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Portaria nº 627, de 17 de julho de 2008

Publicado: Quinta, 17 Julho 2008 11:40 | Última atualização: Quinta, 21 Janeiro 2021 13:06 | Acessos: 1109
Anexo Revogado pela Portaria nº 2125/2018

Aprova o Procedimento de Fiscalização para o Acompanhamento e Controle do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal e dos Direitos e Garantias dos Usuários.

 

Observação: Este texto não substitui o publicado no Boletim de Serviço em 17/07/2008.

 

0 SUPERINTENDENTE DE RADIOFREQUÊNCIA E FISCALIZAÇÃO DA AGENCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, SUBSTITUTO, no uso das competências, consoante o disposto no inciso 11 do artigo 217 do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 270, de 19 de julho de 2001, e no artigo 10 do Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 441, de 12 de julho de 2006; e

CONSIDERANDO a necessidade de estabelecer a sistemática de verificação do cumprimento das obrigações referentes ao Serviço Móvel Pessoal - SMP e aos direitos e garantias dos Usuários, dispostas no Regulamento do SMP e nos Termos de Autorização, assumidas pelas prestadoras junto à Agência Nacional de Telecomunicações — Anatel;

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Interna nº 373, realizada no período de 2 a 30 de abril de 2008;

CONSIDERANDO o constante dos autos do processo nº 53500.0076022008.

R E S O L V E:

Art. 1º Aprovar o Procedimento de Fiscalização para o Acompanhamento e Controle do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal e dos Direitos e Garantias dos Usuários - FIS.PF.032 - Versão “0”, que segue anexo a esta Portaria.

Art. 2º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

 

JOSÉ JOAQUIM DE OLIVEIRA

Superintendente de Radiofrequência e Fiscalização

 

ANEXO

 PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO PARA O ACOMPANHAMENTO E CONTROLE DO REGULAMENTO DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL E DOS DIREITOS E GARANTIAS DOS USUÁRIOS

(Revogado pela Portaria nº 2125, de 10 de dezembro de 2018)

 

1. OBJETIVO

1.1. Este documento apresenta os procedimentos de verificação do cumprimento das obrigações referentes ao Serviço Móvel Pessoal - SMP e direitos e garantias dos Usuário usuários, dispostas no Regulamento do SMP e Termos de Autorização, assumidas pelas prestadoras junto à Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel.

1.2. Objetiva possibilitar a verificação dos compromissos regulamentares por meio de itens de verificação descritos no item 5.1.3 do presente documento.

2. APLICAÇÃO

2.1. Este procedimento é aplicável às Áreas de Prestação estabelecidas no Plano Geral de Autorizações do Serviço Móvel Pessoal – PGA-SMP, para cada Prestadora do Serviço Móvel Pessoal destinado ao uso público em geral.

2.2. Os procedimentos de averiguação de cada item de verificação são voltados para a comprovação do cumprimento desste item pela prestadora, observando, em alguns casos, um determinado tamanho de amostra que permita inferir sobre toda sua Área de Prestação.

2.3 A critério da Anatel, os procedimentos para cada item de verificação, com objetivos de fiscalização, poderão ser aplicados pontualmente.

3. REFERÊNCIAS

Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são aplicáveis os seguintes documentos:

a) Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – RSMP, aprovado pela Resolução  nº 477, de 7 de agosto de 2007;

b) Termos de Autorização do SMP;

c) Regulamento dos Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 73, de 25 de novembro de 1998, alterada pela Resolução nº 343, de 17 de julho de 2003;

d) Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução n° 441, de 12 de julho de 2006;

e) Código de Defesa do Consumidor – CDC, aprovado pela Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.

4. DEFINIÇÕES

4.1. SUPORTE DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO - FOCUS

Sistema de registro e consulta, tratamento e gestão do atendimento aos usuários na Anatel.

4.2. SISTEMA DE GESTÃO DE PLANOS DE SERVIÇOS - SGPS

Sistema interativo da Anatel responsável pelo gerenciamento dos planos de serviços do SMP.

4.3. SISTEMA DE COLETA DE INFORMAÇÕES - SICI

Sistema interativo da Anatel responsável pela coleta de informações das prestadoras dos serviços de telecomunicações.

4.4. SERVIÇO DE MENSAGENS CURTAS - SMS

Serviço de envio e recebimento de mensagens de texto para/de Estações Móveis.

5. DESCRIÇÃO DO PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO DOS ITENS RELATIVOS AO REGULAMENTO DO SMP E DIREITOS E GARANTIAS DOS USUÁRIOS

5.1. DISPOSIÇÕES GERAIS

5.1.1. Metodologia e Procedimentos

5.1.1.1. Este procedimento é composto pela descrição dos métodos desenvolvidos para a averiguação do cumprimento de cada item de verificação do procedimento intitulado “Procedimento de Fiscalização para o Acompanhamento e Controle do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal e dos Direitos e Garantias dos Usuários”.

5.1.1.2. Durante a fase de elaboração do Plano Anual de Fiscalização, as áreas responsáveis pelos temas envolvidos neste Procedimento poderão sugerir o direcionamento dos trabalhos de fiscalização a necessidades específicas.

5.1.1.3. A metodologia aplicada para cada item de verificação, prevê coleta, análise e avaliação das informações disponibilizadas pelas prestadoras, conforme abaixo:

a) para tratamento das informações coletadas junto às prestadoras, além dos métodos estatísticos adotados neste procedimento, deverá ser avaliada a possibilidade da análise quantitativa de todo o universo de informações apresentado;

b) a análise e a avaliação das informações disponibilizadas pelas prestadoras têm o objetivo de verificar se o assunto referente a cada item está sendo processado de acordo com o estabelecido na regulamentação pertinente; e

c) para a análise das informações fornecidas pela prestadora, poderá ser solicitado o acesso a sistemas de informação da prestadora, conforme prevê o  Art. 10, inciso VI, do Regulamento do SMP, e o parágrafo 2° do Art. 5°, do Regulamento de Fiscalização.

5.1.1.4. Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento de Fiscalização, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, inclusive extensão de períodos de análise de registros, promovendo o pleno convencimento acerca da verificação ou não de irregularidades, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.

5.1.1.5. Os procedimentos de averiguação em campo de cada item de verificação encontram-se descritos nos itens 5.2 a 5.26 deste Procedimento de Fiscalização.

5.1.2. Métodos Estatísticos

Para os fins deste procedimento, é adotado o método estatístico da Amostragem de População Finita.

5.1.2.1. As verificações que envolvem uma grande quantidade de unidades a serem analisadas (população finita de tamanho NUNIVERSO) podem tornar-se impraticáveis. Nesse caso, obtém-se uma amostra de tamanho namostra de tal forma que, com precisão e nível de confiança pré-estabelecidos, pode-se realizar a verificação das namostra unidades e inferir o resultado para o número total das NUNIVERSO unidades.

5.1.2.2. Neste procedimento, podem ser utilizados os seguintes níveis de confiança e precisão, especificados em cada item de verificação aplicável:

a)  Nível de confiança de 80% e uma precisão de 10%, para os quais tem-se:

b) Nível de confiança de 95% e uma precisão de 8%, para os quais tem-se: 

5.1.3 Itens Relativos ao Regulamento do SMP a Serem Verificados

Os itens relativos às obrigações previstas no RSMP a serem verificados de acordo com os procedimentos descritos neste documento são:

a) 5.2 HABILITAÇÃO E CADASTRO DE ESTAÇÕES MÓVEIS PARA ACESSO AO SMP; 

b) 5.3 SIGILO E CONFIDENCIALIDADE DOS DADOS DO USUÁRIO E DA COMUNICAÇÃO; 

c) 5.4 INTERCEPTAÇÃO DE CÓDIGO DE ACESSO; 

d) 5.5 MUDANÇA E MANUTENÇÃO DO CÓDIGO DE ACESSO PELO USUÁRIO;

e) 5.6 NÃO OBRIGATORIEDADE DE AQUISIÇÃO DE BENS E EQUIPAMENTOS OU SERVIÇOS; 

f)  5.7 SUSPENSÃO, RESTABELECIMENTO E INADIMPLÊNCIA; 

g) 5.8 CONTESTAÇÃO DE DÉBITOS; 

h) 5.9 DIREITO À INFORMAÇÃO ADEQUADA NA PRESTAÇÃO DO SMP; 

i) 5.10 DIREITO A TRATAMENTO NÃO DISCRIMINATÓRIO NA PRESTAÇÃO DO SMP; 

j) 5.11 RESCISÃO DO CONTRATO A PEDIDO DO USUÁRIO; 

k) 5.12 ACESSIBILIDADE A PORTADORES DE NECESSIDADES ESPECIAIS; 

l) 5.13 OBRIGAÇÕES RELACIONADAS AO ATENDIMENTO EM SETORES DE RELACIONAMENTO, SETORES DE ATENDIMENTO E SETORES DE VENDAS PRÓPRIOS; 

m) 5.14 OBRIGAÇÕES RELACIONADAS AOS CENTROS DE ATENDIMENTO; 

n)  5.15 PLANOS DE SERVIÇO; 

o) 5.16 CONTRATOS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO (DE PRESTAÇÃO E SUBSÍDIO); 

p) 5.17 CARTÕES/ CRÉDITOS PRÉ-PAGOS; 

q) 5.18 COBRANÇA POR SERVIÇO E NEGOCIAÇÃO; 

r) 5.19 CHAMADAS DESTINADAS AOS SERVIÇOS PÚBLICOS DE EMERGÊNCIA; 

s) 5.20 COMODIDADES, FACILIDADES OU SERVIÇOS DE VALOR ADICIONADO; 

t) 5.21 MENSAGENS; 

u)  5.22 RELATÓRIO DETALHADO DOS SERVIÇOS; 

v) 5.23 INTERRUPÇÕES; 

w) 5.24 DOCUMENTO DE COBRANÇA; 

x) 5.25 ATENDIMENTO A USUÁRIO VISITANTE; 

y) 5.26 FRAUDES. 

5.2. HABILITAÇÃO E CADASTRO DE ESTAÇÕES MÓVEIS PARA O ACESSO AO SMP

5.2.1. Definição

O objetivo do item de verificação “Habilitação e Cadastro de Estações Móveis para Acesso ao SMP” é verificar os procedimentos adotados pela prestadora quando da hHabilitação de Estações Móveis e cadastramento de uUsuários.

5.2.2.  Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.2.2.1. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação 

5.2.2.1.1.  A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise, relacionadas à prestadora, considerando os assuntos Habilitação e Dados Cadastrais.

5.2.2.1.2. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora as seguintes informações:

a) metodologia utilizada para habilitação e cadastro de usuários em planos pós-pagos e ativação da Estação Móvel, com identificação dos sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas; 

b) metodologia utilizada para habilitação e cadastro de usuários em planos pré-pagos e ativação da Estação Móvel, com identificação dos sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas; e

c) relação atualizada dos endereços completos de todos os seus Setores de Atendimento, separados por: Setor de Atendimento, Setor de Relacionamento e Setor de Venda (discriminar setores próprios de terceiros).

5.2.2.2. Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.2.2.2.1. Com base nos documentos coletados relacionados no item 5.2.2.1.2, alíneas “a” e “b”, deve-se verificar se:

a) a prestação do SMP é precedida da adesão, pelo usuário, a um dos planos de serviço ofertados pela prestadora;

b) existem garantias de imediata ativação da Estação Móvel e sua utilização, quando da oferta dos planos de serviço;

c) são ativados somente modelos de Estação Móvel certificados ou de certificação aceita pela Anatel;

d) a adesão do usuário a planos pré-pagos e pós-pagos de serviço é precedida de seu cadastramento, contendo, no mínimo, as seguintes informações:

- nome completo,;

- número do documento de identidade ou número do registro no cadastro do Ministério da Fazenda, no caso de pessoa física,;

- número do registro no cadastro do Ministério da Fazenda, no caso de pessoa jurídica,; e

- endereço completo;.

e) no caso de planos pré-pagos, a prestadora exige a apresentação dos documentos originais ou cópias autenticadas que comprovem as informações fornecidas no cadastramento.

5.2.2.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.2.2.3.1. Determinar o tamanho da amostra de cada um dos tipos de Setores de Atendimento descritos no item 5.2.2.1.2, alínea “c”, considerando como universo amostral a quantidade de cada um dos tipos de Setor de Atendimento, com base no método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “a”.

5.2.2.3.2. Para definição dos Setores de Atendimento, Relacionamento e de Vendas a serem fiscalizados, priorizar setores em localidades com maior quantidade de reclamações no Focus, proporcionalmente à quantidade total de habitantes da localidade, conforme informação obtida no item 5.2.2.1.1. Considerada a prioridade descrita, escolher os demais setores de forma aleatória.

5.2.2.3.3. Em cada um dos Setores de Atendimento, Relacionamento e de Vendas amostrados, verificar o cumprimento das obrigações descritas no item 5.2.2.2, alíneas “a” a “d”.

5.2.2.3.4. Em relação ao relatório obtido do Focus, conforme item 5.2.2.1.1, realizar amostragem para cada um dos motivos expostos, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”,, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos para cada motivo, e verificar na prestadora a procedência das reclamações. Analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.2.2.4. Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.2.2.4.1. Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.2.2.2 e 5.2.2.3.

5.2.2.4.2. O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.3. SIGILO E CONFIDENCIALIDADE DOS DADOS DO USUÁRIO E DA COMUNICAÇÃO

5.3.1. Definição

5.3.1.1. O objetivo do item de verificação “Sigilo e Confidencialidade dos Dados do Usuário e da Comunicação” é verificar como a prestadora zela pela confidencialidade dos dados e informações, bem como da comunicação do usuário. 

5.3.1.2. São considerados dados e informações confidenciais, dentre outros: dados cadastrais; dados de tráfego (bilhetagem); informações de inadimplência;

código de acesso de usuário, ressalvadas hipóteses regulamentares; e facilidades de rede utilizadas no acesso do usuário.

5.3.2.  Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.3.2.1. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.3.2.1.1. A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise, relacionadas à prestadora, considerando os seguintes motivos:

a) violação ou quebra de sigilo de sua comunicação;

b) falta de privacidade nos documentos de cobrança e utilização indevida dos dados pessoais do usuário pela prestadora;

c) não obtenção, gratuitamente, mediante solicitação, da não divulgação ou informação do seu código de acesso para a estação de telecomunicações chamada; e

d) divulgação do nome do usuário associado a seu código de acesso, sem sua expressa autorização.

5.3.2.1.2. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora as seguintes informações:

a) metodologia utilizada para garantir a inviolabilidade e o sigilo da comunicação do usuário, com identificação dos recursos tecnológicos empregados para assegurar a inviolabilidade do sigilo das comunicações nos enlaces radioelétricos entre a Estação Rádio Base e a Estação Móvel; 

b) metodologia utilizada para garantir a privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais dos usuários;

c) metodologia utilizada para garantir, gratuitamente, mediante solicitação, a não divulgação ou informação do código de acesso do usuário, para a estação de telecomunicações chamada;

d) identificação dos recursos tecnológicos e facilidades necessárias à suspensão de sigilo de telecomunicações determinada por autoridade judiciária ou legalmente investida desses poderes;

e) procedimentos para controle permanente de todos os casos de suspensão de sigilo de telecomunicações e acompanhamento da efetivação dessas determinações; 

f) sistemas e mecanismos utilizados pela prestadora para controle e manutenção do cadastro em que conste se a divulgação do código de acesso é autorizada pelo usuário; e

g) relação de todos os códigos de acessos de usuários da prestadora, com identificação se o usuário autorizou a prestadora a divulgar seu código de acesso.

5.3.2.2. Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

Com base nos documentos coletados relacionados no item 5.3.2.1.2, alíneas “a” a “g”, deve-se verificar se:

a) a prestadora garante a inviolabilidade e o sigilo da comunicação do Usuário;

b) a prestadora garante a privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais dos Usuários;

c) a prestadora garante, gratuitamente, mediante solicitação, a não divulgação ou informação do Código de Acesso do Usuário, para a estação de telecomunicações chamada;

d) a prestadora atende a todas as solicitações de suspensão de sigilo de telecomunicações determinada por autoridade judiciária ou legalmente investida desses poderes; e

e) a prestadora mantém cadastro em que conste se a divulgação do Código de Acesso é autorizada pelo usuário.

5.3.2.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.3.2.3.1. Verificar na prestadora se os procedimentos informados no item 5.3.2.1.2, alíneas “a” a “f”, são executados na prática, de modo a garantir os direitos dos usuários relacionados no item 5.3.1.

5.3.2.3.2. Em relação ao relatório obtido do Focus, conforme item 5.3.2.1.1, realizar amostragem para cada um dos motivos expostos, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”,, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos para cada motivo, e verificar na prestadora a procedência das reclamações. Analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.3.2.3.3. Verificar, no Centro de Atendimento e em Setores de Atendimento e Relacionamento da prestadora, se é proporcionada ao usuário a possibilidade de obtenção gratuita da não divulgação ou informação do seu Código de Acesso para a estação de telecomunicações chamada. Caso haja disponibilidade de terminais habilitados na prestadora para efetuar testes, solicitar a não divulgação ou informação do seu Código de Acesso para a estação de telecomunicações chamada, confirmando, em seguida, sua implementação.

5.3.2.3.4. Diretamente nos sistemas da prestadora, verificar a existência de cadastro em que conste se a divulgação de seu nome, associado a seu Código de Acesso, é autorizada pelo usuário.

5.3.2.3.5. Realizar amostragem de códigos de acesso, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “a”,, considerando como universo amostral a quantidade total de códigos de acesso vinculados a usuários que autorizaram a divulgação de seu código de acesso, informada no item 5.3.2.1.2, alínea “g”, e verificar se a prestadora possui autorização expressa do usuário.

5.3.2.3.6. Realizar chamadas para o Centro de Atendimento da prestadora e verificar se há divulgação de dados vinculados a usuários que não autorizaram a divulgação de seu código de acesso, com base na relação informada no item 5.3.2.1.2, alínea “g”.

5.3.2.4. Critérios de Regularidade do Item de verificação

5.3.2.4.1. Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.3.2.2 e 5.3.2.3.

5.3.2.4.2. O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.4. INTERCEPTAÇÃO DE CÓDIGO DE ACESSO

5.4.1. Definição

5.4.1.1. O objetivo do item de verificação “Interceptação de Código de Acesso” é verificar se a prestadora está assegurando gratuitamente a todos os usuários, em até 24 (vinte e quatro) horas da solicitação, o direito à interceptação das chamadas dirigidas ao antigo código de acesso do SMP e a informação de seu novo código do SMP, inclusive quando este for de outra prestadora do SMP, pelo prazo de 60 (sessenta) dias, a contar da data da rescisão do contrato de prestação dos serviços.

5.4.2. Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.4.2.1. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.4.2.1.1. Deve-se obter, junto à Anatel, relatório do Focus no mês em análise com os registros de reclamações de usuários relativas ao não atendimento de solicitação de interceptação das chamadas dirigidas ao antigo código de acesso do SMP e a informação de seu novo código do SMP.

5.4.2.1.2. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora as seguintes informações:

a) metodologia e sistemas utilizados para atendimento às solicitações de  usuário para interceptação, pela prestadora, das chamadas dirigidas ao antigo código de acesso do SMP e a informação de seu novo código do SMP;

b) relatório com os registros de todas as solicitações de usuários para interceptação, pela prestadora, das chamadas dirigidas ao antigo  código de acesso do SMP e a informação de seu novo código do SMP, referente ao período de 30 (trinta) dias imediatamente anterior ao Requerimento de Informações, contendo os seguintes dados: 

Campo

Descrição  

Tipo/Formato

Nome

Nome do  usuário

Texto

Protocolo

Número do protocolo da solicitação do  usuário.

Texto

Cod_antigo

Código de Acesso antigo do usuário, com Área de Registro. 

Texto

Cod_novo

Código de acesso Novo do usuário, com Área de Registro.

Texto

Data_resc

Data da rescisão do contrato de prestação do serviço do usuário (se houver). Caso não haja rescisão contratual, tal fato deve ser informado neste campo.

dd/mm/aaaa

Data_sol

Data e hora da solicitação, pelo  usuário, da interceptação de seu antigo código de acesso para informação do novo código. 

dd/mm/aaaa hh/mm

Data_interc

Data e hora em que foi iniciada a interceptação do antigo código de acesso do usuário para informação do novo código.  

dd/mm/aaaa hh/mm

Data_final

Data em que foi finalizada a interceptação do antigo  código de acesso do usuário para informação do novo código.  

dd/mm/aaaa

c) relatório com os registros de todas alterações de códigos de acesso de usuários, por iniciativa da prestadora, referente ao período de 30 (trinta) dias imediatamente anterior ao Requerimento de Informações, contendo as seguintes informações: 

Campo

Descrição  

Tipo/Formato

Nome

Nome do Usuário usuário

Texto

Cod_antigo

Código de acesso antigo do usuário, com Área de Registro. 

Texto

Cod_novo

Código de acesso novo do  usuário, com Área de Registro.

Texto

Data_alt

Data e hora da alteração do  código de acesso. 

dd/mm/aaaa hh/mm

Data_interc

Data e hora em que foi iniciada a interceptação do antigo  código de acesso do usuário para informação do novo código.  

dd/mm/aaaa hh/mm

Data_final

Data em que foi finalizada a interceptação do antigo  código de acesso do usuário para informação do novo código.  

dd/mm/aaaa

Manifest

Houve manifestação do usuário pela não interceptação do código de acesso alterado?

Sim/Não

5.4.2.2. Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.4.2.2.1. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.4.2.1.2, alínea “a”, deve-se verificar se a prestadora possui meios para atendimento das solicitações de interceptação das chamadas dirigidas ao antigo código de acesso do SMP do usuário, e a informação de seu novo código do SMP, inclusive quando este for de outra prestadora, pelo prazo de 60 (sessenta) dias, a contar da data da rescisão do contrato de prestação de serviço.

5.4.2.2.2. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.4.2.1.2, alínea “b”, deve-se verificar se a prestadora atendeu a todas as solicitações de interceptação dos códigos de acesso e, em caso positivo, se :

a) foram atendidas no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas (campos “Data_interc” – “Data_sol”);

b) a interceptação permanece por, no mínimo, 60 (sessenta) dias, contados da data de rescisão do contrato de prestação do serviço (campos “Data_final” – “Data_res”).

5.4.2.2.3. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.4.2.1.2, alínea “c”, deve-se verificar se a prestadora promoveu a interceptação do código de acesso alterado para informação do novo código de acesso, a não ser que tenha havido manifestação do usuário pela não interceptação do código de acesso alterado, nos termos do Art. 6º, inciso XXI, do RSMP.

5.4.2.3.  Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.4.2.3.1. Verificar na prestadora se os procedimentos informados no item 5.4.2.1.2, alínea “a”, são executados na prática, de modo a garantir o direito do usuário relacionado no item 5.4.1.

5.4.2.3.2. Em relação ao relatório obtido do Focus, conforme item 5.4.2.1.1, realizar amostragem, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”,, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos, e verificar na prestadora a procedência das reclamações. Analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.4.2.3.3. Em relação ao relatório obtido, citado no item 5.4.2.1.2, alínea “b”, realizar amostragem, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”,, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos, e realizar chamadas para o código antigo, verificando se há informação do novo código de acesso.

5.4.2.3.4. Para os mesmos registros amostrados no item anterior, confirmar nos sistemas da prestadora, se o início da interceptação solicitada pelo usuário se deu em até 24 (vinte e quatro) horas da solicitação, se ocorreu de forma gratuita e permaneceu pelo prazo de 60 (sessenta) dias a contar da data da rescisão do contrato de prestação dos serviços. Caso a interceptação tenha permanecido por prazo inferior a 60 (sessenta) (sessenta) dias, verificar se houve consentimento do usuário.

5.4.2.3.5. Em relação ao relatório obtido, citado no item 5.4.2.1.2, alínea “c”, realizar amostragem, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”,, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos, e realizar chamadas para o código alterado, verificando se há informação do novo código de acesso. Nos casos em que não for detectada a interceptação, verificar se houve solicitação em contrário pelo usuário.

5.4.2.3.6. Para os mesmos registros amostrados no item anterior, confirmar nos sistemas da prestadora, se houve interceptação do código de aAcesso antigo para informação do novo código de acesso, nos termos do Art.6º, inciso XXI do RSMP.

5.4.2.4. Critérios de Regularidade do Item de verificação

5.4.2.4.1. Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.4.2.2 e 5.4.2.3.

5.4.2.4.2. O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.5. MUDANÇA E MANUTENÇÃO DO CÓDIGO DE ACESSO PELO USUÁRIO

5.5.1. Definição

5.5.1.1. O objetivo do item de verificação “Mudança e Manutenção do Código de Acesso pelo Usuário” é verificar se é assegurado o direito do usuário para os casos, a saber:

a) substituição do seu código de acesso, desde que haja viabilidade técnica, sendo facultada à prestadora a cobrança pela alteração;

b) manutenção, quando de seu interesse, do seu código de acesso quando a prestadora promover mudança de padrões de tecnologia ou quando da mudança entre planos de serviços de uma mesma prestadora;

c) se o novo código de acesso do usuário possui, pelo menos, os mesmos serviços associados ao código de acesso anterior, ressalvada a hipótese de alteração de plano de serviço;

d) se a prestadora dá ampla e prévia publicidade da alteração, sem ônus para o usuário, quando da alteração unilateral do código de acesso do usuário;

e) se a prestadora comunica ao usuário a alteração do seu código de acesso, com antecedência mínima de 90 (noventa) dias de sua efetivação; e

f) se a alteração do código de acesso do usuário, por iniciativa da prestadora, não excede a uma por triênio, salvo casos especiais, devidamente justificados perante a Anatel.

5.5.2. Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.5.2.1. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação 

5.5.2.1.1. A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise, relacionadas à prestadora, considerando os assuntos:

a) não substituição do seu código de acesso, quando solicitado pelo usuário;

b) não manutenção do seu código de acesso quando a prestadora promover mudança de padrões de tecnologia ou quando da mudança entre planos de serviços de uma mesma prestadora;

c) não manutenção, no novo código de acesso do usuário, de, pelo menos, os mesmos serviços associados ao código de acesso anterior, ressalvada a hipótese de alteração de plano de serviço;

d) da falta de ampla e prévia publicidade da alteração, sem ônus para o usuário, quando da alteração unilateral do código de acesso do usuário;

e) falta de comunicação ao usuário da alteração do seu código de acesso, com antecedência mínima de 90 (noventa) dias de sua efetivação; e

f) existência de alteração do código de acesso do usuário, por iniciativa da prestadora, excedente a uma por triênio.

5.5.2.1.2. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora as seguintes informações:

a) metodologia e sistemas utilizados para atendimento às solicitações de usuários para substituição de seu código de acesso;

b) relatório com os registros de todas as solicitações de usuários para substituição de seu código de acesso do SMP, no mês de análise, contendo os seguintes dados: 

Campo

Descrição  

Tipo/Formato

Nome

Nome do Usuário usuário

Texto

Protocolo

Número do protocolo da solicitação do  usuário.

Texto

Cod_antigo

Código de acesso antigo do  usuário, com Área de Registro. 

Texto

Cod_novo

Código de acesso Novo do  usuário, com Área de Registro.

Texto

Data_sol

Data da solicitação, pelo usuário, da interceptação de seu antigo código de acesso para informação do novo código. 

dd/mm/aaaa

Serv_antes

Relação de serviços associados ao antigo código de acesso do usuário.

Texto

Serv_depois

Relação de serviços associados ao novo  código de acesso do usuário.

Texto

Plan_antes

Plano de Serviço serviço do usuário antes da alteração do  código de acesso (pré-pago ou pós-pago).

Texto

Plan_depois

Plano de Serviço serviço do usuário depois da alteração do código de acesso (pré-pago ou pós-pago).

Texto

Motivo_1

Motivo pelo qual a prestadora não tenha eventualmente atendido a solicitação do  usuário para alteração de seu  código de acesso. 

Texto

Motivo_2

Caso tenha havido alteração no Plano plano de Serviço serviço do usuário, especificar o motivo. 

Texto

c) relatório com os registros de usuários os quais tiveram seus planos de serviço do SMP alterados, no mês de análise, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição  

Tipo/Formato

Nome

Nome do  usuário

Texto

Protocolo

Protocolo da solicitação de alteração do código de acesso, caso tenha sido solicitada pelo Usuário usuário.

Texto

Cod_antigo

Código de acesso antigo do usuário, com Área de Registro. 

Texto

Cod_novo

Código de acesso novo do usuário, com Área de Registro.

Texto

Data_alter

Data da alteração do Plano plano de Serviço serviço do  usuário. 

dd/mm/aaaa

Plan_antes

Plano de Serviço serviço do usuário antes da alteração do  código de acesso (pré-pago ou pós-pago).

Texto

Plan_depois

Plano de Serviço serviço do usuário depois da alteração do código de acesso (pré-pago ou pós-pago).

Texto

Motivo

Motivo pelo qual o Código de código de acesso do usuário foi alterado.

Texto

d) relatório com os registros de todas as substituições do cCódigo de aAcesso do SMP, por iniciativa da prestadora, no mês de análise, contendo os seguintes dados: 

Campo

Descrição  

Tipo/Formato

Nome

Nome do Usuário usuário cujo Código de Acesso código de acesso foi substituído

Texto

Data_alter

Data da alteração do Código de Acesso código de acesso do Usuário usuário.

dd/mm/aaaa

Data_comun

Data da comunicação ao Usuário usuário da alteração de seu Código de Acesso código de acesso.

dd/mm/aaaa

Forma

Forma da comunicação ao Usuário usuário da alteração de seu Código de Acesso código de acesso.

Texto

Cod_antigo

Código de aAcesso antigo do Usuário usuário, com Área de Registro. 

Texto

Cod_novo

Código de aAcesso novo do Usuário usuário, com Área de Registro.

Texto

5.5.2.2. Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.5.2.2.1. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.5.2.1.2, alínea “a”, deve-se verificar se a prestadora possui meios para atendimento das solicitações de substituição do código de acesso de usuário.

5.5.2.2.2. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.5.2.1.2, alínea “b”, deve-se verificar:

a) se as solicitações de alteração de códigos de acesso foram atendidas, nos casos  em que havia viabilidade técnica; e

b) se quando da alteração do código de acesso, houve alteração na relação de serviços associados, ressalvada a hipótese de alteração do plano de serviço.

5.5.2.2.3. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.5.2.1.2, alínea “c”, deve-se verificar se :os respectivos códigos de acesso do usuário foram mantidos, quando de seu interesse.

5.5.2.2.4. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.5.2.1.2, alínea “d”, deve-se verificar se a prestadora atendeu a todas as solicitações de interceptação dos códigos de acesso e, em caso positivo, se houve comunicação ao usuário da alteração de seu código de acesso com antecedência mínima de 90 (noventa) dias de sua efetivação.

5.5.2.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.5.2.3.1. Verificar na prestadora se os procedimentos informados no item 5.5.2.1.2, alínea “a”, são executados na prática, de modo a garantir o direito do usuário relacionado no item 5.5.1.

5.5.2.3.2. Em relação ao relatório obtido do Focus, conforme item 5.5.2.1.1, realizar amostragem, para cada um dos motivos expostos, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”,, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos em cada um dos motivos, e verificar na prestadora a procedência das reclamações. Analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.5.2.3.3. Em relação ao relatório obtido, citado no item 5.5.2.1.2, alínea “b”, realizar amostragem, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”,, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos, e verificar na prestadora se:

a) todas as solicitações foram atendidas, de acordo com a viabilidade técnica; e

b) não houve alteração na relação de serviços associados, ressalvada a hipótese de alteração do Plano plano de Serviço serviço.

5.5.2.3.4. Em relação ao relatório obtido, citado no item 5.5.2.1.2, alínea “c”, realizar amostragem, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”,, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos, e verificar na prestadora se:

a) os respectivos códigos de acesso do usuário foram mantidos, quando de seu interesse; e

b) não houve ônus para o usuário quando da alteração do código de acesso.

5.5.2.3.5. Em relação ao relatório obtido, citado no item 5.5.2.1.2, alínea “d”, realizar amostragem, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”,, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos, e verificar na prestadora se:

a) houve comunicação ao usuário da alteração de seu código de acesso com antecedência mínima de 90 (noventa) dias de sua efetivação; e

b) não houve ônus para o usuário quando da alteração do código de acesso.

5.5.2.4. Critérios de Regularidade do Item de verificação

5.5.2.4.1. Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.5.2.2 e 5.5.2.3.

5.5.2.4.2. O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.6. NÃO OBRIGATORIEDADE DE AQUISIÇÃO DE BENS E EQUIPAMENTOS OU SERVIÇOS

5.6.1. Definição

O objetivo do item de verificação “Não Obrigatoriedade de aquisição de bens Bens e equipamentos ou serviços” é verificar se a prestadora está obrigando o usuário a adquirir bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse ou condicionando a oferta do SMP ao consumo casado de qualquer outro serviço ou facilidade, prestado por seu intermédio ou de suas coligadas, controladas ou controladora.

5.6.2. Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.6.2.1. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.6.2.1.1. A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise, relacionadas à prestadora, considerando os assuntos:

a) reclamação do usuário quanto à obrigatoriedade do consumo de bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse; e

b) reclamação do usuário quanto ao consumo casado ao SMP de qualquer outro serviço ou facilidade.

5.6.2.1.2. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora as seguintes informações:

a) descrição detalhada dos procedimentos utilizados para efetivação do atendimento a solicitação de acesso do SMP;

b) descrição detalhada dos procedimentos utilizados para oferta e disponibilização de serviços adicionais ao SMP;

c) relação de todos os planos de serviço do SMP, com identificação de seu número junto à Anatel, atualmente comercializados pela prestadora, com a informação dos serviços adicionais vinculados a cada plano; e

d) relação atualizada dos endereços completos de todos os seus Setores de Atendimento, separados por: Setor de Atendimento, Setor de Relacionamento e Setor de Venda (discriminar entre próprios e de terceiros).

5.6.2.2. Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.6.2.1.2, alíneas “a” a “c”, deve-se verificar se a prestadora obriga o usuário a consumir serviços ou a adquirir bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, ou se condiciona a oferta do SMP ao consumo casado de qualquer outro serviço ou facilidade.

5.6.2.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.6.2.3.1. Verificar na prestadora se os procedimentos informados no item 5.6.2.1.2, alíneas “a” a “c”, são executados na prática, de modo a garantir os direitos do usuário relacionados no item 5.6.1.

5.6.2.3.2. Em relação ao relatório obtido do Focus, conforme item 5.6.2.1.1, realizar amostragem, para o conjunto de motivos expostos, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”,, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos no conjunto dos motivos, e verificar na prestadora a procedência das reclamações. Analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.6.2.3.3. Obter uma amostra de cada um dos tipos de Setores de Atendimento descritos no item 5.6.2.1.2, alínea “d”, considerando como universo amostral a quantidade de cada um dos tipos de Setor de Atendimento, com base no método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “a”,.

5.6.2.3.4.  Em cada um dos Setores de Atendimento, Relacionamento e de Vendas amostrados, verificar se a prestadora está obrigando o usuário a adquirir bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse ou condicionando a oferta do SMP ao consumo casado de qualquer outro serviço ou facilidade, prestado por seu intermédio ou de suas coligadas, controladas ou controladora.

5.6.2.3.5. Verificar o cumprimento das obrigações relacionadas no item anterior também nos serviços ofertados na página da prestadora na internet.

5.6.2.4. Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.6.2.4.1. Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.6.2.2 e 5.6.2.3.

5.6.2.4.2. O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.7. SUSPENSÃO, RESTABELECIMENTO E INADIMPLÊNCIA.

5.7.1. Definição

O objetivo do item de verificação “Suspensão, restabelecimento e inadimplência” é verificar se a prestadora cumpre as seguintes obrigações:

a) atende aos pedidos do usuário de suspensão ou restabelecimento do SMP no prazo de 24 (vinte e quatro) horas;

b) em caso de usuário inadimplente, se este efetuar o pagamento do débito antes da rescisão do contrato de prestação do SMP, a prestadora restabelece a prestação do serviço em até 24 (vinte e quatro) horas contadas do conhecimento da efetivação da quitação do débito; 

c) não suspende o serviço sem a solicitação do usuário, ressalvada a hipótese de débito diretamente decorrente de sua utilização ou por descumprimento de condições contratuais ou de deveres constantes do art. 4º da LGT;

d) proporciona ao usuário prévio conhecimento das condições de suspensão do serviço;

e) restabelece a integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da purgação da mora;

f) garante ao usuário adimplente a possibilidade de requerer à prestadora a suspensão, e posterior restabelecimento, sem ônus, da prestação do serviço, uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo seu código de acesso e a possibilidade de restabelecimento da prestação do serviço na mesma Estação Móvel; 

g) não cobra do usuário assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de serviço, no caso da suspensão prevista no art.34 do RSMP;

h) envia ao usuário aviso do não pagamento de débito, objeto de documento de cobrança de prestação de serviço, de periodicidade regular, alertando para a existência de débito vencido e os prazos para suspensão parcial, suspensão total e cancelamento do serviço;

i) suspende parcialmente o provimento do serviço, com bloqueio das chamadas originadas e das chamadas terminadas que importem em débito para o usuário somente após transcorridos 15 (quinze) dias do vencimento da conta de serviços;

j) suspender totalmente o provimento do serviço, inabilitando-o a originar e receber chamadas somente após transcorridos 30 (trinta) dias desde a suspensão parcial;

k) desativa definitivamente o código de acesso do usuário e rescinde o contrato de prestação do SMP somente após transcorridos 45 (quarenta e cinco) dias da suspensão total do provimento do serviço.

l) as providências descritas nos itens “h”, “i” e “j” precedem de aviso ao usuário, detalhando:

- do direito de receber o relatório detalhado de serviços,;

- da possibilidade, forma e prazo para contestação do débito,;

- da sanção a que está sujeito na ausência de contestação;.

m) quando da suspensão total do provimento do serviço, não cobra assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de serviço;

n) inclui registro de débito do usuário em sistemas de proteção ao crédito somente após a rescisão do contrato de prestação do SMP, desde que notifique ao usuário por escrito com antecedência de 15 (quinze) dias;

o) no caso de cobrança conjunta, as sanções somente atingem o provimento dos serviços na modalidade e prestadora em que for constatada a inadimplência do usuário, dando-se continuidade normal à prestação das demais modalidades e prestações de serviço, exceto quando o usuário estiver inadimplente perante a sua prestadora de SMP;

p) durante o período de suspensão parcial do serviço, é permitido ao usuário originar chamadas que não importem em débitos para si, incluindo-se chamadas originadas a cobrar, e aquelas destinadas aos serviços públicos de emergência previstos no art. 19 do RSMP;

q) permite ao usuário, gratuitamente, requerer da sua prestadora informações quanto a registros de inadimplência relativos a sua pessoa, bem como exigir dela a retificação dos mesmos após o pagamento do débito e respectivos encargos;

r) se formulada contestação do débito pelo usuário, suspende a fluência dos prazos previstos nos incisos I a III do art. 51 do SMP até que o usuário seja notificado da decisão da prestadora; e

s) se havendo contestação de apenas parte do débito pelo usuário, suspende os prazos previstos nos incisos I a III do art. 51 do SMP somente se o usuário efetuar o pagamento da parte incontroversa.

5.7.2. Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.7.2.1. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.7.2.1.1. A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise, relacionadas à prestadora, considerando os assuntos:

a) suspensão de prestação do serviço a pedido do usuário;

b) suspensão de prestação do serviço por inadimplência do usuário; e

c) restabelecimento da prestação do serviço.

5.7.2.1.2. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora as seguintes informações:

a) descrição detalhada dos procedimentos utilizados para suspensão da prestação do serviço a pedido do usuário;

b) descrição detalhada dos procedimentos utilizados para suspensão da prestação do serviço por inadimplência do usuário;

c) descrição detalhada dos procedimentos utilizados para restabelecimento da prestação do serviço, quando da suspensão por inadimplência ou a pedido do usuário;

d) no caso de cobrança conjunta, descrição do procedimento utilizado pela prestadora para permitir, caso solicitado pelo usuário, o pagamento individualizado de modalidades de serviços e prestadoras;

d) Procedimento utilizado para atender aos requerimentos de usuários de informações quanto a registros de inadimplência relativos a sua pessoa, bem como atendimento a solicitações de retificação dos mesmos após o pagamento do débito e respectivos encargos;

e) relatório com as solicitações de suspensão da prestação do serviço a pedido do usuário, solicitadas nos últimos 18 (dezoito) meses, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição  

Tipo/Formato

Nome

Nome do Usuário usuário

Texto

Protocolo

Número do protocolo da solicitação do Usuário usuário.

Texto

Cod_acesso

Código de aAcesso do Usuário usuário, com Área de Registro. 

Texto

Data_solic_susp

Data da solicitação de suspensão do serviço.

dd/mm/aaaa

Data_susp

Data da efetiva suspensão na prestação do serviço, conforme solicitado pelo Usuário usuário.

dd/mm/aaaa

Data_solic_rest

Data da solicitação de restabelecimento do serviço.

dd/mm/aaaa

Data_restab

Data do restabelecimento da prestação do serviço, decorrente da suspensão solicitada pelo Usuário usuário.

dd/mm/aaaa

f) relatório com os registros de suspensão da prestação do serviço em decorrência de inadimplência do uUsuário, ocorridas nos últimos 180 (cento e oitenta) dias, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição  

Tipo/Formato

Nome

Nome do Usuário usuário

Texto

Cod_acesso

Código de aAcesso do Usuário usuário, com Área de Registro. 

Texto

Data_venc

Data de vencimento da conta de serviços que originou a suspensão do serviço.

dd/mm/aaaa

Data_aviso_parc

Data em que o Usuário usuário foi avisado do prazo para suspensão parcial da prestação do serviço.

dd/mm/aaaa

Data_susp_parc

Data em que foi suspenso parcialmente o provimento do serviço ao Usuário usuário.

dd/mm/aaaa

Forma_parc

Forma na qual foi encaminhado ao Usuário usuário aviso informando o prazo para suspensão parcial.

Texto

Data_aviso_tot

Data em que o Usuário usuário foi avisado do prazo para suspensão total da prestação do serviço.

dd/mm/aaaa

Data_susp_tot

Data em que foi suspenso totalmente o provimento do serviço ao Usuário usuário.

dd/mm/aaaa

Forma_tot

Forma na qual foi encaminhado ao Usuário usuário aviso informando o prazo para suspensão total.

Texto

Data_aviso_resc

Data em que o Usuário usuário foi avisado do prazo para desativação definitiva da Estação Móvel e rescisão de cContrato de pPrestação do SMP.

dd/mm/aaaa

Data_resc

Data da desativação definitiva da Estação Móvel do Usuário usuário e rescisão do cContrato de pPrestação do SMP.

dd/mm/aaaa

Forma_resc

Forma na qual foi encaminhado ao Usuário usuário aviso informando o prazo para desativação definitiva da Estação Móvel e rescisão de cContrato de pPrestação do SMP.

Texto

Data_prot_cred

Data em que a prestadora efetuou o registro de débito em sistemas de proteção ao crédito.

dd/mm/aaaa

Data_pagam

Data em que o Usuário usuário inadimplente efetuou o pagamento do débito o qual resultou na suspensão do provimento do serviço.

dd/mm/aaaa

Data_conhec

Data em que a prestadora tomou conhecimento do pagamento a que se refere a linha anterior.

dd/mm/aaaa

Data_restab

Data do restabelecimento da prestação do serviço, decorrente da suspensão por inadimplência.

dd/mm/aaaa

Data_contest

Data da contestação da fatura que originou a suspensão do serviço.

dd/mm/aaaa

Parcial

A contestação formulada pelo Usuário usuário da fatura que originou a suspensão do serviço foi parcial?

sim/não

Data_Incontr

Data na qual o Usuário usuário pagou a parte incontroversa da fatura que originou a suspensão do serviço, objeto de contestação.

dd/mm/aaaa

Data_trat

Data na qual o Usuário usuário foi notificado da decisão da prestadora referente à contestação da fatura que originou a suspensão do serviço.

dd/mm/aaaa

5.7.2.2. Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.7.2.2.1. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.7.2.1.2, alínea “a” a “f”, deve-se verificar se a prestadora cumpre as obrigações relacionadas no item 5.7.1.

5.7.2.2.2. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.7.2.1.2, alínea “g”, deve-se verificar se a prestadora:

a) atendeu a todas as solicitações de suspensão na prestação do serviço no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas;

b) atendeu a todas as solicitações de restabelecimento da prestação do serviço no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas.

5.7.2.2.3. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.7.2.1.2, alínea “g”, deve-se verificar se:

a) a prestadora cumpre os prazos para bloqueios parcial e total, desativação da Estação Móvel do Usuário usuário e rescisão do contrato de prestação do SMP estabelecidos no art. 51 do RSMP;

b) os usuários inadimplentes foram avisados com antecedência dos prazos para suspensão, desativação da Estação Móvel do usuário e rescisão do contrato de prestação do SMP referenciados na alínea anterior;

c) a prestadora restabelece a prestação do serviço ao usuário que efetuou o pagamento do débito em até 24 (vinte e quatro) horas contadas do conhecimento da efetivação da quitação do débito; e

d) a prestadora somente inclui registro de débito do usuário em sistemas de proteção ao crédito após a rescisão do contrato de prestação do SMP por inadimplência, desde que notifique ao usuário por escrito com antecedência de 15 (quinze) dias.

5.7.2.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.7.2.3.1. Verificar na prestadora se os procedimentos informados no item 5.7.2.1.2, alíneas “a” a “e”, são executados na prática, de modo a garantir os direitos do Usuário relacionados no item 5.7.1.

5.7.2.3.2. Em relação ao relatório obtido do Focus, conforme item 5.7.2.1.1, realizar amostragem, para cada um dos motivos expostos, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”,, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos em cada um dos motivos, e verificar na prestadora a procedência das reclamações. Analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.7.2.3.3. Em relação ao relatório obtido, citado no item 5.7.2.1.2, alínea “g”, realizar amostragem, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item5.1.2.2, alínea “b”,, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos, e verificar na prestadora se:

a) atende aos pedidos do usuário de suspensão ou restabelecimento do SMP no prazo de 24 (vinte e quatro) horas;

b) o usuário adimplente pode requerer à prestadora a suspensão, sem ônus, da prestação do serviço, uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo seu código de acesso e a possibilidade de restabelecimento da prestação do serviço na mesma Estação Móvel;

c) não há cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de serviço, no caso da suspensão prevista no item anterior; e

d) o usuário tem direito de solicitar, a qualquer tempo, o restabelecimento do serviço prestado, e não há qualquer cobrança para o exercício deste direito.

5.7.2.3.4.  Em relação ao relatório obtido, citado no item 5.7.2.1.2, alínea “g”, realizar amostragem, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2.25.1.2.2, alínea “b”,, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos, e verificar na prestadora se:

a) restabelece a prestação do serviço no prazo de 24 (vinte e quatro) horas, após o conhecimento da quitação do débito; 

b) proporciona ao usuário prévio conhecimento das condições de suspensão do serviço, nos termos do §1º do art.51 do RSMP; 

c) restabelece ao usuário a integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da purgação da mora, nos termos previstos no art. 52 do RSMP; 

d) o usuário do SMP recebe aviso do não pagamento de débito, objeto de documento de cobrança de prestação de serviço, de periodicidade regular, alertando para a existência de débito vencido e os prazos para suspensão parcial, suspensão total e cancelamento do serviço; 

e) são respeitados os prazos estabelecidos no art. 51 do RSMP quando da suspensão do serviço prestado ou rescisão contratual de  usuários inadimplentes; 

f) quando da suspensão total do provimento do serviço não há cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de serviço; 

g) não há inclusão de registro de débito do usuário em sistemas de proteção ao crédito antes da rescisão do contrato de prestação do SMP, nem antes que o usuário seja notificado por escrito com antecedência de 15 (quinze) dias; 

h) uma vez formulada contestação do débito, fica suspensa a fluência dos prazos previstos nos incisos I a III do art. 51 do RSMP até que o usuário seja notificado da decisão da prestadora; e

i) havendo contestação de apenas parte do débito, a suspensão dos prazos prevista no item anterior só ocorre se o usuário efetuar o pagamento da parte incontroversa.

5.7.2.4. Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.7.2.4.1. Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.7.2.2 e 5.7.2.3.

5.7.2.4.2. O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.8. CONTESTAÇÃO DE DÉBITOS.

5.8.1. Definição

O objetivo do item de verificação “Contestação de Débitos” é verificar se a prestadora atende os seguintes requisitos:

a) garantir ao uUsuário, ou seu representante legal, o direito de contestação, na forma escrita ou verbal, dos débitos contra ele lançados, mediante contestação dirigida à prestadora no prazo de até:

- 90 (noventa) dias contado da data de vencimento da conta impugnada para o plano Pós-Pago pós-pago de serviço,; ou

- 30 (trinta) dias, contados da data do recebimento do relatório detalhado de serviços, para o plano pPré-pPago de serviço.

b) responder aos questionamentos referenciados no prazo de até 30 (trinta) dias contados da contestação, obrigatoriamente por escrito, a menos que o Uusuário opte expressamente por outro meio;

c) devolver os valores cobrados indevidamente, em valor igual ao dobro do que foi pago em excesso, acrescidos de correção monetária e juros legais, em até 30 (trinta) dias após a contestação da cobrança indevida;

d) se a devolução mencionada no item “c” se dá, para pPlano pPós-pago de sServiço, na próxima fatura ou por outro meio escolhido pelo uUsuário; e

e) se a devolução mencionada no item “c” se dá, para pPlano pPré-pago de sServiço, por meio de créditos com validade mínima de 30 (trinta) dias ou por outro meio escolhido pelo uUsuário.

5.8.2. Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.8.2.1.  Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.8.2.1.1. A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise, relacionadas à prestadora, considerando os assuntos:

a) devolução de valores indevidamente cobrados; e

b) contestação de débitos.

5.8.2.1.2. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora as seguintes informações:

a) descrição detalhada dos procedimentos utilizados para registro e tratamento das contestações de débito formuladas por uUsuários;

b) descrição detalhada dos procedimentos utilizados para devolução dos valores cobrados indevidamente dos uUsuários, incluindo forma de cálculo, prazo de devolução dos valores pagos em excesso e meio de devolução; e

c) relatório com os registros de contestações de débito referentes à fatura de prestação do serviço, efetuadas nos últimos 90 (noventa) dias, contendo os seguintes dados: 

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Num_Sol

Número da solicitação (n° do protocolo).

Texto

Nome_usu

Nome do Usuário usuário.

Texto

Cód_usu

Código de aAcesso do Usuário usuário, incluindo Área de Registro.

Texto

Tipo_usu

Tipo de Usuário usuário (pré-pago ou pós-pago).

Texto

Data_Contest

Data da contestação de débito.

dd/mm/aaaa

Mês_Ref

Mês de referência da fatura contestada (para Usuário usuários pós-pagos).

mm/aaaa

Data_Vcto

Data de vencimento da fatura contestada (para Usuário usuários pós-pagos).

dd/mm/aaaa

Data_relat

Data do recebimento do relatório detalhado de serviços (para Usuário usuários pré-pagos).

dd/mm/aaaa

Forma

Forma de contestação do débito utilizada pelo Usuário usuário.

Texto

Serv_Contest

Identificação do serviço contestado.

Texto

Valor_Fatura

Valor da fatura original referente ao mês de competência da contestação (para Usuário usuários pós-pagos).

Texto

Data_Pág

Data de pagamento efetuado (para Usuário usuários pós-pagos).

dd/mm/aaaa

Valor_Pág

Valor efetivamente pago pelo Usuário usuário (para Usuário usuários pós-pagos).

Texto

Valor_Contest

Valor contestado.

Texto

Tipo_Contest

Contestação foi parcial ou total?

Texto

Solicitação Escrito

O Usuário usuário solicitou notificação do resultado de sua contestação por outro meio que não o escrito? 

sim/não

Proced

Contestação procedente? 

sim/não

Meio_Not

Meio utilizado para efetivação da notificação ao Usuário usuário do resultado da apuração. 

Texto

Data_Not

Data de notificação ao Usuário usuário do resultado da apuração .

dd/mm/aaaa

Data_Ressar

Data da realização do ressarcimento (quando aplicável) .

dd/mm/aaaa

Meio_Ressar

Meio escolhido pelo Usuário usuário para devolução dos valores cobrados indevidamente pela prestadora.

Texto

Forma_Ressar

Forma como a prestadora efetivamente realizou o ressarcimento ao Usuário usuário. Caso a devolução tenha sido na forma de créditos, para Usuário usuário pré-pago, especificar a validade desses créditos.

Texto

Valor_Ressarc

Valor ressarcido (quando aplicável) .

Valor (R$)

Valor_Enc

Valor dos encargos ressarcidos (quando aplicável).

Valor (R$)

Mês_Reincl

Mês de referência da fatura com reinclusão de débito apurado como improcedente (quando aplicável) (para Usuário usuários pós-pagos).

mm/aaaa

5.8.2.2 Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.8.2.2.1 Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.8.2.1.2, alíneas “a” e “b”, deve-se verificar se a prestadora cumpre as obrigações relacionadas no item 5.8.1.

5.8.2.2.2 Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.8.2.1.2, alínea “c”, deve-se verificar se a prestadora:

a) garante ao usuário, ou seu representante legal, o direito de contestação, na forma escrita ou verbal, dos débitos contra ele lançados, mediante contestação dirigida à prestadora no prazo de até 90 (noventa) dias contado da data de vencimento da conta impugnada para o plano pós-pago de serviço ou 30 (trinta) dias contados da data do recebimento do relatório detalhado de serviços para o plano pré-pago de serviço;

b) responde aos questionamentos previstos neste item no prazo de até 30 (trinta) dias contados da contestação, obrigatoriamente por escrito, a menos que o usuário opte expressamente por outro meio;

c) devolve os valores cobrados indevidamente, em valor igual ao dobro do que foi pago em excesso, acrescidos de correção monetária e juros legais, em até 30 (trinta) dias após a contestação da cobrança indevida;

d) se a devolução mencionada na alínea “c” se dá, para plano pós-pago de serviço, na próxima fatura ou por outro meio escolhido pelo usuário; e

e) se a devolução mencionada no item “c” dá-se, para plano pré-pago de serviço, por meio de créditos com validade mínima de 30 (trinta) dias ou por outro meio escolhido pelo usuário.

5.8.2.3 Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.8.2.3.1 Verificar na prestadora se os procedimentos informados no item 5.8.2.1.2, alíneas “a” e “b”, são executados na prática, de modo a garantir os direitos do usuário relacionados no item 5.8.1.

5.8.2.3.2 Em relação ao relatório obtido do Focus, conforme item 5.8.2.1.1, realizar amostragem, para todos os motivos expostos, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos no conjunto dos motivos, e verificar na prestadora a procedência das reclamações. Analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.8.2.3.3 Em relação ao relatório obtido, citado no item 5.8.2.1.2, alínea “c”, realizar amostragem, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos, e verificar na prestadora se:

a) garante ao usuário, ou seu representante legal, o direito de contestação, na forma escrita ou verbal, dos débitos contra ele lançados, mediante contestação dirigida à prestadora;

b) responde aos questionamentos previstos neste artigo no prazo de até 30 (trinta) dias contados da contestação, obrigatoriamente por escrito, a menos que o usuário opte expressamente por outro meio;

c) devolve os valores cobrados indevidamente, em valor igual ao dobro do que foi pago em excesso, acrescidos de correção monetária e juros legais, em até 30 (trinta) dias após a contestação da cobrança indevida;

d) se a devolução mencionada no item “c” se dá, para plano pós-pago de serviço, na próxima fatura ou por outro meio escolhido pelo usuário; e

e) se a devolução mencionada no item “c” dá-se, para plano pré-pago de serviço, por meio de créditos com validade mínima de 30 (trinta) dias ou por outro meio escolhido pelo usuário.

5.8.2.4 Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.8.2.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.8.2.2 e 5.8.2.3.

5.8.2.4.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.9 DIREITO À INFORMAÇÃO ADEQUADA NA PRESTAÇÃO DO SMP

5.9.1 Definição

O objetivo do item de verificação “Direito à Informação Adequada na Prestação do SMP” é verificar se a prestadora assegura aos usuários os seguintes direitos:

a) à informação adequada sobre condições de prestação do serviço, em suas várias modalidades, facilidades e comodidades adicionais, suas tarifas ou preços;

b) ao conhecimento prévio de toda e qualquer alteração nas condições de prestação do serviço que lhe atinja;

c) antes do início da prestação do serviço, fornecimento ao usuário de todas as informações necessárias ao correto uso do serviço;

d) informação aos usuários, quando de sua adesão, acerca das promoções, descontos nos preços de serviço, facilidades ou comodidades adicionais concedidos nos planos de serviço; e

e) informação sobre os aspectos relativos às programações incluídas nas facilidades dos planos de serviço e eventuais bloqueios na Estação Móvel ou na Central de Comutação e Controle, antes de qualquer ato que indique adesão ao plano.

5.9.2 Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.9.2.1 Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.9.2.1.1 A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise, relacionadas à prestadora, considerando os assuntos:

a) falta de informação adequada sobre as condições de prestação dos serviços, suas tarifas e preços;

b) falta de informação prévia sobre qualquer alteração na prestação do serviço;

c) falta de informação ao usuário, antes do início da prestação do serviço, de todas as informações necessárias ao correto uso do serviço;

d) falta de informação ao usuário, quando de sua adesão a promoções, descontos nos preços de serviço, facilidades ou comodidades adicionais concedidos nos planos de serviço; e

e) falta de informação ao usuário sobre os aspectos relativos às programações incluídas nas facilidades dos planos de serviço e eventuais bloqueios na Estação Móvel ou na Central de Comutação e Controle, antes de qualquer ato que indique adesão ao plano.

5.9.2.1.2 A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora as seguintes informações:

a) relação atualizada dos endereços completos de todos os seus Setores de Atendimento, separados por: Setor de Atendimento, Setor de Relacionamento e Setor de Venda (discriminar entre próprios e de terceiros);

b) descrição detalhada das informações e documentos fornecidos ao usuário antes do início da prestação do serviço, nos Setores de Venda, Setores de Relacionamento, Setores de Atendimento e Centro de Atendimento;

c) descrição detalhada das informações e documentos fornecidos ao usuário quando da adesão às promoções, descontos nos preços de serviço, facilidades ou comodidades adicionais concedidos nos planos de serviço, identificando a forma de encaminhamento de tais informações, nos Setores de Venda, Setores de Relacionamento, Setores de Atendimento e Centro de Atendimento; e

d) informar o outro meio de fácil e gratuito acesso, além da internet, em que a prestadora mantém o contrato de prestação do SMP à disposição dos interessados para consulta.

5.9.2.2 Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.9.2.1.2, alíneas “b” e “c”, deve-se verificar se a prestadora cumpre as obrigações relacionadas no item 5.9.1.

5.9.2.3 Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.9.2.3.1 Obter uma amostra de cada um dos tipos de Setores de Atendimento descritos no item 5.9.2.1.2, alínea “a”, considerando como universo amostral a quantidade de cada um dos tipos de Setor de Atendimento, com base no método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “a”,.

5.9.2.3.2 Nos Setores de Atendimento amostrados, conforme item anterior, acompanhar procedimentos de habilitação de acesso (pré-pago e pós-pago) ou adesões a promoções, descontos nos preços de serviço, facilidades ou comodidades adicionais de modo a verificar na prestadora se os procedimentos informados no item 5.9.2.1.2, alíneas “b” e “c”, são executados na prática, de modo a garantir os direitos do usuário relacionados no item 5.9.1.

5.9.2.3.3 Acompanhar, no call center da prestadora, habilitações de acesso (pré-pago e pós-pago) ou adesões a promoções, descontos nos preços de serviço, facilidades ou comodidades adicionais, de modo a verificar se os procedimentos informados no item 5.9.2.1.2, alíneas “b” e “c”, são executados na prática, de modo a garantir os direitos do usuário relacionados no item 5.9.1.

5.9.2.3.4 Com base na informação obtida da prestadora no item 5.9.2.1.2, alínea “d”, verificar se o contrato de prestação do SMP permanece à disposição dos interessados para consulta em outro meio de fácil e gratuito acesso além da internet.

5.9.2.3.5 Em relação ao relatório obtido do Focus, conforme item 5.9.2.1.1, realizar amostragem, para o conjunto dos motivos expostos, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos no conjunto dos motivos, e verificar na prestadora a procedência das reclamações. Analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.9.2.4 Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.9.2.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.9.2.2 e 5.9.2.3.

5.9.2.4.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.10 DIREITO A TRATAMENTO NÃO DISCRIMINATÓRIO NA PRESTAÇÃO DO SMP.

5.10.1 Definição

O objetivo do item de verificação “Direito a Tratamento Não Discriminatório na Prestação do SMP” é verificar se a prestadora está assegurando aos usuários os seguintes direitos:

a) tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço e das facilidades e comodidades adicionais;

b) livre escolha e opção do plano de serviço ao qual estará vinculado dentre os oferecidos pela prestadora;

c) se lhe são ofertados, de forma não discriminatória, os planos alternativos de serviço da prestadora;

d) se as solicitações de adesão são atendidas de forma não discriminatória;

e) se há o atendimento pela prestadora de pessoa natural ou jurídica, que se encontre em situação de inadimplência inclusive perante terceiros, no mínimo, mediante planos alternativos de serviço escolhidos pela prestadora;

f) oferta de descontos nos preços ou outras vantagens ao usuário, de forma isonômica, vedada a redução de preços por critério subjetivo e observado o princípio da justa competição;

g) não ter recusado o atendimento de solicitações de adesão aos planos pré-pagos de serviço da prestadora, mesmo nas hipóteses previstas no art. 24 do RSMP; e

h) permissão de acesso a todos os serviços, inclusive os serviços especiais, oferecidos pelas prestadoras de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, sem qualquer tipo de discriminação ou restrição.

5.10.2 Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.10.2.1 Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.10.2.1.1 A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise, relacionadas à prestadora, considerando os assuntos:

a) discriminação quanto às condições de acesso da prestação de serviço que lhe atinjam direta ou indiretamente;

b) discriminação quanto ao não recebimento do serviço solicitado junto à prestadora, mesmo que o usuário já tenha tido contrato de prestação do SMP rescindido por inadimplência, porém quitou seus débitos junto à prestadora;

c) discriminação quando da celebração do contrato, na forma de exigência de garantias, salvo em caso de inadimplência; e

d) qualquer outro tipo de discriminação no relacionamento para com a prestadora, no que se refere à aquisição de produtos ou serviços.

5.10.2.1.2 A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora as seguintes informações:

a) identificação dos sistemas responsáveis pela análise dos dados cadastrais dos usuários e emissão da permissão para habilitação nos planos de serviço da prestadora;

b) critérios adotados pela prestadora para a seleção de usuários que podem ter sua habilitação aprovada em cada um dos planos pós-pagos de serviço;

c) identificação das promoções vigentes e das encerradas nos últimos 180 (cento e oitenta) dias, com descrição detalhada de suas regras e cópia do contrato padrão de adesão vinculado a cada uma das promoções; e

d) relação atualizada dos endereços completos de todos os seus Setores de Atendimento, separados por: Setor de Atendimento, Setor de Relacionamento e Setor de Venda (discriminar entre próprios e de terceiros).

5.10.2.2 Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.10.2.1.2, alíneas “a” e “b”, deve-se verificar se a prestadora cumpre as obrigações relacionadas no item 5.10.1.

5.10.2.3 Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.10.2.3.1 Verificar na prestadora se os procedimentos informados no item 5.10.2.1.2, alíneas “a” a “c”, são executados na prática, de modo a garantir os direitos do usuário relacionados no item 5.10.1.

5.10.2.3.2 Em relação ao relatório obtido do Focus, conforme item 5.10.2.1.1, realizar amostragem, para o conjunto dos motivos expostos, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos no conjunto dos motivos, e verificar na prestadora a procedência das reclamações. Analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.10.2.3.3 Selecionar um Setor de Atendimento, um Setor de Relacionamento e um Setor de Vendas e verificar se o sistema o qual analisa os dados cadastrais dos usuários com o objetivo de autorizar o acesso a planos de serviço específicos, facilidades e promoções utiliza critérios objetivos e de forma não-discriminatória.

5.10.2.4 Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.10.2.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.10.2.2 e 5.10.2.3.

5.10.2.4.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.11 RESCISÃO DO CONTRATO A PEDIDO DO USUÁRIO

5.11.1 Definição

O objetivo do item de verificação “Rescisão do Contrato a Pedido do Usuário” é verificar se a prestadora cumpre as obrigações estabelecidas no Regulamento do SMP relativas ao atendimento a solicitações de rescisão do contrato a pedido do usuário e desativação da Estação Móvel:

a) o contrato de prestação do SMP pode ser rescindido a pedido do usuário, a qualquer tempo;

b) a desativação da Estação Móvel do usuário, decorrente da rescisão do contrato de prestação do SMP deve ser efetivada pela prestadora em até 24 (vinte e quatro) horas, a partir da solicitação, sem ônus para o usuário;

c) no caso de rescisão a pedido do usuário, a prestadora deve informar imediatamente o número seqüencial de protocolo, com data e hora, que comprove o pedido e efetuar a rescisão em até 24 (vinte e quatro) horas do recebimento do pedido, independentemente da existência de débitos;

d) o número seqüencial de protocolo referido no item anterior deverá ser enviado ao usuário via mensagem de texto no prazo estabelecido no §10 do art. 15 do RSMP contendo data e hora da solicitação e informação de que o pedido de rescisão foi recebido pela prestadora e será atendido em até 24 (vinte e quatro) horas da solicitação, mediante desativação da Estação Móvel;

e) a prestadora deve permitir que o pedido de rescisão pelo usuário do contrato do SMP possa ser feito, de forma segura, por meio dos Setores de Relacionamento, dos Centros de Atendimento, por correspondência registrada, por mensagem de texto a partir da Estação Móvel do usuário, pela internet e por quaisquer outros meios por ela definidos;

f) quando o pedido de rescisão for feito pela internet, a prestadora deve assegurar, por meio de espaço reservado em sua página na internet, com fácil acesso, a impressão da cópia dessa solicitação acompanhada de data, hora e respectivo número de protocolo seqüencial, bem como o recebimento de extrato da solicitação por meio de mensagem de correio eletrônico;

g) quando o pedido de rescisão for feito no Setor de Relacionamento ou no Setor de Atendimento, a confirmação do recebimento, adicionalmente à confirmação por meio de mensagem de texto prevista na alínea “d”, deverá ser entregue imediatamente ao usuário, mediante recibo;

h) quando o pedido de rescisão for realizado por meio de correspondência registrada, a confirmação de recebimento por escrito deverá ser enviada no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas após o recebimento da correspondência pela prestadora ou no próximo dia útil, adicionalmente à confirmação por meio de mensagem de texto prevista na alínea “d”;

i) a prestadora não pode efetuar qualquer cobrança referente a serviços prestados após decorridas 24 (vinte e quatro) horas da solicitação de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos, inclusive perante as demais prestadoras de serviços de telecomunicações;

j) o Setor de Venda de terceiros que efetue ativação de Estação Móvel deve encaminhar à prestadora pedidos de rescisão do contrato de prestação do SMP apresentados por usuários, fornecendo comprovante de recebimento; e

k) A desativação da Estação Móvel do usuário, decorrente da rescisão do contrato de prestação do SMP a pedido do usuário, quando solicitada junto a Setor de Venda de terceiros, deve ser efetivada pela prestadora, em até 72 (setenta e duas) horas, e enviada à Estação Móvel a mensagem de texto, a que se refere o §6º do art. 15 do RSMP, em até 60 (sessenta) horas, a partir da solicitação, sem ônus para o usuário, não se aplicando os prazos estabelecidos no §10 do art. 15 e no §1º do art. 23 do RSMP.

5.11.2 Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.11.2.1 Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.11.2.1.1 A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise, relacionadas à prestadora, considerando o assunto cancelamento de contrato de prestação do SMP e desativação da Estação Móvel do usuário.

5.11.2.1.2 A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora as seguintes informações:

a) descrição detalhada dos procedimentos utilizados para cancelamento da prestação do serviço e rescisão do contrato de prestação do serviço a pedido do usuário, identificando as formas disponibilizadas para recebimento da solicitação e procedimentos adotados desde o recebimento da solicitação até o efetivo cancelamento da prestação do serviço e rescisão do contrato de prestação do serviço;

b) relatório de registros de usuários que solicitaram rescisão do contrato de prestação do SMP nos últimos 90 (noventa) dias, ou outro período a critério do órgão demandante contendo os dados conforme layout abaixo:

Campo

Descrição 

Tipo/Formato

Num_Sol_Rescis

Número da solicitação de rescisão do contrato (n° do protocolo) 

Texto

Nome_usu

Nome do Usuário usuário 

Texto

Num_Contrato

Número de cContrato do Usuário usuário

Texto

Meio

Meio no qual foi solicitado o cancelamento do contrato (Setores de Relacionamento, Setor de Vendas terceirizado, Setor de Vendas próprio, Centros de Atendimento, por correspondência registrada, por mensagem de texto a partir da Estação Móvel do Usuário usuário, pela internet e por quaisquer outros meios definidos pela prestadora)

Texto

Corr_regis

No caso de envio pelo Usuário usuário de solicitação de cancelamento do contrato via correspondência registrada, informar o código (número) da correspondência.

Texto

Cód_usu

Código de aAcesso do Usuário usuário, com código nacional

Texto

Dt_Sol_Rescis

Data e hora do recebimento da solicitação de rescisão do contrato (recebimento na prestadora, exceto para Setores de Vendas terceirizados, onde deverá ser informado dados do recebimento nestes setores)

dd/mm/aaaa  hh:mm

Data_Rescis

Data e hora da efetiva rescisão do contrato 

dd/mm/aaaa  hh:mm

Data_Desat

Data e hora da desativação da Estação Móvel do Usuário usuário 

dd/mm/aaaa  hh:mm

c) relatório de registro das mensagens de texto encaminhadas para cada solicitação de cancelamento de serviço listada no item “b”, contendo os dados a seguir: 

Campo

Descrição 

Tipo/Formato

Num_Sol_Rescis

Número da solicitação de rescisão do contrato (n° do protocolo) 

Texto

Dt_Mensagem

Data e hora do envio de mensagem de texto informando data, hora e o número do protocolo da solicitação do Usuário usuário

dd/mm/aaaa  hh:mm

Cód_usu

Código de aAcesso do Usuário usuário, com código nacional

Texto

d) relação atualizada dos endereços completos de todos os seus Setores de Atendimento, separados por: Setor de Atendimento, Setor de Relacionamento e Setor de Venda (discriminar entre próprios e de terceiros); e

e) código para o qual deverão ser encaminhadas mensagens de texto com solicitações de usuários para cancelamento do contrato de prestação do SMP.

5.11.2.2 Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.11.2.2.1 Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.11.2.1.2, alínea “a”, deve-se verificar se a prestadora cumpre as obrigações relacionadas no item 5.11.1.

5.11.2.2.2 Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.11.2.1.2, alínea “b” e “c”, deve-se verificar se a prestadora:

a) rescinde o contrato de prestação do SMP a pedido do usuário, a qualquer tempo;

b) desativa a Estação Móvel do usuário, decorrente da rescisão do contrato de prestação do SMP em até 24 (vinte e quatro) horas, a partir da solicitação;

c) desativa a Estação Móvel do usuário, decorrente da rescisão do contrato de prestação do SMP a seu pedido, quando solicitada junto a Setor de Venda de terceiros, em até 72 (setenta e duas) horas; e

d) envia mensagem de texto à Estação Móvel do usuário, em até 12 (doze) horas da solicitação, informações sobre o pedido de rescisão do contrato (campos: Num_Sol_Rescis, Cód_usu e Dt_Sol_Rescis - item 5.11.2.1.2, alínea “b”) com base na data e hora de envio da mensagem de texto (Num_Sol_Rescis, Cód_usu e Dt_Mensagem - item 5.11.2.1.2, alínea “c”).

5.11.2.3 Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.11.2.3.1 Obter uma amostra de cada um dos tipos de Setores de Atendimento descritos no item 5.11.2.1.2, alínea “d”, considerando como universo amostral a quantidade de cada um dos tipos de Setor de Atendimento, com base no método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “a”,.

5.11.2.3.2 Nos Setores de Atendimento amostrados, conforme item anterior, acompanhar procedimentos de cancelamento de contrato de prestação do SMP (pré-pago e pós-pago) de modo a verificar na prestadora se os procedimentos informados no item 5.11.2.1.2, alínea “a”, são executados na prática, de modo a garantir os direitos do usuário relacionados no item 5.11.1.

5.11.2.3.3 Em relação ao relatório obtido do Focus, conforme item 5.11.2.1.1, realizar amostragem, para o motivo exposto, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos para o motivo, e verificar na prestadora a procedência das reclamações. Analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.11.2.3.4 Em relação ao relatório obtido, citado no item 5.11.2.1.2, alínea “b”, realizar amostragem, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item

5.1.2.2, alínea “b”, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos, e verificar na prestadora se:

a) a desativação da Estação Móvel do usuário, decorrente da rescisão do contrato de prestação do SMP é efetivada pela prestadora em até 24 (vinte e quatro) horas, a partir da solicitação, sem ônus para o usuário (consultar eventual cobrança pela desativação em faturas posteriores à desativação da Estação Móvel);

b) não efetua qualquer cobrança referente a serviços prestados após decorridas 24 (vinte e quatro) horas da solicitação de rescisão;

c) desativa a Estação Móvel do usuário, decorrente da rescisão do contrato de prestação do SMP a seu pedido, quando solicitada junto a Setor de Venda de terceiros, em até 72 (setenta e duas) horas; e

d) envia ao usuário o número seqüencial de protocolo referido no parágrafo 3º do art. 23 do RSMP via mensagem de texto no prazo estabelecido no parágrafo 9º do art.15 do RSMP, contendo data e hora da solicitação e informação de que o pedido de rescisão foi recebido pela prestadora e será atendido em até 24 (vinte e quatro) horas da solicitação, mediante desativação da Estação Móvel (comprovar tal envio por meio de consulta ao registro técnico da mensagem de texto).

5.11.2.3.5 Verificar se a página da prestadora na internet permite ao usuário solicitar rescisão do contrato de prestação do SMP, bem como assegura, por meio de espaço reservado em sua página, com fácil acesso, a impressão da cópia dessa solicitação acompanhada de data, hora e respectivo número de protocolo seqüencial, bem como o recebimento de extrato da solicitação por meio de mensagem de correio eletrônico.

5.11.2.4 Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.11.2.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.11.2.2 e 5.11.2.3.

5.11.2.4.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.12 ACESSIBILIDADE A PORTADORES DE NECESSIDADES ESPECIAIS.

5.12.1 Definição

O objetivo do item de verificação “Acessibilidade a Portadores de Necessidades Especiais” é verificar:

a) a existência de centrais de intermediação de comunicação telefônica, a serem utilizadas por pessoas portadoras de deficiência auditiva e de fala, que funcionem ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, e atendam a todo território nacional, funcionando de forma integrada com todas as prestadoras de SMP e STFC; e

b) se o Centro de Atendimento está adaptado de forma a permitir o acesso gratuito de usuários portadores de deficiência auditiva e da fala.

5.12.2 Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.12.2.1 Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.12.2.1.1 A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise, relacionadas à prestadora, considerando o assunto acessibilidade às centrais de intermediação de comunicação telefônica e ao Centro de Atendimento da prestadora.

5.12.2.1.2 A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora o código de acesso e a localização física (endereço) da central de intermediação de comunicação telefônica, a serem utilizadas por pessoas portadoras de deficiência auditiva e de fala.

5.12.2.2 Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.12.2.2.1 Selecionar um dia útil, um sábado e um domingo e verificar, por meio de geração de chamadas para a central de intermediação de comunicação telefônica, a cada 4 (quatro) horas, a acessibilidade e disponibilidade do serviço e, caso haja disponibilidade técnica, acompanhar o completamento da chamada até o terminal de acesso do tipo TDD – Telephone Device for Deaf.

5.12.2.2.2 Caso a fiscalização esteja sendo realizada no estado onde se encontra fisicamente localizada a central de intermediação de comunicação telefônica, verificar in loco sua funcionalidade (atendimento prestado).

5.12.2.2.3 Em relação ao relatório obtido do Focus, conforme item 5.12.2.1.1, realizar amostragem, para o motivo exposto, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos para o motivo, e verificar na prestadora a procedência das reclamações. Analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.12.2.3 Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.12.2.3.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas no item 5.12.2.2.

5.12.2.3.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.13 OBRIGAÇÕES RELACIONADAS AOS SETORES DE RELACIONAMENTO, SETORES DE ATENDIMENTO E SETORES DE VENDAS PRÓPRIOS.

5.13.1 Definição

O objetivo do item de verificação “Obrigações Relacionadas aos Setores de Relacionamento, Setores de Atendimento e Setores de Venda próprios” é verificar se a prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no Regulamento do SMP relativas ao atendimento em Setores de Relacionamento e Atendimento Pessoal:

a) manter nas dependências dos Setores de Atendimento, em local visível e de fácil acesso ao público em geral, quadro com resumo dos direitos dos usuários, conforme definido pela Anatel;

b) tornar disponível o acesso aos registros das reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de informação por um período mínimo de 1 (um) ano após solução desses, sempre que houver solicitação da Anatel ou do usuário, sem ônus para o interessado;

c) processar todas as reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de informação apresentados pelo usuário e fornecer um protocolo numérico seqüencial a ser obrigatoriamente informado ao interessado para possibilitar o acompanhamento de sua solução, por intermédio de qualquer Setor de Relacionamento ou Setor de Atendimento da prestadora, e também pela internet e Centro de Atendimento;

d) utilizar a seqüência numérica de protocolo única adotada por toda a prestadora;

e) entregar ao usuário o recibo contendo o número do protocolo numérico seqüencial quando o usuário apresentar sua reclamação, solicitação de serviço, pedido de rescisão ou pedido de informação, pessoalmente, no Setor de Relacionamento ou Setor de Atendimento da prestadora;

f) no Setor de Relacionamento ou Setor de Atendimento, a resposta deve ser informada por um meio à escolha do usuário;

g) disponibilizar ao menos um Setor de Relacionamento por microrregião atendida em sua Área de Prestação, conforme disposto a seguir:

- em até 18 (dezoito) meses da entrada em vigor do RSMP, para microrregiões com população igual ou superior a 200.000 habitantes,

- em até 42 (quarenta e dois) meses da entrada em vigor do RSMP, para microrregiões com população igual ou superior a 100.000 habitantes,

- deve ser previsto um Setor de Relacionamento adicional a cada 400.000 habitantes, por microrregião.

5.13.2 Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.13.2.1 Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.13.2.1.1 A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise, relacionadas à prestadora, considerando o assunto atendimento pessoal ao usuário (em Setores de Atendimento, Relacionamento ou de Vendas).

5.13.2.1.2 A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com reclamações registradas resolvidas (solucionadas), de 12 (doze) meses anteriores ao mês da fiscalização, relacionadas à prestadora, sobre qualquer assunto.

5.13.2.1.3 A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora as seguintes informações:

a) relação atualizada dos endereços completos e dias/horário de funcionamento de todos os seus Setores de Atendimento, separados por: Setor de Atendimento, Setor de Relacionamento e Setor de Venda (discriminar entre próprios e de terceiros);

b) relação dos serviços prestados nos Setores de Atendimento, Setores de Relacionamento e Setores de Vendas Próprios e Setores de Vendas Terceirizados;

c) formato do número de protocolo utilizado pela prestadora, com explicações sobre sua regra de formação; e

d) relatório das microrregiões, nos termos do IBGE, atendidas pela prestadora (serviço disponível) em sua Área de Prestação.

5.13.2.2 Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

Verificar, para cada microrregião, nos termos do IBGE, atendida pela prestadora, em sua Área de Prestação, a disponibilização de Setores de Relacionamento nos termos do Art. 96 do RSMP.

5.13.2.3 Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.13.2.3.1 Obter uma amostra de cada um dos tipos de Setores de Atendimento descritos no item 5.13.2.1.3, alínea “a”, considerando como universo amostral a quantidade de cada um dos tipos de Setor de Atendimento, com base no método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “a”,.

5.13.2.3.2 Para determinação dos Setores de Atendimento, Relacionamento e de Vendas a serem fiscalizados, priorizar Setores em localidades com maior quantidade de reclamações no Focus, proporcionalmente à quantidade total de habitantes da localidade, conforme informação obtida no item 5.13.2.1.1. Considerada a prioridade descrita, escolher os demais setores de forma aleatória.

5.13.2.3.3 Em cada um dos Setores de Atendimento, Relacionamento e de Vendas amostrados, verificar o cumprimento das seguintes obrigações:

a) os Setores de Atendimento possuem, em local visível e de fácil acesso ao público em geral, quadro com resumo dos direitos dos usuários, conforme definido pela Anatel;

b) todas as reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de informação apresentados pelo usuário são processados pela prestadora e recebem um número de protocolo numérico seqüencial, que é obrigatoriamente informado ao interessado, a fim de possibilitar o acompanhamento de sua solução;

c) o recibo contendo o número do protocolo informado, conforme alínea anterior, é obrigatoriamente entregue ao usuário;

d) a seqüência numérica do protocolo informado é única na prestadora, adotada para todas as reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de informação (verificar na prestadora se a seqüência numérica do protocolo informada no item 5.13.2.1.3 é utilizada na prática); e

e) no caso do usuário apresentar sua reclamação, solicitação de serviço, pedido de rescisão ou pedido de informação pessoalmente, no Setor de Relacionamento ou Setor de Atendimento, a resposta é informada por um meio à escolha do usuário.

5.13.2.3.4 Em cada um dos Setores de Relacionamento amostrados, verificar o cumprimento das seguintes obrigações:

a) é disponibilizado à Anatel e ao usuário o acesso aos registros das reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de informação por um período mínimo de 1 (um) ano após solução desses. Utilizar como referência o relatório do Focus obtido no item 5.13.2.1.2; e

b) possibilitar ao interessado ou usuário, por meio de Atendimento Pessoal, o atendimento de pedidos de informação, esclarecimento, entrega, mediante protocolo, de reclamações e solicitações de serviço ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora.

5.13.2.4 Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.13.2.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.13.2.2 e 5.13.2.3.

5.13.2.4.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.14 OBRIGAÇÕES RELACIONADAS AOS CENTROS DE ATENDIMENTO

5.14.1 Definição

O objetivo do item de verificação “Obrigações Relacionadas aos Centros de Atendimento” é verificar se a prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no Regulamento do SMP, relativas ao atendimento em Centros de Atendimento:

a) informar aos usuários os endereços de todos os seus Setores de Atendimento e Setores de Relacionamento, inclusive pela página da prestadora na internet;

b) manter à disposição da Anatel e do usuário os registros das reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de informação por um período mínimo de 1 (um) ano após solução desses e, sempre que houver solicitação da Anatel ou do usuário, tornar disponível o acesso de seu registro, sem ônus para o interessado;

c) processar todas as reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de informação apresentados pelo usuário e fornecer um número de protocolo numérico seqüencial a ser obrigatoriamente informado ao interessado para possibilitar o acompanhamento de sua solução, inclusive por intermédio da internet, do Centro de Atendimento, do Setor de Relacionamento ou do Setor de Atendimento da prestadora;

d) informar ao usuário o número de protocolo seqüencial a que se refere a alínea anterior, imediatamente após o atendimento pelo Centro de Atendimento da prestadora, independentemente de saber o que o usuário irá solicitar, seja pedido de informação, reclamação, rescisão de contrato ou qualquer outra manifestação;

e) utilizar seqüência numérica de protocolo única na prestadora, adotada para todas as reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de informação, devendo ser reiniciada a cada ano, trazendo a indicação do ano na sua composição;

f) enviar obrigatoriamente ao usuário, via mensagem de texto, número de protocolo numérico seqüencial com data e hora do registro e a classificação da postulação do usuário como reclamação, solicitação de serviço, pedido de rescisão ou pedido de informação;

g) enviar a mensagem de texto a que se refere o item anterior à Estação Móvel do usuário no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas após a postulação do usuário. Nos casos de pedido de rescisão de contrato, o prazo estabelecido é de 12 (doze) horas;

h) manter gravação das chamadas efetuadas por usuário ao Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses;

i) informar, via correspondência ou outro meio a critério do usuário (contato telefônico, mensagem eletrônica, internet ou mensagem de texto), a resposta ou solução à reclamação, solicitação de serviço, pedido de rescisão ou pedido de informação apresentada pelo usuário via correspondência;

j) informar, via correio eletrônico ou outro meio a critério do usuário (contato telefônico, internet, mensagem de texto ou correspondência por escrito), a resposta ou solução à reclamação, solicitação de serviço, pedido de rescisão ou pedido de informação apresentada pelo usuário via correio eletrônico;

k) responder às solicitações dos usuários sempre de forma fundamentada; e

l) dispor de Centro de Atendimento adaptado de forma a permitir o acesso gratuito de usuários portadores de deficiência auditiva e da fala.

5.14.2 Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.14.2.1 Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.14.2.1.1 A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise, relativas aos Centros de Atendimento da prestadora, considerando os assuntos relacionados nas alíneas “a” a “l” do item 5.14.1.

5.14.2.1.2 A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora as seguintes informações:

a) relação de códigos de acesso de todos os Centros de Atendimento da prestadora, inclusive aqueles destinados ao acesso de usuários portadores de deficiência auditiva e da fala, com a descrição dos tipos de serviços prestados em cada um deles;

b) endereços disponibilizados para recebimento de correspondências (postais e eletrônicas) dos usuários e a forma de divulgação desses endereços;

c) formato do número de protocolo utilizado pela prestadora, com explicações sobre sua regra de formação;

d) relatório de solicitações de usuários, registrados em um período de 7 (sete) dias consecutivos, a critério do agente de fiscalização, em arquivos individualizados por dia, contendo os seguintes dados: 

Campo

Descrição  

Tipo/Formato

Protocolo

Número do protocolo da solicitação do Usuário usuário

Texto

Data_prot

Data do protocolo de solicitação do Usuário usuário

dd/mm/aaaa 

Hora_prot

Hora do protocolo de solicitação do Usuário usuário

hh/mm

Cod_acesso

Código de aAcesso do Usuário usuário, com Área de Registro

Texto

Nome

Nome do Usuário usuário

Texto

Meio_atend

Meio de atendimento (Centro de Atendimento, Setor de Atendimento, sítio da prestadora na internet, SMS, correspondência, etc)

Texto

Tipo_solic

Tipo de solicitação do Usuário usuário (reclamação, contestação, solicitação de serviços, pedido de rescisão ou pedido de informação)

Texto

e) detalhamento do funcionamento dos sistemas utilizados para envio, ao usuário, da mensagem de texto que contém o número de protocolo numérico seqüencial, com data e hora do registro e a classificação da postulação do usuário;

f) relatório de registro das mensagens de texto encaminhadas para cada solicitação dos usuários listada na alínea “d”, contendo os dados a seguir: 

Campo

Descrição  

Tipo/Formato

Protocolo

Número do protocolo da solicitação do Usuário usuário

Texto

Data_Mensagem

Data e hora do envio de mensagem de texto informando data, hora e o número do protocolo da solicitação do Usuário usuário

dd/mm/aaaa  hh:mm

Cod_usu

Código de Acesso acesso do Usuário usuário, com código nacional

Texto

g) os meios, sistemas e procedimentos utilizados pela prestadora para manutenção da gravação, por um período mínimo de 6 (seis) meses, das chamadas efetuadas por usuários às Centrais de Atendimento. Para cada meio relacionado:

- descrever a forma, o mecanismo e a ferramenta pelos quais a prestadora efetua o armazenamento das chamadas;

- indicar os endereços dos locais de armazenamento das gravações e o período de tempo que as gravações das chamadas estão disponíveis em cada local de armazenamento; e

- indicar os locais (incluindo endereço, cidade e estado) de onde as informações armazenadas em cada local de armazenamento podem ser acessadas em tempo real.

5.14.2.2 Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.14.2.2.1 Com base nos documentos coletados relacionados no item 5.14.2.1.2, alínea “c”, deve-se verificar se a seqüência numérica do protocolo é única na prestadora, adotada para todas as reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de informação, devendo ser reiniciada a cada ano, trazendo a indicação do ano na sua composição.

5.14.2.2.2 Com base nos dados fornecidos pela prestadora relacionados no item 5.14.2.1.2, alínea “d”, verificar a seqüencialidade na geração do protocolo, de acordo com a data e hora informadas.

5.14.2.2.3 Verificar se a prestadora envia mensagem de texto à Estação Móvel do usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas contadas a partir da solicitação do usuário, registrada no período definido na alínea “d” do item 5.14.2.1.2 (campos: “Protocolo”, “Data_prot”, “Hora_prot”, “Cod_acesso” e “Tipo_solic”) em comparação com a data e hora de envio da mensagem de texto (“Protocolo”, “Cod_usu” e “Data_Mensagem” - item 5.14.2.1.2, alínea “f”). Nos casos de pedido de rescisão de contrato, o prazo estabelecido é de 12 (doze) horas.

5.14.2.3 Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.14.2.3.1 Efetuar chamadas para o Centro de Atendimento da prestadora para verificar se as obrigações relacionadas nas alíneas “a”, “c” e “d” do item 5.14.1 são cumpridas.

5.14.2.3.2 Verificar a existência dos Centros de Atendimento da prestadora adaptados ao acesso de usuários portadores de deficiência auditiva e da fala, bem como sua gratuidade, conforme informação da prestadora na alínea “a” do item 5.14.2.1.2.

5.14.2.3.3 Em relação ao relatório obtido do Focus, conforme item 5.14.2.1.1, realizar amostragem para cada um dos motivos expostos, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos para cada motivo, e verificar na prestadora a procedência das reclamações. Analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.14.2.3.4 Verificar no sítio da prestadora na internet se constam os endereços de todos os seus Setores de Atendimento e Setores de Relacionamento.

5.14.2.3.5 Confirmar se os meios informados pela prestadora na alínea “b” do item 5.14.2.1.2 para o recebimento de correspondência do usuário são válidos.

5.14.2.3.6 Caso a fiscalização seja realizada no estado onde se encontra fisicamente localizada a Central de Atendimento ao usuário, verificar in loco se:

a) o protocolo de atendimento está sendo gerado no formato especificado pela prestadora e de forma seqüencial;

b) todas as reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de informação apresentados pelo usuário são processados pela prestadora e recebem um número de protocolo numérico seqüencial informado obrigatoriamente ao interessado para possibilitar o acompanhamento de sua solução;

5.14.2.3.7 Para a verificação da manutenção, pela prestadora, da gravação das chamadas efetuadas por usuários à Central de Atendimento ao usuário por um período mínimo de 6 (seis) meses, deve-se:

a) conferir se a prestadora informou a existência de local de armazenamento de reclamações que as guardam por um período mínimo de 6 (seis) meses;

b) pesquisar no sistema Focus da Anatel, no período de 6 (seis) meses anteriores à data da fiscalização, reclamações de usuários que contêm o número de protocolo fornecido pela prestadora via Centro de Atendimento (call center) e escolher uma amostra aleatória de reclamações a partir do número total de reclamações contidas na relação obtida no Focus. O tamanho da amostra será calculado por meio da fórmula apresentada no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos. Verificar se há local de acesso às gravações de chamadas efetuadas por usuários no estado em que a atividade de fiscalização é realizada e:

- em caso positivo, para cada elemento da amostra, verificar se há gravação das chamadas dos usuários no sistema da prestadora. Deve ser verificado se a prestadora armazena as gravações das chamadas por um período mínimo de 6 (seis) meses,

- em caso negativo, solicitar cópia das gravações das chamadas da amostra em mídia eletrônica.

5.14.2.4 Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.14.2.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.14.2.2 e 5.14.2.3.

5.14.2.4.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.15 PLANOS DE SERVIÇOS

5.15.1 Definição

O objetivo do item de verificação “Obrigações Relacionadas aos planos de Serviços” é verificar se a prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no Regulamento do SMP relativas aos planos de serviços:

a) informar, esclarecer e oferecer dados a todos os usuários e pretendentes usuários, sobre o direito de livre opção e vinculação ao plano básico de serviço;

b) informar o número do plano de serviço, conforme homologado pela Anatel, sempre que solicitado pelo usuário ou pela Anatel;

c) somente colocar o plano de serviço à disposição de seus usuários após a homologação pela Anatel. A extinção ou alteração de plano de serviço também deve ser objeto de homologação pela Anatel;

d) dar ampla divulgação de cada um de seus planos de serviço, na localidade de sua comercialização, em pelo menos um jornal diário de grande circulação, com antecedência de pelo menos 2 (dois) dias, dando conhecimento à Anatel desta divulgação em até 5 (cinco) dias úteis. O disposto nesta alínea aplica-se também às hipóteses de extinção ou alteração nos planos de serviço, bem como de fixação, reajustes ou concessão de descontos nos preços do serviço, de facilidades ou de comodidades adicionais;

e) comunicar aos usuários afetados, na hipótese de extinção ou alteração de um plano de serviço, concedendo-lhes prazo de, no mínimo, 6 (seis) meses para optarem por outro plano de serviço, além da providência citada no item anterior;

f) disponibilizar em página na internet e outro meio de fácil acesso todos os planos de serviço da prestadora;

g) fornecer ao usuário, mediante solicitação deste, a comparação entre o valor gasto nos últimos três meses em seu plano de serviço com relação ao valor do gasto que teria, nos respectivos meses, em outros planos de serviço de sua prestadora do SMP à qual se encontra vinculado. Esta comparação será gratuita uma vez a cada seis meses, por meio de relatório detalhado;

h) estabelecer plano básico de serviço pós-pago para pagamento após a prestação do serviço mediante faturamento mensal. Nenhum outro plano de serviço pós-pago pode ser ofertado pela prestadora sem que esta tenha à disposição o plano básico de serviço;

i) nenhum plano pré-pago de serviço pode ser ofertado pela prestadora sem que esta tenha à disposição o plano de referência de serviço, de pagamento antecipado, de oferta obrigatória a todos os interessados;

j) disponibilizar plano alternativo de serviço, tanto pós-pago quanto pré-pago, a preços razoáveis, para atendimento específico de pessoas portadoras de deficiência auditiva e da fala; e

k) não estipular qualquer prazo de carência para mudança de plano pelo usuário.

5.15.2 Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.15.2.1 Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.15.2.1.1 A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise, relacionadas à prestadora, considerando as alíneas “a” a “j” do item 5.15.1.

5.15.2.1.2 A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora as seguintes informações:

a) relação de todos os planos de serviço (pré e pós pagos) atualmente comercializados pela prestadora, bem como os extintos nos últimos 12 (doze) meses, informando:

- número do plano homologado pela Anatel,

- nome comercial de divulgação,

- data de início da comercialização,

- se houve alguma alteração nos últimos 12 (doze) meses,

- se o plano se destina ao atendimento específico de pessoas portadoras de deficiência auditiva e da fala;

b) procedimento adotado pela prestadora para comunicar aos usuários afetados a extinção ou alteração de um plano de serviço;

c) comprovação da comunicação a todos os usuários afetados a extinção ou alteração de um plano de serviço nos últimos 12 (doze) meses;

d) procedimento adotado pela prestadora para fornecer ao usuário a comparação entre o valor gasto nos últimos três meses em seu plano de serviço com relação ao valor do gasto que teria, nos respectivos meses, em outros planos de serviço de sua prestadora do SMP à qual se encontra vinculado;

e) relação de todas as solicitações a que se refere o item anterior efetuadas por usuários nos últimos 6 (seis) meses, contendo: 

Campo

Descrição  

Tipo/Formato

Protocolo

Número do protocolo da solicitação do Usuário usuário

Texto

Data_prot

Data do protocolo de solicitação do Usuário usuário

dd/mm/aaaa 

Cód_acesso

Código de aAcesso do Usuário usuário, com Área de Registro

Texto

Nome

Nome do Usuário usuário

Texto

Data_envio

Data do envio relatório detalhado de comparação entre os valores de Plano planos de Serviço serviço solicitado pelo Usuário usuário

dd/mm/aaaa

Cobrança

Houve cobrança para atender à solicitação?

S/N

Dt_Cobrança

Data da cobrança

dd/mm/aaaa

f) relação atualizada dos endereços completos de todos os seus Setores de Atendimento, separados por: Setor de Atendimento, Setor de Relacionamento e Setor de Venda (discriminar entre próprios e de terceiros).

5.15.2.2 Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.15.2.2.1 Com base nos documentos coletados relacionados no item 5.15.2.1.2, alínea “a”, verificar se a prestadora comercializa os planos de serviços somente após a homologação pela Anatel, e se existem planos disponíveis (pré e pós pago) para atendimento específico de pessoas portadoras de deficiência auditiva e da fala.

5.15.2.2.2 Com base nos dados fornecidos pela prestadora relacionados no item 5.15.2.1.2, alínea “c”, verificar se, na comunicação enviada ao usuário, a prestadora concede prazo de, no mínimo, 6 (seis) meses para que seja feita a opção por outro plano de serviço.

5.15.2.2.3 Com base nos dados fornecidos pela prestadora relacionados no item 5.15.2.1.2, alínea “e”, verificar se a prestadora fornece a comparação de forma gratuita ao usuário, uma vez a cada seis meses, por meio de relatório detalhado.

5.15.2.3 Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.15.2.3.1 Verificar no sítio da prestadora na internet se:

a) todos os planos de serviço da prestadora estão disponíveis em página na internet, inclusive o plano básico de serviço (pós-pago) e plano de referência de serviço (pré-pago);

b) a prestadora disponibiliza plano alternativo de serviço, tanto pós-pago quanto pré-pago, para atendimento específico de pessoas portadoras de deficiência auditiva e da fala;

c) os planos de serviço à disposição de seus usuários são homologados pela Anatel.

5.15.2.3.2 Obter uma amostra de cada um dos tipos de Setores de Atendimento descritos no item 5.15.2.1.2, alínea “f”, considerando como universo amostral a quantidade de cada um dos tipos de Setor de Atendimento, com base no método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “a”, e verificar se:

a) é fornecida cópia do plano de serviço de opção do usuário;

b) os planos de serviço comercializados são homologados pela Anatel;

c) nenhum outro plano de serviço é ofertado pela prestadora sem que esta tenha à disposição o plano básico de serviço para pagamento após a prestação do serviço mediante faturamento mensal;

d) nenhum plano pré-pago de serviço é ofertado pela prestadora sem que esta tenha à disposição o plano de referência de serviço, de pagamento antecipado, de oferta obrigatória a todos os interessados;

e) é disponibilizado plano alternativo de serviço, tanto pós-pago quanto pré-pago, para atendimento específico de pessoas portadoras de deficiência auditiva e da fala; e

f) o usuário pode solicitar a comparação entre o valor gasto nos últimos três meses em seu plano de serviço com relação ao valor do gasto que teria, nos respectivos meses, em outros planos de serviço de sua prestadora do SMP à qual se encontra vinculado.

5.15.2.3.3 Efetuar chamadas para o Centro de Atendimento da prestadora e verificar se:

a) informa, esclarece e oferece dados a todos os usuários e pretendentes usuários sobre o direito de livre opção e vinculação ao plano básico de serviço;

b) informa o número do plano de serviço, conforme homologado pela Anatel, sempre que solicitado pelo usuário ou pela Anatel; e

c) disponibiliza plano alternativo de serviço, tanto pós-pago quanto pré-pago, para atendimento específico de pessoas portadoras de deficiência auditiva e da fala.

5.15.2.3.4 Em relação ao relatório obtido, citado no item 5.15.2.1.2, alínea “e”, realizar amostragem, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”, considerando como universo amostral a quantidade total de registros em que a prestadora informa que não houve cobrança para atender à solicitação do usuário. Comprovar nos sistemas da prestadora a existência e/ou o envio do comparativo.

5.15.2.3.5 Em relação ao relatório obtido, citado no item 5.15.2.1.2, alínea “e”, realizar amostragem, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”, considerando como universo amostral a quantidade total de registros em que a prestadora informa que houve cobrança para atender à solicitação do usuário. Verificar nos sistemas da prestadora se o motivo alegado para a cobrança não contraria o disposto no parágrafo único, do Art. 39, do RSMP.

5.15.2.3.6 Com base nos dados obtidos da prestadora conforme o item 5.15.2.1.2, alínea “a”, verificar no sistema SGPS da Anatel (caso este não esteja disponível, verificar diretamente com a PVCPA) se a prestadora efetuou o comunicado em pelo menos um jornal diário de grande circulação, com antecedência de pelo menos 2 (dois) dias, do início da comercialização, extinção ou alteração de um plano de serviço, fixação, reajustes ou concessão de descontos nos preços do serviço, de facilidades ou de comodidades adicionais. A equipe de fiscalização deverá solicitar acesso de consulta ao sistema SGPS da Anatel.

5.15.2.3.7 Em relação ao relatório obtido do Focus, conforme item 5.15.2.1.1, realizar amostragem, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos, e verificar na prestadora a procedência das reclamações. Analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.15.2.4 Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.15.2.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.15.2.2 e 5.15.2.3.

5.15.2.4.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.16 CONTRATOS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO (DE PRESTAÇÃO E SUBSÍDIO)

5.16.1 Definição

O objetivo do item de verificação “Contratos de Prestação de Serviço (de Prestação e Subsídio)” é verificar se a prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no Regulamento do SMP:

a) efetuar a transferência de titularidade do contrato de prestação do SMP a pedido do usuário;

b) o contrato de prestação do SMP deve conter as cláusulas obrigatórias definidas no Art. 21 do RSMP;

c) manter o contrato de prestação do SMP à disposição dos interessados para consulta por meio da internet e de outro meio de fácil e gratuito acesso;

d) oferecer também para usuário que não adquire Estação Móvel da prestadora, vantagens Pecuniárias em forma de preços públicos mais acessíveis, durante todo o prazo de permanência;

e) os benefícios oferecidos ao usuário, em contrapartida à exigência que os mesmos permaneçam vinculados à prestadora por um prazo mínimo, deverão ser objeto de instrumento próprio, firmado entre a prestadora e o usuário, sendo de caráter comercial e regido pelas regras previstas no Código de Defesa do Consumidor - Lei nº 8.078/1990, contendo claramente os prazos dos benefícios, bem como os valores, com a respectiva forma de correção;

f) permitir que o usuário opte pela adesão a qualquer plano de serviço, caso este não se interesse por nenhum dos benefícios oferecidos pela prestadora (aquisição de Estação Móvel e/ou Pecuniário), tendo como vantagem o fato de não ser a ele imputada a necessidade de permanência mínima;

g) permitir a aquisição de Estação Móvel pelo usuário a preço de mercado, caso este não se interesse especificamente pelos benefícios concedidos pela prestadora;

h) permitir ao usuário se desvincular a qualquer momento do benefício oferecido pela prestadora;

i) no caso de desistência dos benefícios por parte do usuário, antes do prazo final estabelecido no instrumento contratual, poderá existir multa de rescisão, justa e razoável, devendo ser proporcional ao tempo restante para o término desse prazo final, bem como ao valor do benefício oferecido, salvo se a desistência for solicitada em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da prestadora, cabendo à prestadora o ônus da prova da não procedência do alegado pelo usuário;

j) não estabelecer tempo máximo para o prazo de permanência superior a 12 (doze) meses;

k) deverá estar explícita, de maneira clara e inequívoca, no instrumento próprio firmado entre a prestadora e o usuário, a informação sobre a permanência a que o usuário estará submetido, caso opte pelo benefício concedido pela prestadora;

l) o instrumento contratual assinado deverá conter o número do plano de serviço aderido pelo usuário, conforme homologado pela Anatel;

m) o documento de adesão do usuário a plano pós-pago de serviço deve conter, no mínimo, as informações definidas no Art. 42 do RSMP;

n) o documento de adesão do usuário a plano pré-pago de serviço deve conter, no mínimo, as informações definidas no parágrafo primeiro do Art. 58 do RSMP;

o) entregar cópia do documento de adesão ao usuário de plano pré-pago;

p) disponibilizar, no contrato de prestação do SMP, conforme o Art. 92 §3º do RSMP, as informações referentes aos endereços dos Setores de Atendimento, Setores de Relacionamento e os Códigos de Acesso dos Centros de Atendimento.

5.16.2 Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.16.2.1 Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.16.2.1.1 A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise, relacionadas à prestadora, considerando as alíneas “a” a “p” do item 5.16.1.

5.16.2.1.2 A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora as seguintes informações:

a) procedimento adotado para efetuar a transferência de titularidade do contrato de prestação do SMP a pedido do usuário;

b) cópia do(s) contrato(s) de prestação do SMP, bem como o(s) meio(s) gratuito(s) e de fácil acesso, além da internet, disponibilizado(s) ao usuário para consulta;

c) descrição de todos os benefícios oferecidos (aquisição de Estação Móvel e pecuniário) e, em contrapartida, as exigências feitas aos usuários, os prazos dos benefícios e de permanência. Fornecer cópia dos respectivos modelos dos contratos;

d) cópia de todos os modelos de documentos de adesão do usuário a plano pós e pré-pago de serviço;

e) relação atualizada dos endereços completos de todos os seus Setores de Atendimento, separados por: Setor de Atendimento, Setor de Relacionamento e Setor de Venda (discriminar entre próprios e de terceiros).

5.16.2.2 Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.16.2.2.1 Com base nos dados informados pela prestadora no item 5.16.2.1.2, alínea “b”, verificar se constam nos contratos de prestação do SMP as cláusulas obrigatórias definidas no Art. 21 do RSMP, além das informações referentes aos endereços dos Setores de Atendimento, Setores de Relacionamento e os Códigos de Acesso dos Centros de Atendimento.

5.16.2.2.2 Com base nos dados informados pela prestadora no item 5.16.2.1.2, alínea “d”, verificar se os benefícios oferecidos aos usuários obedecem ao estabelecido no Art. 40 do RSMP, inclusive quanto ao prazo máximo de permanência de 12 (doze) meses.

5.16.2.2.3 Com base nos dados informados pela prestadora no item 5.16.2.1.2, alínea “e”, verificar se constam nos documentos de adesão do usuário a plano pós e pré-pago de serviço as informações definidas no Art. 42 (pós-pago) e no parágrafo primeiro do Art. 58 (pré-pago) do RSMP.

5.16.2.2.4 Com base nos dados obtidos no item 5.16.2.1.2, alínea "b", verificar no sítio da prestadora na Internet e no(s) meio(s) de fácil e gratuito acesso indicado(s) pela mesma se o contrato de prestação do SMP está disponível para consulta.

5.16.2.3 Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.16.2.3.1 Obter uma amostra de cada um dos tipos de Setores de Atendimento descritos no item 5.16.2.1.2, alínea “e”, considerando como universo amostral a quantidade de cada um dos tipos de Setor de Atendimento, com base no método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “a”, e verificar:

a) o procedimento adotado para permitir que o usuário opte pela adesão a qualquer plano de serviço, caso este não se interesse por nenhum dos benefícios oferecidos pela prestadora (aquisição de Estação Móvel e/ou Pecuniário);

b) o procedimento adotado para permitir a aquisição de Estação Móvel pelo usuário a preço de mercado, caso este não se interesse especificamente pelos benefícios concedidos pela prestadora;

c) se antes do início da prestação do serviço, a prestadora fornece ao usuário:

- cópia do contrato de prestação do SMP,

- cópia do instrumento contratual de benefícios, firmado entre a prestadora e o usuário, que contenha o número do plano de serviço aderido pelo usuário, conforme homologado pela Anatel, e

- cópia do documento de adesão no caso de plano de serviço pré-pago;

d) se é possível efetuar a transferência de titularidade do contrato de prestação do SMP a pedido do usuário, exceto nos Setores de Vendas de terceiros.

5.16.2.3.2 Em relação ao relatório obtido do Focus, conforme item 5.16.2.1.1, realizar amostragem, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos, e verificar na prestadora a procedência das reclamações. Analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.16.2.4 Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.16.2.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.16.2.2 e 5.16.2.3.

5.16.2.4.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.17 CARTÕES/CRÉDITOS PRÉ-PAGOS

5.17.1 Definição

O objetivo do item de verificação “Cartões/Créditos Pré-Pagos” é verificar se a prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no Regulamento do SMP:

a) oferecer créditos com qualquer prazo de validade, desde que possibilite ao usuário a aquisição de créditos de valores razoáveis, com o prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias;

b) oferecer, no mínimo em suas lojas próprias, créditos com validade de 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias;

c) revalidar a totalidade do saldo de crédito resultante pelo maior prazo entre o prazo dos novos créditos inseridos e o prazo restante do crédito anterior, sempre que o usuário inserir novos créditos a saldo existente;

d) revalidar os créditos não utilizados e com prazo de validade expirado, pelo mesmo prazo dos novos créditos adquiridos, no caso de inserção de novos créditos antes do prazo previsto para rescisão do contrato;

e) disponibilizar ao usuário, de forma gratuita, recurso que lhe possibilite a verificação, em tempo real, do crédito existente, bem como do prazo de validade;

f) comunicar ao usuário quando os créditos estiverem na iminência de acabar;

g) disponibilizar em seu Centro de Atendimento opção de consulta ao saldo de créditos do usuário e respectivo prazo de validade, de forma gratuita, em todas as solicitações do usuário;

h) durante o prazo de validade dos créditos, a originação ou recebimento de chamadas que não importem em débitos para o usuário não podem ser condicionados à existência de créditos ativos;

i) efetuar a suspensão parcial ou total da prestação do serviço somente após verificadas as seguintes condições:

- esgotado o prazo de validade, o serviço pode ser suspenso parcialmente, com bloqueio para chamadas originadas, bem como para o recebimento de Chamadas a Cobrar, permitida a originação, inclusive de chamadas a cobrar, e o recebimento de chamadas que não importem em débitos para o usuário pelo prazo de, no mínimo, 30 (trinta) dias,

- vencido o prazo previsto na subalínea anterior, o serviço poderá ser suspenso totalmente, com o bloqueio para o recebimento de chamadas pelo prazo de, no mínimo, 30 (trinta) dias,

- vencido o prazo previsto na subalínea anterior, o contrato de prestação do SMP pode ser rescindido pela prestadora;

j) permitir ao usuário originar chamada para a prestadora para ativar novos créditos, bem como para acessar serviços públicos de emergência previstos no art. 19 do RSMP enquanto durarem os bloqueios previstos na alínea anterior.

5.17.2 Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.17.2.1 Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.17.2.1.1 A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise, relacionadas à prestadora, considerando as alíneas “a” a “j” do item 5.17.1.

5.17.2.1.2 A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora as seguintes informações:

a) relação de todos os créditos disponíveis, seus valores, prazos de validade e respectivos locais de comercialização;

b) meios disponíveis ao usuário para a verificação, em tempo real, do crédito existente, bem como do prazo de validade, de forma gratuita, inclusive para usuários portadores de deficiência auditiva e da fala;

c) topologia da árvore do Sistema de Auto-Atendimento do Centro de Atendimento, indicando as opções do menu que possibilitam a consulta, de forma gratuita, ao saldo de créditos do usuário e respectivo prazo de validade;

d) relação atualizada dos endereços completos de todos os seus Setores de Atendimento próprios, separados por: Setor de Atendimento, Setor de Relacionamento e Setor de Venda;

e) disponibilizar uma Estação Móvel ativada em plano de serviço pré-pago, com créditos de menor valor comercializado, da Área de Registro do estado onde está sendo efetuada a fiscalização; e

f) disponibilizar, pelo menos, um cartão ou código para ativação de créditos pré-pagos de cada prazo de validade comercializado. Para o crédito de menor validade, pede-se fornecer, pelo menos, 4 (quatro) cartões ou códigos.

5.17.2.2 Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.17.2.2.1 Com base nos documentos coletados relacionados no item 5.17.2.1.2, alínea “a”, verificar se a prestadora disponibiliza, no mínimo em suas lojas próprias, créditos com validade de 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias.

5.17.2.2.2 Com base nos documentos coletados relacionados no item 5.17.2.1.2, alínea “c”, verificar se a prestadora disponibiliza em seu Centro de Atendimento opção de consulta ao saldo de créditos do usuário e respectivo prazo de validade.

5.17.2.3 Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.17.2.3.1 Comprovar se os meios disponíveis ao usuário, informados pela prestadora no item 5.17.2.1.2, alínea “b”, para a verificação, em tempo real, do crédito existente bem como do prazo de validade, de forma gratuita, inclusive para usuários portadores de deficiência auditiva e da fala, são válidos.

5.17.2.3.2 Utilizar a Estação Móvel e os cartões de créditos pré-pagos fornecidos pela prestadora para os procedimentos a seguir:

a) consultar se há crédito existente. Caso afirmativo, utilizar a totalidade dos créditos certificando-se que, ao final, o crédito restante seja igual a zero,

b) verificar se a originação ou recebimento de chamadas, que não importem em débitos para o usuário, são condicionados à existência de créditos ativos durante o prazo de validade dos créditos,

c) ainda sem crédito disponível, inserir os créditos de menor prazo de validade e aguardar até a expiração do prazo,

d) após expirado o prazo de validade, verificar se é possível a originação, inclusive de chamadas a cobrar, e o recebimento de chamadas que não importem em débitos para o usuário dentro do prazo de 30 (trinta) dias,

e) inserir novos créditos de menor prazo de validade antes do prazo previsto para rescisão do contrato e verificar se os créditos não utilizados e com prazo de validade expirado serão revalidados pelo mesmo prazo dos novos créditos adquiridos,

f) inserir novos créditos e verificar se é revalidada a totalidade do saldo de crédito resultante pelo maior prazo, entre o prazo dos novos créditos inseridos e o prazo restante do crédito anterior,

g) efetuar ligações para o Centro de Atendimento da prestadora e verificar se as opções do menu de atendimento que possibilitam a consulta, de forma gratuita, ao saldo de créditos do usuário e respectivo prazo de validade, informadas pela prestadora no item 5.17.2.1.2, alínea “c” são válidas e gratuitas. Após cada solicitação do saldo de créditos, consultar o valor disponível.

5.17.2.3.3 Obter uma amostra dos Setores de Atendimento próprios informados pela prestadora no item 5.17.2.1.2, alínea “d”, considerando como universo amostral a quantidade total de Setores de Atendimento, com base no método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “a”, e verificar se oferecem créditos com validade de 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias.

5.17.2.3.4 Relatar todos os valores de créditos disponíveis informados pela prestadora e obtidos durante a fiscalização aos Setores de Atendimento da prestadora, incluindo o respectivo prazo de validade.

5.17.2.3.5 Em relação ao relatório obtido do Focus, conforme item 5.17.2.1.1, realizar amostragem, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos, e verificar na prestadora a procedência das reclamações. Analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.17.2.4 Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.17.2.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.17.2.2 e 5.17.2.3.

5.17.2.4.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.18 COBRANÇA POR SERVIÇO E NEGOCIAÇÃO

5.18.1 Definição

O objetivo do item de verificação “Cobrança por Serviço e Negociação” é verificar se a prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no Regulamento do SMP:

a) apresentar ao usuário a cobrança dos valores relativos aos serviços prestados no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço. Para usuários com planos de serviço de franquias em minutos, a cobrança deverá considerar os minutos não utilizados da franquia no período em que a chamada foi realizada;

b) a cobrança de serviço prestado em prazo superior ao estabelecido na alínea anterior deve ocorrer em fatura separada, salvo manifestação em contrário por parte do usuário, sem acréscimo de encargos, e a forma de pagamento ser objeto de negociação prévia entre a prestadora e o usuário. Neste caso, a prestadora deve ofertar a possibilidade de parcelamento dos valores pelo número de meses correspondentes ao período de atraso na apresentação da cobrança;

c) o prazo para a cobrança de chamada de outro serviço de telecomunicações em fatura do SMP segue a norma do respectivo serviço;

d) não cobrar qualquer valor do usuário quando do desbloqueio de Estação Móvel.

5.18.2 Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.18.2.1 Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.18.2.1.1 A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise, relacionadas à prestadora, considerando as alíneas “a” a “d” do item 5.18.1.

5.18.2.1.2 A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora as seguintes informações:

a) descrição do procedimento utilizado para a cobrança, em prazos maiores ao estabelecido na regulamentação dos respectivos serviços, de valores relativos aos serviços próprios ou de terceiros;

b) informar os canais de comunicação utilizados para a negociação com o usuário nos casos previstos no parágrafo primeiro do Art. 45 do RSMP;

c) fornecer cópia do modelo de fatura enviada ao usuário para a cobrança de valores referidos na alínea “a”;

d) relação dos documentos de cobrança, emitidos no mês em referência, que especifiquem a cobrança de serviço prestado em prazo superior a 60 (sessenta) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço, com as seguintes informações:

Campo

Descrição  

Tipo/Formato

Cód_acesso

Código de aAcesso do Usuário usuário, com Área de Registro

Texto

Nome

Nome do Usuário usuário

Texto

Mês_ref

Mês de referência da fatura

mm/aaaa

Data_venc

Data de vencimento da fatura

dd/mm/aaa

e) descrição do procedimento utilizado para o desbloqueio, sem ônus, da Estação Móvel, quando solicitado pelo usuário.

5.18.2.2 Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

Com base nos documentos coletados relacionados no item 5.18.2.1.2, alíneas “a” a “c”, verificar se a prestadora possui procedimento sistêmico para a cobrança de valores dos serviços próprios ou de terceiros, quando a cobrança do serviço prestado se der em prazo maior que o estabelecido na regulamentação dos respectivos serviços.

5.18.2.3 Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.18.2.3.1 Com base nos documentos coletados relacionados no item 5.18.2.1.2, alínea “e”, obter uma amostra considerando como universo amostral a quantidade total de ocorrências informadas pela prestadora, com base no método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “a”,. Verificar os casos selecionados na amostra diretamente nos sistemas de faturamento da prestadora e comprovar se a cobrança foi emitida em fatura separada, salvo manifestação em contrário por parte do usuário, sem acréscimo de encargos, e se a forma de pagamento foi objeto de negociação prévia entre a prestadora e o usuário.

5.18.2.3.2 Verificar nos sistemas da prestadora a procedência das reclamações de usuários obtidas conforme o item o item 5.18.2.1.1, analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas, considerando os seguintes motivos:

a) cobrança de serviços em prazo superior ao estabelecido na regulamentação, que não ocorra em documento separado e sem acréscimo de encargos, e a forma de pagamento ser objeto de negociação prévia entre a prestadora e o usuário;

b) não considerar os minutos não utilizados da franquia no período em que a chamada foi realizada, para usuários com planos de serviço de franquias em minutos;

c) não efetuar o desbloqueio, sem ônus, da Estação Móvel a pedido do usuário.

5.18.2.3.3 A equipe de fiscalização deverá efetuar chamadas para o Centro de Atendimento da prestadora e obter informações sobre o desbloqueio de Estação Móvel (procedimento, prazos e eventual valor cobrado). Verificar se não há cobrança para atender à solicitação do usuário.

5.18.2.4 Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.18.2.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.18.2.2 e 5.18.2.3.

5.18.2.4.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.19 CHAMADAS DESTINADAS AOS SERVIÇOS PÚBLICOS DE EMERGÊNCIA

5.19.1 Definição

O objetivo do item de verificação “Chamadas Destinadas aos Serviços Públicos de Emergência e Outros Serviços Gratuitos” é verificar se a prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no Regulamento do SMP:

a) assegurar o acesso gratuito de todos os seus usuários aos serviços públicos de emergência fixados em regulamentação editada pela Anatel;

b) encaminhar, em conjunto com as demais prestadoras envolvidas, as chamadas de emergência aos serviços públicos de emergência situados no local mais próximo da Estação Rádio Base de origem da chamada, de acordo com o estipulado pelos responsáveis dos respectivos serviços;

c) assegurar acesso gratuito de seus usuários aos serviços que são de acesso gratuito nos serviços de telecomunicações de interesse coletivo, ressalvados aqueles cuja gratuidade constitua atributo de planos de serviço específicos ou de conjunto específico de usuários;

d) oferecer aos usuários, até a emissão de regulamentação específica, acesso destinado aos serviços públicos de emergência conforme o Art. 116 do RSMP.

5.19.2 Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.19.2.1 Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.19.2.1.1 A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise, relacionadas à prestadora, por não assegurar o acesso gratuito de seus usuários aos serviços que são de acesso gratuito nos serviços de telecomunicações de interesse coletivo, ressalvados aqueles cuja gratuidade constitua atributo de planos de serviço específicos ou de conjunto específico de usuários, considerando as alíneas “a” a “d” do item 5.19.1.

5.19.2.1.2 A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora:

a) a relação de todos os serviços públicos de emergência disponíveis para cada município/localidade da Área de Prestação da prestadora com seus respectivos encaminhamentos (código de acesso de destino);

b) cópia de todos os documentos de solicitação de encaminhamento de chamadas para os serviços de emergência feitos por todos os órgãos responsáveis por esses serviços; e

c) disponibilizar, pelo menos, uma Estação Móvel habilitada em plano de serviço pré-pago, com créditos pré-ativados, para cada Área de Registro do Estado onde está sendo efetuada a fiscalização, considerando a Área de Serviço da prestadora.

5.19.2.2 Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

Com base nos documentos coletados relacionados no item 5.19.2.1.2, alínea “b”, verificar se a prestadora oferece aos usuários o acesso gratuito aos serviços públicos de emergência em todas as localidades solicitadas pelos órgãos responsáveis por estes serviços.

5.19.2.3 Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.19.2.3.1 Com base nos documentos coletados relacionados no item 5.19.2.1.2, alínea “a”, obter uma amostra considerando como universo a quantidade total de municípios/localidades informadas pela prestadora, com base no método de amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “a”,.

5.19.2.3.2 Nas localidades selecionadas na amostra, efetuar ligações para os serviços públicos de emergência disponíveis (informados pela prestadora, em resposta à solicitação do item 5.19.2.1.2, alínea “a”), tanto da Estação Móvel da Área de Registro do local onde se realizam os testes, bem como a partir de Estações Móveis de outras Áreas de Registro que estão na condição de usuário visitante.

5.19.2.3.3 Verificar o saldo após cada chamada completada e registrar se houve alteração no saldo disponível. Caso haja cobrança das chamadas gratuitas, solicitar à prestadora, após a realização dos testes, o detalhamento das cobranças dos terminais que apresentaram variação no saldo de créditos.

5.19.2.3.4 Verificar nos sistemas da prestadora a procedência das reclamações de usuários obtidas conforme o item o item 5.19.2.1.1, pelo motivo de não assegurar o acesso gratuito de todos os seus usuários aos serviços públicos de emergência. Analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.19.2.3.5 Caso seja possível, verificar, nas centrais de comutação que atendem às localidades da amostra obtida no item 5.19.2.3.1, se as chamadas para os serviços públicos de emergência estão sendo encaminhadas corretamente e se estas chamadas são faturadas.

5.19.2.4 Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.19.2.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.19.2.2 e 5.19.2.3.

5.19.2.4.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.20 COMODIDADES, FACILIDADES OU SERVIÇOS DE VALOR ADICIONADO

5.20.1 Definição

O objetivo do item de verificação “Comodidades, Facilidades ou Serviços de Valor Adicionado” é verificar se a prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no Regulamento do SMP:

a) bloquear, a pedido do usuário, a utilização de quaisquer comodidades ou facilidades não previstas no plano de serviço ao qual está vinculado, bem como de serviços de valor adicionado, com a correspondente redução no valor devido pelo usuário, independentemente de prazo de carência ou multa, ressalvados os débitos já constituídos junto à prestadora; e

b) oferecer ao usuário a possibilidade de reencaminhamento das chamadas para correio de voz, sendo o sinal de encaminhamento composto por mensagem padrão gravada, sinal audível no final da mensagem padrão gravada e tempo máximo para mensagens e sinais anteriores à recuperação de cada mensagem armazenada no correio de voz de 6 (seis) segundos.

5.20.2 Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.20.2.1 Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.20.2.1.1 A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise, relacionadas à prestadora, relativas aos serviços de valor adicionado e correio de voz, considerando as alíneas “a” e “b” do item 5.20.1.

5.20.2.1.2 A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora as seguintes informações:

a) relação de comodidades e serviços de valor adicionado oferecidos aos usuários, suas tarifas quando comercializados de forma individualizada e os planos a que estão vinculados;

b) descrição do procedimento para o bloqueio, a pedido do usuário, da utilização de quaisquer comodidades ou facilidades não previstas no plano de serviço ao qual está vinculado, bem como de serviços de valor adicionado; e

c) disponibilizar uma Estação Móvel habilitada em qualquer plano de serviço.

5.20.2.2 Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

Com base nos documentos coletados relacionados no item 5.20.2.1.2, alínea “b”, verificar se a prestadora oferece aos usuários a possibilidade de bloqueio da utilização de quaisquer comodidades ou facilidades não previstas no plano de serviço ao qual está vinculado, bem como de serviços de valor adicionado.

5.20.2.3 Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.20.2.3.1 Confirmar se o bloqueio da utilização de quaisquer comodidades ou facilidades não previstas no plano de serviço ao qual está vinculado, bem como de serviços de valor adicionado é efetuado nos sistemas da prestadora conforme a metodologia informada no item 5.20.2.1.2, alínea “b”.

5.20.2.3.2 Verificar nos sistemas da prestadora a procedência das reclamações de usuários obtidas conforme o item o item 5.20.2.1.1, relativas ao bloqueio de quaisquer comodidades ou facilidades não previstas no plano de serviço ao qual está vinculado, bem como de serviços de valor adicionado. Caso o número de reclamações seja elevado e não permita a avaliação de todas as reclamações, realizar amostragem, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos. Verificar na prestadora a procedência das reclamações e analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.20.2.3.3 Selecionar um Setor de Atendimento e um Setor de Relacionamento e verificar se é possível efetuar o bloqueio da utilização de quaisquer comodidades ou facilidades não previstas no plano de serviço ao qual está vinculado, bem como de serviços de valor adicionado.

5.20.2.3.4 Realizar chamadas para a Estação Móvel fornecida pela prestadora, conforme o item 5.20.2.1.2, alínea “c”, e verificar se a prestadora permite o reencaminhamento das chamadas para correio de voz. O sinal de encaminhamento para o correio de voz deve ser composto por:

a) mensagem padrão gravada: "Sua chamada está sendo encaminhada para a caixa de mensagens e estará sujeita à cobrança após o sinal";

b) sinal audível no final da mensagem padrão gravada; e

c) tempo máximo para mensagens e sinais anteriores à recuperação de cada mensagem armazenada no correio de voz de 6 (seis) segundos.

5.20.2.4 Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.20.2.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.20.2.2 e 5.20.2.3.

5.20.2.4.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.21 MENSAGENS

5.21.1 Definição

O objetivo do item de verificação “Mensagens” é verificar se a prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no Regulamento do SMP:

a) garantir que seu usuário possa enviar e/ou receber mensagens para/de qualquer outra prestadora de SMP;

b) a oferta da facilidade de envio ou recebimento de mensagens deve:

- garantir que o usuário possa enviar e/ou receber mensagens para/de qualquer outra prestadora de SMP,

- possibilitar a entrega da mensagem a usuário, em até 60 (sessenta) segundos, considerando o estado da Estação Móvel do usuário recebedor da mensagem,

- possibilitar que a mensagem não entregue no prazo estabelecido no item anterior seja reenviada continuamente, pelo período de 24 (vinte e quatro) horas, até ser recebida pelo usuário,

- garantir que, no caso de não entrega da mensagem após o prazo estabelecido na subalínea anterior, o usuário que enviou a mensagem não seja cobrado;

c) não enviar ao usuário, salvo na hipótese de consentimento prévio, mensagem de cunho publicitário da prestadora em sua Estação Móvel.

5.21.2 Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.21.2.1 Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.21.2.1.1 A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise, relacionadas à prestadora, considerando as alíneas “a” a “c” do item 5.21.1.

5.21.2.1.2 A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora as seguintes informações:

a) relação das plataformas responsáveis pelo envio/recebimento de mensagens da prestadora, informando a área de abrangência de cada uma e respectiva topologia de interligação, incluindo a interconexão com as outras prestadoras;

b) relação dos sistemas de gerência responsáveis pela garantia e controle da entrega e recebimento de mensagens, incluindo o endereço onde estão localizados os respectivos centros de gerência;

c) procedimento utilizado para obter a autorização do usuário quanto ao recebimento de mensagens de cunho publicitário da prestadora e o sistema de cadastro dessas autorizações;

d) relação de usuários que autorizaram o recebimento de mensagens de cunho publicitário da prestadora, contendo os seguintes dados: 

Campo

Descrição  

Tipo/Formato

Cód_acesso

Código de Acesso acesso do Usuário usuário, com Área de Registro

Texto

Nome

Nome do Usuário usuário

Texto

Data_autoriz

Data de autorização do Usuário usuário

dd/mm/aaa

Forma_autoriz

Forma/meio de autorização do Usuário usuário

Texto

e) relatório de todas as mensagens de cunho publicitário da prestadora, enviadas para as Estações Móveis dos usuários no mês em referência, indicando, também, os códigos de acesso que receberam as mensagens;

f) disponibilizar duas Estações Móveis ativadas em plano de serviço pré-pago, com créditos para teste, da Área de Registro do estado onde está sendo efetuada a fiscalização.

5.21.2.2 Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.21.2.2.1 Com base nos documentos coletados relacionados no item 5.21.2.1.2, alínea “a”, verificar se a plataforma de mensagens da prestadora está interligada com a rede de todas as outras prestadoras do SMP.

5.21.2.2.2 Com base nos documentos coletados relacionados no item 5.21.2.1.2, alíneas “d” e “e”, verificar se as mensagens de cunho publicitário da prestadora foram enviadas somente aos usuários que autorizaram previamente o seu recebimento. Caso o número de ocorrências seja elevado e não permita a avaliação de todo universo, realizar amostragem, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos.

5.21.2.3 Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.21.2.3.1 A partir de uma das Estações Móveis fornecida, enviar mensagens para outra Estação Móvel, verificando se a entrega destas mensagens acontece em até 60 (sessenta) segundos. Caso seja detectado algum indício de problema, estender os testes, anotando todos os resultados obtidos.

5.21.2.3.2 Caso haja disponibilidade, enviar mensagens de teste para Estações Móveis de outras prestadoras, anotando também o resultado de cada teste, conforme realizado no item anterior.

5.21.2.3.3 Desligar uma das Estações Móveis de teste e, a partir da Estação Móvel em funcionamento, enviar mensagem de teste para a Estação Móvel desligada. Religar a Estação Móvel recebedora da mensagem antes do limite de 24 (vinte e quatro) horas e verificar se a mensagem será entregue. Caso haja dúvida com o resultado do teste, repetir o procedimento.

5.21.2.3.4 Repetir o mesmo procedimento do item anterior, porém religar Estação Móvel de teste após 24 (vinte e quatro) horas, de modo a não receber a mensagem. Verificar após o não recebimento da mensagem, se houve débito de créditos da Estação Móvel originadora.

5.21.2.3.5 Diretamente nos sistemas informados pela prestadora, conforme solicitado na alínea “b” do item 5.21.2.1.2, verificar e analisar como é feito o controle da prestadora sobre os tempos de envio e recebimento de mensagens. Caso sejam detectadas falhas sistêmicas, proceder a análise de maneira a subsidiar o relato das possíveis irregularidades.

5.21.2.3.6 Os testes acima descritos poderão ser substituídos pela a análise de CDR de SMS extraídos diretamente das plataformas responsáveis da prestadora, caso essa seja possível e segura.

5.21.2.3.7 Verificar nos sistemas da prestadora se existe o campo de registro da opção do usuário para o recebimento de mensagem de cunho publicitário da prestadora em sua Estação Móvel.

5.21.2.3.8 Verificar nos sistemas da prestadora a procedência das reclamações de usuários obtidas conforme o item 5.21.2.1.1. Caso o número de reclamações seja elevado e não permita a avaliação de todas as reclamações, realizar amostragem, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos. Verificar na prestadora a procedência das reclamações e analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.21.2.4 Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.21.2.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.21.2.2 e 5.21.2.3.

5.21.2.4.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.22 RELATÓRIO DETALHADO DOS SERVIÇOS

5.22.1 Definição

O objetivo do item de verificação “Relatório Detalhado dos Serviços” é verificar se a prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no Regulamento do SMP:

a) observar o direito dos usuários do SMP, em todos os planos de serviço oferecidos pela prestadora, de receber, sem ônus, relatório detalhado dos serviços dele cobrados, incluindo, no mínimo, para cada chamada, as seguintes informações:

- a Área de Registro de origem e Área de Registro ou localidade de destino da chamada,

- o código de acesso chamado,

- a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada,

- a duração da chamada (hora, minuto e segundo), e

- valor da chamada, explicitando os casos de variação horária;

b) enviar ao usuário, em até 48 (quarenta e oito) horas, relatório detalhado relativo aos 90 (noventa) dias imediatamente anteriores ao seu pedido; e

c) enviar periodicamente ao usuário, mediante solicitação dele, o relatório detalhado previsto na alínea “a” com freqüência igual ou superior a um mês.

5.22.2 Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.22.2.1 Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.22.2.1.1 A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise, relacionadas à prestadora, considerando as alíneas “a” a “c” do item 5.22.1.

5.22.2.1.2 A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora as seguintes informações:

a) modelo padrão do relatório detalhado dos serviços enviado aos usuários, incluindo a descrição de todos os campos;

b) procedimento adotado pela prestadora para o envio aos seus usuários do relatório detalhado dos serviços, informando para quais casos o relatório é sempre enviado, independente da solicitação do usuário, e para quais casos o relatório somente é enviado mediante solicitação do usuário;

c) identificação dos sistemas internos da prestadora que contêm a informação sobre o envio ou não dos relatórios detalhados de serviços para cada usuário; e

d) relação de usuários que solicitaram, no mês de análise, o envio de relatório detalhado dos serviços relativos aos 90 (noventa) dias imediatamente anteriores a seu pedido, contendo:

Campo

Descrição  

Tipo/Formato

Protocolo

Número do protocolo da solicitação do Usuário usuário

Texto

Data_prot

Data do protocolo de solicitação do Usuário usuário

dd/mm/aaaa 

Cód_acesso

Código de Aacesso do Usuário usuário, com Área de Registro

Texto

Nome

Nome do Usuário usuário

Texto

Data_envio

Data do envio relatório detalhado de serviços solicitado pelo Usuário usuário

dd/mm/aaaa

5.22.2.2 Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.22.2.2.1 Com base nos documentos coletados relacionados no item 5.22.2.1.2, alínea “a”, verificar se o modelo padrão do relatório de registro detalhado de serviços fornecido pela prestadora contém, no mínimo, todos os dados relacionados na alínea “a” do item 5.22.1 deste procedimento.

5.22.2.2.2 Para a tabela fornecida na alínea “d” do item 5.22.2.1.2, verificar se todos os relatórios solicitados foram enviados em até 48 (quarenta e oito) horas após a solicitação do usuário.

5.22.2.3 Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.22.2.3.1 Em relação ao relatório obtido, citado no item 5.22.2.1.2, alínea “d”, realizar amostragem, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”, considerando como universo amostral a quantidade total de solicitações de envio do relatório detalhado de serviços.

5.22.2.3.2 Para cada registro amostrado, comprovar nos sistemas da prestadora a existência e/ou o envio dos respectivos relatórios. Verificar também se os relatórios amostrados estão em conformidade com o padrão informado no item 5.22.2.1.2, alínea “a”.

5.22.2.3.3 Verificar nos sistemas da prestadora a procedência das reclamações de usuários obtidas conforme o item 5.22.2.1.1. Caso o número de reclamações seja elevado e não permita a avaliação de todas as reclamações, realizar amostragem, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos. Analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.22.2.4 Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.22.2.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.22.2.2 e 5.22.2.3.

5.22.2.4.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.23 INTERRUPÇÕES

5.23.1 Definição

O objetivo do item de verificação “Interrupções” é verificar se a prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no Regulamento do SMP:

a) comunicar ao público em geral e ao usuário quaisquer interrupções na prestação do serviço, seus motivos e as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços;

b) informar, imediatamente, a todas as demais prestadoras que possuam redes interconectadas à rede em falha e à Anatel a interrupção do serviço por falhas de rede, de qualquer tipo, que venham a afetar mais de 10% (dez por cento) do total de acessos de localidade;

c) incluir na informação de interrupção do serviço, no mínimo, a descrição objetiva da falha, localização, quantidade de acessos afetados, detalhes da interrupção, diagnóstico e ações corretivas adotadas; e

d) nos casos previsíveis, comunicar aos usuários afetados, com antecedência mínima de 5 (cinco) dias.

5.23.2 Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.23.2.1 Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.23.2.1.1 A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), dos últimos 180 (cento e oitenta) dias, relacionadas à prestadora, considerando as alíneas “a” a “d” do item 5.23.1.

5.23.2.1.2 A equipe responsável deve obter, também, relatório do Sistema de Coleta de Informações - SICI da Anatel dos últimos 180 (cento e oitenta) dias com as interrupções informadas pela prestadora.

5.23.2.1.3 A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora as seguintes informações:

a) relatório de todas as interrupções do SMP ocorridas nos últimos 180 (cento e oitenta) dias, extraído dos centros de gerência da prestadora contendo:

- data e hora de início do evento,

- data e hora de término do evento,

- natureza da interrupção (se programada ou não),

- causa da interrupção,

- equipamento, elemento de rede ou facilidade afetados,

- localidades afetadas,

- quantidade de Estações Móveis que tiveram o serviço interrompido,

- comprovação da comunicação aos outros prestadores de serviços de telecomunicações afetados pela falha,

- comprovação da comunicação ao público em geral e ao usuário, das interrupções na prestação do serviço,

b) relatório da programação de interrupções dos 6 (seis) meses anteriores ao período de análise;

c) comprovação do comunicado aos usuários afetados nas interrupções informadas na alínea anterior, com antecedência mínima de 5 (cinco) dias;

d) procedimento operacional detalhado utilizado para registro e controle de interrupções; e

e) procedimento operacional utilizado para informação a terceiros de interrupções excepcionais.

5.23.2.2 Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.23.2.2.1 Com base nos documentos coletados relacionados no item 5.23.2.1.2, alíneas “a” a “c”, verificar se a prestadora comunicou ao público em geral e ao usuário todas as interrupções na prestação do serviço.

5.23.2.2.2 Analisar o relatório de interrupções apresentado verificando se as interrupções que afetaram mais de 10% (dez por cento) do total de acessos de localidade foram informadas aos outros prestadores de serviços de telecomunicações afetados e à Anatel. Constatar se estas interrupções constam do SICI ou foram informadas à Anatel por outros meios.

5.23.2.3 Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

Verificar nos sistemas da prestadora:

a) como são registradas, obtendo alguns registros reais, as interrupções programadas pelas áreas de manutenção;

b) com base nos documentos coletados relacionados no item 5.23.2.1.3, alíneas “d” e “e”, verificar a real aplicação dos procedimentos operacionais para registro e controle de interrupções e para informação a terceiros de interrupções excepcionais;

c) registros de interrupções que não tenham sido informadas no relatório solicitado, nos diversos sistemas existentes, tais como controle de “bilhetes de anormalidades” emitidos por outras prestadoras, informações de sistemas de supervisão de comutação e transmissão, informações de interrupções constantes nas áreas de manutenção e outros;

d) a procedência das reclamações de usuários obtidas conforme o item 5.23.2.1.1 e os registros relacionados a essas interrupções. Analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.23.2.4 Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.23.2.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.23.2.2 e 5.23.2.3.

5.23.2.4.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.24 DOCUMENTO DE COBRANÇA

5.24.1 Definição

O objetivo do item de verificação “Documento de Cobrança” é verificar se a prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no Regulamento do SMP:

a) entregar o documento de cobrança ao usuário, constituído de demonstrativos e faturas dos serviços prestados, pelo menos 5 (cinco) dias antes do seu vencimento;

b) apresentar no documento de cobrança de maneira clara, explicativa e indevassável, discriminando o tipo e a quantidade de cada serviço prestado ao usuário;

c) a prestadora pode lançar no documento de cobrança, desde que de forma clara e explícita, os valores devidos em função da exploração de serviços de valor adicionado, bem como de outras comodidades ou facilidades relacionadas com o serviço autorizado;

d) incluir, somente com a prévia autorização do usuário, a cobrança de qualquer valor devido que não decorra da prestação de serviços de telecomunicações;

e) disponibilizar sem ônus, a pedido do usuário a qualquer tempo, outro documento de cobrança que contenha exclusivamente os valores correspondentes à prestação do SMP;

f) oferecer ao usuário, no mínimo, seis possíveis datas para efetuar seus pagamentos mensais;

g) somente apresentar os demonstrativos e faturas do serviço de duas ou mais Estações Móveis em um único documento de cobrança, agrupando seus códigos de acesso, se houver a concordância do usuário; e

h) o documento de cobrança deve permitir ao usuário o pagamento da fatura em qualquer dos locais indicados pela prestadora, que devem estar convenientemente distribuídos na localidade.

5.24.2 Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.24.2.1 Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.24.2.1.1 A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise, relacionadas à prestadora, considerando as alíneas “a” a “h” do item 5.24.1.

5.24.2.1.2 A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora as seguintes informações:

a) procedimentos adotados pela prestadora para a emissão e apresentação de seus documentos de cobrança, incluindo as datas disponíveis ao usuário para o vencimento da fatura, o período correspondente à cobrança da fatura (para cada data de vencimento), o período entre a emissão e a entrega do documento de cobrança, e os locais onde as faturas podem ser pagas;

b) modelo padrão de fatura emitida para os usuários, contendo:

- detalhamento de todos os campos,

- descrição detalhada de todos os serviços, inclusive os de terceiros, destacando o respectivo prestador do serviço,

- localização (campo) na fatura da cobrança de cada serviço;

c) procedimentos adotados pela prestadora para que o documento de cobrança seja indevassável durante as fases de geração, emissão e distribuição;

d) locais de emissão das faturas e empresa responsável pela emissão;

e) descrição completa do processo de distribuição dos documentos de cobrança, com etapas referenciadas à data de vencimento destes documentos. Abordar como, onde e com que antecedência, em relação aos respectivos vencimentos, os documentos de cobrança são encaminhados à distribuição, além dos prazos para recebimento dos documentos pelos usuários, contados a partir da distribuição;

f) relatório, do mês em referência, dos lotes de documentos de cobrança enviados para distribuição, informando, para cada lote, código de identificação, número de documentos de cobrança por lote, data(s) de vencimento dos documentos de cobrança contidos com as respectivas quantidades e data do encaminhamento para distribuição;

g) caso haja terceirização do serviço de entrega dos documentos de cobrança ao usuário, informar a empresa responsável, além do nome do responsável, cargo e telefone para contato da empresa contratada. Fornecer, neste caso, cópia do contrato de distribuição dos documentos de cobrança;

h) procedimento e sistemas utilizados pela prestadora para disponibilizar, a qualquer tempo, a pedido do usuário, sem ônus, outro documento de cobrança, que contenha exclusivamente valores correspondentes à prestação do SMP;

i) procedimento adotado pela prestadora visando obter e registrar a concordância do usuário para:

- incluir, na cobrança, qualquer valor devido que não decorra da prestação de serviços de telecomunicações,

- apresentar os demonstrativos e faturas do serviço de duas ou mais Estações Móveis em um único documento de cobrança, agrupando seus códigos de acesso.

5.24.2.2 Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

Com base nos documentos coletados relacionados no item 5.24.2.1.2, verificar:

a) se o documento de cobrança é apresentado de maneira detalhada, clara, explicativa, indevassável, discriminando o período que compreende a cobrança do serviço, o tipo e a quantidade de cada serviço prestado ao usuário, bem como se contém todo e qualquer registro relacionado à prestação do serviço no período, os descontos concedidos, impostos e eventuais encargos;

b) se os valores devidos em função da exploração de serviços de valor adicionado, bem como de outras comodidades ou facilidades relacionadas com o serviço autorizado são lançados no documento de cobrança de forma clara e explícita;

c) se o documento de cobrança permite ao usuário o pagamento da fatura em qualquer dos locais indicados pela prestadora; e

d) se existem, nos procedimentos de distribuição de documentos de cobrança informados pela prestadora, dispositivos que possibilitem o controle da antecedência da entrega de tais documentos ao usuário.

5.24.2.3 Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

Para os procedimentos de emissão e apresentação dos documentos de cobrança enviados pela prestadora, verificar e comprovar diretamente nos sistemas da prestadora:

a) se a prestadora oferece ao usuário, no mínimo, 6 (seis) possíveis datas de vencimento do documento de cobrança;

b) se a prestadora possui procedimentos que, mediante consentimento do usuário, permita:

- incluir, na cobrança, qualquer valor devido que não decorra da prestação de serviços de telecomunicações, e

- apresentar os demonstrativos e faturas do serviço de duas ou mais Estações Móveis em um único documento de cobrança, agrupando seus Códigos de Acesso;

c) a compatibilidade da data de encaminhamento dos documentos de cobrança para distribuição com o prazo de entrega estabelecido, de modo a garantir aos usuários o recebimento com antecedência mínima de 5 (cinco) dias;

d) se os dispositivos de controle de entrega de documentos de cobrança da prestadora indicam que todos documentos contidos nos lotes foram entregues com antecedência mínima de 5 (cinco) dias. Confirmar a informação da prestadora sobre lotes de documentos de cobrança junto à empresa/setor responsável pela sua distribuição;

e) se o documento de cobrança encontra-se conforme o modelo padrão fornecido pela prestadora na alínea “b” do item 5.24.2.1.2. Para isso, solicitar acesso aleatório a faturas de serviço pós-pago no sistema de faturamento da prestadora;

f) os meios utilizados para garantir que o documento de cobrança seja indevassável, inclusive no processo de emissão/impressão e distribuição; e

g) a procedência das reclamações de usuários obtidas conforme o item 5.24.2.1.1. Caso o número de reclamações seja elevado e não permita a avaliação de todas as reclamações, realizar amostragem, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos. Analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.24.2.4 Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.24.2.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.24.2.2 e 5.24.2.3.

5.24.2.4.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.25 ATENDIMENTO A USUÁRIO VISITANTE

5.25.1 Definição

O objetivo do item de verificação “Atendimento a usuário Visitante” é verificar se a prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no Regulamento do SMP:

a) possibilitar o atendimento de seus usuários em todas as localidades atendidas pela prestadora, em sua Área de Prestação, inclusive na condição de visitantes, respeitado o padrão de tecnologia utilizado na área visitada. planos alternativos de serviço podem estipular exceções ao disposto nesta alínea; e

b) a Estação Móvel do usuário do SMP deve indicar se ele se encontra em sua Área de Registro ou fora dela.

5.25.2 Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.25.2.1 Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.25.2.1.1 A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise, relacionadas à prestadora, considerando as alíneas “a” e “b” do item 5.25.1.

5.25.2.1.2 A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, solicitar à prestadora:

a) informar se o atendimento dos usuários da prestadora é efetuado em todas as localidades atendidas, em sua Área de Prestação, inclusive na condição de visitantes, respeitado o padrão de tecnologia utilizado na área visitada;

b) informar os planos alternativos de serviço que estipulam exceções ao item anterior, indicando quais as limitações referentes à condição de usuários visitantes;

c) tecnologias utilizadas no Estado onde está ocorrendo a fiscalização. A prestadora deverá detalhar a tecnologia por Área de Cobertura; e

d) disponibilizar, pelo menos, uma Estação Móvel habilitada em plano de serviço pré-pago, com créditos pré-ativados, para cada Área de Registro do Estado onde está sendo efetuada a fiscalização.

5.25.2.2 Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

Com base nos documentos coletados relacionados no item 5.25.2.1.2, alíneas “a” a “c”, verificar se a prestadora garante o atendimento dos usuários em sua Área de Prestação, inclusive na condição de visitantes, respeitado o padrão de tecnologia utilizado na área visitada e os planos alternativos de serviço que possam estipular exceções ao disposto neste item.

5.25.2.3 Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.25.2.3.1 Em cada Área de Registro da prestadora, conforme o item 5.25.2.1.2, alínea “d”, ligar as Estações Móveis habilitadas em outra Área de Registro. Neste caso, na condição de usuário visitante, verificar se o serviço está disponível e se a Estação Móvel do usuário do SMP indica se o mesmo encontra-se em sua Área de Registro ou fora dela.

5.25.2.3.2 Em relação ao relatório obtido do Focus, conforme item 5.25.2.1.1, realizar amostragem, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos, e verificar na prestadora a procedência das reclamações. Analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.25.2.4 Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.25.2.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.25.2.2 e 5.25.2.3.

5.25.2.4.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.26 FRAUDES

5.26.1 Definição

O objetivo do item de verificação “Fraudes” é verificar se a prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no Regulamento do SMP:

a) não onerar o usuário, em nenhuma hipótese, em decorrência de fraudes na prestação do SMP, devendo o serviço ser restabelecido nas mesmas condições pactuadas anteriormente;

b) não cobrar assinatura do usuário de plano pós-pago de serviço pelo período em que o serviço foi interrompido em decorrência de fraude;

c) não contar o prazo de validade dos créditos de usuário de plano pré-pago de serviço pelo período em que o serviço foi interrompido em decorrência de fraude;

d) não obrigar o usuário a alterar seu código de acesso, se não desejar, em virtude de fraude; e

e) nos casos em que seja necessária a troca da Estação Móvel, o usuário terá direito de receber uma nova Estação Móvel, sem qualquer custo, de qualidade igual ou superior à Estação Móvel afetada.

5.26.2 Metodologia e Procedimentos de Averiguação do Item de Verificação

5.26.2.1 Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.26.2.1.1 A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise, relacionadas à prestadora, considerando as alíneas “a” a “e” do item 5.26.1.

5.26.2.1.2 A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora as seguintes informações:

a) procedimentos e sistemas utilizados para tratar os casos de fraudes na prestação do SMP, indicando as providências adotadas para não cobrar assinatura do usuário de plano pós-pago de serviço, ou não contar o prazo de validade dos créditos de usuário de plano pré-pago de serviço, pelo período em que o serviço foi interrompido em decorrência de fraude;

b) procedimentos adotados para restabelecer o serviço nas mesmas condições pactuadas anteriormente para não onerar o usuário em decorrência de fraudes na prestação do SMP; e

c) relatório de reclamações de usuários referentes a fraudes na prestação do SMP, registradas na prestadora nos últimos 180 (cento e oitenta) dias, contendo: 

Campo

Descrição  

Tipo/Formato

Protocolo

Número do protocolo da solicitação do Usuário usuário

Texto

Data_prot

Data do protocolo de solicitação do Usuário usuário

dd/mm/aaaa 

Cód_acesso

Código de aAcesso do Usuário usuário, com Área de Registro

Texto

Nome

Nome do Usuário usuário

Texto

Plano_serv

Plano de Serviço serviço: Pré pré ou Pós-Pago pós-pago

Texto

Provid_adotada

Providências adotadas pela prestadora para a solução do problema

Texto

Data_solução

Data da solução e restabelecimento do serviço

dd/mm/aaaa

5.26.2.2 Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

Com base nas informações relacionadas no campo “Provid_adotada” do item 5.26.2.1.2, alínea “c”, verificar se o usuário não foi obrigado a alterar seu código de acesso e, nos casos em que foi necessária a troca da Estação Móvel, se o usuário recebeu uma nova Estação Móvel, sem qualquer custo, de qualidade igual ou superior à Estação Móvel afetada. A critério da equipe de fiscalização, poderá ser feito contato com o usuário para confirmar as informações. As divergências deverão ser verificadas nos sistemas da prestadora para apurar os fatos.

5.26.2.3 Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.26.2.3.1 Verificar na prestadora se os procedimentos informados no 5.26.2.1.2, alíneas “a” e “b”, são aplicados para garantir o restabelecimento do serviço nas mesmas condições pactuadas anteriormente e que o usuário não seja onerado.

5.26.2.3.2 Com base nas informações fornecidas pela prestadora na alínea “c” do item 5.26.2.1.2, realizar amostragem de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos, e verificar na prestadora a providência adotada para cada reclamação. Analisar se não foi cobrada assinatura do usuário de plano pós-pago de serviço, ou não contou o prazo de validade dos créditos de usuário de plano pré-pago de serviço, pelo período em que o serviço foi interrompido em decorrência de fraude.

5.26.2.3.3 Em relação ao relatório obtido do Focus, conforme item 5.26.2.1.1, realizar amostragem, de acordo com o método descrito no item 5.1.2, parâmetros definidos no item 5.1.2.2, alínea “b”, considerando como universo amostral a quantidade total de registros obtidos, e verificar na prestadora a procedência das reclamações. Analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.26.2.4 Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.26.2.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.26.2.2 e 5.26.2.3.

5.26.2.4.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

6      CONTROLE DE ALTERAÇÕES

CONTROLE DE ALTERAÇÕES

ESTA VERSÃO: “PILOTO0”    DATA:       /       /2008 

ESTA VERSÃO :      I = Inclui        A=  Altera       E=Exclui

ITEM / DESCRIÇÃO

ITEM / DESCRIÇÃO

I

A

E

         

7      ANEXOS

Não existem.

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