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Portaria nº 2419, de 15 de julho de 2022

Publicado: Segunda, 01 Agosto 2022 09:53 | Última atualização: Terça, 18 Outubro 2022 15:50 | Acessos: 130
 

Aprova o Procedimento de Fiscalização dos itens relacionados à Devolução de Valores Devidos aos Consumidores ou Concessão de Créditos por parte das prestadoras de telecomunicações, no âmbito dos compromissos aprovados em Termos de Ajustamento de Conduta.

 

Observação: Este texto não substitui o publicado no Boletim de Serviço Eletrônico de 1/8/2022.

 

A GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO SUBSTITUTA DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo artigo 190, inciso I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, e considerando as definições previstas no artigo 3º, incisos XII e XX, do Regulamento de Fiscalização Regulatória, aprovado pela Resolução nº 746, de 22 de junho de 2021; a necessidade de orientar os agentes de fiscalização no desempenho de suas funções relacionadas à fiscalização dos itens referentes aos compromissos previstos em Termos de Ajustamento de Conduta (TAC) e o constante dos autos do processo nº 53500.085608/2021-64,

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar o Procedimento de Fiscalização (PF) para Verificação das Devoluções de Valores Devidos aos Consumidores ou Concessão de Créditos por parte das prestadoras de telecomunicações, no âmbito dos compromissos aprovados em Termos de Ajustamento de Conduta (TAC).

Art. 2º Revogar a Portaria nº 1.920, de 11 de março de 2021, publicada no Boletim de Serviço Eletrônico, em 15 de março de 2021, que aprovou o Procedimento de Fiscalização para Verificação das Devoluções de Valores aos Consumidores por parte das prestadoras de telecomunicações, no âmbito dos compromissos aprovados em TAC.

Art. 3º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

Camilla Fonseca Araújo
Gerente de Suporte à Fiscalização, Substituto(a)

 

ANEXO

PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO PARA VERIFICAÇÃO DAS DEVOLUÇÕES DE VALORES AOS CONSUMIDORES POR PARTE DAS PRESTADORAS DE TELECOMUNICAÇÕES, NO ÂMBITO DOS COMPROMISSOS APROVADOS EM TERMOS DE AJUSTAMENTO DE CONDUTA (TAC)

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 1º Este Procedimento de Fiscalização (PF) estabelece metodologias e procedimentos visando orientar os Agentes de Fiscalização na avaliação de compromissos estabelecidos em Termos de Ajustamento de Conduta (TAC), nas Ações de Inspeção relacionadas à devolução de valores devidos aos consumidores de telecomunicações, concessão de créditos não realizados e recolhimento ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD).

Parágrafo único. Não serão objeto de apuração os motivos das respectivas reparações, mas sim, se as reparações dos danos a que o Consumidor tem direito foram devidamente efetuadas.

Art. 2º Este PF é aplicável às demandas referentes à avaliação dos compromissos relativos à proteção e defesa dos direitos dos consumidores, de reparação a cobranças indevidas ou concessão de créditos não realizados, na prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Pessoal (SMP), do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) e dos Serviços de Televisão por Assinatura, que abrangem, além do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

Art. 3º Este PF trata da devolução de importâncias devidas aos consumidores que tenham tal direito, concessão de créditos e depósito de valores no FDD, em moeda nacional.

Art. 4º O Agente de Fiscalização deverá observar a regulamentação vigente sobre Proteção de Dados Pessoais nas Ações de Inspeção, se houver tratamento de dados pessoais ou de dados pessoais sensíveis.

Parágrafo único. Os dados fornecidos pela fiscalizada durante a execução da Ação de Inspeção serão utilizados pela Anatel para o estrito cumprimento de obrigações legais ou regulatórias, com a ressalva de que poderão ser compartilhados para atendimento a finalidades específicas de execução de políticas públicas ou para o cumprimento de obrigação legal.

 

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

Art. 5º Para fins deste PF, são adotadas as seguintes definições:

I - arquivo espelho de fatura: é o arquivo em formato texto que conta com todas as informações da fatura dos usuários, tais como: nome, endereço completo, CPF/CNPJ, detalhamento de cobranças, de chamadas, de conexões, de créditos, e outros;

II - Customer Relationship Manager (CRM): software ou tecnologia cuja ferramenta, ou sistema de ferramentas, ajuda a compromissária a agregar, organizar e analisar dados de informações de clientes para gerenciar melhor os relacionamentos com os clientes, que inclui gestão de vendas, faturamento, cobrança, marketing, atendimento e todos os pontos de contato.

III - Manual de Acompanhamento e Fiscalização do Termo de Ajustamento de Conduta (MAF): documento anexo a um TAC, que o orienta no acompanhamento e na inspeção dos compromissos, em detalhes operacionais, a serem observados na verificação do cumprimento dos compromissos acordados entre a compromissária e a Agência;

IV - Projeto Executivo: projeto operacional apresentado pela compromissária, para cada compromisso e para cada ano de vigência, a ser acompanhado pela Anatel, contendo o detalhamento das atividades envolvidas em sua consecução, de forma a garantir a conformidade das informações e a forma de comprovação do cumprimento do compromisso, incluindo-se, conforme o caso, a identificação do município, endereço de instalação, cronograma de execução previsto, equipamentos, uso de técnicas amostrais e de ferramentas, bem como a indicação de marcos temporais intermediários para entrega de elementos comprobatórios da conclusão de suas etapas parciais;

V - prazo consignado: é o prazo do compromisso assumido pela compromissária para cumprir a obrigação; e

VI - sistema de cobrança ou faturamento: é o sistema da compromissária que tem por função armazenar todos dados referentes à cobrança dos consumidores, tais como: nome, endereço completo, CPF/CNPJ, detalhamento de cobranças, detalhamento de créditos, e outros. 

 

CAPÍTULO III

DOS ITENS DE VERIFICAÇÃO

Art. 6º Os itens de verificação relacionados à devolução de importâncias devidas ou à concessão de créditos pendentes aos consumidores, foram classificados segundo os tipos de consumidores a seguir:

I - identificados como clientes da compromissária;

II - identificados, mas não mais clientes da compromissária; e

III - não identificados pela compromissária.

 

CAPÍTULO IV

DA METODOLOGIA E PROCEDIMENTOS

Seção I

Da preparação

Art. 7º O Agente de Fiscalização deve atender os documentos orientativos, incluindo normativos, informes e, em especial, as diretrizes constantes:

I - na demanda de inspeção;

II - nas orientações do Informe Orientativo de Execução da Fiscalização do TAC específico para cada compromissária;

III - nas diretrizes e procedimentos constantes no respectivo MAF; e

IV - no TAC específico, observando eventuais condições particulares, tais como prazos e formas de reparação definidos em compromisso.

Art. 8º Para obtenção e análise das informações, o Agente de Fiscalização deve decidir pela solicitação ou não de acesso às bases de dados e aos sistemas da compromissária, de forma presencial ou remota, por meio de ferramenta de videoconferência ou de outros recursos e facilidades tecnológicas disponíveis, ocasião em que se fará uso do acesso on-line, nos termos da Portaria nº 942, de 29 de novembro de 2013 ou outra que vier a substituí-la.

I - caso considere necessário, o Agente de Fiscalização poderá fazer constar no Requerimento de Informações (RI) as seguintes solicitações:

a) fluxos dos processos envolvidos no atendimento de reparação com devolução de valores e sistemas utilizados;

b) cópias digitalizadas dos manuais utilizados pelos atendentes na utilização dos sistemas da compromissária;

c) acesso em tempo real a sistemas de informação da compromissária;

d) disponibilização de pelo menos um representante da compromissária, durante o período de execução das ações de inspeção presenciais ou remotas, apto e capaz de prestar esclarecimentos e fornecer dados, conforme cronograma definido pelos Agentes de Fiscalização;

e) disponibilização de dados consolidados e brutos das bases de sistemas da compromissária, objetos da inspeção;

f) cópia digitalizada de documentos com a descrição dos sistemas envolvidos em todo o processo de identificação, valoração e crédito, distinguindo quais são realizados de forma automática e quais contam com a atuação de atendente/funcionário e as regras utilizadas para o cálculo e identificação dos valores devidos ao consumidor;

g) o índice de reajuste adotado, as fórmulas e a demonstração do cálculo aplicado na devolução de valores; e

h) outros esclarecimentos e evidências adicionais para formação de convicção sobre o atendimento ou não do compromisso.

 

Seção II

Da metodologia de coleta e análise das informações

Art. 9º O Agente de Fiscalização deverá observar as seguintes orientações:

I - não interromper a verificação dos itens objeto deste procedimento na primeira constatação de não conformidade, devendo ser concluída apontando o total de fatos verificados e identificados sobre atendimento ou não dos compromissos objeto da demanda;

II - adotar as providências adicionais a este procedimento, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, promovendo o pleno convencimento acerca dos fatos identificados na verificação sobre o atendimento ou não dos compromissos, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos inspecionados;

III - adotar metodologia e procedimentos específicos orientados expressamente pela área demandante na verificação dos itens constantes na solicitação; e

IV - para orientação quanto aos aspectos relativos ao compromisso e para direcionamento dos trabalhos de inspeção, observar as seguintes informações:

a) demanda de inspeção;

b) Planos de Ação do TAC;

c) Informe Orientativo;

d) itens correspondentes do TAC e do MAF;

e) Projeto Executivo; e

f) processo de acompanhamento do compromisso.

Art. 10. Em complemento às informações obtidas no artigo anterior, o Agente de Fiscalização deverá interagir com a área demandante para alinhamento de expectativas e obtenção de orientações adicionais, por meio da Gerência de Fiscalização (FIGF).

Parágrafo único. As orientações e documentos adicionais relevantes devem ser incluídos no processo de Inspeção e citados sucintamente no Relatório de Fiscalização.

Art. 11. Os casos a serem averiguados poderão ser disponibilizados ao longo do período da Ação de Inspeção, em lotes. Havendo solicitação, os resultados parciais das averiguações, que serão consolidados ao final da inspeção, poderão ser informados ao demandante à medida que os lotes forem sendo analisados.

Art. 12. Deve-se solicitar à área demandante a inclusão da relação dos registros dos usuários, alvo da verificação na Ação de Inspeção, que deverão estar em conformidade com o Parecer nº 00557/2019/PFE-Anatel/PGF/AGU quanto à forma de cálculo, quando aplicável.

Parágrafo único. Sempre que necessário, deve-se utilizar a planilha da área demandante como parâmetro de validação dos valores apresentados pelas compromissárias, de acordo com o Parecer acima.

 

Seção III

Dos métodos amostrais

Art. 13. Para a utilização de métodos amostrais, o Agente de Fiscalização deverá observar as instruções contidas na Portaria Anatel nº 2.154, de 08 de dezembro de 2021, que aprovou a Instrução de Fiscalização sobre a Utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Inspeção, ou outra que vier a substituí-la.

Parágrafo único. Caso os elementos verificados na Ação de Inspeção não tenham sido selecionados de acordo com os parâmetros e critérios estabelecidas pela metodologia indicada no caput, as conclusões obtidas pelo Agente de Fiscalização ficarão restritas aos elementos verificados, não podendo ser feita inferência para todo o universo passível de ser fiscalizado.

 

Seção IV

Dos documentos probatórios

Art. 14. Os documentos probatórios a seguir, entre outros, poderão ser aceitos para efeito de compensação por meio de abatimento em documento de cobrança:

I - faturas ou seus espelhos em que constam o abatimento total ou parcial, ainda que zerada;

II - faturas anterior e posterior à do abatimento ou seus espelhos; e

III - extração da base de dados de sistemas de faturamento e de cobrança que contém os registros correspondentes ao crédito em fatura, sendo que, nos casos de não emissão de fatura, comprovação do sistema de que o valor foi o valor abatido a título de crédito.

Art. 15. Em relação a créditos em contas na modalidade Controle ou Pré-pago, deve-se verificar:

I - as telas do sistema onde se apresentam os créditos, desde que seja possível confirmar a execução das operações;

II - se a devolução por crédito se trata do objeto da inspeção em questão; e

III - as bases de dados extraídas dos sistemas de relacionamento (CRM), faturamento e cobrança, contendo toda a movimentação de saldos (créditos ou débitos) de um determinado período de cada um dos consumidores em que houve o lançamento dos créditos da forma definida pela Agência.

Art. 16. Quanto à devolução de importâncias devidas ou concessão de créditos aos consumidores por meio de sistema bancário, poderão ser aceitas, como formas de devolução, depósito em conta, crédito em cartão de crédito, cheque e ordem bancária, bem como outras formas que vierem a ser implementadas pelo sistema bancário, devendo o Agente de Fiscalização solicitar as seguintes comprovações, conforme o caso:

I - depósito ou ordem de pagamento via sistema bancário: extração de base de dados de sistema(s) de faturamento/pagamentos que contém os registros correspondentes ao pagamento realizado;

II - crédito em cartão: comprovante de solicitação à administradora do cartão; e

III - cheque: comprovante de compensação e o espelho ou microfilmagem do documento onde deve constar o nome do consumidor.

 

CAPÍTULO V

DAS VERIFICAÇÕES, AVALIAÇÕES E CONCLUSÕES

Seção I

Da devolução de valores aos consumidores identificados como clientes da compromissária

Subseção I

Do procedimento preparatório

Art. 17. Na preparação da análise dos créditos realizados diretamente aos consumidores, o Agente de Fiscalização deve verificar, na relação de casos disponibilizados pela área demandante na solicitação de inspeção, a existência das seguintes informações:

I - identificação do consumidor da base que tenha valores a receber, contendo CPF/CNPJ;

II - identificação do número do PADO considerado em TAC;

III - valor devido apurado nos autos e sua data de referência, mencionando o índice a ser aplicado;

IV - comprovantes de devolução de valores ou concessão de créditos conforme disposto no CAPÍTULO V, Seção IV, deste procedimento, preferencialmente em relação às extrações de bases de dados para conferência massiva; e

V - data da devolução de valores ou concessão do crédito.

Parágrafo único. Caso não tenham sido previamente disponibilizadas pela área demandante todas as informações necessárias para validar e comparar os dados informados, o Agente de Fiscalização deve requisitar à compromissária:

I - a relação dos clientes passíveis de devolução pela compromissária, objeto do TAC, contendo as seguintes informações; e

CAMPO

VARIÁVEL

DESCRIÇÃO DO CAMPO

Nome_Consumidor

texto

nome do cliente

CPF/CNPJ

texto

CPF/CNPJ do cliente

NR_PADO

texto

número do PADO inserido no TAC que determinou devolução

NR_ID_SERVIÇO

texto

identificador do serviço

TIPO_SERVIÇO

texto

STFC / SMP / SCM / SeAC

Modalidade_SERVIÇO

texto

Pós-pago / Pré-Pago / Controle

Valor_Principal

moeda

valor original devido

Valor_Correção_Monetária

moeda

valor da parcela da correção monetária aplicada

Juros

moeda

valor referente a juros

Data_Contestação/Interrupção

data

data referência para efeito do cálculo

Data_Devolução

data

data da efetiva devolução

N_Doc_Devolução

texto

Número do documento/comprovante de devolução (ex. Nota fiscal do serviço de Telecomunicações, número da fatura, número do comprovante de depósito)

Meio_Devolucao

texto

utilize (1) para fatura; (2) para crédito no serviço; (3) por conta bancária; (4) por cartão de crédito; (5) outros (especificar)

Data_Vencimento_Fatura

data

data do vencimento da fatura do cliente

Dia_Início_Ciclo_Faturamento

número

dia que inicia o ciclo de faturamento

Dia_Fim_Ciclo_Faturamento

número

dia que finda o ciclo de faturamento

II - a fórmula e o índice de correção monetária aplicados.

Art. 18. Considerando o TAC, o Agente de Fiscalização deverá identificar os prazos e condições a serem verificados para o cumprimento da obrigação.

 

Subseção II

Da avaliação e conclusão

Art. 19. Na avaliação dos dados o Agente de Fiscalização deverá verificar para os casos selecionados e de acordo com as orientações da área demandante, se:

I - os dados apresentados são autênticos e correspondem exatamente às informações registradas nos sistemas indicados ou identificados como fonte;

II - as evidências apresentadas pela compromissária foram satisfatórias e suficientes para a comprovação da devolução de valores ou concessão do crédito efetuado, considerando os comprovantes probatórios e a verificação censitária dos casos, sempre que viável;

III - os valores constantes correspondem aos valores de devolução ou concessão do crédito, atentando para a necessidade de eventual atualização monetária e juros, conforme orientação do demandante;

IV - a data da devolução de valores ou concessão do crédito atende à obrigação da compromissária, conforme os prazos consignados; e

V - as obrigações foram cumpridas para cada caso selecionado.

§ 1º Os documentos que não sirvam como provas devem ser listados para apresentação ao demandante previamente à conclusão do Relatório de Fiscalização, com a justificativa correspondente.

§ 2º Os documentos faltantes, não localizados ou insuficientes, mesmo após reiteração de solicitação à compromissária, devem ser listados para apresentação ao demandante previamente à conclusão do Relatório de Fiscalização, para a definição das medidas correspondentes.

Art. 20. No relato da conclusão das verificações, o Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados e identificados durante a Ação de Inspeção, relacionando-os em documento anexo, se necessário:

I - todos os consumidores, identificáveis e constantes na base de dados da compromissária, que receberam os créditos correspondentes;

II - os consumidores que não receberam as devoluções ou créditos correspondentes, indicando-se os dados necessários para sua identificação, quando existentes ou apurados;

III - todos os valores devolvidos, de acordo com os cálculos;

IV - todos os valores em desacordo com as regras de cálculos;

V - todos os prazos especificados que foram cumpridos;

VI - indicar em destaque, os consumidores ressarcidos fora do prazo especificado;

VII - todos os documentos apresentados que constituíram evidências suficientes como prova; e

VIII - outras observações e documentos a destacar, principalmente referentes à identificação do não cumprimento dos compromissos e justificativas da compromissária quanto ao eventual não atendimento.

Parágrafo único. O Agente de Fiscalização deverá também consolidar relatos parciais, eventualmente produzidos por solicitação do demandante.

 

Seção II

Da devolução de valores aos consumidores identificáveis que não constam mais como clientes da compromissária

Subseção I

Do procedimento preparatório

Art. 21. São objetos da presente classificação, conforme solicitação do demandante, os seguintes itens de verificação

I - notificação aos consumidores;

II - mecanismo de consulta de crédito;

III - mecanismo de solicitação de crédito;

IV - créditos realizados diretamente aos consumidores; e

V - créditos realizados por meio de recolhimento ao FDD.

Art. 22. Na preparação da análise da devolução de valores aos consumidores identificáveis que não constam mais como clientes da compromissária, o Agente de Fiscalização deve verificar, baseando-se nas orientações e na relação de casos disponibilizados pela área demandante na Solicitação de Inspeçãoa existência das seguintes informações:

I - identificação do consumidor fora da base que tenha valores a receber, contendo CPF/CNPJ;

II - valor devido apurado nos autos e sua data de referência, mencionando o índice a ser aplicado;

III - meio utilizado na devolução (crédito direto ou FDD);

IV - data da devolução do valor ou crédito para cada consumidor;

V - comprovantes da devolução do valor ou crédito direto ao consumidor;

VI - meios utilizados para a notificação aos consumidores;

VII - datas das notificações;

VIII - comprovantes das notificações aos consumidores;

IX - datas inicial e final da disponibilização da consulta aos créditos;

X - cópia dos comprovantes com a divulgação para consulta de crédito pelo consumidor;

XI - cópia dos comprovantes com a solicitação de crédito pelo consumidor; e

XII - descrição funcional do mecanismo de consulta e solicitação de crédito pelo consumidor.

Parágrafo único. Caso não tenham sido previamente disponibilizados pela área demandante todas as informações necessárias, o Agente de Fiscalização pode ainda requisitar à compromissária:

I - relação dos consumidores (ex-clientes) com direito a crédito, cujos dados constam da base da compromissária, com nome e CPF/CNPJ, vinculados ao Plano de Reparação do TAC, com os campos abaixo:

CAMPO

VARIÁVEL

DESCRIÇÃO DO CAMPO

Nome_Consumidor

texto

nome do cliente

CPF/CNPJ

texto

CPF/CNPJ do cliente

NR_PADO

texto

número do PADO inserido no TAC que determinou devolução

NR_ID_SERVIÇO

texto

identificador do serviço

TIPO_SERVIÇO

texto

STFC / SMP / SCM / SeAC

Modalidade_SERVIÇO

texto

Pós-pago / Pré-Pago / Controle

Último_Endereço

texto

endereço que consta na base da compromissária

Contato

texto

telefone e/ou e-mail

Valor_Principal

moeda

valor original devido

Valor_Correção_Monetária

moeda

valor da parcela da correção monetária aplicada

Juros

moeda

valor referente a juros

Data_Contestação/Interrupção

data

data referência para efeito do cálculo

Data_Cálculo_Atualização

data

data utilizada para o cálculo da atualização monetária e juros

Meio_Devolução

texto

utilize (1) por cheque; (2) para FDD; (3) por conta bancária; (4) por cartão de crédito; (5) outros (especificar)

Data_Devolução

data

data da efetiva devolução

N_Doc_Devolução

texto

Número do documento/comprovante de devolução (ex. Nota fiscal do serviço de Telecomunicações, número da fatura, número do comprovante de depósito)

NR_Guia

texto

número da Guia de Recolhimento à União que inclui o valor devido ao consumidor

Data_Notificação

data

data do envio da notificação

Meio_Notificação

texto

utilize (1) para mensagem eletrônica, (2) mensagem de texto, (3) correspondência, (4) outra forma (especificar)

Data_Disponibilização_web

data

data da publicação na página da compromissária na internet da disponibilidade do crédito ao consumidor

Data_Consulta_Credito

data

data que o consumidor consultou se seu cpf/cnpj possui ou não valor a receber

Data_Solicitação_Credito

data

data que o consumidor solicitou o crédito

Protocolo_Solicitação

texto

protocolo gerado pela solicitação do crédito

NR_Documento_Relação

texto

número do documento/relação enviado à Anatel

Data_Envio_Documento

data

data do envio do documento/relação à Anatel

II - comprovantes das notificações aos consumidores;

III - datas inicial e final da disponibilização da consulta aos créditos pelo Consumidor;

IV - cópia dos comprovantes com a divulgação para consulta de crédito;

V - cópia dos comprovantes com a solicitação de crédito;

VI - descrição funcional do mecanismo de consulta;

VII - descrição funcional do mecanismo da solicitação de crédito;

VIII - cópia das telas do mecanismo, comprovando a possibilidade de consulta e de solicitação do crédito existente em favor do consumidor; e

IX - índice de correção monetário e fórmulas utilizadas para atualização dos cálculos.

 

Subseção II

Da avaliação e da conclusão

Art. 23. Na avaliação dos dados o Agente de Fiscalização deverá verificar se os dados apresentados são autênticos, isto é, se correspondem exatamente as informações registradas nos sistemas indicados ou identificados como fonte.

Art. 24. O Agente de Fiscalização deve utilizar a verificação censitária em todos os casos. Não sendo possível, deve justificar a inviabilidade e utilizar os modelos amostrais constantes no artigo 13, deste PF.

Art. 25. Os documentos apresentados que não sirvam como provas devem ser listados ao demandante, previamente à conclusão do Relatório de Fiscalização, com a justificativa correspondente.

Art. 26. Os documentos faltantes, não localizados ou insuficientes, mesmo após reiteração de solicitação à compromissária, devem ser listados para apresentação ao demandante, previamente à conclusão do Relatório de Fiscalização, para a definição das medidas correspondentes.

Art. 27. Quanto à notificação aos consumidores, no prazo consignado, devem ser verificadas:

I - a forma de divulgação aos consumidores;

II - as datas das notificações; e

III - as informações constantes nas notificações.

Art. 28. Quanto aos mecanismos de consulta e de solicitação de crédito, no prazo consignado, devem ser verificadas:

I - a existência dos mecanismos;

II - o perfeito funcionamento da consulta de existência de crédito, citando a quantidade e o resultado das consultas realizadas;

III - se o mecanismo possibilita a solicitação do crédito, por meio de conhecimento da sua funcionalidade e verificação dos pedidos de solicitação de crédito realizados pelos consumidores.

a) o Agente de Fiscalização deverá verificar se o processo de atendimento da solicitação de crédito é efetivo em suas etapas, podendo utilizar a verificação da fraseologia da Unidade de Resposta Audível (URA), gravações das chamadas, protocolos gerados, registros das interações em sistemas de autoatendimento, registros de mensagens, registros de sistemas (log) e outras evidências que julgar pertinentes.

IV - a quantidade de solicitações de crédito recebidas pela compromissária; e

V - se o período de disponibilidade dos mecanismos atende ao prazo consignado, por meio de evidências apresentadas pela compromissária, pela área demandante ou obtidas pela própria fiscalização.

Art. 29. Quanto aos créditos realizados diretamente aos consumidores até o término do prazo consignado, o Agente de Fiscalização deve:

I - analisar se a compromissária comprovou a devolução a todos os consumidores que solicitaram o crédito, considerando:

a) analisar a viabilidade de verificação massiva de dados da compromissária e conferência por meio de banco de dados obtidos dos sistemas de tratamento, faturamento e cobrança da compromissária; e

b) realizar a análise dos documentos mencionados na Seção IV, do Capítulo V, do presente PF.

II - verificar se os valores devolvidos estão corretos, considerando que os valores de crédito por consumidor devem ser atualizados da data de referência para a data da efetiva devolução ao consumidor;

III - identificar os casos de não devolução, com impossibilidades devidamente justificadas, e verificar se o valor correspondente foi recolhido ao FDD; e

IV - verificar, por meio dos comprovantes apresentados, se a data de devolução direta a cada consumidor atende ao prazo consignado.

Art. 30. Quanto aos créditos realizados por meio de recolhimento ao FDD no prazo consignado, o Agente de Fiscalização deve:

I - verificar se todos os consumidores que não solicitaram o crédito constam na relação; e

II - verificar se a data de pagamento da Guia de Recolhimento da União (GRU), o valor e os dados correspondem ao documento de cobrança aprovado e no prazo consignado pela Agência.

a) os dados do Guia de Recolhimento da União (GRU) podem ser consultados no Sistema Integrado de Gestão de Créditos (SIGEC) da Anatel.

Art. 31. No relato da conclusão das verificações o Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos verificados e identificados no curso da Ação de Inspeção sobre os casos dos consumidores identificáveis, porém não mais clientes, mas com seus dados constantes na base da compromissária. Considerando as orientações do demandante e o constante na demanda de inspeção, com base em suas análises, o Agente de Fiscalização deverá relatar as seguintes informações:

I - se qualquer consumidor teria acesso às notificações dos créditos de direito, no prazo consignado;

II - se foi disponibilizado mecanismo de consulta, pelo período e prazo consignados:

a) deve ser reportada eventual limitação do mecanismo que impeça a consulta, descrevendo a limitação, o impacto sobre o atendimento do compromisso e, se possível, os consumidores prejudicados; e

b) relatar se a data de disponibilidade atende o prazo consignado e, quando aplicável, se o período de disponibilidade está de acordo com o compromisso.

III - se foi disponibilizado mecanismo de solicitação de crédito, pelo período e prazo consignados:

a) deve ser reportada eventual limitação do mecanismo que impeça a solicitação de crédito, descrevendo a limitação, o impacto sobre o atendimento do compromisso e, se possível, os consumidores prejudicados; e

b) relatar se a data de disponibilidade atende o prazo consignado e, quando aplicável, se o período de disponibilidade está de acordo com o compromisso;

IV - se foram devolvidos os créditos solicitados pelos consumidores, pelo período e prazo consignados:

a) identificar os casos de não devolução com impossibilidades devidamente justificada e verificar se o valor correspondente foi incorporado ao recolhimento para o FDD;

b) relacionar todos os consumidores cujas datas de devolução de valores ou concessão de créditos foram superiores ao consignado. No caso de utilização de métodos amostrais a relação dos consumidores da amostra com essas características;

c) relacionar todos os consumidores cujas datas de devolução de valores ou concessão de créditos foram realizadas no prazo consignado. No caso de utilização de métodos amostrais, destacar a relação dos consumidores da amostra com essas características.

V - se foram devolvidos os créditos restantes por meio de recolhimento ao FDD no prazo consignado, relacionar todos os consumidores passíveis de recolhimento pelo FDD não ressarcidos no prazo consignado.

 

Seção III

Do recolhimento dos valores devidos aos consumidores não identificados pela compromissária

Art. 32. São objeto deste item de verificação os créditos realizados por meio de recolhimento ao FDD no prazo consignado, conforme estabelecido no respectivo compromisso.

Art. 33. Os procedimentos para execução deste item de verificação são específicos para cada compromissária, cabendo à área demandante avaliar a necessidade de eventual apoio da SFI e apresentar as informações e orientações necessárias.

 

CAPÍTULO VI

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 34. Compete à FIGF resolver os casos omissos e adotar as medidas adicionais necessárias à plena operacionalização deste PF.