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Resolução Interna nº 71, de 30 de novembro de 2021

Publicado: Quinta, 02 Dezembro 2021 12:05 | Última atualização: Quinta, 10 Março 2022 14:20 | Acessos: 12826
 

Aprova o Documento de Valores de Referência (DVR)

 

Observação: Este texto não substitui o publicado no Boletim de Serviço Eletrônico de 2/12/2021.

 

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, e pelo art. 133 do Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013,

CONSIDERANDO o disposto no art. 24 do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL, aprovado pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019, quanto à aprovação, pelo Conselho Diretor, de documento determinando os valores de referência para os indicadores e índices de qualidade, a forma de consolidação dos índices aferidos e os métodos e critérios para atribuição do Selo de Qualidade, a partir da avaliação dos resultados do processo de aferição;

CONSIDERANDO a deliberação tomada em sua Reunião nº 907, de 25 de novembro de 2021;

CONSIDERANDO o constante dos autos do Processo nº 53500.051612/2020-48,

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar, na forma do Anexo, o Documento de Valores de Referência (DVR) previsto no Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL, aprovado pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019.

Art. 2º Esta Resolução Interna entrará em vigor 3 (três) meses após sua publicação.

RAPHAEL GARCIA DE SOUZA 

Presidente do Conselho, Substituto

 

ANEXO

DOCUMENTO DE VALORES DE REFERÊNCIA (DVR)

TÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES INICIAIS

Art. 1º Este Documento determina os valores de referência para os indicadores e índices de Qualidade, a forma de consolidação dos índices aferidos e os métodos e critérios para atribuição do Selo de Qualidade, a partir da avaliação dos resultados do processo de aferição, nos termos do art. 24 do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL, aprovado pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019.

Art. 2º Para efeito deste Documento são adotadas as seguintes definições:

I - Valor Não Informado (NI): representa o índice que não for computado pela ausência de dados decorrente de falha no processo de aferição imputada a prestadora de telecomunicações; e,

II - Valor Não Aplicável (NA): representa o índice que não for computado por ausência de previsão regulamentar ou ausência de requerimento de medição no Manual Operacional em razão de critérios estatísticos.

TÍTULO II

DOS MÉTODOS A SEREM ADOTADOS PARA CONSOLIDAÇÃO DOS ÍNDICES IQS, IQP e IR

CAPÍTULO I

DA CONSOLIDAÇÃO DO ÍNDICE IQP

Art. 3º O Índice IQP será composto unicamente do resultado do Índice de Satisfação Geral (ISG) da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida, nos termos do Manual de Aplicação da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida do Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações.

Art. 4º O Índice IQP será consolidado, para cada prestadora, para cada serviço, nas granularidades municipal, estadual e nacional, em ciclos anuais.

Parágrafo único. Na descrição dos métodos adotados em cada consolidação são utilizados os acrônimos descritos na Tabela 1.

 

Art. 5º Para fins de composição do Índice IQP, acrônimo IQPmun, anual, será atribuído o resultado obtido no Índice de Satisfação Geral (ISG) da prestadora, do serviço e da Unidade Federativa da qual o município pertença.

Art. 6º Para fins de composição do Índice IQP, acrônimo IQPuf, anual, será atribuído o resultado obtido no Índice de Satisfação Geral (ISG) da prestadora, do serviço e da Unidade Federativa correspondente.

Parágrafo único. Nos casos previstos no Manual de Aplicação da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida, onde não vier a ser realizada a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida referente a algum serviço de alguma prestadora em alguma Unidade Federativa, será atribuído o valor NA ao IQPuf da prestadora, do serviço e da Unidade Federativa correspondentes.

Art. 7º Para fins de composição do Índice IQP, acrônimo IQPbr, anual, será atribuído o resultado obtido no Índice de Satisfação Geral (ISG) consolidado nacionalmente da prestadora e do serviço correspondentes.

CAPÍTULO II

DA CONSOLIDAÇÃO DO ÍNDICE IR

Art. 8º O Índice IR será consolidado, para cada prestadora, para cada serviço, nas granularidades municipal, estadual e nacional, a cada semestre e em ciclos anuais.

Parágrafo único. Na descrição dos métodos adotados em cada consolidação são utilizados os acrônimos descritos na Tabela 2.

Art. 9º Para fins de composição do Índice IR, acrônimos IRmun, IRuf e IRbr, semestral e anual, será considerado:

I - Representação Matemática:

  

Onde:

AIR: Quantidade de reclamações qualificáveis registradas nos canais de atendimento da Anatel referente a prestadora, ao serviço, na granularidade municipal, estadual ou nacional e na agregação semestral ou anual correspondentes

BIR: Quantidade de assinantes/acessos qualificáveis registrados por serviço na base da prestadora, na granularidade municipal, estadual ou nacional e na agregação semestral ou anual correspondentes

II - Da atribuição de valores NI e NA: os valores NA e NI não serão aplicados em nenhum caso.

Parágrafo único. A composição do Selo de Qualidade, no primeiro ano de vigência do Documento de Valor de Referência, será realizada considerando os índices IRmun, IRuf e IRbr, referentes ao segundo semestre de 2022.

CAPÍTULO III

DA CONSOLIDAÇÃO DO ÍNDICE IQS

Art. 10. O Índice IQS será consolidado, para cada prestadora, para cada serviço, nas granularidades municipal, estadual e nacional, a cada semestre e em ciclos anuais.

Parágrafo único. Na descrição dos métodos adotados em cada consolidação são utilizados os acrônimos descritos na Tabela 3.

Art. 11. Para fins de composição do Índice IQS, acrônimo IQSmun, semestral, será considerada a composição ponderada dos indicadores de qualidade avaliados em cada serviço normalizados em função de seus valores de referência, considerando os aspectos de funcionalidades do serviço, o critério de bonificação por cobertura no caso do serviço SMP, bonificação por entrega da velocidade contratada do SCM e bonificação por entrega de altas velocidades médias do SCM:

I - Representação Matemática:

Onde:

pi – Coeficiente de peso do indicador de qualidade do serviço correspondente descrito na Tabela 4

norm(INDi) – Resultado obtido pela aplicação do método descrito no art. 12 deste Documento sobre os resultados mensais do indicador de qualidade da prestadora, do serviço, na granularidade municipal e no semestre correspondentes

II - Da atribuição de valores NI e NA: o valor NA será atribuído ao IQSmun da prestadora, do serviço e do município, quando pelo menos duas componentes norm(IND) correspondente for NA.

III - Da bonificação por cobertura do SMP: no caso de presença de tecnologia 4G, ou outra superior, no SMP em um município por alguma prestadora, será atribuído um bônus de valor 5 (cinco) ao resultado do IQSmun da prestadora, do serviço SMP e do município correspondentes, quando o percentual de cobertura com tais tecnologias de sua área urbana for igual ou superior a 95% (noventa e cinco por cento).

IV - Da bonificação por entrega da velocidade contratada do SCM: no caso de entrega da velocidade contratada medido via multicoletor (não obrigatório) em um município por alguma prestadora, será atribuído um bônus de:

a) igual ou superior a 80% (oitenta por cento): 3 pontos no IQS;

b) igual ou superior a 90% (noventa por cento): 4 pontos no IQS; e,

c) igual a 100% (cem por cento): 5 pontos no IQS.

V - Da bonificação por entrega de altas velocidades médias do SCM: no caso de entrega de velocidade média em um município por alguma prestadora, será atribuído um bônus de:

a) igual ou superior a 50Mpbs de média: 1 ponto no IQS;

b) igual ou superior a 100Mpbs de média: 2 pontos no IQS; e,

c) igual ou superior a 200Mbps de média: 3 pontos no IQS.

Art. 12. Cada indicador de qualidade que compõe o IQS será normalizado, numa escala de 0 (zero) a 10 (dez), conforme:

I - Representação Matemática:
 

Onde:

agr(IND) – É o resultado agregado da média dos resultados mensais dos indicadores de qualidade da prestadora, do serviço, do município e no semestre

VRsup – É o valor de referência superior do indicador de qualidade do serviço correspondente conforme Tabela 6

VRinf – É o valor de referência inferior do indicador de qualidade do serviço correspondente conforme Tabela 6

II - Da atribuição de valores NI e NA: o valor NA será atribuído a componente norm(IND) do indicador de qualidade do serviço, da prestadora, do município e do semestre correspondentes quando pelo menos dois resultados mensais do indicador de qualidade no semestre for NA, conforme as regras do Manual Operacional (MOP). Será atribuído o valor NA a componente norm(IND) do indicador de qualidade IND9 da prestadora, do serviço, do município e do semestre correspondentes quando o total de solicitações de reparo, instalação e mudança de endereço for superior a 0 (zero) e inferior a 10 (dez) no semestre.

III - Das funcionalidades do STFC: por definição, ao serviço de telefonia fixa é considerada uma componente norm(IND) de valor 10 (dez) com coeficiente de peso de 5 (cinco) resultando em uma componente norm(IND), única e adicional, de valor de 50 (cinquenta) para ser aplicado ao art. 11 deste Documento.

IV - Das funcionalidades do STVA: por definição, ao serviço de TV por Assinatura é considerada uma componente norm(IND) de valor 10 (dez) com coeficiente de peso de 5 (cinco) resultando em uma componente norm(IND), única e adicional, de valor de 50 (cinquenta) para ser aplicado no art. 11 deste Documento.

V - Das funcionalidades do SMP: por definição, ao serviço de telefonia e banda larga móvel, na modalidade de tecnologia 2G como mais avançada em um município por alguma prestadora, as componentes norm(IND) dos indicadores de qualidade IND4, IND5, IND6 e IND7 serão consideradas como valor 0 (zero). Na modalidade de tecnologia 3G como mais avançada em um município por alguma prestadora, será considerada a componente norm(IND) correspondente ao indicador de qualidade IND4 multiplicada por 0,7 (sete décimos), a componente norm(IND) correspondente ao indicador de qualidade IND5 multiplicada por 0,8 (oito décimos) e a componente norm(IND) correspondente ao indicador de qualidade IND6 multiplicada por 0,8 (oito décimos). Valores a serem aplicados no art. 11 deste Documento.

VI - Dos valores de corte dos indicadores de qualidade: alguns indicadores apuram a proporção das medidas coletadas que atingem determinado "valor de corte". A tabela a seguir trata dos valores de corte dos indicadores de qualidade de serviço:

 

Art. 13. Para fins de composição do Índice IQS, acrônimo IQSmun, anual, será considerada a média aritmética simples entre os valores do IQSmun obtidos em cada semestre do ano, da prestadora, do serviço e do município correspondentes.

Parágrafo único. Será atribuído o valor de NA ao IQSmun, anual, quando o valor do IQSmun do segundo semestre for NA.

Art. 14. Para fins de composição do Índice IQS, acrônimos IQSuf e IQSbr, será considerada a média ponderada dos valores obtidos de IQSmun, conforme:

I - Representação Matemática:

Onde: 

IQSmun – descrito no art. 11 desse Documento

Acc – quantidade de assinantes/acessos em cada município

II - Da atribuição de valores NI e NA: o valor NA será atribuído ao IQSuf quando todos os resultados de IQSmun relacionados a prestadora, ao serviço e a Unidade Federativa correspondentes for NA. O valor NI será atribuído ao IQSuf quando todos os resultados de IQSmun relacionados a prestadora, ao serviço e a Unidade Federativa correspondentes for NI. Ao IQSbr não serão aplicados os valores de NI e NA em nenhum caso.

Parágrafo único. A composição do Selo de Qualidade, no primeiro ano de vigência do Documento de Valor de Referência, será realizada considerando os índices IQSmun, IQSuf e IQSbr referentes ao segundo semestre de 2022.

TÍTULO III

DOS VALORES DE REFERÊNCIA PARA OS ÍNDICES E INDICADORES

CAPÍTULO I

DOS VALORES DE REFERÊNCIA DOS INDICADORES DO IQS

Art. 15. Para fins de composição do Índice IQS, serão considerados os seguintes Valores de Referência dos indicadores de qualidade descritos na Tabela 6.

  

CAPÍTULO II

DOS VALORES DE REFERÊNCIA DO ÍNDICE IQS

Art. 16. Cada acrônimo do Índice IQS será traduzido em 5 (cinco) faixas de qualidade com base nos Valores de Referência descritos na Tabela 7.

 

 

CAPÍTULO III

DOS VALORES DE REFERÊNCIA DO ÍNDICE IQP

Art. 17. Cada acrônimo do Índice IQP será traduzido em 5 (cinco) faixas de qualidade segundo os Valores de Referência descritos na Tabela 8.

Parágrafo único. Os valores de referência do Índice IQPuf serão considerados para atribuir o valor da faixa de qualidade do IQPmun correspondente.

 

CAPÍTULO IV

DOS VALORES DE REFERÊNCIA DO ÍNDICE IR

Art. 18. Cada acrônimo do Índice IR será traduzido em 5 (cinco) faixas de qualidade segundo os Valores de Referência descritos na Tabela 9.

 

TÍTULO IV

DO MÉTODO A SER ADOTADO PARA A COMPOSIÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DOS RESULTADOS NO SELO DE QUALIDADE

Art. 19. O Selo de Qualidade será composto pelos resultados obtidos nos Índices IQS, IQP e IR.

§ 1º As condições referentes aos resultados obtidos nos Índices IQS, IQP e IR serão expressas em valores de faixas de qualidade.

§ 2º O método adotado para a composição do Selo de Qualidade é baseado na somatória dos valores de cada faixa conforme resultados obtidos nos Índices IQS, IQP e IR e o valor total dessa soma definirá a classificação de Selo, observando a classificação da Tabela 10 abaixo: 

 

CAPÍTULO I

DO SELO MUNICIPAL

Art. 20. O Selo Municipal de Qualidade será atribuído anualmente para cada prestadora, em cada município, por serviço, com base nas condições descritas na Tabela 10.

Parágrafo único. No caso de IQSmun, IQPmun e/ou IRmun com valor NA, não será atribuído Selo Municipal de Qualidade ao município, prestadora e serviço correspondentes.

CAPÍTULO II

DO SELO ESTADUAL

Art. 21. O Selo Estadual de Qualidade será atribuído anualmente para cada prestadora, em cada Unidade Federativa, por serviço, com base nas condições descritas na Tabela 10.

§ 1º No caso de IQSuf, IQPuf e/ou IRuf com valor NA, não será atribuído Selo Estadual de Qualidade a Unidade Federativa, prestadora e serviço correspondentes.

§ 2º Além dos resultados dos índices para classificação dos selos de qualidade, para atribuição do Selo Estadual a prestadora deve possuir oferta em, pelo menos, 50% (cinquenta por cento) dos municípios da Unidade da Federação (UF).

CAPÍTULO III

DO SELO NACIONAL

Art. 22. O Selo Nacional de Qualidade será atribuído anualmente para cada prestadora, por serviço, com base nas condições descritas na Tabela 10.

§ 1º No caso de IQSbr, IQPbr e/ou IRbr com valor NA, não será atribuído Selo Nacional de Qualidade à prestadora e serviço correspondente.

§ 2º Além dos resultados dos índices para classificação dos selos de qualidade, para atribuição do Selo Nacional a prestadora deve possuir oferta em, pelo menos, 13 (treze) Unidades da Federação (UF).

TÍTULO V

DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS

Art. 23. As prestadoras de pequeno porte (PPP) que optarem por ingressar no RQUAL nesse ano de 2021, poderão desistir da opção até a data de divulgação do selo de qualidade pela Anatel ou entidade de Suporte à Aferição da Qualidade (ESAQ).