Portaria nº 2126, de 10 de dezembro de 2018

Observação: Este texto não substitui o publicado no Boletim de Serviço Eletrônico em 10/12/2018.

O GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. pelo art. 190, I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013;

CONSIDERANDO que o Procedimento de Fiscalização para Assegurar a Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes de TV por Assinatura, aprovado pela Portaria nº 768, de 9 de outubro de 2009, trata das obrigações gerais dos Serviços de TV por Assinatura e de relação de consumo, tendo sido este último transferido para o Procedimento de Fiscalização dos Direitos e Garantias dos Consumidores de Serviços de Telecomunicações a fim de consolidar o tema consumidor em um único procedimento;

CONSIDERANDO a necessidade de orientar os Agentes de Fiscalização no desempenho de suas funções;

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Interna nº 798, realizada no período de 24/07/2018 a 22/08/2018; e

CONSIDERANDO o constante dos autos do processo nº 53500.021290/2014-64.

RESOLVE: 

Art. 1º  Aprovar o  Procedimento de Fiscalização das obrigações gerais relativas aos Serviços de TV por Assinatura, na forma do Anexo a esta Portaria.

Art. 2º Revogar o Procedimento de Fiscalização para Assegurar a Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes de TV por Assinatura, aprovado pela Portaria nº 768, de 9 de outubro de 2009, publicado no Boletim de Serviço nº 196, de 21/10/2009.

Art. 3º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviço Eletrônico.

Hermano Barros Tercius,

Gerente de Suporte à Fiscalização 

ANEXO

PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO DAS OBRIGAÇÕES GERAIS DOS SERVIÇOS DE TV POR ASSINATURA

1. OBJETIVO

1.1. O presente Procedimento de Fiscalização estabelece regras e procedimentos para verificação do cumprimento das gerais obrigações relativas aos Serviços de TV por Assinatura, em atendimento às demandas de fiscalização das áreas técnicas da Agência.

2. APLICAÇÃO 

2.1. Este Procedimento de Fiscalização é aplicável às demandas de fiscalização sistêmicas e pontuais, conforme o período de análise definido pelo demandante, referentes à verificação do cumprimento das obrigações gerais dos Serviços de TV por Assinatura.

3. REFERÊNCIAS 

3.1. Para fins deste Procedimento de Fiscalização são aplicáveis os seguintes documentos, entre outros:

I - Lei nº 8.977, de 6 de janeiro de 1995 (Lei do Serviço de TV a Cabo).

II - Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT).

III - Lei nº 12.485, de 12 de setembro de 2011 (Lei de comunicação audiovisual de acesso condicionado).

IV - Regulamento do Serviço Especial de Televisão por Assinatura - TVA, aprovado pelo Decreto nº 95.744, de 23 de fevereiro de 1988.

V - Plano Geral de Metas de Qualidade para os serviços de televisão por assinatura (PGMQ – televisão por assinatura), aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005

VI - Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura (RTVA), aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007.

VII - Regulamento do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), bem da prestação do Serviço de TV a Cabo (TVC), do Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), do Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e do Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA) – RSeAC, aprovado pela Resolução nº 581, de 26 de março de 2012.

VIII - Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012.

IX - Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 654, de 13 de julho de 2015.

X - Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012.

XI - Instrução de Fiscalização sobre Preparação, Execução e Conclusão de ações de fiscalização, aprovado pela Portaria nº 1.290, de 19 de setembro de 2017, e alterada pela Portaria nº 1.395, de 21 de agosto de 2018.

XII - Contratos de Concessão do Serviço de TV a Cabo, celebrados entre o Poder Concedente e as Prestadoras.

XIII - Termos de Autorização do Serviço de Acesso Condicionado, expedidos pelo Poder Concedente para as Prestadoras.

4. DEFINIÇÕES

4.1. Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são adotadas as definições constantes do Glossário de Termos da Anatel, disponível em http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario-anatel.

5. DISPOSIÇÕES GERAIS

5.1. O presente Procedimento de Fiscalização é de observância obrigatória e está disponibilizado no repositório da Superintendência de Fiscalização (SFI) na Intranet, bem como no sítio eletrônico da Anatel na Internet.

6. ITENS DE VERIFICAÇÃO

6.1. Os itens relativos às obrigações relativas aos Serviços de TV por Assinatura não contempladas no RGC a serem verificados de acordo com os procedimentos descritos neste documento são:

I - COBRANÇA; e

II - INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO E QUEDAS DE SINAL.

7. METODOLOGIA E PROCEDIMENTOS GERAIS

7.1. Procedimentos 

7.1.1. Este Procedimento de Fiscalização é composto pela descrição dos métodos que devem ser desenvolvidos para verificação do cumprimento das obrigações gerais relativas aos Serviços de TV por Assinatura, em atendimento às demandas de fiscalização das áreas técnicas da Agência.

7.1.2. A metodologia utilizada, para cada item de verificação, prevê coleta, análise e avaliação das informações disponibilizadas pelas Prestadoras, conforme abaixo:

I - a análise e avaliação das informações têm objetivo de verificar se as obrigações referentes ao item de verificação estão sendo cumpridas pela Prestadora, conforme estabelecido na regulamentação;

II - realizar, sempre que viável, a análise e avaliação de todo o universo de informações apresentado pela Prestadora, em substituição à aplicação dos métodos estatísticos descritos neste Procedimento;

III - utilizar os modos on-line e não presencial para acesso, obtenção e averiguação de dados e informações da Fiscalizada, conforme definido no art. 25, parágrafo único, do Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012;

IV - cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, inclusive extensão de períodos de análise de registros, promovendo o pleno convencimento acerca da verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas na regulamentação, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.

7.2. O período de análise e a área geográfica devem ser definidos pela área demandante.

7.3. O Agente de Fiscalização deve possuir acesso completo ao módulo de consultas do Sistema de Suporte do Atendimento aos Usuários (Focus), ou outro que vier a substituí-lo, assim como a outros sistemas da Agência que sejam relevantes para a condução da fiscalização.

7.4. Métodos Estatísticos

7.4.1. No curso da atividade de fiscalização, havendo necessidade de se usar técnicas amostrais, devem ser observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012, ou outra que vier a substituí-la.

7.4.2. A critério da Anatel, os procedimentos para cada item de verificação poderão ser aplicados pontualmente, sem aplicação de método amostral.

8. COBRANÇA

8.1. Definição

8.1.1. O item  de verificação "Cobrança" refere-se à seguinte obrigação da Prestadora:

I - Não utilizar práticas abusivas quanto aos preços cobrados (art. 41, RTVA).

8.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

8.2.1. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do sistema Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, relacionadas a cobrança, considerando os assuntos relacionados no item 8.1.1.

8.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

8.3.1. Diante das reclamações do Focus, obtidas no item anterior, verificar a procedência de cada caso. Se necessário, aplicar os métodos de amostragem descritos no item 7.4 deste Procedimento de Fiscalização.

8.3.2. O Agente de Fiscalização deve descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

I - a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento da obrigação indicada no item 8.1.1;

II - a descrição de todos os registros coletados em verificação de campo;

III - todas as divergências identificadas nas análises; e

IV - outras informações e parâmetros técnicos que julgar pertinentes.

9. INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO E QUEDAS DE SINAL

9.1. Definição

9.1.1. O objetivo deste item é verificar se estão sendo cumpridas as seguintes obrigações da Prestadora:

I - compensar o Assinante que tiver o serviço interrompido, por tempo superior a 30 (trinta) minutos, por meio de abatimento ou ressarcimento, em valor proporcional ao da Assinatura, correspondente ao período de interrupção. No caso de programas pagos individualmente, a compensação será feita pelo seu valor integral, independente do período de interrupção. O restabelecimento da prestação do serviço não exime a Prestadora do dever de realizar a compensação do período de interrupção. As Prestadoras não serão obrigadas a realizar a compensação se comprovarem que a interrupção do serviço foi causada pelo próprio Assinante (art. 6º §1º , Art. 8º e art. 9º, todos do RTVA);

II - realizar a compensação no Documento de Cobrança do mês em que se der a interrupção, se esta ocorrer antes da sua emissão, ou no Documento de Cobrança do mês subsequente em que se der a interrupção, se esta ocorreu após a emissão deste, fazendo constar o registro da interrupção do serviço, contendo sua duração, o valor e a forma de compensação (art. 6º §2º, RTVA);

III - realizar a compensação mediante ressarcimento quando não houver próximo Documento de Cobrança, salvo se houver débito do Assinante em aberto, ocasião em que o ressarcimento será descontado do débito (art. 6º, §3º);

IV - realizar, preferencialmente em dias úteis, e comunicar aos Assinantes potencialmente afetados, informando a data e a duração, com antecedência mínima de 3 (três) dias, as manutenções preventivas, ampliações da rede ou quaisquer alterações no sistema, que provocarem queda da qualidade dos sinais transmitidos ou a interrupção do serviço oferecido. Realizar a compensação ao Assinante, conforme descrito no inciso I, naquilo que a soma do total de interrupções exceder 24 (vinte e quatro) horas no mês (art. 7º, §1º, RTVA);

V - comunicar à Anatel, com antecedência mínima de 3 (três) dias, caso a situação prevista na alínea anterior se prolongar por mais de 24 (vinte e quatro) horas consecutivas (art. 7º, §2º , RTVA);

VI - manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que demonstre os períodos de interrupção do serviço, as medidas tomadas para a sua normalização e o respectivo tempo de implementação para o seu efetivo restabelecimento (art. 10, RTVA); e

VII - apurar o tempo de interrupção do serviço e calcular o valor a ser compensado, somando todo e qualquer período de interrupção do serviço, mesmo nos casos de reparos técnicos, ajustes ou manutenção do sistema, computando-se os períodos de cada canal, aplicando-se às eventuais interrupções os seguintes parâmetros (art. 11, RTVA):

a) havendo interrupção da transmissão dos sinais, a Prestadora deve realizar a compensação no Documento de Cobrança do Assinante, conforme descrito no inciso I, no valor proporcional ao período em que o serviço não foi prestado;

b) devem ser computadas todas as interrupções, independente do horário, da duração ou do número de canais envolvidos;

c) o valor da compensação deve ser proporcional ao valor da Assinatura, considerando-se a soma de todos os períodos de interrupção;

d) na definição do valor total da compensação a ser concedida, devem ser desconsideradas as sobras de valor inferior a R$ 0,01 (um centavo), e

e) a soma dos períodos de interrupção deve ser calculada por Assinante e, na impossibilidade de se determinar os Assinantes atingidos, devem ser beneficiados todos os Assinantes da Área de Prestação do Serviço onde ocorreram as interrupções, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TVA (RTVA).

9.1.2. A compensação não exime a Prestadora das sanções previstas no contrato de concessão ou termo de autorização e na regulamentação aplicável (art. 11, §2º, RTVA).

9.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

9.2.1. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do sistema Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período em análise, relativas a interrupção do serviço, considerando os assuntos relacionados no item 9.1.1.

9.2.2. Para averiguação do presente item de verificação, obter da Prestadora, referente ao período de análise, as seguintes informações:

I - topologia detalhada da rede de serviço de TV por Assinatura, identificando todos os elementos da rede existentes na Área de Prestação de Serviço - APS fiscalizada; e

II - relatório das interrupções, programadas e não programadas, ocorridas na rede de serviço de TV por Assinatura, contendo os dados da Tabela 01, conforme layout a seguir:

Tabela 01

III - a partir das interrupções informadas na Tabela 01, obter amostra aleatória, conforme métodos estatísticos descritos no item 7.4 e solicitar, para cada elemento da amostra, a ser identificado conforme Tabela 02, a listagem dos Assinantes afetados contendo os dados indicados na Tabela 03:

Tabela 02

Tabela 03

 9.3. Procedimento de Análise das Informações Recebidas

9.3.1. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 9.2.2, inciso II, deve-se:

I - verificar se há interrupções programadas com duração maior que 24 (vinte e quatro) horas. Para estes casos, verificar junto à área responsável da Anatel se houve a comunicação à Agência, de acordo com o disposto no item 9.1.1, inciso V;

II - agrupar, por mês de ocorrência e APS/município/bairro/nó, as interrupções programadas e proceder à soma da duração de cada uma. Selecionar aquelas cujo somatório da duração excede 24 (vinte e quatro) horas dentro de um mesmo mês. Para cada interrupção selecionada, solicitar à Prestadora a listagem dos Assinantes afetados, contendo os dados da Tabela 04, conforme layout a seguir: 

Tabela 04

III - selecionar, aleatoriamente ou a critério do Agente de Fiscalização, uma interrupção programada e solicitar à Prestadora a lista de Assinantes afetados, contendo os dados da Tabela 05, conforme layout a seguir:

Tabela 05

IV - selecionar, aleatoriamente ou a critério do Agente de Fiscalização, 5 (cinco) interrupções não programadas que tiveram duração superior a 30 (trinta) minutos e solicitar à Prestadora a listagem completa dos Assinantes afetados, contendo os dados da Tabela 06, conforme layout a seguir:

Tabela 06  

9.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo 

9.4.1. O Agente de Fiscalização deve obter no sistema Focus, as reclamações referentes à interrupção do serviço e verificar, nos sistemas da Prestadora, a procedência da reclamação, observando as obrigações referenciadas no item 9.1.1. Caso seja necessário, aplicar os métodos de amostragem descritos no item 7.4, deste Procedimento de Fiscalização.

9.4.2. A partir da listagem solicitada no item 9.3.1, inciso II, proceder, para cada Assinante listado, o somatório da duração das interrupções ocorridas dentro de um mesmo mês. Selecionar os Assinantes que sofreram interrupções cujas durações excederam 24 (vinte e quatro) horas dentro de um mesmo mês. Retirar uma amostra dos Assinantes selecionados e obter junto à Prestadora a cópia dos Documentos de Cobrança em que foi feita a compensação pela interrupção programada. De posse dos Documentos de Cobrança obtidos, verificar:

I - se o cálculo da compensação foi realizado de acordo com o disposto no item 9.1.1, inciso VII;

II - se a compensação foi realizada de acordo com o disposto no item 9.1.1, incisos I e II; e,

III - se, nos casos em que não houve a compensação no Documento de Cobrança, esta foi realizada mediante ressarcimento, de acordo com o disposto no item 9.1.1, inciso III.

9.4.3. Com base nos dados coletados relacionados no item 9.3.1, inciso III, deve-se escolher uma amostra e comprovar junto a Prestadora a realização da comunicação aos Assinantes potencialmente afetados pelas interrupções programadas, de acordo com o disposto no item 9.1.1, inciso IV.

9.4.4. A partir da listagem de Assinantes obtida no item 9.3.1, inciso IV, selecionar uma amostra de Assinantes e obter junto à Prestadora a cópia dos Documentos de Cobrança onde foi feita a compensação da interrupção pela Prestadora. De posse dos Documentos de Cobrança obtidos, verificar:

I - se o cálculo da compensação foi realizada de acordo com o disposto no item 9.1.1, inciso VII;

II - se a compensação foi realizada de acordo com o disposto no item 9.1.1, incisos I e II; e

III - se, nos casos em que não houve a compensação no Documento de Cobrança, esta foi realizada mediante ressarcimento, de acordo com o disposto no item 9.1.1, inciso III.

9.4.5. Verificar, nos sistemas da Prestadora, se as informações referentes às interrupções estão armazenadas por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, conforme disposto no item 9.1.1, inciso VI.

9.5.  Relatório de fiscalização

9.5.1. O Agente de Fiscalização deve descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

I - a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento para cada obrigação indicada no item 9.1.1;

II - a descrição de todos os registros coletados em verificação de campo;

III - todas as divergências identificadas nas análises; e

IV - outras informações e parâmetros técnicos que julgar pertinentes.

9.5.2. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 9.1.1, o Relatório de Fiscalização deve conter a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada obrigação constante da demanda.