Portaria nº 934, de 22 de setembro de 2014

Observação: Este texto não substitui o publicado no Boletim de Serviço em 22/9/2014.

O GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das competências que lhe foram conferidas pelo art. 190, I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013;

CONSIDERANDO o Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução nº 574, de 28 de outubro de 2011;

CONSIDERANDO a necessidade de orientar e estabelecer regras e procedimentos para verificação do cumprimento dos compromissos e metas de qualidade;

CONSIDERANDO as definições previstas no art. 3º, XII e XX, do Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012, bem como as regras fixadas nos arts. 8º a 11 do referido Regulamento;

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Interna nº 590, realizada no período de 03 de julho a 19 de agosto de 2013;

CONSIDERANDO o constante dos autos do Processo nº 53500.001616/2013.

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar o Procedimento de Fiscalização para verificação do cumprimento dos compromissos e metas de qualidade previstas no Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), na forma do Anexo a esta Portaria.

Art. 2º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviços.

RAPHAEL GARCIA DE SOUZA
Gerente de suporte à fiscalização

ANEXO À PORTARIA Nº 934, DE 22 DE SETEMBRO DE 2014

Procedimento de Fiscalização para verificação do cumprimento dos compromissos e metas de qualidade previstas no Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM)

1. OBJETIVO

1.1. O presente Procedimento de Fiscalização estabelece regras e procedimentos para verificação do cumprimento dos compromissos e metas de qualidade previstas no Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM)

2. REFERÊNCIAS

2.1. Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são aplicáveis os seguintes documentos:

a) Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 - Lei Geral de Telecomunicações (LGT).

b) Regulamento de Gestão da Qualidade de Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução nº 574, de 28 de outubro de 2011.

c) Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução n° 596, de 6 de agosto de 2012.

d) Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia (RSCM), aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013.

e) Descrição de Interface de Sistema - Manual para Elaboração do Arquivo XML - SCM (ADGIE), Prestadora - REQ.SGQ.MUS.790.003.

f) Glossário de Termos da Anatel, disponível em: http://legislacao.anatel.gov.br/glossario.

3. DEFINIÇÕES

3.1. Para fins deste Procedimento de Fiscalização são adotadas as definições constantes dos documentos referenciados no item anterior e as seguintes:

a) CENTRO DE ATENDIMENTO: órgão da prestadora de SCM responsável por recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços ou atendimento a usuários.

b) DADOS BRUTOS: são os dados nativos das plataformas (sem nenhum tipo de tratamento), colhidos diretamente nos sistemas (elementos de rede, sistemas de cadastro de reclamações, DACs, etc.) que os originam.

c) DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC): sistema que permite a conectividade das linhas telefônicas com os canais de atendimento e que possibilita, dentre outras funcionalidades, o encaminhamento de chamadas para os atendentes, enfileiramento de ligações e divulgação de anúncios diversos, configuráveis por meio de software.

d) SISTEMA DE AUTOATENDIMENTO OU UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL (URA): sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comando e enviando informações.

e) SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ): sistema interativo, disponível na rede da Anatel, no qual as prestadoras informam os dados que compõem o cálculo dos indicadores de qualidade, previstos no RGQ-SCM.

f) SITE DO CENTRO DE ATENDIMENTO: local formado por um ou mais prédios onde estão instalados os equipamentos e/ou posições de atendimento (PA) que compõem o Centro de Atendimento da prestadora. Um Centro de Atendimento pode ser formado por um ou mais sites.

g) SKILL DE ATENDIMENTO: perfil de atendimento de um determinado Grupo de atendentes (ex.: reclamação, cancelamento, reparo, etc.), geralmente identificado por um número configurado no DAC. Um mesmo atendente pode fazer parte de mais de um skill.

h) ACESSO ONLINE: modo de acesso, obtenção, coleta e apresentação de dados e informações pertinentes às obrigações da fiscalizada, mediante a utilização de aplicativos, sistemas, recursos e facilidades tecnológicos.

4. DISPOSIÇÕES GERAIS

4.1. Metodologia e Procedimentos Gerais

4.1.1. Este Procedimento de Fiscalização é composto pela descrição dos métodos desenvolvidos para a verificação do cumprimento dos compromissos e metas de qualidade previstos no RGQ-SCM, definindo o método de coleta e de consolidação dos dados obtidos para cada indicador existente no referido Regulamento.

4.1.2. As metas de qualidade devem ser igualmente cumpridas por todas as prestadoras que tenham mais de 50.000 (cinquenta mil) acessos em operação, ou seja, que não sejam de Pequeno Porte, conforme disposto no art. 1º, § 3º, c/c art. 3º, inciso X, ambos do RGQ-SCM.

4.3.3. As ações de fiscalização do RGQ-SCM devem priorizar:

a) A visão sistêmica;

b) As verificações censitárias, ou seja, que avaliem 100% (cem por cento) dos casos, ao invés do uso de técnicas amostrais, as quais só se justificam quando, a partir da sua análise, permitirem inferências para todo o universo amostral; e

c) A obtenção, tratamento e análise de dados brutos.

4.1.4. Antes de iniciar os trabalhos, o Agente de Fiscalização deverá obter a versão vigente deste Procedimento de Fiscalização.

4.1.5. O Agente de Fiscalização deverá possuir acesso aos módulos de consulta dos Sistemas Interativos da Anatel, relacionados à prestação do SCM e à gestão dos indicadores de qualidade, tais como Sistema de Serviços de Telecomunicações (STEL), Sistema de Gestão de Indicadores de Qualidade (SGIQ) e Sistema de Coleta de Informações (SICI), com vistas a obter dados necessários à validação de informações analisadas no decorrer da atividade de fiscalização.

4.1.6. Antes do início das atividades de fiscalização descritas neste Procedimento de Fiscalização, o Agente de Fiscalização deverá buscar, preferencialmente na mesma prestadora, informações de ações de fiscalização de mesma natureza realizadas anteriormente.

4.1.7. Para a obtenção e a análise de informações, o Agente de Fiscalização poderá solicitar o acesso a bases de dados e a sistemas da prestadora (art. 47 do RSCM), de forma presencial ou remota, ocasião em que fará uso do acesso online.

4.1.8. Para todos os itens de verificação listados no item 1, o Agente de Fiscalização deverá buscar na Anatel o relatório de índices informados pela prestadora por mês no Sistema SGQ.

4.1.9. Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento de Fiscalização, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, inclusive extensão de períodos de análise de registros, promovendo o pleno convencimento acerca do cumprimento das obrigações de qualidade, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.

4.2. Planejamento da Atividade

4.2.1. No início dos trabalhos, devem ser realizadas reuniões iniciais na prestadora, com os responsáveis pela coleta e consolidação de cada indicador de qualidade, visando obter informações referentes a:

a) Sistemas utilizados como fontes de dados dos indicadores (bases de dados) e localização física de servidores;

b) Sistemas utilizados para coleta e consolidação de indicadores e relatórios gerenciais existentes;

c) Processos de registro, tratamento e atendimento às demandas dos usuários;

d) Tipos de relatórios passíveis de serem obtidos a partir dos sistemas de informação;

e) Plataformas de rede pertinentes a cada indicador; e

f) Áreas internas da prestadora responsáveis por cada base de dados utilizada nos indicadores.

4.2.2. A partir das informações iniciais obtidas, definir as atividades a serem realizadas na ação de fiscalização e o cronograma associado.

4.2.3. Os métodos descritos neste Procedimento de Fiscalização devem ser customizados para cada prestadora considerando os resultados de ações de fiscalização anteriores, dados e/ou informações obtidas na fase inicial da ação de fiscalização obtidas in loco e/ou por meio de eventuais Requerimentos de Informação (RI).

4.2.4. Caso seja utilizado RI para solicitação de grande quantidade e diversidade de dados e/ou informações, sugere-se a realização de reunião com a prestadora para que todas as dúvidas sobre o requerimento sejam esclarecidas.

4.2.5. Os prazos de resposta para cada dado e/ou informação solicitado podem ser diferentes.

4.2.6. Todas as reuniões devem ser documentadas em ata específica e assinada pela prestadora.

4.3 Métodos Amostrais

4.3.1. Algumas verificações que envolvem uma grande quantidade de elementos a serem analisados (população finita de tamanho N_UNIVERSO) podem tornar-se impraticáveis. Nesses casos, deve-se obter uma amostra de tamanho N_AMOSTRA de tal forma que, com nível de confiança e margem de erro pré-estabelecidos, pode-se realizar a verificação das N_AMOSTRA de elementos e inferir o resultado para o número total de N_UNIVERSO elementos.

4.3.2. Assim, tem-se que os métodos amostrais são utilizados com vistas a possibilitar a realização de inferências sobre um universo a partir da verificação de informações contidas em uma parcela desse universo.

4.3.3. No curso da atividade de fiscalização, havendo necessidade de se usar técnicas amostrais, devem ser observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012, ou outra que vier a substituí-la.

4.3.4. Sempre que utilizados métodos amostrais nas atividades de fiscalização, informar no Relatório de Fiscalização, juntamente com o resultado obtido acerca da regularidade das amostras fiscalizadas, o intervalo de confiança estimado obtido, dado este fornecido pela planilha de amostragem.

5. ITENS DE VERIFICAÇÃO

5.1. Para efeitos deste Procedimento de Fiscalização, os itens de verificação são os seguintes:

a) Taxa de Reclamações (SCM1) (ITEM 5.2);

b) Taxa de Reclamações na Anatel (SCM2) (ITEM 5.3);

c) Taxa de Reclamações Reabertas na Prestadora (SCM3) (ITEM 5.4);

d) Taxa de Atendimento pelo Atendente em Sistemas de Autoatendimento (SCM10) (ITEM 5.5);

e) Taxa de Instalação do Serviço (SCM11) (ITEM 5.6);

f) Taxa de Solicitações de Reparo (SCM12) (ITEM 5.7);

g) Taxa de Tempo de Reparo (SCM13) (ITEM 5.8); e

h) Taxa de Resposta ao Assinante (SCM14) (ITEM 5.9).

5.2. TAXA DE RECLAMAÇÕES (SCM1)

5.2.1 Definição

5.2.1.1. Indicador que avalia a relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora, em todos os seus canais de atendimento (diretamente pelos assinantes), e o número total de acessos em serviço no mês.

5.2.2. Objetivos

5.2.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta da “Taxa de Reclamações” são:

a) Verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de reclamações recebidas em todos os seus canais de atendimento;

b) Apontar as possíveis irregularidades no método de coleta utilizado pela prestadora.

c) Recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora; e

d) Verificar o cumprimento da meta de qualidade a partir do valor do indicador obtido, quando aplicável.

5.2.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.2.3.1. O Agente de Fiscalização deve buscar na Anatel o relatório do Sistema Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise e no mês subsequente, relacionadas à prestadora, considerando todos os motivos possíveis existentes na árvore de registro.

5.2.3.2. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) Metodologia de coleta detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados na base de dados dos sistemas de registro de interações de usuários para selecionar aquelas interações que irão ser contabilizadas no indicador SCM1;

b) Identificação dos meios, sistemas e procedimentos utilizados pela prestadora para recebimento de reclamações encaminhadas diretamente pelos assinantes;

c) Relação de todas as interações (contatos) de usuários registradas pela prestadora na área a ser fiscalizada no período de coleta considerado, contendo as informações abaixo:

e) Relação de todas as reclamações que foram consideradas pela prestadora para compor o numerador do indicador SCM1, detalhando o motivo da reclamação conforme definido no art. 11, § 2º, inciso III, do RGQ do SCM;

f) Relação de todas as reclamações que não foram consideradas pela prestadora para compor os índices referentes ao indicador do SCM1, detalhando o motivo da exclusão; e

g) Relação de todos os assinantes, com os respectivos os códigos de contrato, que foram considerados pela prestadora para compor o denominador do indicador SCM1.

5.2.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.2.4.1. Avaliar se os critérios utilizados e a metodologia de coleta fornecida pela prestadora estão de acordo com o previsto no RGQ-SCM.

5.2.4.2. Com base na relação de todas as interações (contatos) de usuários registradas pela prestadora:

a) Verificar se existem protocolos faltantes na sequência de numeração (art.15, do Decreto do SAC), nos casos de fiscalização em âmbito nacional, a fim de validar os dados informados pela prestadora. No caso de haver protocolos faltantes, solicitar esclarecimentos à prestadora sobre a falta desses;

b) Identificar todas as interações classificadas como “reclamação”, utilizando os critérios definidos na metodologia da prestadora;

c) Caso a fiscalização tenha definido critérios que não estejam contemplados na metodologia da prestadora, identificar todas as interações que caracterizam “reclamação” utilizando esses critérios;

d) Realizar pesquisa textual no campo preenchido pelo atendente, nas interações não identificadas como “reclamação” nos itens anteriores, utilizando palavras-chave que possam indicar reclamações classificadas com outro tipo de postulação.

5.2.4.3. Como insumo para a definição de critérios de pesquisa do item anterior, o Agente de Fiscalização poderá, com base no relatório coletado do sistema Focus, realizar análise qualitativa nas reclamações registradas no período.

5.2.4.4. Realizar a comparação entre a quantidade de reclamações obtidas na análise efetuada pelo Agente de Fiscalização e a do relatório extraído do Sistema SGQ.

5.2.4.5. Caso o número de reclamações seja divergente, solicitar justificativa à prestadora. Após o recebimento da justificativa, o Agente de Fiscalização deverá definir quais serão os dados primários para o numerador do SMP1 a serem utilizados.

5.2.4.6. Examinar os motivos alegados pela prestadora para as exclusões das reclamações informadas na resposta ao solicitado. As exclusões cujos motivos não foram aceitos deverão ser acrescentadas aos dados primários.

5.2.4.7. As interações que foram identificadas como “reclamação” pelo Agente de Fiscalização e que, indevidamente, não foram contabilizadas pela prestadora deverão ser acrescentadas aos dados primários.

5.2.4.8. Havendo a necessidade do recálculo do indicador, considerar todas as interações identificadas como “reclamação”, tanto pela própria prestadora quanto pela pelo Agente de Fiscalização, e a quantidade de assinantes informada.

5.2.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.2.5.1. Havendo necessidade, o Agente de Fiscalização poderá ir a campo validar diretamente nas dependências da prestadora as informações solicitadas utilizando como base os sistemas e procedimentos informados.

5.2.6. Relatório de Fiscalização

5.2.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) A relação completa de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento, identificadas tanto pela própria prestadora quanto pela fiscalização, agrupadas por CN e segmentação;

b) O recálculo do indicador, caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora;

c) O valor do indicador obtido, quando aplicável; e

d) A análise da adequação da metodologia de coleta da prestadora ao previsto no RGQ-SCM.

5.3. TAXA DE RECLAMAÇÃO ANATEL (SCM2)

5.3.1. Definição

5.3.1.1. Indicador que avalia a relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas pela prestadora em todos os seus canais de atendimento, no mês.

5.3.2. Objetivos

5.3.2.1. O objetivo do item de verificação da meta da “Taxa de Reclamação na Anatel” é:

a) Recalcular o indicador SCM2, nos casos em que os dados primários do numerador do SCM1 forem diferentes das informações registradas pela prestadora no Sistema SGQ, conforme verificação do SCM1.

5.3.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.3.3.1. Os dados primários do numerador deste indicador são obtidos diretamente do Sistema Focus e os dados primários do denominador são os mesmos dados primários do numerador do SCM1.

5.3.4. Relatório de Fiscalização

5.3.4.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) O recálculo do indicador, caso sejam encontradas divergências no número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento de reclamações informadas pela prestadora; e

b) O valor do indicador obtido, quando aplicável.

5.4. TAXA DE RECLAMAÇÕES REABERTAS NA PRESTADORA (SCM3)

5.4.1. Definição

5.4.1.1. Indicador que avalia a relação entre a quantidade de reclamações com reabertura e a quantidade de reclamações recebidas pela prestadora, em todos os seus canais de atendimento.

5.4.2. Objetivos

5.4.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta da “Taxa de Reclamações reabertas na Prestadora” são:

a) Verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de reclamações reabertas em todos os seus canais de atendimento;

b) Verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de reclamações recebidas em todos os seus canais de atendimento;

c) Apontar as possíveis irregularidades no método de coleta utilizado pela prestadora;

d) Recalcular o indicador, quando possível, caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora; e

e) Verificar o cumprimento da meta de qualidade a partir do valor do indicador obtido, quando aplicável.

5.4.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.4.3.1. O Agente de Fiscalização deve buscar na Anatel o relatório do sistema Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise e no mês subsequente, relacionadas à prestadora, considerando todos os motivos possíveis existentes na árvore de registro.

5.4.3.2. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) Metodologia de coleta detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados na base de dados dos sistemas de registro de interações de usuários para selecionar aquelas interações que irão ser contabilizadas no indicador SCM3;

b) Identificação dos meios, sistemas e procedimentos utilizados pela prestadora para classificação e identificação de reclamações reabertas pelos assinantes;

c) Procedimentos utilizados pela Prestadora para permitir a reabertura de reclamação por parte do assinante;

d) Relação de todas as interações (contatos) de usuários registradas pela prestadora na área a ser fiscalizada no período de coleta considerado, contendo as informações abaixo:

e) Relação de todas as reclamações que foram consideradas pela prestadora para compor o denominador do indicador SCM3, detalhando o motivo da reclamação conforme definido no art. 13, § 2º, inciso III, do RGQ-SCM;

f) Relação de todas as reclamações que não foram consideradas pela prestadora para compor o denominador referente ao indicador do SCM3, detalhando o motivo da exclusão.

g) Relação de todas as reclamações reabertas que foram consideradas pela prestadora para compor o numerador do indicador SCM3, detalhando o motivo da reclamação conforme definido no art. 13, § 2º, inciso III, do RGQ-SCM.

5.4.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

Os itens 5.4.4.2 a 5.4.4.7 seguintes se referem às mesmas verificações dos itens 5.2.4.2 a 5.2.4.6 referentes ao indicador SCM1.

5.4.4.1. Avaliar se os critérios utilizados e a metodologia de coleta fornecidos pela prestadora estão de acordo com o previsto no RGQ-SCM.

5.4.4.2. Com base na relação de todas as interações (contatos) de usuários registradas pela prestadora (item 5.4.3.2, alínea “e)”):

a) Verificar se existem protocolos faltantes na sequência de numeração (art.15, do Decreto do SAC), nos casos de fiscalização em âmbito nacional, a fim de validar os dados informados pela prestadora. No caso de haver protocolos faltantes , solicitar esclarecimentos à prestadora sobre a falta desses;

b) Identificar todas as interações classificadas como “reclamação”, utilizando os critérios definidos na metodologia da prestadora (item 5.4.3.2, alínea “a)”);

c) Identificar todas as interações classificadas como “reclamação”, utilizando critérios definidos pela fiscalização e não contemplados na metodologia da prestadora (item 5.4.3.2, alínea “a)”);

d) Realizar pesquisa textual no campo preenchido pelo atendente, nas interações não identificadas como “reclamação” nos itens anteriores, utilizando palavras-chave que possam indicar reclamações classificadas com outro tipo de postulação.

5.4.4.3. Como insumo para a definição de critérios de pesquisa do item anterior, o Agente de Fiscalização poderá, com base no relatório do sistema Focus coletado conforme item 5.4.3.1, realizar análise qualitativa nas reclamações registradas no período.

5.4.4.4. Realizar a comparação entre a quantidade de reclamações obtidas na análise efetuada pelo Agente de Fiscalização e a do relatório extraído do Sistema SGQ.

5.4.4.5. Caso o número de reclamações seja divergente, solicitar justificativa à prestadora. Após a justificativa, o Agente de Fiscalização deverá definir quais serão os dados primários para o denominador do SCM3 a serem utilizados.

5.4.4.6. Examinar os motivos alegados pela prestadora para as exclusões das reclamações informadas na resposta ao solicitado. As exclusões cujos motivos não foram aceitos deverão ser acrescentadas aos dados primários.

Tendo a prestadora confirmado a falha na sequência numérica dos protocolos, a constatação deverá ser analisada em fiscalizações dos Centros de Atendimento por telefone.

5.4.4.7. As interações que foram identificadas como “reclamação” e que, indevidamente, não foram contabilizadas pela prestadora na relação do item 5.4.3.2, alínea “f)”, deverão ser acrescentadas ao denominador do indicador SCM3.

5.4.4.8. Com base na relação de todas as reclamações que foram consideradas pela prestadora para compor o denominador do indicador SCM3 (item 5.4.3.2, alínea “e)”), identificar todas as reclamações classificadas como “reabertas”, utilizando os critérios definidos na metodologia da prestadora (item 5.4.3.2, alínea “a)”).

5.4.4.9. Realizar a comparação entre a quantidade de reclamações “reabertas” obtidas na análise do item anterior e a do relatório extraído do sistema SGQ.

5.4.4.10. Caso o número de reclamações “reabertas” seja divergente, solicitar justificativa à prestadora. Após a justificativa, o Agente de Fiscalização deverá definir quais serão os dados primários para o numerador do SCM3 a serem utilizados.

5.4.4.11. Com base na relação de todas as interações consideradas como “reclamação” pelo Agente de Fiscalização, realizar a ordenação das reclamações por “CPF” seguido por “DATA/HORA” e extrair todos os registros (nº CPF) com duas ou mais ocorrências.

5.4.4.12. Com base na relação extraída no item acima, realizar pesquisa textual contendo palavras-chave (reaberta, repetida, não solucionada, etc.) com o objetivo de localizar as reclamações não solucionadas dos assinantes que não foram classificadas corretamente como “reabertas”.

5.4.4.13. As reclamações que foram identificadas como “reaberta” e que, indevidamente, não foram contabilizadas pela prestadora na relação do item 5.4.3.2, alínea “g)”, deverão ser acrescentadas ao numerador do indicador SCM3.

5.4.4.14. Havendo a necessidade do recálculo do indicador, considerar todas as interações identificadas como “reclamação” e “reclamação reaberta”, tanto pelo Agente de Fiscalização quanto pela prestadora.

5.4.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.4.5.1. Havendo necessidade, o Agente de Fiscalização poderá ir a campo validar diretamente nas dependências da prestadora as informações solicitadas, utilizando como base os sistemas e procedimentos informados no item 5.4.3.2, alínea “b)”.

5.4.6. Relatório de Fiscalização

5.4.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) A relação completa de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento, agrupadas por CN e segmentação;

b) A relação completa de reclamações “reabertas” recebidas em todos os canais de atendimento, agrupadas por CN e segmentação;

c) O recálculo do indicador, caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora;

d) valor do indicador obtido, quando aplicável; e

e) Análise da adequação da metodologia de coleta da prestadora ao previsto no RGQ-SCM.

5.5. TAXA DE ATENDIMENTO PELO ATENDENTE EM SISTEMAS DE AUTOATENDIMENTO (SCM 10)

5.5.1. Definição

5.5.1.1. Indicador que avalia a relação entre o número total de tentativas de acesso às telefonistas/atendentes e o número total de chamadas atendidas pelos atendentes em até 20 (vinte) segundos, nos Sistemas de Autoatendimento da prestadora. O tempo para o atendimento pelo atendente em sistemas de autoatendimento, quando esta opção for selecionada pelo assinante, deve ser de até 20 (vinte) segundos, no mês, no mínimo em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos.

5.5.2. Objetivos

5.5.2.1. Os objetivos do item de verificação “Taxa de Atendimento pelo Atendente em Sistemas de Autoatendimento” são:

a) Verificar se a prestadora contabiliza todas as chamadas direcionadas ao atendente nas quais o assinante selecionou esta opção;

b) Verificar se a prestadora apura corretamente os tempos de espera pelo atendimento, classificando-os em “até 20 segundos” e “superior a 60 segundos”;

c) Verificar se o Sistema de Autoatendimento disponibiliza a opção de acesso ao atendente em todos os níveis do menu;

d) Recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora; e

e) Apontar as possíveis irregularidades no método de coleta.

5.5.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.5.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) Metodologia de coleta, detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados na consolidação dos dados relativos a este indicador, identificando os sistemas internos da Prestadora que realizam tais tarefas, a relação dos grupos de atendimento (skills) que são contabilizados e demais tabelas auxiliares utilizadas;

b) Topologia geral do Centro de Atendimento por telefone da prestadora, contendo, no mínimo, a localização física dos DACs e das URAs e a identificação dos locais onde é feito o gerenciamento de cada equipamento acima citado, incluindo o detalhamento dos sistemas utilizados;

c) Diagramas completos das árvores de atendimento existentes nas URAs utilizadas em cada canal de atendimento; e

d) Relatórios de volumetria que detalham o nível de serviço de cada grupo de atendimento (skill), com o mínimo intervalo possível (tipicamente 15 minutos ou 30 minutos), referente ao período fiscalizado.

5.5.3.2. A expressão nível de serviço, mencionado no item 5.5.3.1, alínea “d)”, refere-se ao tempo em que as chamadas são atendidas, medido, mais comumente, pela percentagem de contatos de entrada respondidas em uma quantidade de tempo especificado. Por exemplo, se o Centro de Atendimento atende 80% (oitenta por cento) de todas as chamadas dentro de 20 (vinte) segundos, o nível de serviço atingido é 80/20.

5.5.3.3. Os relatórios citados nesse podem ser:

a) Os próprios Relatórios Gerenciais utilizados pelos responsáveis da prestadora pelo atendimento do Centro de Atendimento por telefone;

b) As Informações brutas extraídas dos DACs, tipicamente presentes em tabelas (ex: tabela HSPLIT da plataforma Avaya), as quais podem ser utilizadas para aferir as informações dos relatórios gerenciais; e

c) Os Bilhetes das chamadas extraídas dos sistemas de bilhetagem interna dos centros de atendimento (ex: sistema ECH da plataforma Avaya);

5.5.3.4. Na impossibilidade de obtenção dos dados acima relacionados, caberá ao Agente de Fiscalização buscar meios alternativos para verificar o cumprimento das obrigações citadas.

5.5.3.5. Ainda, obter para cada site do Centro de Atendimento:

a) A identificação;

b) O endereço completo;

c) O(s) código(s) de acesso e serviços de telecomunicações (STFC, SCM, SMP, etc.) atendidos em cada um;

d) As funções realizadas (cancelamento, reclamação, etc.), discriminando os grupos de atendimento (identificação dos skills no DAC);

e) A área geográfica de cobertura;

f) Os dias e horários de funcionamento de cada grupo de atendimento (skill);

g) O segmento de usuários atendidos (varejo, corporativo, etc.);

h) As informações sobre transbordo programado de chamadas. Caso afirmativo, identificar os sites envolvidos e em que situações ou horários ocorrem; e

i) As plataformas de atendimento e respectivas versões de software.

5.5.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.4.5.1. A partir das informações de cada site do Centro de Atendimento, obtidas por meio da relação dos grupos de atendimento (skills) que são contabilizados pela prestadora, avaliar se todos os grupos de atendimento (skills) que devem ser incluídos na contabilização do SCM10 estão contemplados.

5.5.4.2. De posse das informações obtidas no item anterior, verificar a existência de grupos de atendimento (skills) que realizam atendimento a mais de um serviço (ex: SMP, SCM e STFC).

a) Caso existam, questionar a prestadora como é feita a separação das informações para que sejam contabilizadas somente as chamadas destinadas ao atendimento referente ao SCM.

5.5.4.3. Considerando que devem ser contabilizadas apenas as chamadas oriundas do Sistema de Autoatendimento (URAs) em que o usuário selecionou a opção de falar com o atendente, questionar a prestadora sobre como é feita a separação destas chamadas daquelas oriundas de outros níveis que levem ao atendente de maneira indireta (ou seja, sem que o assinante tenha explicitamente selecionado a opção de falar com o atendente), uma vez que essas não devem ser consideradas para cálculo dos indicadores SCM10.

5.5.4.4. Caso a prestadora não faça essa separação e seja possível realizá-la, recalcular o indicador utilizando a respectiva regra.

5.5.4.5. Tendo como base as definições obtidas nos itens 5.4.2 e 5.5.4.3, fazer a seleção das chamadas que se enquadrem no perfil de definições e fazer a contabilização das chamadas com tempo de espera em até 20 (vinte) segundos, e das chamadas com tempo de espera superior a 60 (sessenta) segundos.

5.5.4.6. Observar se, dentre as chamadas classificadas como “superior a 60 segundos”, estão contempladas as abandonadas após 60 (sessenta) segundos de espera.

5.5.4.7. Fazer a consolidação das informações do item anterior para cada UF e sistema de autoatendimento (URAs) e realizar a comparação dos resultados obtidos com os constantes no relatório extraído do sistema SGQ.

5.5.4.8. Nos casos em que os resultados obtidos através da comparação realizada no item 5.5.4.5 não forem compatíveis, o indicador deve ser recalculado pelo Agente de Fiscalização.

5.5.4.9. Caso seja possível, identificar a causa da divergência e a irregularidade no método de coleta utilizado pela prestadora.

5.5.4.10. Verificar a existência da opção de acesso ao atendimento pessoal em todos os níveis a partir do detalhamento de todos dos níveis de atendimento disponíveis na URA do Centro de Atendimento da prestadora e árvores de encaminhamento informadas.

5.5.4.11. Para comprovar a efetividade do menu do Sistema de Autoatendimento informado, gerar chamadas para cada código de acesso ao sistema de atendimento por telefone da prestadora e explorar os níveis de menu. Se for constatada alguma irregularidade, realizar a gravação das chamadas.

5.5.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.5.5.1. Julgando necessário, o Agente de Fiscalização poderá extrair in loco as informações de volumetria das chamadas direcionadas ao Centro de Atendimento, baseando-se na topologia informada, identificando os locais onde será viável obter tais relatórios.

5.5.6. Relatório de Fiscalização

5.5.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) A análise da adequação da metodologia de coleta da prestadora ao previsto no RGQ-SCM;

b) O quantitativo de chamadas direcionadas ao atendente por opção do assinante, agrupadas por unidade da federação e por sistema de atendimento da prestadora;

c) O quantitativo de chamadas direcionadas ao atendente por opção do assinante, atendidas em até 20 (vinte) segundos, agrupadas por Unidade da Federação e por Sistema de Autoatendimento da prestadora;

d) O quantitativo de chamadas direcionadas ao atendente por opção do assinante, atendidas em tempo superior a 60 (sessenta) segundos, agrupadas por Unidade da Federação e por Sistema de Autoatendimento da prestadora;

e) O quantitativo de chamadas direcionadas ao atendente por opção do assinante, abandonadas em tempo superior a 60 (sessenta) segundos, agrupadas por Unidade da Federação e por Sistema de Autoatendimento da prestadora;

f) O recálculo do indicador, caso seja constatada alguma irregularidade no método de coleta, por unidade da federação e por sistema de atendimento da prestadora; e

g) A análise da disponibilidade, em todos os níveis do Sistema de Autoatendimento (URA), da opção de falar com atendente.

5.6. TAXA DE INSTALAÇÃO DO SERVIÇO (SCM11)

5.6.1. Definição

5.6.1.1. Indicador que avalia o tempo de atendimento das solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pela rede da prestadora, sem prejuízo das obrigações contidas no respectivo Termo de Autorização, conforme estabelecido no art. 23 do RGQ-SCM.

a) Observadas as condições técnicas e capacidades disponíveis nas redes das prestadoras, as solicitações de instalação de serviço devem ser atendidas no prazo de até 10 (dez) dias úteis, contado do recebimento da solicitação, admitido maior prazo a pedido do Assinante.

b) Em nenhum caso o prazo de instalação pode ser superior a 15 (quinze) dias úteis ou a 5 (cinco) dias úteis do prazo solicitado pelo assinante.

5.6.2. Objetivos

5.6.2.1. Os objetivos do item de verificação “Taxa de Instalação do Serviço” são:

a) Verificar a existência de mecanismos que permitam o registro e controle dos prazos de todas as solicitações de instalação de serviço registradas na prestadora;

b) Verificar se a prestadora considera todas as solicitações de instalação do serviço no cálculo do indicador;

c) Verificar se a prestadora apura corretamente o prazo de atendimento das solicitações de instalação do serviço;

d) Analisar a coerência dos critérios de não atendimento por indisponibilidade técnica ou de capacidade;

e) Recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora;

f) Verificar o cumprimento da meta de qualidade a partir do valor do indicador obtido, quando aplicável; e

g) Apontar as possíveis irregularidades no método de coleta utilizado pela prestadora.

5.6.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.6.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) Metodologia de coleta detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados utilizados na consolidação dos dados relativos a este indicador, identificando os sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas;

b) Meios disponíveis para recebimento das solicitações de instalação de serviço;

c) Identificação dos meios, sistemas e procedimentos utilizados pela prestadora para recebimento de reclamações encaminhadas diretamente pelos assinantes;

d) Procedimento utilizado para atendimento das solicitações de instalação de serviço;

e) Controles utilizados para avaliação das condições técnicas e capacidades disponíveis quando do atendimento da solicitação; e

f) Relatório de todos os registros de solicitações de instalação de serviço ocorridas no período solicitado, atendidas ou não atendidas, com datas de abertura, encerramento, agendamento, informações cadastrais dos solicitantes e códigos de encerramento.

5.6.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.6.4.1. Verificação sistêmica dos procedimentos e sistemas da prestadora para atendimento das solicitações de instalação de serviço

a) Analisar as informações apresentadas pela prestadora relacionadas aos meios e procedimentos utilizados para atendimento das solicitações de instalação de serviço.

b) Verificar se estes procedimentos possibilitam a todos os usuários das áreas atendidas pela rede da prestadora, o registro da solicitação e a existência de controles dos prazos de atendimento de 10 e de 15 dias úteis, ressalvando-se os agendamentos de instalações solicitados pelos usuários.

c) Analisar o procedimento atual de recebimento, cadastramento e atendimento de solicitações da prestadora, dentro dos canais de recebimento disponíveis, a fim de constatar se há irregularidades no registro de solicitações e informações de prazos e datas.

d) Analisar se é disponibilizado ao solicitante número identificador (protocolo) do seu pedido.

5.6.4.2. Reclamações de Não Atendimento

a) Efetuar pesquisa no sistema de atendimento ao usuário da Anatel (sistema Focus), utilizando como parâmetro de pesquisa reclamações de não atendimento ou de atendimento fora do prazo das solicitações de instalação de serviço realizadas na prestadora no período de análise, visando obter subsídios para validação das informações apresentadas na relação de solicitações de atendimento.

5.6.4.3. Análise dos Prazos de Atendimento das Solicitações de instalação de serviço

a) Para as solicitações atendidas, analisar todos os registros de solicitações de instalação de serviço efetuados no período solicitado, observando o prazo de atendimento.

b) Para a análise dos prazos de atendimento das solicitações selecionadas conforme descrito no item anterior considerar:

I - Prazos contínuos (corridos);

II - O primeiro dia da contagem será o dia seguinte ao da solicitação;

III - Caso o prazo final para o atendimento se encerre em um domingo ou feriado declarado por lei, este deverá ser estendido até o primeiro dia útil subsequente;

IV - Deve ser verificada a existência de suspensão e retomada de solicitações decorrentes de pendências do usuário, tais como problemas cadastrais, de rede interna, agendamentos, endereços incompletos ou incorretos, entre outros. No caso de pendência cuja responsabilidade não seja da prestadora, a contagem do prazo é suspensa, até que seja solucionada a pendência. A contagem será retomada no dia seguinte ao da data de comunicação da solução da pendência; e

V - As solicitações pendentes, nos moldes do item anterior, são consideradas canceladas após 30 (trinta) dias corridos sem comunicação de solução, contados a partir da data em que o prazo foi suspenso pela última vez.

c) Na análise de prazos de atendimento observar situações de agendamento de instalação ou pendências de responsabilidade do solicitante que devam ser consideradas para fins de contagem de prazo.

d) Efetuar a análise de prazo do total de solicitações, estratificando e contabilizando as solicitações atendidas em até 10 dias úteis, em até 15 (quinze) dias úteis ou no prazo solicitado pelo assinante, conforme percentuais estabelecidos no art. 23 do RGQ-SCM.

5.6.4.4. Solicitações não atendidas por falta de condições técnicas ou capacidades

a) Obter, a partir da relação de solicitações de instalação do serviço, a relação de solicitações não atendidas, observando-se se os códigos de encerramento utilizados referem-se, de fato, a falta de condições técnicas ou de capacidade.

b) Para direcionamento da atividade, analisar as reclamações registradas no Sistema Focus relativas a solicitações de instalação do serviço visando à obtenção de insumos que possam nortear análises críticas do processo de atendimento e de descumprimento de prazos.

c) Verificar a existência de solicitações excluídas indevidamente do indicador, utilizando-se busca textual no banco de dados de reclamações da Anatel e de solicitações não atendidas.

5.6.4.5. Recálculo do indicador

a) Havendo a necessidade do recálculo do indicador, considerar todas as solicitações de instalação do serviço apresentadas pela operadora, somadas às identificadas pela fiscalização.

5.6.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.6.5.1. Havendo necessidade, o Agente de Fiscalização poderá ir a campo validar diretamente nas dependências da prestadora as informações solicitadas, utilizando como base os sistemas e procedimentos identificados no item 5.6.3.1, alínea “a)”.

5.6.6. Relatório de Fiscalização

5.6.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) A existência de mecanismos que permitam o registro e controle dos prazos de todas as solicitações de instalação do serviço registradas na prestadora;

b) A relação de todas as solicitações de instalação do serviço;

c) A relação de todas as solicitações de instalação do serviço atendidas em até 10 (dez) dias úteis ou maior prazo solicitado pelo assinante;

d) A relação de solicitações de instalação de serviço superiores a 15 (quinze) dias úteis ou a 5 (cinco) dias úteis do prazo solicitado pelo assinante;

e) A relação de solicitações recebidas pela prestadora e não registradas;

f) Os percentuais de atendimento de solicitação de instalação de serviço em até 10 (dez) dias; e

g) A análise da coerência dos critérios de não atendimento por indisponibilidade técnica ou de capacidade.

5.7 Taxa de Solicitações de Reparo (SCM12)

5.7.1. Definição

5.7.1.1. Indicador que avalia a relação entre o número de solicitações de reparo, motivadas por falhas ou defeitos na prestação do serviço, e o número de acessos em serviço, conforme meta estabelecida no art. 24 do RGQ-SCM.

5.7.2. Objetivos

5.7.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta da “Taxa de Solicitações de Reparo” são:

a) Verificar se a prestadora considera todas as solicitações de reparo no cálculo do indicador;

b) Recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora; e

c) Verificar o cumprimento da meta de qualidade a partir do valor do indicador obtido, quando aplicável.

5.7.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.7.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) Metodologia de coleta utilizada, detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados na consolidação dos dados relativos a este indicador, identificando os sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas;

b) Identificação dos meios, sistemas e procedimentos utilizados pela prestadora para recebimento das solicitações de reparo de serviço;

c) Identificação dos meios, sistemas e procedimentos utilizados pela prestadora para recebimento de reclamações encaminhadas diretamente pelos assinantes;

d) Procedimento utilizado para atendimento das solicitações de reparo;

e) Relatório de todos os registros de solicitações de reparo ocorridas no período solicitado, atendidas ou não atendidas, com datas de abertura, encerramento, agendamento, informações cadastrais dos solicitantes e códigos de encerramento;

f) Total de acessos em serviço no período de análise distribuídos por UF; e

g) Relação de todas as interações (contatos) de usuários registradas pela prestadora na área a ser fiscalizada no período de coleta considerado, contendo as informações abaixo:

5.7.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.7.4.1. Solicitações de reparo não registradas pela prestadora

a) Para direcionamento da atividade, analisar as reclamações registradas no Sistema Focus relativas a solicitações de reparo que possam nortear análises críticas do processo de atendimento.

b) Verificar a existência de solicitações excluídas indevidamente do indicador, utilizando-se busca textual nos bancos de dados de reclamações da Anatel e de solicitações reparo.

5.7.4.2. Inclusão no indicador de todas as solicitações de reparo recebidas

a) Considerando-se o estabelecido no art. 11, § 3º, do RGQ-SCM verificar se as reclamações relacionadas à velocidade, queda de conexão e indisponibilidade do serviço são consideradas reclamações relativas a reparo e contabilizadas corretamente no indicador.

b) Utilizar a relação com o total de interações de assinantes da prestadora (item 5.7.3.1, alínea “g)”) e com o uso de filtragem de dados e busca textual verificar se não há reclamações de velocidade, queda de conexão e indisponibilidade do serviço registrados como reclamações genéricas e não incluídas no indicador de solicitações de reparo.

c) Para direcionamento da atividade, analisar as reclamações registradas no Sistema Focus relativas a solicitações de instalação do serviço visando à obtenção de insumos que possam nortear análises críticas do processo de atendimento.

5.7.4.3. Recálculo do indicador

a) Havendo a necessidade do recálculo do indicador, considerar todas as solicitações de reparo apresentadas pela operadora, somadas às identificadas pela fiscalização, e o total de acessos em serviço no período de análise.

5.7.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.7.5.1. Havendo necessidade, o Agente de Fiscalização poderá ir a campo verificar diretamente nas dependências da prestadora as informações solicitadas, utilizando como base os sistemas e procedimentos identificados no item 5.7.3.1, alínea “b)”.

5.7.6. Relatório de Fiscalização

5.7.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) A análise da adequação da metodologia de coleta da prestadora ao previsto no RGQ-SCM;

b) A relação de todas as solicitações reparo do serviço; e

c) A relação de solicitações de reparo recebidas pela prestadora e não registradas.

5.8. Taxa de Tempo de Reparo (SCM13)

5.8.1. Definição

5.8.1.1. Indicador que avalia as solicitações de reparo por falhas ou defeitos na prestação do serviço que devem ser atendidas em até vinte e quatro horas, contadas do recebimento da solicitação, admitido maior prazo a pedido do assinante, conforme meta estabelecida no art. 25 do RGQ-SCM.

a) Em nenhum caso o prazo de reparo poderá ser superior a 48 horas ou a 24 horas do prazo solicitado pelo assinante.

5.8.2. Objetivos

5.8.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta da “Taxa de Tempo de Reparo” são:

a) Verificar a existência de mecanismos que permitam o registro e controle dos prazos de todas as solicitações de reparo registradas na prestadora;

b) Verificar se a prestadora considera todas as solicitações de reparo no cálculo do indicador;

c) Verificar se a prestadora apura corretamente o prazo de atendimento das solicitações de reparo;

d) Analisar a coerência dos critérios de não atendimento por indisponibilidade técnica ou de capacidade;

e) Recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora; e

f) Verificar o cumprimento da meta de qualidade a partir do valor do indicador obtido, quando aplicável.

5.8.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.8.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) Metodologia de coleta utilizada, detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados na consolidação dos dados relativos a este indicador, identificando os sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas;

b) Identificação dos meios, sistemas e procedimentos utilizados pela prestadora para recebimento das solicitações de reparo;

c) Identificação dos meios, sistemas e procedimentos utilizados pela prestadora para recebimento de reclamações encaminhadas diretamente pelos assinantes;

d) Procedimento utilizado para atendimento das solicitações de reparo;

e) Controles utilizados para avaliação das condições técnicas e capacidades disponíveis quanto do atendimento da solicitação;

f) Relatório de todos os registros de solicitações de reparo ocorridas no período solicitado, atendidas ou não atendidas, com datas de abertura, encerramento, agendamento, informações cadastrais dos solicitantes e códigos de encerramento;

g) Relatório de todas as reclamações recebidas pela prestadora no período solicitado, atendidas ou não atendidas, com datas de abertura, encerramento, motivo, informações cadastrais dos solicitantes e códigos de encerramento;

h) Total de acessos em serviço no período de análise distribuídos por UF;

i) Eventos relacionados com situações imprevisíveis, consideradas como caso fortuito ou de força maior, devidamente comprovados pela prestadora e

j) Relação de todas as interações (contatos) de usuários registradas pela prestadora na área a ser fiscalizada no período de coleta considerado, contendo as informações abaixo:

5.8.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.8.4.1. Solicitações de reparo não registradas pela prestadora

a) Para direcionamento da atividade, analisar as reclamações registradas no Sistema Focus relativas a solicitações de reparo que possam nortear análises críticas do processo de atendimento e de descumprimento de prazos.

b) Verificar a existência de solicitações excluídas indevidamente do indicador, utilizando-se busca textual no banco de dados de reclamações da Anatel e de solicitações reparo.

5.8.4.2. Inclusão no indicador de todas as solicitações de reparo recebidas

a) Considerando-se o estabelecido no art. 11, § 3º, do RGQ-SCM verificar se as reclamações relacionadas à velocidade, queda de conexão e indisponibilidade do serviço são consideradas reclamações relativas a reparo e contabilizadas corretamente no indicador.

b) Utilizar a relação com o total de interações de assinantes da prestadora (item 5.8.3.1, alínea “g)”) e com o uso de filtragem de dados e busca textual verificar se não há reclamações de velocidade, queda de conexão e indisponibilidade do serviço registradas como reclamações genéricas e não incluídas no indicador de solicitações de reparo.

c) Para direcionamento da atividade, analisar as reclamações registradas no Sistema Focus relativas a solicitações de reparo visando à obtenção de insumos que possam nortear análises críticas do processo de atendimento e de descumprimento de prazos.

5.8.4.3. Análise dos Prazos de Atendimento das Solicitações de reparo

a) Para as solicitações atendidas, efetuar análise de todos os registros de solicitações de reparo efetuados no período solicitado, observando o prazo de atendimento.

b) Efetuar a análise de prazo do total de reparos, estratificando e contabilizando as solicitações atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas e 48 (quarenta e oito) horas, conforme percentuais estabelecidos no art. 25 do RGQ-SCM, observando-se a existência de maior prazo a pedido do assinante.

c) A análise dos prazos de reparo deverá considerar a existência de defeitos de responsabilidade do assinante (defeitos de rede interna) e agendamentos considerando-os na contabilização do tempo de atendimento para fins de comparação com o prazo estabelecido. A Prestadora deve manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas e o tempo despendido no atendimento à solicitação de reparo, inclusive no que se refere à dilação de prazo a pedido do Assinante.

5.8.4.4. Recálculo do indicador

a) Havendo a necessidade do recálculo do indicador, considerar as informações obtidas na análise realizada no item 5.8.4.3.

5.8.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.8.5.1. Havendo necessidade, o Agente de Fiscalização poderá ir a campo validar diretamente nas dependências da prestadora as informações solicitadas, utilizando como base os sistemas e procedimentos identificados no item 5.8.3.1, alínea “b)”.

5.8.6. Relatório de Fiscalização

5.8.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) A existência de mecanismos que permitam o registro e controle dos prazos de todas as solicitações de reparo registradas na prestadora;

b) A relação de todas as solicitações reparo do serviço;

c) A relação de todas as solicitações de reparo atendidas em até 24 horas ou maior prazo solicitado pelo assinante;

d) A relação de solicitações de reparo superiores a 48 horas ou a 24 horas do prazo solicitado pelo assinante, apresentando tempo despendido para atendimento considerando-se pendências do usuário e não considerando;

e) A relação de solicitações de reparo recebidas pela prestadora e não registradas;

f) Os percentuais de atendimento de solicitação de reparo em até 24 horas; e

g) A análise da adequação da metodologia de coleta da prestadora ao previsto no RGQ-SCM.

5.9. TAXA DE RESPOSTA AO ASSINANTE (sCM14)

5.9.1. Definição

5.9.1.1. Indicador que avalia as solicitações de serviços ou pedidos de informação, excluídas as solicitações de instalação de serviço e de reparo, recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da Prestadora, as quais devem ser atendidas no prazo de até 5 (cinco) dias úteis em até 95% dos casos, contado do recebimento da solicitação, admitido maior prazo a pedido do assinante, conforme meta estabelecida no art. 26 do RGQ-SCM.

5.9.2. Objetivos

5.9.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta da “Taxa de Reposta ao Assinante” são:

a) Verificar a quantidade total de solicitações de serviço e de pedidos de informação, excluídas as solicitações de instalação de serviço e de reparo, recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da Prestadora;

b) Verificar a quantidade total de solicitações de serviço e de pedidos de informação, excluídas as solicitações de instalação de serviço e de reparo, recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da Prestadora, que foram respondidos ao assinante em até 5 (cinco) dias úteis;

c) Verificar a quantidade total de solicitações de serviço e de pedidos de informação, excluídas as solicitações de instalação de serviço e de reparo, recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da Prestadora, que ainda não foram respondidos ao assinante;

d) Verificar a quantidade total de solicitações de serviço e de pedidos de informação, excluídas as solicitações de instalação de serviço e de reparo, recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da Prestadora, que foram respondidos ao assinante em prazo superior a 10 (dez) dias úteis;

e) Recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora; e

f) Apontar as possíveis irregularidades no método de coleta.

5.9.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.9.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) Metodologia de coleta utilizada, detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados na consolidação dos dados relativos a este indicador, identificando os sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas;

b) Relação de todas as interações (contatos) de usuários registradas pela prestadora na área a ser fiscalizada no período de coleta considerado, contendo as informações abaixo:

c) Relação de todos os registros que foram consideradas para o cálculo do indicador, detalhando o meio usado (art. 11, § 2º, inciso II, alínea “b)”, do RGQ-SCM), com a segmentação prevista no art. 11, § 2º, inciso III, alínea “a)”, do RGQ-SCM; e

d) Identificação e localização da(s) área(s) responsável(is) pelo tratamento das demandas que não são finalizadas durante o atendimento nos diversos canais de atendimento da prestadora, bem como os sistemas utilizados para o controle e tratamento.

5.9.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.9.4.1. A partir da relação de todas as interações (contatos) de assinantes registradas pela prestadora na área a ser fiscalizada no período de coleta considerado, obtidas por meio do item 5.9.3.1, alínea “b)”, selecionar os registros referentes a solicitações de serviços e pedidos de informação.

a) Observar que, durante a verificação do indicador SCM1 (item 2.4.6), alguns dos registros selecionados podem ter sido reclassificados para a categoria de “reclamação”. No caso de serem reclassificados, esses deverão ser excluídos desta análise.

5.9.4.2. Comparar a relação obtida no item anterior com a relação dos registros considerados para o indicador (item 5.9.3.1, alínea “c)”) fornecida pela prestadora.

a) Caso haja diferenças, analisar os registros que estejam em apenas uma das relações para verificar se devem ser contabilizados no indicador. A relação final deverá ser utilizada para avaliação do indicador. Avaliar, caso aplicável, se a divergência pode ser considerada como erro no método de coleta dos dados.

5.9.4.3. A partir da relação final obtida no item anterior, realizar os filtros necessários para a comparação com os dados informados pela prestadora no sistema SGQ da Anatel e, se necessário, realizar o recálculo do indicador.

5.9.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.9.5.1. Havendo necessidade, o Agente de Fiscalização poderá ir a campo validar diretamente nas dependências da prestadora as informações solicitadas, utilizando como base os sistemas e procedimentos identificados no item 5.9.3.1.

5.9.6. Relatório de Fiscalização

5.9.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) O relatório contendo todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação, excluídas as solicitações de instalação de serviço e de reparo, recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, para o período analisado, agrupados por unidade da federação;

b) O relatório contendo todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação, excluídas as solicitações de instalação de serviço e de reparo, respondidas em até 5 (cinco) dias úteis, para o período analisado, agrupados por unidade da federação;

c) O relatório contendo todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação, excluídas as solicitações de instalação de serviço e de reparo, relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos ao assinante, agrupados por unidade da federação;

d) O relatório contendo todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação, excluídas as solicitações de instalação de serviço e de reparo, respondidas em mais de 10 (dez) dias úteis, no período analisado, agrupados por unidade da federação;

e) Recálculo do indicador, caso seja constatada alguma irregularidade no método de coleta, por unidade da federação e por sistema de atendimento da prestadora; e

f) A análise da adequação da metodologia de coleta da prestadora ao previsto no RGQ-SCM.