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Portaria nº 1920, de 11 de março de 2021

Publicado: Segunda, 15 Março 2021 14:59 | Última atualização: Quarta, 02 Junho 2021 09:32 | Acessos: 44
 

Aprova o Procedimento de Fiscalização para Verificação das Devoluções de Valores aos Consumidores por parte das prestadoras de telecomunicações, no âmbito dos compromissos aprovados em Termos de Ajustamento de Conduta - TAC. Processo nº 53500.006660/2020-81.

 

Observação: Este texto não substitui o publicado no Boletim de Serviço Eletrônico em 15/3/2021.

 

O GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 190, I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013;

CONSIDERANDO as definições previstas no art. 3º, XII e XX, do Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012, bem como as regras fixadas nos artigos a 11 do referido Regulamento;

CONSIDERANDO a necessidade de orientar os Agentes de Fiscalização no desempenho de suas funções relacionadas à fiscalização do cumprimento da obrigação de devolução de valores ao consumidor, nos Termos de Ajustamento de Conduta - TAC, aprovadas pelo Conselho Diretor;

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Interna nº 876/2020 (SEI nº 5986719), realizada no período de 21/09/2020 a 30/09/2020, e da Consulta Interna nº 903/2021 (SEI nº 6503818), realizada no período de 08/02/2021 a 22/02/2021; e

CONSIDERANDO o constante dos autos do Processo nº 53500.006660/2020-81,

RESOLVE:

Art. 1º  Aprovar o Procedimento de Fiscalização para Verificação das Devoluções de Valores aos Consumidores por parte das prestadoras de telecomunicações, no âmbito dos compromissos  aprovados em Termos de Ajustamento de Conduta - TAC.

Art. 2º  Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviço Eletrônico.

ANDRÉ SARAIVA DE PAULA

Gerente de Suporte à Fiscalização

 

ANEXO

PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO PARA VERIFICAÇÃO DAS DEVOLUÇÕES DE VALORES AOS CONSUMIDORES POR PARTE DAS PRESTADORAS DE TELECOMUNICAÇÕES, NO ÂMBITO DOS COMPROMISSOS APROVADOS EM TERMOS DE AJUSTAMENTO DE CONDUTA - TAC

1. OBJETIVO

1.1. O presente Procedimento de Fiscalização estabelece orientações aos Agentes de Fiscalização na verificação do cumprimento das obrigações de devolução de valores aos consumidores de telecomunicações, em reparação a cobranças indevidas ou concessão de créditos não realizados, de casos previamente apurados e valorados em Termos de Ajustamento de Conduta - TAC.

2. DA APLICAÇÃO

2.1. Este Procedimento de Fiscalização é aplicável às demandas referentes à verificação do cumprimento das obrigações relativas à proteção e defesa dos direitos dos consumidores, de reparação a cobranças indevidas ou concessão de créditos não realizados, em casos previamente apurados e valorados em TAC, na prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Pessoal (SMP), do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) e dos Serviços de Televisão por Assinatura, que abrangem, além do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e do Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

2.2. Este Procedimento trata da devolução de importâncias em moeda nacional devidas aos consumidores que tenham tal direito em decorrência de interrupções de seus serviços ou de cobranças indevidas.

2.2.1. Destaca-se que não será averiguado no presente Procedimento de Fiscalização o mérito das respectivas causas, mas se a reparação do dano, a que o Consumidor tem direito, foi devidamente efetuada ou não.

3. DAS REFERÊNCIAS

3.1. Para fins deste Procedimento de Fiscalização são aplicáveis os seguintes documentos, entre outros:

I - Lei nº 9.742, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT);

II - Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, que aprovou a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD);

III - Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013;

IV - Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012;

V - Instrução de Fiscalização sobre Preparação, Execução e Conclusão de Ações de Fiscalização, aprovado pela Portaria nº 1290, de 19 de setembro de 2017;

VI - Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012;

VII - Orientações para implementação do modo de acesso on-line, aprovadas pela Portaria nº 942, de 29 de novembro de 2013;

VIII - Glossário de Termos da Anatel, disponível em https://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario-anatel;

IX - Regulamento de celebração e acompanhamento de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta (TAC), aprovado pela Resolução nº 629, de 16 de dezembro de 2013;

X - Termo de Ajustamento de Conduta firmado entre a Anatel e a Prestadora de serviços de telecomunicações - TAC;

XI - Manual de Acompanhamento de Fiscalização do TAC (MAF-TAC); e

XII - Parecer nº 00557/2019/PFE-Anatel/PGF/AGU (SEI nº 4792552).

4. DEFINIÇÕES

4.1. Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são adotadas as definições constantes dos documentos referenciados no item anterior e as seguintes:

I - SISTEMA DE COBRANÇA/FATURAMENTO: É o sistema da prestadora que tem por função armazenar todos dados referentes à cobrança dos consumidores, tais como: nome, endereço completo, CPF/CNPJ, detalhamento de cobranças, detalhamento de créditos, etc.

II - ARQUIVO ESPELHO DE FATURA: É o arquivo em formato texto que conta com todas as informações da fatura dos usuários, tais como: nome, endereço completo, CPF/CNPJ, detalhamento de cobranças, de chamadas, de conexões, de créditos, etc.

III - MANUAL DE ACOMPANHAMENTO DE FISCALIZAÇÃO - MAF: É o documento associado a um respectivo TAC, que o orienta no acompanhamento quanto aos detalhes a serem observados das obrigações e compromissos acordados entre a Prestadora e a Agência.

IV - PADO: Procedimento para Apuração de Descumprimento de Obrigações.

V - PROJETO EXECUTIVO:  É o documento da Prestadora associado a um respectivo compromisso do TAC, aprovado pela Anatel, que detalha as ações a serem realizadas da Prestadora para o cumprimento do compromisso assumido.

VI - PRAZO CONSIGNADO: É o prazo do compromisso assumido pela Prestadora para cumprir a obrigação.

5. DISPOSIÇÕES GERAIS

5.1. O presente Procedimento de Fiscalização é de observância obrigatória e está disponibilizado no repositório da Superintendência de Fiscalização (SFI) na Intranet.

5.2. Este Procedimento de Fiscalização tem como objeto o compromisso de reparação de consumidores no âmbito de cada TAC, observando as obrigações específicas para cada Prestadora.

5.3. O Agente de Fiscalização deve considerar as diretrizes constantes:

5.3.1. na demanda de fiscalização;

5.3.2. nas orientações do Manual Orientativo de Execução da Fiscalização - MOEF do TAC específico para cada Prestadora;

5.3.3. nas diretrizes e procedimentos constantes no respectivo Manual de Acompanhamento de Fiscalização (MAF); e

5.3.4. no TAC específico, observando eventuais condições particulares, tais como: prazos e formas de reparação definidos em compromisso.

5.4. Para a obtenção e a análise das informações, o Agente de Fiscalização poderá solicitar o acesso às bases de dados e aos sistemas da Prestadora, de forma presencial ou remota, ocasião em que fará uso do acesso on-line ou verificação por videoconferência gravada, conforme necessidade ou conveniência da equipe de fiscalização, nos termos da Portaria nº 942, de 29 de novembro de 2013, ou outra que vier substitui-la.

5.4.1. Caso considere necessário, o Agente de Fiscalização poderá fazer constar no Requerimento de Informações as seguintes solicitações:

5.4.1.1. fluxos dos processos envolvidos no atendimento de reparação com devolução de valores, sistemas utilizados; 

5.4.1.2. cópias digitalizadas dos manuais utilizados no treinamento dos atendentes para utilização das telas dos sistemas da Prestadora;

5.4.1.3. acesso em tempo real a sistemas de informação da Prestadora;

5.4.1.4. disponibilização de um representante da Prestadora para acompanhamento e suporte, por telefone, durante a execução das ações de fiscalização ou acompanhamento de auditoria remota, a fim de obtenção e averiguação de dados e informações, conforme cronograma definido pelo Agente de Fiscalização;

5.4.1.5. disponibilização de dados brutos das bases de sistemas das prestadoras, objetos da fiscalização; e

5.4.1.6. cópia digitalizada de documentos com a descrição dos sistemas envolvidos em todo o processo de identificação, valoração e crédito, distinguindo quais são realizados de forma automática e quais tem atuação por parte de um atendente/funcionário e as regras utilizadas para o cálculo e identificação dos valores devidos ao consumidor;

5.4.1.7. outras informações que julgar necessário.

5.5. O Agente de Fiscalização deve observar, integralmente, a regulamentação vigente sobre Proteção de Dados Pessoais sempre que ocorrer, em decorrência da ação de fiscalização, tratamento de dado pessoal ou de dado pessoal sensível.

5.6. Os dados fornecidos durante a execução da ação de fiscalização serão utilizados pela Anatel para cumprimento de obrigação legal ou regulatória, ressalvando que eles poderão ser compartilhados no intuito de atender finalidades específicas de execução de políticas públicas e atribuição legal, respeitados os princípios de proteção de dados pessoais  elencados no art. 6º da Lei nº 13.709, de de 14 de agosto de 2018.

6. DOS ITENS DE VERIFICAÇÃO

6.1. Os itens de verificação de ressarcimentos ou concessão de créditos pendentes foram classificados segundo os seguintes tipos de consumidores:

6.1.1. Identificados como clientes da prestadora;

6.1.2. Identificados, mas não mais clientes da prestadora; e

6.1.3. Não identificados pela prestadora.

7. DA METODOLOGIA E PROCEDIMENTOS

7.1. Este Procedimento descreve o processo de análise das informações disponibilizadas pelas prestadoras à Anatel, bem como de verificação em campo para avaliação de conformidade de cada item componente do objeto deste documento, observando as seguintes premissas:

7.1.1. A verificação dos itens objeto deste procedimento não deve ser interrompida na primeira constatação de irregularidade, devendo ser concluída apontando o total de irregularidades.

7.1.2. Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, promovendo o pleno convencimento acerca da verificação, ou não, de irregularidades, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.

7.1.3. A fiscalização poderá adotar metodologia e procedimentos específicos orientados expressamente pela área demandante na verificação dos itens constantes na solicitação.

7.1.4. Os casos a serem averiguados poderão ser disponibilizados ao longo do período da Ação de fiscalização, em lotes. Neste caso, os resultados parciais das averiguações poderão ser informados ao demandante à medida que os lotes forem sendo analisados, caso solicitado, os quais serão consolidados ao final da Fiscalização.

7.1.5. Caso haja dúvida no entendimento da verificação de algum compromisso, deverá se buscar, em primeira instância, os esclarecimentos da área demandante.

7.1.6. A metodologia utilizada, para cada item de verificação, prevê a coleta, a análise e a avaliação das informações disponibilizadas pela prestadora, conforme abaixo:

7.1.6.1. A análise e a avaliação das informações disponibilizadas pela Prestadora têm o objetivo de verificar se cada item de verificação está́ sendo cumprido pela Prestadora de acordo com os compromissos assumidos no TAC.

7.1.6.2. Para obtenção de informações ou análise das informações disponibilizadas pela prestadora, pode-se solicitar, de acordo com a viabilidade técnica, o acesso em tempo real a sistemas de informação da prestadora.

7.1.6.3. Para tratamento das informações coletadas junto à prestadora, deve-se avaliar todo o universo de informações, exceto se houver inviabilidade técnica, devidamente justificada. Neste caso, deve-se utilizar o método amostral descrito a seguir.

7.2. DOS MÉTODOS AMOSTRAIS

7.2.1. Os métodos amostrais são utilizados com vistas a possibilitar a realização de inferências sobre um universo a partir da averiguação de informações contidas em uma parcela desse universo.

7.2.2. No curso da atividade fiscalizatória, havendo necessidade de se usar técnicas amostrais, devem ser observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a Utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012, ou outra que vier a substituí-la.

7.2.3. Nas verificações que envolverem grande quantidade de elementos a serem analisados (população finita de tamanho NUNIVERSO), em que for comprovadamente inviável a análise censitária, deve-se obter uma amostra de tamanho n  (ene) de tal forma que, com nível de confiança e margem de erro preestabelecidos, pode-se realizar a verificação destes n (ene) elementos e inferir o resultado para o número total de NUNIVERSO.

7.3. Como insumo inicial, deve-se solicitar à área demandante, uma relação que contenha os registros alvo dessa verificação, que deverão estar em conformidade com o Parecer nº 00557/2019/PFE-Anatel/PGF/AGU (SEI nº 4792552) quanto à forma de cálculo.

7.3.1. Sempre que necessário, deve-se utilizar a planilha da área demandante como parâmetro de validação dos valores apresentados pelas Prestadoras, de acordo com o Parecer acima.

7.4. DOCUMENTOS PROBATÓRIOS

7.4.1. Os seguintes documentos probatórios deverão ser aceitos para efeito de compensação por meio de abatimento em documento de cobrança, não se limitando a estes:

7.4.1.1. a(s) fatura(s) onde consta(m) o abatimento ou o seu espelho, ainda que zerada, sendo que, a depender do valor, o crédito pode ser lançado em mais de uma fatura, até que se complete o valor devido;

7.4.1.2. no caso de a Prestadora alegar a não emissão da fatura, deverá ser verificado no sistema da Prestadora o valor abatido a título de crédito no faturamento mensal correspondente;

7.4.1.3. fatura anterior e posterior à do abatimento ou seu espelho; 

7.4.1.4. extração da base de dados de sistema(s) de faturamento e cobrança que contém os registros correspondentes ao crédito em fatura.

7.4.2. Em relação a créditos em contas na modalidade Controle ou Pré-pago, deve-se verificar:

7.4.2.1. as telas do sistema onde se apresentam tais créditos desde que seja possível confirmar a execução das operações;

7.4.2.2 se a devolução por crédito se trata do objeto da fiscalização em questão; e

7.4.2.3. a base de dados (por intermédio de extração) dos sistemas de relacionamento (CRM), faturamento e cobrança, contendo toda a movimentação de saldos (créditos ou débitos) de um determinado período de cada um dos consumidores em que houve o lançamento dos créditos da forma definida pela Agência.

7.4.3. Quanto ao pagamento por meio de sistema bancário, normalmente são aventadas, pelas prestadoras, as seguintes formas de devolução, que deverão ser aceitas:

7.4.3.1. depósito em conta;

7.4.3.2. crédito em cartão de crédito;

7.4.3.3. cheque;

7.4.3.4. ordem bancária; e

7.4.3.5. outras formas que vierem a ser implementadas pelo sistema bancário, tais como PIX.

7.4.4. Caso seja por depósito ou ordem de pagamento via sistema bancário, solicitar a extração de base de dados de sistema(s) de faturamento/pagamentos que contém os registros correspondentes ao pagamento realizado.

7.4.5. Caso seja por crédito em cartão, apresentar comprovante de solicitação à administradora do cartão.

7.4.6. Caso seja por cheque, apresentar o espelho/microfilmagem do documento, e neste deve constar o nome do consumidor.

7.4.7. Caso seja alegado pela prestadora que o consumidor não realizou o pagamento, a comprovação desta afirmação deve ser provada por documentos que a evidenciem.

7.4.7.1. Caso sejam apresentadas telas de sistemas que demonstrem o não pagamento da conta pelo consumidor, procurar se aprofundar nos detalhes dos processos de faturamento, cobrança e financeiro para comprovar a veracidade dessa informação.

7.5. CRÉDITOS DECORRENTES DE INTERRUPÇÕES SISTÊMICAS:

7.5.1. As formas previstas neste procedimento são aplicáveis para os casos de interrupções onde não houve a devida devolução de valores aos consumidores, referentes a abatimentos na conta não realizados pela prestadora.

7.5.2. Neste procedimento, a devolução devida às interrupções já considera que o demandante dispõe das seguintes informações:

7.5.2.1. a lista dos acessos que tiveram os serviços interrompidos;

7.5.2.2. classificação dos acessos em “clientes da base”, “fora da base identificáveis” ou “não identificáveis”;

7.5.2.3. identificação do processo de ressarcimento, conforme agrupado pela Prestadora; e

7.5.2.4. os valores do ressarcimento coerentes com o tempo de interrupção (agrupado) sofrido por acesso, com suas datas de referência ou código de identificação da interrupção.

7.5.3. Uma vez identificado o dolo ao Consumidor, prosseguir, conforme o caso a seguir:

7.5.3.1. se constar da base de dados e identificado como cliente da Prestadora, procede-se como no item 8 deste documento;

7.5.3.2. se não constar da base de dados, mas consegue ser identificado, procede-se como no item 9 deste documento; e

7.5.3.3. se não consegue ser identificado, procede-se como no item 10 deste documento.

8. DA DEVOLUÇÃO DE VALORES AOS CONSUMIDORES IDENTIFICADOS COMO CLIENTES DA PRESTADORA

8.1. ITENS DE AVERIGUAÇÕES

8.1.1. É objeto do presente caso o seguinte item de verificação: créditos realizados diretamente aos consumidores até o término do prazo consignado.

8.2. DO PROCEDIMENTO PREPARATÓRIO

8.2.1. Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deve verificar, na relação de casos disponibilizados pela área demandante ou cuja localização seja indicada por ela, a existência das seguintes informações:

8.2.1.1. identificação do consumidor da base que tenha valores a receber por meio do TAC, contendo CPF/CNPJ;

8.2.1.2. identificação do número do PADO considerado em TAC;

8.2.1.3. valor devido, a título de ressarcimento, apurado nos autos, e sua data de referência, mencionando o índice a ser aplicado;

a) por orientação da área demandante, quando não constar a data de referência deverá ser utilizada a data da cobrança indevida de início da fiscalização apontada no Relatório de Fiscalização ou data de instauração do PADO (quando não for originado de fiscalização);

8.2.1.4. comprovantes de ressarcimento conforme disposto no item "Documentos Probatórios" deste Procedimento, preferencialmente em relação às extrações de bases de dados para conferência massiva; e

8.2.1.5. data do ressarcimento.

8.2.2. Caso não tenham sido previamente disponibilizadas, pela área demandante, todas as informações necessárias, ou, com o fim de validar e comparar os consumidores informados, o Agente de Fiscalização deve requisitar à prestadora:

8.2.2.1. Relação dos clientes passíveis de ressarcimento pela Prestadora, objeto do TAC, contendo as seguintes informações, conforme o caso:

CAMPO

VARIÁVEL

DESCRIÇÃO DO CAMPO

Nome_Consumidor

texto

nome do cliente

CPF/CNPJ

texto

CPF/CNPJ do cliente

NR_PADO

texto

número do PADO inserido no TAC que determinou devolução

NR_ID_SERVIÇO

texto

identificador do serviço

TIPO_SERVIÇO

texto

STFC / SMP / SCM / SeAC

Modalidade_SERVIÇO

texto

Pós-pago / Pré-Pago / Controle 

Valor_Principal

moeda

valor original a ser ressarcido

Valor_Correção_Monetária

moeda

valor da parcela da correção monetária aplicada

Juros

moeda

valor referente a juros

Data_Contestação/Interrupção

data

data referência para efeito do cálculo

Data_Devolução

data

data da efetiva reparação

N_Doc_Devolução

texto

Número do documento/comprovante de ressarcimento/devolução (ex. Nota fiscal do serviço de Telecomunicações, número da fatura, número do comprovante de depósito)

Meio_ressarcimento

texto

utilize (1) para fatura; (2) para crédito no serviço; (3) por conta bancária; (4) por cartão de crédito; (5) outros

Data_Vencimento_Fatura

data

data do vencimento da fatura do cliente

Dia_Início_Ciclo_Faturamento

número

dia que inicia o ciclo de faturamento

Dia_Fim_Ciclo_Faturamento

número

dia que finda o ciclo de faturamento

8.2.2.2. O Agente de Fiscalização deverá solicitar ainda o índice de correção monetária aplicado.

8.2.3. Considerando o TAC, o Agente de Fiscalização deverá identificar os prazos e condições a serem verificados no cumprimento da obrigação.

8.3. DO PROCEDIMENTO DE AVALIAÇÃO

8.3.1. O Agente de Fiscalização deverá verificar para os casos selecionados, e de acordo com as orientações da área demandante, se:

8.3.1.1. os dados apresentados são autênticos, isto é, se correspondem exatamente às informações disponibilizadas nos sistemas de onde foram extraídas;

8.3.1.2. as evidências apresentadas pela Prestadora foram satisfatórias e suficientes para a comprovação dos ressarcimentos efetuados, considerando os comprovantes probatórios mencionados e a verificação censitária dos casos, sempre que tecnicamente viável;

8.3.1.3. os valores constantes correspondem ao valor ressarcido, atentando para a necessidade de eventual atualização monetária e juros, conforme orientação do demandante;

8.3.1.4. a data do ressarcimento atende à obrigação da prestadora, conforme os prazos consignados; e

8.3.1.5. as obrigações foram cumpridas para cada caso selecionado.

8.3.2. Os documentos faltantes ou insuficientes, que não sirvam como prova, e os casos não localizados, mesmo após reiteração de solicitação à prestadora, devem ser listados para apresentação ao demandante, previamente à conclusão do Relatório de Fiscalização, com a justificativa correspondente.

8.4. CONCLUSÃO DESTE ITEM DE VERIFICAÇÃO

8.4.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a atividade fiscalizatória, considerando o escopo da demanda de fiscalização, relacionando se necessário:

8.4.1.1. Todos os consumidores, identificáveis e constantes na base de dados da prestadora, receberam os créditos correspondentes;

8.4.1.2. Os consumidores não ressarcidos devem constar em destaque, com todos os seus dados de assinante e informações completos.

8.4.1.3. Todos os valores ressarcidos estavam de acordo com os cálculos;

8.4.1.4. Indicar os valores que estavam em desacordo com as regras de cálculos.

8.4.1.5. Todos os prazos especificados foram cumpridos;

8.4.1.6. Indicar em destaque, os consumidores ressarcidos fora do prazo especificado.

8.4.1.7. Todos os documentos apresentados constituíram evidências suficientes como prova; e

8.4.1.8. Outras observações a destacar, principalmente justificativas da prestadora quanto a algum não cumprimento.

8.4.2. O Agente de Fiscalização deverá também consolidar relatos parciais, eventualmente produzidos por solicitação do demandante, no caso de realização de fiscalização em lotes.

9. DA DEVOLUÇÃO DE VALORES AOS CONSUMIDORES IDENTIFICÁVEIS QUE NÃO CONSTAM MAIS COMO CLIENTES DA PRESTADORA

9.1. DOS ITENS DE AVERIGUAÇÕES

9.1.1. São objetos da presente classificação os seguintes itens de verificação, conforme solicitação do demandante:

9.1.1.1. Notificação aos consumidores;

9.1.1.2. Mecanismo de consulta de crédito;

9.1.1.3. Mecanismo de solicitação de crédito;

9.1.1.4. Créditos realizados diretamente aos consumidores; e

9.1.1.5. Créditos realizados por meio de recolhimento ao FDD.

9.2. DO PROCEDIMENTO PREPARATÓRIO

9.2.1. Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deve verificar, baseando-se nas orientações e na relação de casos disponibilizados pela área demandante, a existência das seguintes informações:

9.2.1.1. Identificação do consumidor fora da base que tenha valores a receber por meio do TAC, contendo CPF/CNPJ;

9.2.1.2. Valor devido, a título de ressarcimento, apurado nos autos, e sua data de referência, mencionando o índice a ser aplicado;

9.2.1.3. Meio utilizado para ressarcimento (crédito direto ou FDD);

9.2.1.4. Data do ressarcimento de cada consumidor;

9.2.1.5. Comprovantes de ressarcimento direto ao consumidor;

9.2.1.6. Meios utilizados para a notificação aos consumidores;

9.2.1.7. Datas das notificações;

9.2.1.8. Comprovantes das notificações aos consumidores;

9.2.1.9. Data inicial e final da disponibilização da consulta aos créditos;

9.2.1.10. Cópia dos comprovantes contendo a divulgação para consulta de crédito pelo consumidor;

9.2.1.11. Cópia dos comprovantes contendo a solicitação de crédito pelo consumidor;

9.2.1.12. Descrição funcional do mecanismo de consulta e solicitação de crédito pelo consumidor.

9.2.2. Caso não tenham sido previamente disponibilizados, pela área demandante, todas as informações necessárias, o Agente de Fiscalização pode ainda requisitar à prestadora:

9.2.2.1. Relação dos consumidores ex-clientes com direito a crédito, cujos dados constam da base da Prestadora (nome e CPF/CNPJ), vinculados ao Plano de Reparação do TAC, podendo constar:

CAMPO

VARIÁVEL

DESCRIÇÃO DO CAMPO

Nome_Consumidor

texto

nome do cliente

CPF/CNPJ

texto

CPF/CNPJ do cliente

NR_PADO

texto

número do PADO inserido no TAC que determinou devolução

NR_ID_SERVIÇO

texto

identificador do serviço

TIPO_SERVIÇO

texto

STFC / SMP / SCM / SeAC

Modalidade_SERVIÇO

texto

Pós-pago / Pré-Pago / Controle 

Último_Endereço

texto

endereço que consta na base da prestadora

Contato

texto

telefone e/ou e-mail

Valor_Principal

moeda

valor original a ser ressarcido

Valor_Correção_Monetária

moeda

valor da parcela da correção monetária aplicada

Juros

moeda

valor referente a juros

Data_Contestação/Interrupção

data

data referência para efeito do cálculo

Data_Cálculo_Atualização

data

data utilizada para o cálculo da atualização monetária e juros

Meio_Ressarcimento

texto

utilize (1) por cheque; (2) para FDD; (3) por conta bancária; (4) por cartão de crédito; (5) outros

Data_Devolução

data

data da efetiva reparação

N_Doc_Devolução

texto

Número do documento/comprovante de ressarcimento/devolução (ex. Nota fiscal do serviço de Telecomunicações, número da fatura, número do comprovante de depósito)

NR_Guia

texto

número da Guia de Recolhimento à União que inclui o valor devido ao consumidor

Data_Notificação

data

data do envio da notificação

Meio_Notificação

texto

utilize (1) para mensagem eletrônica, (2) mensagem de texto, (3) correspondência, (4) outra forma

Data_Disponibilização_web

data

data

Data_Consulta_Credito

data

data que o consumidor consultou se seu cpf/cnpj possui ou não valor a receber

Data_Solicitação_Credito

data

data que solicitou o crédito o consumidor

Protocolo_Solicitação

texto

protocolo gerado pela solicitação do crédito

NR_Documento_Relação

texto

número do documento/relação enviado à Anatel

Data_Envio_Documento

data

data do envio do relatório à Anatel

9.2.2.2. Comprovantes das notificações aos consumidores;

9.2.2.3. Data inicial e final da disponibilização da consulta aos créditos pelo Consumidor;

9.2.2.4. Cópia dos comprovantes contendo a divulgação para consulta de crédito;

9.2.2.5. Cópia dos comprovantes contendo a solicitação de crédito;

9.2.2.6. Descrição funcional do mecanismo de consulta;

9.2.2.7. Descrição funcional do mecanismo da solicitação de crédito;

9.2.2.8. Cópia das telas do mecanismo, comprovando a possibilidade de consulta e de solicitação do crédito existente em favor do consumidor; e

9.2.2.9. Índice de correção monetário utilizado para atualização dos cálculos.

9.3. PROCEDIMENTO DE AVALIAÇÃO

9.3.1. Preliminarmente, o agente deverá verificar se os dados apresentados são autênticos, isto é, se correspondem exatamente às informações disponibilizadas nos sistemas de onde foram extraídas.

9.3.2. Os documentos faltantes ou insuficientes, que não sirvam como prova, e os casos não localizados, mesmo após reiteração de solicitação à prestadora, devem ser listados para apresentação ao demandante, previamente à conclusão do Relatório de Fiscalização, com a justificativa correspondente.

9.3.3. Quanto à notificação aos consumidores, no prazo consignado:

9.3.3.1. Verificar a forma de divulgação aos consumidores;

9.3.3.2. Verificar as datas das notificações; e

9.3.3.3. Verificar as informações constantes nas notificações.

9.3.4. Quanto aos mecanismos de consulta e de solicitação de crédito, pelo prazo consignado:

9.3.4.1. Verificar a existência dos mecanismos;

9.3.4.2. Verificar o perfeito funcionamento da consulta de existência de crédito, mencionando a quantidade de consultas realizadas;

a) O agente de fiscalização deverá buscar a verificação censitária de todos os casos. Caso não seja possível, deverá justificar a inviabilidade e utilizar os modelos amostrais de verificação;

I - A verificação censitária poderá ser avaliada pela viabilidade de auditoria do mecanismo e conferência da base de dados utilizada. Também pode ser avaliada pelo teste de todos os casos, a depender da quantidade de casos.

9.3.4.3. Verificar se o mecanismo possibilita a solicitação do crédito, por meio de conhecimento da sua funcionalidade e verificação de todos os pedidos de solicitação de crédito realizados por tais consumidores.

a) O agente de fiscalização deverá verificar se o processo de atendimento da solicitação de crédito é efetivo em suas etapas, podendo utilizar a verificação da fraseologia da URA, gravações das chamadas, protocolos gerados, e outras evidências que julgar pertinentes.

9.3.4.4. Verificar a quantidade de solicitações de crédito recebidas pela Prestadora; e

9.3.4.5. Verificar se o período de disponibilidade dos mecanismos atende ao prazo consignado, por meio de evidências apresentadas pela Prestadora, pela área demandante ou obtidas pela própria fiscalização.

9.3.5. Quanto aos créditos realizados diretamente aos consumidores até o término do prazo consignado:

9.3.5.1. Analisar se a prestadora comprovou a devolução a todos os consumidores que solicitaram o crédito;

a) O agente de fiscalização deverá buscar a verificação censitária de todos os casos. Caso não seja possível, deverá justificar a inviabilidade e utilizar os modelos amostrais de verificação;

I - A verificação censitária poderá ser avaliada pela viabilidade de verificação massiva de dados da prestadora e conferência por meio de banco de dados obtidos dos sistemas de tratamento, faturamento e cobrança da Prestadora; e

II - A critério do agente de fiscalização, para fins de comprovação das devoluções, poderão ser considerados os documentos mencionados no item "Documentos Probatórios" deste Procedimento.

9.3.5.2. Verificar se os valores devolvidos estão corretos;

a) Os valores de crédito por consumidor devem ser atualizados da data de referência para a data da efetiva devolução ao consumidor.

9.3.5.3. Identificar eventuais casos que tiveram erro no processo de devolução, seja pelo valor não correspondente, ou por outro problema ocorrido na execução do crédito;

a) Neste caso, verificar se o valor correspondente foi incorporado ao recolhimento para o FDD.

9.3.5.4. Verificar se a data de cada devolução atende ao prazo consignado;

9.3.6. Quanto aos créditos realizados por meio de recolhimento ao FDD no prazo consignado:

9.3.6.1. Verificar se todos os consumidores que não solicitaram o crédito constam na relação;

9.3.6.2. Verificar, por meio dos comprovantes apresentados, se a data de devolução direta ao consumidor atende ao prazo consignado; e

9.3.6.3. Verificar se a data de pagamento da GRU atende ao prazo consignado;

a) A data de pagamento pode ser verificada no sistema SIGEC da Anatel.

9.4. CONCLUSÃO DESTE ITEM DE VERIFICAÇÃO

9.4.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a atividade fiscalizatória sobre o caso dos consumidores identificáveis, porém não mais clientes, mas com seus dados constantes na base da Prestadora. Considerando as orientações do demandante e o constante na demanda de fiscalização, com base em suas análises, o agente deverá relatar as seguintes informações:

9.4.1.1. Se qualquer consumidor teria acesso às notificações dos créditos de direito, no prazo consignado;

9.4.1.2. Se foi disponibilizado um mecanismo de consulta, pelo prazo consignado;

a) Deve ser mencionado eventual limitação do mecanismo que impeça a consulta, identificando, se possível, o consumidor prejudicado; 

b) Mencionar a data de sua disponibilidade.

9.4.1.3. Se foi disponibilizado um mecanismo de solicitação de crédito, pelo prazo consignado;

a) Deve ser mencionado eventual limitação do mecanismo que impeça a solicitação de crédito, identificando, se possível, o consumidor prejudicado; 

b) Mencionar a data de sua disponibilidade.

9.4.1.4. Se foram devolvidos os créditos solicitados pelos consumidores, no prazo consignado;

a) Relacionar os casos que tiveram erro, seja pelo valor não correspondente, ou por outro motivo, mencionando se o valor correspondente foi incorporado ao recolhimento para o FDD.

b) Relacionar todos os consumidores cujas datas de ressarcimento foram superiores ao consignado.

9.4.1.5. Se foram devolvidos os créditos restantes por meio de recolhimento ao FDD no prazo consignado;

a) Relacionar todos os consumidores passíveis de recolhimento pelo FDD não ressarcidos no prazo consignado.

10. DO RECOLHIMENTO DOS VALORES DEVIDOS AOS CONSUMIDORES NÃO IDENTIFICADOS PELA PRESTADORA

10.1. ITENS DE AVERIGUAÇÕES

10.1.1. São objeto do presente caso os seguintes itens de verificação, conforme solicitação do demandante: os créditos realizados por meio de recolhimento ao FDD no prazo consignado.

10.2. DO PROCEDIMENTO

10.2.1. Os procedimentos para a execução desta ação de fiscalização são específicos para cada prestadora e situação de ressarcimento, ficando a cargo da área demandante solicitar eventual apoio da SFI, apresentando todas as informações e orientações necessárias.

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