Portaria nº 865, de 29 de outubro de 2013 (REVOGADA)
| Revogada pela Portaria nº 1901/2021 |
Aprova o Procedimento de Fiscalização dos compromissos e metas de universalização previstas no Plano Geral de Metas para a Universalização (PGMU), Plano de Metas para a Universalização do STFC em Instituições de Assistência às Pessoas com Deficiência Auditiva (PMU I) e Regulamento de Obrigações de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado (ROU). |
Observação: Esta Portaria foi publicada no Boletim de Serviço de 4/11/2013.
O GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES (ANATEL), no uso das competências que lhe foram conferidas pelo art. 190, I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013,
CONSIDERANDO a necessidade de estabelecer os procedimentos de fiscalização a serem adotados nas atividades de fiscalização relativas ao acompanhamento e controle dos compromissos e metas de universalização previstas no Plano Geral de Metas para a Universalização (PGMU), Plano de Metas para a Universalização do STFC em Instituições de Assistência às Pessoas com Deficiência Auditiva (PMU I) e Regulamento de Obrigações de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado (ROU);
CONSIDERANDO as definições previstas no art. 3º, XII e XX, do Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012;bem como as regras fixadas nos arts. 8º a 11 do referido Regulamento;
CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Interna nº 584/2013, realizada no período de 04 de março a 02 de abril de 2013;
CONSIDERANDO o constante dos autos do Processo nº 53500.011973/2010.
RESOLVE:
Art. 1º Aprovar o Procedimento para acompanhamento e controle dos compromissos e metas de universalização previstas no Plano Geral de Metas para a Universalização (PGMU), Plano de Metas para a Universalização do STFC em Instituições de Assistência às Pessoas com Deficiência Auditiva (PMU I) e Regulamento de Obrigações de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado (ROU), na forma do Anexo a esta Portaria.
Art. 2º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviços.
RAPHAEL GARCIA DE SOUZA
ANEXO À PORTARIA Nº 865, DE 29 DE OUTUBRO DE 2013
PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO PARA O ACOMPANHAMENTO E CONTROLE DO PGMU, PMU I E ROU
1.1. O presente procedimento de fiscalização estabelece diretrizes utilizadas para verificação do cumprimento dos compromissos e metas de universalização previstas no Plano Geral de Metas para a Universalização (PGMU), Plano de Metas para a Universalização do STFC em Instituições de Assistência às Pessoas com Deficiência Auditiva (PMU I) e Regulamento de Obrigações de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado (ROU), aplicáveis às concessionárias do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC).
2.1. Este procedimento de fiscalização é aplicável às áreas de atuação estabelecidas no Plano Geral de Outorgas (PGO), para cada concessionária do STFC.
3.1. Para fins deste procedimento de fiscalização, são aplicáveis os seguintes documentos:
a) Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações – LGT).
b) Plano Geral de Metas para a Universalização (PGMU), aprovado pelo Decreto nº 7.512, de 30 de junho de 2011.
c) Plano Geral de Outorgas (PGO), aprovado pelo Decreto nº 6.654, de 20 de novembro de 2008.
d) Plano de Metas para a Universalização do STFC em Instituições de Assistência às Pessoas com Deficiência Auditiva (PMU I), aprovado pelo Decreto nº 6.039, de 7 de fevereiro de 2007.
e) Regulamento de Obrigações de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado (ROU), destinado ao uso do público em geral, aprovado pela Resolução nº 598, de 23 de outubro de 2012.
f) Regulamento de Fiscalização, aprovado pelo Regulamento nº 596, de 06 de agosto de 2012.
g) Regulamento de Acesso Individual Classe Especial do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 586, de 5 abril de 2012.
h) Regulamento para definição de formatos e tolerâncias para dados geodésicos fornecidos à Anatel, aprovado pela Resolução nº 571, de 28 de setembro de 2011.
i) Regulamento para utilização do Terminal de Acesso Público (TAP), aprovado pela Resolução nº 465, de 8 de maio de 2007.
j) Regulamento de características de funcionamento do Telefone de Uso Público do STFC, aprovado pela Resolução nº 459, de 5 de março de 2007.
k) Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RSTFC), aprovado pela Resolução nº 426, de 9 dezembro de 2005.
l) Regulamento dos Serviços de Telecomunicações (RST), aprovado pela Resolução nº 073/98, de 25 de novembro de 1998, alterado pela Resolução nº 343, de 17 de julho de 2003.
m) Portaria nº 006, de 20 de janeiro de 2003, que estabelece os critérios para padronização do sistema geodésico de referência e a exatidão na determinação das coordenadas geográficas, indicadas no cadastro para fins de licenciamento de estação junto a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
n) Contratos de Concessão do Serviço Telefônico Fixo Comutado.
o) Termos de Obrigações de Universalização com Utilização de Recursos do FUST.
4.1. Para efeitos deste Procedimento de fiscalização são adotadas as definições constantes dos documentos referenciados no item anterior e as seguintes:
a) ITEM DE VERIFICAÇÃO: item a ser aferido para verificar o cumprimento das obrigações assumidas pelas prestadoras dos serviços de telecomunicações.
b) SISTEMA DE GESTÃO DE METAS DE UNIVERSALIZAÇÃO (SGMU): sistema de acompanhamento, controle e divulgação do cumprimento das metas de universalização do STFC, oriundas do PGMU e do PMU I, contendo dados de universalização a partir de junho de 2007. Dados anteriores a esta data encontram-se disponíveis no Sistema de Gestão das Obrigações de Universalização (SGOU).
c) SISTEMA DO ACESSO INDIVIDUAL CLASSE ESPECIAL (SAICE): sistema que contém informações do cadastro único para programas sociais do Governo Federal, o que permite definir a elegibilidade dos solicitantes do Acesso Individual Classe Especial (AICE).
5.1. Metodologia e Procedimentos Gerais
5.1.1. Este documento é composto pela descrição dos procedimentos para a fiscalização do cumprimento de cada item de verificação das classes intituladas Plano Geral de Metas para a Universalização (PGMU), Plano de Metas para a Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado em Instituições de Assistência às Pessoas com Deficiência Auditiva (PMU I) e Regulamento de Obrigações de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado (ROU), assim como dos procedimentos para verificação em campo desses itens.
5.1.2. O método, para cada item de verificação, prevê a coleta, análise e avaliação das informações disponibilizadas pelas concessionárias, assim como a coleta em outras fontes de dados relativos ao cumprimento das metas de cada item.
5.1.2.1. Durante a fase de elaboração do Plano Anual de Fiscalização, as áreas responsáveis pelos temas envolvidos neste Procedimento definirão, em conjunto, o direcionamento dos trabalhos de fiscalização às necessidades específicas.
5.1.2.2. A análise e avaliação das informações disponibilizadas pelas concessionárias têm o objetivo de verificar como o item está sendo administrado, se há inconsistência em algum dado e se a meta está sendo cumprida. Neste caso, a avaliação será realizada com base em dados armazenados pela concessionária.
5.1.3. A coleta de dados por meio de outras fontes tem o objetivo de verificar o cumprimento das obrigações previstas no PGMU, PMU I e ROU, possibilitando a detecção de eventuais incompatibilidades entre o que é informado pela concessionária e o que é verificado em campo.
5.1.4. Os procedimentos de verificação em campo estão descritos nos itens 6.2 a 6.22 deste documento.
5.1.5. Os registros das atividades de fiscalização nas localidades devem ser preenchidos nas “Fichas de Campo”, constantes do Anexo I, assim como deve ser anexada toda documentação que contribuiu para caracterização das irregularidades porventura constatadas.
5.1.6. Compete ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, promovendo o pleno convencimento acerca da verificação, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.
5.2.1. Algumas verificações que envolvem uma grande quantidade de elementos a serem analisados (população finita de tamanho NUNIVERSO) podem tornar-se impraticáveis. Nesses casos, deve-se obter uma amostra de tamanho namostra de tal forma que, com nível de confiança e margem de erro pré-estabelecidos, pode-se realizar a verificação das namostra de elementos e inferir o resultado para o número total de NUNIVERSO elementos.
5.2.2. Assim, tem-se que os métodos amostrais são utilizados com vistas a possibilitar a realização de inferências sobre um universo a partir da averiguação de informações contidas em uma parcela desse universo.
5.2.3. No curso da atividade de fiscalização, havendo necessidade de se usar técnicas amostrais, devem ser observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012, ou outra que vier a substituí-la.
5.2.4. Sempre que utilizados métodos amostrais nas atividades de fiscalização, informar no Relatório de Fiscalização, juntamente com o resultado obtido acerca da regularidade das amostras fiscalizadas, o intervalo de confiança estimado obtido, dado este fornecido pela planilha de amostragem.
5.3. Aferição do Contingente Populacional
5.3.1. Sempre que solicitado pela área demandante ou quando forem percebidas pela equipe responsável pela fiscalização dúvidas ou inconsistências no quantitativo populacional informado pela concessionária, por meio do sistema SGMU, em determinada localidade ou mesmo quando se tratar de localidade não atendida com STFC, deverá ser estimada sua população em campo.
5.3.2. Deve-se, para o caso indicado no item anterior, contabilizar o número total de domicílios permanentes e adjacentes da localidade, multiplicando-o pela média de habitantes por domicílios particulares ocupados, conforme estabelecido pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), considerando dados apresentados na Tabela 3033 do Sistema IBGE de Recuperação Automática (SIDRA) – Média de moradores por domicílio por município (referência: http://www.sidra.ibge.gov.br), ou outra que vier a substituí-la.
5.3.3. Caso não conste informação sobre o município fiscalizado, deve-se adotar valor da média correspondente à unidade da federação. Quando da consulta ao sistema SIDRA, no campo Situação do Domicílio, escolher a opção "Total”.
5.3.4. Quando da realização de estimativas populacionais, elaborar croqui com a representação gráfica da localidade fiscalizada, de forma georreferenciada, conforme método descrito no Anexo III.
5.4.1. O registro das atividades de verificação nas localidades é efetuado por meio de “Fichas de Campo”, constantes no Anexo I deste documento, a saber:
a) Ficha de TUP;
b) Ficha de Posto de Serviço Multifacilidades (PSM) em UAC; e
c) Formulário Localidades do Município.
5.4.2. O responsável pela avaliação e análise deverá se identificar no campo “Fiscais”.
5.4.3. O responsável pela avaliação e análise deverá identificar no quadro “Representante da Vistoriada” o(s) nome(s) e a(s) assinatura(s) do(s) representante(s) indicado(s) pela concessionária para acompanhamento da atividade de campo.
5.4.4. O responsável pela avaliação e análise deverá anotar no quadro “Observações” as informações adicionais por ele julgadas importantes para subsidiar a análise final, como, por exemplo, a(s) causa(s) de eventual(ais) irregularidade(s).
6.1. Para efeitos deste Procedimento de Fiscalização, os itens de verificação são os seguintes:
a) Localidades atendidas por STFC com acessos individuais segundo seu porte populacional (ITEM 6.2).
b) Atendimento às solicitações de acessos individuais das classes residencial, não residencial e tronco, nas localidades com STFC (ITEM 6.3).
c) Atendimento às solicitações de acessos individuais dos estabelecimentos de ensino regular, das instituições de saúde, estabelecimentos de segurança pública, bibliotecas e museus públicos, órgãos do Poder Judiciário, órgãos do Ministério Público e órgãos de defesa do consumidor (ITEM 6.4).
d) Atendimento às solicitações de acesso individual para portadores de necessidades especiais de locomoção, visuais, auditivas e da fala, que disponham da aparelhagem adequada à sua utilização, nas localidades com acessos individuais do STFC (ITEM 6.5).
e) Relação de pelo menos 3 (três) TUP ativados por grupo de 1.000 (mil) habitantes, por localidade (ITEM 6.6).
f) Distância geodésica máxima de 300 (trezentos) metros, de qualquer ponto dentro dos limites da localidade, ao TUP mais próximo (ITEM 6.7).
g) Características dos TUP quanto a chamadas locais, de LDN e de LDI (ITEM 6.8).
h) Disponibilidade dos TUP em locais acessíveis 24 (vinte e quatro) horas (ITEM 6.9).
i) Atendimento às solicitações de instalação de TUP nos estabelecimentos de ensino regular, instituições de saúde, estabelecimentos de segurança pública, bibliotecas e museus públicos, órgãos do Poder Judiciário, órgãos do Ministério Público e órgãos de defesa do consumidor (ITEM 6.10).
j) Disponibilidade de pelo menos 2,5% (dois e meio por cento) dos TUP adaptados para cada tipo de portador de necessidades especiais, seja ela auditiva, da fala e de locomoção, mediante solicitação dos interessados (ITEM 6.11).
k) Localidades com mais de 100 (cem) habitantes e ainda não atendidas pelo STFC (ITEM 6.12).
l) Localidades atendidas somente com acessos coletivos do STFC (ITEM 6.13).
m) Características dos TUP instalados em área rural (ITEM 6.14).
n) Atendimento das solicitações de instalação de TUP, por órgãos competentes, em locais situados em área rural, em até 90 (noventa) dias (ITEM 6.15).
o) Ativação de PSM em UAC (ITEM 6.16).
p) Recursos disponibilizados em PSM nas UAC (ITEM 6.17).
q) Atendimento às solicitações de acesso individual na modalidade AICE e nas localidades com STFC com acessos individuais (ITEM 6.18).
r) Oferta do AICE pela concessionária nas localidades com acesso individual (ITEM 6.19).
s) PMU para instituições de assistência às pessoas com deficiência auditiva (ITEM 6.20).
t) Backhaul (ITEM 6.21).
u) Prospecção de localidades e locais (ITEM 6.22).
6.2. LOCALIDADES ATENDIDAS POR STFC COM ACESSOS INDIVIDUAIS SEGUNDO SEU PORTE POPULACIONAL
6.2.1.1. Trata-se da obrigação, por parte das concessionárias, da implantação do STFC, com acessos individuais das classes residencial, não residencial e tronco, em todas as localidades com mais de 300 (trezentos) habitantes, conforme art. 5º, caput, do PGMU.
6.2.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação
6.2.2.1. A equipe de fiscalização deve verificar a relação dos municípios/localidades com mais de 300 (trezentos) habitantes descrita na demanda de fiscalização como a serem fiscalizadas.
6.2.2.2. Adicionalmente, a partir de imagens aéreas ou de satélite georreferenciados dos municípios a serem fiscalizados, observar a possível existência de áreas urbanizadas (manchas urbanas) até então desconhecidas pela Anatel.
6.2.2.3. Sugere-se a utilização de softwares computacionais capazes de oferecer imagens satelitais atualizadas.
6.2.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação
6.2.3.1. Deve-se buscar, diretamente nas localidades indicadas para fiscalização, elementos que caracterizem o seu atendimento com acessos individuais do STFC das classes residencial, não residencial e tronco, caso possuam perfil populacional para atendimento de acessos individuais, tais como:
a) habilitação, para testes, de terminais individuais do STFC na central telefônica responsável pelo atendimento à localidade a ser fiscalizada, com a realização de chamadas de teste para comprovação de sua funcionalidade;
b) obtenção de relatórios de acessos instalados do STFC associados à localidade a ser fiscalizada;
c) fotografias das instalações da central telefônica e demais elementos de rede que proporcionem o atendimento à localidade a ser fiscalizada com acessos individuais do STFC; e
d) realização de chamadas de teste do TUP a acessos individuais do STFC instalados da localidade.
6.2.3.2. Os exemplos citados no item anterior, além de outros, devem ser considerados de forma a efetivamente caracterizar o atendimento a que se propõe o presente item de verificação.
6.2.4. Relatório de Fiscalização
6.2.4.1. O fiscal deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a atividade fiscalizatória, relatando, inclusive, se houve atendimento com acessos individuais do STFC das classes residencial, não residencial e tronco nas localidades objeto de verificação.
6.3. ATENDIMENTO ÀS SOLICITAÇÕES DE ACESSOS INDIVIDUAIS DAS CLASSES RESIDENCIAL, NÃO RESIDENCIAL E TRONCO, NAS LOCALIDADES COM STFC
6.3.1.1. Trata-se da obrigação, por parte das concessionárias, do atendimento das solicitações de acesso individual, das classes residencial, não residencial e tronco, nas localidades com STFC, no prazo máximo de sete dias, conforme estabelecido no art. 5º, § 1º, do PGMU.
6.3.1.2. Este item somente deverá ser verificado em fiscalizações motivadas por demandas específicas.
6.3.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação
6.3.2.1. A equipe responsável pela fiscalização em campo deve verificar na concessionária:
a) os meios disponíveis para recebimento das solicitações de acessos individuais;
b) o procedimento utilizado para atendimento das solicitações de acessos individuais; e
c) relatório de todos os registros de solicitações de acessos individuais ocorridas no período solicitado.
6.3.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação Sistêmica dos Procedimentos e Sistemas da Concessionária para Atendimento das Solicitações de Acesso Individual
6.3.3.1. Analisar as informações apresentadas pela concessionária relacionadas aos meios e procedimentos utilizados para atendimento das solicitações de acesso individuais.
6.3.3.2. Verificar se estes procedimentos possibilitam a todos os usuários das localidades com STFC, com acessos individuais, o registro da solicitação e a existência de controles dos prazos de atendimento.
6.3.3.3. Verificar o procedimento atual de recebimento, cadastramento e atendimento de solicitações da concessionária, dentro dos canais de recebimento disponíveis, a fim de constatar se há indícios de irregularidades no registro de solicitações e informações de prazos e datas.
6.3.3.4. Verificar se a concessionária informa, no ato da solicitação da instalação de acesso individual, a data e o turno disponíveis para o atendimento e se disponibiliza, pelo menos, 03 (três) turnos diários para atendimento.
6.3.3.5. Verificar se o solicitante está tendo o direito de optar por um dos 03 (três) turnos referenciados no item anterior.
6.3.3.6. Verificar se a concessionária disponibiliza, por todos os meios de atendimento (por telefone, sítios eletrônicos na internet, e, pelo menos, uma unidade de atendimento pessoal, sem prejuízo a outros meios porventura utilizados pela concessionária), uma forma de acompanhamento das solicitações pelos usuários.
6.3.3.7. Verificar se é disponibilizado ao solicitante número identificador do seu pedido de tal forma que com este seja possível acompanhar sua solicitação em qualquer dos meios oferecidos, bem como vincular todos os protocolos fornecidos.
6.3.3.8. Verificar se o solicitante é comunicado das pendências existentes e da possibilidade de cancelamento da solicitação caso as pendências não sejam solucionadas e comunicadas à concessionária até a data limite informada.
6.3.3.9. Verificar se a concessionária disponibiliza um histórico dos eventos relacionados à solicitação, possível de ser consultado, inclusive pela internet.
6.3.4. Análise dos Prazos de Atendimento das Solicitações de Acesso Individual
6.3.4.1. Realizar análise prévia de todos os registros de solicitações de acessos individuais efetuados no período solicitado, excluindo-se as solicitações informadas pela concessionária como Fora da Área de Tarifação Básica (FATB), cuja análise da procedência é contemplada quando da fiscalização correspondente ao Procedimento de Fiscalização para o acompanhamento e controle das obrigações estabelecidas na regulamentação do Serviço Telefônico Fixo Comutado (FIS.PF.006), ou outro que vir a substituí-lo, e solicitações de AICE, também tratadas em item específico neste mesmo Procedimento.
6.3.4.2. Para a análise dos prazos de atendimento das solicitações selecionadas conforme descrito no item anterior considerar:
a) prazos contínuos (corridos);
b) o primeiro dia da contagem será o dia seguinte ao da solicitação;
c) caso o prazo final para o atendimento se encerre em um domingo ou feriado declarado por lei, este deverá ser estendido até o primeiro dia útil subsequente;
d) sábados são considerados dias úteis;
e) deve ser verificada a existência de suspensão e retomada de solicitações decorrentes de pendências do usuário, tais como problemas cadastrais, de rede interna, agendamentos, endereços incompletos ou incorretos, entre outros. No caso de pendência cuja responsabilidade não seja da concessionária, a contagem do prazo é suspensa até que seja solucionada a pendência. A contagem será retomada no dia seguinte ao da data de comunicação da solução da pendência; e
f) as solicitações pendentes, nos moldes do item anterior, são consideradas canceladas após 30 (trinta) dias corridos sem comunicação de solução, contados a partir da data em que o prazo foi suspenso pela última vez.
6.3.4.3. Estratificar as solicitações de acessos individuais analisadas em:
a) solicitações atendidas no prazo, consideradas aquelas atendidas em até 07 (sete) dias, quando descontado o prazo em que permaneceram aguardando a solução de pendências do solicitante, desconsiderados os casos em que a diferença entre a data de instalação e a data da solicitação for inferior ou igual a 07 (sete) dias;
b) solicitações fora do prazo, consideradas aquelas atendidas ou não, em prazo superior a 07 (sete) dias, mesmo descontado o prazo em que permaneceram aguardando a solução de pendências do solicitante; e
c) solicitações canceladas.
6.3.4.4. Obter, de acordo com os métodos amostrais descritos no item 5.2, uma amostra aleatória de cada um dos universos citados no item anterior ou conforme definição da área demandante utilizar no cálculo de cada amostra/estrato o tipo “Amostragem Aleatória Simples – Qualitativa/Binária” com os seguintes parâmetros: Nível de Confiança Estabelecido: 95%, Proporção Máxima Tolerável de Obrigações Regulamentares Não Cumpridas: 3,0% e Estimação da Proporção Esperada de Itens Não-Conformes na População (em percentual): 0,0%.
6.3.4.5. Uma vez definidas as amostras, o Agente de Fiscalização deverá verificar, para cada solicitação amostrada, a consistência das informações prestadas, observando que esta verificação deverá ser feita mediante documentos comprobatórios e consulta a sistemas de gerenciamento de solicitações de acessos individuais da concessionária.
6.3.4.6. Para as amostras definidas no item anterior, em todas as situações em que houve pendências de responsabilidade do solicitante, verificar se houve comunicação ao assinante dessas pendências.
6.3.4.7. Averiguar se os códigos de encerramento utilizados estão de acordo com a situação constatada.
6.3.4.8. O responsável pela averiguação pode ainda efetuar outras verificações, considerando-se indícios de cancelamentos excessivos, grandes períodos de espera de resoluções de pendência do usuário, incoerências na atribuição de pendências ou vários cancelamentos com posterior inclusão de nova solicitação, relacionadas com o mesmo usuário no período amostrado.
6.3.4.9. Informar, no Relatório de Fiscalização, a quantidade de registros amostrados e/ou fiscalizados para cada estrato, a quantidade de registros irregulares e, para cada registro irregular, a quantidade de dias excedentes ao prazo de 07 (sete) dias para atendimento. Informar, ainda, a quantidade total de solicitações ocorridas no período considerado.
6.3.5. Reclamações de Não Atendimento
6.3.5.1. Efetuar pesquisa no sistema de atendimento ao usuário da Anatel, utilizando, como parâmetro de pesquisa, reclamações de não atendimento ou atendimento fora do prazo de 07 (sete) dias, das solicitações de acesso individuais realizadas junto à concessionária no período de análise.
6.3.5.2. Verificar a procedência de cada reclamação junto aos sistemas da concessionária.
6.3.6. Relatório de Fiscalização
6.3.6.1. O fiscal deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a atividade fiscalizatória, relatando, inclusive:
a) se os procedimentos utilizados possuem mecanismos que permitam o registro e controle dos prazos de todas as solicitações de acessos individuais registradas na concessionária;
b) se foram verificadas solicitações recebidas pela concessionária e não registradas;
c) se todas as solicitações amostradas foram atendidas no prazo;
d) se os solicitantes são comunicados da ocorrência de pendências de sua responsabilidade, caso ocorram;
e) se houve registros procedentes referentes a reclamações de atendimento de solicitações de acessos individuais no período de análise; e
f) se há evidências de solicitações canceladas indevidamente.
6.4. ATENDIMENTO ÀS SOLICITAÇÕES DE ACESSOS INDIVIDUAIS DOS ESTABELECIMENTOS DE ENSINO REGULAR, DAS INSTITUIÇÕES DE SAÚDE, ESTABELECIMENTOS DE SEGURANÇA PÚBLICA, BIBLIOTECAS E MUSEUS PÚBLICOS, ÓRGÃOS DO PODER JUDICIÁRIO, ÓRGÃOS DO MINISTÉRIO PÚBLICO E ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR
6.4.1.1. Trata-se da obrigação, por parte das concessionárias, do atendimento das solicitações dos estabelecimentos de ensino regular, das instituições de saúde, estabelecimentos de segurança pública, bibliotecas e museus públicos, órgãos do poder judiciário, órgãos do ministério público e órgãos de defesa do consumidor, de forma prioritária, no prazo máximo de 07 (sete) dias, permitindo-lhes a comunicação por meio de voz ou da transmissão de outros sinais e a conexão a provedores de acesso a serviços internet, mediante utilização do próprio STFC ou deste como suporte a acesso a outros serviços, conforme estabelecido no art. 6º, §§ 1º e 2º, do PGMU.
6.4.1.2. Este item somente deverá ser verificado em fiscalizações motivadas por demandas específicas.
6.4.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação
6.4.2.1. A equipe responsável pela fiscalização deve verificar na concessionária:
a) os meios disponíveis para recebimento das solicitações de acessos individuais desta categoria;
b) o procedimento utilizado para atendimento das solicitações de acessos individuais desta categoria; e
c) relatório de todos os registros de solicitações de acessos individuais dessa categoria ocorridos no período solicitado.
6.4.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação Sistêmica dos Procedimentos e Sistemas da Concessionária para Atendimento das Solicitações de Acesso Individual desta Categoria de Usuários
6.4.3.1. Analisar as informações apresentadas pela concessionária, relacionadas aos meios e procedimentos utilizados para atendimento das solicitações de acessos individuais da categoria.
6.4.3.2. Verificar se estes procedimentos possibilitam a todos os usuários das localidades, com acesso individual, o registro da solicitação, a identificação desta categoria de usuários, a existência de controles dos prazos de atendimento e priorização no atendimento das solicitações destes usuários.
6.4.3.3. Verificar o procedimento atual de recebimento, cadastramento e atendimento de solicitações da concessionária, dentro dos canais de recebimento disponíveis, a fim de constatar se há indícios de irregularidades no registro de solicitações e informações de prazos e datas.
6.4.3.4. Verificar se a concessionária informa, no ato da solicitação da instalação de acesso individual, a data e o turno disponíveis para o atendimento e se disponibiliza, pelo menos, 03 (três) turnos diários para atendimento.
6.4.3.5. Verificar se o solicitante está tendo o direito de optar por um dos 03 (três) turnos referenciados no item anterior.
6.4.3.6. Verificar se a concessionária disponibiliza, por todos os meios de atendimento (por telefone, sítios eletrônicos na internet, e, pelo menos, uma unidade de atendimento pessoal, sem prejuízo a outros meios porventura utilizados pela concessionária), uma forma de acompanhamento das solicitações pelos usuários.
6.4.3.7. Verificar se é disponibilizado ao solicitante número identificador do seu pedido de tal forma que com este seja possível acompanhar sua solicitação em qualquer dos meios oferecidos, bem como vincular todos os protocolos fornecidos.
6.4.3.8. Verificar se o solicitante é comunicado das pendências existentes e da possibilidade de cancelamento da solicitação, caso as pendências não sejam solucionadas e comunicadas à concessionária até a data limite informada.
6.4.3.9. Verificar se a concessionária disponibiliza um histórico dos eventos relacionados à solicitação, possível de ser consultado inclusive pela internet.
6.4.4. Análise dos Prazos de Atendimento das Solicitações de Acesso Individual e Registro das Solicitações Recebidas
6.4.4.1. Utilizando-se de todos os registros de solicitações de acessos individuais dessa classe efetuados no período solicitado, realizar análise censitária dos prazos de atendimento, observando que:
a) a verificação deverá ser feita mediante documentos comprobatórios e consulta a sistemas de gerenciamento de solicitações de acessos individuais das concessionárias;
b) os prazos são contínuos (corridos);
c) o primeiro dia da contagem será o dia seguinte ao da solicitação;
d) caso o prazo final para o atendimento se encerre em um domingo ou feriados declarados por lei, este deverá ser estendido até o primeiro dia útil subsequente;
e) sábados são considerados dias úteis;
f) deve ser verificada a existência de suspensão e retomada de solicitações decorrentes de pendências do usuário, tais como: problemas cadastrais, de rede interna, agendamentos, endereços incompletos ou incorretos, entre outros. No caso de pendência, cuja responsabilidade não seja da concessionária, a contagem do prazo é suspensa, até que seja solucionada a pendência. A contagem será retomada no dia seguinte ao da data de comunicação da solução da pendência; e
g) as solicitações pendentes, nos moldes do item anterior, são consideradas canceladas após 30 (trinta) dias corridos sem comunicação de solução, contados a partir da data em que o prazo foi suspenso pela última vez.
6.4.4.2. Averiguar se os códigos de encerramento utilizados estão de acordo com a situação constatada.
6.4.4.3. Caso as solicitações sejam realizadas por meio de correspondências, verificar se as datas de registro do recebimento das correspondências de solicitação de acesso correspondem às datas de abertura da solicitação de acesso no sistema de atendimento da concessionária e se o prazo regulamentar para atendimento foi plenamente atendido.
6.4.4.4. O responsável pela averiguação pode ainda efetuar outras verificações, considerando indícios de cancelamentos excessivos, incoerências na atribuição de pendências ou grandes períodos de espera de resoluções de pendência do usuário.
6.4.4.5. Informar, no Relatório de Fiscalização, a quantidade de registros fiscalizados, a quantidade de registros irregulares e, para cada registro irregular, a quantidade de dias excedentes ao prazo de 07 (sete) dias para atendimento. Reclamações de Não Atendimento
6.4.5.1. Efetuar pesquisa no sistema de atendimento ao usuário da Anatel, utilizando, como parâmetro de pesquisa, reclamações de não atendimento ou atendimento fora do prazo de 07 (sete) dias das solicitações de acesso individuais desta categoria de usuários realizadas junto à concessionária no período de análise.
6.4.5.2. Verificar a procedência de cada reclamação junto aos sistemas da concessionária e comparar com as informações disponíveis no sistema SGMU.
6.4.6. Relatório de Fiscalização
6.4.6.1. O fiscal deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a atividade fiscalizatória, relatando, inclusive:
a) se os procedimentos utilizados possuem mecanismos que permitam o registro e controle dos prazos de todas as solicitações de acessos individuais registradas na concessionária;
b) se foram verificadas solicitações recebidas pela concessionária e não registradas;
c) se todas as solicitações amostradas foram atendidas no prazo;
d) se os solicitantes são comunicados da ocorrência de pendências de sua responsabilidade, caso ocorram;
e) se houve registros procedentes de reclamações de atendimento de solicitações de acessos individuais no período de análise; e
f) se há evidências de solicitações canceladas indevidamente.
6.5. ATENDIMENTO ÀS SOLICITAÇÕES DE ACESSO INDIVIDUAL PARA PESSOAS COM DEFICIÊNCIA, SEJA DE LOCOMOÇÃO, VISUAL, AUDITIVA OU DE FALA, QUE DISPONHAM DA APARELHAGEM ADEQUADA À SUA UTILIZAÇÃO, NAS LOCALIDADES COM STFC COM ACESSOS INDIVIDUAIS
6.5.1.1. Trata-se da obrigação, por parte das concessionárias, do atendimento das solicitações de acesso individual para pessoas com deficiência, seja de locomoção, visual, auditiva ou de fala, que disponham da aparelhagem adequada à sua utilização, nas localidades com STFC com acessos individuais, no prazo máximo de 7 (sete) dias, conforme estabelecido no art. 7º, II, do PGMU.
6.5.1.2. Este item somente deverá ser verificado em fiscalizações motivadas por demandas específicas.
6.5.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação
6.5.2.1. A equipe responsável pela avaliação deve verificar na concessionária:
a) os meios disponíveis para recebimento das solicitações de acessos individuais;
b) o procedimento utilizado para atendimento das solicitações de acessos individuais; e
c) relatório de todos os registros de solicitações de acessos individuais dessa categoria ocorridos no período solicitado.
6.5.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação Sistêmica dos Procedimentos e Sistemas da Concessionária para Atendimento das Solicitações de Acesso Individual desta Categoria de Usuários
6.5.3.1. Analisar as informações apresentadas pela concessionária relacionadas aos meios e procedimentos utilizados para atendimento das solicitações de acesso individuais dessa categoria de usuários.
6.5.3.2. Verificar se estes procedimentos possibilitam, a todas as pessoas com deficiência, seja de locomoção, visual, auditiva ou de fala, que disponham da aparelhagem adequada à sua utilização nas localidades com STFC com acessos individuais, o registro da solicitação e a existência de controles dos prazos de atendimento.
6.5.3.3. Verificar o procedimento atual de recebimento, cadastramento e atendimento de solicitações da concessionária, dentro dos canais de recebimento disponíveis, a fim de constatar se há indícios de irregularidades no registro de solicitações e informações de prazos e datas.
6.5.3.4. Verificar se a concessionária informa, no ato da solicitação da instalação de acesso individual, a data e o turno disponíveis para o atendimento e se disponibiliza pelo menos 03 (três) turnos diários para atendimento.
6.5.3.5. Verificar se o solicitante está tendo o direito de optar por um dos 03 (três) turnos referenciados no item anterior.
6.5.3.6. Verificar se a concessionária disponibiliza, por todos os meios de atendimento (atendimento por telefone, sítios eletrônicos na internet, e, pelo menos, uma unidade de atendimento pessoal, sem prejuízo a outros meios porventura utilizados pela concessionária) uma forma de acompanhamento das solicitações pelos usuários.
6.5.3.7. Verificar se é disponibilizado ao solicitante número identificador do seu pedido de tal forma que com este seja possível acompanhar sua solicitação em qualquer dos meios oferecidos, bem como vincular todos os protocolos fornecidos.
6.5.3.8. Verificar se o solicitante é comunicado das pendências existentes e da possibilidade de cancelamento da solicitação, caso as pendências não sejam solucionadas e comunicadas à concessionária até a data limite informada.
6.5.3.9. Verificar se a concessionária disponibiliza um histórico dos eventos relacionados à solicitação, possível de ser consultado inclusive pela internet.
6.5.4. Análise dos Prazos de Atendimento das Solicitações de Acesso Individual e Registro das Solicitações Recebidas
6.5.4.1. A partir de informação de todas as solicitações de acessos individuais desta categoria de usuários efetuadas no período solicitado, realizar análise censitária dos prazos de atendimento.
a) a verificação deverá ser feita mediante documentos comprobatórios e consulta a sistemas de gerenciamento de solicitações de acessos individuais da concessionária;
b) os prazos são contínuos (corridos);
c) o primeiro dia da contagem será o dia seguinte ao da solicitação;
d) caso o prazo final para o atendimento se encerre em um domingo ou feriados nacionais declarados por lei, este deverá ser estendido até o primeiro dia útil subsequente;
e) sábados são considerados dias úteis;
f) deve ser verificada a existência de suspensão e retomada de solicitações decorrentes de pendências do usuário, tais como: problemas cadastrais, de rede interna, agendamentos, endereços incompletos ou incorretos, dentre outros. No caso de pendência, cuja responsabilidade não seja da concessionária, a contagem do prazo é suspensa, até que seja solucionada a pendência. A contagem será retomada no dia seguinte ao da data de comunicação da solução da pendência; e
g) as solicitações pendentes, nos moldes do item anterior, são consideradas canceladas após 30 (trinta) dias corridos sem comunicação de solução, contados a partir da data em que o prazo foi suspenso pela última vez.
6.5.4.2. Averiguar se os códigos de encerramento utilizados estão de acordo com a situação constatada.
6.5.4.3. Caso as solicitações sejam realizadas por meio de correspondências, verificar se as datas de registro das correspondências de solicitação de acesso correspondem às datas de abertura da solicitação de acesso no sistema de atendimento da concessionária e se o prazo regulamentar para atendimento foi plenamente atendido.
6.5.4.4. O responsável pela averiguação pode ainda efetuar outras verificações, considerando indícios de cancelamentos excessivos, incoerências na atribuição de pendências ou grandes períodos de espera de resoluções de pendência do usuário.
6.5.4.5. Informar, no Relatório de Fiscalização, a quantidade de registros fiscalizados, a quantidade de registros irregulares e, para cada registro irregular, a quantidade de dias excedentes ao prazo de sete dias para atendimento.
6.5.5. Reclamações de Não Atendimento
6.5.5.1. Efetuar pesquisa no sistema de atendimento ao usuário da Anatel utilizando-se como parâmetro de pesquisa reclamações de não atendimento ou atendimento fora do prazo de 07 (sete) dias, das solicitações de acesso individuais realizadas junto à concessionária, no período de análise.
6.5.5.2. Verificar a procedência de cada reclamação junto aos sistemas da concessionária, e comparar com as informações disponíveis no sistema SGMU.
6.5.6. Relatório de Fiscalização
6.5.6.1. O fiscal deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a atividade fiscalizatória, relatando, inclusive:
a) se os procedimentos utilizados possuem mecanismos que permitam o registro e controle dos prazos de todas as solicitações de acessos individuais feitas por pessoas com deficiência registradas na concessionária;
b) se foram verificadas solicitações recebidas pela concessionária e não registradas;
c) se todas as solicitações amostradas foram atendidas no prazo;
d) se os solicitantes são comunicados da ocorrência de pendências de sua responsabilidade, caso ocorram;
e) se houve registros procedentes de reclamações de atendimento de solicitações de acessos individuais feitas por pessoas com deficiência no período de análise; e
f) se há evidências de solicitações canceladas indevidamente.
6.6. RELAÇÃO DE TUPS ATIVADOS POR GRUPO DE MIL HABITANTES POR LOCALIDADE/MUNICÍPIO
6.6.1.1. Trata-se da quantidade de TUPs ativos por 1.000 (mil) habitantes, por localidade, aplicável para todas as localidades com STFC com acessos individuais com no mínimo 1.000 (mil) habitantes, conforme estabelece o art.10, § 3º, do PGMU e quantidade de TUPs ativos por 1.000 (mil) habitantes, por município, conforme estabelece o art.10 do PGMU.
6.6.1.2. A verificação do cumprimento desta meta será realizada pela área de Acompanhamento e Controle das metas de universalização.
6.6.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação
6.6.2.1. O cálculo da relação de pelo menos 3 (três) TUPs ativos por grupo de 1.000 (mil) habitantes por localidade e 04 (quatro) TUPs ativos por grupo de 1.000 (mil) habitantes por município será feito pela área de acompanhamento e controle das obrigações de universalização.
6.6.2.2. As informações de quantitativo de TUPs e de população por localidade são fornecidas mensalmente pela concessionária.
6.6.2.3. A população da localidade atendida com STFC com acessos individuais deve ser dividida em grupos de 1.000 (mil) habitantes, utilizando a fórmula abaixo, na qual NHAB é o número de habitantes da localidade/município atendida com STFC com acessos individuais com no mínimo 1.000 (mil) habitantes:
a) Se o valor do grupo for um número fracionado, aproximar para o número inteiro imediatamente inferior.
6.6.2.4. O quantitativo de TUPs ativados em localidades/municípios atendidas com STFC com acessos individuais deve ser calculado utilizando a fórmula:
a) Quantitativo de TUPs = Grupo x 3 (para localidade)
b) Quantitativo de TUPs = Grupo x 4 (para município)
6.6.3. Relatório de Fiscalização
6.6.3.1. O fiscal deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a atividade fiscalizatória, relatando, inclusive:
a) se o quantitativo de TUPs ativados em cada localidade/município atendida com STFC, com acessos individuais, calculado por meio da fórmula mencionada no item 6.6.2.4., é maior ou igual a 03 (três) TUP por grupo de 1.000 (mil) habitantes, para o caso de localidades, e 04 (quatro) TUP por grupo de 1.000 (mil) habitantes, para o caso de municípios.
6.7. DISTÂNCIA GEODÉSICA MÁXIMA DE 300 (TREZENTOS) METROS, DE QUALQUER PONTO DENTRO DOS LIMITES DA LOCALIDADE, AO TUP MAIS PRÓXIMO
6.7.1.1. Trata-se da obrigação da concessionária, nas localidades com STFC com acessos individuais, de assegurar a disponibilidade de acesso a TUP, na distância geodésica máxima de 300 (trezentos) metros, de qualquer ponto dentro dos limites da localidade, observado o disposto na regulamentação, conforme estabelecido no art. 11 do PGMU.
6.7.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação
6.7.2.1. A equipe responsável pela fiscalização deve obter a relação de localidades com STFC com acessos individuais a serem fiscalizadas.
6.7.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação
6.7.3.1. A fiscalização deste item de verificação deve utilizar ferramentas georreferenciadas, em conjunto com dados do sistema SGMU, para verificar, nas localidades a serem fiscalizadas, possíveis áreas urbanizadas não contempladas por TUP à distância máxima de 300 (trezentos) metros, conforme descrito no Anexo IV.
6.7.3.2. A distância a ser considerada é a distância geodésica entre um ponto qualquer, dentro dos limites da localidade e o TUP mais próximo a este, independente de sua localização, interna ou externa. O Agente de Fiscalização deverá registrar e relatar, no Relatório de Fiscalização, as coordenadas geográficas de todos os TUPs verificados e identificar o instrumento utilizado na medição (marca, modelo e patrimônio).
6.7.3.3. Em caso de pontos com indícios de irregulares, caracterizá-los com a informação de suas coordenadas geográficas e registros fotográficos (para os pontos regulares tal caracterização é dispensável).
6.7.3.4. Caso sejam encontrados pontos a mais de 300 (trezentos) metros do TUP mais próximo, dimensionar a quantidade de domicílios constantes da região não atendida e, com base nesta quantidade, estimar a população não atendida, bem como a quantidade de TUPs necessários para sanar a situação constatada.
6.7.3.5. Para as medições de distância por meio de aparelhos GPS, deverá ser utilizado como referência o sistema geodésico padrão WGS84, considerando o desvio máximo de 1" (um segundo), de forma a considerar o previsto no Regulamento para definição de formatos e tolerâncias para dados geodésicos fornecidos à Anatel.
6.7.4. Relatório de Fiscalização
6.7.4.1. O fiscal deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a atividade fiscalizatória, relatando, inclusive:
a) se toda a localidade encontra-se atendida com TUP instalado a, no máximo, 300 (trezentos) metros de qualquer ponto dentro de seus limites, consideradas as incertezas inerentes à medição e ao equipamento utilizado.
6.8. CARACTERÍSTICAS DOS TUPS QUANTO A CHAMADAS LOCAIS, DE LDN E LDI
6.8.1.1. Trata-se da obrigação de que todos os TUP possuam capacidade de originar e receber chamadas Locais e de Longa Distância Nacional (LDN) e Longa Distância Internacional (LDI), conforme estabelecido no art. 17, caput e parágrafo único, do PGMU.
6.8.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação
6.8.2.1. A equipe responsável pela fiscalização deve verificar a relação de todas as localidades a serem fiscalizadas.
6.8.2.2. A relação dos TUP instalados nas localidades a serem fiscalizadas pode ser obtida por meio de consulta ao SGMU.
6.8.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação
6.8.3.1. O requisito a ser verificado em campo é a disponibilidade de todos os TUPs com acesso ao STFC nas modalidades Local, LDN e LDI, para concessionárias de STFC modalidade Local, LDN e LDI, para concessionárias de STFC modalidades LDN e LDI.
6.8.3.2. A fiscalização deverá ser realizada conforme um dos métodos definidos nos itens “a”, “b” e “c”, descritos abaixo:
a) verificar, por meio de sistemas de gerenciamento ou na central telefônica correspondente, de modo sistêmico, se todos os TUPs encontram-se programados para realizar e receber chamadas Local, LDN e LDI, conforme a concessionária fiscalizada. Para confirmar e validar os dados do relatório obtido de TUPs habilitados para chamadas Local, LDN e LDI, deverão ser originadas em, no mínimo, 1 (um) TUP, chamadas Local, LDN e LDI;
i. se não houver sucesso na chamada originada, testar novos TUPs com programação semelhante ao que apresentou falha no encaminhamento da chamada, observando se o resultado se repete e atentando-se para possíveis problemas relacionados à qualidade do serviço;
ii. caso persista o problema de encaminhamento, obter relatório extraído do sistema de supervisão de TUP da concessionária, observando a existência de registros de chamadas Local, LDN e LDI que levem à conclusão sobre a habilitação do terminal para tal função. Determinar, ainda, as razões técnicas da falha no encaminhamento da chamada, de modo a determinar se estão associadas à universalização;
b) realizar análise censitária em todos os TUPs a serem fiscalizados na localidade;
i. a fiscalização em cada TUP consistirá na aferição de sua ativação e capacidade para originar chamadas Locais, LDN e LDI. Adicionalmente deverá ser atualizada a Ficha de Campo constante do Anexo I;
ii. nos casos em que for detectado TUP inoperante, registrar solicitação de reparo junto à concessionária;
iii. caso seja possível o reparo imediato do TUP pela concessionária, aguardar o procedimento e efetuar os testes necessários;
iv. nas situações não contempladas na alínea anterior, ou seja, quando não for possível repetir os testes necessários, procurar meios para verificar que houve o reparo do TUP e que ele está com acesso ao STFC nas modalidades Local, LDN e LDI;
c) caso não seja viável análise censitária, obter, de acordo com os métodos amostrais descritos no item 5.2, uma amostra aleatória do quantitativo de TUPs a serem fiscalizados tendo em vista o universo disponível de TUPs ou conforme definição da área demandante. Para obter a amostra, utilizar no cálculo de cada amostra/estrato o tipo “Amostragem Aleatória Simples – Qualitativa/Binária” com os seguintes parâmetros: Nível de Confiança Estabelecido: 95%, Proporção Máxima Tolerável de Obrigações Regulamentares Não Cumpridas: 5,0%, e Estimação da Proporção Esperada de Itens Não-Conformes na População (em percentual): 0,0%.
i. a escolha aleatória dos TUPs, para avaliação do atendimento ao requisito, pode ser feita por qualquer processo de sorteio aleatório, a critério do responsável pela fiscalização, tendo como universo a relação de TUPs da concessionária;
ii. a fiscalização em cada TUP amostrado consistirá na aferição de sua ativação e capacidade para originar chamadas Locais, LDN e LDI. Adicionalmente deverá ser atualizada a Ficha de Campo constante do Anexo I.
iii. nos casos em que for detectado TUP inoperante, registrar solicitação de reparo junto à concessionária;
iv. caso seja possível o reparo imediato do TUP pela concessionária, aguardar o procedimento e efetuar os testes necessários;
v. caso o disposto na alínea anterior não ocorra, promover a substituição do TUP na amostra;
vi. quando não for possível o reparo imediato do TUP, procurar meios para verificar que ele ocorreu e que o TUP está com acesso ao STFC nas modalidades Local, LDN e LDI.
6.8.3.3. Deve-se, sempre que possível, realizar a verificação por meio de sistemas de gerenciamento ou na central telefônica correspondente, de modo sistêmico. Caso seja inviável a análise sistêmica, deve-se realizar análise censitária. Se a quantidade total de TUPs impossibilitar análise censitária, deve-se utilizar método amostral.
6.8.3.4. A meta “Características dos TUPs” é considerada “sem evidências de irregularidades” se, em todas as localidades verificadas, os TUPs atendem aos requisitos, conforme método utilizado, e irregular caso contrário.
6.8.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação com a Concessionária
6.8.4.1. Durante a fase de verificação com a concessionária e verificação em campo, o responsável pela fiscalização deverá transpor os resultados para a “Ficha de Campo”, onde constam os campos para preenchimento dos dados obtidos com a concessionária e em campo.
6.8.4.2. O Agente de Fiscalização deverá registrar e relatar, no Relatório de Fiscalização, as coordenadas geográficas de todos os TUPs verificados e identificar o instrumento utilizado na medição (marca, modelo e patrimônio).
6.9. DISPONIBILIDADE DOS TUPS EM LOCAIS ACESSÍVEIS 24 HORAS
6.9.1.1. Trata-se da obrigação de que no mínimo 50% (cinquenta por cento) dos TUPs em cada localidade estejam instalados em locais acessíveis ao público 24 (vinte e quatro) horas por dia, conforme estabelecido no art. 12 do PGMU.
6.9.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação
6.9.2.1. A equipe responsável pela fiscalização deve obter a relação de todas as localidades a serem fiscalizadas.
6.9.2.2. A relação dos TUPs instalados nas localidades a serem fiscalizadas pode ser obtida por meio de consulta ao SGMU.
6.9.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação
6.9.3.1. O requisito a ser verificado em campo é a disponibilidade de pelo menos 50% (cinquenta por cento) dos TUPs em locais acessíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia, conforme descrito abaixo:
a) se a quantidade total de TUPs tornar viável análise censitária, deve-se fiscalizar dessa forma e, caso não seja possível, utilizar método amostral, descrito nos itens seguintes.
b) caso não seja viável análise censitária, obter, de acordo com os métodos amostrais descritos no item 5.2, uma amostra aleatória do quantitativo de TUPs a serem fiscalizados tendo em vista o universo disponível de TUPs ou conforme definição da área demandante. Para obter a amostra, utilizar no cálculo de cada amostra/estrato o tipo “Amostragem Aleatória Simples – Qualitativa/Binária” com os seguintes parâmetros: Nível de Confiança Estabelecido: 95%, Proporção Máxima Tolerável de Obrigações Regulamentares Não Cumpridas: 50,0% e Estimação da Proporção Esperada de Itens Não-Conformes na População (Em Percentual): *%.
* Pesquisar no SGMU a quantidade percentual de TUPs em localidades a serem fiscalizadas inacessíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia e informá-lo neste campo.
c) a escolha aleatória dos TUPs para avaliação do atendimento ao requisito pode ser feita por qualquer processo de sorteio aleatório, a critério do responsável pela fiscalização, tendo como universo a relação de TUPs da concessionária;
d) a fiscalização em cada TUP amostrado consistirá na constatação de sua acessibilidade 24 (vinte e quatro) horas por dia. Adicionalmente deverá ser atualizada a Ficha de Campo constante do Anexo I.
6.9.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação com a Concessionária
6.9.4.1. Durante a fase de verificação com a concessionária e verificação em campo, o responsável pela fiscalização deverá transpor os resultados para a “Ficha de Campo”, no qual constam os campos para preenchimento dos dados obtidos com a concessionária e em campo.
6.9.4.2. O Agente de Fiscalização deverá registrar e relatar, no Relatório de Fiscalização, as coordenadas geográficas de todos os TUPs verificados e identificar o instrumento utilizado na medição (marca, modelo e patrimônio).
6.9.5. Relatório de Fiscalização
6.9.5.1. O fiscal deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a atividade fiscalizatória, relatando, inclusive
a) se, em todas as localidades verificadas, pelo menos 50% (cinquenta por cento) dos TUPs atendem aos requisitos, nos termos do método amostral utilizado, se aplicado.
6.10. ATENDIMENTO DAS SOLICITAÇÕES DE INSTALAÇÃO DE TUP NOS ESTABELECIMENTOS DE ENSINO REGULAR, INSTITUIÇÕES DE SAÚDE, ESTABELECIMENTOS DE SEGURANÇA PÚBLICA, BIBLIOTECAS E MUSEUS PÚBLICOS, ÓRGÃOS DO PODER JUDICIÁRIO, ÓRGÃOS DO MINISTÉRIO PÚBLICO E ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR
6.10.1.1. Trata-se da obrigação das concessionárias de atendimento das solicitações de instalação de TUP nos estabelecimentos de ensino regular, instituições de saúde, estabelecimentos de segurança pública, bibliotecas e museus públicos, órgãos do poder judiciário, órgãos do ministério público e órgãos de defesa do consumidor no prazo máximo de 7 (sete) dias, conforme estabelecido no art. 13 do PGMU.
6.10.1.2. Este item somente deverá ser verificado em fiscalizações motivadas por demandas específicas.
6.10.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação
6.10.2.1. A equipe responsável pela fiscalização deve verificar na concessionária:
a) os meios disponíveis para recebimento das solicitações de instalação de TUP;
b) procedimento utilizado para atendimento das solicitações de instalação de TUP;
c) a relação de registros de solicitações de instalação de TUP; e
d) a relação, em meio digital, para o período definido na demanda de fiscalização, de todas as solicitações de instalação de TUP em estabelecimentos de ensino regular, das instituições de saúde, estabelecimentos de segurança pública, bibliotecas e museus públicos, órgãos do Poder Judiciário, órgãos do Ministério Público e órgãos de defesa do consumidor feitas no período selecionado de análise, contendo: nome do solicitante, CPF/CNPJ, endereço de instalação, CEP, município, localidade, código de acesso, datas de solicitação, atendimento e intermediárias, endereço de instalação e códigos de encerramento da solicitação.
6.10.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação Sistêmica dos Procedimentos e Sistemas da Concessionária para Atendimento das Solicitações de TUP desta categoria
6.10.3.1. Analisar as informações apresentadas pela concessionária, relacionadas aos meios e procedimentos utilizados para atendimento das solicitações de instalação de TUP.
6.10.3.2. Verificar se estes procedimentos possibilitam, a todos os usuários das localidades, o registro da solicitação e a existência de controles dos prazos de atendimento.
6.10.3.3. Verificar o procedimento atual de recebimento, cadastramento e atendimento de solicitações da concessionária, dentro dos canais de recebimento disponíveis, a fim de constatar se há irregularidades no registro de solicitações e informações de prazos e datas.
6.10.4. Análise dos Prazos de Atendimento das Solicitações de Instalação de TUP e Registro das Solicitações Recebidas
6.10.4.1. Utilizando-se de todos os registros de solicitações de acessos coletivos efetuados no período definido, realizar análise censitária dos prazos de atendimento.
a) observar se o local indicado para a instalação do TUP se encontra em uma localidade que possua mais de 300 (trezentos) habitantes atendida com acessos individuais;
b) observar a existência de suspensão e retomada de solicitações justificadas;
c) deverão ser considerados prazos contínuos (corridos);
d) o primeiro dia da contagem será o dia seguinte ao da solicitação;
e) caso o prazo final para o atendimento se encerre em um domingo ou feriados declarados por lei, este deverá ser estendido até o primeiro dia útil subsequente; e
f) sábados são considerados dias úteis.
g) a verificação deverá ser feita mediante documentos comprobatórios e telas de sistemas de gerenciamento de solicitações de acessos;
h) deve ser verificada a existência de suspensão e retomada de solicitações decorrentes de pendências do usuário, tais como: problemas cadastrais, agendamentos, endereços incompletos ou incorretos, dentre outros. No caso de pendência, cuja responsabilidade não seja da concessionária, a contagem do prazo é suspensa, até que seja solucionada a pendência. A contagem será retomada no dia seguinte ao da data de comunicação da solução da pendência; e
i) as solicitações pendentes, nos moldes do item anterior, são consideradas canceladas após 30 (trinta) dias corridos sem comunicação de solução, contados a partir da data em que o prazo foi suspenso pela última vez.
6.10.4.2. Averiguar se os códigos de encerramento utilizados estão de acordo com a situação constatada.
6.10.4.3. Caso as solicitações sejam realizadas por meio de correspondências, verificar se as datas de registro do recebimento das correspondências de solicitação de acesso correspondem às datas de abertura da solicitação de acesso no sistema de atendimento da concessionária e se o prazo regulamentar para atendimento foi plenamente atendido.
6.10.4.4. O responsável pela averiguação pode ainda efetuar outras verificações, considerando indícios de cancelamentos excessivos, incoerências na atribuição de pendências ou grandes períodos de espera de resoluções de pendência do usuário.
6.10.4.5. Informar, no Relatório de Fiscalização, a quantidade de registros fiscalizados, a quantidade de registros irregulares e, para cada registro irregular, a quantidade de dias excedentes ao prazo de 07 (sete) dias para atendimento.
6.10.5. Reclamações de Não Atendimento
6.10.5.1. Efetuar pesquisa no sistema de atendimento ao usuário da Anatel, utilizando como parâmetro de pesquisa reclamações de não atendimento ou atendimento fora do prazo de 07 (sete) dias das solicitações de instalação de TUP realizadas junto à concessionária no período de análise.
6.10.5.2. Verificar a procedência de cada reclamação junto aos sistemas da concessionária e comparar com as informações disponíveis no sistema SGMU.
6.10.6. Relatório de Fiscalização
6.10.6.1. O fiscal deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a atividade fiscalizatória, relatando, inclusive
a) se os procedimentos utilizados possuem mecanismos que permitam o registro e controle dos prazos de todas as solicitações de TUP registradas na concessionária;
b) se foram verificadas solicitações recebidas pela concessionária e não registradas;
c) se todas as solicitações amostradas foram atendidas no prazo; e
d) se houve registros procedentes de reclamações de atendimento de solicitações de TUP no período de análise.
6.11. DISPONIBILIDADE DE PELO MENOS DOIS E MEIO POR CENTO DOS TUPS ADAPTADOS PARA CADA TIPO DE CADA TIPO DE DEFICIÊNCIA, SEJA AUDITIVA, DE FALA E DE LOCOMOÇÃO, MEDIANTE SOLICITAÇÃO DOS INTERESSADOS
6.11.1.1. Trata-se da obrigação das concessionárias de atendimento das solicitações de TUP adaptados para cada tipo de deficiência, seja auditiva, de fala e de locomoção, mediante solicitação dos interessados, em até 07 (sete) dias, conforme estabelecido no art. 14 do PGMU.
6.11.1.2. O controle do percentual de TUPs adaptados será feito pela área responsável pelo acompanhamento e controle das obrigações de universalização.
6.11.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação
6.11.2.1. A equipe responsável pela fiscalização deve verificar na concessionária:
a) os meios disponíveis para recebimento das solicitações de TUP adaptado;
b) o procedimento utilizado para atendimento das solicitações de TUP adaptado;
c) a relação de registros de solicitações de TUP adaptado; e
d) a relação, em meio digital, de todas as solicitações de TUP adaptado feitas no período selecionado de análise, contendo: nome do solicitante, CPF/CNPJ, endereço de instalação, CEP, município, localidade, código de acesso, local de instalação, categoria do assinante, datas de solicitação, atendimento e intermediárias e códigos de encerramento da solicitação (este último, citar o significado de cada código).
6.11.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação Sistêmica dos Procedimentos e Sistemas da Concessionária para Atendimento das Solicitações de TUP adaptado
6.11.3.1. Analisar as informações apresentadas pela concessionária relacionadas aos meios e procedimentos utilizados para atendimento das solicitações de TUP adaptado de portadores de necessidades especiais.
6.11.3.2. Verificar se estes procedimentos possibilitam, aos deficientes ou seus representantes ou responsável legal de lugares de grande circulação pública da localidade, o registro da solicitação e se há controles dos prazos de atendimento.
6.11.4. Análise dos Prazos de Atendimento das Solicitações de Adaptação de TUP Recebidas
6.11.4.1. Utilizando-se de todos os registros de solicitações de TUP adaptado, efetuadas no período solicitado, realizar análise censitária dos prazos de atendimento, conforme descrito abaixo:
a) observar se o local indicado para a instalação/adaptação do TUP se encontra em uma localidade que possua mais de 300 (trezentos) habitantes atendida com acessos individuais;
b) observar a existência de suspensão e retomada de solicitações decorrentes de pendências do usuário, tais como: problemas cadastrais, agendamentos, dentre outros;
c) deverão ser considerados prazos contínuos (corridos);
d) o primeiro dia da contagem será o dia seguinte ao da solicitação;
e) caso o prazo final para o atendimento se encerre em um domingo ou feriados nacionais declarados por lei, este deverá ser estendido até o primeiro dia útil subsequente;
f) sábados são considerados dias úteis;
g) a verificação deverá ser feita mediante documentos comprobatórios e telas de sistemas de gerenciamento de solicitações de acessos;
h) deve ser verificada a existência de suspensão e retomada de solicitações decorrentes de pendências do usuário, tais como: problemas cadastrais, agendamentos, endereços incompletos ou incorretos, dentre outros. No caso de pendência, cuja responsabilidade não seja da concessionária, a contagem do prazo é suspensa, até que seja solucionada a pendência. A contagem será retomada no dia seguinte ao da data de comunicação da solução da pendência; e
i) as solicitações pendentes, nos moldes do item anterior, são consideradas canceladas após 30 (trinta) dias corridos sem comunicação de solução, contados a partir da data em que o prazo foi suspenso pela última vez.
6.11.4.2. Averiguar se os códigos de encerramento utilizados estão de acordo com a situação constatada.
6.11.4.3. Caso as solicitações sejam realizadas por meio de correspondências, verificar se as datas de registro do recebimento das correspondências de solicitação de acesso correspondem às datas de abertura da solicitação de acesso no sistema de atendimento da concessionária e se o prazo regulamentar para atendimento foi plenamente atendido.
6.11.4.4. O responsável pela averiguação pode ainda efetuar outras verificações considerando indícios de cancelamentos excessivos, incoerências na atribuição de pendências ou grandes períodos de espera de resoluções de pendência do usuário.
6.11.4.5. Informar, no Relatório de Fiscalização, a quantidade de registros fiscalizados e a quantidade de registros irregulares e, para cada registro irregular, a quantidade de dias excedentes ao prazo de sete dias para atendimento.
6.11.5. Reclamações de Não Atendimento
6.11.5.1. Efetuar pesquisa no sistema de atendimento ao usuário da Anatel, utilizando-se como parâmetro de pesquisa reclamações de não atendimento ou atendimento fora do prazo de 07 (sete) dias, das solicitações de TUP adaptado realizadas junto à concessionária no período de análise.
6.11.5.2. Verificar a procedência de cada reclamação junto aos sistemas da concessionária, e comparar com as informações disponíveis no sistema SGMU.
6.11.6. Relatório de Fiscalização
6.11.6.1. O fiscal deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a atividade fiscalizatória, relatando, inclusive:
a) se os procedimentos utilizados possuem mecanismos que permitam o registro e controle dos prazos de todas as solicitações de TUP adaptados registradas na concessionária;
b) se foram verificadas solicitações recebidas pela concessionária e não registradas;
c) se todas as solicitações amostradas foram atendidas no prazo; e
d) se houve registros procedentes de reclamações de atendimento de solicitações de TUP adaptados no período de análise.
6.12. LOCALIDADES COM MAIS DE 100 (CEM) HABITANTES E AINDA NÃO ATENDIDAS PELO STFC
6.12.1.1. Trata-se da exigência das localidades com mais de cem habitantes, ainda não atendidas pelo STFC, disporem de pelo menos um TUP instalado em local acessível 24 (vinte e quatro) horas por dia, com capacidade de originar e receber chamadas locais (no caso de fiscalização em concessionária modalidade Local), LDN e LDI, conforme estabelecido no art. 15 do PGMU, com exceção de seu § 3º.
6.12.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação
6.12.2.1. A equipe responsável pela fiscalização deve verificar a relação de municípios a serem verificados em campo, assim como o planejamento das localidades que serão atendidas pela concessionária em decorrência do enquadramento nas características descritas no PGMU, nos termos do art. 47 do ROU.
6.12.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação
6.12.3.1. Para as localidades fiscalizadas ainda não atendidas com STFC, realizar a estimativa populacional, conforme descrito no item 5.3.
6.12.3.2. O registro das atividades de verificação nas localidades é efetuado por meio de “Fichas de Campo”, conforme item 5.4.
6.12.3.3. O Agente de Fiscalização deverá registrar no Relatório de Fiscalização, as coordenadas geográficas das localidades verificadas e identificar o instrumento utilizado na medição (marca, modelo e patrimônio).
6.12.4. Relatório de Fiscalização
6.12.4.1. O fiscal deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a atividade fiscalizatória, relatando, inclusive:
a) se todas as localidades verificadas com mais de 100 (cem) habitantes, dispõem de, pelo menos, 01 (um) TUP instalado em local acessível 24 (vinte e quatro) horas por dia, com capacidade de originar e receber chamadas locais, LDN e LDI, para fiscalização em concessionária na modalidade Local;
b) se todas as localidades verificadas com mais de 100 (cem) habitantes, dispõem de, pelo menos, 01 (um) TUP instalado em local acessível 24 (vinte e quatro) horas por dia, com capacidade de originar e receber chamadas de LDN e LDI, para concessionária na modalidade Longa Distância Nacional e Internacional.
6.13. LOCALIDADES ATENDIDAS SOMENTE COM ACESSOS COLETIVOS DO STFC
6.13.1.1. Trata-se da exigência de, em todas as localidades já atendidas somente com acessos coletivos do STFC, haver pelo menos um TUP, instalado em local acessível 24 (vinte e quatro) horas por dia, capaz de originar e receber chamadas locais (no caso de fiscalização em concessionária modalidade Local), LDN e LDI, conforme estabelecido no art. 15, § 3º, do PGMU.
6.13.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação
6.13.2.1. A demanda de fiscalização deverá informar a relação de localidades a serem verificadas em campo.
6.13.2.2. A fiscalização em campo deverá determinar se, em cada localidade verificada, existe pelo menos 01 (um) TUP instalado em local acessível 24 (vinte e quatro) horas por dia, com capacidade de originar e receber chamadas locais (no caso de fiscalização em concessionária modalidade Local), LDN e LDI, ressalvada a condição descrita do art. 66 do ROU, no caso de o TUP não estar acessível 24 (vinte e quatro) horas por dia.
6.13.2.3. O registro das atividades de verificação nas localidades é efetuado por meio de “Fichas de Campo”, conforme item 5.4.
6.13.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação
6.13.3.1. No caso de insucesso na(s) chamada(s) de teste, identificar os números dos terminais originador e destinatário, o dia e horário do teste (chamadas realizadas), bem como solicitar o(s) CDR da(s) chamada(s) em questão.
6.13.3.2. Nos casos em que é detectado TUP inoperante, registrar solicitação de reparo junto à concessionária.
6.13.3.3. Caso seja possível o reparo imediato do TUP inoperante pela concessionária, aguardar o procedimento e efetuar os testes necessários.
6.13.3.4. Caso o disposto no item anterior não ocorra, verificar a possibilidade de retornar ao local após o reparo para efetuar os testes necessários.
6.13.3.5. Nas situações não contempladas nos itens anteriores, verificar se houve o reparo do TUP, e se ele, anteriormente ao período da fiscalização, possuía a capacidade de originar e receber chamadas locais (no caso de fiscalização em concessionária modalidade Local), LDN e LDI, por meio de seu histórico de chamadas ou outros métodos conclusivos. Caso se verifique que o TUP não tinha a capacidade de originar e/ou receber chamadas locais, LDN e LDI, a irregularidade deve ser enquadrada no PGMU, caso contrário, no PGMQ.
6.13.3.6. O Agente de Fiscalização deverá registrar, no Relatório de Fiscalização, as coordenadas geográficas de todos os TUPs verificados e identificar o instrumento utilizado na medição (marca, modelo e patrimônio).
6.13.4. Relatório de Fiscalização
6.13.4.1. O fiscal deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a atividade fiscalizatória, relatando, inclusive:
a) se todas as localidades verificadas dispõem de pelo menos 01 (um) TUP instalado em local acessível 24 (vinte e quatro) horas por dia, com capacidade de originar e receber chamadas Locais, LDN e LDI, para fiscalização em concessionária modalidade Locais;
b)se todas as localidades verificadas dispõem de pelo menos 01 (um) TUP instalado em local acessível 24 (vinte e quatro) horas por dia, com capacidade de originar e receber chamadas de LDN e LDI, para concessionária na modalidade Longa Distância Nacional e Internacional, ressalvada a condição descrita do art. 66 do ROU, no caso de o TUP não estar acessível 24 (vinte e quatro) horas por dia.
6.14. CARACTERÍSTICAS DOS TUP INSTALADOS EM ÁREA RURAL
6.14.1.1. Trata-se da obrigação de os TUP instalados em área rural estarem alocados em local acessível 24 (vinte e quatro) horas por dia, capaz de originar e receber chamadas locais (no caso de fiscalização em concessionária modalidade Local), LDN e LDI, conforme estabelecido nos art. 16 e 17 do PGMU.
6.14.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação
6.14.2.1. A demanda de fiscalização deverá informar a relação de TUP/Locais a serem verificadas em campo.
6.14.2.2. A fiscalização em campo deverá determinar se, em cada TUP/Local verificado, este se encontra instalado em local acessível 24 (vinte e quatro) horas por dia, com capacidade de originar e receber chamadas locais (no caso de fiscalização em concessionária modalidade Local), LDN e LDI.
6.14.2.3. O registro das atividades de verificação nas localidades é efetuado por meio de “Fichas de Campo”, conforme item 5.4.
6.14.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação
6.14.3.1. No caso de insucesso na(s) chamada(s) de teste, identificar os números dos terminais originador e destinatário, o dia e horário do teste (chamadas realizadas), bem como solicitar o(s) CDR da(s) chamada(s) em questão.
6.14.3.2. Nos casos em que é detectado TUP inoperante, registrar solicitação de reparo junto à concessionária.
6.14.3.3. Caso seja possível o reparo imediato do TUP inoperante pela concessionária, aguardar o procedimento e efetuar os testes necessários.
6.14.3.4. Caso o disposto no item anterior não ocorra, verificar a possibilidade de retornar ao local após o reparo para efetuar os testes necessários.
6.14.3.5. Nas situações não contempladas nos itens anteriores, verificar se houve o reparo do TUP e se ele, anteriormente ao período da fiscalização, possuía a capacidade de originar e receber chamadas locais, LDN e LDI, por meio de seu histórico de chamadas ou outros métodos conclusivos. Caso se verifique que o TUP não tinha a capacidade de originar e receber chamadas locais, LDN e LDI, a irregularidade deve ser enquadrada no PGMU, caso contrário, no PGMQ.
6.14.3.6. O Agente de Fiscalização deverá registrar, no Relatório de Fiscalização, as coordenadas geográficas de todos os TUPs verificados e identificar o instrumento utilizado na medição (marca, modelo e patrimônio).
6.14.4. Relatório de Fiscalização
6.14.4.1. O fiscal deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a atividade fiscalizatória, relatando, inclusive:
a) se todas as localidades verificadas dispõem de pelo menos 01 (um) TUP instalado em local acessível 24 (vinte e quatro) horas por dia, com capacidade de originar e receber chamadas locais (no caso de fiscalização em concessionária modalidade Local), LDN e LDI.
6.15. ATENDIMENTO DAS SOLICITAÇÕES DE INSTALAÇÃO DE TUP, POR ÓRGÃOS COMPETENTES, EM LOCAIS SITUADOS EM ÁREA RURAL, EM ATÉ 90 DIAS.
6.15.1.1. Trata-se da obrigação de atendimento das solicitações de TUP pelos órgãos competentes, identificados no art. 17 do ROU, atendidas no prazo máximo de 90 (noventa) dias a partir da correspondente cobertura, nos termos do art. 16 do PGMU, e, no caso da Embratel, a partir da data da solicitação, desde que haja saldo disponível, saldo este sob coordenação da Superintendência de Acompanhamento e Controle.
6.15.1.2. Este item somente deverá ser verificado em fiscalizações motivadas por demandas específicas.
6.15.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação
6.15.2.1. A equipe responsável pela fiscalização deve buscar junto à área demandante orientação para selecionar um período adequado como base para a avaliação.
6.15.2.2. A equipe responsável pela fiscalização deve verificar na concessionária:
a) os meios disponíveis para recebimento das solicitações de instalação de TUP dessa categoria;
b) o procedimento utilizado para atendimento das solicitações de instalação de TUP dessa categoria; e
c) a relação, em meio digital, de todas as solicitações de instalação de TUP em locais situados em áreas rurais feitas no período selecionado de análise, contendo: nome do solicitante, CPF/CNPJ, local de instalação, CEP, município, localidade, código de acesso, datas de solicitação, atendimento e intermediárias e códigos de encerramento da solicitação.
6.15.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação Sistêmica dos Procedimentos e Sistemas da Concessionária para Atendimento das Solicitações de TUP desta categoria
6.15.3.1. Analisar as informações apresentadas pela concessionária, relacionadas aos meios e procedimentos utilizados para atendimento das solicitações de instalação de TUP.
6.15.3.2. Verificar se estes procedimentos possibilitam, aos órgãos competentes, o registro da solicitação e a existência de controles dos prazos de atendimento.
6.15.3.3. Verificar o procedimento atual de recebimento, cadastramento e atendimento de solicitações da concessionária, dentro dos canais de recebimento disponíveis, a fim de constatar se há indícios de irregularidades no registro de solicitações e informações de prazos e datas.
6.15.3.4. Observar o cumprimento aos critérios de priorização no atendimento das solicitações definidas no art. 21, II, do ROU.
6.15.3.5. O Controle dos saldos e quantitativos de TUP disponíveis para a finalidade em questão (segundo art.16, §§ 3º e 4º e art. 29 e 30 do PGMU) ficará a cargo da SUN.
6.15.4. Análise dos Prazos de Atendimento das Solicitações de Instalação de TUP em áreas rurais e Registro das Solicitações Recebidas
6.15.4.1. Utilizando-se de todos os registros de solicitações de TUP em locais situados em áreas rurais efetuados no período solicitado, obtidos junto à área demandante, realizar averiguação censitária dos prazos de atendimento.
a) observar a existência de suspensão e retomada de solicitações justificadas;
b) deverão ser considerados prazos contínuos (corridos);
c) o primeiro dia da contagem será o dia seguinte ao da solicitação;
d) caso o prazo final para o atendimento se encerre em um domingo ou feriados declarados por lei, este deverá ser estendido até o primeiro dia útil subsequente;
e) sábados são considerados dias úteis.
f) a verificação deverá ser feita mediante documentos comprobatórios e telas de sistemas de gerenciamento de solicitações de acessos;
g) deve ser verificada a existência de suspensão e retomada de solicitações decorrentes de pendências do usuário, tais como: problemas cadastrais, endereços incompletos ou incorretos, dentre outros. No caso de pendência, cuja responsabilidade não seja da concessionária, a contagem do prazo é suspensa, até que seja solucionada a pendência. A contagem será retomada no dia seguinte ao da data de comunicação da solução da pendência; e
h) as solicitações pendentes, nos moldes do item anterior, são consideradas canceladas após 30 (trinta) dias corridos sem comunicação de solução, contados a partir da data em que o prazo foi suspenso pela última vez.
6.15.4.2. Averiguar se os códigos de encerramento utilizados estão de acordo com a situação constatada.
6.15.4.3. Caso as solicitações sejam realizadas por meio de correspondências, verificar se as datas de registro do recebimento das correspondências de solicitação de acesso correspondem às datas de abertura da solicitação de acesso no sistema de atendimento da concessionária e se o prazo regulamentar para atendimento foi plenamente atendido.
6.15.4.4. O responsável pela averiguação pode ainda efetuar outras verificações, considerando indícios de cancelamentos excessivos, incoerências na atribuição de pendências ou grandes períodos de espera de resoluções de pendência do usuário.
6.15.4.5. Caso sejam observadas solicitações não atendidas, verificar se não se trata de recusa por sobreposição de metas, ou seja, se já não há outro TUP instalado próximo ao local, nos termos do art. 19 do ROU.
6.15.4.6. Devem ser consideradas as situações de falta de infraestrutura ou falta de saldo para atendimento da solicitação conforme o previsto nos arts. 21, II; 22; 25, II; e 26 do ROU.
6.15.4.7. Informar, no Relatório de Fiscalização, a quantidade de registros fiscalizados, a quantidade de registros irregulares e, para cada registro irregular, a quantidade de dias excedentes ao prazo de 90 (noventa) dias para atendimento.
6.15.5. Reclamações de Não Atendimento
6.15.5.1. Efetuar pesquisa no sistema de atendimento ao usuário da Anatel, utilizando como parâmetro de pesquisa reclamações de não atendimento ou atendimento fora do prazo de 90 (noventa) dias das solicitações de instalação de TUP dessa categoria realizadas junto à concessionária no período de análise.
6.15.5.2. Verificar a procedência de cada reclamação junto aos sistemas da concessionária, e comparar com as informações disponíveis no sistema SGMU.
6.15.6. Relatório de Fiscalização
6.15.6.1. O fiscal deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a atividade fiscalizatória, relatando, inclusive:
a) se os procedimentos utilizados possuem mecanismos que permitam o registro e controle dos prazos de todas as solicitações de TUP dessa categoria registradas na concessionária;
b) se foram verificadas solicitações recebidas pela concessionária e não registradas;
c) se foram observados indícios de cancelamentos indevidos;
d) se todas as solicitações avaliadas foram atendidas no prazo; e
e) se houve registros procedentes de reclamações de atendimento de solicitações de TUP dessa categoria no período de análise.
6.16.1.1. Trata-se da obrigação de ativação de PSM, no prazo máximo de 120 (cento e vinte) dias, em Unidades de Atendimento de Cooperativas (UAC), localizada em área rural, mediante solicitação do representante legal da cooperativa, conforme estabelecido no art. 19 do PGMU.
6.16.1.2. Este item somente deverá ser verificado em fiscalizações motivadas por demandas específicas.
6.16.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação
6.16.2.1. A equipe responsável pela avaliação deve verificar na concessionária:
a) os meios disponíveis para recebimento das solicitações de PSM em UAC;
b) o procedimento utilizado para atendimento das solicitações de PSM em UAC; e
c) relatório de todos os registros de solicitações de PSM em UAC ocorridas no período solicitado.
6.16.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação dos Procedimentos da Concessionária para Atendimento das Solicitações de PSM em UAC
6.16.3.1. Analisar as informações apresentadas pela concessionária relacionadas aos meios e procedimentos utilizados para atendimento das solicitações de PSM em UAC localizadas em zona rural.
6.16.3.2. Verificar se estes procedimentos possibilitam, a todas as UAC localizadas em área rural, o registro da solicitação e a existência de controles dos prazos de atendimento.
6.16.4. Análise dos Prazos de Atendimento das Solicitações de PSM em UAC
6.16.4.1. Utilizando-se todos os registros de solicitações de PSM em UAC, efetuados no período solicitado, fiscalizar de forma censitária todas as solicitações ocorridas no período considerado ou conforme definição específica da área demandante.
6.16.4.2. O Agente de Fiscalização deverá verificar, para cada solicitação, a consistência das informações prestadas, observando que:
a) a verificação deverá ser feita mediante documentos comprobatórios e consulta a sistemas de gerenciamento de solicitações da concessionária;
b) deverão ser considerados prazos contínuos (corridos);
c) o primeiro dia da contagem será o dia seguinte ao da solicitação;
d) caso o prazo final para o atendimento se encerre em um domingo ou feriado declarado por lei, este deverá ser estendido até o primeiro dia útil subsequente;
e) sábados são considerados dias úteis;
f) a verificação deverá ser feita mediante documentos comprobatórios e telas de sistemas de gerenciamento de solicitações de acessos;
g) deve ser verificada a existência de suspensão e retomada de solicitações decorrentes de pendências do usuário, tais como: problemas cadastrais, agendamentos, endereços incompletos ou incorretos, dentre outros. No caso de pendência, cuja responsabilidade não seja da concessionária, a contagem do prazo é suspensa, até que seja solucionada a pendência. A contagem será retomada no dia seguinte ao da data de comunicação da solução da pendência; e
h) as solicitações pendentes, nos moldes do item anterior, são consideradas canceladas após 60 (sessenta) dias corridos sem comunicação de solução, contados a partir da data em que o prazo foi suspenso pela última vez.
6.16.4.3. O responsável pela averiguação pode ainda efetuar outras verificações, considerando-se indícios de cancelamentos excessivos.
6.16.4.4. Observar se a exigência de documentação por parte da concessionária para o atendimento encontra-se de acordo com o art. 29 do ROU.
6.16.5. Reclamações de Não Atendimento
6.16.5.1. Efetuar pesquisa no sistema de atendimento ao usuário da Anatel, utilizando como parâmetro de pesquisa reclamações de não atendimento ou atendimento fora do prazo das solicitações de PSM em UAC localizadas em área rural, realizadas junto à concessionária, no período de análise.
6.16.5.2. Verificar a procedência de cada reclamação junto aos sistemas da concessionária e comparar com as informações disponíveis no sistema SGMU.
6.16.6. Relatório de Fiscalização
6.16.6.1. O fiscal deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a atividade fiscalizatória, relatando, inclusive:
a) se os procedimentos utilizados possuem mecanismos que permitam o registro e controle dos prazos de todas as solicitações de PSM em UAC;
b) se foram verificadas solicitações recebidas pela concessionária e não registradas;
c) se foram observados registros indevidos de cancelamentos indevidos;
d) se todas as solicitações amostradas foram atendidas no prazo máximo de 120 (cento e vinte) dias; e
e) se houve registros procedentes de reclamações de atendimento de solicitações de PSM em UAC em área rural no período de análise.
6.17. RECURSOS DISPONIBILIZADOS EM PSM NAS UAC
6.17.1.1. Trata-se da exigência de cada PSM de UAC dispor de pelo menos acesso de voz, acesso à internet (no mínimo de 64KBps no caso de PSM básico e acima disso se PSM em parceria), bem como de estar acessível ao público em geral sete dias por semana, no mínimo 8 (oito) horas por dia e, também, se permitem pagamento dos serviços estabelecidos, conforme estabelecido nos art. 30 a 32 do ROU.
6.17.1.2. Este item somente deverá ser verificado em fiscalizações motivadas por demandas específicas.
6.17.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação
6.17.2.1. A equipe responsável pela avaliação deve buscar, junto à área demandante, a relação de PSM em UAC a serem verificados em campo.
6.17.2.2. A verificação em campo deverá determinar se todos os PSM básicos de UAC:
a) possuem pelo menos 01 (um) TUP e 01 (um) TAP em condições normais de uso;
b) possuem equipamentos que permitam a digitalização, impressão e envio de textos e imagens;
c) são acessíveis ao público em geral 07 (sete) dias por semana, no mínimo oito horas por dia, buscando-se adequação do horário de funcionamento à realidade local, por meio de consulta ao responsável pela UAC; e
d) permitem o pagamento dos serviços conforme a regulamentação específica do STFC.
6.17.2.3. A verificação em campo deverá determinar se em todos os PSM em parceria de UAC a forma de funcionamento, de manutenção e o pagamento pela utilização estão de acordo com o estabelecido no termo de parceria a ser assinado pela concessionária e o solicitante.
6.17.2.4. O Agente de Fiscalização deverá registrar, no Relatório de Fiscalização, as coordenadas geográficas de todos os PSM verificados e identificar o instrumento utilizado na medição (marca, modelo e patrimônio).
6.17.2.5. O registro das atividades de verificação nas localidades é efetuado por meio de “Fichas de Campo”, conforme item 5.4.
6.17.3. Relatório de Fiscalização
6.17.3.1. O fiscal deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a atividade fiscalizatória, relatando, inclusive:
a) se todos os PSM de UAC verificados atendem aos critérios estabelecidos no item 6.17.2.2 e/ou 6.17.2.3.
6.18. ATENDIMENTO ÀS SOLICITAÇÕES DE ACESSO INDIVIDUAL NA MODALIDADE AICE NAS LOCALIDADES COM STFC COM ACESSOS INDIVIDUAIS
6.18.1.1. Trata-se do atendimento das solicitações de acesso individual na modalidade AICE no prazo máximo de 7 (sete) dias, conforme estabelecido no art. 8º do PGMU.
6.18.1.2. Este item somente deverá ser verificado em fiscalizações motivadas por demandas específicas.
6.18.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação
6.18.2.1. A equipe responsável pela avaliação deve solicitar à concessionária:
a) os meios disponíveis para recebimento das solicitações de acessos individuais na modalidade AICE;
b) o procedimento utilizado para atendimento das solicitações de acessos individuais na modalidade AICE; e
c) relatório de todos os registros de solicitações de acessos individuais na modalidade AICE ocorridas no período solicitado.
6.18.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação dos Procedimentos da Concessionária para Atendimento das Solicitações de Acesso Individual
6.18.3.1. Analisar as informações apresentadas pela concessionária relacionadas aos meios e procedimentos utilizados para atendimento das solicitações de acessos individuais na modalidade AICE.
6.18.3.2. Verificar se estes procedimentos possibilitam, a todos os usuários, o registro da solicitação e se há controles dos prazos de atendimento.
6.18.3.3. Verificar o procedimento atual de recebimento, cadastramento e atendimento de solicitações da concessionária, dentro dos canais de recebimento disponíveis, a fim de constatar se há indícios de irregularidades no registro de solicitações e informações de prazos e datas.
6.18.3.4. Verificar se a concessionária informa, no ato da solicitação da instalação de acesso individual, a data e o turno disponíveis para o atendimento e se disponibiliza pelo menos 03 (três) turnos diários para atendimento.
6.18.3.5. Verificar se o solicitante está tendo o direito de optar por um dos 03 (três) turnos referenciados no item anterior.
6.18.3.6. Verificar se a concessionária disponibiliza, por todos os meios de atendimento (por telefone, sítios eletrônicos na internet, e, pelo menos, uma unidade de atendimento pessoal, sem prejuízo a outros meios porventura utilizados pela concessionária), uma forma de acompanhamento das solicitações pelos usuários.
6.18.3.7. Verificar se é disponibilizado ao solicitante número identificador do seu pedido de tal forma que com este seja possível acompanhar sua solicitação em qualquer dos meios oferecidos, bem como vincular todos os protocolos fornecidos.
6.18.3.8. Verificar se o solicitante é comunicado das pendências existentes e da possibilidade de cancelamento da solicitação, caso as pendências não sejam solucionadas e comunicadas à Concessionária até a data limite informada.
6.18.3.9. Verificar se a concessionária disponibiliza um histórico dos eventos relacionados à solicitação, possível de ser consultado inclusive pela internet.
6.18.4. Análise dos Prazos de Atendimento das Solicitações de Acesso Individual
6.18.4.1. Utilizando-se todos os registros de solicitações de acessos individuais de AICE efetuados no período solicitado realizar análise prévia censitária dos prazos de atendimento, conforme descrito abaixo:
a) os prazos são contínuos (corridos);
b) o primeiro dia da contagem será o dia seguinte ao da solicitação;
c) caso o prazo final para o atendimento se encerre em um domingo ou feriado declarado por lei, este deverá ser estendido até o primeiro dia útil subsequente;
d) sábados são considerados dias úteis;
e) deve ser verificada a existência de suspensão e retomada de solicitações decorrentes de pendências do usuário, tais como: problemas cadastrais, de rede interna, agendamentos, endereços incompletos ou incorretos, entre outros. No caso de pendência, cuja responsabilidade não seja da concessionária, a contagem do prazo é suspensa, até que seja solucionada a pendência. A contagem será retomada no dia seguinte ao da data de comunicação da solução da pendência; e
f) a solicitação pendente, nos moldes do item anterior, será considerada cancelada após 30 (trinta) dias corridos sem comunicação de solução, contados a partir da data da última interrupção do prazo.
6.18.4.2. Obter, de acordo com os métodos amostrais descritos no item 5.2, uma amostra aleatória a partir do universo de solicitações. Utilizar no cálculo da amostra o tipo “Amostragem Aleatória Simples – Qualitativa/Binária” com os seguintes parâmetros: Nível de Confiança Estabelecido: 95%, Proporção Máxima Tolerável de Obrigações Regulamentares Não Cumpridas: 3,0% e Estimação da Proporção Esperada de Itens Não-Conformes na População (Em Percentual): 0,0%.
6.18.4.3. O Agente de Fiscalização deverá verificar, para cada solicitação amostrada, a consistência das informações prestadas e, no caso de descumprimentos do prazo de instalação, coletar os respectivos documentos comprobatórios.
6.18.4.4. Em caso de solicitações não atendidas, verificar se o solicitante é elegível para a solicitação, de acordo com sua faixa de renda, segundo regras definidas no Regulamento do AICE. Tal consulta poderá ser realizada por meio do sistema interativo SAICE. Verificar, ainda, se a solicitação está associada a uma localidade com acessos individuais.
6.18.4.5. Averiguar se os códigos de encerramento utilizados estão de acordo com a situação constatada.
6.18.4.6. O responsável pela averiguação pode ainda efetuar outras verificações, considerando indícios de cancelamentos excessivos, incoerências na atribuição de pendências ou grandes períodos de espera de resoluções de pendência do cliente.
6.18.4.7. Informar, no Relatório de Fiscalização, a quantidade de registros amostrados/fiscalizados, a quantidade de registros irregulares e, para cada registro irregular, a quantidade de dias excedentes ao prazo de sete dias para atendimento.
6.18.5. Reclamações de Não Atendimento
6.18.5.1. Efetuar pesquisa no sistema de atendimento ao usuário da Anatel, utilizando como parâmetro de pesquisa reclamações, de não atendimento ou atendimento, fora do prazo de 07 (sete) dias das solicitações de acesso individuais modalidade AICE realizadas junto à concessionária no período de análise.
6.18.5.2. Verificar a procedência de cada reclamação junto aos sistemas da concessionária.
6.18.6. Relatório de Fiscalização
6.18.6.1. O fiscal deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a atividade fiscalizatória, relatando, inclusive:
a) se os procedimentos utilizados possuem mecanismos que permitam o registro e controle dos prazos de todas as solicitações de acessos individuais na modalidade AICE registradas na concessionária;
b) se todas as solicitações recebidas foram registradas e atendidas no prazo;
c) se houve registros procedentes de reclamações de atendimento de solicitações de acessos individuais, referente à modalidade AICE, no período de análise;
d) se os solicitantes são comunicados da ocorrência de pendências de sua responsabilidade, caso ocorram; e
e) se há evidências de solicitações canceladas indevidamente.
6.19. OFERTA DO AICE PELA CONCESSIONÁRIA NAS LOCALIDADES COM ACESSO INDIVIDUAL
6.19.1.1. Trata-se da obrigação das concessionárias do STFC na modalidade local de ofertar o AICE, nas localidades com acessos individuais, conforme estabelecido no art. 8º do PGMU.
6.19.1.2. Este item somente deverá ser verificado em fiscalizações motivadas por demandas específicas.
6.19.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação
6.19.2.1. De posse da relação de localidades a serem fiscalizadas, conforme definição da área demandante, a equipe responsável pela fiscalização deve buscar, na Anatel, relatório de reclamações para as localidades a serem fiscalizadas, sobre não atendimento a solicitações para instalação de AICE, registradas dentro do período de análise considerado na ocasião da fiscalização.
6.19.2.2. Deve-se buscar junto à concessionária os seguintes itens:
a) a descrição de todos os meios utilizados para recebimento de solicitações de instalação de AICE; e
b) a relação completa de clientes AICE, incluindo nome, CPF, endereço, código do acesso, telefone de contato e localidade, atualmente ativos nas localidades a serem fiscalizadas.
6.19.3. Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos
6.19.3.1. Confirmar, junto aos sistemas de cadastramento e gerenciamento de solicitações de AICE da concessionária, a veracidade e integridade da relação de clientes desta categoria fornecida pela mesma, considerando somente dados relacionados às localidades indicadas a serem fiscalizadas.
6.19.3.2. Verificar, junto aos sistemas de cadastramento e gerenciamento de reclamações da concessionária, se as reclamações registradas na Anatel são procedentes e relacionadas à não oferta do AICE nas localidades fiscalizadas.
6.19.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação
6.19.4.1. Caso não sejam detectadas inconsistências na verificação descrita no item 6.19.3.1, verificar se consta, na relação de clientes AICE informada pela concessionária, acessos desta categoria instalados nas localidades a serem fiscalizadas.
6.19.4.2. Caso sejam detectadas inconsistências na verificação descrita no item 6.19.4.1, rejeitar a relação de clientes AICE encaminhada pela concessionária, para as localidades a serem fiscalizadas, buscando tal informação diretamente em seus sistemas ou solicitando novamente esta informação.
6.19.4.3. Na hipótese de não haver nenhum acesso AICE cadastrado em alguma das localidades objeto da fiscalização, simular uma solicitação de acesso desta categoria por meio de um dos meios informados pela concessionária como possíveis para tal.
6.19.5. Relatório de Fiscalização
6.19.5.1. O fiscal deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a atividade fiscalizatória, relatando, inclusive:
a) se na verificação descrita no item 6.19.4.1 constam clientes AICE instalados em todas as localidades a serem fiscalizadas;
b) se na verificação descrita no item 6.19.4.1 não constam clientes AICE instalados em alguma das localidades a serem fiscalizadas, mas houve sucesso na simulação de solicitação de acesso descrita item 6.19.4.3.
6.20. PMU PARA INSTITUIÇÕES DE ASSISTÊNCIA ÀS PESSOAS COM DEFICIÊNCIA AUDITIVA
6.20.1.1. Trata-se da obrigação do fornecimento de acessos individuais do STFC, o pagamento mensal de assinatura básica e o fornecimento, instalação e manutenção de equipamentos de interface que permitam a comunicação entre pessoas com deficiência auditiva, nas dependências de instituições de assistência a essas pessoas, independentemente da sua localização geográfica, nos termos do Plano de Metas para a Universalização do STFC em Instituições de Assistência às Pessoas com Deficiência Auditiva.
6.20.1.2. Este item somente deverá ser verificado em fiscalizações motivadas por demandas específicas.
6.20.1.3. Para verificação das obrigações constantes no item 6.20.1.1., deverá ser utilizado o Procedimento de Fiscalização do Regulamento da Central de Intermediação de Comunicação Telefônica – FIS.PF.051, ou outro que venha a substituí-lo.
6.21.1.1. Trata-se da obrigação das concessionárias, de instalação do backhaul nas sedes dos municípios, nas respectivas áreas geográficas de concessão, nos termos dos art. 21, 22 e 23 do PGMU, e conforme capacidades mínimas de transmissão estabelecidas no art. 34 do ROU.
6.21.1.2. Este item somente deverá ser verificado em fiscalizações motivadas por demandas específicas.
6.21.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação
6.21.2.1. Os municípios a serem fiscalizados deverão ser informados pela área demandante.
6.21.2.2. Obter diagrama de rede, com a representação do atendimento por backhaul aos municípios a serem fiscalizados, desde o ponto de terminação de rede no município fiscalizado, até o acesso ao backbone da concessionária.
6.21.2.3. O diagrama de rede em questão deverá trazer informações (marca, modelo e capacidade de transmissão) dos equipamentos de transmissão de dados utilizados, além da capacidade de transmissão de cada enlace componente do backhaul referente ao município fiscalizado, assim como de ramificações originadas deste backhaul.
6.21.2.4. Identificar unidade de gerenciamento de rede da concessionária com capacidade de acesso remoto aos elementos de rede instalados nos municípios com o objetivo de atendimento às obrigações do backhaul.
6.21.2.5. A partir da unidade de gerenciamento de rede da concessionária, comprovar se o diagrama de rede obtido corresponde à situação realmente instalada.
6.21.2.6. Verificar diretamente no município a ser fiscalizado a existência e operacionalidade dos equipamentos utilizados no provimento do backhaul, verificando se a situação de campo corresponde às informações obtidas no diagrama de rede.
6.21.3. Relatório de Fiscalização
6.21.3.1. O fiscal deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a atividade fiscalizatória, relatando, inclusive:
a) se todos os municípios verificados dispõem, com base nos procedimentos de fiscalização descritos, de evidências de atendimento por backhaul.
6.22. PROSPECÇÃO DE LOCALIDADES E LOCAIS
6.22.1.1. Trata-se da obrigação, por parte das concessionárias, do levantamento de informações que permitam a verificação do enquadramento de uma determinada localidade ou local, quando for o caso, nos critérios previstos no PGMU, conforme art. 41 do ROU.
6.22.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação
6.22.2.1. A partir da relação de municípios/localidades com mais de 300 (trezentos) habitantes a ser fiscalizada, conforme descrita na demanda de fiscalização, a equipe responsável pela fiscalização deve obter informações junto à prefeitura desses municípios sobre outras possíveis localidades existentes, não constantes do cadastro de localidades da Anatel, no SGMU.
a) sugere-se registrar em ata a reunião dos agentes de fiscalização com as autoridades municipais (modelo sugerido no Anexo IV).
b) a fim de evitar deslocamentos desnecessários e otimizar o processo de fiscalização, convém esclarecer aos representantes do município, minimamente, os critérios utilizados pela Anatel, a fim de caracterizar uma localidade, no aspecto de aplicabilidade de metas de universalização, dentro da definição legal correspondente.
6.22.2.2. Adicionalmente, a partir de imagens aéreas ou de satélite georreferenciados dos municípios a ser fiscalizados, observar a possível existência de áreas urbanizadas (manchas urbanas) até então desconhecidas pela Anatel.
a) sugere-se a utilização de softwares computacionais capazes de oferecer imagens satelitais atualizadas.
6.22.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação
6.22.3.1. Nas localidades indicadas pelas prefeituras, sempre que solicitado pela área demandante, ou quando forem percebidas pela equipe responsável pela fiscalização dúvidas ou inconsistências no quantitativo populacional informado pela concessionária, e disponível no sistema SGMU, nas localidades demandas para a fiscalização, deve-se promover sua estimativa populacional.
a) caso não conste informação sobre o município fiscalizado, deve-se adotar valor da média correspondente à unidade da federação. Quando da consulta ao sistema SIDRA, no campo Situação do Domicílio, escolher a opção "Total”.
b) quando da realização de estimativas populacionais, elaborar croqui com a representação gráfica da localidade fiscalizada, de forma georreferenciada, conforme método descrito no Anexo V.
6.22.4. Relatório de Fiscalização
6.22.4.1. O fiscal deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a atividade fiscalizatória, relatando, inclusive:
a) se foi constatado que a prestadora informou à Anatel corretamente, nos termos do art.41 do ROU, sobre todas as localidades e locais existentes em sua ária de concessão.
7.1. ANEXO I - FICHAS DE CAMPO.
7.2. ANEXO II - REQUERIMENTO DE INFORMAÇÕES.
7.3. ANEXO III - PROCEDIMENTO PARA ELABORAÇÃO DE CROQUIS COM A UTILIZAÇÃO DE DISPOSITIVO GPS.
7.4. ANEXO IV - UTILIZAÇÃO DE FERRAMENTA GEORREFERENCIADA PARA FISCALIZAÇÃO DO ITEM DE VERIFICAÇÃO 5.8.
7.5. ANEXO V - ATUALIZAÇÃO DE DADOS DO SGMU.
7.6. ANEXO VI - MODELO DE ATA DE REUNIÃO DOS AGENTES DE FISCALIZAÇÃO COM AS AUTORIDADES MUNICIPAIS.
| Arquivo | Descrição |
|---|---|
 ANEXO I | Fichas de Campo |
 ANEXO II | Requerimento de Informações |
| ANEXO IV | Utilização de ferramenta georreferenciada para fiscalização do item de verificação 5.8 |
 ANEXO IV - 1 | Roteiro baseado nos softwares GPS Trackmaker e Google Earth |
| ANEXO V | Atualização de dados do SGMU |
| ANEXO VI | Modelo de Ata de Reunião dos Agentes de Fiscalização com as Autoridades Municipais |
| ANEXO III | Procedimento para Elaboração de Croquis com a Utilização de Dispositivo GPS |