ementa

Art. 21. Todas as discussões do GTM deverão ter Ementa previamente definida, nos termos do “Procedimento de Gerenciamento de Mudanças de TI”.

Seção VIII

Da Realização das Deliberações do GTM

Art. 22. O Gerente do Processo de Mudança, deverá coordenar as deliberações do GTM, analisando os registros contidos na Ementa.

Art. 23. Os aspectos adicionais relacionados às deliberações do GTM estão descritos no “Procedimento de Gerenciamento de Mudanças de TI”.

Seção IX

Do Procedimento de Gerenciamento de Mudança

Art. 24. O Procedimento de Gerenciamento de mudança deverá ser estabelecido por Portaria do Gerente de planejamento, Operação e Manutenção de Redes, disciplinando, entre outras regras, sobre:

I - O registro das deliberações do Grupo Técnico;

II - O ciclo de vida da mudança;

III - A classificação das mudanças com base em sua natureza;

IV - A matriz de responsabilidade dos envolvidos no Processo de Gerenciamento de Mudança;

V - O fluxo do Processo de Gerenciamento de Mudança;

VI - Os Acordos de Níveis de Serviço – SLA;

VII - Os indicadores de desempenho.

Seção X

Da Revisão

Art.25. Esta Portaria deverá ser revisada sempre que necessário por força de leis, instruções normativas e regulamentos, e adaptação às necessidades de TI e de negócio.

CAPÍTULO VII

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art.26. Os casos não previstos nesta Portaria serão analisados e decididos pelo GTM.