V - Topologia geral do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora, contendo, no mínimo:

a) localização física dos DAC, gravadores de chamadas e URA; e,

b) identificação dos locais onde é feito o gerenciamento de cada equipamento acima citado, incluindo o detalhamento dos sistemas utilizados.

VI - Relação atualizada de todos os sites de Atendimento Telefônico, informando, para cada um:

a) identificação (nome ou sigla);

b) endereço completo (localização física);

c) Códigos de Acesso e serviços atendidos (STFC, SMP, SeAC, etc.);

d) funções realizadas (reparo, cancelamento, reclamação, backoffice ativo, etc.), identificando os respectivos grupos de atendimento (skills);

e) área geográfica de cobertura;

f) dias e horários de funcionamento de cada grupo de atendimento (skill);

g) segmento de mercado atendido (varejo, corporativo, etc.);

h) informar se há transbordo programado de chamadas. Caso afirmativo, identificar os sites de atendimento envolvidos e em que situações ou horários ocorrem;

i) informar se está habilitado para o atendimento a pessoas com deficiência auditiva e/ou da fala; e,

j) plataformas de atendimento utilizadas e respectivas versões de software.

VII - Diagrama completo de todas as árvores de atendimento existentes na URA associada a cada Código de Acesso ao Centro de Atendimento Telefônico.

SEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

51. A partir da análise do relatório de protocolos obtido no item 50, inciso III, o Agente de Fiscalização deve verificar a disponibilidade do Centro de Atendimento Telefônico, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.

51.1. No caso de Prestadora de Pequeno Porte, verificar a disponibilidade do Centro de Atendimento Telefônico, no mínimo, no período compreendido entre 8h (oito horas) e 20h (vinte horas), nos dias úteis.

52. A partir do relatório obtido no item 50, inciso III, o Agente de Fiscalização deve proceder da seguinte forma:

a) Obter amostra aleatória de protocolos de atendimento, de tamanho definido pelo Agente de Fiscalização;

b) Solicitar as gravações das chamadas selecionadas; e,

c) Verificar, para cada gravação solicitada, sua disponibilização pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses ou 90 (noventa) dias (no caso de Prestadora de Pequeno Porte), e se foi mantida em curso até a finalização do atendimento, independente de transferências entre atendentes.

53. A partir do relatório obtido no item 50, inciso IV, deve ser calculado o prazo de disponibilização da cópia da gravação solicitada pelo Consumidor, utilizando os campos contendo as datas de solicitação e de disponibilização da gravação, e verificar o cumprimento da obrigação no prazo máximo de 10 (dez) dias a contar da solicitação, de acordo com o meio escolhido pelo Consumidor, sem qualquer ônus.

53.1. A partir do relatório obtido no item 50, inciso V, utilizar os métodos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de solicitações de cópias de gravações de chamadas, para análise.

53.2. Para cada elemento da amostra obtida no item 53.1, deve-se proceder da seguinte forma:

I - Verificar se:

a) a gravação da chamada de interesse foi efetivamente disponibilizada ao Consumidor;

b) é possível ao Consumidor fazer a cópia do arquivo disponibilizado pela Prestadora, caso assim seja do seu interesse; e,

c) a gravação da chamada de interesse foi encaminhada por e-mail e/ou disponibilizada no espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, em sua integralidade.

II - Obter a gravação do atendimento em que o Consumidor solicitou a cópia da gravação da chamada de interesse, e verificar se:

a) O Consumidor enfrentou dificuldades ou constrangimentos no momento de solicitar a cópia da gravação; e,

b) A Prestadora exigiu que o Consumidor motivasse o pedido de cópia da gravação.

54. Utilizando-se do relatório de reclamações registradas no sistema Focus, obtido conforme disposto no item 49, o Agente de Fiscalização deve proceder da seguinte forma:

I - Identificar os casos onde o motivo da reclamação é a não disponibilização da gravação da interação;

II - Obter uma amostra aleatória de reclamações a partir dos casos identificados conforme o inciso I, e verificar, para cada elemento da amostra obtida, se a gravação foi disponibilizada ao Consumidor em até 10 (dez) dias, a contar da solicitação;

III - Solicitar a gravação das chamadas associadas aos casos reclamados; e,

IV - Verificar, para cada gravação solicitada, sua disponibilidade pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses ou 90 (noventa) dias (no caso de Prestadora de Pequeno Porte), e se foi mantida em curso até a finalização do atendimento, independente de transferências entre atendentes.

54.1. Para a realização da amostragem descrita no inciso II do item 54, deve-se utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização.

55. Além da verificação mencionada no item 54, também devem ser utilizados os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações registradas no sistema Focus e verificar, para cada elemento da amostra, o cumprimento das demais obrigações referenciadas no item 45.

56. O Agente de Fiscalização deve efetuar, pelo menos, 10 (dez) chamadas destinadas aos Códigos de Acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora (obtidos de acordo com o item 50, incisos I e II), a partir de Telefone de Uso Público (TUP), sem cartão indutivo, e Terminal Pré-Pago do SMP, e verificar se o acesso é gratuito.

57. Efetuar, pelo menos, 10 (dez) chamadas destinadas aos Códigos de Acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora (obtidos no item 50, incisos I e II), validar as informações obtidas da Prestadora no item 50, inciso VII, e verificar se:

I - No primeiro nível do sistema de autoatendimento, as opções de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato estão disponíveis;

II - Existe a opção de rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente;

III - A opção de acesso ao atendente consta em todos os níveis do sistema de autoatendimento;

IV - O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção é selecionada ou quando da transferência entre atendentes, é de até 60 (sessenta) segundos;

V - É veiculada a seguinte mensagem quando a chamada é encaminhada ao atendente: “Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Consumidor”; e,

VI - Em caso de descontinuidade da chamada, houve o retorno imediato da ligação pela Prestadora.

58. O Agente de Fiscalização deve obter, junto aos sistemas de gerenciamento dos sites de atendimento do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora, relatórios de tempo de espera (nível de serviço), referentes aos meses contidos no período de análise, definidos pelo próprio Agente de Fiscalização ou conforme demanda, contendo a quantidade de chamadas atendidas, abandonadas e transferidas, e verificar se o tempo de espera para falar com o atendente é de até 60 (sessenta) segundos.

59. A partir das informações obtidas no item 50, incisos V e VI, devem ser identificados os sites de Atendimento Telefônico com função de realização de chamadas ao Consumidor (backoffice ativo), acompanhando-se o trabalho dos atendentes e procedendo da seguinte forma:

I - Anotar os números de protocolo dos atendimentos realizados pelos atendentes durante a fiscalização; e,

II - Para cada atendimento acompanhado in loco, solicitar a gravação da chamada referente à interação originada pelo Centro de Atendimento Telefônico.

SEÇÃO IV

CONCLUSÃO

60. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 45 (Atendimento Telefônico), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

61. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 45, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

CAPÍTULO III

ATENDIMENTO POR INTERNET

SEÇÃO I

DEFINIÇÃO

62. O item de verificação “Atendimento por Internet” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - O Atendimento por Internet deve ser disponibilizado na página da Prestadora na internet, por meio de espaço reservado ao Consumidor, acessível mediante inserção de login e senha, fornecidos no momento da contratação do serviço ou a qualquer momento, a pedido do Consumidor (art. 21);

II - É vedada a imposição de qualquer condicionamento ou restrição ao acesso livre do Consumidor ao seu espaço reservado na página da Prestadora (art. 21, §1º);

III - O acesso deve ser assegurado ao Consumidor por, no mínimo, 6 (seis) meses após a rescisão contratual (art. 21, §2º);

IV - No espaço reservado, o Consumidor deve ter acesso, no mínimo (art. 22):

a) À cópia do seu contrato, do Plano de Serviço de sua opção e outros documentos aplicáveis à oferta à qual se encontra vinculado, inclusive Contrato de Permanência, quando for o caso;

b) Ao sumário do contrato, contendo as principais informações sobre o Plano de Serviço ou oferta promocional contratados, incluindo reajustes de preços e tarifas, alterações nas condições de provimento do serviço e promoções a expirar, e o término do prazo de permanência, se aplicável;

c) À referência a novos serviços contratados;

d) Aos documentos de cobrança dos últimos 6 (seis) meses;

e) Ao relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos 6 (seis) meses;

f) À opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações, quando for o caso;

g) Ao histórico de suas demandas registradas nos últimos 6 (seis) meses;

h) A recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do serviço contratado, durante sua fruição;

i) Ao perfil de consumo dos últimos 3 (três) meses; e,

j) Ao registro de reclamação, solicitação de serviços, pedidos de informação e rescisão de seu contrato, ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da Prestadora:

V - O espaço reservado ao Consumidor deve respeitar as condições de acessibilidade (art. 22, §1º);

VI - Devem estar disponíveis ao Consumidor, em todo o Atendimento por Internet, as opções de salvar cópia das informações e documentos consultados no espaço reservado, e de remetê-los para endereço de correspondência eletrônica a ser fornecido no momento da consulta (art. 22, §2º);

VII - A rescisão do contrato por meio do espaço reservado deve ser processada de forma automática, sem intervenção de atendente (art. 22, §3º);

VIII - O Atendimento por Internet da Prestadora de Pequeno Porte deve ser realizado pela disponibilização de um mecanismo de contato disponível a todos os Consumidores em sua página na internet (art. 23);

IX - Deve ser permitido ao Consumidor solicitar todas as informações previstas no art. 22 do RGC por meio de um mecanismo de contato disponível a todos os Consumidores na página da Prestadora de Pequeno Porte, na internet (art. 23, parágrafo único); e,

X - Observar os seguintes direitos dos Consumidores de serviços de telecomunicações:

a) Prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (art. 3º, IV, RGC);

b) Resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação (art. 3º, IX, RGC);

c) Obter, mediante solicitação, a suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações específicas de cada serviço (art. 3º, XIV. RGC); e,

d) Transferência de titularidade de seu contrato de prestação de serviço, mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial do serviço (art. 3º, XVII, RGC).

63. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 62, o Agente de Fiscalização deve observar as deliberações contidas no MORGC.

64. Em relação ao acesso ao espaço reservado (RGC, art. 21), deve ser observado:

I - Para a entrega da senha, as Prestadoras poderão fornecer o login, acompanhado de instruções para criação de senha. O procedimento de criação de senha deve ser simples, amigável e rápido; e,

II - Deve ser possível cadastrar a senha no Totem do Setor de Atendimento Presencial, e pela internet.

65. Quanto ao conteúdo do espaço reservado (RGC, art. 22), deve ser observado:

I - Não é necessário que a cópia do contrato disponível no espaço reservado (inciso I) seja exatamente o documento fisicamente assinado pelo Consumidor no ato da contratação. Contudo, a cópia ali disponibilizada não pode deixar dúvidas em relação ao que o Consumidor de fato contratou. Assim, caso a Prestadora escolha disponibilizar um contrato padrão, todos os campos com possibilidades múltiplas devem estar preenchidos. Além disso, o contrato deve vir acompanhado de outros documentos que tornem inconfundíveis as condições de contratação, tais como Plano de Serviço, termo de adesão, contrato de permanência (fidelização);

II - O sumário (inciso II) é o mesmo do art. 50 do RGC;

III - A base para a disponibilização de documentos de cobrança (inciso IV) começa a partir da vigência do dispositivo, isto é, março de 2015;

IV - A base para a disponibilização de relatórios detalhados dos serviços prestados (inciso V) começa a partir da vigência do dispositivo, isto é, março de 2015;

V - O acompanhamento do consumo (inciso VIII) não envolve um faturamento paralelo, de modo que não haverá cálculo de valor prévio. Não haverá também demonstração do consumo em comparação à franquia.  Isso significa dizer que a Prestadora não precisa informar se os minutos consumidos estão contidos na franquia;

VI - No caso do SMP:

a) para serviços de voz e SMS pré-pago, as Prestadoras devem colocar as informações referentes ao consumo para acompanhamento pelo Consumidor com defasagem máxima de 5 (cinco) dias após o consumo; e,

b) para serviços de dados pré-pago, controle e pós-pago, as Prestadoras devem colocar as informações referentes ao consumo para acompanhamento pelo Consumidor com defasagem máxima de 3 (três) dias após o consumo.

VII - No caso do STFC, as Prestadoras devem colocar as informações referentes ao consumo para acompanhamento pelo Consumidor com defasagem máxima de 10 (dez) dias após o consumo;

VIII - No caso do SCM:

a) Planos sem Franquia: As Prestadoras que não que comercializam Planos de Serviço que condicionem o acesso à internet a um limite de tráfego fixo (franquia) não precisam informar o consumo, uma vez que o serviço não é controlado pelo consumo de tráfego;

b) Planos com Franquia: As Prestadoras que comercializam Planos de Serviço que condicionem o acesso à internet a um limite de tráfego fixo (franquia) não aplicarão medidas restritivas (como redução da velocidade, cobrança por tráfego excedente ou suspensão da conexão) ainda que estejam previstas no contrato, após o exaurimento da franquia, até que tenham como oferecer o acompanhamento do consumo de tráfego no espaço reservado ao Consumidor em seus sites.

IX - As Prestadoras que comercializam Planos de Serviço que condicionem o acesso à internet a um limite de tráfego fixo (franquia) e que já oferecem mecanismos de acompanhamento do consumo de tráfego, devem colocar as informações para acompanhamento pelo Consumidor com defasagem máxima de 5 (cinco) dias após o consumo;

X - Para o cálculo do perfil de consumo dos últimos 3 (três) meses (inciso IX), devem ser considerados os últimos três meses com documentos de cobrança já emitidos;

XI - A disponibilidade do documento de cobrança não serve para atender o inciso XI, do art. 22, pois o perfil envolve informações dos últimos três meses, ao passo que o documento de cobrança é mensal;

XII - O perfil de consumo deve ser um conjunto de informações reunidas. A disponibilidade de informações esparsas ao longo do espaço reservado não atende a determinação do inciso IX;

XIII - O perfil deve ser discriminado por serviço, apresentado o volume do consumo. Esse volume representa:

1) SCM – Dados Fixos – quantidade de dados consumidos, em Megabytes:

1.1) Apenas as Prestadoras que comercializam Planos de Serviço que condicionem o acesso à internet a um limite de tráfego fixo (franquia) precisam apresentar o consumo mensal de dados no perfil de consumo;

1.2) Esse perfil de consumo deve ser apresentado em formato de relatório, com as informações do consumo mês a mês;

1.3) Não basta a mera disponibilidade da consulta do quanto foi consumido até o momento da consulta (que serve apenas para atender ao disposto no inciso VIII).

2) SMP – Dados Móveis – a quantidade de dados Consumidor, em Megabytes:

2.1) Esse perfil de consumo deve ser apresentado em formato de relatório, com as informações do consumo mês a mês;

2.2) Não basta a mera disponibilidade da consulta do quanto foi consumido até o momento da consulta (que serve apenas para atender ao disposto no inciso VIII).

3) SMP – SMS/MMS – a quantidade de mensagens consumidas:

3.1) A partir de 10.09.2015, a discriminação do consumo em mensagens on-net e off-net se torna obrigatória;

4) SMP – Voz Móvel:

4.1) a quantidade de minutos locais consumidos, para fixos – on-net;

4.2) a quantidade de minutos locais consumidos, para fixos – off-net;

4.3) a quantidade de minutos locais consumidos, para móveis – on-net;

4.4) a quantidade de minutos locais consumidos, para móveis – off-net;

4.5) a quantidade de minutos LDN consumidos, para fixos – on-net;

4.6) a quantidade de minutos LDN consumidos, para fixos – off-net;

4.7) a quantidade de minutos LDN consumidos, para móveis – on-net;

4.8) a quantidade de minutos LDN consumidos, para móveis – off-net;

4.9) A partir de 10.09.2015, a discriminação do consumo em minutos on-net e off-net se torna obrigatória; e,

4.10) A partir de 10.03.2016, a discriminação do consumo de minutos em ligações para Fixo e Móvel se torna obrigatória.

5) STFC – Voz Fixa:

5.1) a quantidade de minutos locais consumidos, para fixos – on-net;

5.2) a quantidade de minutos locais consumidos, para fixos – off-net;

5.3) a quantidade de minutos locais consumidos, para móveis – on-net;

5.4) a quantidade de minutos locais consumidos, para móveis – off-net;

5.5) a quantidade de minutos LDN consumidos, para fixos – on-net;

5.6) a quantidade de minutos LDN consumidos, para fixos – off-net;

5.7) a quantidade de minutos LDN consumidos, para móveis – on-net;

5.8) a quantidade de minutos LDN consumidos, para móveis – off-net;

5.9) A partir de 10.09.2015, a discriminação do consumo em minutos on-net e off-net se torna obrigatória; e,

 5.10) A partir de 10.03.2016, a discriminação do consumo de minutos em ligações para Fixo e Móvel se torna obrigatória.

6) SeAC – TV – o valor gasto com produtos sob demanda (Video-On-Demand, Pay-per-View);

7) Discriminação em on-net e off-net:

7.1) A discriminação do consumo dos serviços de voz em Móvel e Fixa, Local e Longa Distância, em on-net e off-net é essencial para o Perfil de Consumo. Essa segmentação deve existir ainda que não exista diferença entre os valores cobrados on-net e off-net, para fixo ou para móvel;

7.2) A discriminação do consumo de SMS em off-net e on-net, ainda que a Prestadora pratique o mesmo preço para ambos, é essencial para o Perfil de Consumo e tal informação já deve vir discriminada a partir de 10.09.2015.

8) No que se refere a ofertas conjuntas, o perfil de consumo é composto pelo empilhamento das informações dos serviços que compõem a oferta conjunta.

XIV - O Conselho Diretor, nos autos do processo nº 53500.005373/2015-97, concedeu prazo para cumprimento da obrigação prevista no inciso VIII do art. 22 do RGC para os GRUPOS VIVO, CLARO e OI no tocante ao uso das franquias do serviço de voz do STFC, e para os GRUPOS VIVO e OI quanto ao uso das franquias do serviço de voz pós-pago do SMP, fixando como termo final para adimplemento a data de 10 de março de 2016, último marco temporal definido pela Resolução n° 632/2014 para entrada em vigor de obrigações do RGC. Acórdão nº 464/2015-CD (DOU 203, de 23/10/2015, Seção 1).

SEÇÃO II

COLETA DE DADOS

66. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações relacionadas no item 62.

67. Para averiguação deste item de verificação, deve-se obter da Prestadora:

I - Descrição detalhada dos procedimentos utilizados pela Prestadora para disponibilizar o Atendimento por Internet ao Consumidor;

II - Descrição detalhada da estrutura do espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet (mapa do site), destacando todos os menus e submenus;

III - Relatório de protocolos gerados para Consumidores que solicitaram Atendimento por Internet, no período de análise, contendo os seguintes dados e outros que o Agente de Fiscalização entender necessário:

Campo	Descrição	Formato
Nome_Cons	Nome do Consumidor	Texto
CPF/CNPJ	CPF/CNPJ do Consumidor	Texto
Id_Cons	Código de Acesso, número do contrato ou código de cliente	Texto
Num_Sol	Número da solicitação feita pela internet (protocolo)	Texto
Tipo	Informação, solicitação de serviço, reclamação, cancelamento, etc.	Texto
Dat/Hor_Solic	Data/Hora do registro da solicitação feita pela internet	dd/mm/aaaa  hh:mm
Outros	Outros	Texto

IV - Login e senha para acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet. 

SEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

68. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida no item 66, utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 62.

69. A partir do relatório de protocolos gerados para Consumidores que solicitaram Atendimento por Internet (item 67, inciso III), utilizar os métodos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de protocolos para análise.

70. Analisar os procedimentos utilizados pela Prestadora para disponibilizar o Atendimento por Internet e a estrutura do espaço reservado ao Consumidor, conforme obtido no item 67, incisos I e II, e verificar se a estrutura do espaço possibilita o cumprimento das obrigações referenciadas no item 62, incisos IV e VI.

71. Acessar o espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, por meio do login e senha, obtidos no item 67, inciso IV, e proceder da seguinte forma:

I - verificar se o Consumidor tem acesso, no mínimo, a todas as opções elencadas no item 62, incisos IV e VI; e,

II - gerar uma demanda, anotando o número de protocolo correspondente.

72. No caso de Prestadora de Pequeno Porte, as obrigações mencionadas nos itens 70 e 71 devem ser verificadas por meio do mecanismo de contato disponibilizado pela empresa a todos os Consumidores, em sua página na internet.

73. Para cada elemento da amostra obtida no item 68 (amostra do Focus), verificar se as obrigações referenciadas no item 62 são atendidas pela Prestadora.

74. A partir da demanda gerada no espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, conforme inciso II do item 71, verificar se foi registrado o correspondente protocolo no sistema de cadastro de clientes da Prestadora, a fim de comprovar o efetivo tratamento dos protocolos gerados no Atendimento por Internet.

75. A partir da amostra obtida no item 69, verificar nos sistemas da Prestadora se as solicitações feitas através do espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet foram registradas nos sistemas correspondentes, a fim de comprovar o efetivo tratamento dos protocolos gerados no Atendimento por Internet.

SEÇÃO IV

 CONCLUSÃO

76. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 62 (Atendimento por Internet), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

77. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 62, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

CAPÍTULO IV

 ATENDIMENTO PRESENCIAL

SEÇÃO I

DEFINIÇÃO

78. O item de verificação “Atendimento Presencial” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações, estabelecidas no RGC:

I - O Atendimento nos Estabelecimentos deve funcionar pelo menos no horário comercial (art. 30);

II - O Atendimento nos Estabelecimentos deve assegurar ao Consumidor o acesso aos canais de atendimento da Anatel (art. 31);

III - As Concessionárias do STFC e as Prestadoras do SMP devem manter ao menos um Setor de Atendimento Presencial por Microrregião com população igual ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes atendida em sua área geográfica de realização da fiscalização (art. 33);

IV - Deve ser previsto um Setor de Atendimento Presencial adicional a cada 400.000 (quatrocentos mil) habitantes, por Microrregião (art. 33, §1º);

V - Os Setores de Atendimento Presencial adicionais devem ser distribuídos na Microrregião (art. 33, §2º);

VI - O Setor de Atendimento Presencial deve estar apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregião, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta (art. 34);

VII - A Prestadora deve adotar medidas para que o Setor de Atendimento Presencial seja claramente identificável pelo Consumidor e observar as regras de acessibilidade dispostas em legislação específica (art. 35);

VIII - Os atendentes do Setor de Atendimento Presencial devem ter acesso aos sistemas da Prestadora, sendo vedado encaminhar o Consumidor para qualquer modalidade de Atendimento Remoto (art. 35, §1º);

IX - Em caso de indisponibilidade de sistema, o Setor de Atendimento Presencial da Prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas do Consumidor (art. 35, §2º);

X - O Setor de Atendimento Presencial deve ser dimensionado de forma a atender o Consumidor em até 30 (trinta) minutos (art. 36);

XI - A Prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada Consumidor (art. 36, parágrafo único);

XII - Todo Estabelecimento associado à marca da Prestadora que não se enquadre como Setor de Atendimento Presencial, deve atender demandas relacionadas a todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo, mediante (art. 38):

a) Disponibilização, ao Consumidor, de terminal de acesso ao Atendimento Remoto; ou,

b) Protocolização e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda do Consumidor.

XIII - Todo Estabelecimento associado à marca de Concessionária do STFC e Prestadora do SMP deve dispor de terminal que assegure ao Consumidor, no mínimo, o acesso a linha direta exclusiva de contato com atendente, a opções de autoatendimento, rescisão automática, registro de solicitações de informação, de reclamações, bem como a todos os canais de interação remota da Prestadora, inclusive ao espaço reservado do Consumidor na internet (art. 39);

a) A utilização de terminal deve ser assistida por pessoa capacitada a orientar o Consumidor quanto às opções de acesso disponíveis (art. 39, §1º);

b) O terminal deve assegurar o atendimento de todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta (art. 39, §2º).

XIV - Em caso de indisponibilidade de sistema no Estabelecimento associado à marca da Concessionária do STFC e Prestadora do SMP, a Prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas do Consumidor (art. 39, §3º);

XV - É assegurado à Prestadora, alternativamente à disponibilização de terminal de acesso a que se refere o inciso XIII, oferecer Atendimento Presencial ao Consumidor, por intermédio de pessoa devidamente qualificada para atender qualquer demanda ligada ao seu serviço, assegurada a opção de impressão de comprovantes de atendimento das solicitações (art. 39, §4º);

XVI - Sem prejuízo do disposto nas incisos I e X, a Concessionária do STFC na modalidade Local deve manter em todos os municípios, na área geográfica de realização da fiscalização que não tenha Setor de Atendimento Presencial, ao menos um local de atendimento, próprio ou por meio de contrato com terceiro, que possibilite ao Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda (art. 40); e,

XVII - Observar os seguintes direitos dos Consumidores de serviços de telecomunicações:

a) Prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (art. 3º, IV, RGC);

b) Resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação (art. 3º, IX, RGC);

c) Encaminhamento de reclamações ou representações contra a Prestadora, junto à Anatel ou aos organismos de defesa do consumidor (art. 3º, X, RGC);

d) Obter, mediante solicitação, a suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações específicas de cada serviço (art. 3º, XIV, RGC); e,

e) Transferência de titularidade de seu contrato de prestação de serviço, mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial do serviço (art. 3º, XVII, RGC).

f) Na execução deste item de verificação, o Agente de Fiscalização deve atentar para o fato que as Prestadoras de Pequeno Porte e Prestadoras que exploram o SMP por meio de Rede Virtual (MVNO - Mobile Virtual Network Operator) estão isentas das obrigações constantes das incisos III, IV, V, VI, VII, VIII, IX e X deste item (art. 37).

79. Na execução deste item de verificação, o Agente de Fiscalização deve atentar para o fato que as Prestadoras de Pequeno Porte e Prestadoras que exploram o SMP por meio de Rede Virtual (MVNO - Mobile Virtual Network Operator) estão isentas das obrigações constantes das incisos III, IV, V, VI, VII, VIII, IX e X deste item (art. 37).

80. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 78, o Agente de Fiscalização deve observar as deliberações contidas no MORGC.

81. Em relação ao acesso aos canais da Anatel nos Estabelecimentos da Prestadora (RGC, art. 31), deve ser observado:

I - As Prestadoras manterão disponível para o Consumidor linha telefônica para acesso à Central Telefônica da Anatel; e,

II - O acesso ao atendimento web da Anatel só precisará ser disponibilizado quando da instalação do autoatendimento, cujo prazo é de 18 (dezoito) meses após a publicação do RGC.

82. Quanto ao Setor de Atendimento Presencial (RGC, arts. 32 a 37), deve ser observado:

I - Quando se tratar de atendimento para Consumidor Pessoa Jurídica, o Setor de Atendimento Presencial terá um procedimento para validação básica dos dados do representante (verificação de documentos), complementado no canal de atendimento Pessoa Jurídica (verificando a capacidade efetiva de a pessoa falar em nome da Pessoa Jurídica);

II - O procedimento de validação deve observar os princípios da simplicidade e segurança;

III - Tanto para Pessoa jurídica quanto para pessoa física, é possível registrar o pedido e encaminhar para tratamento, quando não for possível solucionar prontamente;

IV - É possível o acesso indireto aos sistemas nos atendimentos realizados no Setor de Atendimento Presencial;

V - O Setor de Atendimento Presencial (SAP) trata-se, prioritariamente, de estabelecimento que se destina a atender o Consumidor, de modo que consiste em loja exclusiva para tal fim, não podendo, assim, realizar atividades ou serviços não relacionados a telecomunicações;

VI - Quanto à Identidade Visual, deve haver, de forma majoritária e em destaque, a marca do grupo econômico, cujas cores, logotipos, métodos e processos de venda e atendimento e material publicitário sejam exclusivos da Prestadora, tornando claro para o Consumidor que se trata de loja da sua operadora. O Consumidor não pode ter dúvidas sobre estar sendo atendido em uma loja da operadora, independente de ser própria ou terceirizada;

VII - Com relação ao “Acesso aos Sistemas”, o SAP deve entregar número de protocolo ao Consumidor; e,

VIII - Acerca da prioridade “Resolver Demandas”, não haverá encaminhamento de demandas, sendo obrigatória a sua resolução no próprio SAP, exceto em três situações possíveis: (i) em que houver indisponibilidade temporária do sistema; (ii) em que a Prestadora precisar de uma atuação em capo (p.e. uma instalação na casa do Consumidor); e (iii) quando a Prestadora depender de análise e/ou processamento interno;

IX - Vigência a partir de 10.3.2014 para os artigos 32, 33, 35, 36 e 37. A partir de 10.09.2015 para os artigos 12 e 34*. A partir de 29.11.2016 para os arts. 34 e 38, com relação ao Grupo Vivo; e,

X - O Conselho Diretor, nos autos do processo nº 53500.014978/2015, deliberou pela concessão de novo prazo para a conclusão das providências necessárias ao pleno atendimento das obrigações previstas nos arts. 34 e 38 do RGC para o Grupo Vivo. Acórdão nº 465/2015-CD.

83. Quanto aos Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora (RGC, arts. 38 e 39) e ao Atendimento de Concessionária (RGC, art. 40), deve ser observado:

I - Os Consumidores, ainda que Pessoas Jurídicas, que se dirigirem a um Estabelecimento Associado à Marca da Prestadora, devem ser atendidos;

II - Para efeitos de cumprimento do disposto no art. 39, caput, é possível oferecer como terminal: Totem, Tablet, Smartphone, Computador (desktop, laptop, notebook);

III - A disponibilidade de linha direta exclusiva de contato com atendente pode ser suprida por meio da disponibilidade de ferramenta de chat no dispositivo;

IV - Quanto à obrigatoriedade de haver ferramenta de impressão disponível nos terminais, o Grupo Executivo estabeleceu o entendimento de que a impressão só será obrigatória nos casos em que o Consumidor não dispuser de mecanismo para encaminhar por e-mail as informações referentes ao atendimento realizado no Estabelecimento Associado à Marca, conforme prevê o art. 22, §2º, do RGC;

V - Quanto ao “Atendimento”, o Estabelecimento Associado à Marca não corresponde a espaço exclusivo para serviços de telecomunicações, mas, sim, de um parceiro das operadoras;

VI - Quanto à “Identidade Visual”, pode haver outras marcas que não as das Prestadoras. Contudo, não se pode confundir EAM com quiosques localizados no interior de lojas e mercados, bancos e estabelecimentos afins;

VII - No que se refere ao “Acesso aos Sistemas”, deve possuir acesso aos sistemas operacionais para atendimento relativo aos processos principais e mais simples, devendo ser concedido, em todo caso, o número de protocolo de atendimento ao Consumidor. Além disso, o EAM irá “Resolver e Encaminhar Demandas” dos Consumidores; e,

VIII - Para as Concessionárias do STFC, nas localidades em que não houver o SAP ou EAM, deve haver o ATC, com o fim de receber e encaminhar as demandas de Consumidores da região. Para este tipo de estabelecimento, não há obrigação de identidade visual para as Prestadoras, mas deve restar claro ao Consumidor que ele não estará sendo atendido pela operadora, mas em estabelecimento de terceiro.

SEÇÃO II

COLETA DE DADOS

84. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 78.

85. Para verificação do disposto nos incisos III a VI do item 78, o Agente de Fiscalização deve obter junto à área demandante as Microrregiões existentes na área geográfica a ser fiscalizada, bem como a relação de municípios que as compõem e o quantitativo populacional de cada Microrregião, ou obter essas informações na página do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), na internet, da seguinte forma:

I - Acessar “http://downloads.ibge.gov.br/downloads_geociencias.htm”, para obtenção das Microrregiões:

a) Abrir a pasta “organização_do_territorio”, depois a subpasta “estrutura_territorial” e, por fim, a subpasta “divisão_territorial”; e,

b) A partir daí, escolher a subpasta que contenha a mais atualizada planilha de microrregiões/municípios, e fazer o download do arquivo.

II - Acessar “http://downloads.ibge.gov.br/downloads_estatisticas.htm”, para obtenção das estimativas de população:

a) Abrir a pasta “Estimativas_de_Populacao”; e,

b) A partir daí, escolher a subpasta que contenha a planilha de estimativas populacionais relativas ao ano anterior à execução do Procedimento de Fiscalização, e fazer o download do arquivo “estimativa_dou_..._.xlsx.

III - Correlacionar as planilhas a fim de se obter a população por Microrregião.

56. Para averiguação do presente item de verificação, o Agente de Fiscalização deve obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Relação atualizada dos endereços de todos os Estabelecimentos de Atendimento Presencial localizados na área geográfica de realização da fiscalização, contendo:

Campo	Descrição	Formato
Logradouro	Endereço completo do Estabelecimento	Texto
Município	Município do Estabelecimento	Texto
UF	Unidade da Federação	Texto
Tipo	Próprio/Terceirizado	Texto
Contr_Atend	Possui contrato “de atendimento”? (sim/não)	Texto
Empr_Resp	Razão social da empresa contratada	Texto

 II - Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para registro e tratamento das demandas formuladas pelos Consumidores nos Estabelecimentos de Atendimento Presencial.

SEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

87. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme item 84, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 78.

88. Por meio dos endereços de Estabelecimentos de Atendimento Presencial obtidos conforme item 86, inciso I, deve-se utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de Estabelecimentos de Atendimento Presencial existentes na área geográfica de realização da fiscalização da Prestadora.

89. Com base nas informações obtidas no item 85 (estimativas populacionais das Microrregiões) e na relação de Estabelecimentos de Atendimento Presencial da Prestadora (item 86, inciso I), o Agente de Fiscalização deve avaliar, somente para as Concessionárias do STFC e  Prestadoras do SMP, na área de prestação do serviço:

I - A existência de ao menos um Setor de Atendimento Presencial por Microrregião com população igual ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes; e,

II - A existência de um Setor de Atendimento Presencial adicional a cada 400.000 (quatrocentos mil) habitantes, por Microrregião, convenientemente distribuídos.Consumidor.

90. No caso de Concessionária do STFC na modalidade local, verificar, a partir dos endereços dos Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtidos no item 86, inciso I, se a Prestadora mantém em todos os municípios que não dispõem de Setor de Atendimento Presencial ao menos um local de atendimento, próprio ou por meio de contrato com terceiro, que possibilite ao Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda.

91. Para cada elemento da amostra obtida no item 87 (amostra do Focus), deve-se verificar se as obrigações referenciadas no item 78 são atendidas pela Prestadora.

92. Por meio de atividade de fiscalização presencial realizada no escritório central da Prestadora, ou na loja matriz da área geográfica de realização da fiscalização, o Agente de Fiscalização deve proceder da seguinte forma:

93. Para cada elemento da amostra de Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtida no item 88, deve ser realizada fiscalização presencial, classificando os Estabelecimentos em:

I - Setor de Atendimento Presencial: Estabelecimento próprio da Prestadora ou disponibilizado por meio de contrato com terceiro que possibilita ao Consumidor ser atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar para solução pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda ligada ao serviço da Prestadora; ou,

II - Estabelecimento Associado à Marca da Prestadora: Estabelecimento disponibilizado por meio de contrato com terceiro que explore exclusivamente a marca da Prestadora, com identificação visual a ela atrelada, não se enquadrando, nesse caso, os pontos de venda localizados em grandes lojas varejistas, de departamento, ou aqueles situados em bancas de jornais e revistas, farmácias, etc.

93.1. Na classificação, o Agente de Fiscalização deve observar que há obrigações diferenciadas para os Estabelecimentos Associados à Marca de Concessionária do STFC e de Prestadora do SMP.

93.2. Os Estabelecimentos próprios ou terceirizados que possuam contratos de atendimento aos Consumidores, firmados com a Prestadora, devem ser classificados como Setor de Atendimento Presencial. Os demais Estabelecimentos devem ser classificados como Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora ou Ponto de Venda, considerando os critérios definidos no inciso II do item 93.

94. Para cada elemento da amostra de Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtida no item 88, verificar presencialmente se:

I - O Atendimento nos Estabelecimentos funcionam pelo menos em horário comercial;

II - O Atendimento nos Estabelecimentos assegura ao Consumidor o acesso aos canais de atendimento da Anatel;

III -O Setor de Atendimento Presencial:

a) está apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregião, independente do seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta;

b) está claramente identificável pelo Consumidor e observa as regras de acessibilidade dispostas em legislação específica;

c) possui atendentes com acesso aos sistemas da Prestadora, e não encaminham o Consumidor para qualquer modalidade de Atendimento Remoto;

d) em caso de indisponibilidade de sistema, adota alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas do Consumidor;

e) está dimensionado de forma a atender o Consumidor em até 30 (trinta) minutos, a partir da medição dos tempos de espera, in loco; e,

f) disponibiliza sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada Consumidor.

IV - O Estabelecimento Associado à Marca da Prestadora que não se enquadre como Setor de Atendimento Presencial, atende às demandas relacionadas a todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo mediante:

a) disponibilização de terminal de acesso ao Atendimento Remoto; ou,

b) protocolo e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda.

V - O Estabelecimento Associado à Marca de Concessionária do STFC e Prestadora do SMP dispõe de terminal que assegure o acesso a linha direta exclusiva de contato com atendente, a opções de autoatendimento, rescisão automática, registro de solicitações de informação, de reclamações, bem como todos os canais de interação remota da Prestadora, inclusive ao espaço reservado do Consumidor na internet, evidenciando também se:

a) a utilização do terminal é assistida por pessoa capacitada a orientar quanto as opções de acesso disponíveis;

b) o terminal assegura o atendimento de todos os serviços de modalidades prestados pelo Grupo, independente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta;

c) em caso de indisponibilidade de sistema, a Prestadora adota alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas; e,

d) alternativamente à disponibilização de terminal de acesso, oferece Atendimento Presencial ao Consumidor, por intermédio de pessoa devidamente qualificada para atender qualquer demanda ligada ao seu serviço, assegurada a opção de impressão de comprovantes de atendimento das solicitações.

VI -  No caso de concessionária do STFC na modalidade Local, o Estabelecimento, de fato, possibilita ao Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda, a fim de convalidar, in loco, os resultados obtidos quando da execução do item 90.

SEÇÃO IV

CONCLUSÃO

95. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 78 (Atendimento Presencial), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.z

96. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 78, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

CAPÍTULO V

SOLICITAÇÃO DE CANCELAMENTO DE SERVIÇO E RESCISÃO DO CONTRATO A PEDIDO DO CONSUMIDOR

SEÇÃO I

DEFINIÇÃO

97. O item de verificação “Solicitação de Cancelamento de Serviço e Rescisão do Contrato a Pedido do Consumidor” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações, estabelecidas no RGC:

I - Os pedidos de rescisão independem do adimplemento contratual, devendo ser assegurada ao Consumidor a informação sobre eventuais condições aplicáveis à rescisão e multas incidentes por descumprimento de prazos contratuais de permanência mínima (art. 13);

II - Os pedidos de rescisão processados com intervenção de atendente devem ter efeitos imediatos, ainda que seu processamento técnico necessite de prazo (art. 14);

III -  A Prestadora não pode efetuar qualquer cobrança referente a serviços prestados após o pedido de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos, inclusive perante as demais Prestadoras de Serviços de Telecomunicações (art. 14, parágrafo único);

IV - Os pedidos de rescisão processados sem intervenção de atendente devem ser processados automaticamente e terão efeitos após 2 (dois) dias úteis do pleito (art. 15);

V - Deve ser garantida ao Consumidor a possibilidade de cancelar seu pedido de rescisão sem intervenção de atendente no prazo de 2 (dois) dias úteis do pleito (art. 15, §2º);

VI - Em qualquer hipótese, o comprovante do pedido de rescisão deve ser disponibilizado ao Consumidor por mensagem de texto, correio eletrônico, correspondência ou qualquer outro meio, a critério do Consumidor (art. 16);

VII - A rescisão por iniciativa da Prestadora só pode ocorrer por descumprimento comprovado pelo Consumidor de obrigações contratuais ou regulamentares (art. 17); e,

VIII - Observar os seguintes direitos dos Consumidores de serviços de telecomunicações:

a) Resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação (art. 3º, IX, RGC);

b) Rescisão do contrato de prestação do serviço, a qualquer tempo e sem ônus, sem prejuízo das condições aplicáveis às contratações com prazo de permanência (art. 3º, XV, RGC); e,

c) Não recebimento de mensagem de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo consentimento prévio, livre e expresso (art. 3º, XVIII, RGC).

98. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 97, o Agente de Fiscalização deve observar as deliberações contidas no MORGC.

99. Em relação à às mensagens de cunho publicitário (RGC, art. 3º, XVIII), deve ser observado:

I - As Prestadoras de serviços de telecomunicações somente podem enviar suas próprias mensagens de texto, de cunho publicitário de seus produtos e serviços, a destinatários que tenham consentido previamente em receber mensagens dessa natureza, sejam eles seus Consumidores ou não; e,

II - O consentimento prévio a que se refere a inciso anterior também é necessário quando terceiros contratam o envio de mensagens de cunho publicitário para a base de Consumidores da Prestadora (situação distinta da hipótese em que terceiro contrata uma quantidade de SMS para envio a uma lista de propriedade do terceiro.

100. Quanto à rescisão sem intervenção do atendente (RGC, art. 15), deve ser observado:

I - Nos pedidos de rescisão registrados por telefone ou pela internet, não deve existir qualquer interação humana. Qualquer abordagem ao Consumidor como, por exemplo, confirmação do pedido ou renegociação, só poderá ocorrer após a entrega do protocolo referente ao cancelamento;

II - Os procedimentos para confirmação da identidade do Consumidor, sem intervenção humana, deverão considerar os princípios da simplicidade e da segurança;

III - Pedidos de rescisão parcial (alteração de planos, do contrato) poderão ser encaminhados para um atendente;

IV - É admitido perguntar, sem intervenção humana, se o Consumidor deseja ouvir ofertas alternativas antes de confirmar o cancelamento;

V - O Consumidor deve ser informado sobre a possibilidade de incidência de multa por violação do contrato de permanência, indicando onde essa informação pode ser obtida;

VI - Procedimento específico para Atendimento Telefônico para Pessoa Jurídica:

a) O Consumidor Pessoa Jurídica deve receber protocolo do pedido de rescisão no atendimento automático; a Unidade de Resposta Audível – URA deve informar que o procedimento, para se completar, requer o envio de documentação complementar; a URA deve informar qual documentação deve ser encaminhada e as formas de encaminhamento;

b) A rescisão fica condicionada à apresentação pelo Consumidor Pessoa Jurídica de documentação formal comprovando a legitimidade do solicitante e mencionando o número de protocolo do pedido de rescisão;

c) O Consumidor Pessoa Jurídica tem dois dias úteis para encaminhar a documentação, vencido esse prazo, o protocolo perde a validade;

d) A Prestadora deve ter disponível, um canal específico para recebimento da documentação, por meio eletrônico, com comprovante do recebimento;

e) recebida a documentação, o efeito do pedido ocorre dois dias úteis contados após a data de envio da documentação.

VII - No ambiente web, no que se refere à opção de cancelamento:

a) deve estar na página principal da Prestadora;

b) a Prestadora que tem ambiente logado para o Consumidor deve oferecer a opção de cancelamento na primeira página do ambiente logado; e,

c) tem que usar a palavra “cancelamento”.

VIII - No ambiente telefônico, no que se refere à opção de cancelamento:

a) a palavra “cancelamento” deve aparecer no menu de 1º nível (art. 27);

b) no 2º nível, as duas primeiras opções, independente da ordem entre si, devem ser:

• a opção de “cancelamento sem (falar, auxílio)... atendente” ...;

• a opção de “cancelamento com (falar, auxílio)... atendente” ...;

c) as opções não podem induzir o Consumidor a erro.

IX - O fato de o número de origem do pedido de cancelamento não estar cadastrado junto à Prestadora não pode ser impeditivo para o cancelamento sem intervenção do atendente.

SEÇÃO II

COLETA DE DADOS

101. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 97.

102. Para averiguação do presente item de verificação, o Agente de Fiscalização deve obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para atender as solicitações de cancelamento de serviço feitas pelo Consumidor, para cada canal de atendimento disponível (telefone, internet, Atendimento Presencial ou correspondência); e,

II - Relatório de solicitações de cancelamento de serviço processadas com intervenção do atendente, no período de análise, contendo os seguintes dados e outros que o Agente de Fiscalização entender necessário:

Campo	Descrição	Formato
Num_Sol	Número da solicitação (protocolo)	Texto
Nome_Cons	Nome do Consumidor	Texto
CPF/CNPJ	CPF/CNPJ do Consumidor	Texto
Id_Cons	Código de Acesso, número do contrato ou código de cliente	Texto
Data_Solic	Data da solicitação de cancelamento do serviço	dd/mm/aaaa
Data_Efet_Canc	Data do efetivo cancelamento do serviço	dd/mm/aaaa
Meio_Reg_Solic	Meio de registro da solicitação de cancelamento (presencial, telefônico, internet)	Texto
Meio_Comprov	Meio de disponibilização do comprovante do pedido de cancelamento (mensagem de texto, correio eletrônico, correspondência, etc.)	Texto
Serv_Canc	Serviço cancelado (Plano de Serviço, plano de dados, pacote de serviços digitais, pacote de canais de TV por Assinatura, envio de sms, etc.)	Texto
Outros	Outros	Texto

Campo	Descrição	Formato
Num_Sol	Número da solicitação (protocolo)	Texto
Nome_Cons	Nome do Consumidor	Texto
CPF/CNPJ	CPF/CNPJ do Consumidor	Texto
Id_Cons	Código de Acesso, número do contrato ou código de cliente	Texto
Data_Solic	Data do pedido de rescisão	dd/mm/aaaa
Data_Efet_Resc	Data da efetiva rescisão do contrato de prestação de serviço	dd/mm/aaaa
Desistencia	Houve desistência do pedido de rescisão automática (sim/não)	Texto
Meio_Reg_Solic	Meio de registro do pedido de rescisão (correspondência, telefônico, internet)	Texto
Meio_Comprov	Meio de disponibilização do comprovante do pedido de cancelamento (mensagem de texto, correio eletrônico, correspondência, etc.)	Texto
Sem_Interv_Atend	Pedido processado sem intervenção do atendente?	Sim/Não
Outros	Outros	Texto

SEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

103. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme item 101, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 97.

104. Os procedimentos de atendimento às solicitações de cancelamentos de serviço disponibilizados pela Prestadora (item 102 inciso I) devem ser analisados, verificando-se se estão em conformidade com a regulamentação vigente.

105. Por meio do relatório de solicitações de cancelamento de serviço (item 102, inciso II), devem ser utilizados os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obtenção de uma amostra aleatória de solicitações a serem analisadas.

106. Do relatório de pedidos de rescisão do contrato sem intervenção do atendente (item 102 inciso III), devem ser utilizados os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obtenção de uma amostra aleatória de pedidos de rescisão do Contrato de Prestação de Serviço a serem analisados.

107. Para cada elemento da amostra obtida no item 103 (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 97 são atendidas pela Prestadora, solicitando gravações de atendimentos, conforme necessidade.

108. Para cada elemento da amostra obtida no item 105 (solicitações de cancelamento de serviço com intervenção do atendente), deve-se proceder da seguinte forma:

I - Validar, junto aos sistemas da Prestadora, as datas informadas de solicitação e efetivação do cancelamento do serviço;

II - Verificar, por meio de análise junto aos sistemas de faturamento da Prestadora, se não houve cobrança do serviço após a data de solicitação de cancelamento do serviço com intervenção do atendente; e,

III - Nos casos de solicitação de cancelamento de envio de mensagens de texto de cunho publicitário em estação móvel do Consumidor, verificar, junto aos sistemas de cadastro de clientes da Prestadora, a efetiva comprovação do consentimento prévio, livre e expresso pelo Consumidor.

109. Para cada elemento da amostra obtida no item 106 (pedidos de rescisão do Contrato de Prestação de Serviço), proceder da seguinte forma:

I - Validar, junto aos sistemas da Prestadora, as seguintes datas:

a) Data da solicitação realizada pelo Consumidor (internet, telefone, ou correspondência);

b) Data de efetivo registro da solicitação no sistema de cancelamento; e,

c) Data de efetivação da rescisão do contrato.

II - Identificar os casos em que o pedido de rescisão do Contrato de Prestação de Serviço foi processado sem intervenção de atendente, utilizando o campo “Sem_Interv_Atend”, e verificar, por meio de análise junto aos sistemas da Prestadora, se:

a) Não houve cobrança do serviço após 2 (dois) dias úteis do pedido de rescisão do contrato sem intervenção do atendente; e,

b) A Prestadora atendeu ao pedido de desistência da rescisão automática apresentado pelo Consumidor dentro do prazo de 2 (dois) dias úteis após o pleito.

III - Identificar os casos em que o pedido de rescisão do Contrato de Prestação de Serviço foi processado com intervenção de atendente, utilizando o campo “Sem_Interv_Atend”, e verificar se não houve cobrança referente a serviços prestados após o pedido de rescisão.

SEÇÃO IV

 CONCLUSÃO

110. O relatório de fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 97 (Solicitação de Cancelamento de Serviço e Rescisão do Contrato a Pedido do Consumidor), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

111. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 97, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

CAPÍTULO VI

OFERTA DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

SEÇÃO I

DEFINIÇÃO

122. O item de verificação “Oferta de Serviços de Telecomunicações” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações, estabelecidas no RGC:

I - As informações constantes das ofertas de serviço de telecomunicações devem ser claras e suficientes quanto às condições da contratação, prestação, alteração, extinção e rescisão, especialmente dos preços e tarifas efetivamente cobrados e período de sua vigência (art. 41, §2º);

II - Nas Ofertas de Serviços de Telecomunicações, é obrigatório o atendimento de pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, inclusive perante terceiros, mediante Plano de Serviço escolhido pela Prestadora, sendo vedado à Prestadora recusar o atendimento de solicitações de adesão a seus Planos Pré-Pagos, se houver, em qualquer hipótese (art. 42 e parágrafo único);

III- É vedado à Prestadora condicionar a oferta do serviço ao consumo casado de qualquer outro bem ou serviço, prestado por seu intermédio ou de parceiros, coligadas, controladas ou controladora, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos (art. 43, parágrafo único);

IV - A Prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deve disponibilizar, na sua página na internet, mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais que permita aos interessados identificar a opção mais adequada ao seu perfil de consumo (art. 44);

V - Todos os Planos de Serviço comercializados pela Prestadora, inclusive as Ofertas Conjuntas e promoções, devem estar apresentados em sua página na internet, atendendo-se aos seguintes critérios (art. 45):

a) disponibilização de listagem integral, a partir de atalho em sua página inicial, na qual conste a identificação dos Planos pelo nome e por seu número junto à Agência, se for o caso;

b) disponibilização de descritivo detalhado do Plano, acompanhado dos preços e tarifas em vigor.

VI - Todas as ofertas, inclusive de caráter promocional, devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive já Consumidores da Prestadora, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta (art. 46);

VII - A comparação de Ofertas de Serviços de Telecomunicações pode ser promovida por qualquer interessado (art. 47);

VIII - As Prestadoras de Serviços devem disponibilizar gratuitamente, de forma padronizada e de fácil acesso, aos interessados na atividade de comparação as informações relativas às suas Ofertas de Serviços de Telecomunicações (art. 48);

IX - As Prestadoras devem dar conhecimento à Anatel do inteiro teor de seus Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e promoções com antecedência mínima de 2 (dois) dias úteis do início de sua comercialização, dispensada homologação prévia (art. 49); e,

X - Observar os seguintes direitos dos Consumidores de serviços de telecomunicações:

a) Tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias, observado o disposto na regulamentação vigente (art. 3º, III, RGC);

b) Prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (art. 3º, IV, RGC); e,

c) Não ser obrigado ou induzido a adquirir serviços, bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a não ser compelido a se submeter a qualquer condição, salvo diante de questão de ordem técnica, para recebimento do serviço, nos termos da regulamentação (art. 3º, XIII, RGC).

113. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 112, o Agente de Fiscalização deve observar as deliberações contidas no MORGC.

114. Em relação ao mecanismo de comparação de ofertas (RGC, art. 44) e à apresentação dos Planos de Serviço na internet (RGC, art. 45), deve ser observado:

I - O comparador de Planos de Serviço e Ofertas Promocionais tem que ser compatível com o perfil apresentado ao Consumidor por força do disposto no art. 22, IX;

II - O comparador deve estar disponível tanto para Consumidores já inseridos na base de Consumidores da Prestadora quanto para Consumidores de outras operadoras;

III - O comparador disponível na página da Prestadora na internet se destina a comparar seus próprios planos e promoções, não havendo obrigatoriedade de considerar os planos e promoções de terceiros;

IV - O comparador deve dispor de um formulário para receber as informações do perfil do Consumidor (art.22);

V - Até 10.09.2015, alternativamente ao formulário, se admite que as Prestadoras ofereçam ao Consumidor sistema de faixas de consumo (como se fossem perfis pré-determinados), no qual o Consumidor escolhe a opção mais próxima a seu perfil;

a) Exemplo. Ao invés de o Consumidor inserir no formulário que consome 78 minutos de voz local por mês, a Prestadora lhe permite indicar uma faixa de consumo que mais se aproxime de seu perfil (0 a 50 minutos, 51 a 100 minutos, 101 a 150 minutos etc.

VI - O comparador, nos termos acima expostos, é obrigatório para todas as Prestadoras contempladas no caput, independente do número de planos;

VII - É imprescindível a aderência do mecanismo de comparação ao perfil de consumo;

VIII - Admite-se a publicação, na página da Prestadora, de tabela com todos os Planos de Serviço comercializados; e,

IX - As Prestadoras de Serviço de Televisão por Assinatura devem informar nos Planos de Serviço a lista de canais contidos no Plano. Entretanto, a atualização da lista de canais nos Planos não precisa ocorrer em tempo real, podendo ocorrer em intervalos regulares, desde que conste na página a data da última atualização e os links para os sites das empacotadoras/programadoras.

115. Quanto à disponibilidade de informações sobre Ofertas de Serviços (RGC, art. 48), deve ser observado:

I - O conjunto de informações padrão que deve estar disponível para que terceiros possam realizar a atividade de comparação prevista no art. 48 do RGC está definido em duas tabelas (v. arquivo disponibilizado no próprio MORGC). A primeira tabela refere-se a planos e promoções isoladamente considerados. A segunda, a ofertas conjuntas (combos). Ambas devem ser preenchidas de acordo com as orientações fornecidas nas colunas descrição e formatação sugerida:

a) as Prestadoras poderão solicitar identificação (CPF, Nome e e-mail), mediante cadastro, de quem acessar as informações. Entretanto, tal procedimento não pode, em hipótese alguma, ser impedimento para acesso às informações;

b) aos estrangeiros que não tenham CPF, deve existir a opção de inserir outro tipo de documento, num campo livre; e,

c) as Prestadoras poderão colocar termos de uso e aviso informando sobre a responsabilidade pela utilização inadequada das informações.

SEÇÃO II

COLETA DE DADOS

116. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 112.

117. Para averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Relação detalhada de todas as Ofertas de Serviços de Telecomunicações, inclusive as Ofertas Conjuntas, vigentes e descontinuadas no período de análise da fiscalização, contendo os seguintes dados:

Campo	Descrição	Formato
Oferta	Nome comercial da Oferta	Texto
Num_Oferta	Número da Oferta na Prestadora (se for o caso)	Texto
Descrição_Oferta	Descrição sucinta dos serviços contidos na Oferta	Texto
Data_início_Oferta	Data de início da Vigência da Oferta	dd/mm/aaaa
Data_fim_Oferta	Data em que a Oferta foi Descontinuada (se for o caso)	dd/mm/aaaa
Abrangência	Indicar se a Oferta tem abrangência Nacional ou Regional, indicando a região (se for o caso)	Texto
Carência	Prazo de Carência da Oferta	Texto
Valor	Valor pago pela Oferta	Numérico

II - Relacionar as ofertas para atendimento a pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, mediante Plano de Serviço definido pela Prestadora;

III - Endereço na página da Prestadora na internet onde estão disponibilizados todos os Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e Promoções comercializadas;

IV - Endereço na página da Prestadora na internet onde é disponibilizado mecanismo de comparação de Planos de Serviço e Ofertas Promocionais (somente para a Prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte);

V - Procedimento adotado para disponibilizar a comparação de Ofertas de Serviços de Telecomunicações a qualquer interessado; e,

VI - Material publicitário ou folder, divulgações na página da internet ou outro material disponibilizado pela Prestadora contendo informações referentes aos Planos de Serviço e Ofertas de Serviços de Telecomunicações. A critério do Agente de Fiscalização, os materiais impressos podem ser obtidos diretamente nos Setores de Atendimento Presencial ou Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora.

SEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

118. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida conforme item 116, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 112.

119. Para cada elemento da amostra obtida de acordo com o item 118 (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 112 são atendidas pela Prestadora.

120. A partir da relação detalhada de todas as Ofertas de Serviços de Telecomunicações (item 117, inciso I) e do material de divulgação dos Planos e Ofertas obtidas (item 117, inciso VI), deve-se verificar se:

I - As informações constantes das ofertas são claras e suficientes quanto às condições da contratação, prestação, alteração, extinção e rescisão, especialmente dos preços e tarifas efetivamente cobrados e período de sua vigência;

II - Não há qualquer tipo de condicionamento da oferta ao consumo casado de qualquer outro bem ou serviço, prestado por seu intermédio ou de parceiros, coligadas, controladas ou controladora, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;

III - A Prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte disponibiliza, na sua página na internet, mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais que permita aos interessados identificar a opção mais adequada ao seu perfil de consumo;

IV - Todos os Planos de Serviço comercializados pela Prestadora são apresentados em sua página na internet, incluindo Ofertas Conjuntas e Promoções, observados os seguintes critérios:

a)  Disponibilização da listagem integral, a partir de atalho na página inicial, na qual conste a identificação dos Planos pelo nome e por seu número junto à Agência, se for o caso; e,

b)  Disponibilização de descritivo detalhado do Plano, acompanhado dos preços e tarifas em vigor.

V - Disponibiliza gratuitamente, de forma padronizada e de fácil acesso aos interessados na atividade de comparação as informações relativas às suas Ofertas de Serviços de Telecomunicações; e,

VI - Todos os serviços constantes nas Ofertas Conjuntas podem ser adquiridos separadamente.

121. O Agente de Fiscalização deve verificar, por meio da análise das informações obtidas no item 117, inciso II, e em todos os canais de contratação disponibilizados pela Prestadora, se:

I - As Ofertas de Serviços de Telecomunicações obrigatoriamente estão disponíveis para o atendimento de pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, inclusive perante terceiros, mediante Plano de Serviço escolhido pela Prestadora, sendo vedado à Prestadora recusar o atendimento de solicitações de adesão a Plano de Serviço Pré-Pago, em qualquer hipótese;

II - Todas as ofertas, inclusive em caráter promocional estão disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive já Consumidores da Prestadora, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta;

III - No momento de oferecer o serviço para o Consumidor, os atendentes fornecem todas as informações relevantes sobre as condições de prestação do serviço espontaneamente ou têm que ser provocados;

IV - As informações fornecidas pelos atendentes presencialmente estão de acordo com as informações da página da Prestadora na internet e com as informações fornecidas no atendimento telefônico;

V - Há recusa no fornecimento de alguma informação no momento da oferta; e,

VI - Há fornecimento ou disponibilização de informações equivocadas ou inexatas no momento da oferta.

SEÇÃO IV

 CONCLUSÃO

122. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 112 (Oferta de Serviços de Telecomunicações), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

123. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 112, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

CAPÍTULO VII

CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

SEÇÃO I

DEFINIÇÃO

124. O item de verificação “Contratação de Serviços de Telecomunicações” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações, estabelecidas no RGC:

I - Antes da contratação, devem ser claramente informadas ao Consumidor todas as condições relativas ao serviço, especialmente, quando for o caso (art. 50):

a) Valores de preços e tarifas aplicáveis, com e sem promoção;

b) Período promocional;

c) Data e regras de reajuste;

d) Valores de aquisição, instalação e manutenção dos serviços e equipamentos;

e) Restrições à utilização do serviço;

f) Limites de franquia e condições aplicáveis após a sua utilização;

g) Velocidades mínima e média de conexão;

h) Viabilidade de imediata instalação, ativação e utilização do serviço; e,

i) Incidência de prazo de permanência, período e valor da multa em caso de rescisão antes do término do prazo.

II - As informações constantes da inciso I, sem prejuízo de outras que se afigurem relevantes à compreensão do Consumidor quanto às condições da Oferta contratada, devem ser consolidadas em sumário, de forma clara, com destaque às cláusulas restritivas e limitadores de direitos, a ser entregue antes da contratação (art. 50, parágrafo único);

III - Na contratação, a Prestadora deve entregar ao Consumidor o Contrato de Prestação de Serviço e o Plano de Serviço contratado, bem como demais instrumentos relativos à Oferta, juntamente com login e senha necessários a acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, quando for o caso (art. 51);

IV - Caso a contratação de algum serviço de telecomunicações se dê por meio do Atendimento Remoto, a Prestadora deve enviar ao Consumidor, por mensagem eletrônica ou outra forma com ele acordada, os documentos mencionados na inciso III (art. 51, §1º);

V - Quando da adesão do Consumidor, as promoções, descontos nas tarifas e preços dos serviços, facilidade ou comodidades adicionais devem ser devidamente informadas, preferencialmente por meio de mensagem de texto ou mensagem eletrônica, incluindo, no mínimo, o período de validade da Oferta, explicitando-se data de início e de término, e a qual Plano de Serviço está vinculada (art. 51, §2º);

VI - As Prestadoras devem comunicar com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, preferencialmente por meio de mensagem de texto ou mensagem eletrônica, a alteração ou extinção de Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e promoções aos Consumidores afetados, sem prejuízo das regras específicas aplicáveis ao STFC (art. 52);

VII - Na contratação de Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações devem ser entregues ao Consumidor, além dos documentos descritos na inciso III, todos os Planos de Serviço associados ao contrato (art. 53);

VIII - Na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, além das condições previstas na inciso I, a Prestadora deve informar o preço de cada serviço no conjunto e de forma avulsa (art. 54);

IX - O preço relativo à Oferta de um dos serviços de forma avulsa não pode exceder aquele relativo à Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações de menor preço em condições semelhantes de fruição (art. 54, parágrafo único);

X - Os Planos de Serviço, quando incluídos na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, devem ser reajustados na mesma data (art. 55);

XI - O Consumidor pode rescindir o Contrato de Prestação de Serviço celebrado na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações a qualquer tempo e sem ônus, ressalvada a multa decorrente da inobservância do Contrato de Permanência (art. 56);

XII - Se o pedido de rescisão do Consumidor, antes do término do prazo previsto no Contrato de Permanência, decorrer de descumprimento de obrigação legal ou contratual da Prestadora com relação a qualquer um dos serviços da Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, deve ser garantida ao Consumidor a rescisão de todo o Contrato de Prestação de Serviço, sem multa, cabendo à Prestadora o ônus da prova da não-procedência do alegado (art. 56, parágrafo único);

XIII - O tempo máximo para o prazo de permanência, em contrapartida da Oferta de benefícios ao Consumidor, é de 12 (doze) meses (art. 57, §1º);

XIV - Os benefícios ofertados em contrapartida ao vínculo de permanência (art. 57) devem ser objeto de instrumento próprio, denominado Contrato de Permanência, firmado entre as partes (art. 57, §2º);

XV - O Contrato de Permanência não se confunde com o Contrato de Prestação de Serviço, mas a ele se vincula, sendo um documento distinto, de caráter comercial e regido pelas regras previstas no Código de Defesa do Consumidor, devendo conter claramente (art. 57, §3º):

a) O prazo de permanência aplicável;

b) A descrição do benefício concedido e seu valor;

c) O valor da multa em caso de rescisão antecipada do Contrato; e,

d) O Contrato de Prestação de Serviço a que se vincula.

XVI - Caso o Consumidor não se interesse pelo benefício oferecido, poderá optar pela adesão a qualquer serviço, não sendo a ele imputada a necessidade de permanência mínima (art. 57, §4º);

XVII - Em caso de rescisão do Contrato de Prestação de Serviço antes do final do prazo de permanência, a multa estipulada no Contrato de Permanência deve ser proporcional ao valor do benefício e ao tempo restante para o término do prazo de permanência (art. 58);

XVIII - É vedada a cobrança prevista na inciso XVII na hipótese de rescisão em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora, cabendo a ela o ônus da prova da não-procedência do alegado pelo Consumidor (art. 58, parágrafo único);

XIX - O prazo de permanência para Consumidor corporativo é de livre negociação, devendo ser garantido a ele a possibilidade de contratar no prazo previsto na inciso XIII (art. 59);

XX - O Contrato de Permanência de Consumidor corporativo deve ser firmado pelo representante da pessoa jurídica contratante, devendo a Prestadora manter arquivo de comprovação dessa qualidade enquanto vigente o contrato (art. 59, parágrafo único); e,

XXI - Observar os seguintes direitos dos Consumidores de serviços de telecomunicações:

a) Acesso e fruição dos serviços dentro dos padrões de qualidade e regularidade previstos na regulamentação, e conforme as condições ofertadas e contratadas (art. 3º, I, RGC);

b) Liberdade de escolha da Prestadora e do Plano de Serviço (art. 3º, II, RGC);

c) Tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias, observado o disposto na regulamentação vigente (art. 3º, III, RGC);

d) Prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (art. 3º, IV, RGC);

e) Receber o contrato de prestação de serviço, bem como o Plano de Serviço contratado, sem qualquer ônus e independentemente de solicitação (art. 3º, XVI, RGC); e,

f) Não recebimento de mensagem de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo consentimento prévio, livre e expresso (art. 3º, XVIII, RGC).

125. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 124, o Agente de Fiscalização deve observar as deliberações contidas no MORGC.

126. Em relação às informações prévias à contratação (RGC, art. 50), deve ser observado:

I - Na entrega do sumário do Contrato de Prestação de Serviço, admite-se, para as situações de contratação por telefone, que o atendente verbalize ao Consumidor as informações integrantes do sumário, previstas no item 124, inciso I;

II - Para as situações de contratação pela internet, a Prestadora deve exibir para o Consumidor, antes da contratação, as informações integrantes do sumário;

III - Nas situações de contratação presencial, quando realizadas em Estabelecimento ou por meio de atendimento itinerante, para fins de cumprimento da determinação de entregar o sumário do Contrato de Prestação de Serviço, o atendente deve entregá-lo no formato impresso, manuscrito ou, a critério do Consumidor, em formato eletrônico;

IV - Na contratação do serviço Pré-Pago, nas situações de habilitação do chip por meio de atendimento remoto, é possível que o sumário do Contrato de Prestação de Serviço seja verbalizado por meio de um canal de áudio. No entanto, deve haver uma alternativa efetiva para o Consumidor deficiente auditivo, por exemplo, realizar a habilitação pela internet; e,

V - Na hipótese de contratação que resulte em alteração da condição comercial (de promoção, Plano de Serviço ou Oferta), é mantida a obrigação de entregar novo sumário do Contrato de Prestação de Serviço, todavia, pode ser limitado às informações sobre as mudanças na relação de fruição do serviço.

127. Quanto à entrega de documentação na contratação a distância (RGC, art. 51), deve ser observado:

I - Nas contratações realizadas a distância, as Prestadoras poderão encaminhar a documentação até o envio do primeiro documento de cobrança ao Consumidor. O prazo para exercício do direito de arrependimento (7 dias) só começa a contar a partir do recebimento desta documentação;

II - É possível o envio dos documentos por meio de mensagem eletrônica com links para os documentos referenciados na página da Prestadora na internet, observando as seguintes condições:

a) Os links e os documentos devem continuar disponíveis ao cliente até que os documentos estejam disponíveis no espaço reservado;

b) O prazo para o cliente exercer o direito de arrependimento inicia-se com o envio dos documentos ou com a instalação dos serviços, o que ocorrer por último; e,

c) O e-mail que encaminhar os links deve informar o Consumidor sobre as duas condições acima.

128. Quanto ao Reajuste de Ofertas Conjuntas (RGC, art. 55), deve ser observado:

I - São elementos que, simultaneamente, caracterizam a Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações:

a) Prestação de diferentes serviços de telecomunicações (RGC, art. 2º, V);

b Condições comerciais diversas das existentes para a Oferta individual dos serviços (RGC, art. 2º, V);

c) Apenas um contrato, englobando todos os serviços integrantes da Oferta Conjunta (RGC, arts. 53, 56);

d) Documento de cobrança único; e,

e) A apresentação da Oferta ao Consumidor como uma Oferta Conjunta.

II - A obrigação de reajuste dos Planos de Serviço em uma mesma data vale para todos os contratos de Oferta Conjunta;

III - Não poderá haver reajuste em planos ou contratos que não tenham completado 12 (doze) meses de vigência; e,

IV - Para efeitos de harmonização das datas de reajuste, as Prestadoras poderão postergar o reajuste dos serviços que forem completando 12 (doze) meses, até que todos os serviços integrantes do combo tenham completado 12 (doze) meses desde o último reajuste, e então aplicar o índice de reajuste acumulado até a data.

129. Em relação às mensagens de cunho publicitário (RGC, art. 3º, XVIII):

I - As Prestadoras não poderão inserir, em seus contratos de adesão e regulamentos de promoção, cláusulas de anuência tácita em receber mensagens de texto de cunho publicitário;

II - É admitida a inserção de cláusulas de anuência cuja vigência seja facultativa (não se tratando, portanto, de cláusula obrigatória do contrato) e condicionada a uma concordância específica (adicional à concordância em geral com o contrato);

III - Este dispositivo não se dirige a chamadas de operadores de telemarketing; e,

IV - As Prestadoras poderão utilizar a mesma base de opt-in tanto para mensagens de texto quanto para mensagens de voz.

SEÇÃO II

COLETA DE DADOS

130. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 124.

131. Para averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para registro e tratamento das novas contratações de serviços de telecomunicações;

II - Relatório de registros de contratações de Planos de Serviço com a Prestadora (inclusive migrações de Plano), no período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo	Descrição	Formato
Num_Sol	Número da solicitação (protocolo)	Texto
Nome_Plano	Nome do Plano contrato	Texto
Nome_Cons	Nome do Consumidor	Texto
Cpf_Cons	Cpf  do Consumidor	Texto
Data_Contr	Data da Contratação do Plano	dd/mm/aaaa
Canal_Contr	Canal de contratação/migração (telefone, internet, Atendimento Presencial)	Texto

III - Cópias de todos os modelos de Contrato de Prestação de Serviço e Planos de Serviço, bem como dos demais instrumentos associados (termos de adesão, regulamentos de promoções, etc.) às Ofertas de Serviços de Telecomunicação vigentes à época da realização da fiscalização, inclusive Ofertas Conjuntas de Serviços de Telecomunicações;

IV - Cópias de todos os modelos de Sumário de Contrato de Prestação de Serviço, com as informações indicadas na obrigação referenciada no item 124 inciso I, sem prejuízo de outras que se afigurem relevantes à compreensão do Consumidor quanto às condições da Oferta contratada, com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras de direitos, a ser entregue antes da contratação;

V - Login e senha, necessários para o acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet; e,

VI - Relação atualizada dos endereços de todos os Estabelecimentos de Atendimento Presencial localizados na área geográfica de realização da fiscalização, contendo:

Campo	Descrição	Formato
Logradouro	Endereço completo do Estabelecimento	Texto
Município	Município do Estabelecimento	Texto
UF	Unidade da Federação	Texto
Tipo	Próprio/Terceirizado	Texto
Contr_Atend	Possui contrato “de atendimento”? (sim/não)	Texto
Empr_Resp	Razão social da empresa contratada	Texto

SEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

132. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 130, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 124.

133. Utilizando os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, deve-se obter uma amostra aleatória de registros de contratações/migrações de Planos de Serviço, a partir do relatório obtido no item 131, inciso II.

134. Utilizando os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, deve-se obter uma amostra aleatória de Estabelecimentos de Atendimento Presencial, a partir do relatório obtido no item 131, inciso VI.

135. Com base nos dados informados pela Prestadora, conforme item 131, inciso III, o Agente de Fiscalização deve verificar se:

I - Constam da documentação entregue ao Consumidor na contratação, no mínimo, as informações indicadas na obrigação referenciada no item 124, inciso I; e,

II - A Prestadora não insere em seus contratos de adesão e regulamentos de promoção, cláusulas de anuência tácita em receber mensagens de cunho publicitário, ressalvada a inserção de cláusulas de anuência cuja vigência seja facultativa (não se tratando, portanto, de cláusula obrigatória do contrato) e condicionada a uma concordância específica (adicional à concordância em geral com o contrato).

136. Com base nos dados informados pela Prestadora, conforme item 131, inciso IV, deve-se verificar se o Sumário contém, de forma clara, as informações indicadas na obrigação referenciada no item 124, inciso II, com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras de direitos.

137. Utilizando as informações disponibilizadas pela Prestadora (item 131), inciso V, deve-se verificar no espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet se o Contrato de Prestação de Serviço está disponível para consulta.

138. Para cada elemento da amostra obtida de acordo com o item 133, o Agente de Fiscalização deve solicitar da Prestadora as cópias digitalizadas do Contrato de Prestação de Serviço, do Sumário e dos Planos de Serviço efetivamente entregues ao Consumidor, a fim de verificar se:

I - O Consumidor recebeu uma cópia de cada tipo de contrato, sumário e Plano de Serviço;

II - Consta no Contrato de Prestação de Serviço do Consumidor, as informações indicadas na obrigação referenciada no item 124, inciso I; e,

III - O Sumário contém, de forma clara, as informações indicadas na obrigação referenciada no item 124, inciso II, com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras de direitos.

139. Para cada elemento da amostra obtida de acordo com o item 133, deve-se solicitar da Prestadora a gravação dos atendimentos associados às contratações/migração realizadas por telefone, e verificar:

I - Nos casos de Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, se:

a) A Prestadora informa o preço de cada serviço no conjunto e de forma avulsa; e

b) A Prestadora, de algum modo, constrange o Consumidor a adquirir os serviços que não deseja, induzindo-o à contratação de uma oferta conjunta (combo).

II - Nos casos envolvendo fidelização, se:

a) A Prestadora permite a contratação de todos os serviços sem fidelização;

b) A Prestadora informa espontaneamente a possibilidade de contratação sem fidelização; e

c) As informações sobre contratação sem fidelização são corretamente passadas para o Consumidor quando solicitadas.

140. A partir da análise dos documentos obtidos conforme item 131, inciso III, e de avaliações realizadas junto à página da Prestadora na internet, verificar se a despesa total (incluída taxa de instalação, habilitação ou ativação mais mensalidades) de contratação de um único serviço, ao longo do período de um ano, efetivamente é inferior ao gasto que o Consumidor teria se contratasse o mesmo serviço dentro de uma Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, ao longo de um ano.

141. Para cada elemento da amostra obtida no item 132 (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 124 são atendidas pela Prestadora.

142. Deve-se obter, in loco, nos Setores de Atendimento Presencial e Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora (conforme endereços obtidos de acordo com o item 134), exemplares de termos de adesão, Contratos de Prestação de Serviço, Planos de Serviço e/ou regulamentos de ofertas/promoções contratadas por Consumidores que visitaram o Estabelecimento antes da realização da fiscalização, e verificar se:

I - O Consumidor recebeu uma cópia de cada tipo de contrato, sumário e Plano de Serviço;

II - Constam nos Contratos de Prestação de Serviço obtidos, as informações indicadas na obrigação referenciada no item 124, inciso I;

III - Os Sumários contém, de forma clara, as informações indicadas na obrigação referenciada no item 124, inciso II, com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras de direitos; e,

IV - Nos casos de Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, o preço relativo à oferta de um dos serviços de forma avulsa não excede aquele relativo à Oferta Conjunta de menor preço em condições semelhantes de fruição.

143. Deve ser realizada a fiscalização presencial nos Setores de Atendimento Presencial e Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora (conforme endereços obtidos de acordo com o item 134), acompanhando atendimentos in loco, verificando-se, no caso de Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, se:

I - A Prestadora informa o preço de cada serviço no conjunto e de forma avulsa; e,

II - O preço relativo à oferta de um dos serviços de forma avulsa não excede aquele relativo à Oferta Conjunta de menor preço em condições semelhantes de fruição.

SEÇÃO IV

CONCLUSÃO

144. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 124 (Contratação de Serviços de Telecomunicações), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

145. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 124, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

CAPÍTULO VIII

COBRANÇA E NEGOCIAÇÃO

SEÇÃO I

DEFINIÇÃO

146. O item de verificação “Cobrança e Negociação” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações, estabelecidas no RGC:

I - É vedada a cobrança antecipada pela Prestadora de qualquer item da estrutura tarifária ou de preço (art. 61, §1º);

II - A Prestadora deve fornecer relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, a todos os seus Consumidores, em espaço reservado em sua página na internet e, mediante solicitação, por meio impresso, incluindo, quando aplicável, no mínimo, as seguintes informações (art. 62):

a) O número chamado ou do destino da mensagem;

b) A área de Registro ou localidade de origem e área de Registro ou localidade do terminal de destino da chamada ou da mensagem;

c) A área de Registro de origem da Conexão de Dados;

d) No caso do SMP, o Código de Acesso de origem da chamada e a área de Registro de destino quando o Consumidor se encontrar em situação de visitante, ressalvada a hipótese de bloqueio de identificação do Código de Acesso de origem, a pedido do Consumidor, caso em que o detalhamento indicará a área de Registro de origem da chamada;

e) A data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou do envio da mensagem;

f) A duração efetiva do serviço e a duração considerada para fins de faturamento (hora, minuto e segundo);

g) O volume diário de dados trafegados;

h) Os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;

i) As programações contratadas de forma avulsa e seu valor;

j) O valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária;

k) A identificação discriminada de valores restituídos;

l) O detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações; e,

m) Os tributos detalhados, por serviços, na forma da Lei 12.741, de 8 de dezembro de 2012.

III - É vedada a inclusão, em relatório detalhado, das chamadas direcionadas ao disque-denúncia (art. 62, §1º);

IV - O relatório detalhado deve ser gratuito, salvo nos casos de (art. 62, §2º):

a) Fornecimento da segunda via impressa do mesmo relatório, quando comprovado o envio da primeira via ao Consumidor; e,

b) Fornecimento de relatório impresso referente ao serviço prestado há mais de 6 (seis) meses.

V - O Consumidor pode solicitar o envio do relatório detalhado na forma impressa permanentemente, com periodicidade igual ou superior a 1 (um) mês (art. 62, §3º);

VI - A cobrança de qualquer valor devido que não decorra da prestação de serviços de telecomunicações depende de prévia e expressa autorização do Consumidor (art. 64);

VII - Cabe à Prestadora responsável pela emissão do documento de cobrança ou pelo abatimento dos créditos o ônus da prova da autorização emitida pelo Consumidor (art. 64, parágrafo único);

VIII - Os reajustes dos valores das tarifas ou preços não podem ser realizados em prazos inferiores a 12 (doze) meses (art. 65);

IX - É obrigatório o truncamento da fração do centavo na apresentação do valor final de qualquer registro individual cobrado, garantida a devida informação ao Consumidor (art. 66);

X - A Prestadora deve apresentar a cobrança ao Consumidor no prazo máximo de 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço (art. 78);

XI - A cobrança de serviço prestado em prazo superior ao da inciso X deve ocorrer em documento de cobrança separado, salvo manifestação em contrário por parte do Consumidor, sem acréscimo de encargos, e a forma de pagamento deve ser objeto de negociação prévia entre a Prestadora e o Consumidor (art. 78, §1º);

XII - Na negociação a que se refere a inciso XI, a Prestadora deve possibilitar o parcelamento dos valores pelo número de meses correspondentes ao período de atraso na apresentação da cobrança (art. 78, §2º);

XIII - No caso de celebração de acordo entre a Prestadora e o Consumidor para o parcelamento de débitos, o termo de acordo e as parcelas referentes ao valor pactuado devem ser encaminhadas ao Consumidor em documento de cobrança separado (art. 101);

XIV - É obrigatório o restabelecimento integral do serviço, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, contados da confirmação do pagamento da primeira parcela do acordo, sem qualquer espécie de restrição não autorizada pelo Consumidor (art. 101, §1º);

XV - No caso de inadimplência do acordo, ainda que parcial, transcorridos 5 (cinco) dias da notificação de existência de débito vencido, a Prestadora pode suspender totalmente a prestação do serviço (art. 101, §2º);

XVI - O Consumidor tem direito de obter da sua Prestadora, gratuitamente, informações quanto a registros de inadimplência relativos à sua pessoa, bem como exigir dela a imediata exclusão de registros dessa natureza após o pagamento do débito e respectivos encargos (art. 103);

XVII - A Prestadora deve requerer a baixa do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, independentemente de solicitação do Consumidor, no prazo máximo de 5 (cinco) dias, contado da efetiva quitação do débito (art. 103, parágrafo único); e,

XVIII - Observar os seguintes direitos dos Consumidores de serviços de telecomunicações:

a) Prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (art. 3º, IV, RGC);

b) Inviolabilidade e ao segredo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações e as atividades de intermediação da comunicação das pessoas com deficiência, nos termos da regulamentação (art. 3º, V, RGC);

c) Ter restabelecida a integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da quitação do débito, ou de acordo celebrado com a Prestadora (art. 3º, XII, RGC); e,

d) Não ter cobrado qualquer valor alheio à prestação do serviço de telecomunicações sem autorização prévia e expressa (art. 3º, XX, RGC).

147. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 146, o Agente de Fiscalização deve observar as deliberações contidas no MORGC.

148. Em relação às formas de pagamento (RGC, art. 61), relatório detalhado (RGC, art. 62), apresentação de cobrança (RGC, art. 78) e às Prestadoras cujos serviços são pagos antecipadamente à sua prestação (RGC, art. 106), deve ser observado:

I - O Conselho Diretor, nos autos do processo nº 53500.014088/2014, deliberou pela fixação de escalonamento do prazo para cumprimento das disposições do art. 106 c/c art. 61 do RGC pelas Prestadoras que adotam a cobrança antecipada: aplicação imediata desses dispositivos aos novos clientes e aplicação, no prazo de até 24 (vinte e quatro) meses, contados a partir da publicação da Resolução nº 632/2014, para antigos Consumidores, com base nas razões e fundamentos da referida análise. Acórdão nº 231/2014-CD (DOU nº 128, de 8/07/2014, Seção 1);

II - Informações que compõem o relatório detalhado serão definidas por serviço;

III - No §1º do art. 62 do RGC, o Disque denúncia refere-se ao Código de Acesso 181;

IV - Dos itens previstos no art. 62, para o STFC, devem constar no rol de informações do relatório detalhado:

a) O número chamado;

b) Área de registro ou localidade do terminal de destino da chamada;

c) A data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada;

d) A duração efetiva do serviço e a duração considerada para fins de faturamento (hora, minuto e segundo);

e) Os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;

f) O valor da chamada, explicitando os casos de variação horária;

g) A identificação discriminada dos valores restituídos;

h) O detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações; e,

i) Os tributos detalhados, por serviços, na forma da Lei nº 12.741/2012.

V - Dos itens previstos no art. 62, para o SMP, devem constar no rol de informações do relatório detalhado:

a) O número chamado ou destino da mensagem;

b) Área de registro ou localidade de origem e área de registro ou localidade do terminal de destino da chamada ou da mensagem;

c) A área de registro de origem da conexão de dados;

d) O Código de Acesso de origem da chamada e a Área de Registro de destino quando o Consumidor se encontrar em situação de visitante, ressalvada a hipótese de bloqueio de identificação do Código de Acesso de origem, a pedido do Consumidor, caso em que o detalhamento indicará a Área de Registro de origem da chamada;

e) A data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou do envio da mensagem;

f) A duração efetiva do serviço e a duração considerada para fins de faturamento (hora, minuto e segundo);

g) O volume diário de dados trafegados;

h) Os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;

i) O valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária;

j) A identificação discriminada dos valores restituídos;

k) O detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações; e,

l) Os tributos detalhados, por serviços, na forma da Lei nº 12.741/2012.

VI - Dos itens previstos no art. 62, para o SCM, devem constar no rol de informações do relatório detalhado:

a) O volume diário de dados trafegados; (apenas para operadoras que vendem planos limitados por franquia);

b) Os limites estabelecidos por franquias e os excedidos; (apenas para operadoras que vendem planos limitados por franquia;

c) O valor da conexão de dados, explicitando os casos de variação horária; (apenas para operadoras que vendem planos limitados por franquia;

d) A identificação discriminada dos valores restituídos;

e) O detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações; e,

f) Os tributos detalhados, por serviços, na forma da Lei nº 12.741/2012.

VII - Dos itens previstos no art. 62, para o SeAC, devem constar no rol de informações do relatório detalhado:

a) As programações contratadas de forma avulsa e seu valor;

b) A identificação discriminada dos valores restituídos;

c) O detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações; e,

d) Os tributos detalhados, por serviços, na forma da Lei nº 12.741/2012.

VIII - No que se refere aos itens acima para os quais as Prestadora alegaram dificuldade em atender ao dispositivo no prazo, a Anatel informou que cada Prestadora deve apresentar para a Anatel, individualmente, por escrito e protocolado, documento com impactos e eventuais dificuldades técnicas e prazo para implantação;

IX - As informações que compõem o relatório detalhado para ofertas conjuntas são o resultado do empilhamento das informações definidas para cada serviço individualmente considerado;

X - O Conselho Diretor, nos autos Processo nº 53500.005374/2015-31, deliberou pela concessão de maior prazo para adaptação ao comando do art. 62, IV e VI. Acórdão nº 321/2015-CD (DOU 152, de 11/08/2015, Seção 1), passando a vigência para 10/03/2016;

XI - O prazo para que a Prestadora apresente a cobrança de serviço prestado em prazo superior a 90 (noventa) dias, contados da efetivação prestação, também é válido para cobrança de roaming internacional;

XII - Cobranças após 90 (noventa) dias devem ser negociadas com o Consumidor no que se refere ao número de parcelas para pagamento. Caso seja interesse do Consumidor parcelar, é dever da Prestadora oferecer, pelo menos, parcelamento pelo número de meses correspondente ao período de atraso (ou seja, do que ultrapassou o prazo de 90 dias); e,

XIII - Foi concedido, excepcionalmente e de ofício, maior prazo para a adaptação das Prestadoras dos serviços de televisão por assinatura ao ditame constante do art. 106 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), sujeito aos seguintes contornos: (1) a adaptação é compulsória, (2) a dilação não se aplica aos novos Consumidores, (3) deve ser integralmente concluída até 10/03/2016, e (4) as Prestadoras que desejarem utilizar o novo prazo deverão necessariamente informar ao Grupo de Implantação do RGC, no prazo de 30 (trinta) dias, por escrito, as medidas que pretendem empregar e o cronograma de migração das suas bases de Consumidores.

149. Quanto ao parcelamento de débitos (RGC, art. 101), deve ser observado:

I - No caso de celebração de acordo entre a Prestadora e o Consumidor para o parcelamento de débitos, as parcelas referentes ao valor negociado devem ser encaminhadas em documento de cobrança apartado, independente de haver acordo entre Prestadora e Consumidor para fazê-lo no mesmo documento de cobrança; e,

II - Por determinação do Conselho Diretor da Anatel, nos autos do Processo nº 53500.013462/2014, foi concedido maior prazo para adaptação das Prestadoras à regra contida no art. 101 do RGC, que passa a viger a partir de 10.03.2016, passando a vigência para 10/03/2016.

SEÇÃO II

COLETA DE DADOS

150. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 146.

151. Para averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Descrição detalhada dos procedimentos utilizados pela Prestadora para apresentar cobrança de serviços prestados em prazo superior a 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço;

II - Identificação dos canais de atendimento utilizados para a realizar negociação de débitos (internet, Centro de Atendimento Telefônico, etc.);

III - Cópias de todos os modelos existentes de relatório detalhado de serviços e facilidades prestados, a que se refere a obrigação referenciada no item 5.9.1, inciso II;

IV - Relatório de Consumidores que receberam documentos de cobrança de serviços prestados em prazo superior a 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço, emitidos no período de análise, contendo as seguintes informações:

Campo	Descrição	Formato
Nome_Cons	Nome do Consumidor	Texto
CPF_CNPJ	CPF/CNPJ do Consumidor	Texto
Id_Cons	Código de Acesso, número do contrato ou código de cliente	Texto
Mês_ref	Mês de referência da fatura	mm/aaaa
Data_venc	Data de vencimento da fatura	dd/mm/aaaa

 

VIII - Relatório de solicitações de parcelamento de débitos, registradas no período de análise, contendo, no mínimo, as seguintes informações: