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Portaria nº 2413, de 11 de julho de 2022

Publicado: Segunda, 01 Agosto 2022 09:14 | Última atualização: Quinta, 20 Outubro 2022 14:04 | Acessos: 99
 

Aprova o Procedimento de Fiscalização dos compromissos relativos à implementação de requisitos em sistemas e processos internos da Compromissária, no âmbito dos Termos de Ajustamento de Conduta.

 

Observação: Este texto não substitui o publicado no Boletim de Serviço Eletrônico de 1/8/2022.

 

GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO SUBSTITUTA DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo artigo 190, inciso I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, e considerando as definições previstas no artigo 3º, incisos XII e XX, do Regulamento de Fiscalização Regulatória, aprovado pela Resolução nº 746, de 22 de junho de 2021; a necessidade de orientar os agentes de fiscalização no desempenho de suas funções relacionadas à fiscalização dos itens referentes aos compromissos previstos em Termos de Ajustamento de Conduta (TAC) e de atualizar as orientações para execução da fiscalização relativas à implementação de requisitos em sistemas e processos internos da Compromissária, e o constante dos autos do processo nº 53500.085608/2021-64,

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar o Procedimento de Fiscalização (PF) dos compromissos relativos à implementação de requisitos em sistemas e processos internos das Compromissárias, no âmbito dos Termos de Ajustamento de Conduta (TACs), na forma do Anexo a esta Portaria.

Art. 2º Revogar a Portaria nº 1921, de 11 de março de 2021 (SEI nº 6653004), publicada no Boletim de Serviço Eletrônico em 15 de março de 2021, que aprovou o PF dos compromissos relativos à implementação de requisitos em sistemas e processos internos das prestadoras, no âmbito dos TACs.

Art. 3º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviço Eletrônico.

 

Camilla Fonseca Araújo
Gerente de Suporte à Fiscalização, Substituto(a)

 

ANEXO

PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO DOS COMPROMISSOS RELATIVOS À IMPLEMENTAÇÃO DE REQUISITOS EM SISTEMAS E PROCESSOS INTERNOS DA COMPROMISSÁRIA, NO ÂMBITO DOS TERMOS DE AJUSTAMENTO DE CONDUTA (TAC)

 

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 1º Este Procedimento de Fiscalização (PF) estabelece metodologias e procedimentos a serem observados pelos Agentes de Fiscalização na avaliação de compromissos estabelecidos em Termos de Ajustamento de Conduta (TAC), nas Ações de Inspeção relacionadas à implementação de requisitos em sistemas e processos internos da Compromissária.

Art. 2º O Agente de Fiscalização deverá observar a regulamentação vigente sobre Proteção de Dados Pessoais nas Ações de Inspeção, se houver tratamento de dados pessoais ou de dados pessoais sensíveis.

Parágrafo único. Os dados fornecidos pela fiscalizada durante a execução da Ação de Inspeção serão utilizados pela Anatel para o estrito cumprimento de obrigações legais ou regulatórias, com a ressalva de que eles poderão ser compartilhados no intuito de atender finalidades específicas de execução de políticas públicas ou quando houver obrigação legal.

 

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

Art. 3º Para fins deste PF são adotadas as seguintes definições:

I - Estado Inicial: conjunto de documentos apresentados pela prestadora que firmou o TAC com a Anatel (Compromissária), contendo informações referentes à situação de cada compromisso, prévia à assinatura do TAC, passível de apuração pela Anatel, tais como dados georreferenciados, dados coletados em sistemas de gerenciamento, de faturamento e de bilhetagem, logs de alarmes, de aplicações móveis, da web e de sistemas de autoatendimento, incluindo os sistemas e as consultas (queries) utilizadas, além de dados, informações e outras documentações que comprovem inequivocamente o status anterior ao do início das ações para cumprimento dos compromissos assumidos;

II - Manual de Acompanhamento e Fiscalização do Termos de Ajustamento de Conduta (MAF): documento anexo a um TAC, que orienta o acompanhamento e a inspeção dos compromissos, em detalhes operacionais, a serem observados na verificação do cumprimento dos compromissos acordados entre a Compromissária e a Agência.

III - Projeto Executivo: projeto operacional apresentado pela Compromissária, para cada compromisso e para cada ano de vigência, a ser acompanhado pela Anatel, contendo o detalhamento das atividades envolvidas em sua consecução, de forma a garantir a conformidade das informações e a forma de comprovação do cumprimento do compromisso, incluindo-se, conforme o caso, a identificação do município, endereço de instalação, cronograma de execução previsto, equipamentos, uso de técnicas amostrais e de ferramentas, bem como a indicação de marcos temporais intermediários para entrega de elementos comprobatórios da conclusão de suas etapas parciais.

 

CAPÍTULO III

DOS ITENS DE VERIFICAÇÃO

Art. 4º O Agente de Fiscalização deverá considerar os procedimentos correspondentes a uma das opções de fiscalização a seguir, relativas à fase do TAC, com o objetivo de subsidiar a gerência responsável pelo acompanhamento e atesto do cumprimento do compromisso:

I - avaliação do Estado Inicial: trata da avaliação inicial, prévia à implementação de alterações em sistemas ou processos internos, a serem assumidos pela Compromissária, conforme definido na demanda de fiscalização; e

II - verificação do Estado Atual: trata da verificação do estado atual dos sistemas ou processos internos da Compromissária, na data de vencimento do compromisso do TAC, relacionado à implementação de requisitos assumidos no compromisso, conforme escopo definido na demanda de fiscalização.

 

CAPÍTULO IV

DA METODOLOGIA E PROCEDIMENTOS

Seção I

Da preparação

Art. 5º O Agente de Fiscalização deverá analisar a documentação já elaborada pela Superintendência de Fiscalização (SFI) e pela gerência demandante sobre o compromisso, a fim de obter orientação e direcionamento das atividades da Ação de Inspeção, conforme opção de fiscalização a seguir:

I - avaliação do Estado Inicial:

a) demanda de Inspeção;

b) itens correspondentes das minutas de TAC e do MAF;

c) minuta do Projeto Executivo;

d) declaração de Estado Inicial, se existente;

e) Plano de Ação do TAC, se existente;

f) Informe Orientativo, se existente; e

g) processo de negociação do TAC.

II - verificação do Estado Atual:

a) demanda de Inspeção;

b) Plano de Ação do TAC;

c) Informe Orientativo;

d) itens correspondentes do TAC e do MAF;

e) Projeto Executivo;

f) Relatório de Fiscalização das etapas anteriores do compromisso, incluindo o do Estado Inicial; e

g) processo de acompanhamento do compromisso.

Art. 6º Em complemento às informações obtidas no artigo anterior, o Agente de Fiscalização deverá interagir com a gerência demandante para alinhamento de expectativas e obtenção de orientações adicionais, por meio da Gerência de Fiscalização (FIGF).

Parágrafo único. As orientações e documentos adicionais relevantes devem ser incluídos no processo de inspeção e citados sucintamente no Relatório de Fiscalização.

Art. 7º O Agente de Fiscalização deverá adequar a metodologia e os procedimentos aqui descritos à forma mais pertinente de averiguar os requisitos do compromisso indicado na demanda.

Art. 8º Para obtenção e análise das informações, o Agente de Fiscalização deve decidir pela solicitação de acesso às bases de dados e aos sistemas da Compromissária, de forma presencial ou remota, por meio de ferramenta de videoconferência ou de outros recursos e facilidades tecnológicas disponíveis, ocasião em que se fará uso do acesso on-line, nos termos da Portaria nº 942, de 29 de novembro de 2013 ou outra que vier a substituí-la.

Art. 9º O Agente de Fiscalização deverá possuir acesso e perfil de consulta aos sistemas internos da Anatel que forem necessários.

Art. 10. O Agente de Fiscalização deverá realizar as atividades a seguir, adaptadas ao caso:

I - realizar reunião inicial com a Compromissária;

II - identificar os pontos focais da Compromissária para desenvolvimento da ação de inspeção;

III - identificar os sistemas, processos e áreas internas da Compromissária relacionadas com os requisitos indicados na Ação de Inspeção;

IV - compreender o funcionamento dos requisitos do compromisso assumido nos processos ou sistemas envolvidos;

V - levantar a necessidade de equipamentos ou ferramentas a serem requisitados à Compromissária; e

VI - identificar os locais alcançados pelo compromisso, considerando seu cronograma de implantação.

Art. 11. A Unidade Centralizadora Geral, conforme arts. 23 e 24 da Portaria nº 2.106, de 15 de novembro de 2021deverá elaborar planejamento da Ação de Inspeção por meio de Plano de Ação de Inspeção ou outro instrumento adequado, quando pretender demandar ações de inspeção parciais para outras unidades regionais, de acordo com o método estatístico definido.

Parágrafo único. O planejamento deverá conter padronização mínima dos procedimentos e dos resultados esperados, incluindo cronograma, alocação de horas, formulários e outras orientações relevantes.

 

Seção II

Dos métodos estatísticos

Art. 12. Para a utilização de métodos amostrais, o Agente de Fiscalização deverá observar as instruções contidas na Portaria Anatel nº 2.154, de 08 de dezembro de 2021, que aprovou a Instrução de Fiscalização sobre a Utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Inspeção, ou outra que vier a substituí-la.

Parágrafo único. Caso os elementos verificados na Ação de Inspeção não tenham sido selecionados de acordo com os parâmetros e critérios estabelecidas pela metodologia indicada no caput, as conclusões obtidas pelo Agente de Fiscalização ficarão restritas aos elementos verificados, não podendo ser feita inferência para todo o universo passível de ser fiscalizado.

 

Seção III

Da obtenção de dados

Art. 13. Caso necessárias informações adicionais, o Agente de Fiscalização deve elaborar Requerimento de Informações (RI) e seguir as demais providências aplicáveis previstas na Instrução de Fiscalização sobre Preparação, Execução e Conclusão de Inspeções no âmbito da Atividade de Fiscalização Regulatória, aprovado pela Portaria nº 2.106, de 15 de novembro de 2021, ou outra que vier a substituí-la.

Art. 14. O Agente de Fiscalização deve solicitar os dados e providências sobre os processos ou sistemas envolvidos aplicáveis à demanda e ao compromisso fiscalizado, a seguir:

I - fluxos e descrição dos processos;

II - relação e descrição dos sistemas utilizados, informando suas entradas e saídas;

III - cópias digitalizadas dos manuais utilizados em treinamentos para utilização dos processos ou sistemas da Compromissária;

IV - scripts de atendimento do call center e áreas afins ou de scripts de atendimento em loja;

V - print de telas do sistema;

VI - evidências de funcionamento do fluxo, por meio de documentos e casos selecionados em amostra;

VII - relatórios gerenciais relacionados aos processos internos identificados, bem como indicadores disponíveis sobre o seu funcionamento e seus resultados;

VIII - público-alvo ou usuários dos processos ou sistemas;

IX - acesso em tempo real a sistemas de informação da Compromissária, com perfil habilitado para consulta a todas as informações julgadas necessárias pelo Agente de Fiscalização;

X - disponibilização de representantes da Compromissária, para acompanhamento e suporte durante a execução das Ações de Inspeção presenciais ou remotas, aptos e capazes de prestar esclarecimentos, extrair e fornecer dados; e

XI - disponibilização de dados das bases de sistemas das Compromissárias.

Art. 15. Caso necessário e aplicável à demanda e ao compromisso fiscalizado, o Agente de Fiscalização deve executar no decorrer da ação, uma ou mais das seguintes atividades:

I - realizar e gravar chamadas ao call center;

II - realizar visita presencial aos locais aplicáveis, para averiguação e registro de informações;

III - realizar entrevistas com responsáveis pela gestão dos processos internos identificados;

IV - consultar sítios da internet da prestadora;

V - coletar dados em sistemas internos da Anatel;

VI - realizar simulações de uso do sistema ou processo para verificar seu funcionamento, solicitando equipamentos da prestadora, caso necessário; e

VII - realizar registro fotográfico.

Art. 16. O Agente de Fiscalização poderá adotar providências adicionais a este PF necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, promovendo o pleno convencimento acerca dos compromissos assumidos, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.

Art. 17. O conjunto de informações recebidas, requisitadas e diretamente coletadas devem ser validadas e organizadas pelo Agente de Fiscalização, bem como filtradas, considerando aquelas evidências relevantes ao objetivo da fiscalização, de acordo com os requisitos dos processos ou sistemas a serem implementados por meio do compromisso.

 

Seção IV

Dos procedimentos de análise

Art. 18. O Agente de Fiscalização deve realizar procedimentos na etapa de análise dos dados obtidos, a seguir descritos:

I - solicitar esclarecimentos adicionais ao demandante e à Compromissária, em caso de inconsistências;

II - compreender a situação atual do processo ou sistema e os requisitos a serem implementados, conforme demanda do compromisso;

III - confrontar os resultados encontrados com a Declaração de Estado Inicial da Compromissária, se necessário; e

IV - confrontar os resultados obtidos com o constante na demanda de inspeção, no Projeto Executivo ou no TAC, se necessário.

 

Seção V

Do Relatório de Fiscalização

Art. 19. O Agente de Fiscalização deve descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos importantes por ele verificados durante a Ação de Inspeção, tais como:

I - os sistemas ou processos internos relacionados aos requisitos indicados na demanda de inspeção;

II - os resultados relevantes indicados pelo demandante, obtidos na comparação entre o resultado constante no último Relatório de Fiscalização ou Estado Inicial e os resultados da Ação de Inspeção realizada;

III - o resultado da análise de implementação do Projeto Executivo, quando solicitado pelo demandante, conforme o escopo da demanda de inspeção para verificação do Estado Atual;

IV - os quantitativos relacionados aos processos ou sistemas, conforme o compromisso;

V - as definições adicionais adotadas pelo demandante na Ação de Inspeção, se ocorreram;

VI - as inconsistências não esclarecidas; e

VII - outras informações que julgar pertinentes.

 

CAPÍTULO V

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 20. Compete à FIGF resolver os casos omissos e adotar as medidas adicionais necessárias à plena operacionalização deste PF.