Portaria nº 869, de 08 de outubro de 2008

Anexo Revogado pela Portaria nº 2124/2018

Aprova nova versão do Procedimento de Fiscalização para o Acompanhamento e Controle dos Direitos e Garantias dos Usuários do STFC.

 

Observação: Este texto não substitui o publicado no Boletim de Serviço em 8/10/2008.

 

O SUPERINTENDENTE DE RADIO FREQUÊNCIA E FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das competências, consoante o disposto no inciso II do artigo 217 do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 270, de 19 de julho de 2001, e no artigo 10 do Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 441, de 12 de julho de 2006, e

CONSIDERANDO a necessidade de estabelecer a sistemática de verificação do cumprimento das obrigações referentes aos direitos e garantias dos usuários do Serviço Telefônico Fixo comutado - STFC, dispostas na regulamentação aplicável ao serviço, Contratos de Concessão e Termos de Autorização assumidos pelas prestadoras do STFC, em quaisquer modalidades, junto à Agência Nacional de Telecomunicações — Anatel;

CONSIDERANDO a necessidade de ajustar a versão “0” do Procedimento de Fiscalização para o Acompanhamento e Controle dos Direitos e Garantias dos Usuários do STFC— FIS.PF.010, até então vigente, em função da publicação do Decreto nº 6.424, de 4 de ' abril de 2008, que substituiu as obrigações das concessionárias do STFC referentes a Postos, de Serviços de Telecomunicações urbanos, e de contribuições recebidas;

CONSIDERANDO o constante dos autos do processo nº 535000003602008.

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar a versão “1” do “Procedimento de Fiscalização para o Acompanhamento e Controle dos Direitos e Garantias dos Usuários do STFC - FIS.PF.010”, em anexo, em substituição à versão “0” até então vigente.

Art. 2º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

 

EDILSON RIBEIRO DOS SANTOS

Superintendente de Rádio Frequência e Fiscalização

 

Anexo

Procedimento de Fiscalização para o Acompanhamento e Controle dos Direitos e Garantias dos Usuários do STFC

(Revogado pela Portaria nº 2124, de 10 de dezembro de 2018)

 

1. OBJETIVO

1.1. Este documento apresenta os procedimentos de verificação do cumprimento das obrigações referentes aos direitos e garantias dos usuários, dispostas na regulamentação aplicável ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, Contratos de Concessão e Termos de Autorização assumidos pelas prestadoras do STFC, em quaisquer modalidades, junto à Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel.

1.2. O conjunto de informações do presente documento tem o objetivo de possibilitar a verificação, pela Anatel, dos itens de verificação relativos aos direitos e garantias dos usuários.

2 APLICAÇÃO

2.1. Este Procedimento de Fiscalização é aplicável na área de atuação de cada prestadora do STFC, destinado ao uso do público em geral.

2.2. O procedimento de cada item de verificação é voltado para a averiguação do cumprimento das obrigações específicas relacionadas ao item.

2.3. A critério da Anatel, o procedimento para cada item de verificação poderá ser aplicado pontualmente.

3. REFERÊNCIAS

Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são aplicáveis os seguintes documentos:

a) Contratos de Concessão – CC do STFC (2006);

b) Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado – PGMQ-STFC, aprovado pela Resolução nº 341, de 20 de junho de 2003;

c) Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RSTFC, aprovado pela Resolução  nº 426 de 9 de dezembro de 2005;

d) Regulamento de Administração de Recursos de Numeração – RARN, aprovado pela Resolução nº 84, de 30 de dezembro de 1998;

e) Regulamento do PASOO  - Plano Alternativo de Serviço de Oferta Obrigatória na modalidade Local para implementação pelas concessionárias do STFC, aprovado pela Resolução nº 450, de 7 de dezembro de 2006;

f) Regulamento dos Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 73, de 25 de novembro de 1998, alterado pela Resolução nº 343, de 17 de julho de 2003;

g) Termos de Autorização do STFC.

4 DEFINIÇÕES

Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são adotadas as definições constantes da regulamentação referenciada na Seção 3 e as seguintes.

4.1. CENTRAL DE ATENDIMENTO

Órgão mantido pela prestadora de serviços de telecomunicações, responsável pelo atendimento, através de contato telefônico, das reclamações e das solicitações de serviço de usuários.

4.2. CENTRO DE ATENDIMENTO PARA INTERMEDIAÇÃO DA COMUNICAÇÃO A PORTADORES DE NECESSIDADES ESPECIAIS

Local dotado de instalações destinadas à intermediação de comunicação de portadores de necessidades especiais.

4.3. CÓDIGO NACIONAL

Elemento do Plano de Numeração do STFC que identifica uma área geográfica específica do território nacional.

4.4. LOCALIDADE

Todo lugar do território nacional onde exista aglomerado permanente de habitantes, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE.

4.5. SISTEMA DE AUTO-ATENDIMENTO

Sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

4.6. SISTEMA DE INFORMAÇÕES TÉCNICAS PARA ADMINISTRAÇÃO DAS RADIOCOMUNICAÇÕES – SITARWEB/STEL

Tem por objetivo administrar, controlar e acompanhar o uso de espectro radioelétrico e as características das estações dos serviços de telecomunicações.

4.7. SISTEMA DE SUPORTE AO ATENDIMENTO AO USUÁRIO – FOCUS

Sistema informatizado que tem por objetivo administrar, controlar e acompanhar a execução de providências relativas às solicitações do usuário recebidas na central de atendimento da Anatel.

5. DESCRIÇÃO DO PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO DOS ITENS RELATIVOS AOS DIREITOS E GARANTIAS DOS USUÁRIOS DO STFC

5.1. DISPOSIÇÕES GERAIS

5.1.1. Metodologia e Procedimentos

5.1.1.1. Este documento é composto pela descrição dos métodos desenvolvidos para a averiguação do cumprimento de cada item de verificação do “Procedimento de Fiscalização dos Direitos e Garantias dos Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado”.

5.1.1.2. Durante a fase de elaboração do Plano Anual de Fiscalização, as áreas responsáveis pelos temas envolvidos neste Procedimento poderão sugerir o direcionamento dos trabalhos de fiscalização a necessidades específicas.

5.1.1.3. A metodologia, para cada item de verificação, prevê coleta, análise e avaliação das informações disponibilizadas pelas prestadoras, conforme abaixo:

a) para tratamento das informações coletadas junto às prestadoras, além dos métodos estatísticos adotados neste Procedimento, deve ser avaliada a possibilidade da análise quantitativa de todo o universo de informações apresentado;

b) a análise e a avaliação das informações disponibilizadas pelas prestadoras tem o objetivo de verificar se o assunto referente a cada item está sendo executado pela prestadora de acordo com o estabelecido na regulamentação pertinente; 

c) para obtenção de informações ou a análise das informações fornecidas pela prestadora, poderá ser solicitada, de acordo com a viabilidade técnica, o acesso em tempo real a sistemas de informação da prestadora, conforme prevê o § 5º, do art. 17, do Regulamento do STFC; e

d) cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, promovendo o pleno convencimento acerca da verificação, ou não, de irregularidades, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados

5.1.1.4. Os procedimentos de averiguação em campo de cada item de verificação encontram-se descritos nos itens 5.2 a 5.18 deste Procedimento de Fiscalização.

5.1.1.5. A planilha resumo constante do Anexo I deverá ter suas três últimas colunas preenchidas para os casos onde forem verificadas irregularidades, preferencialmente em formato eletrônico (.xls).

5.1.1.6. Os Postos de Serviço de Telecomunicações – PSTs citados ao longo deste documento referem-se apenas àqueles em Unidades de Atendimento de Cooperativas - UACs. 

5.1.2. Métodos Estatísticos

Para os fins deste Procedimento, é adotado o método estatístico da Amostragem de População Finita.

5.1.2.1. As verificações que envolvem uma grande quantidade de unidades a serem analisadas (população finita de tamanho NUNIVERSO) podem tornar-se impraticáveis. Nesse caso, obtém-se uma amostra de tamanho namostra de tal forma que, com precisão e nível de confiança preestabelecidos, pode-se realizar a verificação das namostra unidades. Caso não haja evidências de descumprimento de obrigações na amostra, considerar o item de verificação concluído.

5.1.2.2. Neste Procedimento, são adotados dois níveis de confiança/ precisão:

a) confiança de 95% e precisão de 8%, para os quais tem-se: 

b) confiança de 80% e precisão de 10%, para os quais tem-se:

5.1.3. Itens Relativos aos Direitos e Garantias dos Usuários do STFC a Serem Verificados

Os itens relativos a Direitos e Garantias dos Usuários do STFC a serem verificados de acordo com os procedimentos descritos neste documento são:

a) 5.2 Segurança na Habilitação do Acesso individual do STFC;

b) 5.3 Confidencialidade das Informações;

c) 5.4 Gratuidade da Não Divulgação de Código de Acesso;

d) 5.5 Portabilidade e Interceptação de Código de Acesso;

e) 5.6 Opção de Escolha ou Substituição do Código de Acesso pelo Assinante;

f) 5.7 Não Obrigatoriedade de Aquisição de Bens e Equipamentos ou Serviços;

g) 5.8 Condições para Suspensão da Prestação do STFC;

h) 5.9 Contestação de Débitos;

i) 5.10 Suspensão e Restabelecimento do Serviço a Pedido do Assinante;

j) 5.11 Direitos do Usuário Referentes à Prestação, Utilidade ou Comodidade - PUC;

k) 5.12 Direito à Informação Adequada na Prestação do STFC;

l) 5.13 Direito a Tratamento Não Discriminatório na Prestação do STFC;

m) 5.14 Rescisão do Contrato a Pedido do Assinante;

n) 5.15 Acessibilidade e Atendimento Especializado;

o) 5.16 Segurança da Rede Externa do STFC;

p) 5.17 Reparação de Danos Causados por Descargas Elétricas; e

q) 5.18 Informação e Atendimento ao Usuário.

5.2. SEGURANÇA NA HABILITAÇÃO DO ACESSO INDIVIDUAL DO STFC

5.2.1. Definição

O objetivo do item de verificação “Segurança na Habilitação do Acesso Individual do STFC” é averiguar se a prestadora assegura a veracidade dos dados e informações cadastrais recebidas no processo de habilitação de acesso individual do STFC.

5.2.2. Verificação de Dados Obtidos junto à Anatel

Deve-se obter junto à Anatel, cópia dos registros de reclamações de usuários relativas a habilitação não autorizada de acesso individual do STFC, cadastradas na central de atendimento desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período, a critério do órgão demandante.

5.2.2.1. A relação dos registros de reclamações cadastradas na central de atendimento, no período selecionado, pode ser obtida por meio do acesso ao sistema FOCUS ou solicitar relatório junto ao órgão responsável pela gestão do referido sistema.

5.2.2.2. A partir da relação de todas as reclamações relacionadas a este item de verificação, realizar a amostragem de acordo com o método estabelecido no item 5.1.2.2, alínea a), deste Procedimento de Fiscalização.

5.2.3. Verificação com a Prestadora

Deve-se obter da prestadora:

a) descrição de todos os tipos de canais de comunicação utilizados pela prestadora para o recebimento e registro de solicitações de acessos individuais do STFC, bem como respectivos procedimentos detalhados utilizados no tratamento a essas solicitações para cada tipo de canal de comunicação utilizado;

b) procedimentos detalhados utilizados pela prestadora, para garantir a segurança no processo de novas habilitações de acessos individuais do STFC, inclusive por meio da solicitação de documentação que permita a correta identificação do solicitante, para cada tipo de canal de comunicação utilizado;

c) relatório com os registros de todas as reclamações referentes a habilitações de acessos individuais do STFC (instalação de terminal), realizadas na área de outorga da prestadora desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período, a critério do órgão demandante, contendo os dados da Tabela 1, conforme layout a seguir: 

Tabela 1:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Sol	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Motivo	Motivo da solicitação	Texto
Status	Status da solicitação	Texto
Data_Sol	Data da solicitação	aaaa/mm/dd
Forma_solic	Forma de solicitação de acesso (via telefone / via posto de atendimento pessoal / etc).	Texto
End_inst	Endereço para instalação	Texto
Local	Localidade para instalação	Texto
Município	Município para instalação	Texto
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
Doc_Id	Documento de identidade do assinante	Texto
Órg_Exp	Órgão que expediu o documento de identidade do assinante	Texto
CPF	CPF do usuário	Texto
Núm_Contrato	Número do contrato do assinante	Texto
Data_inst	Data de instalação do terminal	aaaa/mm/dd
Categ	Categoria do assinante	Texto
Cód_Nac	Código Nacional	Texto
Núm_AC	Código de acesso do terminal instalado	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto

d) relatório com os registros de todas as habilitações de acessos individuais do STFC (instalação de terminal), realizadas na área de outorga da prestadora desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período, a critério do órgão demandante, contendo os dados da Tabela 2, conforme layout a seguir: 

Tabela 2:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Sol	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Status	Status da solicitação	Texto
Data_Sol	Data da solicitação	aaaa/mm/dd
Forma_solic	Forma de solicitação de acesso (via telefone / via posto de atendimento pessoal / etc.)	Texto
End_inst	Endereço para instalação	Texto
Local	Localidade para instalação	Texto
Município	Município para instalação	Texto
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
Doc_Id	Documento de identidade do assinante	Texto
Órg_Exp	Órgão que expediu o documento de identidade do assinante	Texto
CPF	CPF do usuário	Texto
Núm_Contrato	Número do contrato do assinante	Texto
Data_inst	Data de instalação do terminal	aaaa/mm/dd
Categ	Categoria do assinante	Texto
Cód_Nac	Código Nacional	Texto
Núm_AC	Código de acesso do terminal instalado	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Bloq_Fra	Indicativo de ocorrência de suspensão do serviço por suspeita de fraude (S/N)	Texto

5.2.4 Verificação em Campo

5.2.4.1. A partir dos dados obtidos relacionados no item anterior, deve-se verificar se os procedimentos de atendimento estão em conformidade com o disposto no art. 19 e § 1º do Art. 40 do Regulamento do STFC.

5.2.4.2. Verificar em cada um dos tipos de canais de comunicação para atendimento às solicitações (PST, setores de atendimento e centros de atendimento ao usuário) e nos sistemas de informação, utilizados pela prestadora para habilitação de acesso individual:

a) a aplicação dos procedimentos informados;

b) o tratamento conferido aos dados e informações cadastrais no processo de solicitação de acesso individual do STFC.

5.2.4.3. Realizar a verificação proposta no item 5.2.4.1 a partir de amostras de habilitações obtidas para cada tipo de canal do relatório de habilitações de acesso individual informado pela prestadora. A amostragem deve ser feita conforme descrito no item 5.1.2.2, alínea b), considerando como universo o número total de habilitações registradas no período selecionado, para cada tipo de canal.

5.2.4.3.1. Para cada habilitação de acesso individual amostrada, deve ser verificado se a prestadora realizou o controle de conferência de identificação do solicitante no ato de instalação do terminal, inclusive por meio de documentação que possa comprovar a identificação do solicitante, restringindo a ocorrência de fraudes.

5.2.4.4. Realizar a verificação proposta no item 5.2.4.1 a partir de amostras de reclamações obtidas para cada tipo de canal do relatório de reclamações informado pela prestadora. A amostragem deve ser feita conforme descrito no item 5.1.2.2, alínea b), considerando como universo o número total de habilitações registradas no período selecionado, para cada tipo de canal.

5.2.4.5. A partir das amostras obtidas nos itens 5.2.2.2 e 5.2.4.4, analisar cada reclamação e verificar sua procedência nos sistemas da prestadora.

5.2.5. Critérios de Conformidade do Item de Verificação

5.2.5.1. O item de verificação é considerado “regular” se:

a) a prestadora utiliza  procedimentos que comprovem a identificação do solicitante de acesso individual, de modo a evitar a habilitação não autorizada;

b) não foram evidenciadas habilitações de acesso individual do STFC sem a devida comprovação da identificação do solicitante; e

c) não existem reclamações comprovadamente procedentes, referentes à habilitação não autorizada de acesso individual do STFC.

5.2.5.2. O item de verificação é considerado “irregular” se ao menos um dos critérios do item 5.2.5.1, não for atendido.

5.2.5.3. Se forem constatadas irregularidades, deve-se totalizá-las, tipificando-as e indicando também a quantidade de verificações (universo ou amostras analisadas).

5.3. CONFIDENCIALIDADE DAS INFORMAÇÕES

5.3.1. Definição

5.3.1.1. O objetivo do item de verificação “Confidencialidade das Informações” é verificar como a prestadora zela pela confidencialidade dos dados e informações do assinante e do usuário. 

5.3.1.2. São considerados dados e informações confidenciais: dados cadastrais, dados de tráfego (bilhetagem), informações de inadimplência, facilidades de rede utilizadas no acesso do usuário e PUCs contratadas.

5.3.2. Verificação de Dados Obtidos junto à Anatel

5.3.2.1. Deve-se obter junto à Anatel cópia dos registros de reclamações de assinantes ou usuários, cadastradas na central de atendimento desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período, a critério do órgão demandante, relativa aos seguintes motivos:

a) divulgação ou uso não autorizado de dados ou informações do assinante e do usuário;

b) recusa de atendimento à solicitação de facilidade de restrição de identificação do código de acesso do assinante que originar a chamada; ou 

c) recusa de atendimento à solicitação de facilidade de bloqueio de chamada ao assinante dirigida que não trouxer a identificação do código de acesso do assinante que originou a chamada.

5.3.2.2. A relação dos registros de reclamações cadastradas na central de atendimento, no período selecionado, pode ser obtida por meio do acesso ao sistema FOCUS ou solicitar relatório junto ao órgão responsável pela gestão do referido sistema.

5.3.2.3. A partir da relação de todas as reclamações relacionadas a este item de verificação, realizar a amostragem de acordo com o método estabelecido no item 5.1.2.2, alínea a), deste Procedimento de Fiscalização.

5.3.3. Verificação com a Prestadora

Deve-se obter da prestadora:

a) procedimentos detalhados que comprovem que a prestadora zela pela confidencialidade de dados e informações dos usuários e assinantes, na consulta e solicitação de serviços;

b) relação das reclamações referentes à divulgação não autorizada dos dados e informações dos usuários e assinantes, desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, conforme Tabela 3:

Tabela 3:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Protocolo	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Status	Status da solicitação	Texto
Data_Reclamação	Data da reclamação	aaaa/mm/dd
Município	Município de instalação do acesso	Texto
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
CPF	CPF do usuário	Texto
Núm_Contrato	Número do contrato do assinante	Texto
Data_inst	Data de instalação do acesso	aaaa/mm/dd
Categ	Categoria do assinante	Texto
Cód_Nac	Código Nacional	Texto
Cód_Acesso	Código de acesso	Texto
Tel_contato	Telefone de contato (se houver)	Texto
Desc_Reclamação	Descrição da reclamação	Texto
Tratamento	Tratamento dado à reclamação	Texto

c) gravações de atendimentos realizados em dia a ser definido pela equipe de fiscalização; 

d) relação das solicitações de restrição de identificação do código de acesso do assinante que originar a chamada, desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, conforme layout definido na Tabela 4:

Tabela 4:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Protocolo	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Status	Status da solicitação	Texto
Data_Solicitação	Data da solicitação	aaaa/mm/dd
Município	Município de instalação do acesso	Texto
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
CPF	CPF do usuário	Texto
Equip	Marca, modelo, versão e fabricante do equipamento de comutação.	Texto
Facilidade Técnica	Há condições técnicas para o atendimento da solicitação? (sim/não)	Texto

e) relação das solicitações de bloqueio de chamada ao assinante dirigida que não trouxer a identificação do código de acesso do assinante que originou a chamada, desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, conforme layout definido na Tabela 5:

Tabela 5:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Protocolo	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Status	Status da solicitação	Texto
Data_Solicitação	Data da solicitação	aaaa/mm/dd
Município	Município de instalação do acesso	Texto
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
CPF	CPF do usuário	Texto
Equip	Marca, modelo, versão e fabricante do equipamento de comutação.	Texto
Facilidade Técnica	Há condições técnicas para o atendimento da solicitação? (sim/não)	Texto

5.3.4. Verificação dos Dados e Informações

5.3.4.1. A partir dos dados obtidos, relacionados no item anterior, deve-se verificar se os procedimentos adotados pela prestadora estão em conformidade com a regulamentação vigente.

5.3.4.2. A partir de gravações recebidas, realizar amostragem de acordo com o método estabelecido no item 5.1.2.2, alínea b), deste Procedimento de Fiscalização, e verificar se a confidencialidade dos dados e informações dos usuários e assinantes estão sendo mantidas, conforme os procedimentos adotados pela prestadora.

5.3.4.2.1. Caso a prestadora não tenha fornecido as gravações solicitadas na alínea c) do item 5.3.3, a verificação poderá ser feita a partir de gravações realizadas pela equipe de fiscalização.

5.3.4.3. Obter amostra, conforme definido no item 5.1.2.2, alínea b), do item 5.3.3, analisar cada reclamação e verificar sua procedência nos sistemas da prestadora.

5.3.4.4. Da amostra obtida no item 5.3.2.3, analisar cada reclamação e verificar sua procedência nos sistemas da prestadora.

5.3.4.5. Obter amostras, conforme definido no item 5.1.2.2, alínea b), das informações obtidas nas Tabelas 4 e 5, analisar cada solicitação e verificar possíveis irregularidades em seu atendimento, além de verificar a veracidade da informação da prestadora sobre a viabilidade técnica para o atendimento.

5.3.5. Critérios de Conformidade do Item de Verificação

5.3.5.1. O item de verificação é considerado “regular” se:

a) os procedimentos utilizados pela prestadora, garantem a confidencialidade dos dados e informações dos usuários e assinantes;

b) não existem reclamações no centro de atendimento da Anatel ou da prestadora, comprovadamente procedentes, referentes à não confidencialidade dos dados e informações dos usuários e assinantes, dentre os casos analisados;

c) não há recusa de atendimento à solicitação de facilidade de restrição de identificação do código de acesso do assinante que originar a chamada, observadas as restrições técnicas comprovadas; ou 

d) não há recusa de atendimento à solicitação de facilidade de bloqueio de chamadas dirigidas ao assinante que não trouxer a identificação do código de acesso do assinante que originou a chamada, observadas as restrições técnicas comprovadas.

5.3.5.2. O item de verificação é considerado “irregular” se ao menos um dos critérios do item 5.3.5.1 não for atendido.

5.3.5.3.  Se forem constatadas irregularidades, deve-se totalizá-las, tipificando-as e indicando também a quantidade de verificações (universo ou amostras analisadas).

5.4. GRATUIDADE DA NÃO DIVULGAÇÃO DE CÓDIGO DE ACESSO

5.4.1. Definição

5.4.1.1. O objetivo do item de verificação “Gratuidade da Não Divulgação de Código de Acesso” é averiguar se a prestadora assegura a todos os usuários, gratuitamente, o direito à não divulgação de seu código de acesso, caso ele solicite.

5.4.1.2. Este item de verificação aplica-se somente às verificações em prestadoras da modalidade Local.

5.4.2. Verificação de Dados Obtidos junto à Anatel

Deve-se obter junto à Anatel, cópia dos registros de reclamações de usuários relativas ao não atendimento ou cobrança em documento de cobrança, da solicitação de não divulgação do seu código de acesso em relação de assinantes e no serviço de informação de código de acesso de assinante do STFC, cadastradas na central de atendimento desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante.

5.4.2.1. A relação dos registros de reclamações cadastradas na central de atendimento, no período selecionado, pode ser obtida por meio do acesso ao sistema FOCUS ou solicitar relatório junto ao órgão responsável pela gestão do referido sistema.

5.4.2.2. A partir da relação de todas as reclamações relacionadas a este item de verificação, proceder conforme estabelecido no item 5.1.2.2, alínea a), deste Procedimento de Fiscalização. 

5.4.3. Verificação com a Prestadora

Deve-se obter junto à prestadora relatório com os registros de todas as solicitações de assinantes relativas à não divulgação ou informação de seu código de acesso, em relação de assinantes e no serviço de informação de código de acesso de assinante do STFC (auxílio à lista, internet, LTOG), realizadas na área de outorga da prestadora desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período, a critério do órgão demandante, contendo os dados da Tabela 6, conforme layout a seguir: 

Tabela 6:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Sol	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Data_Sol	Data da solicitação	aaaa/mm/dd
Data_Atend	Data do efetivo atendimento	aaaa/mm/dd
Cód_Nac	Código Nacional	Texto
Núm_AC	Código de acesso do terminal	Texto
Nome_Usu	Nome do usuário	Texto
Categ	Categoria do assinante	Texto
Rel_Ass	Figura em relação de assinantes	sim/não
Term_Cham	Figura para terminal chamado	sim/não
Tel	Telefone de contato (se houver):	Texto

5.4.4. Verificação em Campo

5.4.4.1. Realizar a verificação a partir de amostra obtida do relatório de solicitações de não divulgação de código de acesso informado pela prestadora, conforme o método descrito no item 5.1.2.2, alínea b), considerando como universo o número total de solicitações registradas no período selecionado.

5.4.4.1.1. Para cada solicitação de não divulgação de código de acesso obtida, deve ser verificado se a prestadora possui os registros que comprovem a gratuidade do serviço, a saber:

a) ocorrência de cobrança pela não divulgação de seu código de acesso, em algum dos três documentos de cobrança seguintes à solicitação do usuário; e

b) não atendimento da solicitação de não divulgação do código de acesso, em relação de assinantes e no serviço de informação de código de acesso de assinante do STFC. 

5.4.4.2. A partir da amostra obtida no item 5.4.2.2, analisar cada reclamação amostrada e verificar sua procedência nos sistemas da prestadora.

5.4.5. Critérios de Conformidade do Item de Verificação

5.4.5.1. O item de verificação é considerado “regular” se:

a) a prestadora registra todas as solicitações de seus assinantes e usuários, relativas ao direito da gratuidade à não divulgação ou informação do seu código de acesso em relação de assinantes e no serviço de informação de código de acesso de assinante do STFC;

b) a prestadora atende gratuitamente as solicitações de seus assinantes e usuários, relativas à não divulgação ou informação do seu código de acesso em relação de assinantes e no serviço de informação de código de acesso de assinante do STFC;

c) não existem reclamações comprovadamente procedentes, referentes ao não atendimento ou cobrança em documento de cobrança, da solicitação de não divulgação do seu código de acesso em relação de assinantes e no serviço de informação de código de acesso de assinante do STFC.

5.4.5.2. O item de verificação é considerado “irregular” se ao menos um dos critérios do item 5.4.5.1 não for atendido.

5.4.5.3.  Se forem constatadas irregularidades, deve-se totalizá-las, tipificando-as e indicando também a quantidade de verificações (universo ou amostras analisadas).

5.5. PORTABILIDADE E INTERCEPTAÇÃO DE CÓDIGO DE ACESSO

5.5.1. Definição

5.5.1.1. O objetivo do item de verificação “Portabilidade e Interceptação de Código de Acesso” é averiguar se é assegurado o direito do assinante nos seguintes casos:

a) manter seu código de acesso na mudança do endereço de instalação do seu terminal, caso assim ele solicite, quando este contar com a facilidade de portabilidade do código de acesso na forma da regulamentação ou, ainda, se o novo endereço puder ser atendido pela mesma central de comutação;

b) ter ampla publicidade, caso seu código de acesso seja alterado por iniciativa da prestadora, independentemente da causa e sem ônus ao usuário, ressalvados os casos de solicitação de não divulgação a pedido do assinante;

c) ser comunicado, com antecedência mínima de 90 (noventa) dias, da alteração de seu código de acesso, quando por iniciativa da prestadora;

d) no caso dos códigos de acesso alterados, mesmo por motivo de mudança de prestadora, se os mesmos estão sendo interceptados, devendo cumprir os prazos mínimos estabelecidos no art. 28 do PGMQ:

- usuários residenciais, 60 (sessenta) dias após a alteração do código de acesso,

- usuários não-residenciais, 90 (noventa) dias após a alteração do código de acesso, e

- prestadores de serviço de utilidade pública, prontos-socorros e postos de saúde, 120 (cento e vinte) dias após a alteração do código de acesso.

e) no caso dos códigos de acesso alterados quando da mudança de prestadora, se a interceptação foi implantada pela prestadora anterior no prazo máximo de 48 horas após solicitação da atual prestadora; e  

f) no caso dos códigos de acesso alterados quando da mudança de prestadora, se a prestadora atual solicitou à prestadora anterior a interceptação de chamadas, fornecendo as informações necessárias, no prazo máximo de 30 (trinta) dias após a rescisão do contrato com a prestadora anterior.

5.5.1.2. Este item de verificação aplica-se somente às verificações em prestadoras da modalidade Local.

5.5.2. Verificação de Dados Obtidos junto à Anatel

Deve-se obter junto à Anatel cópia dos registros de reclamações de assinantes, cadastradas na central de atendimento no período de 6 (seis) meses anteriores à realização da atividade de fiscalização ou outro período, a critério do órgão demandante, relativas aos seguintes motivos:

a) reclamação do assinante quanto à alteração de seu código de acesso na mudança de endereço, optando o assinante pela não alteração;

b) reclamação do assinante relativa à falta de ampla publicidade sobre a mudança de seu código de acesso, nos casos de alteração por iniciativa da prestadora;

c) reclamação do assinante quanto a ter seu código de acesso alterado mais de uma vez por triênio, sem nenhuma justificativa, quando realizado por iniciativa da prestadora;

d) reclamação do assinante quanto à falta de comunicação, com antecedência mínima de 90 (noventa) dias, da alteração do seu código de acesso por iniciativa da prestadora;

e) reclamação do assinante quanto a não ter seu antigo código de acesso interceptado, quando da alteração por:

- mudança de prestadora,

- iniciativa da prestadora, e

- mudança de endereço.

5.5.2.1. A relação dos registros de reclamações cadastradas na central de atendimento, no período selecionado, pode ser obtida por meio do acesso ao sistema FOCUS ou solicitar relatório junto ao órgão responsável pela gestão do referido sistema.

5.5.2.2. Para cada um dos motivos descritos nas alíneas a) a e),  realizar amostragem das reclamações, de acordo com o método descrito no item 5.1.2.2, alínea a), deste Procedimento de Fiscalização.

5.5.3. Verificação com a Prestadora

Deve-se obter junto à prestadora:

a) descrição detalhada dos procedimentos utilizados para facultar ao assinante o direito de manter seu código de acesso na mudança do endereço de instalação de seu terminal;

b) descrição detalhada dos procedimentos utilizados para viabilizar a interceptação do antigo código de acesso e os canais utilizados, quando houver alteração por:

- mudança de prestadora, quando da adesão e da desvinculação de assinantes,

- iniciativa da prestadora, e

- mudança de endereço.

c) relatório com os registros de todas as alterações de códigos de acesso, realizadas na área de outorga da prestadora, nos últimos 120 (cento e vinte) dias, por iniciativa da prestadora ou outro período, a critério do órgão demandante, contendo os dados da Tabela 7, conforme layout a seguir:

Tabela 7:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Sol	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Data_Alt	Data da alteração do cód. de acesso	aaaa/mm/dd
Mot_Alt	Motivo da alteração do código de acesso, por iniciativa da prestadora	Texto
Data_Notif	Data em que o assinante foi notificado da alteração	Aaaa/mm/dd
Cód_Nac _Ant	Código Nacional  do acesso antigo	Texto
Núm_AC_Ant	Código de acesso antigo	Texto
Cód_Nac _Novo	Código Nacional  do acesso novo	Texto
Núm_AC_Novo	Código de acesso novo	Texto
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
Categ	Categoria do assinante	Texto
Divulg	Assinante solicitou não divulgação de seu novo código de acesso	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Cen_Ant	Identificação central de comut. vinculada ao cód. de acesso antigo	Texto
Cen_Nova	Identificação central de comut. vinculada ao cód. de acesso novo	Texto

d) relatório com os registros de todas as mudanças de endereço realizadas na área de outorga da prestadora, nos últimos 120 (cento e vinte) dias ou outro período, a critério do órgão demandante, contendo os dados da Tabela 8, conforme layout a seguir:

Tabela 8:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Sol	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Data_Sol	Data e hora da solicitação	aaaa/mm/dd  hh:mm
Data_Mud	Data e hora da efetivação da mudança de endereço	aaaa/mm/dd  hh:mm
Cód_Nac _Ant	Código Nacional do acesso antigo	Texto
Cód_Nac _Ant	Código Nacional do acesso antigo	Texto
Cód_Nac _Novo	Código Nacional do acesso novo	Texto
Núm_AC_Novo	Código de acesso novo	Texto
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
End_Ant	Endereço antigo completo	Texto
End_Novo	Endereço novo completo	Texto
Categ	Categoria do assinante	Texto
Divulg	Assinante solicitou não divulgação de seu novo código de acesso	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Cen_Ant	Identificação central de comutação do endereço antigo	Texto
Cen_Nova	Identificação central de comutação do endereço novo	Texto
Data_Alt	Data e hora da efetiva alteração do cód. de acesso	aaaa/mm/dd  hh:mm

e) relatório com os pedidos de interceptação de código de acesso originados por outras prestadoras, quando da mudança de prestadora pelo assinante,  nos últimos 120 (cento e vinte) dias ou outro período, a critério do órgão demandante, contendo os dados da Tabela 9, conforme layout a seguir:

Tabela 9:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Sol	Número da solicitação de interceptação (n° do protocolo) encaminhada pela prestadora nova (solicitante)	Texto
Ident Solicitante	Identificação da prestadora solicitante da interceptação	Texto
Data_Sol	Data e hora do recebimento da solicitação	aaaa/mm/dd  hh:mm
Data_Intercep	Data e hora da implementação da interceptação	aaaa/mm/dd  hh:mm
Cód_Ant	Código de acesso antigo com Código Nacional	Texto
Cód_Novo	Código de acesso novo com Código Nacional	Texto
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
End_Ant	Endereço antigo completo	Texto
End_Novo	Endereço novo completo	Texto
Categ	Categoria do assinante	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto

5.5.4. Verificação em Campo das Alterações de Código de Acesso por Iniciativa da Prestadora

5.5.4.1. A partir das amostras obtidas no item 5.5.2.2, analisar cada reclamação amostrada e verificar sua procedência nos sistemas da prestadora.

5.5.4.2. Realizar amostragem, a partir do relatório contendo todas as alterações de códigos de acesso de assinantes da área de outorga da prestadora, por sua iniciativa, conforme o método descrito no item 5.1.2.2, alínea b), deste Procedimento de Fiscalização.

5.5.4.3. Realizar a verificação junto à prestadora da amostra obtida do item anterior.

5.5.4.3.1. Para cada registro de alteração de código de acesso amostrado, ocasionada por iniciativa da prestadora, deve ser verificado nos sistemas da prestadora, se:

a) os assinantes foram comunicados com 90 (noventa) dias de antecedência;

b) ocorre a interceptação das chamadas destinadas ao código de acesso anterior do assinante, de acordo com os prazos estabelecidos no art. 117 do Regulamento do STFC e no art. 28 do PGMQ e seus parágrafos, observando a categoria de assinante; 

c) a prestadora atualizou, em todos os meios disponíveis, as informações relativas ao novo código de acesso do assinante (auxílio à lista, internet e LTOG); e

d) a prestadora, por sua iniciativa, promoveu outra alteração no código de acesso do usuário nos 3 (três) anos anteriores à alteração ora verificada, sem justificativa perante a Agência. 

5.5.4.3.2. Para os testes de verificação da interceptação, via chamada telefônica, descritos na alínea b) do item anterior, observar o prazo de validade da interceptação de acordo com a categoria do assinante, substituindo-se as amostras em que tal prazo não seja mais aplicável por outras escolhidas aleatoriamente, cujo prazo da interceptação ainda esteja vigente na data do teste.

5.5.4.4. Realizar análise a partir do relatório contendo os registros de todas as alterações de códigos de acesso, realizadas na área de outorga da prestadora, nos últimos 120 (cento e vinte) dias por iniciativa da prestadora.

5.5.4.4.1. Para todos os registros, calcular o prazo em que a prestadora comunicou com antecedência os usuários, selecionando-se todas as ocorrências em que tal comunicação não ocorreu com antecedência mínima de 90 (noventa) dias.

5.5.5. Verificação em Campo dos Dados e Informações referentes às Mudanças de Endereço 

5.5.5.1. Realizar amostragem, a partir do relatório contendo todos os registros de mudanças de endereço da área de outorga da prestadora, conforme o método descrito no item 5.1.2.2, alínea b), deste Procedimento de Fiscalização.

5.5.5.2. Realizar a verificação da amostra obtida do relatório de mudanças de endereço informado pela prestadora.

5.5.5.2.1. Para cada registro amostrado, deve ser verificado nos sistemas da prestadora, se:

a) foi mantido o mesmo código de acesso para o assinante, nos casos em que o novo endereço está vinculado à mesma central de comutação do endereço anterior;

b) ocorre a interceptação das chamadas destinadas ao código de acesso anterior do assinante, de acordo com os prazos estabelecidos no PGMQ, nos casos em que houve mudança de central de comutação; e

c) a prestadora atualizou em todos os meios disponíveis as informações relativas ao novo código de acesso do assinante (auxílio à lista, Internet e LTOG), nos casos em que houve mudança de central de comutação.

5.5.5.2.2. Para os testes de verificação da interceptação, via chamada telefônica, previstos na alínea b) do item anterior, observar o prazo de validade da interceptação de acordo com a categoria do assinante, substituindo-se as amostras em que tal prazo não seja mais aplicável por outras escolhidas aleatoriamente, cujo prazo da interceptação ainda esteja vigente na data do teste. 

5.5.5.3. Verificar, a partir do relatório contendo todos os registros de mudanças de endereço da área de outorga da prestadora (Tabela 8), todos os registros em que a central de comutação anterior é igual a central de comutação atual, selecionando-se todas as ocorrências em que houve alteração do código de acesso. A partir dos dados obtidos nessa seleção, realizar o cruzamento com os dados obtidos a partir do relatório de substituições de códigos de acesso a pedido dos assinantes fornecido pela prestadora (Tabela 10). Como resultado, deve-se obter a totalidade de assinantes que tiveram seus códigos de acesso alterados indevidamente na mudança de endereço.

5.5.6. Verificação em Campo dos Dados e Informações referentes à Interceptação do Antigo Código de Acesso quando da Mudança de Prestadora 

5.5.6.1. A partir dos dados obtidos, deve ser verificado se os procedimentos de interceptação do código de acesso, quando houver mudança de prestadora, estão em conformidade com o art. 117 do RSTFC e com o art. 28 do PGMQ e seus parágrafos.

5.5.6.2. Verificar junto aos sistemas e canais informados:

a) a aplicação dos procedimentos informados; e

b) o tratamento quanto à interceptação de código de acesso do assinante que mudou de prestadora.

5.5.6.3. A partir dos registros de reclamações de assinantes cadastrados no FOCUS quanto a não ter seu antigo código de acesso interceptado quando da alteração por mudança de prestadora, verificar a data de rescisão dos contratos no Relatório da Tabela 23. 

5.5.6.3.1. Solicitar à nova prestadora comprovação do envio de pedido de interceptação à prestadora fiscalizada. 

5.5.6.3.2. Nos casos em que a nova prestadora comprovar o envio do pedido de interceptação, verificar nos sistemas da prestadora fiscalizada se a interceptação foi efetuada nos termos da regulamentação.

5.5.6.4. A partir do relatório de alterações de código de acesso por mudança de prestadora, realizar amostragem conforme o método descrito no item 5.1.2.2, alínea b), deste Procedimento de Fiscalização.

5.5.6.4.1. Para cada registro amostrado deve ser verificado nos sistemas da prestadora, se:

a) as datas de rescisão dos contratos constantes no relatório da Tabela 23 são anteriores aos pedidos de interceptação;

b) os pedidos de interceptação foram atendidos em até 48 horas; e

c) o período de interceptação corresponde ao estipulado no PGMQ, de acordo com cada categoria de assinante.

5.5.6.4.2. Realizar testes de verificação da interceptação, via chamada telefônica destinada ao código de acesso anterior do assinante. Observar o prazo de validade da interceptação de acordo com a categoria do assinante, substituindo-se as amostras em que tal prazo não seja mais aplicável por outras obtidas aleatoriamente, cujo prazo da interceptação ainda esteja vigente na data do teste.

5.5.7. Critérios de Conformidade do Item de Verificação

5.5.7.1. O item de verificação é considerado “regular” se:

a) na mudança de endereço de instalação do terminal do assinante, a prestadora mantém o código de acesso do assinante, caso o novo endereço possa ser atendido pela mesma central de comutação, ou o referido código de acesso possua a facilidade de portabilidade;

a prestadora obedece à regra de que o assinante não tenha seu código de  acesso alterado por iniciativa da mesma, mais de uma vez por triênio, sem b) justificativa perante a Agência;

c) a prestadora comunica ao assinante a alteração de seu código de acesso, com antecedência mínima de 90 (noventa) dias, caso esta o tenha feito por iniciativa própria;

d) a prestadora realiza interceptação das chamadas destinadas ao código de acesso anterior do assinante, mesmo por motivo de mudança de prestadora, conforme os prazos mínimos estabelecidos no art. 117 do Regulamento do STFC e no art. 28 do PGMQ e seus parágrafos; 

e) não existem reclamações comprovadamente procedentes, referentes aos motivos relacionados no item 5.5.2;

f) os procedimentos operacionais disponibilizados pela prestadora estão de acordo com a regulamentação vigente; e

g) a prestadora realiza atualização, em todos os meios disponíveis, das informações relativas ao novo código de acesso do assinante (auxílio à lista, internet e LTOG).

5.5.7.2. O item de verificação é considerado “irregular” se ao menos um dos critérios do item 5.5.7.1, não for atendido.

5.5.7.3. Se forem constatadas irregularidades, deve-se totalizá-las, tipificando-as e indicando também a quantidade de verificações (universo ou amostras analisadas).

5.6. OPÇÃO DE ESCOLHA OU SUBSTITUIÇÃO DO CÓDIGO DE ACESSO PELO ASSINANTE

5.6.1. Definição

5.6.1.1. O objetivo do item “Opção de Escolha ou Substituição do Código de Acesso pelo Assinante” é averiguar se a prestadora assegura ao assinante a opção de escolha, por ocasião da contratação do serviço ou a qualquer tempo, e atende às solicitações de substituição do código de acesso, desde que haja viabilidade técnica, no prazo máximo de 72 horas.

5.6.1.2. Este item de verificação aplica-se somente às averiguações em prestadoras da modalidade Local.

5.6.2. Verificação de Dados Obtidos junto à Anatel 

5.6.2.1. Deve-se obter junto à Anatel cópia dos registros de reclamações de usuários relativas ao não atendimento do pedido do assinante, da escolha ou substituição do seu código de acesso, caso assim ele solicite, e relativas ao não cumprimento pela prestadora do prazo máximo de 72 horas após o pedido do assinante para substituição do seu código de acesso, cadastradas na central de atendimento desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período, a critério do órgão demandante.

5.6.2.1.1.A relação dos registros de reclamações cadastradas na central de atendimento, no período selecionado, pode ser obtida por meio do acesso ao sistema FOCUS ou solicitar relatório junto ao órgão responsável pela gestão do referido sistema.

5.6.2.2. A partir da relação de todas as reclamações relacionadas a este item de verificação, realizar amostragem, conforme estabelecido no item 5.1.2.2, alínea a), deste Procedimento de Fiscalização.

5.6.3. Verificação com a Prestadora

5.6.3.1. Deve-se obter junto à prestadora os procedimentos detalhados utilizados para o atendimento a solicitação de acesso individual e substituição do código de acesso do assinante e os canais disponibilizados para tal efetivação, dividindo-se tais canais em “presencial” e “não presencial”.

5.6.3.2. Deve se obter, junto à prestadora, relatório de todas as substituições de códigos de acesso a pedido dos assinantes desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, contendo os campos indicados na Tabela 10 a seguir: 

Tabela 10:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Protocolo	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Status	Status da solicitação	Texto
Data_solicitação	Data e hora da solicitação	aaaa/mm/dd hh:mm
Data_atendimento	Data e hora do atendimento	aaaa/mm/dd hh:mm
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
CPF/CNPJ	CPF/CNPJ do usuário	Texto
Cód_Nac	Código Nacional	Texto
Cód_Acesso	Código de acesso	Texto
Tel_contato	Telefone de contato (se houver)	Texto
Tratamento	Tratamento dado à solicitação	Texto

5.6.4. Verificação em Campo

5.6.4.1. A partir dos dados obtidos no item anterior, deve-se verificar se os procedimentos de atendimento estão em conformidade com a regulamentação vigente.

5.6.4.2. Verificar junto aos sistemas da prestadora, centros de atendimento e setores de atendimento, como os atendentes possibilitam ao assinante a escolha, na contratação ou na solicitação de troca de seu código de acesso.

5.6.4.2.1. Realizar amostragem de canais de atendimento, nos termos do item 5.1.2.2, alínea b), e simular a escolha do código de acesso na contratação e na solicitação de substituição , conforme segue:

a) 10 (dez) chamadas, no caso de centros de atendimento e informação ao usuário; e

b) 1 (uma) solicitação de substituição e 1 (uma) solicitação de contratação para cada canal de atendimento pessoal amostrado, nesta ordem.

5.6.4.3. A partir da amostra obtida no item 5.6.2.2, analisar cada reclamação amostrada e verificar sua procedência nos sistemas da prestadora.

5.6.4.4. Realizar amostragem, a partir do relatório de substituições de códigos de acesso a pedido dos assinantes fornecido pela prestadora, conforme o método descrito no item 5.1.2.2, alínea b), deste Procedimento de Fiscalização.

5.6.4.5. Realizar verificação junto à prestadora da amostra obtida do item anterior. Para cada registro amostrado de alteração de código de acesso por mudança de prestadora, deve ser verificado nos sistemas da prestadora se os pedidos de alteração de código de acesso, quando tecnicamente viáveis, foram atendidos em até 72 horas.

5.6.5. Critérios de Conformidade do Item de Verificação

5.6.5.1. O item de verificação é considerado “regular” se:

a) a prestadora faculta ao assinante, a opção de escolha ou substituição de seu código de acesso, caso assim ele solicite ou durante a contratação do serviço;

b) a prestadora obedece ao prazo máximo de 72 horas após o pedido do assinante para substituição do seu código de acesso; e

c) não existem reclamações comprovadamente procedentes quanto ao não cumprimento do item relacionado acima.

5.6.5.2. O item de verificação é considerado “irregular” se ao menos um dos critérios do item 5.6.5.1 não for atendido.

5.6.5.3. Se forem constatadas irregularidades, deve-se totalizá-las, tipificando-as e indicando também a quantidade de verificações (universo ou amostras analisadas).

5.7. NÃO OBRIGATORIEDADE DE AQUISIÇÃO DE BENS E EQUIPAMENTOS OU SERVIÇOS

5.7.1. Definição

O objetivo do item de verificação “Não Obrigatoriedade de Aquisição de Bens e Equipamentos ou Serviços” é averiguar se a prestadora obriga o usuário a adquirir bens, equipamentos ou serviços que não sejam de seu interesse ou se impõe ao usuário condicionamentos para recebimento do serviço.

5.7.2. Verificação de Dados Obtidos junto à Anatel 

5.7.2.1. Deve-se obter junto à Anatel cópia dos registros de reclamações de assinantes, cadastradas na central de atendimento desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, relativos aos seguintes motivos:

a) reclamação do assinante/usuário quanto à exigência de aquisição de bem, equipamento ou serviço, por parte da prestadora, para atendimento de solicitação de acesso ou aquisição de serviços adicionais, PUC ou planos alternativos; e

b) reclamação do assinante/usuário quanto à disponibilização de serviço adicional sem a sua devida autorização.

5.7.2.1.1. A relação dos registros de reclamações cadastradas na central de atendimento, no período selecionado, pode ser obtida por meio do acesso ao sistema FOCUS ou solicitar relatório junto ao órgão responsável pela gestão do referido sistema.

5.7.2.2. Realizar amostragem de reclamações relacionadas a este item de verificação, conforme estabelecido no item 5.1.2.2, alínea a), deste Procedimento de Fiscalização. 

5.7.3. Verificação com a Prestadora

Deve-se obter junto à prestadora:

a) descrição detalhada dos procedimentos utilizados para o atendimento a solicitação de acesso individual (esta informação é solicitada, também, no item 5.6.3.1. Não é necessário solicitá-la novamente.); e

b) descrição detalhada dos procedimentos utilizados para oferta e disponibilização de serviços adicionais, PUCs e planos alternativos.

5.7.4. Verificação em Campo

5.7.4.1. A partir dos dados obtidos no item anterior, deve-se verificar se os procedimentos de atendimento estão de acordo com a regulamentação vigente.

5.7.4.2. Verificar junto aos sistemas da prestadora, centros de atendimento e setores de atendimento:

a) a aplicação dos procedimentos informados referentes à contratação do serviço pelo usuário; e

b) se os atendentes possibilitam ao assinante a aquisição de acessos, serviços ou PUC, sem que para isso seja obrigado a adquirir qualquer outro produto ou serviço.

5.7.4.2.1. Realizar amostragem, nos termos do item 5.1.2.2, alínea b), e simular a contratação de serviços em cada um dos canais amostrados, realizando 10 (dez) chamadas para cada centro de atendimento e informação ao usuário.

5.7.4.2.2. Realizar amostragem, nos termos do item 5.1.2.2, alínea b), e simular a contratação de serviços em cada um dos canais amostrados, realizando 1 (uma) solicitação para cada canal de atendimento pessoal (PST e setores de atendimento).

5.7.4.3. A partir das amostras obtidas no item 5.7.2.2, analisar cada reclamação amostrada e verificar sua procedência nos sistemas da prestadora.

5.7.5. Critérios de Conformidade do Item de Verificação

5.7.5.1. O item de verificação é considerado “regular” se:

a) os procedimentos utilizados pela prestadora para efetivação do atendimento a solicitação de acesso individual e para oferta de serviços, PUC e planos alternativos estão em concordância com a regulamentação vigente e não impõem ao assinante/usuário a aquisição de bens, equipamentos ou serviços adicionais;

b) não existem reclamações comprovadamente procedentes quanto à tentativa de indução ou imposição de condicionamentos por parte da prestadora, para a aquisição de bens, equipamentos ou serviços que não sejam do seu interesse, para efetivação do acesso;

c) não há a identificação, na central de atendimento da prestadora, de reclamações que caracterizem a tentativa de indução dos usuários ao consumo de serviços ou à aquisição de bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse ou, ainda, a imposição de condicionamentos para recebimento do serviço, nos termos da regulamentação; e

d) não há reclamações comprovadamente procedentes quanto à disponibilização de bem, serviço ou PUC, sem a expressa autorização do usuário.

5.7.5.2. O item de verificação é considerado “irregular” se ao menos um dos critérios do item 5.7.5.1 não for atendido.

5.7.5.3. Se forem constatadas irregularidades, deve-se totalizá-las, tipificando-as e indicando também a quantidade de verificações (universo ou amostras analisadas).

5.8. CONDIÇÕES PARA SUSPENSÃO DA PRESTAÇÃO DO STFC

5.8.1. Definição

O objetivo do item de verificação “Condições para Suspensão da Prestação do STFC” é verificar se a prestadora atende os seguintes requisitos:

a) respeita os prazos estipulados para comunicação ao assinante das condições de suspensão do STFC em caso de inadimplência;

b) suspende a fluência dos prazos estabelecidos nos artigos 100, 101, 102 e 104 do RSTFC quando da apresentação da contestação dos débitos por parte do assinante, até que este seja notificado da decisão da prestadora;

c) se apenas os serviços por ela prestados estão sujeitos às condições de suspensão em caso de inadimplência, exceto com relação à modalidade Local, a qual, em caso de inadimplência, propicia bloqueio ou suspensão das demais modalidades;

d) confere plenas condições para que o assinante exerça seu direito de certidão e de requerer a retificação das informações de inadimplência relativas a sua pessoa, isento de qualquer ônus;

e) restabelece a integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da quitação do débito ou da celebração de acordo com a prestadora, com a imediata exclusão de informação de inadimplência sobre ele anotada; 

f) atende o prazo máximo de 24 horas para o restabelecimento do serviço após a declaração ou comprovação do pagamento pelo assinante ou a celebração de acordo entre a prestadora e o assinante;

g) não efetua cobrança de tarifa ou preço pelo restabelecimento do serviço nos casos de quitação de débito ou celebração de acordo entre a prestadora e o assinante inadimplente;

h) durante o período de bloqueio parcial, a prestadora possibilita ao assinante originar chamadas destinadas aos serviços públicos de emergência, receber chamadas, acessar serviços gratuitos da prestadora e realizar chamadas para ativar novos créditos junto à prestadora; e

i) durante o período de bloqueio total, a prestadora possibilita ao assinante originar chamadas destinadas aos serviços públicos de emergência, observadas as restrições técnicas. 

5.8.2. Verificação de Dados Obtidos junto à Anatel 

5.8.2.1. Deve-se obter da Anatel a relação das reclamações registradas na central de atendimento da Anatel, desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, relativas aos seguintes motivos:

a) reclamação do assinante quanto ao bloqueio parcial ou total da prestação do serviço, sem sua solicitação ou prévia notificação;

b) reclamação do assinante cujo registro de débito em atraso esteja vigente, mesmo após quitação destes valores ou de celebração de acordo com a prestadora;

c) reclamação do assinante cujo acesso à prestação do STFC tenha sido bloqueado ou suspenso, por falta de pagamento de prestação de utilidades, comodidades ou serviços de valor adicionado;

d) reclamação do assinante cujo acesso à prestação do STFC foi bloqueado ou suspenso, em todas as modalidades envolvidas na prestação do STFC, estando o assinante inadimplente em apenas uma modalidade;

e) reclamação do assinante que esteja recebendo documentos de cobrança de outras prestadoras do STFC, após ter rescindido seu contrato de prestação do serviço Local;

f) reclamação do assinante que esteja recebendo qualquer cobrança, inclusive da assinatura básica, referente ao período da suspensão total do serviço;

g) reclamação do assinante sobre a cobrança de tarifa ou preço pelo restabelecimento do serviço nos casos de quitação de débito ou celebração de acordo entre a prestadora e o assinante inadimplente;

h) reclamação do assinante cujo serviço não foi restabelecido em até 24 horas após declaração ou comprovação do pagamento do documento de cobrança em atraso ou celebração de acordo entre prestadora e assinante;

i) reclamação do assinante que teve seu nome inscrito em cadastros de inadimplentes sem ter sido previamente avisado; 

j) reclamação do assinante que efetuou acordo para negociação de débitos com a prestadora e teve seu terminal bloqueado por motivo de atraso no pagamento de uma das parcelas, em desacordo com as condições para suspensão do STFC, ou foi obrigado a aceitar cláusulas informando que o atraso no pagamento de qualquer uma das parcelas acarretará o bloqueio do terminal, sem direito a restabelecimento dos prazos para suspensão previstos no Regulamento do STFC; 

k) reclamação do assinante sobre a impossibilidade do exercício de seu direito de certidão e de requerer a retificação das informações de inadimplência relativas a sua pessoa, isento de qualquer ônus;

l) reclamação do assinante que, durante o período de bloqueio parcial, a prestadora não possibilita ao assinante originar chamadas destinadas aos serviços públicos de emergência, receber chamadas, acessar serviços gratuitos da prestadora ou realizar chamadas para ativar novos créditos junto à prestadora; e

m) reclamação do assinante que, durante o período de bloqueio total, a prestadora não possibilita originar chamadas destinadas aos serviços públicos de emergência, observadas as restrições técnicas.

5.8.2.1.1. A relação dos registros de reclamações cadastradas na central de atendimento, no período selecionado, pode ser obtida por meio do acesso ao sistema FOCUS ou solicitar relatório junto ao órgão responsável pela gestão do referido sistema.

5.8.2.2. Realizar amostragem de cada um dos tipos de reclamações relacionadas a este item de verificação, conforme estabelecido no item 5.1.2.2, alínea a), deste Procedimento de Fiscalização.

5.8.3. Verificação com a Prestadora

Deve-se obter junto à prestadora:

a) descrição detalhada dos procedimentos utilizados para controle de prazos de suspensão do serviço, em caso de inadimplência;

b) modelo de todos os comunicados escritos enviados aos usuários, referente às condições de suspensão da prestação do STFC, inclusive aqueles constantes em documentos de cobrança;

c) descrição detalhada dos procedimentos utilizados pela prestadora para efetuar o restabelecimento do serviço no prazo máximo de 24 horas após cessar a inadimplência, por meio de declaração ou comprovação do pagamento do documento de cobrança em atraso pelo assinante ou no caso de celebração de acordo entre a prestadora e o assinante;

d) descrição detalhada dos procedimentos utilizados pela prestadora para efetuar o registro do assinante em cadastros de inadimplentes;

e) relatório com os registros de assinantes que tiveram a prestação do serviço suspensa ou seus contratos rescindidos por falta de pagamento, desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, contendo os dados da Tabela 11, conforme layout a seguir:

Tabela 11:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
Categ	Categoria do assinante	Texto
Cód_Nac	Código Nacional  do código de acesso	Texto
Núm_Ac	Código de acesso do assinante	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Data_Venc	Data de vencimento da fatura correspondente à inadimplência	aaaa/mm/dd
Data_Déb	Data do primeiro aviso de direito de contestação de débito	aaaa/mm/dd
Data_Aviso_Parc	Data do aviso de possibilidade de suspensão parcial do serviço	aaaa/mm/dd
Data_Susp_Parc	Data de suspensão parcial do serviço	aaaa/mm/dd
Data_Aviso_Tot	Data do aviso de possibilidade de suspensão total do serviço	aaaa/mm/dd
Data_Susp_Tot	Data de suspensão total do serviço	aaaa/mm/dd
Data_Recis	Data da rescisão do contrato	aaaa/mm/dd
Data_Notif	Data da comprovação de recebimento da notificação ao assinante de iminente registro de débito em sistemas de proteção de crédito (se houver)	aaaa/mm/dd
Data_Regis	Data do registro de débito em sistemas de proteção de crédito (se houver)	aaaa/mm/dd
Data_Cont	Data em que o assinante registrou contestação de débito (se tal contestação for posterior ao vencimento da fatura inadimplente)	aaaa/mm/dd
Data_Com	Data de comunicação ao assinante do resultado da apuração (se houver)	aaaa/mm/dd

f) relatório com os registros de assinantes que tiveram o restabelecimento do serviço no prazo máximo de 24 horas após a declaração ou comprovação do pagamento do documento de cobrança em atraso ou no caso de celebração de acordo entre a prestadora e o assinante, desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, contendo os dados da Tabela 12, conforme layout a seguir: 

Tabela 12:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
Categ	Categoria do assinante	Texto
Cód _Nac	Código Nacional	Texto
Núm_Ac	Código de acesso do assinante	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Num_Sol	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Dt_Compr_Pag	Data e hora da declaração, pelo usuário, ou comprovação do pagamento da fatura atrasada (se houver)	aaaa/mm/dd  hh:mm
Data_Acordo	Data e hora da celebração de acordo para quitação de débitos (se houver)	aaaa/mm/dd  hh:mm
Data_Relig	Data e hora do efetivo restabelecimento do serviço	aaaa/mm/dd  hh:mm
Mês_Ref	Mês de referência da fatura quitada	aaaa/mm
Meio_Info	Meio pelo qual a prestadora recebeu a informação de pagamento	Texto
Dt_ret_reg_débito	Data de retirada de registro de débito em sistemas de proteção ao crédito	aaaa/mm/dd  hh:mm

g) descrição detalhada dos procedimentos utilizados na negociação de débitos pendentes com os usuários, incluindo a cópia dos modelos dos acordos propostos;

h) relatório com os registros de assinantes que celebraram acordos com a prestadora para parcelamento de débitos, desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, contendo os dados da Tabela 13, conforme layout a seguir: 

Tabela 13:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
Categ	Categoria do assinante	Texto
Cód_Nac	Código Nacional  do código de acesso	Texto
Núm_Ac	Código de acesso do assinante	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Data_Acordo	Data de celebração do acordo	aaaa/mm/dd
Data_Venc_Parc	Data de vencimento de parcelas não pagas do acordo, se houver	aaaa/mm/dd

i) descrição detalhada dos tipos de bloqueios de acessos de assinantes, utilizados pela prestadora, contendo, no mínimo: 

- código do bloqueio,

- quais os pré-requisitos e condições para ativação do bloqueio, para retirada do mesmo e para mudança para outro tipo de bloqueio,

- se o bloqueio caracteriza suspensão parcial ou total da prestação do STFC,

- quais serviços, modalidades e tipos de chamadas ficam indisponíveis por conseqüência do bloqueio,

- quais sistemas são utilizados para comandar a ativação e a retirada do bloqueio,

- quais as diferenças das características do bloqueio por tecnologia utilizada, se houver,

- quais os comandos e respectiva sintaxe utilizados para ativar e retirar o bloqueio, e

5.8.4. - quais os procedimentos utilizados pela prestadora para verificar e garantir que o comando de ativação ou retirada do bloqueio tenha sido corretamente executado.

5.8.4. Verificação em Campo das Obrigações Referentes aos Bloqueios e Rescisão por Inadimplência

5.8.4.1. Analisar o relatório contendo os registros de todos os assinantes que tiveram a prestação de serviço suspensa ou o contrato rescindido por inadimplência e assinalar os casos irregulares.

5.8.4.2. Obter uma amostra dos casos não assinalados na análise prevista no item anterior, conforme estabelecido no item 5.1.2.2, alínea b), e realizar verificação junto aos sistemas da prestadora.

5.8.4.2.1. Para cada registro amostrado deve ser verificado nos sistemas da prestadora, se:

a) é feita a notificação ao assinante, em até 15 (quinze) dias após o vencimento do primeiro documento de cobrança, de periodicidade regular, com débito, dos seus direitos de contestação e da possibilidade de suspensão parcial do serviço por inadimplência;

b) o bloqueio parcial da prestação do serviço é efetuado depois de transcorridos no mínimo 30 (trinta) dias de inadimplência, com bloqueio somente das chamadas originadas;

c) após o bloqueio parcial, a prestadora informa ao assinante, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias, a possibilidade da suspensão total do provimento do serviço e destaca no documento de cobrança de periodicidade regular, emitido pela prestadora, a existência de débitos vencidos, explicitando seus valores;

d) o bloqueio total da prestação do serviço é efetuado depois de transcorridos no mínimo 30 (trinta) dias da realização do bloqueio parcial;

e) a rescisão de contrato de prestação do serviço é efetuada depois de transcorridos no mínimo 30 (trinta) dias da realização do bloqueio total, desde que o assinante tenha sido notificado por escrito;

f) não é efetuada inclusão nos Sistemas de Proteção ao Crédito, antes de transcorridos 15 (quinze) dias após a data de recebimento, devidamente comprovado,  da respectiva notificação pelo assinante;

g) restabelece a integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da quitação do débito ou da celebração de acordo com a prestadora, com a imediata exclusão de informação de inadimplência sobre ele anotada;

h) havendo apresentação de contestação dos débitos, por parte do assinante, em qualquer uma das etapas, ocorre a suspensão dos prazos para bloqueio e rescisão do contrato de prestação do serviço, até que a prestadora notifique o assinante da comprovação da prestação dos serviços contestados;

i) não houve cobrança de qualquer serviço, inclusive assinatura básica, referente ao período do bloqueio total;

j) não houve realização de chamadas durante o período de bloqueio, por meio de relatório de detalhamento de chamadas (CDR) dos terminais nos períodos em que o bloqueio parcial ou total estavam ativos; e

k) durante o período de bloqueio parcial, a prestadora possibilita ao assinante originar chamadas destinadas aos serviços públicos de emergência, acessar serviços gratuitos da prestadora e realizar chamadas para ativar novos créditos junto à prestadora.

5.8.4.3. A partir do relatório contendo todos os assinantes que tiveram a prestação de serviço suspensa ou os seus contratos rescindidos por falta de pagamento, analisar para todos os registros o que segue abaixo:

a) os registros em que a prestadora notificou o assinante em mais de 15 (quinze) dias após o vencimento do primeiro documento de cobrança, de periodicidade regular com débito, da possibilidade de suspensão parcial do serviço por inadimplência;

b) os registros em que o bloqueio parcial da prestação do serviço ocorreu em menos de 30 (trinta) dias de inadimplência, com bloqueio somente das chamadas originadas;

c) os registros em que, após o bloqueio parcial, a prestadora informou ao assinante, sem antecedência mínima de 15 (quinze) dias, da possibilidade da suspensão total do provimento do serviço;

d) os registros em que o bloqueio total da prestação do serviço ocorreu em menos de 30 (trinta) dias da realização do bloqueio parcial;

e) os registros em que a rescisão de contrato de prestação do serviço ocorreu em menos de 30 (trinta) dias da realização do bloqueio total;

f) os registros em que a data de inclusão nos Sistemas de Proteção ao Crédito é anterior à data de comprovação da notificação do assinante; e

g) os registros em que a data de inclusão nos Sistemas de Proteção ao Crédito é anterior à data de rescisão do contrato de prestação do serviço.

5.8.4.4. A partir dos procedimentos e modelos de acordos de negociação de débitos com usuários fornecidos pela prestadora, verificar a existência de cláusulas impondo a alteração do plano de serviço contratado, ou informando que o usuário terá o terminal bloqueado no caso de atraso no pagamento das parcelas, em desacordo com o previsto no regulamento do STFC.

5.8.4.5. A partir das amostras obtidas no item 5.8.2.2, relacionadas ao motivo ora abordado, analisar cada reclamação amostrada e verificar sua procedência nos sistemas da prestadora.

5.8.4.6. A partir dos dados recebidos da prestadora em resposta ao solicitado nas Tabelas 11 e 12, verificar se assinantes que celebraram acordo para a quitação de débitos com a prestadora tiveram restabelecidos, na íntegra, os direitos relativos à prestação do serviço, inclusive o cumprimento dos prazos para suspensão e bloqueio. Se necessário, efetuar amostragem dos registros conforme descrito no item 5.1.2.2, alínea b), deste Procedimento de Fiscalização.

5.8.4.7. Constatada a ocorrência de registros irregulares, apurar sua quantidade.

5.8.4.8. Para cada tecnologia presente na planta da prestadora, solicitar que a prestadora execute a configuração de um terminal de testes com as características de assinante comum (residencial e não-residencial) e com o bloqueio parcial ativado. Verificar se a configuração do terminal de testes está idêntica aos terminais associados à amostra realizada no item 5.8.4.2 (que esteja na mesma central ou em outra central, mas de mesma tecnologia). A partir do terminal, realizar pelo menos 10 (dez) chamadas a serviços de emergência e serviços gratuitos da prestadora.

5.8.4.9. Solicitar que a prestadora execute a configuração de um terminal de testes com as características de assinante residencial pré-pago e com o bloqueio parcial ativado. Verificar se a configuração do terminal de testes está idêntica aos terminais associados à amostra realizada no item 5.8.4.2 (que esteja na mesma central ou em outra central, mas de mesma tecnologia). A partir do terminal, realizar pelo menos 5 (cinco) chamadas para ativar novos créditos junto à prestadora.

5.8.5. Verificação em Campo de Religação após Cessação da Inadimplência

5.8.5.1. Obter uma amostra e realizar verificação a partir do relatório contendo os registros de todos os assinantes que tiveram o serviço restabelecido após a declaração ou comprovação do pagamento do documento de cobrança em atraso ou no caso de celebração de acordo entre a prestadora e o assinante:

a) aplicar a fórmula apresentada no item 5.1.2.2, alínea b), e calcular o tamanho da amostra aleatória dos registros a serem avaliados;

b) para cada registro amostrado, deve ser verificado nos sistemas da prestadora se o assinante inadimplente tem o serviço restabelecido em até 24 horas após a declaração ou comprovação do pagamento do documento de cobrança pelo assinante, desde que não tenha ocorrido rescisão do contrato de prestação de serviço ou no caso de celebração de acordo entre a prestadora e o assinante.

5.8.5.2. A partir do relatório contendo a declaração ou comprovação do pagamento do documento de cobrança em atraso ou no caso de celebração de acordo entre a prestadora e o assinante, analisar, para todos os registros, se o prazo para o efetivo restabelecimento do serviço ultrapassou 24 horas:

a) aplicar a fórmula apresentada item 5.1.2.2, alínea b), e calcular o tamanho da amostra aleatória dos registros a serem avaliados;

b) para cada registro amostrado, deve ser verificado nas duas faturas subseqüentes ao restabelecimento do serviço e se houve cobrança em virtude de tal restabelecimento; e

c) para cada registro amostrado, informado pela prestadora como restabelecido no prazo máximo de 24 horas da declaração ou comprovação do pagamento ou da celebração de acordo entre a prestadora e o assinante, deve ser verificado nos sistemas da prestadora se, realmente, houve restabelecimento do serviço nesse prazo.

5.8.5.3. A partir das amostras obtidas no item 5.8.2.2, relacionadas ao motivo ora abordado, analisar cada reclamação e verificar sua procedência nos sistemas da prestadora.

5.8.6. Critérios de Conformidade do Item de Verificação

5.8.6.1. O item de verificação é considerado “regular” se:

a) a prestadora suspende a fluência dos prazos estabelecidos nos artigos 100, 101, 102 e 104 do RSTFC quando da apresentação da contestação dos débitos por parte do assinante, até que este seja notificado da decisão da prestadora; 

b) não há reclamações comprovadamente procedentes sobre o bloqueio ou suspensão parcial de uma modalidade de serviço na qual o usuário não se encontra inadimplente, com exceção de bloqueios ou suspensão devido à inadimplência na modalidade Local, a qual resultará no bloqueio das demais modalidades; 

c) não há reclamações comprovadamente procedentes sobre a não disponibilização de plenas condições para que o assinante exerça seu direito de certidão e de requerer a retificação  das informações de inadimplência relativas a sua pessoa, isento de qualquer ônus; 

d) é restabelecida a integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da quitação do débito ou da celebração de acordo com a prestadora, com a imediata exclusão de informação de inadimplência sobre ele anotada;

e) é atendido o prazo máximo de 24 horas para o restabelecimento do serviço após a declaração ou comprovação do pagamento pelo assinante ou da celebração de acordo entre a prestadora e o assinante;

f) não há cobrança de tarifa ou preço pelo restabelecimento do serviço nos casos de quitação de débito ou celebração de acordo entre a prestadora e o assinante inadimplente;

g) os procedimentos utilizados pela prestadora para o controle de suspensão do serviço, em caso de inadimplência, estão de acordo com a regulamentação vigente;

h) os comunicados enviados aos usuários referentes às condições de suspensão da prestação do STFC, inclusive aqueles constantes em documentos de cobrança, estão de acordo com a regulamentação vigente;

i) os procedimentos utilizados pela prestadora para efetuar o registro do assinante em cadastros de inadimplentes estão de acordo com a regulamentação vigente;

j) a notificação da possibilidade de suspensão parcial do serviço por inadimplência ao assinante é realizada em até 15 (quinze) dias após o vencimento do primeiro documento de cobrança de periodicidade regular com débito;

k) é realizada em até 15 (quinze) dias após o vencimento do primeiro documento de cobrança de periodicidade regular a notificação do assinante dos seus direitos de contestação do débito e da possibilidade de suspensão parcial do serviço por inadimplência;

l) o bloqueio parcial da prestação do serviço é efetuado depois de transcorridos, no mínimo, 30 (trinta) dias de inadimplência, com bloqueio somente das chamadas originadas, salvo em hipótese de contestação pelo assinante;

m) durante o período de bloqueio parcial, a prestadora possibilita ao assinante originar chamadas destinadas aos serviços públicos de emergência, receber chamadas, acessar serviços gratuitos da prestadora e realizar chamadas para ativar novos créditos junto à prestadora;

n) durante o período de bloqueio total, a prestadora possibilita ao assinante originar chamadas destinadas aos serviços públicos de emergência, observadas as restrições técnicas;

o) após o bloqueio parcial, a prestadora informa ao assinante, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias, a possibilidade da suspensão total do provimento do serviço e destaca no documento de cobrança de periodicidade regular, emitido por ela, a existência de débitos vencidos, explicitando seus valores;

p) o bloqueio total da prestação do serviço é efetuado depois de transcorridos, no mínimo, 30 (trinta) dias da realização do bloqueio parcial;

q) a rescisão de contrato de prestação do serviço é efetuada depois de transcorridos, no mínimo, 30 (trinta) dias da realização do bloqueio total, desde que o assinante tenha sido notificado por escrito;

r) a prestadora notifica o assinante que realizará sua inclusão nos Sistemas de Proteção ao Crédito decorridos 15 (quinze) dias do comprovado recebimento da notificação de inclusão pelo assinante;

s) a data de inclusão nos Sistemas de Proteção ao Crédito é posterior à data de rescisão do contrato de prestação do serviço e também posterior à data de comprovação da notificação de inclusão do assinante;

t) a prestadora notifica o assinante da comprovação da prestação dos serviços contestados;

u) não há cobrança de qualquer serviço, inclusive assinatura básica, referente ao período do bloqueio total;

v) não existem reclamações comprovadamente procedentes, referentes aos motivos relacionados no item 5.8.2.1; e

w) não se constatou a presença de cláusulas abusivas nos modelos de contratos de negociação de débitos pendentes, bem como de procedimentos em desacordo com a legislação vigente.

5.8.6.2. O item de verificação é considerado “irregular” se ao menos um dos critérios do item 5.8.6.1 não for atendido. 

5.8.6.3. Se forem constatadas irregularidades, deve-se totalizá-las, tipificando-as e indicando também a quantidade de verificações (universo ou amostras analisadas).

5.9. CONTESTAÇÃO DE DÉBITOS 

5.9.1. Definição

O objetivo do item de verificação “Contestação de Débitos” é verificar se a prestadora atende os seguintes requisitos:

a) garantir ao usuário o direito de contestação dos valores contra ele lançados pela prestadora;

b) apresentar por escrito a comprovação da prestação dos serviços contestados pelo assinante;

c) informar o número de ordem seqüencial – protocolo da solicitação – ao assinante, nos casos de contestação de débitos;

d) devolver ao usuário os valores cobrados indevidamente, em valor igual ao dobro do que pagou em excesso, no próximo documento de cobrança, ou outro meio por ele indicado, acrescido dos mesmos encargos aplicados pela prestadora aos valores pagos em atraso. Os encargos incidem sobre o dobro do valor pago em excesso;

e) emitir documento de cobrança suspendendo a cobrança da quantia impugnada e contemplando o pagamento da parte incontroversa, isentando o assinante de quaisquer juros ou multa até o vencimento da nova fatura, para os casos em que o assinante apresentar contestação de débito parcial; e

f) fornecer a segunda via do documento, sem ônus, com prazo adicional de 15 (quinze) dias para pagamento, contado da data de emissão do documento, no caso de contestação do débito.

5.9.2. Verificação de Dados Obtidos junto à Anatel 

5.9.2.1. Deve-se obter junto à Anatel cópia dos registros de reclamações de assinantes, cadastradas na central de atendimento desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, relativas aos seguintes motivos:

a) reclamação do assinante quanto à cobrança de valores indevidos;

b) reclamação do assinante quanto à não devolução de valores contestados;

c) reclamação do assinante quanto à devolução de valores contestados sem o devido acréscimo de encargos;

d) reclamação do assinante quanto à suspensão parcial ou total do serviço durante a apuração da contestação;

e) reclamação de assinante quanto à cobrança de valores contestados sem a efetiva comprovação, por escrito, da prestação do serviço objeto do questionamento;

f) reclamação do assinante quanto aos direitos de contestação;

g) reclamação do assinante cujo direito à contestação de débitos não foi atendido;

h) reclamação dos assinantes cobrados por valores em atraso de maneira diferente daquela estabelecida na regulamentação;

i) reclamação do assinante sobre o não recebimento, por escrito, de notificação da decisão da prestadora acerca de contestação de débitos por ele realizada, quando assim solicitado; e

j) reclamação do assinante quanto à não emissão, por parte da prestadora, de documento de cobrança suspendendo a cobrança da quantia impugnada e contemplando o pagamento da parte incontroversa, isentando o assinante de quaisquer juros ou multa até o vencimento da nova fatura, para os casos em que o assinante apresentar contestação de débito parcial.

5.9.2.1.1. A relação dos registros de reclamações cadastradas na central de atendimento, no período selecionado, pode ser obtida por meio do acesso ao sistema FOCUS ou solicitar relatório junto ao órgão responsável pela gestão do referido sistema.

5.9.2.2. A partir da relação de todas as reclamações relacionadas a este item de verificação, proceder conforme estabelecido no item 5.1.2.2, alínea b), deste Procedimento de Fiscalização e calcular o tamanho da amostra aleatória de reclamações a serem analisadas para cada motivo.

5.9.3. Verificação com a Prestadora

Deve-se obter junto à prestadora:

a) descrição detalhada dos procedimentos utilizados para controle das etapas de contestação, ressarcimento de débitos, emissão de segunda via de documento de cobrança com contestação parcial e comprovação de prestação de serviços referentes a contestações que forem consideradas improcedentes pela prestadora; e

b) relatório com os registros de contestações de débito referentes à fatura de prestação do serviço, efetuadas desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, contendo os dados da Tabela 14, conforme layout a seguir:

Tabela 14

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Sol	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
Categ	Categoria do assinante	Texto
Cód_Nac	Código Nacional	Texto
Núm_Ac	Código de acesso do assinante	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Data_Contest	Data da contestação de débito	aaaa/mm/dd
Mês_Ref	Mês de referência da fatura contestada	aaaa/mm
Data_Vcto	Data de vencimento da fatura contestada	aaaa/mm/dd
Serv_Contest	Modalidade/Tipo de serviço sob contestação	Texto
Valor_Fatura	Valor da fatura original referente ao mês de competência da contestação	Texto
Data_Pág	Data de pagamento efetuado	aaaa/mm/dd
Valor_Pág	Valor efetivamente pago pelo assinante	Texto
Valor_Contest	Valor contestado	Texto
Tipo_Contest	Contestação foi parcial ou total?	Texto
Solicitação Escrito	O assinante solicitou notificação por escrito do resultado de sua contestação?	sim/não
Proced	Contestação procedente	sim/não
Meio_Not	Meio utilizado para efetivação da notificação ao assinante do resultado da apuração	Texto
Data_Not	Data de notificação ao assinante do resultado da apuração	aaaa/mm/dd
Data_Ressar	Data da realização do ressarcimento (quando aplicável)	aaaa/mm/dd
Forma_Ressar	Forma como a prestadora efetivamente realizou o ressarcimento ao assinante	Texto
Data_Seg_Via	Data de vencimento da segunda via enviada em caso de contestação parcial	aaaa/mm/dd
Valor_Ressarc	Valor ressarcido (quando aplicável)	Texto
Valor_Enc	Valor dos encargos ressarcidos (quando aplicável)	Texto
Mês_Reincl	Mês de referência da fatura com reinclusão de débito apurado como improcedente (quando aplicável)	aaaa/mm

5.9.4. Verificação em Campo

5.9.4.1. Analisar os procedimentos disponibilizados pela prestadora e verificar se estão de acordo com a regulamentação vigente.

5.9.4.2. Verificar junto aos sistemas, centros e unidades de atendimento pessoal (PST e setores de atendimento) da prestadora, a aplicação dos procedimentos informados, averiguando se é respeitado o direito do assinante de poder contestar débitos perante a prestadora e se, para qualquer contestação efetuada, o assinante recebe um número de ordem seqüencial.

5.9.4.2.1. Para a verificação junto aos centros de atendimento e unidades de atendimento pessoal, utilizar a amostra descrita no item 5.7.4.2.

5.9.4.3. Obter uma amostra e realizar análise a partir do relatório contendo todas as contestações de débito referentes à fatura de prestação do serviço:

a) aplicar a fórmula apresentada no item 5.1.2.2, alínea b), e calcular o tamanho da amostra aleatória dos registros a serem avaliados; e

b) para cada contestação amostrada deve ser verificado nos sistemas da prestadora, se:

- a prestadora emite segunda via de documento de cobrança e não aplica quaisquer juros ou multas referentes aos valores incontroversos em casos de contestação parcial, lançados em segunda via até o vencimento da nova fatura, a qual deverá ter prazo adicional de 15 (quinze) dias para pagamento, contado da data de emissão do documento,

- ocorre a devolução dos valores cobrados indevidamente após a contestação, em valor igual ao dobro do que pagou em excesso, no próximo documento de cobrança, ou outro meio indicado pelo usuário, acrescidos dos mesmos encargos aplicados pela prestadora aos valores pagos em atraso,

- a prestadora comprova ao usuário a efetiva prestação do serviço contestado e o notifica, por escrito, do resultado da apuração quando assim solicitado, e

- a prestadora não inclui valores contestados nas faturas, sem a devida comprovação ao usuário da improcedência da contestação.

5.9.4.4. A partir do relatório de contestações de débito referentes à fatura de prestação do serviço, analisar para todos os registros em que houve devolução de créditos o que segue abaixo:

a) a devolução de valores cobrados indevidamente ocorreu até o primeiro documento de cobrança posterior à data da contestação; e

b) os registros cujo acréscimo de encargos é inferior ao valor calculado em dobro, acrescido de correção monetária e juros legais.

5.9.4.5. A partir das amostras obtidas no item 5.9.2.2, analisar cada reclamação amostrada e verificar sua procedência nos sistemas da prestadora.

5.9.5. Critérios de Conformidade do Item de Verificação

5.9.5.1. O item de verificação é considerado “regular” se:

a) os procedimentos utilizados pela prestadora para controle das etapas de contestação, ressarcimento de débitos e comprovação de prestação de serviços referentes a contestações estão de acordo com a regulamentação vigente;

b) os procedimentos utilizados pela prestadora estão assegurando o direito do assinante de poder contestar débitos;

c) o assinante recebe o número de ordem seqüencial após o processamento de sua contestação;

d) ocorre a devolução dos valores cobrados indevidamente após a contestação, em valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescidos dos mesmos encargos aplicados pela prestadora aos valores pagos em atraso;

e) a prestadora comprova ao usuário a efetiva prestação do serviço contestado e o notifica, por escrito, do resultado da apuração, quando assim solicitado;

f) a prestadora não inclui valores contestados nas faturas sem a devida comprovação, por escrito, ao usuário da improcedência da contestação;

g) não existem reclamações comprovadamente procedentes, referentes aos motivos relacionados no item 5.9.2.1; e

h) a prestadora emite segunda via de documento de cobrança e não aplica quaisquer juros ou multas referentes aos valores incontroversos em casos de contestação parcial, lançados em segunda via até o vencimento da nova fatura.

5.9.5.2. O item de verificação é considerado “irregular” se ao menos um dos critérios do item 5.9.5.1 não for atendido.

5.9.5.3. Se forem constatadas irregularidades, deve-se totalizá-las, tipificando-as e indicando também a quantidade de verificações (universo ou amostras analisadas).

5.10. SUSPENSÃO E RESTABELECIMENTO DO SERVIÇO A PEDIDO DO ASSINANTE 

5.10.1. Definição

O objetivo do item de verificação “Suspensão e Restabelecimento do Serviço a Pedido do Assinante” é verificar se a prestadora está cumprindo o disposto na regulamentação vigente quanto à suspensão e restabelecimento do STFC, quando solicitado pelo assinante adimplente.

5.10.2. Verificação de Dados Obtidos junto à Anatel

5.10.2.1. Deve-se obter junto à Anatel cópia dos registros de reclamações de assinantes cadastradas na central de atendimento desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, relativas aos seguintes motivos:

a) reclamação do assinante, quanto ao não atendimento de sua solicitação de suspensão temporária da prestação do STFC;

b) reclamação do assinante cujo código de acesso foi alterado após suspensão da prestação do STFC, estando o assinante dentro das condições previstas para preservação do referido código de acesso;

c) reclamação do assinante que esteja recebendo documento de cobrança, inclusive de outras prestadoras, referente ao período da suspensão de prestação do serviço; e

d) reclamação do assinante sobre cobrança por parte da prestadora, de preço ou tarifa para execução da suspensão temporária da prestação do STFC ou cessação da mesma.

5.10.2.1.1. A relação dos registros de reclamações cadastradas na central de atendimento, no período selecionado, pode ser obtida por meio do acesso ao sistema FOCUS ou solicitar relatório junto ao órgão responsável pela gestão do referido sistema.

5.10.2.2. A partir da relação de todas as reclamações relacionadas a este item de verificação, proceder amostragem conforme estabelecido no item 5.1.2.2, alínea a), deste Procedimento de Fiscalização. 

5.10.3. Verificação com a Prestadora

Deve-se obter junto à prestadora:

a) descrição detalhada dos procedimentos utilizados para atendimento às solicitações de suspensão e restabelecimento do serviço a pedido do assinante adimplente (bloqueio temporário);

b) relatório com os registros de assinantes que solicitaram bloqueio ou restabelecimento do serviço suspenso a seu pedido (bloqueio temporário) desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, contendo os dados da Tabela 15, conforme layout a seguir:

Tabela 15:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Cobr	Valor cobrado pelo bloqueio e/ou restabelecimento	Texto
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
Categ	Categoria do assinante	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Cód_Nac_Sus	Código Nacional na data da suspensão	Texto
Núm_Ac_Sus	Código de acesso do assinante na data da suspensão	Texto
Núm_Sol_Sus	Número da solicitação da suspensão do serviço (n° do protocolo)	Texto
Cód_Nac_Restab	Código Nacional na data de restabelecimento	Texto
Núm_Ac_Restab	Código de acesso do assinante na data de restabelecimento do serviço	Texto
Núm_Sol_Res	Número da solicitação de restabelecimento do serviço (n° do protocolo)	Texto
End bloq	Endereço completo do assinante quando da solicitação de bloqueio	Texto
End restab	Endereço completo do assinante quando do restabelecimento do serviço.	Texto
Solic_12	Informar se houve alguma outra solicitação de suspensão temporária nos 12 (doze) meses anteriores à solicitação em referência	sim/não
Dt_Sol_Susp	Data e hora da solicitação de suspensão	aaaa/mm/dd  hh:mm
Dt_Sus	Data e hora da efetiva suspensão	aaaa/mm/dd  hh:mm
Dt_Sol_Restab	Data e hora da solicitação de restabelecimento do serviço	aaaa/mm/dd  hh:mm
Data_Restab	Data e hora do efetivo restabelecimento do serviço	aaaa/mm/dd  hh:mm
Adimpl	Assinante adimplente na data da solicitação de suspensão do serviço	sim / não

5.10.4. Verificação em Campo

5.10.4.1. Analisar os procedimentos disponibilizados pela prestadora e verificar se estão de acordo com a regulamentação vigente.

5.10.4.2. Obter uma amostra e realizar análise, a partir do relatório contendo as solicitações de bloqueio ou restabelecimento do serviço a pedido do assinante (bloqueio temporário).

5.10.4.2.1. Aplicar a fórmula apresentada item 5.1.2.2, alínea b), e calcular o tamanho da amostra aleatória dos registros a serem avaliados.

5.10.4.2.2. Para cada solicitação amostrada deve ser verificado nos sistemas da prestadora, se:

a) a prestadora do STFC na modalidade Local efetua, em até 24 horas após o requerimento do assinante adimplente, o bloqueio temporário do acesso, sem ônus, desde que tal bloqueio seja solicitado uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, e pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo seu código de acesso e o restabelecimento da prestação do serviço no mesmo endereço;

b) ao assinante adimplente é assegurado o direito de requerer a cessação do bloqueio temporário a qualquer tempo, devendo a prestação de todas as modalidades de serviço ser reiniciada em até 24 horas após o requerimento, sem ônus; e

c) não há cobrança, inclusive de outras prestadoras, referente ao período da suspensão de prestação do serviço. Caso seja encontrada alguma irregularidade, solicitar da prestadora cópia dos documentos de cobrança do assinante referente aos meses do período fiscalizado.

5.10.4.2.3. Relativamente à alínea a) do item anterior, a solicitação de suspensão de forma diversa da prevista nesta alínea deve ser oferecida como PUC, podendo ter caráter oneroso.

5.10.4.3. A partir das amostras obtidas no item 5.10.2.2, analisar cada reclamação amostrada e verificar sua procedência nos sistemas da prestadora.

5.10.4.4. A partir do relatório contendo as solicitações de bloqueio e restabelecimento do serviço a pedido do assinante, analisar para todos os registros o que segue abaixo:

a) os registros cujo prazo entre a solicitação e o efetivo bloqueio da prestação do serviço ultrapassou 24 horas;

b) os registros cujo prazo entre a solicitação e o efetivo restabelecimento da prestação do serviço ultrapassou 24 horas;

c) as alterações de códigos de acesso no restabelecimento do serviço;

d) as alterações de endereço no restabelecimento do serviço; e

e) os registros em que houve cobrança de valores pelo bloqueio e pelo restabelecimento, em desacordo com as condições previstas no regulamento.

5.10.5. Critérios de Conformidade do Item de Verificação

5.10.5.1. O item de verificação é considerado “regular” se:

a) os procedimentos utilizados pela prestadora estão de acordo com a regulamentação vigente;

b) a prestadora do STFC na modalidade Local efetua, em até 24 horas após o requerimento do assinante adimplente, o bloqueio temporário do acesso, sem ônus, desde que tal bloqueio seja solicitado uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, e pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo seu código de acesso e o restabelecimento da prestação do serviço no mesmo endereço;

c) ao assinante adimplente é assegurado o direito de requerer a cessação do bloqueio temporário a qualquer tempo, devendo a prestação de todas as modalidades de serviço ser reiniciada em até 24 horas após o requerimento;

d) não há cobrança, inclusive de outras prestadoras, referente ao período da suspensão de prestação do serviço; e

e) não existem reclamações comprovadamente procedentes, referentes aos motivos relacionados no item 5.10.2.1.

5.10.5.2. O item de verificação é considerado “irregular” se ao menos um dos critérios do item 5.10.5.1 não for atendido.

5.10.5.3. Se forem constatadas irregularidades, deve-se totalizá-las, tipificando-as e indicando também a quantidade de verificações (universo ou amostras analisadas).

5.11. DIREITOS DO USUÁRIO REFERENTES À PRESTAÇÃO, UTILIDADE OU COMODIDADE - PUC

5.11.1. Definição

O objetivo do item de verificação “Direitos do Usuário Referentes à Prestação, Utilidade ou Comodidade - PUC” é averiguar se a prestadora assegura, a todos os usuários, os direitos previstos na regulamentação vigente quando do oferecimento da PUC, considerando os seguintes aspectos:

a) a não cobrança de valores relativos a PUC, 24 horas após registro da solicitação de cancelamento da mesma;

a comunicação ao usuário, no ato da contratação, quanto ao prazo de vigência da PUC contratada;

b) a comunicação ao usuário, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, quanto à alteração de PUC;

c) no primeiro documento de cobrança ou em até 30 (trinta) dias após a contratação, a prestadora, em correspondência anexa ou em documento específico, deve enviar informações elucidativas referentes à PUC;

d) se a oferta de PUC ocorre de forma não discriminatória, ressalvadas as situações de incompatibilidade com o plano de serviço contratado e limitações técnicas; e

e) se a prestadora assegura que as PUC ofertadas em conjunto possam ser contratadas de forma individual.

5.11.2. Verificação de Dados Obtidos junto à Anatel

5.11.2.1. Deve-se obter junto à Anatel cópia dos registros de reclamações de assinantes cadastradas na central de atendimento desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, relativas aos seguintes motivos:

a) reclamação de usuário quanto à cobrança indevida de valores relativos a PUC, 24 horas após a solicitação de cancelamento feita pelo usuário;

b) reclamações referentes à falta de comunicação ao usuário pela prestadora, no ato da contratação, do prazo de vigência da PUC contratada;

c) reclamações referentes à falta de comunicação ao usuário, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, da alteração de PUC;

d) reclamações referentes à falta de envio, no primeiro documento de cobrança ou em até 30 (trinta) dias após a contratação, em correspondência anexa ou em documento específico, de informações elucidativas referentes à PUC pela prestadora;

e) reclamações referentes à oferta de PUC de forma discriminatória pela prestadora; e

f) reclamações referentes à oferta casada de PUC.

5.11.2.1.1. A relação dos registros de reclamações cadastradas na central de atendimento, no período selecionado, pode ser obtida por meio do acesso ao sistema FOCUS ou solicitar relatório junto ao órgão responsável pela gestão do referido sistema.

5.11.2.2. A partir da relação de todas as reclamações relacionadas a este item de verificação, proceder conforme estabelecido no item 5.1.2.2, alínea a), deste Procedimento de Fiscalização. 

5.11.3. Verificação com a Prestadora

Deve-se obter junto à prestadora:

a) descrição detalhada dos procedimentos utilizados para atendimento às solicitações de cancelamento de PUC feitas por usuários;

b) relatório com os registros de usuários que solicitaram o cancelamento de PUC, desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, contendo os dados da Tabela 16, conforme layout a seguir:

Tabela 16:

Coluna	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Sol_Bloq	Número da solicitação de cancelamento (n° do protocolo)	Texto
Nome_Usu	Nome do usuário	Texto
Categ	Categoria do terminal de acesso	Texto
Cód_Nac	Código da área de numeração do terminal	Texto
Cód_Ac	Código de acesso do usuário	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Dt_Sol_ Bloq	Data e hora da solicitação de cancelamento	aaaa/mm/dd hh:mm
Data_ Bloq	Data e hora do efetivo cancelamento	aaaa/mm/dd hh:mm
Ident_PUC	Identificação da PUC	Texto
Cobr	Valor cobrado para atendimento à solicitação	Texto

c) para cada PUC ofertada pela prestadora, solicitar os procedimentos detalhados e documentos utilizados para informação ao usuário das condições relacionadas à contratação, destacando especialmente:

- informações fornecidas ao usuário no ato da contratação da PUC,

- documentos enviados ao usuário contendo as informações elucidativas referentes à PUC e prazo de envio após a contratação, e

- condições para oferta e fruição da PUC.

d) relatório das PUC ofertadas pela prestadora que sofreram alteração desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, contendo os dados da Tabela 17, conforme layout a seguir:

Tabela 17:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Ident_PUC	Identificação da PUC que sofreu alteração	Texto
Data_Iníc	Data de início de comercialização da PUC	aaaa/mm/dd
Data_Evento	Data em que ocorreu alteração da PUC	aaaa/mm/dd
Descr_Evento	Descrição da ocorrência com a PUC (descrição da alteração)	Texto

e) relatório de todos os usuários das PUC referidas na alínea d) acima, na data de sua alteração, contendo os dados da Tabela 18, conforme layout seguir:

Tabela 18:

Coluna	Descrição	Tipo/Formato
Nome_Usu	Nome do usuário	Texto
Categ	Categoria do terminal de acesso	Texto
Cód_Área	Código da área de numeração do terminal	Texto
Cód_Ac	Código de acesso do usuário	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Ident_PUC	Identificação da PUC que sofreu alteração	Texto
Dt_Contrat	Data da efetivação da contratação da PUC	aaaa/mm/dd

f) relatório de registros de usuários que efetuaram contratação de PUC desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, contendo os dados da Tabela 19, conforme layout a seguir:

Tabela 19:

Coluna	Descrição	Tipo/Formato
Nome_Usu	Nome do usuário	Texto
Categ	Categoria do terminal de acesso	Texto
Núm_Sol	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Cód_Área	Código da área de numeração do terminal	Texto
Cód_Ac	Código de acesso do usuário	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Ident_PUC	Identificação da PUC contratada	Texto
Dt_Contrat	Data da efetivação da contratação da PUC	aaaa/mm/dd
Cobr	Valor cobrado para contratação da PUC	Texto

g) relatório de todas as PUC ofertadas pela prestadora desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, de forma individual e de forma conjunta, discriminando individualmente cada PUC pertencente a cada conjunto. 

5.11.4. Verificação em Campo

5.11.4.1. Obter uma amostra a partir do relatório contendo todas as solicitações de cancelamento de PUC:

a) aplicar a fórmula apresentada no item 5.1.2.2, alínea b), e calcular o tamanho da amostra aleatória dos registros a serem avaliados;

b) para cada registro amostrado, solicitar da prestadora os 2 (dois) documentos de cobrança emitidos após a data de solicitação do cancelamento. 

5.11.4.2. A partir dos documentos de cobrança recebidos, verificar se houve cobrança da PUC cancelada após 24 (vinte e quatro) da solicitação de cancelamento. 

5.11.4.2.1. Caso conste cobrança nos documentos enviados, verificar se as mesmas são proporcionais ao número de dias utilizados, tendo como limite o período máximo para cobrança (24 horas após a solicitação do cancelamento). 

5.11.4.3. A partir das informações obtidas no item 5.11.3, alínea c), analisar os procedimentos e documentos utilizados pela prestadora e verificar se estão de acordo com a regulamentação vigente:

a) a prestadora comunica ao usuário, no ato da contratação, o prazo de vigência da PUC contratada;

b) a prestadora envia, no primeiro documento de cobrança ou em até 30 (trinta) dias após a contratação, em correspondência anexa ou em documento específico, informações elucidativas referentes à PUC; e

c) a oferta de PUC ocorre de forma não discriminatória, ressalvadas as situações de incompatibilidade com o plano de serviço contratado e limitações técnicas.

5.11.4.4. Obter uma amostra e realizar análise, a partir do relatório fornecido pela prestadora, com base nas informações obtidas no item 5.11.3, alínea e), contendo todos os registros de usuários das PUC que sofreram alteração:

a) aplicar a fórmula apresentada no item 5.1.2.2, alínea b), e calcular o tamanho da amostra aleatória dos registros a serem avaliados;

b) para cada usuário amostrado, deve ser verificado nos sistemas da prestadora se há registros da comunicação ao usuário, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias da alteração de PUC.

5.11.4.5. Obter uma amostra e realizar análise, a partir do relatório fornecido pela prestadora, com base nas informações obtidas no item 5.11.3, alínea f), contendo todos os registros de usuários que efetuaram contratação de PUC:

a) aplicar a fórmula apresentada no item 5.1.2.2,alínea b), e calcular o tamanho da amostra aleatória dos registros a serem avaliados;

b) para cada usuário amostrado, deve ser verificado nos sistemas da prestadora se há registros da comunicação ao usuário, no ato da contratação, sobre o prazo de vigência da PUC; e

c) para cada registro amostrado, deve ser verificado nos sistemas da prestadora se há comprovação de envio, no primeiro documento de cobrança ou em até 30 (trinta) dias após a contratação, em correspondência anexa ou em documento específico, de informações elucidativas referentes à PUC.

5.11.4.6. A partir do relatório fornecido pela prestadora de todas as PUC ofertadas de forma individual e de forma conjunta, verificar se a prestadora assegura que as PUC ofertadas de forma conjunta possam também ser contratada de forma individual.

5.11.4.7. A partir das amostras obtidas no item 5.11.2.2, analisar cada reclamação amostrada e verificar sua procedência nos sistemas da prestadora.

5.11.5. Critérios de Conformidade do Item de Verificação

5.11.5.1. O item de verificação é considerado “regular” se:

a) a prestadora não cobra valores relativos a PUC após 24 horas da solicitação de cancelamento;

b) no ato da contratação do serviço, o usuário é comunicado do prazo de vigência da PUC;

c) a prestadora comunica ao usuário, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, a alteração de PUC;

d) a prestadora envia, no primeiro documento de cobrança ou em até 30 (trinta) dias após a contratação, em correspondência anexa ou em documento específico, informações elucidativas referentes à PUC;

e) a oferta de PUC ocorre de forma não discriminatória, ressalvadas as situações de incompatibilidade com o plano de serviço contratado e limitações técnicas; e

f) a prestadora assegura que as PUC ofertadas de forma conjunta possam também ser contratadas de forma individual.

5.11.5.2. O item de verificação é considerado “irregular” se ao menos um dos critérios do item 5.11.5.1 não for atendido.

5.11.5.3. Se forem constatadas irregularidades, deve-se totalizá-las, tipificando-as e indicando também a quantidade de verificações (universo ou amostras analisadas).

5.12. DIREITO À INFORMAÇÃO ADEQUADA NA PRESTAÇÃO DO STFC

5.12.1. Definição

O objetivo do item de verificação “Direito à Informação Adequada na Prestação do STFC” é verificar se a prestadora assegura aos assinantes os seguintes direitos:

a) à informação adequada sobre condições de prestação do serviço, em suas várias modalidades, facilidades e comodidades adicionais, suas tarifas ou preços;

b) ao conhecimento prévio de toda e qualquer alteração nas condições de prestação do serviço que lhe atinja direta ou indiretamente; e

c) ao prévio conhecimento das condições de contratação, prestação e suspensão do serviço.

5.12.2. Verificação de Dados Obtidos junto à Anatel

5.12.2.1. Deve-se obter junto à Anatel cópia dos registros de reclamações de assinantes, cadastradas na central de atendimento desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, relativas aos seguintes motivos:

a) falta de informação adequada sobre as condições de prestação dos serviços, suas tarifas e preços;

b) falta de informação prévia sobre qualquer alteração na prestação do serviço;

c) alteração de classe/categoria de assinante por parte da prestadora, sem  respectiva comunicação prévia ao assinante;

d) alteração e/ou extinção de plano de serviço por parte da prestadora, sem respectiva comunicação prévia ao assinante; e

e) quaisquer outras alterações relativas ao Contrato de Prestação de Serviço, sem respectiva comunicação prévia ao assinante.

5.12.2.1.1. A relação dos registros de reclamações cadastradas na central de atendimento, no período selecionado, pode ser obtida por meio do acesso ao sistema FOCUS ou solicitar relatório junto ao órgão responsável pela gestão do referido sistema.

5.12.2.2. A partir da relação de todas as reclamações relacionadas a este item de verificação, realizar amostragem conforme estabelecido no item 5.1.2.2, alínea a), deste Procedimento de Fiscalização.

5.12.3. Verificação com a Prestadora

Deve-se obter junto à prestadora:

a) descrição detalhada dos procedimentos utilizados para informar aos usuários sobre as condições e eventuais alterações na prestação do serviço, tarifas e preços;

b) relação dos meios de divulgação e cópias de comunicados ao público em geral, em todos os meios utilizados, realizados desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, excetuando-se os comunicados referentes a interrupções do serviço;

c) para as prestadoras de STFC na modalidade Local:

- relatório de registros de assinantes que tiveram alteração de classe/categoria de assinante, desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, contendo os dados da Tabela 20, conforme layout a seguir:

Tabela 20:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
Categ_Ant	Classe/Categoria anterior do assinante	Texto
Categ_Atual	Classe/Categoria atual do assinante	Texto
Cód_Nac	Código Nacional	Texto
Núm_Ac	Código de acesso do assinante	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Data_Alt	Data e hora da alteração de classe/categoria	aaaa/mm/dd  hh:mm
Ini_Prest	Por iniciativa da prestadora?	Sim/Não

- relatório de registros de assinantes que contrataram serviços desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, contendo os dados da Tabela 21, conforme layout a seguir:

Tabela 21:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Sol	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Status	Status da Solicitação	Texto
Data_Sol	Data da solicitação	aaaa/mm/dd  hh:mm
Forma solic	Forma de solicitação de acesso (via telefone / via posto de atendimento pessoal / esc).	Texto
End_inst	Endereço para instalação	Texto
Local	Localidade para instalação	Texto
Nome_Usu	Nome do usuário	Texto
CPF	CPF do usuário	Texto
Data_inst	Data de instalação do terminal	aaaa/mm/dd  hh:mm
Núm _AC	(Código de área) Código de acesso do terminal instalado	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto

5.12.4. Verificação em Campo

5.12.4.1. Analisar os procedimentos de atendimento disponibilizados pela prestadora e verificar se estão em conformidade com a regulamentação vigente.

5.12.4.2. Verificar junto aos sistemas, centros de atendimento e unidades de atendimento pessoal (PST e setores de atendimento) os procedimentos e meios utilizados pela prestadora para comunicação ao usuário sobre condições e alterações na prestação do serviço e tarifas aplicadas, contemplando os seguintes aspectos:

a) informação adequada sobre as condições de prestação dos serviços, suas tarifas e preços;

b) informação prévia sobre qualquer alteração na prestação do serviço;

c) informação prévia sobre alteração de classe/categoria de assinante por iniciativa da prestadora;

d) informação prévia sobre alteração e/ou extinção de plano de serviço por parte da prestadora; e

e) informação adequada sobre quaisquer outras alterações relativas ao Contrato de Prestação de Serviço, que requeiram comunicação prévia ao assinante.

5.12.4.2.1. Para a verificação junto aos centros de atendimento e unidades de atendimento pessoal, utilizar a amostra descrita no item 5.7.4.2.

5.12.4.3. Obter uma amostra e realizar análise, a partir do relatório obtido Tabela 20:

a) aplicar a fórmula apresentada no item 5.1.2.2, alínea b), e calcular o tamanho da amostra aleatória dos registros a serem avaliados;

b) para cada amostra selecionada, solicitar a gravação da interação e verificar se os assinantes são informados das novas condições, tarifas e preços dos serviços, ao solicitar alteração de classe/categoria; e

c) para os casos em que a alteração tenha sido por iniciativa da prestadora, a mesma comprovou que efetivou comunicação prévia ao assinante de tal alteração nas condições de prestação do serviço.

5.12.4.4. Obter uma amostra e realizar análise, a partir do relatório obtido Tabela 21:

a) aplicar a fórmula apresentada no item 5.1.2.2, alínea b), e calcular o tamanho da amostra aleatória dos registros a serem avaliados;

b) para cada amostra selecionada, solicitar a gravação da interação e verificar se os assinantes são informados das novas condições, tarifas e preços dos serviços, ao contratar o serviço.

5.12.4.5. A partir da amostra obtida no item 5.12.2.2, analisar cada reclamação amostrada e verificar sua procedência nos sistemas da prestadora.

5.12.5. Critérios de Conformidade do Item de Verificação

5.12.5.1. O item de verificação é considerado “regular” se:

a) os procedimentos e meios utilizados pela prestadora, para informar aos usuários sobre condições e eventuais alterações na prestação do serviço e tarifas aplicadas, estão de acordo com a regulamentação vigente;

b) os assinantes são informados das novas condições, tarifas e preços dos serviços, ao solicitar alteração de classe/categoria;

c) nos casos em que a alteração tenha sido por iniciativa da prestadora, a mesma comprovou que efetivou comunicação prévia ao assinante de tal alteração nas condições de prestação do serviço; e

d) não existem reclamações comprovadamente procedentes, referentes aos motivos relacionados no item 5.12.2.1.

5.12.5.2. O item de verificação é considerado “irregular” se ao menos um dos critérios do item 5.12.5.1 não for atendido.

5.12.5.3. Se forem constatadas irregularidades, deve-se totalizá-las, tipificando-as e indicando também a quantidade de verificações (universo ou amostras analisadas).

5.13. DIREITO A TRATAMENTO NÃO DISCRIMINATÓRIO NA PRESTAÇÃO DO STFC

5.13.1. Definição

O objetivo do item de verificação “Direito a Tratamento Não Discriminatório na Prestação do STFC” é verificar se a prestadora está assegurando aos assinantes os seguintes direitos:

a) não ser discriminado quanto às condições de acesso e fruição do serviço, em suas várias modalidades, que lhe atinjam direta ou indiretamente;

b) receber o serviço solicitado junto à prestadora sem qualquer tipo de discriminação, mesmo que o usuário já tenha tido contrato de prestação do STFC rescindido por inadimplência, porém quitou seus débitos junto à prestadora;

c) não ser discriminado quanto ao recebimento do serviço solicitado junto à prestadora, bem como vinculação a plano específico de serviço, por constar registro de inadimplência em sistemas de proteção de crédito, decorrente de débito que não seja com a própria prestadora; e

d) não ser discriminado quando da celebração do contrato, na forma de exigência de garantias, salvo em caso de inadimplência com a própria prestadora. 

5.13.2. Verificação de Dados Obtidos junto à Anatel 

5.13.2.1. Deve-se obter junto à Anatel cópia dos registros de reclamações de assinantes, cadastradas na central de atendimento desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, relativas aos seguintes motivos:

a) discriminação quanto às condições de acesso da prestação de serviço que lhe atinjam direta ou indiretamente;

b) discriminação quanto ao não recebimento do serviço solicitado junto à prestadora, mesmo que o usuário já tenha tido contrato de prestação do STFC rescindido por inadimplência, porém quitou seus débitos junto à prestadora;

c) discriminação quanto ao recebimento do serviço solicitado junto à prestadora, bem como vinculação a plano específico de serviço, por constar registro de inadimplência em sistemas de proteção de crédito, decorrente de débito que não seja com a própria prestadora;

d) discriminação quando da celebração do contrato, na forma de exigência de garantias, salvo em caso de inadimplência com a própria prestadora.

5.13.2.1.1. A relação dos registros de reclamações cadastradas na central de atendimento, no período selecionado, pode ser obtida por meio do acesso ao sistema FOCUS ou solicitar relatório junto ao órgão responsável pela gestão do referido sistema.

5.13.2.2. A partir da relação de todas as reclamações relacionadas a este item de verificação, realizar amostragem, conforme estabelecido no 5.1.2.2, alínea a), deste Procedimento de Fiscalização. 

5.13.3. Verificação com a Prestadora

Deve-se obter junto à prestadora:

a) os procedimentos detalhados utilizados para do atendimento a solicitação de acesso individual ou substituição do código de acesso do assinante;

b) relatório de registros das solicitações de instalação não atendidas, desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do órgão demandante contendo os dados da Tabela 22, conforme layout a seguir:

Tabela 22:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Sol	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Status	Status da solicitação	Texto
Data_Sol	Data da solicitação	aaaa/mm/dd
Motivo	Motivo do não atendimento	Texto
Forma_solic	Forma de solicitação de acesso (via telefone / via posto de atendimento pessoal / etc).	Texto
End_inst	Endereço para instalação	Texto
Local	Localidade para instalação	Texto
Nome_Usu	Nome do usuário	Texto
CPF	CPF do usuário	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto

5.13.4. Verificação em Campo

5.13.4.1. Analisar os procedimentos de atendimento disponibilizados pela prestadora e verificar se estão em conformidade com a regulamentação vigente.

5.13.4.2. Verificar junto aos sistemas e unidades de atendimento pessoal (PST e setores de atendimento), os procedimentos e meios utilizados pela prestadora, contemplando os seguintes aspectos:

a) não discriminação quanto ao não recebimento do serviço solicitado junto à prestadora, mesmo que o usuário já tenha tido contrato de prestação do STFC rescindido por inadimplência, porém quitou seus débitos junto à prestadora;

b) não discriminação quanto às condições de acesso à prestação de serviço que  atinjam o usuário direta ou indiretamente;

c) tratamento isonômico entre usuários adimplentes e usuários com registro de inadimplência, decorrente de débito que não seja da própria prestadora, em sistemas de proteção de crédito;

d) não discriminação, quando da celebração do contrato, na forma de exigência de garantias, salvo em caso de inadimplência com a própria prestadora.

5.13.4.2.1. Para a verificação junto aos centros de atendimento e unidades de atendimento pessoal, utilizar a amostra descrita no item 5.7.4.2.

5.13.4.3. Obter uma amostra e realizar análise a partir do relatório obtido na Tabela 22:

a) aplicar a fórmula apresentada no item 5.1.2.2, alínea b), e calcular o tamanho da amostra aleatória dos registros a serem avaliados;

b) para cada registro amostrado deve ser verificado nos sistemas da prestadora, se:

- há discriminação quanto ao não recebimento do serviço solicitado junto à prestadora, mesmo que o usuário já tenha tido contrato de prestação do STFC rescindido por inadimplência, porém quitou seus débitos junto à prestadora, e

- há discriminação quanto ao recebimento do serviço solicitado junto à prestadora, bem como vinculação a plano específico de serviço, por constar registro de inadimplência em sistemas de proteção de crédito, decorrente de débito com outras prestadoras.

5.13.4.4. A partir das amostras obtidas no item 5.13.2.2, analisar cada reclamação amostrada e verificar sua procedência nos sistemas da prestadora.

5.13.5. Critérios de Conformidade do Item de Verificação

5.13.5.1. O item de verificação é considerado “regular” se:

a) os procedimentos utilizados pela prestadora estão de acordo com a regulamentação vigente;

b) não há discriminação quanto ao não recebimento do serviço solicitado junto à prestadora, mesmo que o usuário já tenha tido contrato de prestação do STFC rescindido por inadimplência, porém quitou seus débitos junto à prestadora;

c) não há discriminação quanto às condições de acesso à prestação de serviço que  atinjam o usuário direta ou indiretamente;

d) tratamento isonômico entre usuários adimplentes e usuários com registro de inadimplência, decorrente de débito que não seja da própria prestadora, em sistemas de proteção de crédito;

e) não há discriminação quando da celebração do contrato, na forma de exigência de garantias, salvo em caso de inadimplência com a própria prestadora; e

f) não existem reclamações comprovadamente procedentes, referentes aos motivos relacionados no item 5.13.2.1.

5.13.5.2. O item de verificação é considerado “irregular” se ao menos um dos critérios do item 5.13.5.1 não for atendido.

5.13.5.3. Se forem constatadas irregularidades, deve-se totalizá-las, tipificando-as e indicando também a quantidade de verificações (universo ou amostras analisadas).

5.14. RESCISÃO DO CONTRATO A PEDIDO DO ASSINANTE

5.14.1. Definição

O objetivo do item de verificação “Rescisão do Contrato a Pedido do Assinante” é verificar se a prestadora está cumprindo o disposto na regulamentação, quanto à solicitação de rescisão do contrato de STFC quando solicitado pelo assinante, independentemente da prestação de outros serviços de telecomunicações que compartilhem o acesso utilizado, ou PUC contratadas.

5.14.2. Verificação de Dados Obtidos junto à Anatel 

5.14.2.1. Deve-se obter junto à Anatel cópia dos registros de reclamações de assinantes, cadastradas na central de atendimento desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, relativas aos seguintes motivos:

a) reclamação de assinante não atendido em sua solicitação de rescisão de contrato de prestação do STFC; e

b) reclamação de assinante que esteja recebendo faturas de outras prestadoras do STFC, após ter rescindido seu contrato de prestação local.

5.14.2.1.1. A relação dos registros de reclamações cadastradas na central de atendimento, no período selecionado, pode ser obtida por meio do acesso ao sistema FOCUS ou solicitar relatório junto ao órgão responsável pela gestão do referido sistema.

5.14.2.2. A partir da relação de todas as reclamações relacionadas a este item de verificação, proceder amostragem conforme estabelecido no item 5.1.2.2, alínea a), deste Procedimento de Fiscalização.  

5.14.3. Verificação com a Prestadora

Deve-se obter junto à prestadora:

a) descrição detalhada dos procedimentos utilizados para atender às solicitações de rescisão do contrato de STFC a pedido do assinante; e

b) relatório de registros de assinantes que solicitaram rescisão do contrato de prestação do STFC desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, contendo os dados da Tabela 23 conforme layout a seguir:

Tabela 23:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Sol_Rescis	Número da solicitação de rescisão do contrato (n° do protocolo)	Texto
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
Núm_Contrato	Número de contrato do assinante	Texto
Categ	Categoria do assinante	Texto
Cód_Nac	Código Nacional	Texto
Núm_Ac	Código de acesso do assinante	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Dt_Sol_Rescis	Data e hora da solicitação de rescisão do contrato	aaaa/mm/dd  hh:mm
Data_Rescis	Data e hora da efetiva rescisão do contrato	aaaa/mm/dd  hh:mm
Data_Susp	Data e hora da suspensão da prestação do STFC	aaaa/mm/dd  hh:mm
Cobr	Valor cobrado  para atendimento à solicitação	Texto
Data_Com_Pres	Data e hora da comunicação da rescisão às demais prestadoras	Texto
Forma_Dev	Forma de devolução de créditos (no caso de plano pré-pago)	Texto
Data_Dev	Data de devolução de créditos (caso exista saldo em plano pré-pago no ato da rescisão)	Texto

5.14.4. Verificação em Campo

5.14.4.1. Analisar os procedimentos de atendimento às solicitações de rescisão do contrato de STFC a pedido do assinante disponibilizados pela prestadora e verificar se estão em conformidade com a regulamentação vigente.

5.14.4.2. Obter uma amostra e realizar análise, a partir do relatório obtido na Tabela 23:

a) aplicar a fórmula apresentada no item 5.1.2.2, alínea b), e calcular o tamanho da amostra aleatória dos registros a serem avaliados;

b) para cada registro amostrado, deve ser verificado nos sistemas da prestadora se:

- o desligamento do terminal decorrente da rescisão do contrato de prestação de STFC é efetivado pela prestadora em até 24 horas a partir da solicitação, sem ônus para o assinante, independentemente da existência de débitos,

- não houve cobrança referente a serviços prestados a partir de 24 horas após a solicitação de cancelamento do contrato de prestação do STFC,

- a prestadora comunica a rescisão de contrato do STFC a todas as prestadoras envolvidas na prestação do STFC, participantes do contrato rescindido,

- a prestadora efetivou a rescisão contratual solicitada, independentemente da prestação de outros serviços de telecomunicações que compartilham o acesso utilizado pelo assinante ou PUC contratadas.

5.14.4.3. A partir do relatório contendo as solicitações de rescisão do contrato de prestação do STFC, analisar, para todos os registros, o que segue abaixo:

a) os registros cujo prazo entre a solicitação de rescisão do contrato de prestação do serviço e a efetiva suspensão ultrapassou 24 horas;

b) os registros em que houve cobrança de taxa pela prestadora, para a efetivação da rescisão do contrato de prestação do STFC.

5.14.4.4. A partir das amostras obtidas no item 5.14.2.2, analisar cada reclamação amostrada e verificar sua procedência nos sistemas da prestadora.

5.14.5. Critérios de Conformidade do Item de Verificação

5.14.5.1. O item de verificação é considerado “regular” se:

a) os procedimentos de atendimento às solicitações de rescisão do contrato de STFC a pedido do assinante, disponibilizados pela prestadora, estão em conformidade com a regulamentação vigente;

b) o desligamento do terminal decorrente da rescisão do contrato de prestação de STFC é efetivado pela prestadora em até 24 horas a partir da solicitação, sem ônus para o assinante;

c) não houve cobrança referente a serviços prestados a partir de 24 horas após a solicitação de cancelamento do contrato de prestação do STFC;

d) a prestadora comunica a rescisão de contrato do STFC a todas as prestadoras envolvidas na prestação do STFC, participantes do contrato rescindido;

e) não existem reclamações comprovadamente procedentes, referentes aos motivos relacionados no item 5.14.2.1; e

f) a prestadora efetivou a rescisão contratual solicitada, independentemente da prestação de outros serviços de telecomunicações que compartilham o acesso utilizado pelo assinante ou PUC contratadas.

5.14.5.2. O item de verificação é considerado “irregular” se ao menos um dos critérios do item 5.14.5.1 não for atendido

5.14.5.3. Se forem constatadas irregularidades, deve-se totalizá-las, tipificando-as e indicando também a quantidade de verificações (universo ou amostras analisadas).

5.15. ACESSIBILIDADE E ATENDIMENTO ESPECIALIZADO

5.15.1. Definição

5.15.1.1. O objetivo do item de verificação “Acessibilidade e Atendimento Especializado” é verificar se a prestadora garante a acessibilidade ao serviço e o atendimento especializado e prioritário às pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. 

5.15.1.2. Com exceção das verificações relativas às obrigações de universalização (PGMU), todas as outras previstas neste item se aplicam às prestadoras em regime privado.

5.15.2. Verificação de Dados Obtidos junto à Anatel 

5.15.2.1. Deve-se obter na Anatel cópia dos registros de reclamações de assinantes, cadastradas na central de atendimento desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, relativas aos seguintes motivos:

a) falta de acessibilidade ao serviço em locais públicos ou nas lojas de atendimento pessoal;

b) falta de atendimento especializado e prioritário às pessoas portadoras de deficiência ou mobilidade reduzida, pela prestadora;

c) falta de informação, para os usuários, dos endereços dos TUP adaptados para portadores de deficiência ou com mobilidade reduzida. Esta alínea aplica-se somente às concessionárias;

d) impossibilidade ou dificuldade de acesso ao serviço oferecido pelos centros de atendimento à intermediação da comunicação telefônica da prestadora aos portadores de deficiência; e

e) falta de atendimento a solicitações de instalação de acessos individuais para portadores de deficiência auditiva e da fala. Esta alínea deverá ser executada somente para autorizadas na modalidade Local, pois, as obrigações das concessionárias na modalidade Local já são fiscalizadas no FIS.PF.001 (PGMU).

5.15.2.1.1. A relação dos registros de reclamações cadastradas na central de atendimento, no período selecionado, pode ser obtida por meio do acesso ao sistema FOCUS ou solicitar relatório junto ao órgão responsável pela gestão do referido sistema.

5.15.2.2. A partir da relação de todas as reclamações relacionadas a este item de verificação, realizar amostragem, conforme estabelecido no item 5.1.2.2, alínea a), deste Procedimento de Fiscalização.

5.15.2.3. Deve-se, ainda, obter na Anatel a relação de TUP adaptados para portadores de deficiência por meio do sistema SGOU ou SGMU, com respectivos endereços.

5.15.3. Verificação com a Prestadora

Deve-se obter junto à prestadora:

a) relação de todos os centros de atendimento, lojas de atendimento pessoal, Postos de Serviço de Telecomunicações, Centro de Atendimento para Intermediação da Comunicação a Portadores de Necessidades Especiais e centrais de informação e de atendimento ao usuário, que recebem solicitações ou que ofertam produtos e serviços aos usuários pertencentes à área de outorga da prestadora, indicando os endereços e respectivos horários de atendimento para cada serviço;

b) descrição detalhada de todos os procedimentos, meios e recursos tecnológicos que comprovem que a prestadora garante a acessibilidade ao serviço às pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida em cada interação dessas pessoas com a prestadora;

c) relação, em meio digital, de todas as solicitações de instalação de acessos individuais feitas no período selecionado por portadores de deficiência auditiva e da fala, contendo: nome do usuário, CPF/CNPJ, endereço completo de instalação, código de acesso, datas e horas da solicitação e do atendimento. Esta alínea deverá ser executada somente para autorizadas na modalidade Local;

d) descrição detalhada dos procedimentos praticados pelos atendentes em todos os centros de atendimento para intermediação da comunicação telefônica, que comprovem a acessibilidade ao serviço e o atendimento especializado e prioritário às pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, em tempo integral;

e) relação dos códigos de acesso e endereços dos TUP adaptados para a comunicação direta ou para a utilização por pessoa portadora de deficiência instalados na área de outorga da prestadora, contendo os dados da Tabela 24, conforme layout a seguir. Esta alínea aplica-se somente às concessionárias na modalidade Local.

Tabela 24:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Código Acc	Código de acesso do TUP	Texto
Endereço	Endereço do TUP (Logradouro, número, complemento)	Texto
Local	Localidade onde o TUP está instalado	Texto
Município	Município onde o TUP está instalado	Texto
Tipo Lig.	Tipos de chamadas realizadas (Local, LDN, LDI)	Texto
Tipo Adapt.	Tipo de deficiência atendida  (fala, mobilidade, ...)	Texto

5.15.4. Verificação em Campo

5.15.4.1. Selecionar unidades de atendimento pessoal (PST e setores de atendimento), utilizando a amostra descrita no item 5.7.4.2.2. Para cada unidade amostrada, avaliar os procedimentos e meios utilizados pela prestadora para assegurar a acessibilidade ao serviço e se é disponibilizado atendimento especializado e prioritário às pessoas portadoras de deficiência ou mobilidade reduzida, inclusive na intermediação da comunicação telefônica em tempo integral. 

5.15.4.2. A partir do relatório de todas as solicitações de instalação de acessos individuais feitas no período selecionado por portadores de deficiência auditiva e da fala, aplicar o método descrito no item 5.1.2.2, alínea b), deste Procedimento de Fiscalização, para verificar o atendimento às solicitações. Este item deverá ser executado somente para autorizadas na modalidade Local.

5.15.4.3. Verificar se os endereços dos TUP informados no relatório da alínea e) do item 5.15.3  encontram-se disponíveis na central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora, em seu sítio na internet e nos setores de atendimento, com todas as informações constantes na Tabela 24. Este item aplica-se somente às concessionárias na modalidade Local.

5.15.4.4. A partir da relação de TUP adaptados para os portadores de deficiência obtida do SGOU ou SGMU, deve-se sortear uma amostra aleatória, conforme procedimento apresentado no item 5.1.2.2, alínea b), e realizar chamadas à central de informação e de atendimento e solicitar os endereços dos TUP sorteados, comparando com os endereços cadastrados no sistema SGOU ou SGMU. Este item aplica-se somente às concessionárias na modalidade Local.

5.15.4.5. A partir das amostras obtidas no item 5.15.2.2, analisar cada reclamação amostrada e verificar sua procedência nos sistemas da prestadora.

5.15.5. Critérios de Conformidade do Item de Verificação

5.15.5.1. O item de verificação é considerado “regular” se:

a) os procedimentos de atendimento utilizados pela prestadora estão em conformidade com a regulamentação vigente;

b) é assegurada ao usuário a acessibilidade ao serviço e é disponibilizado atendimento especializado e prioritário às pessoas portadoras de deficiência ou mobilidade reduzida, inclusive na intermediação da comunicação telefônica em tempo integral, nos centros de atendimento ao usuário da prestadora;

c) os endereços dos TUP encontram-se disponíveis na central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora, em seu sítio na Internet e nas lojas de atendimento pessoal, com todas as informações fornecidas. Esta alínea aplica-se somente às concessionárias na modalidade Local; e

d) não existem reclamações comprovadamente procedentes, referentes aos motivos relacionados item 5.15.2.1.

5.15.5.2. O item de verificação é considerado “irregular” se ao menos um dos critérios do item 5.15.5.1 não for atendido.

5.15.5.3. Se forem constatadas irregularidades, deve-se totalizá-las, tipificando-as e indicando também a quantidade de verificações (universo ou amostras analisadas).

5.16. SEGURANÇA DA REDE EXTERNA DO STFC

5.16.1. Definição

O objetivo do item de verificação “Segurança da Rede Externa do STFC” é averiguar como a prestadora zela pela segurança de sua rede externa, de modo a assegurar o sigilo e inviolabilidade das comunicações.

5.16.1.1. Este item de verificação aplica-se somente às averiguações em prestadoras da modalidade Local, com rede de acesso cabeada. 

5.16.1.2. Adotar as seguintes Práticas e Normas Telebrás nas inspeções: 565-620-300, 560-100-303, 235-300-601, 235-200-602, 565-660-300, 235-140-719, 565-440-303, , 565-440-302, 565-410-501, 565-410-307 e 565-640-301.

5.16.2. Verificação de Dados Obtidos junto à Anatel 

5.16.2.1. Deve-se obter junto à Anatel cópia dos registros de reclamações referentes à violação das comunicações do usuário ou da rede da prestadora, incluindo-se as referentes à utilização indevida da rede, cadastradas na central de atendimento desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante.

5.16.2.1.1. A relação dos registros de reclamações cadastradas na central de atendimento, no período selecionado, pode ser obtida por meio do acesso ao sistema FOCUS ou solicitação de relatório junto ao órgão responsável pela gestão do referido sistema.

5.16.2.2. A partir da relação de todas as reclamações relacionadas a este item de verificação, realizar amostragem, conforme estabelecido no item 5.1.2.2, alínea a), deste Procedimento de Fiscalização.

5.16.3. Verificação com a Prestadora

5.16.3.1. Deve-se verificar com a prestadora a existência de descrição detalhada dos seguintes procedimentos:

a) quanto ao controle de acesso para mão-de-obra própria e contratada de armários de rede externa e distribuidores gerais;

b) procedimentos de manutenção preventiva na rede externa de modo a assegurar o sigilo e a inviolabilidade das comunicações;

c) outros procedimentos, meios e tecnologias que possibilitem assegurar o sigilo e a inviolabilidade das comunicações, julgados necessários pela equipe de fiscalização; e

d) mecanismos que a prestadora dispõe para identificar possíveis fraudes e uso não autorizado do serviço.

5.16.3.2. Solicitar da prestadora relação dos DG e dos ELR correspondentes às localidades onde for realizada a fiscalização de setores de atendimento, conforme item 5.7.4.2.2, com respectivos endereços.

5.16.4. Verificação em Campo

5.16.4.1. Definir os elementos de rede a serem fiscalizados nas localidades onde for realizada a fiscalização de setores de atendimento, conforme item 5.7.4.2.2, da seguinte maneira:

a) selecionar, para cada município, 1 (um) Distribuidor-Geral - DG e 2 (dois) Armários de Distribuição - ARD;

b) selecionar 2 (dois) elementos de rede tipo caixa terminal ou caixa de emenda para cada ARD selecionado;

c) selecionar 2 (dois) lances de cabos aéreos para cada caixa terminal ou caixa de emenda ventilada selecionada.

5.16.4.2. Para cada elemento de rede selecionado no item anterior, proceder a verificação, tendo como referência o Quadro 1 a seguir.

Quadro 1:

Dispositivo	Verificar	Adequado (sim / não)
Armário de Distribuição	Condições de fechamento da(s) porta(s)
	Funcionamento da fechadura
	Sem sinais de arrombamento
	Inexistência de dispositivo clandestino de gravação / escuta em seu interior
Distribuidor Geral	Existência de controle de acesso na edificação
	Existência de controle de acesso para entrada no DG
	Inexistência de dispositivo clandestino de gravação / escuta telefônica em seu interior
	Existência de monitoramento remoto de entrada de pessoal no DG
Caixa Terminal / Caixa de Emenda Ventilada (CEV)	Instalação em local que dificulta acesso não autorizado
	Condições de fechamento da caixa
	Inexistência de fiação estranha ao serviço (em caso de suspeita confirmar com cadastro da prestadora)
	Inexistência de dispositivo clandestino de gravação / escuta
Fio Externo (FE)	Inexistência de paralelismo indevido / injustificável
	Observância aos afastamentos mínimos recomendados em relação ao solo
Cabo de Pares Aéreo	Inexistência de sinais de rompimento da isolação como indício de tentativa de violação
	Observância aos afastamentos mínimos recomendados em relação ao solo

5.16.4.2.1. Para cada elemento de rede visitado, preencher planilha constante do Anexo II:

a) no campo Endereço, informar as coordenadas geográficas e/ou o endereço vistoriado;

b) identificar os registros fotográficos obtidos; e

c) no campo Observação, registrar as medidas de controle de acesso adotadas e a existência de eventuais dispositivos de segurança, tais como: condições físicas, existência de alarmes e monitoramento de violação, fechaduras, trancas, existência de elementos estranhos à prestação do STFC etc.

5.16.4.3. A partir da amostra obtida no item 5.16.2.2, analisar cada reclamação amostrada e verificar sua procedência nos sistemas da prestadora.

5.16.5. Critérios de Conformidade do Item de Verificação

5.16.5.1. O item de verificação é considerado “regular” se:

a) não foram encontrados elementos de rede externa violados ou sem segurança e nem dispositivos de interceptação não autorizados; e

b) não existem reclamações comprovadamente procedentes, dentre as analisadas a partir de relatório extraído do FOCUS.

5.16.5.2. O item de verificação é considerado "irregular" se ao menos um dos critérios do item 5.16.5.1 não for atendido.

5.16.5.3. Se forem constatadas irregularidades, deve-se totalizá-las, tipificando-as e indicando também a quantidade de verificações (universo ou amostras analisadas).

5.17. REPARAÇÃO DE DANOS CAUSADOS POR DESCARGAS ELÉTRICAS

5.17.1 Definição

5.17.1.1. O objetivo do item de verificação “Reparação de Danos Causados por Descargas Elétricas” é verificar o cumprimento pela prestadora das obrigações referentes à apuração e ressarcimento dos danos causados por descargas elétricas conduzidas via rede de telefonia que danifiquem a rede interna do assinante e aparelhos de telecomunicações a ela conectados.

5.17.1.2. Este item de verificação aplica-se somente às verificações em prestadoras da modalidade Local.

5.17.2. Verificação de Dados Obtidos junto à Anatel 

5.17.2.1. Deve-se obter junto a Anatel, cópia dos registros de reclamações referentes à não reparação de danos na rede interna ou equipamentos de telecomunicações de usuários, causados por descargas elétricas conduzidas pela rede de telefonia, cadastradas na central de atendimento desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante.

5.17.2.1.1. A relação dos registros de reclamações cadastradas na central de atendimento, no período selecionado, pode ser obtida por meio do acesso ao sistema FOCUS ou solicitar relatório junto ao órgão responsável pela gestão do referido sistema.

5.17.2.2. A partir da relação de todas as reclamações relacionadas a este item de verificação, realizar amostragem, conforme estabelecido no item 5.1.2.2, alínea a), deste Procedimento de Fiscalização.

5.17.3. Verificação com a Prestadora

5.17.3.1. Deve-se solicitar da prestadora a descrição detalhada dos procedimentos utilizados no tratamento das reclamações referentes a danos causados por descargas elétricas conduzidas pela rede de telefonia, desde a comprovação do dano até o ressarcimento ao usuário.

5.17.3.2. Solicitar da prestadora relação dos usuários que solicitaram ressarcimento por danos causados por descargas elétricas conduzidas pela rede de telefonia desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, conforme modelo apresentado na Tabela 25:

Tabela 25:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Protocolo	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Status	Status da solicitação (em análise, procedente ou improcedente)	Texto
Data_solicitação	Data e hora da solicitação	aaaa/mm/dd hh:mm
Data_ressarcimento	Data do ressarcimento	aaaa/mm/dd hh:mm
Equipamentos	Descrição dos equipamentos afetados	Texto
Valor ressarcimento	Valor completo do ressarcimento	Texto
Endereço	Endereço completo do solicitante	Texto
Código de acesso	Código de acesso do assinante	Texto
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto

5.17.3.3. Além dos dados constantes na Tabela 25, solicitar da prestadora cópia dos laudos técnicos e comprovantes dos ressarcimentos.

5.17.4. Verificação em Campo

5.17.4.1. A partir da relação de usuários que solicitaram ressarcimento em virtude de danos causados por descargas elétricas conduzidas pela rede de telefonia, fornecida pela prestadora, realizar amostragem, conforme a fórmula apresentada no item 5.1.2.2, alínea b), e verificar diretamente nos sistemas da prestadora, a existência do laudo técnico, a data em que cada um dos usuários foi notificado deste laudo técnico e a documentação que comprova a extensão dos danos causados e o devido o ressarcimento aos usuários.

5.17.4.2. A partir da amostra obtida no item 5.17.2.2, analisar cada reclamação amostrada e verificar sua procedência nos sistemas da prestadora.

5.17.5. Critérios de Conformidade do Item de Verificação

5.17.5.1. O item de verificação é considerado “regular” se:

a) a prestadora possui procedimentos para apuração e ressarcimento dos danos causados por descargas elétricas conduzidas pela rede de telefonia, conforme a extensão das avarias;

b) não existem reclamações comprovadamente procedentes, resultantes da análise descrita no item 5.17.4.2;

c) foi cumprido o prazo máximo de 30 (trinta) dias para a apresentação do laudo técnico ao assinante, contados da solicitação; e

d) houve ressarcimento a todos os usuários que, comprovadamente, tiveram prejuízos decorrentes de descargas elétricas conduzidas pela rede de telefonia.

5.17.5.2. O item de verificação é considerado "irregular" se ao menos um dos critérios do item 5.17.5.1 não for atendido.

5.17.5.3. Se forem constatadas irregularidades, deve-se totalizá-las, tipificando-as e indicando também a quantidade de verificações (universo ou amostras analisadas).

5.18. INFORMAÇÃO E ATENDIMENTO AO USUÁRIO

5.18.1 Definição

Refere-se às seguintes obrigações da prestadora:

a) divulgação dos endereços das lojas de atendimento, PST e códigos de acesso da central de informação e de atendimento ao usuário, no contrato de prestação do serviço e no sítio da prestadora na Internet;

b) gratuidade do acesso à central de informação e de atendimento ao usuário;

c) manutenção dos registros de reclamações à disposição da Agência e do usuário por um período mínimo de 30 (trinta) meses, observada a data inicial de vigência do Regulamento do STFC;

d) manutenção das gravações das chamadas efetuadas por usuário à central de informação e de atendimento ao usuário pelo prazo mínimo de 12 (doze) meses, observada a data inicial de vigência do Regulamento do STFC;

e) no atendimento telefônico, as opções relativas a reclamações e solicitações de serviços relacionados aos planos de serviço de oferta obrigatória precedem às demais opções; e

f) as solicitações e reclamações apresentadas pelo usuário são processadas e recebem um número seqüencial que é informado ao usuário no momento da solicitação, para possibilitar o acompanhamento;

5.18.1.2. A prestadora deve providenciar os meios eletrônicos e sistemas necessários para o acesso aos representantes da Anatel, sem ônus, em tempo real, a todos os registros de informações relacionadas às reclamações e solicitações dos usuários registradas na central de informação e de atendimento ao usuário, nas lojas de atendimento e nos PST, na forma adequada à fiscalização da prestação do serviço. 

5.18.1.2.1. O não cumprimento do disposto no item 5.18.1.2 caracteriza óbice à fiscalização.

5.18.2. Verificação com a Prestadora

Deve-se solicitar à prestadora os seguintes documentos:

a) cópia de todos os modelos de contratos padrão de prestação do STFC;

b) relação dos endereços de todas as lojas de atendimento pessoal e PST da prestadora;

c) relação dos códigos de acesso referentes a centros de informações e de atendimento ao usuário;

d) detalhamento de todas as opções e menus existentes na Unidade Respondedora Automática – URA dos sistemas de auto-atendimento da prestadora;

e) os meios, sistemas e procedimentos utilizados pela prestadora para manutenção do registro de reclamações dos usuários por um período mínimo de 30 (trinta) meses. Para cada meio relacionado:

- descrever a forma, o mecanismo e a ferramenta pelos quais a prestadora efetua o armazenamento das reclamações,

- indicar os endereços dos locais de armazenamento dos registros,

- indicar o período de tempo que os registros de reclamações dos usuários estão disponíveis em cada local de armazenamento, e

- indicar os locais (incluindo endereço, cidade e estado) de onde as informações armazenadas em cada local de armazenamento podem ser acessadas em tempo real.

f) os meios, sistemas e procedimentos utilizados pela prestadora para manutenção da gravação das chamadas efetuadas por usuários à central de informação e de atendimento ao usuário por um período mínimo de 12 (doze) meses. Para cada meio relacionado:

- descrever a forma, o mecanismo e a ferramenta pelos quais a prestadora efetua o armazenamento das chamadas,

- indicar os endereços dos locais de armazenamento das gravações,

- indicar o período de tempo que as gravações das chamadas estão disponíveis em cada local de armazenamento, e

- indicar os locais (incluindo endereço, cidade e estado) de onde as informações armazenadas em cada local de armazenamento podem ser acessadas em tempo real.

g) fornecer relatório de interações apresentadas pelo usuário, processadas pela prestadora no período referente a 1 (um) dia, a critério do Agente de Fiscalização, indicando o número do protocolo da interação, data e hora, nome do usuário, motivo da interação e código de acesso do usuário;

h) critérios utilizados pela prestadora para a formação do número do protocolo fornecido aos usuários quando de interações junto à prestadora (regra de formação dos números de protocolo seqüenciais); e

i) gravações de atendimentos realizados pela prestadora, em 3 (três) faixas horárias de 1 (uma) hora, distribuídas nos períodos matutino, vespertino e noturno, em dias e horários a critério do Agente de Fiscalização.

5.18.3. Verificação em Campo

5.18.3.1. Verificar, na cópia dos modelos de contratos fornecidos pela prestadora e no sítio da prestadora na Internet, a divulgação dos endereços das lojas de atendimento, PST e códigos de acesso da central de informação e de atendimento ao usuário.

5.18.3.2. Para verificação da gratuidade das chamadas à central de informações e de atendimento ao usuário, realizar chamadas, originadas em TUP, para cada código de acesso de central de informação e de atendimento ao usuário e verificar se as chamadas são tarifadas.

5.18.3.3. A verificação, no atendimento telefônico,  de que as opções relativas a reclamações e solicitações de serviços relacionados aos planos de serviço de oferta obrigatória precedem às demais opções deve ser feita a partir do detalhamento de todas as opções e menus existentes na URA, fornecido pela prestadora:

a) verificar se o detalhamento prevê que as opções relativas aos planos de serviço de oferta obrigatória precedem àquelas relativas aos planos alternativos da prestadora; e

b) realizar 2 (duas) chamadas à central de informação e de atendimento e verificar se as opções relativas aos planos de serviço de oferta obrigatória precedem àquelas relativas aos planos alternativos da prestadora.

5.18.3.4. A verificação do registro, pela prestadora, de todas as interações dos assinantes se dá por meio de análise das gravações mencionadas no item 5.18.2, alínea i), verificando se é fornecido número de protocolo em todos os casos. Consultar na prestadora se os números de protocolos fornecidos nas gravações são válidos e reconhecidos em seus sistemas.

5.18.3.5. A verificação do registro, pela prestadora, de todas as interações dos assinantes de forma seqüencial deve ser realizada por meio da análise do arquivo encaminhado em resposta ao item 5.18.2, alínea g), e verificação da procedência de amostra de reclamações registradas no FOCUS acerca do não fornecimento de número de protocolo quando da ocorrência de interações dos usuários.

5.18.3.6. Para a verificação da manutenção, pela prestadora, dos registros de reclamações por um período mínimo de 30 (trinta) meses, deve-se:

a) conferir se a prestadora informou a existência de local de armazenamento de reclamações que as guardam por um período mínimo de 30 (trinta) meses;

b) verificar se há local de acesso aos registros de reclamações de usuários na unidade da federação em que a atividade de fiscalização é realizada. Em caso afirmativo:

- obter, junto ao sistema FOCUS, a relação de reclamações referentes ao período de armazenamento cujos registros podem ser acessados no estado em que a fiscalização é realizada,

- a partir da relação de reclamações registradas no FOCUS, escolher uma amostra aleatória de reclamações a partir do número total de reclamações contidas na relação,

- o tamanho da amostra será calculado por meio da fórmula genérica apresentada no item 5.1.2.2, alínea a),

- para cada elemento da amostra, verificar se há registros de reclamações junto à prestadora,

- deve ser verificado o maior período de armazenamento em cada local disponível e informado no relatório de fiscalização, e

- deve ser verificado se a prestadora armazena os registros de reclamações por um período mínimo de 30 (trinta) meses apenas nas fiscalizações realizadas nos estados em que a prestadora informou que possui acesso, em tempo real, a esses registros.

5.18.3.7. Para a verificação da manutenção, pela prestadora, da gravação das chamadas efetuadas por usuários à central de informação e de atendimento ao usuário por um período mínimo de 12 (doze) meses, deve-se:

a) conferir se a prestadora informou a existência de local de armazenamento de reclamações que as guardam por um período mínimo de 12 (doze) meses;

b) verificar se há local de acesso gravações de chamadas efetuadas por usuários na unidade da federação em que a atividade de fiscalização é realizada. Em caso afirmativo:

- obter, junto ao sistema FOCUS, a relação de reclamações referentes ao período de armazenamento cujos registros podem ser acessados no estado em que a fiscalização é realizada,

- a partir da relação de reclamações registradas no FOCUS, escolher uma amostra aleatória de reclamações a partir do número total de reclamações contidas na relação;

- o tamanho da amostra será calculado por meio da fórmula apresentada no item 5.1.2.2, alínea a),

- para cada elemento da amostra, verificar se há gravação das chamadas dos usuários no sistema da prestadora,

- deve ser verificado o maior período de armazenamento em cada local disponível e informado no relatório de fiscalização, e

- deve ser verificado se a prestadora armazena as gravações das chamadas por um período mínimo de 12 (doze) meses apenas nas fiscalizações realizadas nos estados em que a prestadora informou que possui acesso, em tempo real, a esses registros.

5.18.4. Critérios de Conformidade do Item de Verificação

5.18.4.1. A prestadora é considerada conforme em relação ao item de verificação se:

a) os endereços das lojas de atendimento, PST e códigos de acesso da central de informação e de atendimento ao usuário são divulgados no contrato de prestação do serviço e no sítio da prestadora na Internet;

b) as chamadas destinadas à central de informação e de atendimento ao usuário são gratuitas;

c) a prestadora mantém os registros de reclamações à disposição da Agência e do usuário por um período mínimo de 30 (trinta) meses, observada a data inicial de vigência do RSTFC;

d) a prestadora mantém as gravações das chamadas efetuadas por usuários à central de informação e de atendimento ao usuário por um período mínimo de 12 (doze) meses;

e) a prestadora registra as solicitações, reclamações ou queixas dos usuários, inclusive os de cancelamento de serviços; e

f) a prestadora fornece o número do protocolo seqüencial para todas as solicitações, reclamações ou queixas dos usuários.

5.18.4.2. O item de verificação é considerado irregular se ao menos um dos critérios do item 5.18.4.1 não for atendido.

5.18.4.3. Se forem constatadas irregularidades, deve-se totalizá-las, tipificando-as e indicando também a quantidade de verificações (universo ou amostras analisadas).

6. CONTROLE DE ALTERAÇÕES

CONTROLE DE ALTERAÇÕES
VERSÃO ANTERIOR: “0”   DATA: 11/01/2008	ESTA VERSÃO “1”:      I = Inclui        A=  Altera       E=Exclui
ITEM / DESCRIÇÃO	ITEM / DESCRIÇÃO	I	A	E
	5.1.1.6 Os Postos de Serviço de Telecomunicações – PSTs citados ao longo deste documento referem-se apenas àqueles em Unidades de Atendimento de Cooperativas - UACs.	X
5.7.2.1, b) reclamação do assinante/usuário quanto à contratação de serviço adicional sem a sua devida autorização.	5.7.2.1, b) reclamação do assinante/usuário quanto à disponibilização de serviço adicional sem a sua devida autorização.		X
	5.7.5.1, d) não há reclamações comprovadamente procedentes quanto à disponibilização de bem, serviço ou PUC, sem a expressa autorização do usuário.	X

7. ANEXOS

7.1. ANEXO I - Planilha Resumo da Fiscalização.

7.2. ANEXO II - Planilha – Segurança da Rede Externa do STFC.

7.3. ANEXO III - Requerimento de Informações.

 

ANEXO I

PLANILHA RESUMO DA FISCALIZAÇÃO

 

FIS.PF.010 - Procediment de Fiscalização de Acompanhamento e Controle dos Direitos dos Usuários - Planilha Resumo		Relatório de Fiscalização Nº:
			PADO Nº:
Itens de Verificação / itens de conformidade	RSTFC (Res. nº 426), ou outro regulamento indicado	Qtde Anali- sados	Qtde Irregula- ridades	Localização da descrição da irregularidade e dos fatos comprobatórios no Relatório de Fiscalização
5.2 SEGURANÇA NA HABILITAÇÃO DO ACESSO INDIVIDUAL DO STFC
a) os procedimentos utilizados pela prestadora estão em conformidade com a regulamentação vigente, sendo caracterizados satisfatórios para comprovar a identificação do solicitante de acesso individual, de modo a evitar a habilitação não autorizada;	Art. 19. A prestadora deve estabelecer mecanismos que verifiquem a veracidade dos dados fornecidos pelo assinante, inclusive por meio de documentação que permita a sua correta identificação, quando da instalação do acesso e de qualquer alteração contratual.
b) os procedimentos são rigorosamente adotados nos setores de atendimento PST e centros de atendimento ao usuário;
c) não foram evidenciadas habilitações de acesso individual do STFC sem a devida comprovação da identificação do solicitante; e
d) não existem reclamações comprovadamente procedentes, referentes à habilitação de acesso individual do STFC.
5.3 CONFIDENCIALIDADE DAS INFORMAÇÕES
a) a prestadora zela pela confidencialidade quanto aos dados e informações dos usuários e assinantes;	Art. 11. O usuário do STFC tem direito: XI - à privacidade nos documentos de cobrança e na utilização, pela prestadora, de seus dados pessoais não constantes da Lista Telefônica Obrigatória e Gratuita (LTOG), os quais não podem ser compartilhados com terceiros, ainda que coligados, sem prévia e expressa autorização do usuário, ressalvados os dados necessários para fins exclusivos de faturamento; Art. 23. Parágrafo Único. A prestadora tem o dever de zelar pelo sigilo inerente ao STFC e pela confidencialidade quanto aos dados e informações, empregando meios e tecnologia que assegurem este direito do usuário.
b) os procedimentos utilizados pela prestadora, garantem a confidencialidade dos dados dos usuários e assinantes;	Art. 23. Parágrafo Único. A prestadora tem o dever de zelar pelo sigilo inerente ao STFC e pela confidencialidade quanto aos dados e informações, empregando meios e tecnologia que assegurem este direito do usuário.
c) não existem reclamações no centro de atendimento da Anatel ou da prestadora, comprovadamente procedentes, referentes à não confidencialidade dos dados e informações dos usuários e assinantes, dentre os casos analisados;
d) não há recusa de atendimento à solicitação de facilidade de restrição de identificação do código de acesso do assinante que originar a chamada, observadas as restrições técnicas, ou	Art. 25. Não constitui quebra de sigilo a identificação, pelo assinante chamado, do assinante que origina a chamada, quando este não opõe restrição à sua identificação. § 1º A prestadora deve oferecer, observadas as condições técnicas, a facilidade de restrição de identificação do código de acesso do assinante que originar a chamada, quando solicitado.
e) não há recusa de atendimento à solicitação de facilidade de bloqueio de chamadas dirigidas ao assinante, que não trouxer a identificação do código de acesso do assinante que originou a chamada, observadas as restrições técnicas.	Art. 25. § 2º A prestadora deve oferecer ao assinante, observadas as condições técnicas e quando solicitado, a facilidade de bloqueio de chamada a ele dirigida que não trouxer a identificação do código de acesso do assinante que originou a chamada.
5.4 GRATUIDADE DA NÃO DIVULGAÇÃO DO SEU CÓDIGO DE ACESSO
a) a prestadora informa a seus assinantes e usuários, o direito da gratuidade a não divulgação de seu código de acesso, quando solicitado.	Art. 11. O usuário do STFC tem direito: XV - à obtenção gratuita, mediante solicitação encaminhada ao serviço de atendimento de usuários mantido pela prestadora, da não divulgação do seu código de acesso em relação de assinantes e no serviço de informação de código de acesso de assinante do STFC;
b) a prestadora registra todas as solicitações de seus assinantes e usuários, relativas ao direito da gratuidade a não divulgação ou informação do seu código de acesso em relação de assinantes e no serviço de informação de código de acesso de assinante do STFC;
c) a prestadora atende gratuitamente as solicitações de seus assinantes e usuários, relativas a não divulgação ou informação do seu código de acesso em relação de assinantes e no serviço de informação de código de acesso de assinante do STFC;
d) não existem reclamações comprovadamente procedentes, referentes ao não atendimento ou cobrança em documento de cobrança, da solicitação de não divulgação do seu código de acesso em relação de assinantes e no serviço de informação de código de acesso de assinante do STFC.
5.5 PORTABILIDADE E INTERCEPTAÇÃO DE CÓDIGO DE ACESSO
a) na mudança de endereço de instalação do terminal do assinante, dentro da mesma localidade, a prestadora está cumprindo os prazos estabelecidos no PGMQ-STFC;	Art. 114. Na mudança de endereço de instalação do terminal do assinante dentro da mesma localidade, devem ser observados os prazos estabelecidos no PGMQ-STFC. Reg. Portabilidade Res. 460, Art. 53. Devem ser observados os seguintes prazos máximos relacionados à Portabilidade: I - duração do Processo de Portabilidade, contado a partir da Solicitação: a) em até 5 dias úteis, do início da ativação comercial (Fase 3) até um ano a partir do início da ativação plena (Fase 5), nos termos deste Regulamento; b) em até 3 dias úteis, a partir do término do prazo estabelecido na alínea a.
b) na mudança de endereço de instalação do terminal do assinante, a prestadora mantém o código de acesso do assinante, caso assim ele solicite, ou, ainda, se o novo endereço puder ser atendido pela mesma central de comutação;	Art. 115. Ao assinante é assegurado o direito de manter o seu código de acesso na mudança do endereço de instalação do seu terminal, quando este contar com a facilidade de portabilidade do código de acesso na forma da regulamentação ou, ainda, se o novo endereço puder ser atendido pela mesma central de comutação. Reg. Portabilidade Res. 460 Art. 15. A Portabilidade não será onerosa ao Usuário Portado nos seguintes casos: Inciso II - Quando da troca de endereço de instalação, dentro de uma Área Local, envolvendo a mesma prestadora do STFC.
c) a prestadora obedece a regra de que o assinante não tenha seu código de acesso alterado mais de uma vez no triênio sem nenhuma justificativa;	Art. 116. § 1º A alteração do código de acesso do assinante, por iniciativa da prestadora, não pode exceder a uma por triênio, salvo casos especiais, devidamente justificados perante a Agência.
d) a prestadora comunica ao assinante a alteração de seu código de acesso com antecedência mínima de 90 (noventa) dias antes, caso esta o tenha feito por iniciativa própria;	Art. 116. § 2º A prestadora deve comunicar ao assinante a alteração do seu código de acesso, com antecedência mínima de 90 (noventa) dias de sua efetivação.
e) a prestadora realiza interceptação das chamadas destinadas ao código de acesso anterior do assinante, mesmo por motivo de mudança de prestadora e, quando interceptado, se está cumprindo os prazos mínimos estabelecidos no art. 117 do Regulamento do STFC e o art. 28 do PGMQ e seus parágrafos;	Art. 11. O usuário do STFC tem direito: XXI - à interceptação pela prestadora na modalidade local, sem ônus, das chamadas dirigidas ao antigo código de acesso e a informação de seu novo código, observados os prazos previstos no PGMQ-STFC; Art. 117. Mediante solicitação do assinante, nos casos que este optar por mudança de prestadora local, a nova prestadora deve solicitar a interceptação das chamadas, fornecendo as informações necessárias, no prazo máximo de 30 (trinta) dias após a rescisão do contrato com a prestadora anterior, nos termos do PGMQ-STFC.
f) não existem reclamações comprovadamente procedentes, referentes aos motivos relacionados no item 5.5.2.1.
a) reclamação do assinante quanto a alteração de seu código de acesso na mudança de endereço (caso esse tenha facilidade de portabilidade), optando o assinante pela não alteração;
b) reclamação do assinante quanto a não ter ampla publicidade, informando a mudança de seu código de acesso, caso este foi alterado por iniciativa da prestadora;
c) reclamação do assinante quanto a ter seu código de acesso alterado mais de uma vez no triênio sem nenhuma justificativa, quando realizado por iniciativa da prestadora;
d) reclamação do assinante quanto a ter seu código de acesso alterado sem prévia comunicação, por parte da prestadora, com antecedência mínima de 90 (noventa) dias;
e) reclamação do assinante quanto a não ter seu antigo código de acesso interceptado, quando da alteração por:
- mudança de prestadora,
- iniciativa da prestadora, e
- mudança de endereço.
g) os procedimentos operacionais disponibilizados pela prestadora estão de acordo com a regulamentação vigente;
h) a prestadora realiza atualização em todos os meios disponíveis, as informações relativas ao novo código de acesso do assinante (auxílio à lista, internet e LTOG).	Art. 116. O código de acesso do assinante expressa a sua identificação na prestação do serviço, não podendo a prestadora alterá-lo sem que seja dada ampla e prévia publicidade da alteração a todos os usuários, sem ônus, através dos seguintes meios: I - serviço de informação de código de acesso de assinante do STFC; II - LTOG; e III - sistema de interceptação de chamadas, na forma prevista no PGMQ-STFC.
5.6 OPÇÃO DE ESCOLHA OU SUBSTITUIÇÃO DO CÓDIGO DE ACESSO DE ASSINANTE
a) a prestadora faculta ao assinante, a opção de escolha ou substituição de seu código de acesso, caso assim ele solicite ou durante a contratação do serviço;	Art. 11. O usuário do STFC tem direito: XVI - à substituição do seu código de acesso, nos termos da regulamentação; Art. 118. Desde que haja viabilidade técnica, a prestadora deve atender ao pedido do assinante de substituição do seu código de acesso, sendo-lhe facultada, neste caso, a cobrança pela alteração.
b) a prestadora obedece ao prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas após o pedido do assinante para substituição do seu código de acesso.	Art. 118. Parágrafo único. O prazo máximo para atendimento ao disposto no caput é de 72 (setenta e duas) horas após o pedido do assinante.
c) não existem reclamações comprovadamente procedentes, quanto ao não cumprimento do item relacionado acima
5.7 NÃO OBRIGATORIEDADE DE AQUISIÇÃO DE BENS E EQUIPAMENTOS OU SERVIÇOS
a) os procedimentos utilizados pela prestadora para efetivação do atendimento a solicitação de acesso individual e para oferta de serviços, PUC e planos alternativos estão em concordância com a regulamentação vigente, e não impõem ao assinante/usuário, a aquisição de bens, equipamentos ou serviços adicionais;	Art. 11. O usuário do STFC tem direito: XVIII - de não ser obrigado ou induzido a consumir serviços ou a adquirir bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a não ser compelido a se submeter à condição para recebimento do serviço, nos termos deste Regulamento; Art. 40. A prestadora não pode obrigar ou induzir o usuário a consumir serviços ou PUC oferecidos por seu intermédio ou a adquirir bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como compelir ou submeter o usuário à condição para o recebimento do STFC. § 1º A prestadora não pode tornar disponível qualquer bem, serviço ou PUC, sem a expressa autorização do usuário. § 2º A prestadora somente pode iniciar a cobrança de bens ou PUC que tenham sido oferecidos de forma gratuita após expressa autorização do assinante.
b) não existem reclamações comprovadamente procedentes, quanto à indução e/ou imposição por parte da prestadora, para efetivação do acesso, aquisição de bens ou equipamentos que não sejam do seu interesse, bem como obrigação de contratação de serviço que não seja de sua escolha; e
c) não há a identificação de atendimento, na central de atendimento da prestadora, que caracterize a imposição ou indução dos usuários, a consumirem serviços ou adquirirem bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a se submeterem à condição para recebimento do serviço, nos termos da regulamentação.	Art. 40. § 1º § 2º
5.8. CONDIÇÕES PARA SUSPENSÃO DA PRESTAÇÃO DO STFC
a) a prestadora suspende a fluência dos prazos estabelecidos nos artigos 100, 101, 102 e 104 do RSTFC quando da apresentação da contestação dos débitos por parte do assinante, até que este seja notificado da decisão da prestadora;	Art. 105. A apresentação da contestação dos débitos por parte do assinante suspende a fluência dos prazos estabelecidos nos artigos 100, 101, 102 e 104 do presente Regulamento, até que o mesmo seja notificado da decisão da prestadora.
b) se não há reclamações, comprovadamente procedentes, sobre o bloqueio ou suspensão parcial de uma modalidade de serviço na qual o usuário não se encontra inadimplente, com exceção de bloqueios ou suspensão devido a inadimplência na modalidade local, a qual resultará no bloqueio das demais modalidades;	Art. 106. Somente deve haver suspensão do serviço na modalidade e na prestadora em que for constatada a inadimplência do assinante, inclusive nos casos de cobrança conjunta, dando-se continuidade normal à prestação das demais modalidades e prestadoras de serviço, exceto nos casos de inadimplência do STFC na modalidade local.
c) se não há reclamações comprovadamente procedentes sobre a não disponibilização de plenas condições para que o assinante exerça seu direito de certidão e de requisição das informações de inadimplência relativas a sua pessoa, isento de qualquer ônus;	Art. 107. O assinante, isento de qualquer ônus, tem direito de certidão e de requerer a retificação das informações de inadimplência relativas a sua pessoa.
d) restabelece a integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da quitação do débito ou da celebração de acordo com a prestadora, com a imediata exclusão de informação de inadimplência sobre ele anotada;	Art. 11. O usuário do STFC tem direito: XIX - de ter restabelecida a integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da quitação do débito ou da celebração de acordo com a prestadora, com a imediata exclusão de informação de inadimplência sobre ele anotada; Art. 109. O assinante inadimplente pode efetuar a qualquer momento o pagamento do débito, acrescido dos encargos de mora, devendo a prestadora retirar a informação de inadimplência e restabelecer a integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, inclusive no tocante aos prazos previstos nesta seção.
e) atende o prazo máximo de 24 horas para o restabelecimento do serviço após a declaração ou comprovação do pagamento pelo assinante ou da celebração de acordo entre a prestadora e o assinante;	Art. 109. § 1º O serviço deve ser restabelecido em até 24 (vinte e quatro) horas após a declaração ou comprovação do pagamento pelo assinante ou da celebração de acordo entre a prestadora e o assinante.
f) não efetua cobrança de tarifa ou preço pelo restabelecimento do serviço nos casos de quitação de débito ou celebração de acordo entre a prestadora e o assinante inadimplente;	Art. 109. O assinante inadimplente pode efetuar a qualquer momento o pagamento do débito, acrescido dos encargos de mora, devendo a prestadora retirar a informação de inadimplência e restabelecer a integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, inclusive no tocante aos prazos previstos nesta seção. § 2º É vedada a cobrança de tarifa ou preço referente ao restabelecimento do serviço.
g) os procedimentos utilizados pela prestadora para o controle de suspensão do serviço, em caso de inadimplência, estão de acordo com a regulamentação vigente;
h) os comunicados enviados aos usuários referentes às condições de suspensão da prestação do STFC, inclusive aqueles constantes em documentos de cobrança, estão de acordo com a regulamentação vigente;
i) os procedimentos utilizados pela prestadora para efetuar o restabelecimento do serviço após a declaração ou comprovação do pagamento do documento de cobrança em atraso pelo assinante ou da celebração de acordo entre prestadora e assinante ou, ainda, do recebimento pela prestadora de comprovação do pagamento via sistema bancário, estão de acordo com a regulamentação vigente;
j) os procedimentos utilizados pela prestadora para efetuar o registro do assinante em cadastros de inadimplentes, estão de acordo com a regulamentação vigente;
k) a notificação ao assinante é realizada em até 15 (quinze) dias após o vencimento do primeiro documento de cobrança, de periodicidade regular com débito, da possibilidade de suspensão parcial do serviço por inadimplência;	Art. 100. A prestadora pode suspender o provimento do serviço ao assinante que não honrar o pagamento de débito diretamente decorrente da utilização da modalidade do serviço prestado, após transcorridos 30 (trinta) dias de inadimplência. § 4º A prestadora deve notificar o assinante, por escrito, em até 15 (quinze) dias após o vencimento do primeiro documento de cobrança, de periodicidade regular, não quitado, ou da data que caracteriza a inadimplência prevista no § 1º anterior, dos seus direitos de contestação do débito e da possibilidade de suspensão parcial do serviço por inadimplência.
l) é realizada em até 15 (quinze) dias após o vencimento do primeiro documento de cobrança, de periodicidade regular, a notificação do assinante dos seus direitos de contestação do débito e da possibilidade de suspensão parcial do serviço por inadimplência;
m) o bloqueio parcial da prestação do serviço é efetuado depois de transcorridos no mínimo 30 (trinta) dias de inadimplência, com bloqueio somente das chamadas originadas, salvo em hipótese de contestação pelo assinante;	Art. 101. Transcorridos 30 (trinta) dias de inadimplência a prestadora pode suspender parcialmente o provimento do STFC, com bloqueio das chamadas originadas, salvo em hipótese de contestação pelo assinante.
n) durante o período de bloqueio parcial, a prestadora possibilita ao assinante originar chamadas destinadas aos serviços públicos de emergência, receber chamadas, acessar serviços gratuitos da prestadora e realizar chamadas para ativar novos créditos junto à prestadora;	Art. 101. Transcorridos 30 (trinta) dias de inadimplência a prestadora pode suspender parcialmente o provimento do STFC, com bloqueio das chamadas originadas, salvo em hipótese de contestação pelo assinante. § 1º Durante a suspensão parcial, a prestadora deve possibilitar ao assinante originar chamadas destinadas aos serviços públicos de emergência, definidos na regulamentação. § 2º Durante a suspensão parcial, a prestadora deve prover ao assinante as condições mínimas para o recebimento de chamadas e acesso a serviços gratuitos da prestadora. § 3º No caso de bloqueio parcial do terminal do assinante de plano de serviço com crédito pré-pago vinculado deve ser permitida ainda originar chamada para ativar novos créditos junto à prestadora.
o) durante o período de bloqueio total, a prestadora possibilita ao assinante originar chamadas destinadas aos serviços públicos de emergência, observadas as restrições técnicas;	Art. 102. A prestadora, após um período mínimo de 30 (trinta) dias de suspensão parcial do provimento do STFC, permanecendo o assinante inadimplente, pode proceder à suspensão total do provimento do STFC, inabilitando-o a originar e receber chamadas, salvo originar chamadas aos serviços públicos de emergência, observadas as restrições técnicas.
p) após o bloqueio parcial, a prestadora informa ao assinante, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias, a possibilidade da suspensão total do provimento do serviço e destaca no documento de cobrança de periodicidade regular, emitido pela prestadora, a existência de débitos vencidos, explicitando seus valores;	Art. 102. A prestadora, após um período mínimo de 30 (trinta) dias de suspensão parcial do provimento do STFC, permanecendo o assinante inadimplente, pode proceder à suspensão total do provimento do STFC, inabilitando-o a originar e receber chamadas, salvo originar chamadas aos serviços públicos de emergência, observadas as restrições técnicas. § 1º Deve ser destacada no documento de cobrança de periodicidade regular, ou no demonstrativo de prestação de serviço, emitido pela prestadora, a existência de débitos vencidos, explicitando seus valores e informando que o não pagamento pode implicar a suspensão total do serviço. § 2º A prestadora deve informar ao assinante, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias, a suspensão total do provimento do serviço.
q) o bloqueio total da prestação do serviço é efetuado depois de transcorridos no mínimo 30 (trinta) dias da realização do bloqueio parcial;	Art. 102. A prestadora, após um período mínimo de 30 (trinta) dias de suspensão parcial do provimento do STFC, permanecendo o assinante inadimplente, pode proceder à suspensão total do provimento do STFC, inabilitando-o a originar e receber chamadas, salvo originar chamadas aos serviços públicos de emergência, observadas as restrições técnicas.
r) a rescisão de contrato de prestação do serviço é efetuada depois de transcorridos no mínimo 30 (trinta) dias da realização do bloqueio total, desde que o assinante tenha sido notificado por escrito;	Art. 104. Transcorridos 30 (trinta) dias de suspensão total do provimento do serviço em determinada modalidade de STFC, por inadimplência, a prestadora pode rescindir o contrato de prestação de serviço, desde que notifique o assinante por escrito.
s) a prestadora notifica o assinante que realizará sua inclusão nos Sistemas de Proteção ao Crédito, decorridos 15 (quinze) dias do comprovado recebimento da notificação de inclusão pelo assinante;	Art. 11. O usuário do STFC tem direito: XXIV - à comunicação prévia da inclusão do nome do assinante em cadastros, bancos de dados, fichas ou registros de inadimplentes, condicionado à manutenção de seu cadastro atualizado junto à prestadora; Art. 104. Transcorridos 30 (trinta) dias de suspensão total do provimento do serviço em determinada modalidade de STFC, por inadimplência, a prestadora pode rescindir o contrato de prestação de serviço, desde que notifique o assinante por escrito. § 1º Rescindido o contrato de prestação de serviço, por inadimplência, a prestadora pode incluir o registro de débito em sistemas de proteção ao crédito, desde que notifique o assinante por escrito. § 2º O registro a que se refere o parágrafo anterior somente pode ser efetivado decorridos 15 (quinze) dias do comprovado recebimento da notificação pelo assinante.
t) a data de inclusão nos Sistemas de Proteção ao Crédito é posterior à data de rescisão do contrato de prestação do serviço e também posterior à data de comprovação da notificação de inclusão do assinante;	Art. 104. § 1º Rescindido o contrato de prestação de serviço, por inadimplência, a prestadora pode incluir o registro de débito em sistemas de proteção ao crédito, desde que notifique o assinante por escrito. § 2º O registro a que se refere o parágrafo anterior somente pode ser efetivado decorridos 15 (quinze) dias do comprovado recebimento da notificação pelo assinante.
u) a prestadora notifica o assinante da comprovação da prestação dos serviços contestados;	Art. 103. As notificações a que se referem os artigos 100 e 102 podem ocorrer por qualquer meio, cabendo à prestadora, em caso de contestação pelo assinante, o ônus da prova. (não autuar por falta de conformidade por esse item, pois o Reg. é conflitante conforme Art. 100 § 4º).
v) não há cobrança de qualquer serviço, inclusive assinatura básica, referente ao período do bloqueio total;	Art. 102. A prestadora, após um período mínimo de 30 (trinta) dias de suspensão parcial do provimento do STFC, permanecendo o assinante inadimplente, pode proceder à suspensão total do provimento do STFC, inabilitando-o a originar e receber chamadas, salvo originar chamadas aos serviços públicos de emergência, observadas as restrições técnicas. § 3º É vedada a cobrança de tarifa ou preço de assinatura durante o período de suspensão total do serviço por inadimplência do assinante. § 4º O assinante inadimplente tem direito à preservação do seu código de acesso, nos termos da regulamentação.
w) o serviço é restabelecido em até 24 (vinte e quatro) horas após a declaração ou comprovação do pagamento do documento de cobrança pelo assinante ou da celebração de acordo entre prestadora e assinante ou, ainda, do recebimento pela prestadora de comprovação do pagamento via sistema bancário, desde que não tenha ocorrido rescisão do contrato de prestação de serviço;	Art. 109. § 1º O serviço deve ser restabelecido em até 24 (vinte e quatro) horas após a declaração ou comprovação do pagamento pelo assinante ou da celebração de acordo entre a prestadora e o assinante.
x) não existem reclamações comprovadamente procedentes, referentes aos motivos relacionados a:
· reclamação do assinante quanto ao bloqueio parcial ou total da prestação do serviço, sem sua solicitação ou prévia notificação;
· reclamação do assinante cujo registro de débito em atraso esteja vigente, mesmo após quitação destes valores ou de celebração de acordo com a prestadora;
· reclamação do assinante cujo acesso à prestação do STFC tenha sido bloqueado ou suspenso, por falta de pagamento de prestação de utilidades, comodidades ou serviços de valor adicionado;
· reclamação do assinante cujo acesso à prestação do STFC foi bloqueado ou suspenso, em todas as modalidades envolvidas na prestação do STFC, estando o assinante inadimplente em apenas uma modalidade;
· reclamação do assinante que esteja recebendo documentos de cobrança de outras prestadoras do STFC, após ter rescindido seu contrato de prestação do serviço Local;
· reclamação do assinante que esteja recebendo qualquer cobrança, inclusive da assinatura básica referentes ao período da suspensão total do serviço;
· reclamação do assinante sobre a cobrança de tarifa ou preço pelo restabelecimento do serviço nos casos de quitação de débito ou celebração de acordo entre a prestadora e o assinante inadimplente;
· reclamação do assinante cujo serviço não foi restabelecido em até vinte e quatro horas após declaração ou comprovação do pagamento do documento de cobrança em atraso ou celebração de acordo entre prestadora e assinante;
· reclamação do assinante que teve seu nome inscrito em cadastros de inadimplentes sem ter sido previamente avisado;
· reclamação do assinante que não teve seu terminal religado após a declaração ou comprovação do pagamento do documento de cobrança em atraso; e
· reclamação do assinante que efetuou acordo para negociação de débitos com a prestadora e teve seu terminal bloqueado por motivo de atraso no pagamento de uma das parcelas, em desacordo com as condições para suspensão do STFC, ou foi obrigado a aceitar cláusulas informando que o atraso no pagamento de qualquer uma das parcelas acarretará o bloqueio do terminal, sem direito a restabelecimento dos prazos para suspensão previstos no Regulamento do STFC.
· reclamação do assinante sobre a impossibilidade do exercício de seu direito de certidão e de requerer a retificação das informações de inadimplência relativas a sua pessoa, isento de qualquer ônus.
· reclamação do assinante que, durante o período de bloqueio parcial, a prestadora não possibilita ao assinante originar chamadas destinadas aos serviços públicos de emergência, receber chamadas, acessar serviços gratuitos da prestadora ou realizar chamadas para ativar novos créditos junto à prestadora.
·  reclamação do assinante que, durante o período de bloqueio total, a prestadora não possibilita originar chamadas destinadas aos serviços públicos de emergência, observadas as restrições técnicas.
y) não se constatou a presença de cláusulas abusivas nos modelos de contratos de negociação de débitos pendentes, bem como de procedimentos em desacordo com a legislação vigente.
5.9. CONTESTAÇÃO DE DÉBITOS
a) os procedimentos utilizados pela prestadora, para controle das etapas de contestação, ressarcimento de débitos e comprovação de prestação de serviços referentes a contestações, estão de acordo com a regulamentação vigente;
b) os procedimentos utilizados pela prestadora estão assegurando o direito do assinante de poder contestar débitos;	Art. 96. O usuário tem o direito de contestar os débitos contra ele lançados pela prestadora, não se obrigando a pagamento dos valores que considere indevidos.
c) o assinante recebe o número de ordem seqüencial após o processamento de sua contestação;	Art. 97. A contestação de débitos, em todas as hipóteses, pode ser apresentada pessoalmente pelo usuário, ou por seu representante legal, na forma escrita ou verbal, ou por qualquer meio de comunicação à distância. § 1º A contestação deve ser processada pela prestadora e receber um número de ordem seqüencial a ser informado ao usuário para possibilitar o acompanhamento de sua solução, inclusive por intermédio da central de informação e de atendimento ao usuário.
d) ocorre a devolução dos valores cobrados indevidamente após a contestação, em valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescidos dos mesmos encargos aplicados pela prestadora aos valores pagos em atraso;	Art. 98. A devolução de valores cobrados indevidamente, deve ocorrer no próximo documento de cobrança ou outro meio indicado pelo usuário. Parágrafo único. O usuário que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução de valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido dos mesmos encargos aplicados pela prestadora aos valores pagos em atraso.
e) a prestadora comprova ao usuário a efetiva prestação do serviço contestado e o notifica, por escrito, do resultado da apuração, quando assim solicitado;	Art. 96. O usuário tem o direito de contestar os débitos contra ele lançados pela prestadora, não se obrigando a pagamento dos valores que considere indevidos. § 1º O pagamento dos valores contestados somente pode ser exigido pela prestadora quando esta comprovar a prestação dos serviços objeto do questionamento. Art. 105. A apresentação da contestação dos débitos por parte do assinante suspende a fluência dos prazos estabelecidos nos artigos 100, 101, 102 e 104 do presente Regulamento, até que o mesmo seja notificado da decisão da prestadora. § 1º O assinante pode solicitar que a notificação a que se refere o caput seja feita por escrito.
f) a prestadora não inclui valores contestados, nas faturas, sem a devida comprovação, por escrito, ao usuário da improcedência da contestação;	Art. 96. § 2º O débito contestado deve ser excluído da fatura ou do demonstrativo de prestação de serviço, observado o disposto no art. 86, sendo sua nova inclusão condicionada a devida justificativa, por escrito e sem ônus, acerca das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente pela prestadora.
g) não existem reclamações comprovadamente procedentes, referentes aos motivos relacionados a:
· reclamação do assinante quanto à cobrança de valores indevidos;
· reclamação do assinante quanto a não devolução de valores contestados;
· reclamação do assinante quanto à devolução de valores contestados sem o devido acréscimo de encargos;
· reclamação do assinante quanto à suspensão parcial ou total do serviço durante a apuração da contestação;
· reclamação de assinante quanto à cobrança de valores contestados sem a efetiva comprovação, por escrito, da prestação do serviço objeto do questionamento;
· reclamação do assinante quanto aos direitos de contestação;
· reclamação do assinante cujo direito à contestação de débitos não foi atendido;
· reclamação dos assinantes cobrados por valores em atraso de maneira diferente daquela estabelecida na regulamentação;
· reclamação do assinante sobre o não recebimento, por escrito, de notificação da decisão da prestadora acerca de contestação de débitos por ele realizada, quando assim solicitado; e
· reclamação do assinante quanto a não emissão, por parte da prestadora, de documento de cobrança suspendendo a cobrança da quantia impugnada e contemplando o pagamento da parte incontroversa, isentando o assinante de quaisquer juros ou multa até o vencimento da nova fatura, para os casos em que o assinante apresentar contestação de débito parcial.
h) a prestadora emite segunda via de documento de cobrança e não aplica quaisquer juros ou multas referentes aos valores incontroversos em casos de contestação parcial, lançados em segunda via até o vencimento da nova fatura.	Art. 105. A apresentação da contestação dos débitos por parte do assinante suspende a fluência dos prazos estabelecidos nos artigos 100, 101, 102 e 104 do presente Regulamento, até que o mesmo seja notificado da decisão da prestadora. § 2º Caso o assinante do plano de serviço na forma pós-pago apresente contestação parcial, a prestadora deve emitir novo documento de cobrança, suspendendo a cobrança da quantia impugnada e contemplando o pagamento da parte incontroversa, isentando o assinante de quaisquer juros ou multa até o vencimento da nova fatura. Art. 97. § 2º Em qualquer hipótese, o usuário deve ser informado sobre o resultado da apreciação da contestação.
5.10 SUSPENSÃO E RESTABELECIMENTO DO SERVIÇO A PEDIDO DO ASSINANTE
a) os procedimentos utilizados pela prestadora estão de acordo com a regulamentação vigente;
b) a prestadora do STFC na Modalidade Local efetua, em até 24 (vinte e quatro) horas após o requerimento do assinante adimplente, o bloqueio temporário do acesso, sem ônus, desde que tal bloqueio seja solicitado uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, e pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo seu código de acesso e o restabelecimento da prestação do serviço no mesmo endereço;	Art. 111. O assinante que estiver adimplente pode requerer à prestadora do STFC na modalidade local o bloqueio, sem ônus, do terminal na estação telefônica e a conseqüente suspensão total da prestação de todas as modalidades de serviço, uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo seu código de acesso e a possibilidade de restabelecimento da prestação do serviço no mesmo endereço. § 3º A prestadora tem o prazo de 24 (vinte e quatro) horas para atender a solicitação a que se refere este artigo.
c) o assinante adimplente tem o direito de requerer a cessação do bloqueio temporário a qualquer tempo, devendo a prestação de todas as modalidades de serviço ser reiniciada em até 24 (vinte e quatro) horas após o requerimento;	Art. 112. O assinante tem o direito de requerer a cessação do bloqueio a que se refere o art. 111 a qualquer tempo, devendo a prestação de todas as modalidades de serviço ser reiniciada em até 24 (vinte e quatro) horas após o requerimento.
d) não há cobrança, inclusive de outras prestadoras, referente ao período da suspensão de prestação do serviço; e	Art. 111. O assinante que estiver adimplente pode requerer à prestadora do STFC na modalidade local o bloqueio, sem ônus, do terminal na estação telefônica e a conseqüente suspensão total da prestação de todas as modalidades de serviço, uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo seu código de acesso e a possibilidade de restabelecimento da prestação do serviço no mesmo endereço. § 2º É vedada a cobrança de tarifa ou preço de assinatura, no caso do bloqueio previsto neste artigo.
não existem reclamações comprovadamente procedentes, referentes aos motivos relacionados a:
· reclamação do assinante, quanto ao não atendimento de sua solicitação de suspensão temporária da prestação do STFC;
· reclamação do assinante cujo código de acesso foi alterado após suspensão da prestação do STFC, estando o assinante dentro das condições previstas para preservação do referido código de acesso;
· reclamação do assinante que esteja recebendo documento de cobrança, inclusive de outras prestadoras, referente ao período da suspensão de prestação do serviço; e
· reclamação do assinante sobre cobrança por parte da prestadora, de preço ou tarifa para execução da suspensão temporária da prestação do STFC ou cessação da mesma.
5.11 DIREITOS DOS USUÁRIOS REFERENTES A PRESTAÇÃO, UTILIDADES OU COMODIDADES – PUC
a) no ato da contratação do serviço o usuário é comunicado do prazo de vigência da PUC;	Art. 63. Além da tarifa ou preço relativo ao STFC, a prestadora pode auferir receitas alternativas, complementares ou acessórias por meio de PUC, sem caracterizar nova modalidade de serviço. § 5º A prestadora deve estabelecer o prazo de vigência de PUC, que não pode ser inferior a 12 (doze) meses, devendo ser comunicado ao usuário no ato da contratação.
b) a prestadora envia, no primeiro documento de cobrança ou em até 30 (trinta) dias após a contratação, em correspondência anexa ou em documento específico, informações elucidativas referentes à PUC;	Art. 65. No primeiro documento de cobrança ou em até 30 (trinta) dias após a contratação, a prestadora, em correspondência anexa ou em documento específico, deve enviar ao assinante informações elucidativas referente à PUC.
c) a oferta de PUC ocorre de forma não discriminatória, ressalvadas as situações de incompatibilidade com o plano de serviço contratado e limitações técnicas;	Art. 66. A PUC deve ser ofertada a todos os assinantes de forma não discriminatória, ressalvadas as situações de incompatibilidade com o plano de serviço contratado, e limitações técnicas.
d) a prestadora comunica ao usuário, com antecedência mínima de 30 dias, da alteração de PUC;	Art. 63. Além da tarifa ou preço relativo ao STFC, a prestadora pode auferir receitas alternativas, complementares ou acessórias por meio de PUC, sem caracterizar nova modalidade de serviço. § 8º As alterações da PUC, submetidas à aprovação prévia da Agência, devem ser comunicadas ao usuário em até 30 (trinta) dias, antes de sua comercialização.
e) há registros de envio, no primeiro documento de cobrança ou em até 30 (trinta) dias após a contratação, em correspondência anexa ou em documento específico, de informações elucidativas referentes à PUC;	Art. 65. No primeiro documento de cobrança ou em até 30 (trinta) dias após a contratação, a prestadora, em correspondência anexa ou em documento específico, deve enviar ao assinante informações elucidativas referente à PUC.
f) a prestadora assegura que as PUC ofertadas de forma conjunta possam também ser contrata de forma individual; e	Art. 66. A PUC deve ser ofertada a todos os assinantes de forma não discriminatória, ressalvadas as situações de incompatibilidade com o plano de serviço contratado, e limitações técnicas. Parágrafo único. A prestadora somente pode comercializar um conjunto de PUC se o assinante puder contratá-las, também, de forma individual.
g) não existem reclamações comprovadamente procedentes, referentes aos motivos relacionados a:
- reclamação de usuário quanto ao não atendimento de solicitações de bloqueio permanente ou temporário de PUC, feitas por usuários;
- reclamação de usuário quanto à cobrança indevida de valores relativos a PUC, após registro da solicitação de bloqueio permanente ou temporário destes feita pelo usuário;
- reclamações referentes à falta de comunicação ao usuário pela prestadora, no ato da contratação, do prazo de vigência da PUC contratada;
- reclamações referentes à falta de comunicação ao usuário, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, da alteração de PUC;
- reclamações referentes à falta de envio, no primeiro documento de cobrança ou em até 30 (trinta) dias após a contratação, em correspondência anexa ou em documento específico, de informações elucidativas referentes à PUC pela prestadora;
- reclamações referentes à oferta de PUC de forma discriminatória pela prestadora;
- reclamações referentes à oferta casada de PUC; e
a) reclamações referentes à disponibilização de PUC sem a autorização do usuário.
5.12 DIREITO À INFORMAÇÃO ADEQUADA NA PRESTAÇÃO DO STFC
a) os procedimentos e meios utilizados pela prestadora, para informar aos usuários sobre condições e eventuais alterações na prestação do serviço e tarifas aplicadas, estão de acordo com a regulamentação vigente;	Art. 11. O usuário do STFC tem direito: IV - à informação adequada sobre condições de prestação do serviço, em suas várias modalidades, facilidades e comodidades adicionais, suas tarifas ou preços; Art. 46. A prestadora, no ato da contratação, por atendimento pessoal, correio eletrônico ou outras formas similares, deve fornecer ao usuário documentação com informações sobre a fruição do plano de serviço contendo, no mínimo: I - comparação do plano de serviço de opção do usuário com o plano básico de serviço; II - informações necessárias à correta fruição do plano de serviço; III - informações quanto à utilização de crédito, no caso de plano de serviço na forma de pagamento pré-pago; IV - informações quanto ao acesso às diversas modalidades do STFC e a outros serviços de telecomunicações de interesse coletivo; e V - a estrutura tarifária ou de preços do plano de serviço, a data-base de reajuste de tarifas ou preços, o critério de tarifação ou o critério de estabelecimento de preços do serviço, especificando a unidade e o tempo de tarifação mínima ou de medição mínima para cobrança.
b) os assinantes são informados das novas condições, tarifas e preços dos serviços, ao solicitar alteração de classe/categoria;
c) nos casos em que a alteração tenha sido por iniciativa da prestadora, a mesma comprovou que efetivou comunicação prévia ao assinante de tal alteração nas condições de prestação do serviço;	Art. 11. O usuário do STFC tem direito: VII - ao conhecimento prévio de toda e qualquer alteração nas condições de prestação do serviço que lhe atinja direta ou indiretamente; Art. 47. A prestadora deve oferecer plano básico de serviço, em uma das formas de pagamento, pós-pago ou pré-pago, entendido como o plano de serviço de oferta obrigatória e não discriminatória a todos os usuários ou interessados no STFC. § 4º As alterações do plano básico de serviço devem ser comunicadas ao usuário e a Agência, em até 90 (noventa) dias, antes da próxima data de vigência.
d) não existem reclamações comprovadamente procedentes, referentes aos motivos relacionados a:
· falta de informação adequada sobre as condições de prestação dos serviços, suas tarifas e preços;
· falta de informação prévia sobre qualquer alteração na prestação do serviço;
· alteração de classe/categoria de assinante por parte da prestadora, sem respectiva comunicação prévia ao assinante;
· alteração e/ou extinção de plano de serviço por parte da prestadora, sem respectiva comunicação prévia ao assinante; e
· quaisquer outras alterações relativas ao Contrato de Prestação de Serviço, sem respectiva comunicação prévia ao assinante.
5.13 DIREITO A TRATAMENTO NÃO DISCRIMINATÓRIO NA PRESTAÇÃO DO STFC
a) os procedimentos utilizados pela prestadora estão de acordo com a regulamentação vigente;
b) não discriminação quanto ao não recebimento do serviço solicitado junto à prestadora, mesmo que o usuário já tenha tido contrato de prestação do STFC rescindido por inadimplência, porém quitou seus débitos junto à prestadora;	Art. 110. As quitações de débito relativas a contratos rescindidos habilitam as pessoas naturais ou jurídicas a pleitearem novo atendimento junto à prestadora de STFC.
c) não há discriminação quanto às condições de acesso à prestação de serviço que atinjam o usuário direta ou indiretamente;	Art. 11. O usuário do STFC tem direito: I - ao acesso e fruição do serviço dentro dos padrões de qualidade previstos na regulamentação em suas várias modalidades, em qualquer parte do território nacional; II - à liberdade de escolha de sua prestadora de serviço, em suas várias modalidades; III - ao tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço, em suas várias modalidades;
d) tratamento isonômico entre usuários adimplentes e usuários com registro de inadimplência, decorrente de débito que não seja da própria prestadora, em sistemas de proteção de crédito.	Art. 77. A prestadora somente pode exigir garantias para a celebração de contrato de prestação do STFC com pessoa natural ou jurídica que se encontre inadimplente, em relação ao pagamento, com a própria prestadora.
e) não há discriminação quando da celebração do contrato, na forma de exigência de garantias, salvo em caso de inadimplência com a própria prestadora.	Art. 77. A prestadora somente pode exigir garantias para a celebração de contrato de prestação do STFC com pessoa natural ou jurídica que se encontre inadimplente, em relação ao pagamento, com a própria prestadora.
f) não existem reclamações comprovadamente procedentes, referentes aos motivos relacionados a:
· discriminação quanto às condições de acesso da prestação de serviço que lhe atinjam direta ou indiretamente;
· discriminação quanto ao não recebimento do serviço solicitado junto à prestadora, mesmo que o usuário já tenha tido contrato de prestação do STFC rescindido por inadimplência, porém quitou seus débitos junto à prestadora;
· discriminação quanto ao recebimento do serviço solicitado junto à prestadora, bem como vinculação a plano específico de serviço, por constar registro de inadimplência em sistemas de proteção de crédito, decorrente de débito que não seja com a própria prestadora;
· discriminação quando da celebração do contrato, na forma de exigência de garantias, salvo em caso de inadimplência com a própria prestadora.
5.14 RESCISÃO DO CONTRATO A PEDIDO DO ASSINANTE
a) os procedimentos de atendimento às solicitações de rescisão do contrato de STFC a pedido do assinante, disponibilizados pela prestadora estão em conformidade com a regulamentação vigente;	Art. 75. O contrato de prestação do STFC na modalidade local pode ser rescindido a qualquer tempo por solicitação do assinante ou pelo não cumprimento das condições contratuais.
b) o desligamento do terminal decorrente da rescisão do contrato de prestação de STFC é efetivado pela prestadora em até 24 (vinte e quatro) horas a partir da solicitação, sem ônus para o assinante;	Art. 75. § 1º O desligamento do terminal decorrente da rescisão do contrato de prestação de STFC na modalidade local deve ser efetivado pela prestadora, em até 24 (vinte e quatro) horas, a partir da solicitação, sem ônus para o assinante, independentemente da existência de débitos.
c) não houve cobrança referente a serviços prestados a partir de 24 (vinte e quatro) horas após a solicitação de cancelamento do contrato de prestação do STFC;	Art. 75. § 3º A prestadora na modalidade local não pode efetuar qualquer cobrança referente a serviços prestados após decorridas 24 (vinte e quatro) horas da solicitação de desligamento, assumindo o ônus de eventuais encargos, inclusive perante as demais prestadoras de serviços de telecomunicações.
d) a prestadora comunica a rescisão de contrato do STFC a todas as prestadoras envolvidas na prestação do STFC, participantes do contrato rescindido;	Art. 75. § 6º Ocorrendo o previsto no § 1º, a prestadora na modalidade local deve comunicar a rescisão do contrato às demais prestadoras de outras modalidades, para suas providências, em até 24 (vinte e quatro) horas.
e) não existem reclamações comprovadamente procedentes, referentes aos motivos relacionados a:
·  reclamação de assinante não atendido em sua solicitação de rescisão de contrato de prestação do STFC;
· reclamação de assinante que esteja recebendo faturas de outras prestadoras do STFC, após ter rescindido seu contrato de prestação local.
f) a prestadora efetivou a rescisão contratual solicitada, independentemente da prestação de outros serviços de telecomunicações que compartilham o acesso utilizado pelo assinante ou PUC contratadas.	Art. 75. § 5º A rescisão do contrato deve ser efetivada independentemente da prestação de outros serviços de telecomunicações que compartilhem o acesso utilizado pelo assinante ou PUC contratadas.
5.15 ACESSIBILIDADE E ATENDIMENTO ESPECIALIZADO
a) os procedimentos de atendimento utilizados pela prestadora estão em conformidade com a regulamentação vigente;
b) é assegurado ao usuário a acessibilidade ao serviço e se é disponibilizado atendimento especializado e prioritário às pessoas portadoras de deficiência ou mobilidade reduzida, inclusive na intermediação da comunicação telefônica em tempo integral, nos centros de atendimento ao usuário da prestadora;	Art. 16. A prestadora deve garantir acessibilidade ao serviço e dar atendimento especializado e prioritário às pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. Art. 35. A prestadora deve garantir acessibilidade ao serviço mediante a supressão de barreira na comunicação e informação e dispensar o atendimento especializado e prioritário à pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida, nos termos da legislação, observando: I - a prestadora deve possuir no local de atendimento, pelo menos, um telefone adaptado para comunicação direta ou para utilização por pessoa portadora de deficiência auditiva; II - a prestadora na modalidade local deve garantir, nas localidades onde o serviço estiver disponível, a instalação de acesso individual para uso por pessoa portadora de deficiência auditiva e da fala, que disponha da aparelhagem adequada à sua utilização; e III - a prestadora deve manter centro de atendimento para intermediação da comunicação telefônica, a ser utilizado por pessoa portadora de deficiência auditiva e da fala, que funcione em tempo integral e atenda a todo o território nacional, de forma integrada com todas as prestadoras do STFC e do Serviço Móvel Pessoal (SMP).
c) o endereço dos TUP encontram-se disponíveis na central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora, em seu sítio na Internet e nas lojas de atendimento pessoal, com todas as informações fornecidas;	Art. 35. A prestadora deve garantir acessibilidade ao serviço mediante a supressão de barreira na comunicação e informação e dispensar o atendimento especializado e prioritário à pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida, nos termos da legislação, observando: § 3º A prestadora deve tornar disponível em sua central de informação e de atendimento ao usuário, em seu sítio na Internet e nas lojas de atendimento pessoal, o endereço dos TUP adaptados para os portadores de deficiência.
d) não existem reclamações comprovadamente procedentes, referentes aos motivos relacionados a:
· falta de acessibilidade ao serviço em locais públicos ou nas lojas de atendimento pessoal;
· falta de atendimento especializado e prioritário às pessoas portadoras de deficiência ou mobilidade reduzida, pela prestadora;
· falta de informação, para os usuários, dos endereços dos TUP adaptados para portadores de deficiência ou com mobilidade reduzida;
· impossibilidade ou dificuldade de acesso aos centros de atendimento à intermediação da comunicação telefônica da prestadora aos portadores de deficiência da prestadora;
· falta de atendimento a solicitações de instalação de acessos individuais para portadores de deficiência auditiva e da fala. Esta alínea deverá ser executada somente para Autorizadas na modalidade Local.
5.16 SEGURANÇA DA REDE EXTERNA DO STFC
a) a prestadora utiliza meios e tecnologias para assegurar o sigilo e inviolabilidade das comunicações em toda a sua rede externa;	Art. 23. Parágrafo Único. A prestadora tem o dever de zelar pelo sigilo inerente ao STFC e pela confidencialidade quanto aos dados e informações, empregando meios e tecnologia que assegurem este direito do usuário.
b) não foram verificados elementos de rede externa violados ou sem segurança;	Contrato de Concessão - Cláusula 16.1. Inciso I - prestar o serviço com absoluta observância do disposto no presente Contrato, submetendo-se plenamente à regulamentação editada pela Anatel; II - implantar todos os equipamentos e instalações necessários à prestação, continuidade, modernização, ampliação e universalização do serviço objeto da concessão, dentro das especificações constantes do presente Contrato; III - manter em perfeitas condições de operação e funcionamento a rede de telecomunicações, em quantidade, extensão e localizações pertinentes e suficientes à adequada prestação do serviço;
c) não é possível o acesso não autorizado aos elementos de rede externa;
não existem reclamações comprovadamente procedentes, dentre as analisadas a partir de relatório extraído do FOCUS.
5.17 REPARAÇÃO DE DANOS CAUSADOS POR DESCARGAS ELÉTRICAS
a) a prestadora possui procedimentos para apuração e ressarcimento dos danos causados por descargas elétricas conduzidas pela rede de telefonia, conforme a extensão das avarias;	Art. 11. O usuário do STFC tem direito: XXII - à reparação dos danos causados por descargas elétricas conduzidas via rede de telefonia que danifiquem a rede interna do assinante e aparelhos de telecomunicações a ela conectados, desde que ambos estejam em conformidade com a regulamentação;
b) não existem reclamações comprovadamente procedentes, resultantes da análise descrita no item 5.17.4.2;
c) foi cumprido o prazo máximo de 30 (trinta) dias para a apresentação do laudo técnico ao assinante, contados da solicitação;	Art. 21. No cumprimento do disposto no inciso XXII do art. 11, a prestadora tem o prazo de 30 (trinta) dias, contados da solicitação, para apresentar o laudo técnico ao assinante.
houve ressarcimento a todos os usuários que, comprovadamente, tiveram prejuízos decorrentes de descargas elétricas conduzidas pela rede de telefonia.
5.18 INFORMAÇÃO E ATENDIMENTO AO USUÁRIO
a) os endereços das lojas de atendimento, PST e códigos de acesso da central de informação e de atendimento ao usuário são divulgados no contrato de prestação do serviço e no sítio da prestadora na Internet;	Art. 34. § 1º A prestadora deve divulgar a todos os usuários os endereços das lojas de atendimento pessoal, PST e códigos de acesso da central de informação e de atendimento ao usuário, que devem constar da LTOG, do contrato de prestação de serviço e do sítio da prestadora na Internet.
b) as chamadas destinadas à central de informação e de atendimento ao usuário são gratuitas;	Art. 11. O usuário do STFC tem direito: XVIII - de não ser obrigado ou induzido a consumir serviços ou a adquirir bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a não ser compelido a se submeter à condição para recebimento do serviço, nos termos deste Regulamento; Art. 34. A prestadora deve tornar disponível acesso gratuito à central de informação e de atendimento ao usuário, conforme previsto no PGMQ-STFC.
c) a central de informação e de atendimento tem capacidade de receber e processar solicitações e reclamações funcionando 24 (vinte e quatro) horas por dia;	Art. 17. A prestadora deve manter central de informação e de atendimento ao usuário capacitada para receber e processar solicitações e reclamações, funcionando 24 (vinte e quatro) horas por dia.
d) todas as opções e menus existentes na URA da prestadora contêm a opção do usuário falar diretamente com o atendente;	Art. 17. § 4º Ao usuário é assegurada a opção de falar diretamente com o atendente em todas as oportunidades de seleção proporcionadas, como uma das alternativas oferecidas pelo atendimento eletrônico, nos termos do PGMQ-STFC.
e) a prestadora deve manter mantiver os registros de reclamações à disposição da Agência e do usuário por um período mínimo de 30 (trinta) meses, observada a data inicial de vigência do RSTFC;	Art. 17. § 2º A prestadora deve manter o registro de reclamações à disposição da Agência e do usuário, por um período mínimo de 30 (trinta) meses.
f) a prestadora mantiver as gravações das chamadas efetuadas por usuários à central de informação e de atendimento ao usuário por um período mínimo de 12 (doze) meses;	Art. 17. § 7º A prestadora deve manter gravação das chamadas efetuadas por usuário à central de informação e de atendimento ao usuário pelo prazo mínimo de 12 (doze) meses.
g) a central de informação e de atendimento fornecer o endereço dos TUP adaptados para deficientes físicos;	Art. 35. § 3º A prestadora deve tornar disponível em sua central de informação e de atendimento ao usuário, em seu sítio na Internet e nas lojas de atendimento pessoal, o endereço dos TUP adaptados para os portadores de deficiência.
h) a prestadora registra todas as interações dos usuários de forma seqüencial;	Art. 17. § 1º As solicitações e reclamações apresentadas pelo usuário devem ser processadas pela prestadora e receber um número de ordem seqüencial que deve ser informado ao usuário, no momento da solicitação, para possibilitar o seu acompanhamento.
i) a prestadora registra as solicitações, reclamações ou queixas dos usuários, inclusive os de cancelamento de serviços; e	Art. 17. § 1º As solicitações e reclamações apresentadas pelo usuário devem ser processadas pela prestadora e receber um número de ordem seqüencial que deve ser informado ao usuário, no momento da solicitação, para possibilitar o seu acompanhamento.
j) a prestadora fornece o número do protocolo seqüencial para todas as solicitações, reclamações ou queixas dos usuários.	Art. 17. § 1º As solicitações e reclamações apresentadas pelo usuário devem ser processadas pela prestadora e receber um número de ordem seqüencial que deve ser informado ao usuário, no momento da solicitação, para possibilitar o seu acompanhamento.

 

 

ANEXO II

PLANILHA – SEGURANÇA DA REDE EXTERNA DO STFC

	Prestadora:		Resp.:					Representante (s) da prestadora:			0	Ptos Fiscalizados:
	Pasta Radar:										0	Ptos Irregulares:
											0	Ptos Irregulares passíveis de Violação do Sigilo:
											0%	Porcentagem de Pontos Irregulares:
				SS/ Lateral		Coordenadas		Situação	Prática	Item da Prática /	Elemento	Descrição da	Caracteriza Violação do
Seq	Localidade	Logradouro	Bairro	Trecho	Ponto	Lat	Long	(R/I)	Norma	Norma/ Cláusula	de Rede	Irregularidade	Sigilo e da Confid. (S/N)	Obs	Fotos
1												-
2												-
3												-
4												-
5												-
6												-
7												-
8												-
9												-
10												-

Nota: Esta planilha, com os resultados da fiscalização referente ao item 5.16 - SEGURANÇA DA REDE EXTERNA DO STFC, e as fotos obtidas deverão ser anexadas ao relatório em formato eletrônico (CD-ROM).

 

ANEXO III

REQUERIMENTO DE INFORMAÇÕES

 

	AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES SUPERINTENDÊNCIA DE RADIOFREQÜÊNCIA E FISCALIZAÇÃO GERÊNCIA GERAL DE FISCALIZAÇÃO
REQUERIMENTO DE INFORMAÇÕES Nº:		Em: XX/XX/XXXX
ENTIDADE:
CÓDIGO ENTIDADE N. º:
N. º FISTEL:

FISCALIZAÇÃO DO CUMPRIMENTO DAS OBRIGAÇÕES CONTRATUAIS E LEGAIS DAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

Motivação: O presente requerimento encontra embasamento no Art. 19, incisos VI, XI e XVIII, da Lei Geral de Telecomunicações:

“Art. 19. À Agência compete adotar as medidas necessárias para o atendimento do interesse público e para o desenvolvimento das telecomunicações brasileiras, atuando com independência, imparcialidade, legalidade, impessoalidade e publicidade, e especialmente:

...

1. celebrar e gerenciar contratos de concessão e fiscalizar a prestação do serviço no regime público, aplicando sanções e realizando intervenções;

...

XI - expedir e extinguir autorização para prestação de serviço no regime privado, fiscalizando e aplicando sanções;

...

XVIII - reprimir infrações dos direitos dos usuários;”

Da competência da Anatel: À Agência compete organizar a exploração dos serviços de telecomunicações,  nos termos da Lei Geral das Telecomunicações, em seu Art. 1.º:

“Art. 1° Compete à União, por intermédio do órgão regulador e nos termos das políticas estabelecidas pelos Poderes Executivo e Legislativo, organizar a exploração dos serviços de telecomunicações.

Parágrafo único. A organização inclui, entre outros aspectos, o disciplinamento e a fiscalização da execução, comercialização e uso dos serviços e da implantação e funcionamento de redes de telecomunicações, bem como da utilização dos recursos de órbita e espectro de radiofreqüências.”

Da confidencialidade das informações: A Agência tem o dever de garantir o caráter confidencial das informações técnicas, operacionais, econômico-financeiras e contábeis quando solicitado pelas empresas prestadoras dos serviços de telecomunicações e considerados pela Anatel como de cunho confidencial.

A Anatel garante o sigilo de todas as informações apresentadas pelas prestadoras conforme preceitua a Lei Geral de Telecomunicações – LGT, em seu art. 39, parágrafo único:

 “Art. 39 Ressalvados os documentos e os autos cuja divulgação possa violar segurança do País, segredo protegido ou a intimidade de alguém, todos os demais permanecerão abertos à consulta do público, sem formalidade, na Biblioteca.

Parágrafo único A Agência deverá garantir tratamento confidencial das informações técnicas, operacionais, econômico-financeiras e contábeis que solicitar às empresas prestadoras dos serviços de telecomunicações, nos termos do regulamento.”

Das sanções: A prestadora que deixar de prestar informações à Agência será sancionada conforme preceitua o art. 173 da Lei Geral de Telecomunicações:

“Art. 173. A infração desta Lei ou das demais normas aplicáveis, bem como a inobservância dos deveres decorrentes dos contratos de concessão ou dos atos de permissão, autorização de serviço ou autorização de uso de radiofreqüência, sujeitará os infratores às seguintes sanções, aplicáveis pela Agência, sem prejuízo das de natureza civil e penal:

I - advertência;

II - multa;

III - suspensão temporária;

IV - caducidade;

V - declaração de inidoneidade.”

Do pedido: Em conformidade com o disposto na Cláusula 20.1 do Capítulo XX dos Contratos de Concessão nº XX/2006 (ou Autorização nº ), modalidade Local, e nº XX/2006, modalidade LDN, ambos do Serviço Telefônico Fixo Comutado, celebrados entre essa prestadora e Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, notificamos Vossa Senhoria a disponibilizar, em até 15 (quinze) dias úteis, a contar do primeiro dia útil após o recebimento deste,  os dados e informações abaixo relacionados, sob pena de incorrer nas sanções previstas na cláusula 26.1 do Contrato de Concessão (ou Autorização nº ).

Ref.: Direitos  e Garantias do Usuário.

a.1- descrição de todos os tipos de canais de comunicação utilizados pela prestadora para o recebimento e registro de solicitações de acessos individuais do STFC, bem como os respectivos procedimentos detalhados para utilizados no tratamento a essas solicitações em cada tipo de canal de comunicação utilizado;

a.2 - procedimentos detalhados utilizados pela prestadora para garantir a segurança no processo de novas habilitações de acessos individuais do STFC, inclusive por meio da solicitação de documentação que permita a correta identificação do solicitante, para cada tipo de canal de comunicação utilizado;

a.3 - relatório com os registros de todas as reclamações referentes a habilitações de acessos individuais do STFC (instalação de terminal), realizadas na área de outorga da prestadora no período __________________  , contendo os dados da Tabela 1, conforme layout a seguir: 

Tabela 1:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Sol	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Motivo	Motivo da solicitação	Texto
Status	Status da solicitação	Texto
Data_Sol	Data da solicitação	aaaa/mm/dd
Forma_solic	Forma de solicitação de acesso (via telefone / via posto de atendimento pessoal / etc).	Texto
End_inst	Endereço para instalação	Texto
Local	Localidade para instalação	Texto
Município	Município para instalação	Texto
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
Doc_Id	Documento de identidade do assinante	Texto
Órg_Exp	Órgão que expediu o documento de identidade do assinante	Texto
CPF	CPF do usuário	Texto
Núm_Contrato	Número do contrato do assinante	Texto
Data_inst	Data de instalação do terminal	aaaa/mm/dd
Categ	Categoria do assinante	Texto
Cód_Nac	Código Nacional	Texto
Núm_AC	Código de acesso do terminal instalado	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto

a.4 – relatório com os registros de todas as habilitações de acessos individuais do STFC (instalação de terminal), realizadas na área de outorga da prestadora no período _______________________, contendo os dados da Tabela 2, conforme layout a seguir:

Tabela 2:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Sol	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Status	Status da solicitação	Texto
Data_Sol	Data da solicitação	aaaa/mm/dd
Forma_solic	Forma de solicitação de acesso (via telefone / via posto de atendimento pessoal / etc.)	Texto
End_inst	Endereço para instalação	Texto
Local	Localidade para instalação	Texto
Município	Município para instalação	Texto
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
Doc_Id	Documento de identidade do assinante	Texto
Órg_Exp	Órgão que expediu o documento de identidade do assinante	Texto
CPF	CPF do usuário	Texto
Núm_Contrato	Número do contrato do assinante	Texto
Data_inst	Data de instalação do terminal	aaaa/mm/dd
Categ	Categoria do assinante	Texto
Cód_Nac	Código Nacional	Texto
Núm_AC	Código de acesso do terminal instalado	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Bloq_Fra	Indicativo de ocorrência de suspensão do serviço por suspeita de fraude (S/N)	Texto

b.1 – procedimentos detalhados que comprovem que a prestadora está zelando estritamente pela confidencialidade dos dados e informações dos usuários e assinantes, na consulta e solicitação de serviços;

b.2 - relação das reclamações referentes à divulgação não autorizada dos dados e informações dos usuários e assinantes, no período _______________, conforme Tabela 3:

Tabela 3:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Protocolo	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Status	Status da solicitação	Texto
Data_Reclamação	Data da reclamação	aaaa/mm/dd
Município	Município de instalação do acesso	Texto
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
CPF	CPF do usuário	Texto
Núm_Contrato	Número do contrato do assinante	Texto
Data_inst	Data de instalação do acesso	aaaa/mm/dd
Categ	Categoria do assinante	Texto
Cód_Nac	Código Nacional	Texto
Cód_Acesso	Código de acesso	Texto
Tel_contato	Telefone de contato (se houver)	Texto
Desc_Reclamação	Descrição da reclamação	Texto
Tratamento	Tratamento dado à reclamação	Texto

b.3 - gravações de atendimentos realizados no dia _____________;

b.4 - relação das solicitações de restrição de identificação do código de acesso do assinante que originar a chamada, no período _______________, conforme layout definido na Tabela 4: 

Tabela 4:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Protocolo	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Status	Status da solicitação	Texto
Data_Solicitação	Data da solicitação	aaaa/mm/dd
Município	Município de instalação do acesso	Texto
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
CPF	CPF do usuário	Texto
Equip	Marca, modelo, versão e fabricante do equipamento de comutação.	Texto
Facilidade Técnica	Há condições técnicas para o atendimento da solicitação? (sim/não)	Texto

b.5 – relação das solicitações de bloqueio de chamada ao assinante dirigida que não trouxer a identificação do código de acesso do assinante que originou a chamada, no período _________________________, conforme layout definido na Tabela 5:

Tabela 5:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Protocolo	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Status	Status da solicitação	Texto
Data_Solicitação	Data da solicitação	aaaa/mm/dd
Município	Município de instalação do acesso	Texto
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
CPF	CPF do usuário	Texto
Equip	Marca, modelo, versão e fabricante do equipamento de comutação.	Texto
Facilidade Técnica	Há condições técnicas para o atendimento da solicitação? (sim/não)	Texto

c.1 - relatório com os registros de todas as solicitações de assinantes, relativas à não divulgação ou informação de seu código de acesso, em relação de assinantes e no serviço de informação de código de acesso de assinante do STFC (auxílio à lista, internet, LTOG), realizadas na área de outorga da prestadora no período _______________________, contendo os dados da Tabela 6, conforme layout a seguir:

Tabela 6:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Sol	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Data_Sol	Data da solicitação	aaaa/mm/dd
Data_Atend	Data do efetivo atendimento	aaaa/mm/dd
Cód_Nac	Código Nacional	Texto
Núm_AC	Código de acesso do terminal	Texto
Nome_Usu	Nome do usuário	Texto
Categ	Categoria do assinante	Texto
Rel_Ass	Figura em relação de assinantes	sim/não
Term_Cham	Figura para terminal chamado	sim/não
Tel	Telefone de contato (se houver):	Texto

d.1 - descrição detalhada dos procedimentos utilizados para facultar ao assinante, o direito de manter seu código de acesso na mudança do endereço de instalação de seu terminal;

d.2 - descrição detalhada dos procedimentos utilizados para interceptar o antigo código de acesso de assinante, quando houver alteração do código de acesso por:

I - mudança de prestadora;

II - iniciativa da prestadora; e

III - mudança de endereço.

d.3 - relatório com os registros de todas as alterações de códigos de acesso realizadas na área de outorga da prestadora nos últimos 120 (cento e vinte) dias, por iniciativa da prestadora, contendo os dados da Tabela 7, conforme layout a seguir:

Tabela 7:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Sol	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Data_Alt	Data da alteração do cód. de acesso	aaaa/mm/dd
Mot_Alt	Motivo da alteração do código de acesso, por iniciativa da prestadora	Texto
Data_Notif	Data em que o assinante foi notificado da alteração	Aaaa/mm/dd
Cód_Nac _Ant	Código Nacional  do acesso antigo	Texto
Núm_AC_Ant	Código de acesso antigo	Texto
Cód_Nac _Novo	Código Nacional  do acesso novo	Texto
Núm_AC_Novo	Código de acesso novo	Texto
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
Categ	Categoria do assinante	Texto
Divulg	Assinante solicitou não divulgação de seu novo código de acesso	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Cen_Ant	Identificação central de comut. vinculada ao cód. de acesso antigo	Texto
Cen_Nova	Identificação central de comut. vinculada ao cód. de acesso novo	Texto

d.4 - relatório com os registros de todas as mudanças de endereço realizadas na área de outorga da prestadora, nos últimos 120 (cento e vinte) dias, contendo os dados da Tabela 8, conforme layout a seguir:

Tabela 8:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Sol	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Data_Sol	Data e hora da solicitação	aaaa/mm/dd  hh:mm
Data_Mud	Data e hora da efetivação da mudança de endereço	aaaa/mm/dd  hh:mm
Cód_Nac _Ant	Código Nacional do acesso antigo	Texto
Cód_Nac _Ant	Código Nacional do acesso antigo	Texto
Cód_Nac _Novo	Código Nacional do acesso novo	Texto
Núm_AC_Novo	Código de acesso novo	Texto
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
End_Ant	Endereço antigo completo	Texto
End_Novo	Endereço novo completo	Texto
Categ	Categoria do assinante	Texto
Divulg	Assinante solicitou não divulgação de seu novo código de acesso	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Cen_Ant	Identificação central de comutação do endereço antigo	Texto
Cen_Nova	Identificação central de comutação do endereço novo	Texto
Data_Alt	Data e hora da efetiva alteração do cód. de acesso	aaaa/mm/dd  hh:mm

 

d.5 - relatório com os pedidos de interceptação de código de acesso originados por outras prestadoras, quando da mudança de prestadora pelo assinante,  nos últimos 120 (cento e vinte) dias, contendo os dados da Tabela 9, conforme layout a seguir:

Tabela 9:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Sol	Número da solicitação de interceptação (n° do protocolo) encaminhada pela prestadora nova (solicitante)	Texto
Ident Solicitante	Identificação da prestadora solicitante da interceptação	Texto
Data_Sol	Data e hora do recebimento da solicitação	aaaa/mm/dd  hh:mm
Data_Intercep	Data e hora da implementação da interceptação	aaaa/mm/dd  hh:mm
Cód_Ant	Código de acesso antigo com Código Nacional	Texto
Cód_Novo	Código de acesso novo com Código Nacional	Texto
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
End_Ant	Endereço antigo completo	Texto
End_Novo	Endereço novo completo	Texto
Categ	Categoria do assinante	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto

e.1 - os procedimentos detalhados utilizados pela prestadora para o atendimento a solicitação de acesso individual e substituição do código de acesso do assinante e os canais disponibilizados para tal efetivação, dividindo-se tais canais em “presencial” e “não presencial”.

e.2 - relatório de todas as substituições de códigos de acesso a pedido dos assinantes no período ____________________, contendo os seguintes campos: 

Tabela 10:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Protocolo	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Status	Status da solicitação	Texto
Data_solicitação	Data e hora da solicitação	aaaa/mm/dd hh:mm
Data_atendimento	Data e hora do atendimento	aaaa/mm/dd hh:mm
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
CPF/CNPJ	CPF/CNPJ do usuário	Texto
Cód_Nac	Código Nacional	Texto
Cód_Acesso	Código de acesso	Texto
Tel_contato	Telefone de contato (se houver)	Texto
Tratamento	Tratamento dado à solicitação	Texto

 

f.1 – descrição detalhada dos procedimentos padrões utilizados pela prestadora para oferta e disponibilização de serviços adicionais, PUC e planos alternativos.

g.1 – descrição detalhada dos procedimentos utilizados para controle de prazos de suspensão do serviço, em caso de inadimplência;

g.2 - modelo de todos os comunicados escritos enviados aos usuários, referente às condições de suspensão da prestação do STFC, inclusive aqueles constantes em documentos de cobrança;

g.3 – descrição detalhada dos procedimentos utilizados pela prestadora, para efetuar o restabelecimento do serviço no prazo máximo de 24 horas após cessar a inadimplência, por meio de declaração ou comprovação do pagamento do documento de cobrança em atraso pelo assinante ou, no caso de celebração de acordo entre a prestadora e o assinante;

g.4 – descrição detalhada dos procedimentos utilizados pela prestadora, para efetuar o registro do assinante em cadastros de inadimplentes;

g.5 - relatório com os registros de assinantes que tiveram seus contratos para prestação de serviço, rescindidos por falta de pagamento, no período ___________________,  contendo os dados da Tabela 11, conforme layout a seguir:

Tabela 11:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
Categ	Categoria do assinante	Texto
Cód_Nac	Código Nacional  do código de acesso	Texto
Núm_Ac	Código de acesso do assinante	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Data_Venc	Data de vencimento da fatura correspondente à inadimplência	aaaa/mm/dd
Data_Déb	Data do primeiro aviso de direito de contestação de débito	aaaa/mm/dd
Data_Aviso_Parc	Data do aviso de possibilidade de suspensão parcial do serviço	aaaa/mm/dd
Data_Susp_Parc	Data de suspensão parcial do serviço	aaaa/mm/dd
Data_Aviso_Tot	Data do aviso de possibilidade de suspensão total do serviço	aaaa/mm/dd
Data_Susp_Tot	Data de suspensão total do serviço	aaaa/mm/dd
Data_Recis	Data da rescisão do contrato	aaaa/mm/dd
Data_Notif	Data da comprovação de recebimento da notificação ao assinante de iminente registro de débito em sistemas de proteção de crédito (se houver)	aaaa/mm/dd
Data_Regis	Data do registro de débito em sistemas de proteção de crédito (se houver)	aaaa/mm/dd
Data_Cont	Data em que o assinante registrou contestação de débito (se tal contestação for posterior ao vencimento da fatura inadimplente)	aaaa/mm/dd
Data_Com	Data de comunicação ao assinante do resultado da apuração (se houver)	aaaa/mm/dd

g.6 - relatório com os registros de assinantes que tiveram o restabelecimento do serviço no prazo máximo de 24 horas após a declaração ou comprovação do pagamento do documento de cobrança em atraso ou, no caso de celebração de acordo entre a prestadora e o assinante, no período __________________, contendo os dados da Tabela 12, conforme layout a seguir:

Tabela 12:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
Categ	Categoria do assinante	Texto
Cód _Nac	Código Nacional	Texto
Núm_Ac	Código de acesso do assinante	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Num_Sol	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Dt_Compr_Pag	Data e hora da declaração, pelo usuário, ou comprovação do pagamento da fatura atrasada (se houver)	aaaa/mm/dd  hh:mm
Data_Acordo	Data e hora da celebração de acordo para quitação de débitos (se houver)	aaaa/mm/dd  hh:mm
Data_Relig	Data e hora do efetivo restabelecimento do serviço	aaaa/mm/dd  hh:mm
Mês_Ref	Mês de referência da fatura quitada	aaaa/mm
Meio_Info	Meio pelo qual a prestadora recebeu a informação de pagamento	Texto
Dt_ret_reg_débito	Data de retirada de registro de débito em sistemas de proteção ao crédito	aaaa/mm/dd  hh:mm

 

g.7 - descrição detalhada dos procedimentos utilizados na negociação de débitos pendentes com os usuários, incluindo a cópia dos modelos dos acordos propostos.

g.8 - relatório com os registros de assinantes que celebraram acordos com a prestadora para parcelamento de débitos, no período ________________, contendo os dados da Tabela 13, conforme layout a seguir:

Tabela 13:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
Categ	Categoria do assinante	Texto
Cód_Nac	Código Nacional  do código de acesso	Texto
Núm_Ac	Código de acesso do assinante	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Data_Acordo	Data de celebração do acordo	aaaa/mm/dd
Data_Venc_Parc	Data de vencimento de parcelas não pagas do acordo, se houver	aaaa/mm/dd

 

g.9 – descrição detalhada dos tipos de bloqueios de acessos de assinantes, utilizados pela prestadora, contendo, no mínimo: 

I - código do bloqueio;

II - quais os pré-requisitos e condições para ativação do bloqueio, para retirada do mesmo e para mudança para outro tipo de bloqueio;

III - se o bloqueio caracteriza suspensão parcial ou total da prestação do STFC;

IV -  quais serviços, modalidades e tipos de chamadas ficam indisponíveis por conseqüência do bloqueio;

V - quais sistemas são utilizados para comandar a ativação e a retirada do bloqueio;

VI - quais as diferenças das características do bloqueio por tecnologia utilizada, se houver; 

VII - quais os comandos e respectiva sintaxe utilizados para ativar e retirar o bloqueio; 

VIII - quais os procedimentos utilizados pela prestadora para verificar e garantir que o comando de ativação ou retirada do bloqueio tenha sido corretamente executado.

h.1 – descrição detalhada dos procedimentos utilizados para controle das etapas de contestação, ressarcimento de débitos, emissão de segunda via de documento de cobrança com contestação parcial e comprovação de prestação de serviços referentes a contestações que forem consideradas improcedentes pela prestadora; e 

h.2 - relatório com os registros de contestações de débito referentes à fatura de prestação do serviço, efetuadas no período _______________, contendo os dados da Tabela 14, conforme layout a seguir:

Tabela 14:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Sol	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
Categ	Categoria do assinante	Texto
Cód_Nac	Código Nacional	Texto
Num_Ac	Código de acesso do assinante	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Data_Contest	Data da contestação de débito	aaaa/mm/dd
Mês_Ref	Mês de referência da fatura contestada	aaaa/mm
Data_Vcto	Data de vencimento da fatura contestada	aaaa/mm/dd
Serv_Contest	Modalidade/Tipo de serviço sob contestação	Texto
Valor_Fatura	Valor da fatura original referente ao mês de competência da contestação	Texto
Data_Pág	Data de pagamento efetuado	aaaa/mm/dd
Valor_Pág	Valor efetivamente pago pelo assinante	Texto
Valor_Contest	Valor contestado	Texto
Tipo_Contest	Contestação foi parcial ou total?	Texto
Solicitação Escrito	O assinante solicitou notificação por escrito do resultado de sua contestação?	sim/não
Proced	Contestação procedente	sim/não
Meio_Not	Meio utilizado para efetivação da notificação ao assinante do resultado da apuração	Texto
Data_Not	Data de notificação ao assinante do resultado da apuração	aaaa/mm/dd
Data_Ressar	Data da realização do ressarcimento (quando aplicável)	aaaa/mm/dd
Forma_Ressar	Forma como a prestadora efetivamente realizou o ressarcimento ao assinante	Texto
Data_Seg_Via	Data de vencimento da segunda via enviada em caso de contestação parcial	aaaa/mm/dd
Valor_Ressarc	Valor ressarcido (quando aplicável)	Texto
Valor_Enc	Valor dos encargos ressarcidos (quando aplicável)	Texto
Mês_Reincl	Mês de referência da fatura com reinclusão de débito apurado como improcedente (quando aplicável)	aaaa/mm

 

i.1 – descrição detalhada dos procedimentos utilizados para atendimento às solicitações de suspensão e restabelecimento do serviço a pedido do assinante adimplente (bloqueio temporário);

i.2 - relatório com os registros de assinantes que solicitaram bloqueio ou restabelecimento do serviço suspenso a seu pedido (bloqueio temporário) no período __________, contendo os dados da Tabela 15, conforme layout a seguir:

Tabela 15:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Cobr	Valor cobrado pelo bloqueio e/ou restabelecimento	Texto
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
Categ	Categoria do assinante	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Cód_Nac_Sus	Código Nacional na data da suspensão	Texto
Núm_Ac_Sus	Código de acesso do assinante na data da suspensão	Texto
Núm_Sol_Sus	Número da solicitação da suspensão do serviço (n° do protocolo)	Texto
Cód_Nac_Restab	Código Nacional na data de restabelecimento	Texto
Núm_Ac_Restab	Código de acesso do assinante na data de restabelecimento do serviço	Texto
Núm_Sol_Res	Número da solicitação de restabelecimento do serviço (n° do protocolo)	Texto
End bloq	Endereço completo do assinante quando da solicitação de bloqueio	Texto
End restab	Endereço completo do assinante quando do restabelecimento do serviço.	Texto
Solic_12	Informar se houve alguma outra solicitação de suspensão temporária nos 12 (doze) meses anteriores à solicitação em referência	sim/não
Dt_Sol_Susp	Data e hora da solicitação de suspensão	aaaa/mm/dd  hh:mm
Dt_Sus	Data e hora da efetiva suspensão	aaaa/mm/dd  hh:mm
Dt_Sol_Restab	Data e hora da solicitação de restabelecimento do serviço	aaaa/mm/dd  hh:mm
Data_Restab	Data e hora do efetivo restabelecimento do serviço	aaaa/mm/dd  hh:mm
Adimpl	Assinante adimplente na data da solicitação de suspensão do serviço	sim / não

j.1 - descrição detalhada dos procedimentos utilizados para atendimento às solicitações de cancelamento de PUC, feitas por usuários;

j.2 – relatório com os registros de usuários que solicitaram o cancelamento de PUC, no período _______________, contendo os dados da Tabela 16, conforme layout a seguir:

Tabela 16:

Coluna	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Sol_Bloq	Número da solicitação de cancelamento (n° do protocolo)	Texto
Nome_Usu	Nome do usuário	Texto
Categ	Categoria do terminal de acesso	Texto
Cód_Nac	Código da área de numeração do terminal	Texto
Cód_Ac	Código de acesso do usuário	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Dt_Sol_ Bloq	Data e hora da solicitação de cancelamento	aaaa/mm/dd hh:mm
Data_ Bloq	Data e hora do efetivo cancelamento	aaaa/mm/dd hh:mm
Ident_PUC	Identificação da PUC	Texto
Cobr	Valor cobrado para atendimento à solicitação	Texto

 

j.3 – para cada PUC ofertada pela prestadora, solicitar os procedimentos detalhados e documentos utilizados para informação ao usuário das condições relacionadas à contratação, destacando especialmente:

I - Informações fornecidas ao usuário no ato da contratação da PUC;

II - Documentos enviados ao usuário contendo as informações elucidativas referentes à PUC e prazo de envio após a contratação; 

III - Condições para oferta e fruição da PUC.

j.4 – relatório das PUC ofertadas pela prestadora que sofreram alteração no período ________________, contendo os dados da Tabela 17, conforme layout a seguir:

Tabela 17:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Ident_PUC	Identificação da PUC que sofreu alteração	Texto
Data_Iníc	Data de início de comercialização da PUC	aaaa/mm/dd
Data_Evento	Data em que ocorreu alteração da PUC	aaaa/mm/dd
Descr_Evento	Descrição da ocorrência com a PUC (descrição da alteração)	Texto

j.5 – relatório de todos os usuários das PUC referidas no item j.4 acima, na data de sua alteração,  contendo os dados da Tabela 18, conforme layout a seguir:

Tabela 18:

Coluna	Descrição	Tipo/Formato
Nome_Usu	Nome do usuário	Texto
Categ	Categoria do terminal de acesso	Texto
Cód_Área	Código da área de numeração do terminal	Texto
Cód_Ac	Código de acesso do usuário	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Ident_PUC	Identificação da PUC que sofreu alteração	Texto
Dt_Contrat	Data da efetivação da contratação da PUC	aaaa/mm/dd

 

j.6 – relatório de registros de usuários que efetuaram contratação de PUC no período _________________, contendo os dados da Tabela 19, conforme layout a seguir:

Tabela 19:

Coluna	Descrição	Tipo/Formato
Nome_Usu	Nome do usuário	Texto
Categ	Categoria do terminal de acesso	Texto
Núm_Sol	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Cód_Área	Código da área de numeração do terminal	Texto
Cód_Ac	Código de acesso do usuário	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Ident_PUC	Identificação da PUC contratada	Texto
Dt_Contrat	Data da efetivação da contratação da PUC	aaaa/mm/dd
Cobr	Valor cobrado para contratação da PUC	Texto

 

j.7 – relatório de todas as PUC ofertadas pela prestadora, no período _______________, de forma individual e de forma conjunta, discriminando individualmente cada PUC pertencente a cada conjunto. 

k.1 – descrição detalhada dos procedimentos utilizados para informar aos usuários sobre as condições e eventuais alterações na prestação do serviço, tarifas e preços;

k.2 - relação dos meios de divulgação e cópias de comunicados ao público em geral, em todos os meios utilizados, realizados no período _______________________, excetuando-se os comunicados referentes a interrupções do serviço;

k.3 - para as prestadoras de STFC na modalidade Local: 

I - Relatório de registros de assinantes que tiveram alteração de classe/categoria de assinante, nos últimos 90 (noventa) dias, contendo os dados da Tabela 20, conforme layout a seguir:

Tabela 20:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
Categ_Ant	Classe/Categoria anterior do assinante	Texto
Categ_Atual	Classe/Categoria atual do assinante	Texto
Cód_Nac	Código Nacional	Texto
Núm_Ac	Código de acesso do assinante	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Data_Alt	Data e hora da alteração de classe/categoria	aaaa/mm/dd  hh:mm
Ini_Prest	Por iniciativa da prestadora?	Sim/Não

II - Relatório de registros de assinantes que contrataram serviços no período ____________, contendo os dados da Tabela 21, conforme layout a seguir:

Tabela 21:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Sol	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Status	Status da Solicitação	Texto
Data_Sol	Data da solicitação	aaaa/mm/dd  hh:mm
Forma solic	Forma de solicitação de acesso (via telefone / via posto de atendimento pessoal / esc).	Texto
End_inst	Endereço para instalação	Texto
Local	Localidade para instalação	Texto
Nome_Usu	Nome do usuário	Texto
CPF	CPF do usuário	Texto
Data_inst	Data de instalação do terminal	aaaa/mm/dd  hh:mm
Núm _AC	(Código de área) Código de acesso do terminal instalado	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto

l.1 - os procedimentos detalhados utilizados para o atendimento a solicitação de acesso individual ou substituição do código de acesso do assinante;

l.2 - Relatório de registros das solicitações de instalação não atendidas, no período __________________, contendo os dados da Tabela 22, conforme layout a seguir:

Tabela 22:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Num_Sol	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Status	Status da solicitação	Texto
Data_Sol	Data da solicitação	aaaa/mm/dd
Motivo	Motivo do não atendimento	Texto
Forma_solic	Forma de solicitação de acesso (via telefone / via posto de atendimento pessoal / etc).	Texto
End_inst	Endereço para instalação	Texto
Local	Localidade para instalação	Texto
Nome_Usu	Nome do usuário	Texto
CPF	CPF do usuário	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto

 

m.1 – descrição detalhada dos procedimentos utilizados para atender às solicitações de rescisão do contrato de STFC a pedido do assinante;

m.2 - relatório de registros de assinantes que solicitaram rescisão do contrato de prestação do STFC no período _____________________, contendo os dados da Tabela 23 conforme layout a seguir:

Tabela 23:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Sol_Rescis	Número da solicitação de rescisão do contrato (n° do protocolo)	Texto
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto
Núm_Contrato	Número de contrato do assinante	Texto
Categ	Categoria do assinante	Texto
Cód_Nac	Código Nacional	Texto
Núm_Ac	Código de acesso do assinante	Texto
Tel	Telefone de contato (se houver)	Texto
Dt_Sol_Rescis	Data e hora da solicitação de rescisão do contrato	aaaa/mm/dd  hh:mm
Data_Rescis	Data e hora da efetiva rescisão do contrato	aaaa/mm/dd  hh:mm
Data_Susp	Data e hora da suspensão da prestação do STFC	aaaa/mm/dd  hh:mm
Cobr	Valor cobrado  para atendimento à solicitação	Texto
Data_Com_Pres	Data e hora da comunicação da rescisão às demais prestadoras	Texto
Forma_Dev	Forma de devolução de créditos (no caso de plano pré-pago)	Texto
Data_Dev	Data de devolução de créditos (caso exista saldo em plano pré-pago no ato da rescisão)	Texto

n.1 - relação de todos os centros de atendimento, lojas de atendimento pessoal, Postos de Serviço Telefônico – PST, Centro de Atendimento para Intermediação da Comunicação a Portadores de Necessidades Especiais e centrais de informação e de atendimento ao usuário, que recebem solicitações ou que  ofertam produtos e serviços aos usuários pertencentes à área de outorga da prestadora, indicando os endereços e respectivos horários de atendimento para cada serviço;

n.2 - descrição detalhada de todos os procedimentos, meios e recursos tecnológicos que comprovem que a prestadora garante a acessibilidade ao serviço às pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida em cada interação dessas pessoas com a prestadora;

n.3 - relação, em meio digital, de todas as solicitações de instalação de acessos individuais feitas no período selecionado por portadores de deficiência auditiva e da fala, contendo: nome do usuário, CPF/CNPJ, endereço completo de instalação, código de acesso, datas e horas da solicitação e do atendimento. Esta alínea deverá ser executada somente para autorizadas na modalidade Local.

n.4 - descrição detalhada dos procedimentos utilizados pelos atendentes em todos os centros de atendimento para intermediação da comunicação telefônica, que comprovem a acessibilidade ao serviço e o atendimento especializado e prioritário às pessoas portadoras de deficiência ou mobilidade reduzida, em tempo integral;

n.5 - relação dos códigos de acesso e endereços dos Telefones de Uso Público - TUP adaptados para a comunicação direta ou para a utilização por pessoa portadora de deficiência instalados na área de outorga da prestadora, contendo os dados da Tabela 24, conforme layout a seguir. Este item aplica-se somente às concessionárias na modalidade Local.

Tabela 24:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Código Acc	Código de acesso do TUP	Texto
Endereço	Endereço do TUP (Logradouro, número, complemento)	Texto
Local	Localidade onde o TUP está instalado	Texto
Município	Município onde o TUP está instalado	Texto
Tipo Lig.	Tipos de chamadas realizadas (Local, LDN, LDI)	Texto
Tipo Adapt.	Tipo de deficiência atendida  (fala, mobilidade, ...)	Texto

o.1 - descrição detalhada dos seguintes procedimentos:

I - quanto ao controle de acesso para mão-de-obra própria e contratada de armários de rede externa e distribuidores gerais;

II - procedimentos de manutenção preventiva na rede externa de modo a assegurar o sigilo e a inviolabilidade das comunicações;

III - outros procedimentos, meios e tecnologias que possibilitem  assegurar o sigilo e a inviolabilidade das comunicações, julgados necessários pela equipe de fiscalização; e

IV - mecanismos que a prestadora dispõe para identificar possíveis fraudes e uso não autorizado do serviço.

o.2 - relação dos DG e dos ELR correspondentes às localidades onde for realizada a fiscalização de setores de atendimento, com respectivos endereços.

p.1 - descrição detalhada dos procedimentos utilizados no tratamento das reclamações referentes a danos causados por descargas elétricas conduzidas pela rede de telefonia, desde a comprovação do dano até o ressarcimento ao usuário.

p.2 - relação dos usuários que solicitaram ressarcimento por danos causados por descargas elétricas conduzidas pela rede de telefonia no período _____________________, conforme modelo apresentado na Tabela 25:

Tabela 25:

Campo	Descrição	Tipo/Formato
Núm_Protocolo	Número da solicitação (n° do protocolo)	Texto
Status	Status da solicitação (em análise, procedente ou improcedente)	Texto
Data_solicitação	Data e hora da solicitação	aaaa/mm/dd hh:mm
Data_ressarcimento	Data do ressarcimento	aaaa/mm/dd hh:mm
Equipamentos	Descrição dos equipamentos afetados	Texto
Valor ressarcimento	Valor completo do ressarcimento	Texto
Endereço	Endereço completo do solicitante	Texto
Código de acesso	Código de acesso do assinante	Texto
Nome_Ass	Nome do assinante	Texto

p.3 – cópia dos laudos técnicos e comprovantes dos ressarcimentos relativos aos usuários do item anterior, LIV.

q.1 – enviar os seguintes documentos:

I - cópia de todos os modelos de contratos padrão de prestação do STFC;

II - relação dos endereços de todas as lojas de atendimento pessoal e PST da prestadora;

III - relação dos códigos de acesso referentes a centros de informações e de atendimento ao usuário;

IV - detalhamento de todas as opções e menus existentes na Unidade Respondedora Automática – URA dos sistemas de auto-atendimento da prestadora.

q.2 -  detalhamento dos meios, sistemas e procedimentos utilizados pela prestadora para manutenção do registro de reclamações dos usuários por um período mínimo de 30 (trinta) meses. Para cada meio relacionado:

I - descrever a forma, o mecanismo e a ferramenta pelos quais a prestadora efetua o armazenamento das reclamações;

II - indicar os endereços dos locais de armazenamento dos registros;

III - indicar o período de tempo que os registros de reclamações dos usuários estão disponíveis em cada local de armazenamento; e

IV - indicar os locais (incluindo endereço, cidade e estado) de onde as informações armazenadas em cada local de armazenamento podem ser acessadas em tempo real.

q.3 - detalhamento dos meios, sistemas e procedimentos utilizados pela prestadora para manutenção da gravação das chamadas efetuadas por usuários à central de informação e de atendimento ao usuário por um período mínimo de 12 (doze) meses. Para cada meio relacionado:

I - descrever a forma, o mecanismo e a ferramenta pelos quais a prestadora efetua o armazenamento das chamadas;

II - indicar os endereços dos locais de armazenamento das gravações;

III - indicar o período de tempo que as gravações das chamadas estão disponíveis em cada local de armazenamento; e

IV - indicar os locais (incluindo endereço, cidade e estado) de onde as informações armazenadas em cada local de armazenamento podem ser acessadas em tempo real.

q.4 - fornecer relatório de interações apresentadas pelo usuário, processadas pela prestadora no período referente a 1 (um) dia, indicando o número do protocolo da interação, data e hora, nome do usuário, motivo da interação e código de acesso do usuário;

q.5 – detalhamento dos critérios utilizados pela prestadora para a formação do número do protocolo fornecido aos usuários quando de interações junto à prestadora (regra de formação dos números de protocolo seqüenciais); 

q.6 – gravações de atendimentos realizados pela prestadora, em 3 (três) faixas horárias de 1 (uma) hora, distribuídas nos períodos matutino, vespertino e noturno,  em dias e horários a critério do Agente de Fiscalização.

Obs.: Todas as informações respondidas no formato texto deverão ser encaminhadas em mídia eletrônica do tipo *.doc, sendo que as tabelas solicitadas deverão ser fornecidas em mídia eletrônica no formato de banco de dados do tipo  *.mdb,*.txt e/ou *.xls.

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