Portaria nº 697, de 17 de agosto de 2015 (REVOGADA)

Publicado: Terça, 18 Agosto 2015 09:08 | Última atualização: Segunda, 23 Dezembro 2019 14:54 | Acessos: 45148

Revogada pela Portaria nº 2123/2018.

Aprova o Procedimento de Fiscalização das obrigações estabelecidas pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações.

Observação: Este texto não substitui o publicado no Boletim de Serviço nº 148, de 18/8/2015.

O GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES (ANATEL), no uso das competências que lhe foram conferidas pelo art. 190, I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013;

CONSIDERANDO a necessidade de estabelecer os procedimentos a serem adotados nas atividades de fiscalização relativas ao cumprimento das obrigações estabelecidas pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014;

CONSIDERANDO as definições previstas no art. 3º, XII e XX, do Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012, bem como as regras fixadas nos arts. 8º a 11 do mesmo Regulamento;

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Interna nº 642, realizada no período de 27 de janeiro a 27 de maio de 2015;

CONSIDERANDO o constante dos autos do Processo nº 53500.021290/2014.

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar o Procedimento de Fiscalização das obrigações estabelecidas pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, na forma do Anexo a esta Portaria.

Art. 2º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviços.

EDUARDO TAKAFASHI DE ALCÂNTARA

ANEXO À PORTARIA Nº 697, DE 17 DE AGOSTO DE 2015.

Procedimento de Fiscalização das obrigações estabelecidas pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações

CAPÍTULO I
DO OBJETIVO

1. Este documento apresenta as regras e procedimentos para verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC).

CAPÍTULO II
DA APLICAÇÃO

2. Este Procedimento de Fiscalização é aplicável à área de atuação das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Pessoal (SMP), do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) e dos Serviços de Televisão por Assinatura, que abrangem, além do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

CAPÍTULO III
DAS REFERÊNCIAS

3. Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são aplicáveis os seguintes documentos:

a) Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995, que cria o Conselho Federal Gestor do Fundo de Defesa de Direitos Difusos.

b) Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 – Lei Geral de Telecomunicações (LGT).

c) Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.

d) Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012.

e) Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014.

f) Norma Sobre Requerimento de Informações e Tratamento dos Casos de Obstrução à Atividade de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 458, de 27 de maio de 2011.

g) Norma sobre Preparação, Execução e Conclusão de Missões de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 613, de 29 de maio de 2007, e alterada pela Portaria nº 832, de 1º de setembro de 2014.

h) Manual Técnico-Operacional dos Procedimentos de Implantação do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – MORGC, disponível em <http://www.anatel.gov.br/Consumidor/cartilhas-e-orientacoes>.

i) Manual Explicativo do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, disponível em <http://www.anatel.gov.br/Consumidor/>.

j) Contratos de Concessão – CC do STFC.

k) Termos de Autorização do STFC, do SMP, do SCM e dos Serviços de Televisão por Assinatura;

l) Instrução de Fiscalização sobre a Utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012.

m) Glossário de Termos da Anatel, disponível em: http://legislacao.anatel.gov.br/glossario.

CAPÍTULO IV
DAS DEFINIÇÕES

4. Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são adotadas as definições constantes dos documentos referenciados no item anterior e as seguintes.

a) ACESSO ONLINE: modo de acesso, obtenção, coleta e apresentação de dados e informações pertinentes às obrigações da fiscalizada, mediante a utilização de aplicativos, sistemas, recursos e facilidades tecnológicos.

b) ÁRVORE DE ATENDIMENTO: Conjunto de menus eletrônicos e subdivisões da URA que apresentam as opções de atendimento disponíveis ao Consumidor quando do acesso ao Centro de Atendimento Telefônico.

c) ATENDIMENTO: Interações entre Prestadora e Consumidor, independentemente do originador da interação.

d) ATENDIMENTO NO ESTABELECIMENTO: Atendimento realizado no Setor de Atendimento Presencial ou em qualquer outro Estabelecimento associado à marca da Prestadora.

e) ATENDIMENTO POR INTERNET: Atendimento prestado por meio da página da Prestadora na internet que permite o registro e o tratamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da Prestadora.

f) ATENDIMENTO REMOTO: Atendimento realizado por meio do Centro de Atendimento Telefônico, do Atendimento por Internet, bem como por qualquer outro meio disponibilizado ou utilizado pela Prestadora para interação remota com o Consumidor, independentemente do originador da interação.

g) BACKOFFICE: Área do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora responsável por tratar, internamente, as demandas registradas pelos Consumidores. Compreende o corpo de atendentes dedicados a realizar atividades como análise de contestações de débitos, ações de retenção de Consumidores que solicitaram a rescisão do contrato sem intervenção do atendente, ações de cobrança, etc.

h) BASE DE OPT-IN: Banco de dados de Consumidores que expressaram, prévia e explicitamente, seu consentimento em receber mensagens de cunho publicitário da Prestadora. Para ser inscrito nesse banco de dados da Prestadora, é necessário que o Consumidor manifeste sua concordância através do preenchimento de uma caixa de verificação (check box), ou outro instrumento disponibilizado pela Prestadora.

i) CENTRO DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO: É todo setor da Prestadora, próprio ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), responsável pela oferta de serviço e pelo recebimento, tratamento e solução de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda ligada ao serviço da Prestadora. É formado por um ou mais Sites de Atendimento Telefônico.

j) COFATURAMENTO: cobrança de serviços prestados por terceiros na fatura de serviços de telecomunicações da Prestadora contratada pelo Consumidor.

k) DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS – DAC: Solução tecnológica que permite a conectividade das linhas telefônicas com os canais de atendimento. Possui funcionalidades configuráveis por meio de software, tais como encaminhamento de chamadas para os atendentes, enfileiramento de ligações e divulgação de anúncios diversos.

l) MENSAGEM DE CUNHO PUBLICITÁRIO: Divulgação de serviços, produtos, anúncios, ou promoções de serviços de telecomunicações com o fim de estimular o consumo.

m) RETENÇÃO: Procedimentos adotados pelas Prestadoras com o objetivo de reverter a intenção do Consumidor que desejar cancelar um serviço ou rescindir um Contrato de Prestação de Serviço.

n) SETOR DE ATENDIMENTO PRESENCIAL: Estabelecimento próprio da Prestadora, ou disponibilizado por meio de contrato com terceiro, que possibilita ao Consumidor ser atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber, responder e solucionar, ou encaminhar para solução, pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda associada ao serviço da Prestadora.

o) SITE DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO: Local formado por um ou mais prédios onde estão instalados os equipamentos e/ou posições de atendimento – PA, que compõem o Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora.

p) SKILL DE ATENDENTES: Grupo de atendentes com determinado perfil de atendimento (ex.: reclamação, cancelamento, reparo, etc.), geralmente identificado por um número configurado no DAC. Um mesmo atendente pode fazer parte de mais de um skill.

q) UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL – URA: Sistema computadorizado responsável pelo recebimento de uma chamada destinada ao Centro de Atendimento Telefônico, que possibilita ao Consumidor a escolha de diferentes opções na árvore de atendimento, associada ao código de acesso chamado pelo Consumidor.

CAPÍTULO V
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Seção I
Da Metodologia e Procedimentos

5. Este Procedimento de Fiscalização é composto pela descrição dos métodos desenvolvidos para verificação do cumprimento das obrigações relativas ao RGC.

6. A metodologia utilizada, para cada item de verificação, prevê coleta, análise e avaliação das informações disponibilizadas pelas Prestadoras, conforme abaixo:

a) Para tratamento das informações coletadas junto às Prestadoras, além dos métodos estatísticos adotados neste Procedimento, deve ser avaliada a possibilidade da análise de todo o universo de informações apresentado;

b) A análise e a avaliação das informações disponibilizadas pelas Prestadoras têm o objetivo de verificar se o assunto referente a cada item de verificação está sendo executado pela Prestadora de acordo com o estabelecido na regulamentação pertinente;

c) Para obtenção de informações ou a análise das informações fornecidas pela Prestadora, poderá ser solicitado, de acordo com a viabilidade técnica, o acesso em tempo real a sistemas de informação da Prestadora, nos termos do parágrafo único do art. 25 do Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012; e,

d) Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, inclusive extensão de períodos de análise de registros, promovendo o pleno convencimento acerca da verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas no RGC, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.

7. Os procedimentos de averiguação em campo de cada item de verificação encontram-se descritos nas Seções I a XII do Capítulo VI deste documento.

8. Na execução deste Procedimento de Fiscalização, deve-se observar:

a) A plena exigibilidade da obrigação a ser verificada, considerando o cronograma estabelecido no art. 2º da Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, que aprovou o RGC;

b) As mais recentes deliberações constantes do MORGC, previsto pelo art. 114 do RGC. Nos casos de eventuais conflitos existentes entre as deliberações do MORGC e o disposto neste Procedimento de Fiscalização, prevalece o entendimento contido no manual; e,

c) A possível existência de decisão liminar, exarada por juízo competente, que impeça a Agência de exigir da Prestadora fiscalizada o cumprimento de alguma obrigação estabelecida pelo RGC, por meio de consulta à Coordenação de Contencioso Judicial da Procuradoria Federal Especializada - PFE, na Anatel, ou ao órgão demandante da fiscalização.

9. Para fins deste Procedimento, o período de análise, a respeito do qual será realizada a atividade fiscalizatória será o definido pelo demandante.

10. Para o enquadramento da fiscalizada como Prestadora de Pequeno Porte, conforme perfil descrito no inciso VIII do art. 2º do RGC, deve-se realizar consulta à página da Anatel na internet, pelo caminho “Inicial >> Anatel Dados >> Acessos”.

10.1. No caso de persistir alguma dúvida, o Agente de Fiscalização poderá dirigir consulta à Gerência de Planejamento Estratégico – PRPE, da Anatel, preferencialmente por meio da caixa corporativa O endereço de e-mail address está sendo protegido de spambots. Você precisa ativar o JavaScript enabled para vê-lo..

11. A fim de tornar factível a execução deste Procedimento de Fiscalização, o Agente de Fiscalização deverá possuir acesso completo ao módulo de consultas do Sistema de Suporte do Atendimento aos Usuários (Focus), da Anatel, bem como a outros Sistemas Interativos julgados pertinentes.

12. Para a obtenção e a análise de informações, o Agente de Fiscalização poderá solicitar o acesso a bases de dados e a sistemas da prestadora, de forma presencial ou remota, ocasião em que fará uso do acesso online.

13. Este Procedimento de Fiscalização dispõe de fichas de campo auxiliares ao Agente de Fiscalização (ANEXOS II e III), que podem ser utilizadas durante a realização do trabalho, sem prejuízo da descrição pormenorizada dos resultados obtidos no Relatório de Fiscalização.

Seção II
Dos Métodos Amostrais

14. Os métodos amostrais são utilizados com vistas a possibilitar a realização de inferências sobre um universo a partir da averiguação de informações contidas em uma parcela desse universo.

15. No curso da atividade fiscalizatória, havendo necessidade de se usar técnicas amostrais, devem ser observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a Utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012, ou outra que vier a substituí-la.

16. Nas verificações que envolverem grande quantidade de elementos a serem analisados (população finita de tamanho N UNIVERSO) deve-se obter uma amostra de tamanho na mostra de tal forma que, com nível de confiança e margem de erro preestabelecidos, pode-se realizar a verificação das na mostra de elementos e inferir o resultado para o número total de N UNIVERSO elementos.

17. Para fins deste Procedimento de Fiscalização, utilizar a ferramenta de amostragem “Simples – Qualitativa/Binária”, descrita na supracitada Instrução de Fiscalização.

CAPÍTULO VI
DOS ITENS DE VERIFICAÇÃO

18. Os itens relativos ao RGC a serem verificados de acordo com os procedimentos descritos neste documento são:

a) Regras Gerais do Atendimento (Seção I);

b) Atendimento Telefônico (Seção II);

c) Atendimento por Internet (Seção III);

d) Atendimento Presencial (Seção IV);

e) Solicitação de Cancelamento de Serviço (Seção V);

f) Oferta de Serviços de Telecomunicações (Seção VI);

g) Contratação de Serviços de Telecomunicações (Seção VII);

h) Cobrança e Negociação (Seção VIII);

i) Cobrança de Serviço Pré-Pago (Seção IX);

j) Cobrança de Serviço Pós-Pago (Seção X);

k) Contestação e Devolução de Valores (Seção XI); e,

l) Suspensão e Rescisão por Falta de Pagamento ou Inserção de Créditos (Seção XII).

Seção I
Das Regras Gerais do Atendimento

Subseção I
Definição

19. O item de verificação “Regras Gerais do Atendimento” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no RGC:

a) Todo atendimento deve receber um número de protocolo a ser informado ao Consumidor (art. 7º);

b) Na formação do número de protocolo, deve ser utilizada sequência numérica única na Prestadora, contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Consumidor o acompanhamento (art. 7º, §1º);

c) Nas interações originadas pelo Consumidor, o protocolo deve ser informado no início do atendimento (art. 7º, §2º);

d) O protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao contato telefônico informado pelo Consumidor ou mensagem eletrônica, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro, para todos os serviços abrangidos no RGC (art. 7º, §3º);

e) As informações solicitadas pelo Consumidor devem ser processadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento (art. 8º);

f) As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas em, no máximo, 10 (dez) dias úteis a partir de seu recebimento, excetuadas as solicitações de instalação, reparo ou mudança de endereço, as quais devem atender ao prazo disposto na regulamentação aplicável a cada serviço (art. 9º);

g) O Consumidor tem direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas, o qual deve apresentar, no mínimo: o número de protocolo do atendimento; a data e hora de registro e de conclusão do atendimento; e, a classificação, a síntese da demanda e o encaminhamento dado pela Prestadora (art. 10, §1º);

h) A Prestadora deve manter o histórico das demandas à disposição do Consumidor por um período mínimo de 3 (três) anos após encaminhamento final da demanda (art. 10, §2º);

i) Quando solicitado, a Prestadora deve enviar ao Consumidor o histórico de suas demandas, inclusive as ainda não concluídas, por meio eletrônico, correspondência ou outro meio à escolha do Consumidor, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas (art. 10, §3º);

j) O histórico das demandas do Consumidor deve estar disponível para consulta em espaço reservado na página da Prestadora na internet, imediatamente após o recebimento da demanda (art. 10, §4º);

k) A Prestadora deve ser capaz de localizar o histórico das demandas do Consumidor por meios alternativos ao número de protocolo (art. 10, §5º);

I - O número do seu Centro de Atendimento Telefônico, o qual deve constar do documento de cobrança, da página da Prestadora na internet, e de todos os documentos e materiais impressos entregues no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento; e,

II - O endereço dos Estabelecimentos que prestam atendimento ao Consumidor, em sua página na internet e por meio do Centro de Atendimento Telefônico.

m) Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento deve ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços (art. 12); e,

n) Além das outras obrigações decorrentes da regulamentação editada pela Anatel e aplicáveis a serviços de telecomunicações, a Prestadora deve garantir que a sua comunicação com Consumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala seja realizada por meio adequado em quaisquer interações (art. 18).

Subseção II
Da Coleta e Análise de Dados

20. Para verificação do cumprimento das obrigações referenciadas na subseção anterior, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no MORGC.

21. Em relação ao fornecimento de número de protocolo (RGC, art. 7º), deve ser observado:

a) A obrigação de fornecimento do número de protocolo ao Consumidor é válida para todos os canais de atendimento previstos no RGC;

b) As Prestadoras podem entregar mais de um número de protocolo por atendimento, desde que o Consumidor consiga localizar, junto à Prestadora, os detalhes do atendimento por meio de qualquer um deles;

c) Nas chamadas originadas pelo Centro de Atendimento Telefônico, o protocolo pode ser entregue a qualquer momento durante o atendimento; e,

d) No caso de atendimento itinerante, a obrigação de entrega de protocolo se restringe a casos de atendimento que resultem em contratação ou aquisição de serviço. Nessa situação, a entrega do protocolo pode ocorrer no momento em que a Prestadora registrar a contratação em seu sistema, desde que o Consumidor receba um comprovante da intenção de contratação e a empresa atente para o prazo de 24 (vinte quatro) horas, previsto no §3º do art. 7º do RGC, contado a partir do registro no sistema da Prestadora.

22. Quanto ao acesso ao histórico de demandas (RGC, art. 10), deve ser observado:

a) Entende-se por “classificação” a identificação da demanda em categorias: reclamação, pedido de informações, solicitações, etc., conforme têm sido utilizadas pelas Prestadoras. É possível que a informação referente ao pedido de cancelamento apareça apenas na síntese da demanda, não sendo necessário que conste também na classificação.

b) A “síntese da demanda” poderá ser preenchida por meio de campos de textos pré-definidos que já são utilizados para atender ao disposto no art. 15, §2º do Decreto nº 6.523/2008.

c) O “encaminhamento” deve corresponder ao status da solicitação, por ex., indicando se está resolvida, encaminhada para solução, aguardando informações, etc.

d) A obrigação de guardar o histórico das demandas passa a ser de 3 (três) anos. Contudo, somente será possível exigir da Prestadora que apresente o histórico de demandas pelo período completo de 3 (três) anos a partir de 10/11/2015. Nesse período de transição, os dias de guarda do histórico de demandas aumentarão gradativamente até o término do prazo (10/11/2015).

e) Os meios alternativos de envio do histórico se limitam aos meios disponibilizados pela Prestadora, além dos determinados pelo RGC.

f) O acesso ao histórico de demandas deve estar disponível na internet no prazo de 8 (oito) meses, isto é, a partir de 10/11/2014.

g) Alternativamente ao número do protocolo, a Prestadora deverá conseguir localizar o histórico de demandas, no mínimo, por meio do CPF/CNPJ, RG ou número do telefone (este último, quando houver). As Prestadoras podem oferecer outros meios de consulta, além desses.

23. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações relacionadas no item 19.

24. A fim de tornar factível a averiguação deste item de verificação, deve-se obter da Prestadora:

a) Códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora, bem como à Central de Intermediação de Comunicação Telefônica (CIC) mantida pela Prestadora para intermediar a comunicação telefônica entre pessoas com deficiência auditiva ou da fala e demais usuários dos serviços de telecomunicações;

b) Relação atualizada dos endereços de todos os Estabelecimentos de Atendimento Presencial localizados na área geográfica de realização da fiscalização, contendo:

Campo	Descrição	Formato
Logradouro	Endereço completo do Estabelecimento	Texto
Município	Município do Estabelecimento	Texto
UF	Unidade da Federação	Texto
Tipo	Próprio/Terceirizado	Texto
Contr_Atend	Possui contrato “de atendimento”? (sim/não)	Texto
Empr_Resp	Razão social da empresa contratada	Texto

c) Topologia geral do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora, contendo, no mínimo:

I - Localização física dos DAC, gravadores de chamadas e URA; e,

II - Identificação dos locais onde é feito o gerenciamento de cada equipamento acima citado, incluindo o detalhamento dos sistemas utilizados.

d) Relação atualizada de todos os sites de Atendimento Telefônico, informando, para cada um:

I - Identificação (nome ou sigla);

II - Endereço completo (localização física);

III - Códigos de acesso e serviços de telecomunicações atendidos (STFC, SMP, SeAC, etc.);

IV - Funções realizadas (reparo, cancelamento, reclamação, backoffice ativo, etc.), identificando os grupos de atendimento (skills) no DAC;

V - Área geográfica de cobertura;

VI - Dias e horários de funcionamento de cada grupo de atendimento (skill);

VII - Segmento de mercado atendido (varejo, corporativo, etc.);

VIII - Informar se há transbordo programado de chamadas. Caso afirmativo, identificar os sites envolvidos e em que situações ou horários ocorrem;

IX - Informar se está habilitado para o atendimento a pessoas com deficiência auditiva e/ou da fala; e,

X - Plataformas de atendimento e respectivas versões de software.

e) Diagrama completo de todas as árvores de atendimento existentes na URA associada a cada um dos códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico.

f) Relatório com todos os protocolos de atendimento de, pelo menos, 1 (um) dia dentro do período de análise, definido pelo Agente de Fiscalização, contendo, no mínimo, os seguintes campos:

Campo	Descrição	Formato
Num_Prot	Número do protocolo	Texto
Data	Data de abertura	dd/mm/aaaa
Hora	Hora de abertura	hh:mm
Nome_Cons	Nome do Consumidor	Texto
Id_Cons	Identificação do Consumidor (código de acesso, número do contrato ou código de cliente)	Texto
Classificação	Tipo de demanda (informação, reclamação, solicitação de serviço, cancelamento, etc.)	Texto
Texto	Texto da demanda do Consumidor	Texto
Canal_Atend	Canal de atendimento (telefone, internet, Atendimento Presencial)	Texto

g) Meios utilizados para garantir o atendimento dos Consumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala de forma adequada, em todos os canais de atendimento (telefone, internet, Atendimento Presencial ou correspondência);

h) Login e senha para acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet; e,

i) Relatório com todos os pedidos de histórico de demandas realizados pelos Consumidores, no período de análise, contendo, no mínimo, os seguintes campos:

Campo	Descrição	Formato
Num_Prot	Número do protocolo	Texto
Data	Data de abertura	dd/mm/aaaa
Hora	Hora de abertura	hh:mm
Nome_Cons	Nome do Consumidor	Texto
Id_Cons	Identificação do Consumidor (código de acesso, número do contrato ou código de cliente)	Texto
Canal_Atend	Canal de atendimento (telefone, internet, Atendimento Presencial)	Texto

25. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida no item 23, utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 19.

26. A partir do relatório de números de protocolo obtido no item 24, alínea “f”, adotar os procedimentos descritos na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de números de protocolo de atendimento em geral.

27. A partir do relatório de números de protocolo obtido no item 24, alínea “f”, identificar os casos de reclamações, e adotar os procedimentos descritos na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, obtendo uma amostra aleatória de reclamações. Conferir, por meio dos textos das demandas, se as reclamações foram devidamente classificadas como reclamações. Caso haja alguma reclamação indevidamente classificada como pedido de informação ou outra designação diversa, esta deverá ser incluída na análise.

28. A partir do relatório de números de protocolo obtido no item 24, alínea “f”, identificar os casos de solicitações de serviço, e adotar os procedimentos descritos na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, obtendo uma amostra aleatória de solicitações de serviço.

29. A partir do relatório de números de protocolo obtido no item 24, alínea “i”, adotar os procedimentos descritos na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de pedidos de histórico de demandas do Consumidor.

30. A partir da relação atualizada dos endereços de todos os Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtida no item 24, alínea “b”, adotar os procedimentos descritos na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de Estabelecimentos de Atendimento Presencial existentes na área geográfica de realização da fiscalização da Prestadora.

31. Para cada elemento da amostra obtida no item 26, obter a gravação do atendimento correspondente, e verificar se:

a) O número de protocolo é informado ao Consumidor no início do atendimento;

b) As informações solicitadas são repassadas imediatamente; e,

c) Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento é feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços.

32. Efetuar, pelo menos, 10 (dez) chamadas destinadas aos códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico (obtidos conforme item 24, alínea “a”), e verificar se:

a) São informados os endereços dos Estabelecimentos que prestam atendimento ao Consumidor;

b) Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento é feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços; e,

c) A comunicação com Consumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala é realizada de forma adequada, por meio do Atendimento Telefônico.

33. Efetuar, pelo menos, 10 (dez) chamadas destinadas aos códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico (obtidos conforme item 24, alínea “a”), solicitar a solução de demanda, informando um código de acesso do SMP ou endereço de correio eletrônico para contato, e verificar se o número de protocolo é enviado por meio de mensagem de texto (SMS) ou mensagem eletrônica, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro da demanda.

34. Acessar o espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, por meio do login e senha, obtidos conforme item 24, alínea “h”, e verificar se:

a) O número de protocolo é informado ao Consumidor no início do atendimento;

b) São informados os códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora, bem como os endereços dos Estabelecimentos que prestam atendimento ao Consumidor;

d) Disponibiliza o histórico das demandas, imediatamente após o recebimento da demanda, no espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet; e

e) A comunicação com Consumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala é realizada de forma adequada, por meio do Atendimento por Internet.

35. Acessar o espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, na forma do item 34, solicitar um atendimento, informando um código de acesso do SMP ou endereço de correio eletrônico para contato, e verificar se o número de protocolo é enviado por meio de mensagem de texto (SMS) ou mensagem eletrônica, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro da demanda.

36. No caso de Prestadora de Pequeno Porte, as obrigações mencionadas nos itens 34 e 35 devem ser verificadas por meio do mecanismo de contato disponibilizado pela empresa a todos os Consumidores, em sua página na internet.

37. Para cada elemento da amostra obtida no item 26, verificar se a Prestadora utiliza, para todos os atendimentos, sequência numérica única, contendo o ano em sua composição.

38. Para cada elemento da amostra obtida no item 27, verificar se a reclamação foi resolvida no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento.

39. Para cada elemento da amostra obtida no item 28, verificar se a solicitação de serviço foi concluída no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis a partir do seu recebimento, exceto nos casos de instalação, reparo ou mudança de endereço, nos quais a Prestadora deve atender ao prazo disposto na regulamentação aplicável a cada serviço.

Subseção III
Da Verificação em Campo

40. Para cada elemento da amostra de Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtida conforme item 30, verificar presencialmente:

a) Se todos os documentos e materiais impressos entregues ao Consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento contêm os códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora;

b) Por meio do acompanhamento de atendimento realizado in loco, se:

I - O número de protocolo é informado ao Consumidor no início do atendimento;

II - As informações solicitadas são prestadas imediatamente; e,

III - Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento é feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços;

c) Se a comunicação com Consumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala é realizada de forma adequada, por meio do Atendimento Presencial; e,

d) Por meio da solicitação de um atendimento, se o protocolo é enviado por mensagem de texto ao contato telefônico informado ou mensagem eletrônica, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro, para todos os serviços abrangidos no RGC.

41. Para cada elemento da amostra obtida conforme item 25 (amostra do Focus), verificar se as obrigações referenciadas no item 19 são atendidas pela Prestadora.

42. Para cada elemento da amostra obtida conforme item 29, verificar:

a) Se o histórico das demandas do Consumidor, de fato, apresenta, no mínimo: o número de protocolo do atendimento; a data e hora de registro e de conclusão do atendimento; e a classificação, a síntese da demanda e o encaminhamento dado;

b) Se a Prestadora:

I - Envia o histórico de demandas do Consumidor, inclusive as ainda não concluídas, referente a um período de 3 (três) anos após encaminhamento final da demanda, apresentando os conteúdos mínimos regulamentares, sem ônus, conforme o meio escolhido pelo solicitante, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas; e

II - É capaz de localizar o histórico de demandas por meio alternativos ao número de protocolo, no mínimo, por meio do CPF/CNPJ, ou RG, ou número do código de acesso, quando houver.

Subseção IV
Da Conclusão do Item de Verificação

43. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve ser utilizado como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no ANEXO V deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações

a) Prévio conhecimento e informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (RGC, art. 3º, inciso IV);

b) Resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação (RGC, art. 3º, inciso IX);

c) Obtenção, mediante solicitação, da suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações especificas de cada serviço (RGC, art. 3º, inciso XIV); e,

d) Transferência de titularidade de seu Contrato de Prestação de Serviço, mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial do serviço (RGC, art. 3º, inciso XVII).

44. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.

Seção II
Do Atendimento Telefônico

Subseção I
Da Definição

45. O item de verificação “Atendimento Telefônico” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no RGC:

a) O Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora deve permitir acesso gratuito e funcionar ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana (art. 25);

b) O Centro de Atendimento Telefônico deve receber chamadas originadas de terminais fixos e móveis (art. 25, §1º);

c) O Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora de Pequeno Porte deve estar acessível, no mínimo, no período compreendido entre 8h (oito horas) e 20h (vinte horas), nos dias úteis (art. 25, §2º);

d) É obrigatória a gravação das interações entre Prestadora e Consumidor realizadas por meio do Centro de Atendimento Telefônico, independentemente do originador da interação (art. 26);

e) A gravação deve ser mantida em curso até o atendimento ser finalizado, independentemente de transferência entre atendentes (art. 26, §1º);

f) É obrigatória a manutenção da gravação pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses da data de realização da interação, durante o qual o Consumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo (art. 26, §2º);

g) A Prestadora de Pequeno Porte deve manter a gravação da interação pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o Consumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo (art. 26, §3º);

h) A disponibilização da cópia da gravação deve ocorrer no prazo máximo de 10 (dez) dias a contar da solicitação, no espaço reservado na página da Prestadora na internet, por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do Consumidor, sem qualquer ônus (art. 26, §4º).

i) O Centro de Atendimento Telefônico deve garantir ao Consumidor, no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato (art. 27);

j) A Prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deve oferecer a opção de rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente (art. 27, §1º);

k) A opção de acesso ao atendente deve constar de todos os níveis do sistema de autoatendimento (art. 27, §2º);

l) O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos (art. 27, §3º);

m) Quando a chamada for encaminhada ao atendente, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: “Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Consumidor” (art. 28); e

n) Em caso de descontinuidade da chamada, a Prestadora deve retornar imediatamente a ligação ao Consumidor (art. 28, parágrafo único).

Subseção II
Da Coleta e Análise de Dados

46. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 45, o Agente de Fiscalização deverá observar as premissas estabelecidas no MORGC.

47. Em relação à gravação de todas as interações entre Prestadora e Consumidor, realizadas por meio do Centro de Atendimento Telefônico (RGC, art. 26), deve ser observado:

a) Toda e qualquer interação do Consumidor com o Centro de Atendimento Telefônico será gravada, independente de quem originou a chamada. As ligações entre o Consumidor e técnicos (em campo) das Prestadoras não precisam ser gravadas; e,

b) Para efeitos da disponibilização da cópia da gravação ao Consumidor, a Prestadora poderá fracionar a interação em mais de um arquivo eletrônico.

48. Quanto ao retorno imediato de ligação (RGC, art. 28), deve ser observado:

a) A obrigação do retorno imediato tem início após o primeiro contato do Consumidor com o atendente, independente das causas da descontinuidade, inclusive quando a descontinuidade ocorrer durante a transferência entre atendentes;

b) Não será obrigatório o retorno imediato das ligações nos seguintes casos:

I - falta de educação ou comportamento ofensivo pelo Consumidor;

II - situações de trote ou engano; e,

III - chamadas originadas por código de acesso com restrição de identificação.

c) O retorno deverá ocorrer em até 300 (trezentos) segundos após a descontinuidade, no mínimo mediante uma tentativa; e,

d) Na tentativa de retornar a ligação, a Prestadora deve aguardar, no mínimo, 20 segundos ou até cair na caixa postal antes de desistir da chamada.

49. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, nos últimos 6 (seis) meses que antecedem a fiscalização, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 45.

50. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, o Agente de Fiscalização deverá obter da Prestadora as seguintes informações:

a) Códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora;

b) Códigos de acesso ao Centro de Intermediação da Comunicação (CIC), se for o caso;

c) Relatório de todos os protocolos gerados através do Centro de Atendimento Telefônico, em um dia útil, um sábado, um domingo e um feriado, escolhidos em datas próximas ao limite regulamentar de 6 (seis) meses ou 90 (noventa) dias (para prestadora de pequeno porte) para manutenção da gravação da chamada, contendo os seguintes campos:

Campo	Descrição	Formato
Num_Prot	Número do protocolo	Texto
Id_Cons	Identificação do Consumidor (código de acesso, número do contrato ou código de cliente)	Texto
CPF/CNPJ	CPF/CNPJ do Consumidor	Texto
Data	Data de criação do protocolo	dd/mm/aaaa
Hora	Hora de criação do protocolo	hh:mm
Tipo	Tipo de demanda (informação, solicitação de serviço, reclamação, etc.)	Texto

d) Relatório de solicitações de cópias de gravações de chamadas, registradas no período de análise, contendo os seguintes campos:

Campo	Descrição	Formato
Num_Prot	Número do protocolo	Texto
Id_Cons	Identificação do Consumidor (código de acesso, número do contrato ou código de cliente)	Texto
CPF/CNPJ	CPF/CNPJ do Consumidor	Texto
Meio	Meio escolhido pelo Consumidor para disponibilização da gravação solicitada (internet, meio eletrônico, correspondência)	Texto
Dt_Sol	Data de solicitação da cópia da gravação	dd/mm/aaaa
Dt_Disp	Data de disponibilização, pela Prestadora, da cópia da gravação solicitada	dd/mm/aaaa

e) Topologia geral do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora, contendo, no mínimo:

I - localização física dos DAC, gravadores de chamadas e URA; e,

II - identificação dos locais onde é feito o gerenciamento de cada equipamento acima citado, incluindo o detalhamento dos sistemas utilizados.

f) Relação atualizada de todos os sites de Atendimento Telefônico, informando, para cada um:

I - identificação (nome ou sigla);

II - endereço completo (localização física);

III - códigos de acesso e serviços atendidos (STFC, SMP, SeAC, etc.);

IV - funções realizadas (reparo, cancelamento, reclamação, backoffice ativo, etc.), identificando os respectivos grupos de atendimento (skills);

V - área geográfica de cobertura;

VI - dias e horários de funcionamento de cada grupo de atendimento (skill);

VII - segmento de mercado atendido (varejo, corporativo, etc.);

VIII - informar se há transbordo programado de chamadas. Caso afirmativo, identificar os sites de atendimento envolvidos e em que situações ou horários ocorrem;

IX - informar se está habilitado para o atendimento a pessoas com deficiência auditiva e/ou da fala; e,

X - plataformas de atendimento utilizadas e respectivas versões de software.

g) Diagrama completo de todas as árvores de atendimento existentes na URA associada a cada código de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico.

51. A partir da análise do relatório de protocolos obtido no item 50, alínea “c”, o Agente de Fiscalização deverá verificar a disponibilidade do Centro de Atendimento Telefônico, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.

51.1. No caso de Prestadora de Pequeno Porte, verificar a disponibilidade do Centro de Atendimento Telefônico, no mínimo, no período compreendido entre 8h (oito horas) e 20h (vinte horas), nos dias úteis.

52. A partir do relatório obtido no item 50, alínea “c”, o Agente de Fiscalização deverá proceder da seguinte forma:

a) Obter amostra aleatória de protocolos de atendimento, de tamanho definido pelo Agente de Fiscalização;

b) Solicitar as gravações das chamadas selecionadas; e,

c) Verificar, para cada gravação solicitada, sua disponibilização pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses ou 90 (noventa) dias (no caso de Prestadora de Pequeno Porte), e se foi mantida em curso até a finalização do atendimento, independente de transferências entre atendentes.

53. A partir do relatório obtido no item 50, alínea “d”, deverá ser calculado o prazo de disponibilização da cópia da gravação solicitada pelo Consumidor, utilizando os campos contendo as datas de solicitação e de disponibilização da gravação, e verificar o cumprimento da obrigação no prazo máximo de 10 (dez) dias a contar da solicitação, de acordo com o meio escolhido pelo Consumidor, sem qualquer ônus.

53.1. A partir do relatório obtido no item 50, alínea “d”, utilizar os métodos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de solicitações de cópias de gravações de chamadas, para análise.

53.2. Para cada elemento da amostra obtida no item 53.1, deve-se proceder da seguinte forma:

a) Verificar se:

I - a gravação da chamada de interesse foi efetivamente disponibilizada ao consumidor;

II - é possível ao consumidor fazer a cópia do arquivo disponibilizado pela prestadora, caso assim seja do seu interesse; e,

III - a gravação da chamada de interesse foi encaminhada por e-mail e/ou disponibilizada no espaço reservado ao consumidor na página da prestadora na internet, em sua integralidade.

b) Obter a gravação do atendimento em que o consumidor solicitou a cópia da gravação da chamada de interesse, e verificar se:

I - O consumidor enfrentou dificuldades ou constrangimentos no momento de solicitar a cópia da gravação; e,

II - A prestadora exigiu que o consumidor motivasse o pedido de cópia da gravação.

Subseção III
Da Verificação em Campo

54. Utilizando-se do relatório de reclamações registradas no sistema Focus, obtido conforme disposto no item 49, o Agente de Fiscalização deverá proceder da seguinte forma:

a) Identificar os casos onde o motivo da reclamação é a não disponibilização da gravação da interação;

b) Obter uma amostra aleatória de reclamações a partir dos casos identificados conforme a alínea “a”, e verificar, para cada elemento da amostra obtida, se a gravação foi disponibilizada ao Consumidor em até 10 (dez) dias, a contar da solicitação;

c) Solicitar a gravação das chamadas associadas aos casos reclamados; e,

d) Verificar, para cada gravação solicitada, sua disponibilidade pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses ou 90 (noventa) dias (no caso de Prestadora de Pequeno Porte), e se foi mantida em curso até a finalização do atendimento, independente de transferências entre atendentes.

54.1. Para a realização da amostragem descrita na alínea “b” do item 54, deve-se utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização.

55. Além da verificação mencionada no item 54, também devem ser utilizados os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações registradas no sistema Focus e verificar, para cada elemento, o cumprimento das demais obrigações referenciadas no item 45.

56. O Agente de Fiscalização deverá efetuar, pelo menos, 10 (dez) chamadas destinadas aos códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora (obtidos de acordo com o item 50, alíneas “a” e “b”), a partir de Telefone de Uso Público (TUP), sem cartão indutivo, e Terminal Pré-Pago do SMP, e verificar se o acesso é gratuito.

57. Efetuar, pelo menos, 10 (dez) chamadas destinadas aos códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora (obtidos no item 50, alíneas “a” e “b”), validar as informações obtidas da Prestadora no item 50, alínea “g”, e verificar se:

a) No primeiro nível do sistema de autoatendimento, as opções de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato estão disponíveis;

b) Existe a opção de rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente;

c) A opção de acesso ao atendente consta em todos os níveis do sistema de autoatendimento;

d) O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção é selecionada ou quando da transferência entre atendentes, é de até 60 (sessenta) segundos;

e) É veiculada a seguinte mensagem quando a chamada é encaminhada ao atendente: “Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Consumidor”; e,

f) Em caso de descontinuidade da chamada, houve o retorno imediato da ligação pela Prestadora.

58. O Agente de Fiscalização deverá obter, junto aos sistemas de gerenciamento dos sites de atendimento do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora, relatórios de tempo de espera (nível de serviço), referentes aos meses contidos no período de análise, definidos pelo próprio Agente de Fiscalização ou conforme demanda, contendo a quantidade de chamadas atendidas, abandonadas e transferidas, e verificar se o tempo de espera para falar com o atendente é de até 60 (sessenta) segundos.

59. A partir das informações obtidas no item 50, alíneas “e” e “f”, devem ser identificados os sites de Atendimento Telefônico com função de realização de chamadas ao Consumidor (backoffice ativo), acompanhando-se o trabalho dos atendentes e procedendo da seguinte forma:

a) Anotar os números de protocolo dos atendimentos realizados pelos atendentes durante a fiscalização; e,

b) Para cada atendimento acompanhado in loco, solicitar a gravação da chamada referente à interação originada pelo Centro de Atendimento Telefônico.

Subseção IV
Da Conclusão do Item de Verificação

60. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve ser utilizado como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no ANEXO V deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:

b) Resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação (RGC, art. 3º, inciso IX);

c) Obtenção, mediante solicitação, da suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações especificas de cada serviço (RGC, art. 3º, inciso XIV); e,

61. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover o pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando no Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.

Seção III
Do Atendimento por Internet

Subseção I
Da Definição

62. O item de verificação “Atendimento por Internet” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no RGC:

a) O Atendimento por Internet deve ser disponibilizado na página da Prestadora na internet, por meio de espaço reservado ao Consumidor, acessível mediante inserção de login e senha, fornecidos no momento da contratação do serviço ou a qualquer momento, a pedido do Consumidor (art. 21);

b) É vedada a imposição de qualquer condicionamento ou restrição ao acesso livre do Consumidor ao seu espaço reservado na página da Prestadora (art. 21, §1º);

c) O acesso deve ser assegurado ao Consumidor por, no mínimo, 6 (seis) meses após a rescisão contratual (art. 21, §2º);

d) No espaço reservado, o Consumidor deve ter acesso, no mínimo (art. 22):

I - à cópia do seu contrato, do Plano de Serviço de sua opção e outros documentos aplicáveis à oferta à qual se encontra vinculado, inclusive Contrato de Permanência, quando for o caso;

II - ao sumário do contrato, contendo as principais informações sobre o Plano de Serviço ou oferta promocional contratados, incluindo reajustes de preços e tarifas, alterações nas condições de provimento do serviço e promoções a expirar, e o término do prazo de permanência, se aplicável;

III - à referência a novos serviços contratados;

IV - aos documentos de cobrança dos últimos 6 (seis) meses;

V - ao relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos 6 (seis) meses;

VI - à opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações, quando for o caso;

VII - ao histórico de suas demandas registradas nos últimos 6 (seis) meses;

VIII - a recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do serviço contratado, durante sua fruição;

IX - ao perfil de consumo dos últimos 3 (três) meses; e,

X - ao registro de reclamação, solicitação de serviços, pedidos de informação e rescisão de seu contrato, ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da Prestadora

e) O espaço reservado ao Consumidor deve respeitar as condições de acessibilidade (art. 22, §1º);

f) Devem estar disponíveis ao Consumidor, em todo o Atendimento por Internet, as opções de salvar cópia das informações e documentos consultados no espaço reservado, e de remetê-los para endereço de correspondência eletrônica a ser fornecido no momento da consulta (art. 22, §2º);

g) A rescisão do contrato por meio do espaço reservado deve ser processada de forma automática, sem intervenção de atendente (art. 22, §3º);

h) O Atendimento por Internet da Prestadora de Pequeno Porte deve ser realizado pela disponibilização de um mecanismo de contato disponível a todos os Consumidores em sua página na internet (art. 23); e,

i) Deve ser permitido ao Consumidor solicitar todas as informações previstas no art. 22 do RGC por meio de um mecanismo de contato disponível a todos os Consumidores na página da Prestadora de Pequeno Porte, na internet (art. 23, parágrafo único).

Subseção II
Da Coleta e Análise de Dados

63. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 62, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no MORGC.

64. Em relação ao acesso ao espaço reservado (RGC, art. 21), deve ser observado:

a) Para a entrega da senha, as Prestadoras poderão fornecer o login, acompanhado de instruções para criação de senha. O procedimento de criação de senha deve ser simples, amigável e rápido; e,

b) Deve ser possível cadastrar a senha no Totem do Setor de Atendimento Presencial, e pela internet.

65. Quanto ao conteúdo do espaço reservado (RGC, art. 22), deve ser observado:

a) Não é necessário que a cópia do contrato disponível no espaço reservado (inciso I) seja exatamente o documento fisicamente assinado pelo Consumidor no ato da contratação. Contudo, a cópia ali disponibilizada não pode deixar dúvidas em relação ao que o Consumidor de fato contratou. Assim, caso a Prestadora escolha disponibilizar um contrato padrão, todos os campos com possibilidades múltiplas devem estar preenchidos. Além disso, o contrato deve vir acompanhado de outros documentos que tornem inconfundíveis as condições de contratação, tais como Plano de Serviço, termo de adesão, contrato de permanência (fidelização);

b) O sumário (inciso II) é o mesmo do art. 50 do RGC;

c) A base para a disponibilização de documentos de cobrança (inciso IV) começa a partir da vigência do dispositivo, isto é, março de 2015;

d) A base para a disponibilização de relatórios detalhados dos serviços prestados (inciso V) começa a partir da vigência do dispositivo, isto é, março de 2015; e,

e) O acompanhamento do consumo (inciso VIII) não envolve um faturamento paralelo, de modo que não haverá cálculo de valor prévio. Não haverá também demonstração do consumo em comparação à franquia.

66. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações relacionadas no item 62.

67. A fim de tornar factível a averiguação deste item de verificação, deve-se obter da Prestadora:

a) Descrição detalhada dos procedimentos utilizados pela Prestadora para disponibilizar o Atendimento por Internet ao Consumidor;

b) Descrição detalhada da estrutura do espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet (mapa do site), destacando todos os menus e submenus;

c) Relatório de protocolos gerados para Consumidores que solicitaram Atendimento por Internet, no período de análise, contendo os seguintes dados e outros que o Agente de Fiscalização entender necessário:

Campo	Descrição	Formato
Nome_Cons	Nome do Consumidor	Texto
CPF/CNPJ	CPF/CNPJ do Consumidor	Texto
Id_Cons	Código de acesso, número do contrato ou código de cliente	Texto
Num_Sol	Número da solicitação feita pela internet (protocolo)	Texto
Tipo	Informação, solicitação de serviço, reclamação, cancelamento, etc.	Texto
Dat/Hor_Solic	Data/Hora do registro da solicitação feita pela internet	dd/mm/aaaa hh:mm
Outros	Outros	Texto

d) Login e senha para acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet.

68. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida no item 66, utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 62.

69. A partir do relatório de protocolos gerados para Consumidores que solicitaram Atendimento por Internet (item 67, alínea “c”), utilizar os métodos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de protocolos para análise.

70. Analisar os procedimentos utilizados pela Prestadora para disponibilizar o Atendimento por Internet e a estrutura do espaço reservado ao Consumidor, conforme obtido no item 67, alíneas “a” e “b”, e verificar se a estrutura do espaço possibilita o cumprimento das obrigações referenciadas no item 62, alínea “d” e “f”.

71. Acessar o espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, por meio do login e senha, obtidos no item 67, alínea “d”, e proceder da seguinte forma:

a) verificar se o Consumidor tem acesso, no mínimo, a todas as opções elencadas no item 62, alínea “d” e “f”; e,

b) gerar uma demanda, anotando o número de protocolo correspondente.

72. No caso de Prestadora de Pequeno Porte, as obrigações mencionadas nos itens 70 e 71 devem ser verificadas por meio do mecanismo de contato disponibilizado pela empresa a todos os Consumidores, em sua página na internet.

Subseção III
Da Verificação em Campo

73. Para cada elemento da amostra obtida no item 68 (amostra do Focus), verificar se as obrigações referenciadas no item 62 são atendidas pela Prestadora.

74. A partir da demanda gerada no espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, conforme alínea “b” do item 71, verificar se foi registrado o correspondente protocolo no sistema de cadastro de clientes da Prestadora, a fim de comprovar o efetivo tratamento dos protocolos gerados no Atendimento por Internet.

75. A partir da amostra obtida no item 69, verificar nos sistemas da Prestadora se as solicitações feitas através do espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet foram registradas nos sistemas correspondentes, a fim de comprovar o efetivo tratamento dos protocolos gerados no Atendimento por Internet.

Subseção IV
Da Conclusão do Item de Verificação

76. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve ser utilizado como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no ANEXO V deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:

b) Resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação (art. 3º, inciso IX);

c) Obtenção, mediante solicitação, da suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações especificas de cada serviço (art. 3º, inciso XIV); e,

77. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.

Seção IV
Do Atendimento Presencial

Subseção I
Da Definição

78. O item de verificação “Atendimento Presencial” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no RGC:

a) O Atendimento nos Estabelecimentos deve funcionar pelo menos no horário comercial (art. 30);

b) O Atendimento nos Estabelecimentos deve assegurar ao Consumidor o acesso aos canais de atendimento da Anatel (art. 31);

c) As Concessionárias do STFC e as Prestadoras do SMP devem manter ao menos um Setor de Atendimento Presencial por Microrregião com população igual ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes atendida em sua área geográfica de realização da fiscalização (art. 33);

d) Deve ser previsto um Setor de Atendimento Presencial adicional a cada 400.000 (quatrocentos mil) habitantes, por Microrregião (art. 33, §1º);

e) Os Setores de Atendimento Presencial adicionais devem ser distribuídos na Microrregião (art. 33, §2º);

f) O Setor de Atendimento Presencial deve estar apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregião, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta (art. 34);

g) A Prestadora deve adotar medidas para que o Setor de Atendimento Presencial seja claramente identificável pelo Consumidor e observar as regras de acessibilidade dispostas em legislação específica (art. 35);

h) Os atendentes do Setor de Atendimento Presencial devem ter acesso aos sistemas da Prestadora, sendo vedado encaminhar o Consumidor para qualquer modalidade de Atendimento Remoto (art. 35, §1º);

i) Em caso de indisponibilidade de sistema, o Setor de Atendimento Presencial da Prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas do Consumidor (art. 35, §2º);

j) O Setor de Atendimento Presencial deve ser dimensionado de forma a atender o Consumidor em até 30 (trinta) minutos (art. 36);

k) A Prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada Consumidor (art. 36, parágrafo único);

l) Todo Estabelecimento associado à marca da Prestadora que não se enquadre como Setor de Atendimento Presencial, deve atender demandas relacionadas a todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo, mediante (art. 38):

I - disponibilização, ao Consumidor, de terminal de acesso ao Atendimento Remoto; ou,

II - protocolização e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda do Consumidor.

m) Todo Estabelecimento associado à marca de Concessionária do STFC e Prestadora do SMP deve dispor de terminal que assegure ao Consumidor, no mínimo, o acesso a linha direta exclusiva de contato com atendente, a opções de autoatendimento, rescisão automática, registro de solicitações de informação, de reclamações, bem como a todos os canais de interação remota da Prestadora, inclusive ao espaço reservado do Consumidor na internet (art. 39);

I - A utilização de terminal deve ser assistida por pessoa capacitada a orientar o Consumidor quanto às opções de acesso disponíveis (art. 39, §1º);

II - O terminal deve assegurar o atendimento de todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta (art. 39, §2º);

n) Em caso de indisponibilidade de sistema no Estabelecimento associado à marca da Concessionária do STFC e Prestadora do SMP, a Prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas do Consumidor (art. 39, §3º);

o) É assegurado à Prestadora, alternativamente à disponibilização de terminal de acesso a que se refere a alínea “m”, oferecer Atendimento Presencial ao Consumidor, por intermédio de pessoa devidamente qualificada para atender qualquer demanda ligada ao seu serviço, assegurada a opção de impressão de comprovantes de atendimento das solicitações (art. 39, §4º); e,

p) Sem prejuízo do disposto nas alíneas “a” e “j”, a Concessionária do STFC na modalidade Local deve manter em todos os municípios, na área geográfica de realização da fiscalização que não tenha Setor de Atendimento Presencial, ao menos um local de atendimento, próprio ou por meio de contrato com terceiro, que possibilite ao Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda (art. 40).

79. Na execução deste item de verificação, o Agente de Fiscalização deve atentar para o fato que as Prestadoras de Pequeno Porte e Prestadoras que exploram o SMP por meio de Rede Virtual (MVNO - Mobile Virtual Network Operator) estão isentas das obrigações constantes das alíneas “c”, “d”, “e”, “f”, “g”, “h”, “i” e “j” deste item (art. 37).

Subseção II
Da Coleta e Análise de Dados

80. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 78, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no MORGC.

81. Em relação ao acesso aos canais da Anatel nos Estabelecimentos da Prestadora (RGC, art. 31), deve ser observado:

a) As Prestadoras manterão disponível para o Consumidor linha telefônica para acesso à Central Telefônica da Anatel; e,

b) O acesso ao atendimento web da Anatel só precisará ser disponibilizado quando da instalação do autoatendimento, cujo prazo é de 18 (dezoito) meses após a publicação do RGC.

82. Quanto ao Setor de Atendimento Presencial (RGC, arts. 32 a 37), deve ser observado:

a) Quando se tratar de atendimento para Consumidor Pessoa Jurídica, o Setor de Atendimento Presencial terá um procedimento para validação básica dos dados do representante (verificação de documentos), complementado no canal de atendimento Pessoa Jurídica (verificando a capacidade efetiva de a pessoa falar em nome da Pessoa Jurídica);

b) O procedimento de validação deve observar os princípios da simplicidade e segurança;

c) Tanto para Pessoa jurídica quanto para pessoa física, é possível registrar o pedido e encaminhar para tratamento, quando não for possível solucionar prontamente; e,

d) Por determinação do Conselho Diretor da Anatel, nos autos do Processo nº 53500.015170/2014, foi concedido maior prazo para adaptação ao comando do art. 33 do RGC às concessionárias do STFC de Longa Distância (a partir de 10.09.2015).

83. Quanto aos Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora (RGC, arts. 38 e 39), deve ser observado:

a) Os consumidores, ainda que Pessoas Jurídicas, que se dirigirem a um Estabelecimento Associado à Marca da Prestadora, devem ser atendidos.

84. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 78.

85. Para verificação do disposto nas alíneas “c” a “f” do item 78, o Agente de Fiscalização deverá acessar, na página do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) na internet, as Microrregiões existentes na área geográfica a ser fiscalizada, bem como a relação dos municípios que as compõem e o quantitativo populacional de cada Microrregião, da seguinte forma:

a) Acessar “http://downloads.ibge.gov.br/downloads_geociencias.htm”:

I - abrir a pasta “organização_territorial” e depois a subpasta “divisão_territorial”; e,

II - a partir daí, escolher a subpasta que contenha a mais atualizada planilha de microrregiões/municípios, e fazer o download.

b) Acessar “http://downloads.ibge.gov.br/downloads_estatisticas.htm”:

I - abrir a pasta “Estimativas_de_População”; e,

II - a partir daí, escolher a subpasta que contenha a mais atualizada planilha de estimativas populacionais, e fazer o download.

86. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, o Agente de Fiscalização deverá obter da Prestadora as seguintes informações:

a) Relação atualizada dos endereços de todos os Estabelecimentos de Atendimento Presencial localizados na área geográfica de realização da fiscalização, contendo:

Campo	Descrição	Formato
Logradouro	Endereço completo do Estabelecimento	Texto
Município	Município do Estabelecimento	Texto
UF	Unidade da Federação	Texto
Tipo	Próprio/Terceirizado	Texto
Contr_Atend	Possui contrato “de atendimento”? (sim/não)	Texto
Empr_Resp	Razão social da empresa contratada	Texto

b) Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para registro e tratamento das demandas formuladas pelos Consumidores nos Estabelecimentos de Atendimento Presencial.

87. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme item 84, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 78.

88. Por meio dos endereços de Estabelecimentos de Atendimento Presencial obtidos conforme item 86, alínea “a”, deve-se utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de Estabelecimentos de Atendimento Presencial existentes na área geográfica de realização da fiscalização da Prestadora.

89. Com base nas informações obtidas na página do IBGE (item 85) e na relação de Estabelecimentos de Atendimento Presencial da Prestadora (item 86, alínea “a”), o Agente de Fiscalização deverá atualizar os dados contidos na planilha disponibilizada no ANEXO IV, e avaliar, somente para as Concessionárias do STFC e as Prestadoras do SMP:

a) A existência de ao menos um Setor de Atendimento Presencial por Microrregião com população igual ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes;

b) A existência de um Setor de Atendimento Presencial adicional a cada 400.000 (quatrocentos mil) habitantes, por Microrregião, convenientemente distribuídos; e,

c) Para a Concessionária do STFC na modalidade local, a existência em todos os municípios de ao menos um local de atendimento, próprio ou por meio de contrato com terceiro, que possibilite ao Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda.

90. No caso de Concessionária do STFC na modalidade Local, verificar, a partir dos endereços dos Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtidos no item 86, alínea “a”, se a Prestadora mantém em todos os municípios que não dispõem de Setor de Atendimento Presencial ao menos um local de atendimento, próprio ou por meio de contrato com terceiro, que possibilite ao Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda.

Subseção III
Da Verificação em campo

91. Para cada elemento da amostra obtida no item 87 (amostra do Focus), deve-se verificar se as obrigações referenciadas no item 78 são atendidas pela Prestadora.

92. Por meio de atividade de fiscalização presencial realizada no escritório central da Prestadora, ou na loja matriz da área geográfica de realização da fiscalização, o Agente de Fiscalização deverá proceder da seguinte forma:

a) Obter, junto às pessoas e sistemas responsáveis pelo gerenciamento dos Setores de Atendimento Presencial, relatórios de gestão do tempo de espera para atendimento do Consumidor; e,

b) Utilizar os relatórios gerenciais obtidos para verificar se os Setores de Atendimento Presencial da área geográfica de realização da fiscalização da Prestadora estão dimensionados de forma a atender o Consumidor em até 30 (trinta) minutos

93. Para cada elemento da amostra de Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtida no item 88, deverá ser realizada fiscalização presencial, classificando os Estabelecimentos em:

a) Setor de Atendimento Presencial: Estabelecimento próprio da Prestadora ou disponibilizado por meio de contrato com terceiro que possibilita ao Consumidor ser atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar para solução pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda ligada ao serviço da Prestadora; ou,

b) Estabelecimento Associado à Marca da Prestadora: Estabelecimento disponibilizado por meio de contrato com terceiro que explore exclusivamente a marca da Prestadora, com identificação visual a ela atrelada, não se enquadrando, nesse caso, os pontos de venda localizados em grandes lojas varejistas, de departamento, ou aqueles situados em bancas de jornais e revistas, farmácias, etc.

93.1. Na classificação, o Agente de Fiscalização deve observar que há obrigações diferenciadas para os Estabelecimentos Associados à Marca de Concessionária do STFC e de Prestadora do SMP.

Os Estabelecimentos próprios ou terceirizados que possuam contratos de atendimento aos Consumidores, firmados com a Prestadora, devem ser classificados como Setor de Atendimento Presencial. Os demais Estabelecimentos devem ser classificados como Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora ou Ponto de Venda, considerando os critérios definidos na alínea “b” do item 93.

94. Para cada elemento da amostra de Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtida no item 88, verificar presencialmente se:

a) O Atendimento nos Estabelecimentos funcionam pelo menos em horário comercial;

b) O Atendimento nos Estabelecimentos assegura ao Consumidor o acesso aos canais de atendimento da Anatel;

c) O Setor de Atendimento Presencial:

I - está apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregião, independente do seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta;

II - está claramente identificável pelo Consumidor e observa as regras de acessibilidade dispostas em legislação específica;

III - possui atendentes com acesso aos sistemas da Prestadora, e não encaminham o Consumidor para qualquer modalidade de Atendimento Remoto;

IV - em caso de indisponibilidade de sistema, adota alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas do Consumidor;

V - está dimensionado de forma a atender o Consumidor em até 30 (trinta) minutos, a partir da medição dos tempos de espera, in loco; e,

VI - disponibiliza sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada Consumidor

d) O Estabelecimento Associado à Marca da Prestadora que não se enquadre como Setor de Atendimento Presencial, atende às demandas relacionadas a todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo mediante:

I - disponibilização de terminal de acesso ao Atendimento Remoto; ou,

II - protocolo e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda.

e) O Estabelecimento Associado à Marca de Concessionária do STFC e Prestadora do SMP dispõe de terminal que assegure o acesso a linha direta exclusiva de contato com atendente, a opções de autoatendimento, rescisão automática, registro de solicitações de informação, de reclamações, bem como todos os canais de interação remota da Prestadora, inclusive ao espaço reservado do Consumidor na internet, evidenciando também se:

I - a utilização do terminal é assistida por pessoa capacitada a orientar quanto as opções de acesso disponíveis;

II - o terminal assegura o atendimento de todos os serviços de modalidades prestados pelo Grupo, independente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta;

III - em caso de indisponibilidade de sistema, a Prestadora adota alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas; e,

IV - alternativamente à disponibilização de terminal de acesso, oferece Atendimento Presencial ao Consumidor, por intermédio de pessoa devidamente qualificada para atender qualquer demanda ligada ao seu serviço, assegurada a opção de impressão de comprovantes de atendimento das solicitações.

f) No caso de concessionária do STFC na modalidade Local, o Estabelecimento, de fato, possibilita ao Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda, a fim de convalidar, in loco, os resultados obtidos quando da execução do item 90.

Subseção IV
Da Conclusão do Item de Verificação

95. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve ser utilizado como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no ANEXO V deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:

b) Resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação (RGC, art. 3º, inciso IX);

c) Encaminhamento de reclamações ou representações contra a Prestadora, junto à Anatel ou aos organismos de defesa do Consumidor (RGC, art. 3º, inciso X);

d) Obter, mediante solicitação, a suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações especificas de cada serviço (RGC, art. 3º, inciso XIV); e,

e) Transferência de titularidade de seu Contrato de Prestação de Serviço, mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial do serviço (RGC, art. 3º, inciso XVII).

96. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deve promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.

Seção V
Da Solicitação de Cancelamento

Subseção I
Da Definição

97. O item de verificação “Solicitação de Cancelamento de Serviço” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no RGC:

a) Os pedidos de rescisão independem do adimplemento contratual, devendo ser assegurada ao Consumidor a informação sobre eventuais condições aplicáveis à rescisão e multas incidentes por descumprimento de prazos contratuais de permanência mínima (art. 13);

b) Os pedidos de rescisão processados com intervenção de atendente devem ter efeitos imediatos, ainda que seu processamento técnico necessite de prazo (art. 14);

c) A Prestadora não pode efetuar qualquer cobrança referente a serviços prestados após o pedido de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos, inclusive perante as demais Prestadoras de Serviços de Telecomunicações (art. 14, parágrafo único);

d) Os pedidos de rescisão processados sem intervenção de atendente devem ser processados automaticamente e terão efeitos após 2 (dois) dias úteis do pleito (art. 15);

e) Deve ser garantida ao Consumidor a possibilidade de cancelar seu pedido de rescisão sem intervenção de atendente no prazo de 2 (dois) dias úteis do pleito (art. 15, §2º);

f) Em qualquer hipótese, o comprovante do pedido de rescisão deve ser disponibilizado ao Consumidor por mensagem de texto, correio eletrônico, correspondência ou qualquer outro meio, a critério do Consumidor (art. 16); e,

g) A rescisão por iniciativa da Prestadora só pode ocorrer por descumprimento comprovado pelo Consumidor de obrigações contratuais ou regulamentares (art. 17).

Subseção II
Da Coleta e Análise de Dados

98. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 97, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no MORGC.

99. Em relação às mensagens de cunho publicitário (RGC, art. 3º, inciso XVIII), deve ser observado:

a) As Prestadoras de serviços de telecomunicações somente podem enviar suas próprias mensagens de texto, de cunho publicitário de seus produtos e serviços, a destinatários que tenham consentido previamente em receber mensagens dessa natureza, sejam eles seus Consumidores ou não; e,

b) O consentimento prévio a que se refere a alínea anterior também é necessário quando terceiros contratam o envio de mensagens de cunho publicitário para a base de assinantes da Prestadora (situação distinta da hipótese em que terceiro contrata uma quantidade de SMS para envio a uma lista de propriedade do terceiro).

100. Quanto à rescisão sem intervenção do atendente (RGC, art. 15), deve ser observado:

a) Nos pedidos de rescisão registrados por telefone ou pela internet, não deve existir qualquer interação humana. Qualquer abordagem ao Consumidor como, por exemplo, confirmação do pedido ou renegociação, só poderá ocorrer após a entrega do protocolo referente ao cancelamento;

b) Os procedimentos para confirmação da identidade do Consumidor, sem intervenção humana, deverão considerar os princípios da simplicidade e da segurança;

c) Pedidos de rescisão parcial (alteração de planos, do contrato) poderão ser encaminhados para um atendente;

d) É admitido perguntar, sem intervenção humana, se o Consumidor deseja ouvir ofertas alternativas antes de confirmar o cancelamento;

e) O Consumidor deverá ser informado sobre a possibilidade de incidência de multa por violação do contrato de permanência, indicando onde essa informação pode ser obtida;

f) Procedimento específico para Atendimento Telefônico para Pessoa Jurídica:

I - o Consumidor Pessoa Jurídica deve receber protocolo do pedido de rescisão no atendimento automático; a Unidade de Resposta Audível – URA deve informar que o procedimento, para se completar, requer o envio de documentação complementar; a URA deve informar qual documentação deve ser encaminhada e as formas de encaminhamento;

II - a rescisão fica condicionada à apresentação pelo Consumidor Pessoa Jurídica de documentação formal comprovando a legitimidade do solicitante e mencionando o número de protocolo do pedido de rescisão;

III - o Consumidor Pessoa Jurídica tem dois dias úteis para encaminhar a documentação, vencido esse prazo, o protocolo perde a validade;

IV - a Prestadora deve ter disponível, um canal específico para recebimento da documentação, por meio eletrônico, com comprovante do recebimento;

V - recebida a documentação, o efeito do pedido ocorre dois dias úteis contados após a data de envio da documentação.

g) No ambiente web, no que se refere à opção de cancelamento:

I - deve estar na página principal da Prestadora;

II - a Prestadora que tem ambiente logado para o assinante deve oferecer a opção de cancelamento na primeira página do ambiente logado; e,

III - tem que usar a palavra “cancelamento”.

h) No ambiente telefônico, no que se refere à opção de cancelamento:

I - a palavra “cancelamento” deve aparecer no menu de 1º nível (art. 27);

II - no 2º nível, as duas primeiras opções, independente da ordem entre si, devem ser:

- a opção de “cancelamento sem (falar, auxílio)... atendente” ...;

- a opção de “cancelamento com (falar, auxílio)... atendente” ...;

III - as opções não podem induzir o Consumidor a erro.3

i) O fato de o número de origem do pedido de cancelamento não estar cadastrado junto à Prestadora não pode ser impeditivo para o cancelamento sem intervenção do atendente.

101. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 97.

102. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, o Agente de Fiscalização deverá obter da Prestadora as seguintes informações:

a) Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para atender as solicitações de cancelamento de serviço feitas pelo Consumidor, para cada canal de atendimento disponível (telefone, internet, Atendimento Presencial ou correspondência); e,

b) Relatório de solicitações de cancelamento de serviço processadas com intervenção do atendente, no período de análise, contendo os seguintes dados e outros que o Agente de Fiscalização entender necessário:

Campo	Descrição	Formato
Num_Sol	Número da solicitação (protocolo)	Texto
Nome_Cons	Nome do Consumidor	Texto
CPF/CNPJ	CPF/CNPJ do Consumidor	Texto
Id_Cons	Código de acesso, número do contrato ou código de cliente	Texto
Data_Solic	Data da solicitação de cancelamento do serviço	dd/mm/aaaa
Data_Efet_Canc	Data do efetivo cancelamento do serviço	dd/mm/aaaa
Meio_Reg_Solic	Meio de registro da solicitação de cancelamento (presencial, telefônico, internet)	Texto
Meio_Comprov	Meio de disponibilização do comprovante do pedido de cancelamento (mensagem de texto, correio eletrônico, correspondência, etc.)	Texto
Serv_Canc	Serviço cancelado (Plano de Serviço, plano de dados, pacote de serviços digitais, pacote de canais de TV por Assinatura, envio de sms, etc.)	Texto
Outros	Outros	Texto

c) Relatório de pedidos de rescisão do Contrato de Prestação de Serviço processados sem intervenção do atendente, no período de análise, contendo os seguintes dados e outros que o Agente de Fiscalização entender necessário:

Campo	Descrição	Formato
Num_Sol	Número da solicitação (protocolo)	Texto
Nome_Cons	Nome do Consumidor	Texto
CPF/CNPJ	CPF/CNPJ do Consumidor	Texto
Id_Cons	Código de acesso, número do contrato ou código de cliente	Texto
Data_Solic	Data do pedido de rescisão	dd/mm/aaaa
Data_Efet_Resc	Data da efetiva rescisão do contrato de prestação de serviço	dd/mm/aaaa
Desistencia	Houve desistência do pedido de rescisão automática (sim/não)	Texto
Meio_Reg_Solic	Meio de registro do pedido de rescisão (correspondência, telefônico, internet)	Texto
Meio_Comprov	Meio de disponibilização do comprovante do pedido de cancelamento (mensagem de texto, correio eletrônico, correspondência, etc.)	Texto
Outros	Outros	Texto

103. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme item 101, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 97.

104. Os procedimentos de atendimento às solicitações de cancelamentos de serviço disponibilizados pela Prestadora (item 102 alínea “a”) devem ser analisados, verificando-se se estão em conformidade com a regulamentação vigente.

105. Por meio do relatório de solicitações de cancelamento de serviço (item 102 alínea “b”), devem ser utilizados os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obtenção de uma amostra aleatória de solicitações a serem analisadas.

106. Do relatório de pedidos de rescisão do contrato sem intervenção do atendente (item 102 alínea “c”), devem ser utilizados os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obtenção de uma amostra aleatória de pedidos de rescisão automática a serem analisados.

Subseção III
Da Verificação em campo

107. Para cada elemento da amostra obtida no item 103 (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deverá verificar se as obrigações referenciadas no item 97 são atendidas pela Prestadora, solicitando gravações de atendimentos, conforme necessidade.

108. Para cada elemento da amostra obtida no item 105 (solicitações de cancelamento de serviço com intervenção do atendente), deve-se proceder da seguinte forma:

a) Validar, junto aos sistemas da Prestadora, as datas informadas de solicitação e efetivação do cancelamento do serviço;

b) Verificar, por meio de análise junto aos sistemas de faturamento da Prestadora, se não houve cobrança do serviço após a data de solicitação de cancelamento do serviço com intervenção do atendente; e,

c) Nos casos de solicitação de cancelamento de envio de mensagens de texto de cunho publicitário em estação móvel do Consumidor, verificar, junto aos sistemas de cadastro de clientes da Prestadora, a efetiva comprovação do consentimento prévio, livre e expresso pelo Consumidor.

109. Para cada elemento da amostra obtida no item 106 (pedidos de rescisão do contrato sem intervenção do atendente), proceder da seguinte forma:

a) Validar, junto aos sistemas da Prestadora, as seguintes datas:

I - data da solicitação realizada pelo Consumidor (internet, telefone, ou correspondência);

II - data de efetivo registro da solicitação no sistema de cancelamento; e,

III - data de efetivação da rescisão do contrato.

b) Verificar, por meio de análise junto aos sistemas da Prestadora, se:

I - não houve cobrança do serviço após 2 (dois) dias úteis do pedido de rescisão do contrato sem intervenção do atendente; e,

II - a Prestadora atendeu ao pedido de desistência da rescisão automática apresentado pelo Consumidor dentro do prazo de 2 (dois) dias úteis após o pleito

Subseção IV
Da Conclusão do Item de Verificação

110. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve ser utilizado como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no ANEXO V deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:

a) Resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação (RGC, art. 3º, inciso IX);

b) Rescisão do Contrato de Prestação de Serviço, a qualquer tempo e sem ônus, sem prejuízo das condições aplicáveis às contratações com prazo de permanência (RGC, art. 3º, inciso XV); e,

c) Não recebimento de mensagem de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo consentimento prévio, livre e expresso (RGC, art. 3º, inciso XVIII).

111. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deve promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.

Seção VI
Da Oferta de Serviços de Telecomunicações

Subseção I
Da Definição

112. O item de verificação “Oferta de Serviços de Telecomunicações” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no RGC:

a) As informações constantes das ofertas de serviço de telecomunicações devem ser claras e suficientes quanto às condições da contratação, prestação, alteração, extinção e rescisão, especialmente dos preços e tarifas efetivamente cobrados e período de sua vigência (art. 41, §2º);

b) Nas Ofertas de Serviços de Telecomunicações, é obrigatório o atendimento de pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, inclusive perante terceiros, mediante Plano de Serviço escolhido pela Prestadora, sendo vedado à Prestadora recusar o atendimento de solicitações de adesão a seus Planos Pré-Pagos, se houver, em qualquer hipótese (art. 42 e parágrafo único);

c) É vedado à Prestadora condicionar a oferta do serviço ao consumo casado de qualquer outro bem ou serviço, prestado por seu intermédio ou de parceiros, coligadas, controladas ou controladora, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos (art. 43, parágrafo único);

d) A Prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deve disponibilizar, na sua página na internet, mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais que permita aos interessados identificar a opção mais adequada ao seu perfil de consumo (art. 44);

e) Todos os Planos de Serviço comercializados pela Prestadora, inclusive as Ofertas Conjuntas e promoções, devem estar apresentados em sua página na internet, atendendo-se aos seguintes critérios (art. 45):

I - disponibilização de listagem integral, a partir de atalho em sua página inicial, na qual conste a identificação dos Planos pelo nome e por seu número junto à Agência, se for o caso;

II - disponibilização de descritivo detalhado do Plano, acompanhado dos preços e tarifas em vigor.

f) Todas as ofertas, inclusive de caráter promocional, devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive já Consumidores da Prestadora, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta (art. 46);

g) A comparação de Ofertas de Serviços de Telecomunicações pode ser promovida por qualquer interessado (art. 47);

h) As Prestadoras de Serviços devem disponibilizar gratuitamente, de forma padronizada e de fácil acesso, aos interessados na atividade de comparação as informações relativas às suas Ofertas de Serviços de Telecomunicações (art. 48); e,

i) As Prestadoras devem dar conhecimento à Anatel do inteiro teor de seus Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e promoções com antecedência mínima de 2 (dois) dias úteis do início de sua comercialização, dispensada homologação prévia (art. 49).

Subseção II
Da Coleta e Análise de Dados

113. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 112, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no MORGC.

114. Em relação à apresentação dos Planos de Serviço na internet (RGC, art. 45), deve ser observado:

a) Admite-se a publicação, na página da Prestadora, de tabela com todos os Planos de Serviços comercializados; e,

b) As Prestadoras de Serviço de Televisão por Assinatura devem informar nos Planos de Serviço a lista de canais contidos no Plano. Entretanto, a atualização da lista de canais nos Planos não precisa ocorrer em tempo real, podendo ocorrer em intervalos regulares, desde que conste na página a data da última atualização e os links para os sites das empacotadoras/programadoras.

115. Quanto à disponibilidade de informações sobre Ofertas de Serviços (RGC, art. 48), deve ser observado:

a) O conjunto de informações padrão que deve estar disponível para que terceiros possam realizar a atividade de comparação prevista no art. 48 do RGC está definido em duas tabelas (v. arquivo disponibilizado no próprio MORGC). A primeira tabela refere-se a planos e promoções isoladamente considerados. A segunda, a ofertas conjuntas (combos). Ambas devem ser preenchidas de acordo com as orientações fornecidas nas colunas descrição e formatação sugerida:

I - as Prestadoras poderão solicitar identificação (CPF, Nome e e-mail), mediante cadastro, de quem acessar as informações. Entretanto, tal procedimento não pode, em hipótese alguma, ser impedimento para acesso às informações;

II - aos estrangeiros que não tenham CPF, deve existir a opção de inserir outro tipo de documento, num campo livre; e,

III - as Prestadoras poderão colocar termos de uso e aviso informando sobre a responsabilidade pela utilização inadequada das informações.

b) O formato padrão do arquivo disponibilizado no MORGC é XML. Nos primeiros 180 (cento e oitenta) dias da vigência do dispositivo, contudo, é suficiente que a informação esteja disponível no formato de planilha eletrônica *.xlsx ou *.ods;

c) As Prestadoras colocarão o arquivo disponível na seção “institucional” ou “B2B (Business to Business)”, a depender de qual dos dois existir em suas páginas;

d) Os arquivos com as informações para comparação devem ser atualizados concomitantemente com a publicação do plano na página da Prestadora na internet e com o lançamento do plano;

e) O conjunto de informações deve ser compatível com as informações que compõem o perfil de consumo do cliente (v. RGC, art. 22, IX), de modo que o Consumidor possa, com base em seu perfil, alimentar o mecanismo dos terceiros que realizarem a atividade de comparação;

f) O conjunto de informações relativas às Ofertas de Serviços de Telecomunicações a que faz referência o art. 48 é objeto único e exclusivo para atendimento da obrigação nele prevista. Nesse sentido, cabe ao Consumidor fazer a análise e adequação dos dados extraídos do seu perfil para alimentar o mecanismo de comparação de terceiros; e,

g) A compatibilidade do perfil significa definir um conjunto mínimo de informações que comporão o perfil e como serão agrupadas. Não significa que as Prestadoras devem se adaptar a mecanismos de comparadores. Não obstante, o perfil deve ser compatível

116. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 112.

117. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:

a) Relação detalhada de todas as Ofertas de Serviços de Telecomunicações, inclusive as Ofertas Conjuntas, vigentes e descontinuadas no período de análise da fiscalização, contendo os seguintes dados:

Campo	Descrição	Formato
Oferta	Nome comercial da Oferta	Texto
Num_Oferta	Número da Oferta na Prestadora (se for o caso)	Texto
Descrição_Oferta	Descrição sucinta dos serviços contidos na Oferta	Texto
Data_início_Oferta	Data de início da Vigência da Oferta	dd/mm/aaaa
Data_fim_Oferta	Data em que a Oferta foi Descontinuada (se for o caso)	dd/mm/aaaa
Abrangência	Indicar se a Oferta tem abrangência Nacional ou Regional, indicando a região (se for o caso)	Texto
Carência	Prazo de Carência da Oferta	Texto
Valor	Valor pago pela Oferta	Numérico

b) Relacionar as ofertas para atendimento a pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, mediante Plano de Serviço definido pela Prestadora;

c) Endereço na página da Prestadora na internet onde estão disponibilizados todos os Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e Promoções comercializadas;

d) Endereço na página da Prestadora na internet onde é disponibilizado mecanismo de comparação de Planos de Serviço e Ofertas Promocionais (somente para a Prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte);

e) Procedimento adotado para disponibilizar a comparação de Ofertas de Serviços de Telecomunicações a qualquer interessado; e,

f) Material publicitário ou folder, divulgações na página da internet ou outro material disponibilizado pela Prestadora contendo informações referentes aos Planos de Serviço e Ofertas de Serviços de Telecomunicações. A critério do Agente de Fiscalização, os materiais impressos podem ser obtidos diretamente nos Setores de Atendimento Presencial ou Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora.

Subseção III
Da Verificação em Campo

118. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida conforme item 116, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 112.

119. Para cada elemento da amostra obtida de acordo com o item 118 (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deverá verificar se as obrigações referenciadas no item 112 são atendidas pela Prestadora.

120. A partir da relação detalhada de todas as Ofertas de Serviços de Telecomunicações (item 117, alínea “a”) e do material de divulgação dos Planos e Ofertas obtidas (item 117, alínea “f”), deve-se verificar se:

a) As informações constantes das ofertas são claras e suficientes quanto às condições da contratação, prestação, alteração, extinção e rescisão, especialmente dos preços e tarifas efetivamente cobrados e período de sua vigência;

b) Não há qualquer tipo de condicionamento da oferta ao consumo casado de qualquer outro bem ou serviço, prestado por seu intermédio ou de parceiros, coligadas, controladas ou controladora, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;

c) A Prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte disponibiliza, na sua página na internet, mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais que permita aos interessados identificar a opção mais adequada ao seu perfil de consumo;

d) Todos os Planos de Serviço comercializados pela Prestadora são apresentados em sua página na internet, incluindo Ofertas Conjuntas e Promoções, observados os seguintes critérios:

I - disponibilização da listagem integral, a partir de atalho na página inicial, na qual conste a identificação dos Planos pelo nome e por seu número junto à Agência, se for o caso; e,

II - disponibilização de descritivo detalhado do Plano, acompanhado dos preços e

e) Disponibiliza gratuitamente, de forma padronizada e de fácil acesso aos interessados na atividade de comparação as informações relativas às suas Ofertas de Serviços de Telecomunicações; e,

f) Todos os serviços constantes nas Ofertas Conjuntas podem ser adquiridos separadamente.

121. O Agente de Fiscalização deverá verificar, em todos os canais de contratação disponibilizados pela Prestadora, se:

a) As Ofertas de Serviços de Telecomunicações obrigatoriamente estão disponíveis para o atendimento de pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, inclusive perante terceiros, mediante Plano de Serviço escolhido pela Prestadora, sendo vedado à Prestadora recusar o atendimento de solicitações de adesão a Plano de Serviço Pré-Pago, em qualquer hipótese;

b) Todas as ofertas, inclusive em caráter promocional estão disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive já Consumidores da Prestadora, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta;

c) No momento de oferecer o serviço para o consumidor, os atendentes fornecem todas as informações relevantes sobre as condições de prestação do serviço espontaneamente ou têm que ser provocados;

d) As informações fornecidas pelos atendentes presencialmente estão de acordo com as informações da página da prestadora na internet e com as informações fornecidas no atendimento telefônico;

e) Há recusa no fornecimento de alguma informação no momento da oferta; e,

f) Há fornecimento ou disponibilização de informações equivocadas ou inexatas no momento da oferta.

Subseção IV
Da Conclusão do Item de Verificação

122. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve ser utilizado como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no ANEXO V deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:

a) Tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias, observado o disposto na regulamentação vigente (RGC, art. 3º, inciso III);

b) Prévio conhecimento e informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (RGC, art. 3º, inciso IV); e,

c) Não ser obrigado ou induzido a adquirir serviços, bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a não ser compelido a se submeter a qualquer condição, salvo diante de questão de ordem técnica, para recebimento do serviço, nos termos da regulamentação (RGC, art. 3º, inciso XIII).

123. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.

Seção VII
Da Contratação de Serviços de Telecomunicações

Subseção I
Da Definição

124. O item de verificação “Contratação de Serviços de Telecomunicações” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no RGC:

a) Antes da contratação, devem ser claramente informadas ao Consumidor todas as condições relativas ao serviço, especialmente, quando for o caso (art. 50):

I - valores de preços e tarifas aplicáveis, com e sem promoção;

II - período promocional;

III - data e regras de reajuste;

IV - valores de aquisição, instalação e manutenção dos serviços e equipamentos;

V - restrições à utilização do serviço;

VI - limites de franquia e condições aplicáveis após a sua utilização;

VII - velocidades mínima e média de conexão;

VIII - viabilidade de imediata instalação, ativação e utilização do serviço; e,

IX - incidência de prazo de permanência, período e valor da multa em caso de rescisão antes do término do prazo.

b) As informações constantes da alínea “a”, sem prejuízo de outras que se afigurem relevantes à compreensão do Consumidor quanto às condições da Oferta contratada, devem ser consolidadas em sumário, de forma clara, com destaque às cláusulas restritivas e limitadores de direitos, a ser entregue antes da contratação (art. 50, parágrafo único);

c) Na contratação, a Prestadora deve entregar ao Consumidor o Contrato de Prestação de Serviço e o Plano de Serviço contratado, bem como demais instrumentos relativos à Oferta, juntamente com login e senha necessários a acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, quando for o caso (art. 51);

d) Caso a contratação de algum serviço de telecomunicações se dê por meio do Atendimento Remoto, a Prestadora deve enviar ao Consumidor, por mensagem eletrônica ou outra forma com ele acordada, os documentos mencionados na alínea “c” (art. 51, §1º);

e) Quando da adesão do Consumidor, as promoções, descontos nas tarifas e preços dos serviços, facilidade ou comodidades adicionais devem ser devidamente informadas, preferencialmente por meio de mensagem de texto ou mensagem eletrônica, incluindo, no mínimo, o período de validade da Oferta, explicitando-se data de início e de término, e a qual Plano de Serviço está vinculada (art. 51, §2º);

f) As Prestadoras devem comunicar com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, preferencialmente por meio de mensagem de texto ou mensagem eletrônica, a alteração ou extinção de Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e promoções aos Consumidores afetados, sem prejuízo das regras específicas aplicáveis ao STFC (art. 52);

g) Na contratação de Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações devem ser entregues ao Consumidor, além dos documentos descritos na alínea “c”, todos os Planos de Serviço associados ao contrato (art. 53);

h) Na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, além das condições previstas na alínea “a”, a Prestadora deve informar o preço de cada serviço no conjunto e de forma avulsa (art. 54);

i) O preço relativo à Oferta de um dos serviços de forma avulsa não pode exceder aquele relativo à Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações de menor preço em condições semelhantes de fruição (art. 54, parágrafo único);

j) Os Planos de Serviço, quando incluídos na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, devem ser reajustados na mesma data (art. 55);

k) O Consumidor pode rescindir o Contrato de Prestação de Serviço celebrado na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações a qualquer tempo e sem ônus, ressalvada a multa decorrente da inobservância do Contrato de Permanência (art. 56);

l) Se o pedido de rescisão do Consumidor, antes do término do prazo previsto no Contrato de Permanência, decorrer de descumprimento de obrigação legal ou contratual da Prestadora com relação a qualquer um dos serviços da Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, deve ser garantida ao Consumidor a rescisão de todo o Contrato de Prestação de Serviço, sem multa, cabendo à Prestadora o ônus da prova da não-procedência do alegado (art. 56, parágrafo único);

m) O tempo máximo para o prazo de permanência, em contrapartida da Oferta de benefícios ao Consumidor, é de 12 (doze) meses (art. 57, §1º);

n) Os benefícios ofertados em contrapartida ao vínculo de permanência (art. 57) devem ser objeto de instrumento próprio, denominado Contrato de Permanência, firmado entre as partes (art. 57, §2º);

o) O Contrato de Permanência não se confunde com o Contrato de Prestação de Serviço, mas a ele se vincula, sendo um documento distinto, de caráter comercial e regido pelas regras previstas no Código de Defesa do Consumidor, devendo conter claramente (art. 57, §3º):

I - o prazo de permanência aplicável;

II - a descrição do benefício concedido e seu valor;

III - o valor da multa em caso de rescisão antecipada do Contrato; e,

IV - o Contrato de Prestação de Serviço a que se vincula.

p) Caso o Consumidor não se interesse pelo benefício oferecido, poderá optar pela adesão a qualquer serviço, não sendo a ele imputada a necessidade de permanência mínima (art. 57, §4º);

q) Em caso de rescisão do Contrato de Prestação de Serviço antes do final do prazo de permanência, a multa estipulada no Contrato de Permanência deve ser proporcional ao valor do benefício e ao tempo restante para o término do prazo de permanência (art. 58);

r) É vedada a cobrança prevista na alínea “q” na hipótese de rescisão em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora, cabendo a ela o ônus da prova da não-procedência do alegado pelo Consumidor (art. 58, parágrafo único);

s) O prazo de permanência para Consumidor corporativo é de livre negociação, devendo ser garantido a ele a possibilidade de contratar no prazo previsto na alínea “m” (art. 59); e,

t) O Contrato de Permanência de Consumidor corporativo deve ser firmado pelo representante da pessoa jurídica contratante, devendo a Prestadora manter arquivo de comprovação dessa qualidade enquanto vigente o contrato (art. 59, parágrafo único).

Subseção II
Da Coleta e Análise de Dados

125. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 124, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no MORGC.

126. Em relação às informações prévias à contratação (RGC, art. 50), deve ser observado:

a) Na entrega do sumário do Contrato de Prestação de Serviço, admite-se, para as situações de contratação por telefone, que o atendente verbalize ao Consumidor as informações integrantes do sumário, previstas no item 124, alínea “a”;

b) Para as situações de contratação pela internet, a Prestadora deve exibir para o Consumidor, antes da contratação, as informações integrantes do sumário;

c) Nas situações de contratação presencial, quando realizadas em Estabelecimento ou por meio de atendimento itinerante, para fins de cumprimento da determinação de entregar o sumário do Contrato de Prestação de Serviço, o atendente deve entregá-lo no formato impresso, manuscrito ou, a critério do Consumidor, em formato eletrônico;

d) Na contratação do serviço Pré-Pago, nas situações de habilitação do chip por meio de atendimento remoto, é possível que o sumário do Contrato de Prestação de Serviço seja verbalizado por meio de um canal de áudio. No entanto, deve haver uma alternativa efetiva para o usuário deficiente auditivo, por exemplo, realizar a habilitação pela internet; e,

e) Na hipótese de contratação que resulte em alteração da condição comercial (de promoção, Plano de Serviço ou Oferta), é mantida a obrigação de entregar novo sumário do Contrato de Prestação de Serviço, todavia, pode ser limitado às informações sobre as mudanças na relação de fruição do serviço.

127. Quanto à entrega de documentação na contratação a distância (RGC, art. 51), deve ser observado:

a) Nas contratações realizadas a distância, as Prestadoras poderão encaminhar a documentação até o envio do primeiro documento de cobrança ao Consumidor. O prazo para exercício do direito de arrependimento (7 dias) só começa a contar a partir do recebimento desta documentação;

b) É possível o envio dos documentos por meio de mensagem eletrônica com links para os documentos referenciados na página da Prestadora na internet, observando as seguintes condições:

I - os links e os documentos devem continuar disponíveis ao cliente até que os documentos estejam disponíveis no espaço reservado;

II - o prazo para o cliente exercer o direito de arrependimento inicia-se com o envio dos documentos ou com a instalação dos serviços, o que ocorrer por último; e,

III - o e-mail que encaminhar os links deve informar o Consumidor sobre as duas condições acima.

128. Quanto ao Reajuste de Ofertas Conjuntas (RGC, art. 55), deve ser observado:

a) São elementos que, simultaneamente, caracterizam a Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações:

I - prestação de diferentes serviços de telecomunicações (RGC, art. 2º, V);

II - condições comerciais diversas das existentes para a Oferta individual dos serviços (RGC, art. 2º, V);

III - apenas um contrato, englobando todos os serviços integrantes da Oferta Conjunta (RGC, arts. 53, 56);

IV - documento de cobrança único; e,

V - a apresentação da Oferta ao Consumidor como uma Oferta Conjunta.

b) A obrigação de reajuste dos Planos de Serviço em uma mesma data vale para todos os contratos de Oferta Conjunta;

c) Não poderá haver reajuste em planos ou contratos que não tenham completado 12 (doze) meses de vigência; e,

d) Para efeitos de harmonização das datas de reajuste, as Prestadoras poderão postergar o reajuste dos serviços que forem completando 12 (doze) meses, até que todos os serviços integrantes do combo tenham completado 12 (doze) meses desde o último reajuste, e então aplicar o índice de reajuste acumulado até a data.

129. Quanto às mensagens de cunho publicitário (RGC, art. 3º, inciso XVIII):

a) As Prestadoras não poderão inserir, em seus contratos de adesão e regulamentos de promoção, cláusulas de anuência tácita em receber mensagens de texto de cunho publicitário;

b) É admitida a inserção de cláusulas de anuência cuja vigência seja facultativa (não se tratando, portanto, de cláusula obrigatória do contrato) e condicionada a uma concordância específica (adicional à concordância em geral com o contrato);

c) Este dispositivo não se dirige a chamadas de operadores de telemarketing; e,

d) As Prestadoras poderão utilizar a mesma base de opt-in tanto para mensagens de texto quanto para mensagens de voz.

130. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 124.

131. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:

a) Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para registro e tratamento das novas contratações de serviços de telecomunicações;

b) Relatório de registros de contratações de Planos de Serviço com a Prestadora (inclusive migrações de Plano), no período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo	Descrição	Formato
Num_Sol	Número da solicitação (protocolo)	Texto
Nome_Plano	Nome do Plano contrato	Texto
Nome_Cons	Nome do Consumidor	Texto
Cpf_Cons	Cpf do Consumidor	Texto
Data_Contr	Data da Contratação do Plano	dd/mm/aaaa
Canal_Contr	Canal de contratação/migração (telefone, internet, Atendimento Presencial)	Texto

c) Cópias de todos os modelos de Contrato de Prestação de Serviço e Planos de Serviço, bem como dos demais instrumentos associados (termos de adesão, regulamentos de promoções, etc.) às Ofertas de Serviços de Telecomunicação vigentes à época da realização da fiscalização, inclusive Ofertas Conjuntas de Serviços de Telecomunicações;

d) Cópias de todos os modelos de Sumário de Contrato de Prestação de Serviço, com as informações indicadas na obrigação referenciada no item 124 alínea “a”, sem prejuízo de outras que se aﬁgurem relevantes à compreensão do Consumidor quanto às condições da Oferta contratada, com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras de direitos, a ser entregue antes da contratação;

e) Login e senha, necessários para o acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet; e,

f) Relação atualizada dos endereços de todos os Estabelecimentos de Atendimento Presencial localizados na área geográfica de realização da fiscalização, contendo:

Campo	Descrição	Formato
Logradouro	Endereço completo do Estabelecimento	Texto
Município	Município do Estabelecimento	Texto
UF	Unidade da Federação	Texto
Tipo	Próprio/Terceirizado	Texto
Contr_Atend	Possui contrato “de atendimento”? (sim/não)	Texto
Empr_Resp	Razão social da empresa contratada	Texto

132. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 130, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 124.

133. Utilizando os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, deve-se obter uma amostra aleatória de registros de contratações/migrações de Planos de Serviço, a partir do relatório obtido no item 131, alínea “b”.

134. Utilizando os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, deve-se obter uma amostra aleatória de Estabelecimentos de Atendimento Presencial, a partir do relatório obtido no item 131, alínea “f”.

135. Com base nos dados informados pela Prestadora, conforme item 131, alínea “c”, o Agente de Fiscalização deverá verificar se:

a) Constam da documentação entregue ao Consumidor na contratação, no mínimo, as informações indicadas na obrigação referenciada no item 124, alínea “a”; e,

b) A Prestadora não insere em seus contratos de adesão e regulamentos de promoção, cláusulas de anuência tácita em receber mensagens de cunho publicitário, ressalvada a inserção de cláusulas de anuência cuja vigência seja facultativa (não se tratando, portanto, de cláusula obrigatória do contrato) e condicionada a uma concordância específica (adicional à concordância em geral com o contrato).

136. Com base nos dados informados pela Prestadora, conforme item 131, alínea “d”, deve-se verificar se o Sumário contém, de forma clara, as informações indicadas na obrigação referenciada no item 124, alínea “b”, com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras de direitos.

137. Utilizando as informações disponibilizadas pela Prestadora (item 131), alínea "e", deve-se verificar no espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet se o Contrato de Prestação de Serviço está disponível para consulta.

138. Para cada elemento da amostra obtida de acordo com o item 133, o Agente de Fiscalização deverá solicitar da Prestadora as cópias digitalizadas do Contrato de Prestação de Serviço, do Sumário e dos Planos de Serviço efetivamente entregues ao Consumidor, a fim de verificar se:

a) O Consumidor recebeu uma cópia de cada tipo de contrato, sumário e Plano de Serviço;

b) Consta no Contrato de Prestação de Serviço do Consumidor, as informações indicadas na obrigação referenciada no item 124, alínea “a”; e,

c) O Sumário contém, de forma clara, as informações indicadas na obrigação referenciada no item 124, alínea “b”, com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras de direitos.

139. Para cada elemento da amostra obtida de acordo com o item 133, deve-se solicitar da Prestadora a gravação dos atendimentos associados às contratações/migração realizadas por telefone, e verificar:

a) Nos casos de Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, se:

I - A Prestadora informa o preço de cada serviço no conjunto e de forma avulsa; e

II - A Prestadora, de algum modo, constrange o consumidor a adquirir os serviços que não deseja, induzindo-o à contratação de uma oferta conjunta (combo).

b) Nos casos envolvendo fidelização, se:

I - A Prestadora permite a contratação de todos os serviços sem fidelização;

II - A Prestadora informa espontaneamente a possibilidade de contratação sem fidelização; e

III - As informações sobre contratação sem fidelização são corretamente passadas para o consumidor quando solicitadas.

140. A partir da análise dos documentos obtidos conforme item 131, alínea “c”, e de avaliações realizadas junto à página da Prestadora na internet, verificar se a despesa total (incluída taxa de instalação, habilitação ou ativação mais mensalidades) de contratação de um único serviço, ao longo do período de um ano, efetivamente é inferior ao gasto que o consumidor teria se contratasse o mesmo serviço dentro de uma Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, ao longo de um ano.

Subseção III
Da Verificação em campo

141. Para cada elemento da amostra obtida no item 132 (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deverá verificar se as obrigações referenciadas no item 124 são atendidas pela Prestadora.

142. Deve-se obter, in loco, nos Setores de Atendimento Presencial e Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora (conforme endereços obtidos de acordo com o item 134), exemplares de termos de adesão, Contratos de Prestação de Serviço, Planos de Serviço e/ou regulamentos de ofertas/promoções contratadas por Consumidores que visitaram o Estabelecimento antes da realização da fiscalização, e verificar se:

a) O Consumidor recebeu uma cópia de cada tipo de contrato, sumário e Plano de Serviço;

b) Constam nos Contratos de Prestação de Serviço obtidos, as informações indicadas na obrigação referenciada no item 124, alínea “a”;

c) Os Sumários contém, de forma clara, as informações indicadas na obrigação referenciada no item 124, alínea “b”, com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras de direitos; e,

d) Nos casos de Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, o preço relativo à oferta de um dos serviços de forma avulsa não excede aquele relativo à Oferta Conjunta de menor preço em condições semelhantes de fruição.

143. Deverá ser realizada a fiscalização presencial nos Setores de Atendimento Presencial e Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora (conforme endereços obtidos de acordo com o item 134), acompanhando atendimentos in loco, verificando-se se, no caso de Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações:

a) A Prestadora informa o preço de cada serviço no conjunto e de forma avulsa; e,

b) O preço relativo à oferta de um dos serviços de forma avulsa não excede aquele relativo à Oferta Conjunta de menor preço em condições semelhantes de fruição.

Subseção IV
Da Conclusão do Item de Verificação

144. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve-se utilizar como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no ANEXO V deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:

a) Acesso e fruição dos serviços dentro dos padrões de qualidade e regularidade previstos na regulamentação, e conforme as condições ofertadas e contratadas (RGC, art. 3º, inciso I);

b) Liberdade de escolha da Prestadora e do Plano de Serviço (RGC, art. 3º, inciso II);

c) Tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias, observado o disposto na regulamentação vigente (RGC, art. 3º, inciso III);

d) Prévio conhecimento e informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (RGC, art. 3º, inciso IV);

e) Recebimento do Contrato de Prestação de Serviço, bem como do Plano de Serviço contratado, sem qualquer ônus e independentemente de solicitação (RGC, art. 3º, inciso XVI); e,

f) Não recebimento de mensagem de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo consentimento prévio, livre e expresso (RGC, art. 3º, inciso XVIII).
145. Caso

145. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.

Seção VIII
Da Cobrança e Negociação

Subseção I
Da Definição

146. O item de verificação “Cobrança e Negociação” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no RGC:

a) É vedada a cobrança antecipada pela Prestadora de qualquer item da estrutura tarifária ou de preço (art. 61, §1º);

b) A Prestadora deve fornecer relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, a todos os seus Consumidores, em espaço reservado em sua página na internet e, mediante solicitação, por meio impresso, incluindo, quando aplicável, no mínimo, as seguintes informações (art. 62):

I - o número chamado ou do destino da mensagem;

II - a área de Registro ou localidade de origem e área de Registro ou localidade do terminal de destino da chamada ou da mensagem;

III - a área de Registro de origem da Conexão de Dados;

IV - no caso do SMP, o Código de Acesso de origem da chamada e a área de Registro de destino quando o Consumidor se encontrar em situação de visitante, ressalvada a hipótese de bloqueio de identificação do código de acesso de origem, a pedido do Consumidor, caso em que o detalhamento indicará a área de Registro de origem da chamada;

V - a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou do envio da mensagem;

VI - a duração efetiva do serviço e a duração considerada para fins de faturamento (hora, minuto e segundo);

VII - o volume diário de dados trafegados;

VIII - os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;

IX - as programações contratadas de forma avulsa e seu valor;

X - o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária;

XI - a identificação discriminada de valores restituídos;

XII - o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações; e,

XIII - os tributos detalhados, por serviços, na forma da Lei 12.741, de 8 de dezembro de 2012.

c) É vedada a inclusão, em relatório detalhado, das chamadas direcionadas ao disque-denúncia (art. 62, §1º);

d) O relatório detalhado deve ser gratuito, salvo nos casos de (art. 62, §2º):

I - fornecimento da segunda via impressa do mesmo relatório, quando comprovado o envio da primeira via ao Consumidor; e,

II - fornecimento de relatório impresso referente ao serviço prestado há mais de 6 (seis) meses.

e) O Consumidor pode solicitar o envio do relatório detalhado na forma impressa permanentemente, com periodicidade igual ou superior a 1 (um) mês (art. 62, §3º);

f) A cobrança de qualquer valor devido que não decorra da prestação de serviços de telecomunicações depende de prévia e expressa autorização do Consumidor (art. 64);

g) Cabe à Prestadora responsável pela emissão do documento de cobrança ou pelo abatimento dos créditos o ônus da prova da autorização emitida pelo Consumidor (art. 64, parágrafo único);

h) Os reajustes dos valores das tarifas ou preços não podem ser realizados em prazos inferiores a 12 (doze) meses (art. 65);

i) É obrigatório o truncamento da fração do centavo na apresentação do valor final de qualquer registro individual cobrado, garantida a devida informação ao Consumidor (art. 66);

j) A Prestadora deve apresentar a cobrança ao Consumidor no prazo máximo de 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço (art. 78);

k) A cobrança de serviço prestado em prazo superior ao da alínea “j” deve ocorrer em documento de cobrança separado, salvo manifestação em contrário por parte do Consumidor, sem acréscimo de encargos, e a forma de pagamento deve ser objeto de negociação prévia entre a Prestadora e o Consumidor (art. 78, §1º);

l) Na negociação a que se refere a alínea “k”, a Prestadora deve possibilitar o parcelamento dos valores pelo número de meses correspondentes ao período de atraso na apresentação da cobrança (art. 78, §2º);

m) No caso de celebração de acordo entre a Prestadora e o Consumidor para o parcelamento de débitos, o termo de acordo e as parcelas referentes ao valor pactuado devem ser encaminhadas ao Consumidor em documento de cobrança separado (art. 101);

n) É obrigatório o restabelecimento integral do serviço, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, contados da confirmação do pagamento da primeira parcela do acordo, sem qualquer espécie de restrição não autorizada pelo Consumidor (art. 101, §1º);

o) No caso de inadimplência do acordo, ainda que parcial, transcorridos 5 (cinco) dias da notificação de existência de débito vencido, a Prestadora pode suspender totalmente a prestação do serviço (art. 101, §2º);

p) O Consumidor tem direito de obter da sua Prestadora, gratuitamente, informações quanto a registros de inadimplência relativos à sua pessoa, bem como exigir dela a imediata exclusão de registros dessa natureza após o pagamento do débito e respectivos encargos (art. 103); e,

q) A Prestadora deve requerer a baixa do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, independentemente de solicitação do Consumidor, no prazo máximo de 5 (cinco) dias, contado da efetiva quitação do débito (art. 103, parágrafo único).

Subseção II
Da Coleta e Análise de Dados

147. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 146, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no MORGC.

148. Em relação à apresentação de cobrança (RGC, art. 78), deve ser observado:

a) O prazo para que a Prestadora apresente a cobrança de serviço prestado em prazo superior a 90 (noventa) dias, contados da efetivação prestação, também é válido para cobrança de roaming internacional; e,

b) Cobranças após 90 (noventa) dias devem ser negociadas com o Consumidor no que se refere ao número de parcelas para pagamento. Caso seja interesse do Consumidor parcelar, é dever da Prestadora oferecer, pelo menos, parcelamento pelo número de meses correspondente ao período de atraso (ou seja, do que ultrapassou o prazo de 90 dias).

149. Quanto ao parcelamento de débitos (RGC, art. 101), deve ser observado:

a) No caso de celebração de acordo entre a Prestadora e o Consumidor para o parcelamento de débitos, as parcelas referentes ao valor negociado devem ser encaminhadas em documento de cobrança apartado, independente de haver acordo entre Prestadora e Consumidor para fazê-lo no mesmo documento de cobrança; e,

b) Por determinação do Conselho Diretor da Anatel, nos autos do Processo nº 53500.013462/2014, foi concedido maior prazo para adaptação das Prestadoras à regra contida no art. 101 do RGC, que passa a viger a partir de 10.03.2016.

150. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 146.

151. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:

a) Descrição detalhada dos procedimentos utilizados pela Prestadora para apresentar cobrança de serviços prestados em prazo superior a 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço;

b) Identificação dos canais de atendimento utilizados para a realizar negociação de débitos (internet, Centro de Atendimento Telefônico, etc.);

c) Cópias de todos os modelos existentes de relatório detalhado de serviços e facilidades prestados, a que se refere a obrigação referenciada no item 5.9.1, alínea “b”;

d) Relatório de Consumidores que receberam documentos de cobrança de serviços prestados em prazo superior a 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço, emitidos no período de análise, contendo as seguintes informações:

Campo	Descrição	Formato
Nome_Cons	Nome do Consumidor	Texto
CPF_CNPJ	CPF/CNPJ do Consumidor	Texto
Id_Cons	Código de acesso, número do contrato ou código de cliente	Texto
Mês_ref	Mês de referência da fatura	mm/aaaa
Data_venc	Data de vencimento da fatura	dd/mm/aaaa

e) Descrição do procedimento utilizado para realizar o desbloqueio, sem ônus, do serviço contratado, quando solicitado pelo Consumidor;

f) Cópias de todos os modelos de contratos, termos de adesão e regulamentos de cada plano/oferta comercializado pela Prestadora;

g) Relação de solicitações de envio do relatório detalhado na forma impressa permanentemente, registradas no período de análise, contendo as seguintes informações:

Campo	Descrição	Formato
Nome_Cons	Nome do Consumidor	Texto
CPF_CNPJ	CPF/CNPJ do Consumidor	Texto
Id_Cons	Código de acesso, número do contrato ou código de cliente	Texto
Modalidade	Pré-Pago/Pós-Pago	Texto
Protocolo	Número do protocolo de solicitação do relatório detalhado	Texto
Data	Data de solicitação do relatório detalhado	Texto

h) Relatório de solicitações de parcelamento de débitos, registradas no período de análise, contendo, no mínimo, as seguintes informações:

Campo	Descrição	Formato
Nome_Cons	Nome do Consumidor	Texto
CPF_CNPJ	CPF/CNPJ do Consumidor	Texto
Id_Cons	Código de acesso, número do contrato ou código de cliente	Texto
Protocolo	Número do protocolo da solicitação de parcelamento de débitos	Texto
Data	Data da solicitação de parcelamento de débitos	Texto

i) Cópias de todos os modelos de documento de cobrança, inclusive aqueles obtidos pelo Consumidor na página da Prestadora na internet.

j) Relação de consumidores que foram cobrados por serviços adicionais em seus documentos de cobrança (pós-pago) ou sofreram débito de seus saldos de créditos (pré-pago) devido à cobrança de serviços adicionais, alheios à prestação do serviço de telecomunicações, no período de análise, contendo, no mínimo, as seguintes informações, quando aplicável:

Campo	Descrição	Formato
Nome_Cons	Nome do consumidor.	Texto
CN	Código Nacional do código de acesso do consumidor.	Número
Cód_Ac	Código de acesso do consumidor.	Número
Serv_Adic	Nome do serviço adicional.	Texto
Parceiro	Nome da empresa/instituição parceira.	Texto
Periodicidade	Mensal, semanal, diária, etc.	Texto
Valor	Valor cobrado pelo serviço adicional.	Número
Período	Período durante o qual o consumidor foi cobrado pelo serviço adicional.	Texto
Modalidade	Pré-pago ou pós-pago.	Texto
Contratação	Meio de contratação do serviço adicional (SMS, e-mail, web, telefone)	Texto

151.1. A partir da relação de consumidores obtida no item 151, alínea “j”, utilizar os métodos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, para obter uma amostra aleatória de consumidores que foram cobrados por serviços adicionais, para análise.

152. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida no item 150, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 146.

153. A partir do relatório obtido no item 151, alínea “d”, utilizar os métodos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de documentos de cobrança de serviço prestado em prazo superior a 90 (noventa) dias, para análise.

154. A partir do relatório obtido no item 151, alínea “g”, utilizar os métodos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de solicitações de relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, para análise.

155. A partir do relatório obtido no item 151, alínea “h”, utilizar os métodos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de solicitações de parcelamento de débitos, para análise.

156. Com base nos documentos coletados relacionados no item 151, alíneas “a” e “b”, o Agente de Fiscalização deverá verificar se os procedimentos utilizados pela Prestadora para apresentar cobrança de serviços prestados em prazo superior a 90 (noventa) dias atendem às obrigações referenciadas no item 146, alíneas “j” a “l”.

157. A partir dos documentos obtidos no item 151, alínea “c”, deve-se verificar se o relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados:

a) Contém todas as informações exigidas na obrigação referenciada no item 146, alínea “b”; e,

b) Não contém chamadas direcionadas ao disque-denúncia.

158. A partir dos documentos obtidos no item 151, alínea “f”, deve-se verificar se há menção de cobrança antecipada de qualquer item da estrutura tarifária ou de preço do plano/oferta. Caso encontrado, deve-se obter documentos de cobrança para melhor subsidiar o descumprimento da obrigação referenciada no item 146, alínea “a”.

159. O Agente de Fiscalização deverá verificar se é garantida ao Consumidor a devida informação acerca do truncamento da fração do centavo na apresentação final de qualquer registro individual cobrado do Consumidor nos casos de:

a) Consumidor Pós-Pago, a partir da análise dos modelos de documento de cobrança obtidos no item 151, alínea “i”; e,

b) Consumidor Pré-Pago, a partir da análise dos modelos de relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, obtidos no item 151, alínea “c”.

Subseção III
Da Verificação em campo

160. Para cada elemento da amostra obtida no item 152 (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deverá verificar se as obrigações referenciadas no item 146 são atendidas pela Prestadora.

161. Para cada elemento da amostra obtida conforme item 153, deve-se verificar se:

a) Não houve acréscimo de encargos na cobrança do serviço prestado em prazo superior a 90 (noventa) dias;

b) A cobrança do serviço prestado em prazo superior a 90 (noventa) dias foi objeto de negociação prévia entre a Prestadora e o Consumidor; e,

c) Na negociação a que se refere a alínea anterior, a Prestadora possibilitou o parcelamento dos valores pelo número de meses correspondentes ao período de atraso na apresentação da cobrança (ou seja, do que ultrapassou o prazo de 90 dias).

162. Para cada elemento da amostra obtida conforme item 154, deve-se proceder da seguinte forma:

a) Verificar se o relatório detalhado solicitado foi, de fato, enviado ao Consumidor;

b) No caso de Consumidor Pré-Pago, verificar, junto à plataforma correspondente, na Prestadora, se houve cobrança indevida pela emissão do relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados;

c) No caso de Consumidor Pós-Pago, verificar, junto aos sistemas de faturamento da Prestadora, se houve cobrança indevida pela emissão do relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados; e,

d) Identificar os casos em que, no período de análise, o consumidor foi cobrado por valor não decorrente da prestação de serviço de telecomunicações, e verificar se houve prévia e expressa autorização do Consumidor.

163. Nas verificações apontadas no item 162, deve-se estar atento para o fato de que o fornecimento do relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados pode ser cobrado nos seguintes casos:

a) Fornecimento da segunda via impressa, do mesmo relatório, quando comprovado o envio da primeira via ao Consumidor; e,

b) Fornecimento de relatório impresso referente ao serviço prestado há mais de 6 (seis) meses.

164. A partir da amostra obtida conforme item 152 (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deverá consultar, nos sistemas de faturamento da Prestadora, o histórico de faturas dos Consumidores, geradas nos últimos 12 (doze) meses, e verificar se houve reajuste de tarifa ou preço em prazo inferior ao previsto na obrigação referenciada no item 146, alínea “h”.

164.1. Na hipótese de a Prestadora não dispor do histórico de faturas do Consumidor, geradas nos últimos 12 (doze) meses para acesso in loco, deve-se solicitá-las, por meio de requerimento de informações, para possibilitar a verificação do disposto no item 164.

165. Para cada elemento da amostra obtida no item 155, deve-se proceder da seguinte forma:

a) Consultar, junto aos sistemas de faturamento da Prestadora, a data de confirmação do pagamento da primeira parcela do acordo;

b) Consultar, junto aos sistemas de cadastro de clientes da Prestadora, a data de restabelecimento do serviço;

c) Verificar se o serviço foi restabelecido dentro do prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, contados da confirmação do pagamento da primeira parcela do acordo firmado com a Prestadora, sem qualquer espécie de restrição não autorizada pelo Consumidor; e,

d) Nos casos em que o Consumidor não efetuou o pagamento de alguma parcela do acordo deve-se:

I - solicitar da Prestadora a comprovação de que o Consumidor foi notificado da existência de débito vencido; e,

II - verificar se a Prestadora observou o prazo de 5 (cinco) dias da notificação de existência de débito vencido para suspender totalmente a prestação do serviço.

165.1. Para cada elemento da amostra obtida no item 155.1, deve-se proceder da seguinte forma:

a) Verificar se a prestadora oportunizou ao consumidor o conhecimento prévio e a informação adequada sobre as condições de contratação do serviço adicional, principalmente quanto ao preço e à periodicidade (se mensal, semanal ou diária, etc.); e

b) Obter da prestadora a comprovação inequívoca da autorização prévia e expressa do consumidor para a contratação do serviço adicional.

Subseção IV
Da Conclusão do Item de Verificação

166. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve-se utilizar como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no ANEXO V deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:

a) Inviolabilidade e segredo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações e as atividades de intermediação da comunicação das pessoas com deficiência, nos termos da regulamentação (RGC, art. 3º, inciso V);

b) Restabelecimento da integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da quitação do débito, ou de acordo celebrado com a Prestadora (RGC, art. 3º, inciso XII); e,

c) Não ser cobrado de qualquer valor alheio à prestação do serviço de telecomunicações sem autorização prévia e expressa (RGC, art. 3º, inciso XX).

167. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.

Seção IX
Da Cobrança de Serviço Pré-Pago

Subseção I
Da Definição

168. O item de verificação “Cobrança de Serviço na Modalidade Pré-Paga” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no RGC:

a) Os créditos podem estar sujeitos a prazo de validade, observado o seguinte (art. 68):

I - a validade mínima dos créditos é de 30 (trinta) dias, devendo ser assegurada a possibilidade de aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias a valores razoáveis; e,

II - os créditos com validade de 90 (noventa) e 180 (cento e oitenta) dias devem estar disponíveis, no mínimo, em todos os Setores de Atendimento Presencial das Prestadoras e em todos os pontos de recarga eletrônica próprios ou disponibilizados por meio de contrato com terceiros.

b) A informação sobre o prazo de validade dos créditos deve estar disponível ao Consumidor previamente à sua aquisição, inclusive nos pontos de recarga eletrônica (art. 69);

c) Enquanto não rescindido o contrato, sempre que o Consumidor inserir novos créditos, a Prestadora deve revalidar a totalidade do saldo de crédito resultante, inclusive os já vencidos, que passará a viger pelo maior prazo de validade (art. 70);

d) O Consumidor deve ter à sua disposição recurso que lhe possibilite a verificação, em tempo real, do saldo de crédito existente, bem como do prazo de validade, de forma gratuita (art. 71);

e) Para fins do disposto na alínea “d”, a Prestadora deve disponibilizar, no mínimo, no espaço reservado ao Consumidor na internet e por meio do seu Centro de Atendimento Telefônico, opção de consulta ao saldo de créditos e respectivo prazo de validade, de forma gratuita, em todas as solicitações do Consumidor (art. 71, parágrafo único); e,

f) O Consumidor deve ser comunicado quando os créditos estiverem na iminência de acabar ou de expirar (art. 72).

Subseção II
Da Coleta e Análise de Dados

169. Para verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 168, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no MORGC.

170. Em relação à validade de créditos nos serviços Pré-Pagos, deve ser observado:

a) No caso de venda de créditos por meio de cartão, o prazo de validade deverá estar impresso na face do cartão;

b) A Prestadora deve disponibilizar canais próprios (mensagem de texto e número telefônico) a serem acessados gratuitamente pelo Consumidor para informação sobre a validade dos créditos. Esses canais devem ser objeto de ampla divulgação ao Consumidor; e,

c) A informação sobre a validade do crédito deve corresponder à localidade de origem da linha, inclusive para o caso dos usuários fora de sua área de registro (roaming).

171. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 168.

172. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:

a) Relação dos valores disponíveis para recarga e seus respectivos prazos de validade;

b) Meios e locais existentes para efetuar a recarga de créditos e respectivas formas de comunicação ao Consumidor sobre a validade dos créditos contratados;

c) Modelos de informativos existentes sobre validade dos créditos disponibilizados em cada tipo de ponto de venda: Setores de Atendimento Presencial, pontos de recarga eletrônica próprios e disponibilizados por meio de contrato com terceiros;

d) Relação de todos os Consumidores da modalidade Pré-Paga da área geográfica de realização da fiscalização, contendo pelo menos:

Campo	Descrição	Formato
Nome	Nome do Consumidor	Texto
CPF/CNPJ	CPF/CNPJ do Consumidor	Texto
Id_Cons	Identificação do Consumidor (código de acesso, número do contrato ou código de cliente)	Texto

e) Meios existentes para consulta ao saldo de créditos e ao prazo de validade destes e se esses canais são gratuitos, independentemente do número de consultas;

f) Forma de comunicação ao Consumidor quando seus créditos estiverem prestes a expirar e qual(is) é (são) o(s) prazo(s) praticado(s) para efetivar essa comunicação;

g) Relação atualizada de todos os pontos de recarga eletrônica de créditos, existentes na área geográfica de realização da fiscalização, contendo:

Campo	Descrição	Formato
Id_Ponto	Identificação do ponto de recarga eletrônica	Texto
Endereço	Endereço completo	Texto
Município	Município	Texto
UF	Unidade da Federação	Texto
Tipo	Próprio/Terceirizado	Texto
Tel_Cont	Telefone de contato	Texto

173. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme item 171, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 168.

174. A partir do relatório obtido conforme item 172, alínea “d”, deve-se utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de Consumidores da modalidade Pré-Paga.

175. A partir da relação de endereços de pontos de recarga eletrônica obtida conforme item 172, alínea “g”, deve-se utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de pontos de recarga, para verificação.

176. Com base nas informações obtidas conforme item 172, alíneas “a”, “b”, “c”, “e” e “f”, o Agente de Fiscalização deverá verificar se:

a) A validade mínima dos créditos é de 30 (trinta) dias, assegurada a possibilidade de aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias a valores razoáveis;

b) O Consumidor possui à sua disposição recurso que lhe possibilite a verificação, em tempo real, do saldo de crédito existente, bem como do prazo de validade, de forma gratuita;

c) A Prestadora disponibiliza, no mínimo, no espaço reservado ao Consumidor na internet e por meio do seu Centro de Atendimento Telefônico, opção de consulta ao saldo de créditos e respectivo prazo de validade, de forma gratuita, em todas as solicitações do Consumidor; e,

d) O Consumidor é comunicado quando os créditos estão na iminência de acabar ou de expirar.

177. O Agente de Fiscalização deverá acessar a página da Prestadora na internet, consultar os valores de recarga de créditos e respectivos prazos de validade informados aos Consumidores em geral, e verificar a disponibilização de créditos com os prazos de validade indicados no item 168, alínea “a”.

Subseção III
Da Verificação em campo

178. Para cada elemento da amostra obtida no item 173 (amostra do Focus), verificar se as obrigações referenciadas no item 168 são atendidas pela Prestadora.

179. Para cada elemento da amostra obtida no item 174, verificar nos sistemas da Prestadora se:

a) A validade de cada recarga realizada nos últimos 3 (três) meses corresponde aos prazos praticados pela Prestadora; e,

b) A cada nova recarga dos últimos 3 (três) meses, o valor final é somado com os créditos remanescentes, ainda que já expirados, e revalidados de acordo com o maior prazo de validade.

180. Para cada elemento da amostra de pontos de recarga eletrônica obtida no item 175, verificar presencialmente se:

a) Os créditos com validade de 90 (noventa) e 180 (cento e oitenta) dias estão disponíveis, no mínimo, em todos os Setores de Atendimento Presencial das Prestadoras e em todos os pontos de recarga eletrônica próprios ou disponibilizados por meio de contrato com terceiros; e,

b) A informação sobre o prazo de validade dos créditos está disponível ao Consumidor previamente à sua aquisição, inclusive nos pontos de recarga eletrônica.

Subseção IV
Da Conclusão do Item de Verificação

181. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve-se utilizar como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no ANEXO V deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora incorreu em violação aos seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:

182. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.

Seção X
Da Cobrança de Serviço Pós-Pago

Subseção I
Da Definição

183. O item de verificação “Cobrança de Serviço na Modalidade Pós-Paga” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no RGC:

a) O documento de cobrança deve ser inviolável, redigido de maneira clara, inteligível, ordenada, em padrão uniforme e deve conter, sempre que aplicável (art. 74):

I - a identificação do período que compreende a cobrança e o valor total de cada serviço, e facilidades cobradas, bem como de promoções e descontos aplicáveis;

II - a identificação do valor referente à instalação, ativação e reparos, quando sua cobrança for autorizada pela regulamentação;

III - o número do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora que emitiu o documento;

IV - o número da central de atendimento da Anatel;

V - a identificação de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência;

VI - a identificação discriminada de valores restituídos;

VII - detalhamento dos tributos, por serviços, na forma da Lei 12.741, de 28 de dezembro de 2012;

VIII - campo “Mensagens Importantes”, que deve conter, dentre outros:

1. referência a novos serviços contratados no período;

2. alterações nas condições de provimento do serviço no mês de referência, inclusive promoções a expirar;

3. término do prazo de permanência;

4. reajustes que passaram a vigorar no período faturado;

5. alerta sobre a existência de débito vencido; e,

6. que o relatório detalhado dos serviços prestados está disponível na internet, e que pode ser solicitado, por meio impresso, de forma permanente ou não, a critério do Consumidor.

IX - a identificação do(s) Plano(s) de Serviços ao(s) qual(is) o Consumidor está vinculado, inclusive por seu número de identificação, sempre que aplicável.

b) A qualquer tempo, o Consumidor pode requerer, sem ônus, a emissão de documento de cobrança em separado para cada serviço prestado (art. 75);

c) O Consumidor pode solicitar a emissão permanente do documento de cobrança em separado para cada serviço prestado (art. 75, §1º);

d) A solicitação prevista na alínea “c” deve ser dirigida à Prestadora responsável pelo cofaturamento, que adotará as providências necessárias ao atendimento da solicitação do Consumidor (art. 75, §2º);

e) O documento de cobrança deve ser entregue ao Consumidor com antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento (art. 76);

f) A Prestadora deve disponibilizar o documento de cobrança no espaço reservado ao Consumidor na internet e, havendo autorização prévia e expressa, o documento de cobrança pode passar a ser fornecido apenas por meio eletrônico (art. 76, §1º);

g) A Prestadora não pode cobrar pela emissão da segunda via do documento de cobrança (art. 76, §2º);

h) A Prestadora deve oferecer ao Consumidor, no mínimo, 6 (seis) opções para a data de vencimento do seu documento de cobrança, distribuídas uniformemente entre os dias do mês (art. 76, §3º);

i) Havendo autorização prévia e expressa do Consumidor, podem ser agrupados códigos de acesso de um mesmo Consumidor em um único documento de cobrança (art. 76, §4º);

j) A Prestadora deve enviar, mediante solicitação, documento de cobrança com, no mínimo, o demonstrativo dos valores parciais e o valor total para pagamento, escritos em braile (art. 76, §5º);

k) A Prestadora deve permitir ao Consumidor pagar o documento de cobrança em qualquer dos locais indicados, convenientemente distribuídos na localidade (art. 77);

l) Para serviços ofertados sob a forma de franquia, a cobrança deve considerar a franquia não utilizada e demais regras tarifárias no período em que o serviço foi realizado (art. 79); e,

m) O Consumidor deve ser comunicado quando seu consumo se aproximar da franquia contratada (art. 80).

Subseção II
Da Coleta e Análise de Dados

184. Para verificação do cumprimento das obrigações elencadas no item 183, o Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus contendo reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 183.

185. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:

a) Cópias de todos os modelos de documento de cobrança, inclusive aqueles obtidos pelo Consumidor na página da Prestadora na internet;

b) Meios pelos quais os Consumidores podem solicitar a emissão de documento de cobrança em separado para cada serviço prestado, inclusive para os casos de cofaturamento;

c) Procedimentos adotados para que os Consumidores recebam os documentos de cobrança em prazo mínimo de 5 (cinco) dias antes da data de vencimento;

d) Demonstrar local em seu endereço eletrônico onde o Consumidor tem a sua disposição o documento de cobrança para visualização, bem como a disponibilidade de opção para que o seu fornecimento seja apenas por meio eletrônico;

e) Se há alguma hipótese de cobrança para a emissão de segunda via do documento de cobrança;

f) Informar todas as datas de vencimento disponíveis para a escolha do Consumidor e os respectivos ciclos de faturamento;

g) No caso de Consumidores que possuem mais de um código de acesso, informar se o envio dos documentos de cobrança é feito de forma agrupada ou, se não, em qual documento existe a opção para a autorização prévia e expressa do Consumidor para que sejam agrupados os códigos de acesso em um único documento de cobrança, encaminhando modelo(s) deste(s);

h) Informar se é disponibilizado, mediante solicitação do Consumidor, documento de cobrança com, no mínimo, o demonstrativo dos valores parciais e o valor total para pagamento, escritos em braile. Caso afirmativo, encaminhar um modelo deste tipo de documento de cobrança;

i) Os convênios que a Prestadora mantém para permitir uma distribuição conveniente dos locais para pagamento do documento de cobrança, em cada localidade da área geográfica de realização da fiscalização;

j) Informar de que forma é feita a comunicação aos Consumidores do serviço Pós-Pago de que seu consumo está se aproximando da franquia contratada; e,

k) Login e senha para acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet.

186. Com base na relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme item 184, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 183.

187. A partir dos modelos de documento de cobrança enviados pela Prestadora, conforme item 185, alínea “a”, o Agente de Fiscalização deverá verificar se contém todos os itens previstos na obrigação referenciada no item 183, alínea “a”.

188. Considerando as informações obtidas no item 185, alínea “c”, deve-se verificar se a Prestadora possui procedimentos que assegurem o cumprimento do prazo mínimo de 5 (cinco) dias para entrega do documento de cobrança ao Consumidor, antes da data de vencimento.

189. O Agente de Fiscalização deverá acessar o espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, por meio do login e senha obtidos conforme item 185, alínea “k”, e verificar se o Consumidor tem à sua disposição o documento de cobrança para visualização, bem como a facilidade de opção para que o seu fornecimento seja apenas por meio eletrônico.

190. A partir da informação obtida no item 185, alínea “e”, deve-se verificar se a Prestadora não cobra pela emissão de segunda via do documento de cobrança.

191. Com base na resposta apresentada pela Prestadora ao item 185, alínea “f”, deve-se verificar se são disponibilizadas, no mínimo, 6 (seis) opções para a data de vencimento do documento de cobrança do Consumidor, distribuídas uniformemente entre os dias do mês.

192. A partir das informações obtidas no item 185, alínea “g”, deve-se verificar se a inclusão de mais de um código de acesso no mesmo documento de cobrança do Consumidor que possui mais de um código de acesso somente ocorre após sua prévia e expressa autorização.

193. Com base nas informações obtidas conforme item 185, alínea “h”, deve-se verificar se a Prestadora disponibiliza, mediante solicitação do Consumidor, documento de cobrança contendo, no mínimo, o demonstrativo dos valores parciais e o valor total para pagamento, escritos em braile.

194. Considerando as informações obtidas no item 185, alínea “i”, deve-se verificar se a Prestadora permite ao Consumidor o pagamento do documento de cobrança em qualquer dos locais por ela indicados, e se estão convenientemente distribuídos na localidade.

195. A partir das informações obtidas no item 185, alínea “j”, deve-se verificar se a Prestadora comunica o Consumidor quando seu consumo se aproxima da franquia contratada.

Subseção III
Da Verificação em campo

196. Para cada elemento da amostra obtida conforme item 186 (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deverá verificar se as obrigações referenciadas no item 183 são atendidas pela Prestadora.

197. Com base na informação obtida no item 185, alínea “b”, visitar um Setor de Atendimento Presencial e um site de atendimento do Centro de Atendimento Telefônico, e verificar, nos sistemas utilizados pelo atendente da Prestadora:

a) A existência de opção que lhe permita a emissão do documento de cobrança do Consumidor em separado para cada serviço prestado, sem ônus, inclusive para os casos de cofaturamento; e,

b) Se há opção de tornar permanente a solicitação referenciada na alínea anterior.

197.1. A verificação apontada no item 197 não se aplica no caso de serviços incluídos em Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações.

Subseção IV
Da Conclusão do Item de Verificação

198. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve-se utilizar como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no ANEXO V deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora incorreu em violação aos seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:

b) Inviolabilidade e segredo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações e as atividades de intermediação da comunicação das pessoas com deficiência, nos termos da regulamentação (RGC, art. 3º, inciso V);

c) Privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela Prestadora (RGC, art. 3º, inciso VII);

d) Apresentação da cobrança pelos serviços prestados em formato adequado, respeitada a antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento, prevista no art. 76 do RGC (RGC, art. 3º, inciso VIII); e,

e) Encaminhamento de reclamações ou representações contra a Prestadora, junto à Anatel ou aos organismos de defesa do Consumidor (art. 3º, inciso X).

199. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.

Seção XI
Da Contestação e Devolução de Valores

Subseção I
Da Definição

200. O item de verificação “Contestação e Devolução de Valores” tem por objetivo averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no RGC:

a) O Consumidor, no prazo de 3 (três) anos, pode contestar junto à Prestadora valores contra ele lançados, contado o prazo para a contestação a partir da data da cobrança considerada indevida (art. 81);

b) A Prestadora deve permitir o pagamento dos valores não contestados, emitindo, sem ônus, novo documento de cobrança, com prazo adicional para pagamento, observado o prazo de 5 (cinco) dias de antecedência da data do vencimento, prevista no 76 do RGC (art. 81, §1º);

c) O valor contestado deve ter sua cobrança suspensa e sua nova cobrança fica condicionada à prévia justificativa, junto ao Consumidor, acerca das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente pela Prestadora (art. 81, §2º);

d) A contestação de débito suspende a fluência dos prazos previstos no Capítulo VI deste Título até que o Consumidor seja notificado da resposta da Prestadora à sua contestação (art. 82);

e) A ausência de resposta à contestação de débito no prazo de 30 (trinta) dias a contar da contestação obriga a Prestadora à devolução automática, na forma das alíneas “g” e “h”, do valor questionado (art. 83);

f) Se, após o prazo previsto na alínea “e”, a Prestadora constatar que a contestação é improcedente, a nova cobrança fica condicionada à prévia justificativa, junto ao Consumidor, acerca das razões da improcedência e ao acordo para o pagamento dos valores indevidamente devolvidos (art. 83, parágrafo único).

g) O Consumidor que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die (art. 85);

h) A critério do Consumidor, os valores cobrados indevidamente devem ser devolvidos por meio de (art. 85, parágrafo único):

I - compensação por meio de abatimento no documento de cobrança seguinte à data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo da alínea “e”, respeitado o ciclo de faturamento;

II - pagamento por meio de créditos com validade mínima de 90 (noventa) dias ou com a validade do crédito contestado, o que for maior, considerando o prazo máximo de 10 (dez) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo da alínea “e”; ou,

III - pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo do art. 83 do RGC.

i) Os créditos a que se refere o item “ii” da alínea “h” devem permitir sua utilização para a fruição de quaisquer serviços e de facilidades (art. 86);

j) Na hipótese de devolução de valor pago indevidamente, caso o Consumidor não seja mais cliente, a Prestadora deve (art. 87):

I - notificá-lo a respeito do crédito existente, no prazo de até 30 (trinta) dias, contado da caracterização da cobrança como indevida; e,

II - disponibilizar, em destaque, na sua página inicial na internet, mecanismo de consulta e solicitação do crédito existente em favor do Consumidor.

k) A notificação a respeito da existência de crédito existente em favor do Consumidor deve ser realizada por mensagem eletrônica, mensagem de texto ou correspondência, no último endereço constante da base cadastral da Prestadora (art. 87, §1º);

l) A notificação a respeito da existência de crédito em favor do Consumidor deve apresentar os contatos da Prestadora, as formas, o prazo e o valor da devolução, bem como a existência do mecanismo de consulta e solicitação do crédito, disponibilizado na página inicial da Prestadora na internet (art. 87, §2º);

m) Os créditos existentes devem permanecer disponíveis para consulta e solicitação do Consumidor, por meio do mecanismo disponibilizado na página inicial da Prestadora na internet, pelo período de 1 (um) ano, a contar do envio da notificação a respeito da existência de crédito em favor do Consumidor (art. 87, §3º);

n) Todo documento de cobrança pago em duplicidade deve ter o seu valor devolvido por meio de abatimentos no documento de cobrança seguinte à identificação do fato, respeitado o ciclo de faturamento (art. 88);

o) No caso de pagamento em duplicidade, o Consumidor pode exigir, alternativamente, o ressarcimento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data da solicitação (art. 88, paragrafo único);

p) O valor correspondente à devolução deve ser recolhido pela Prestadora ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), previsto na Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995, ou outra que a substitua, nas seguintes hipóteses (art. 89):

I - no caso de Consumidores não identificáveis, no prazo de 30 (trinta) dias, contado da constatação do dever de devolver; e,

II - transcorrido o prazo previsto na alínea “m” sem que o interessado tenha solicitado o levantamento do crédito existente em seu favor, no prazo de 30 (trinta) dias.

q) A Prestadora deve comprovar à Anatel o disposto na alínea “p”, no prazo de até 5 (cinco) dias após o recolhimento dos valores ao Fundo de Defesa dos Direitos Difusos (art. 89, §1º).

201. Para a verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 200, o Agente de Fiscalização deverá observar as premissas estabelecidas no MORGC.

202. Em relação à contestação de valores (RGC, art. 81), deve-se observar:

a) O prazo limite de 3 (três) anos para o Consumidor apresentar a contestação aplica-se apenas para faturas vencidas a partir da vigência do art. 81 do RGC, isto é, com data de vencimento igual ou posterior a 08/07/2014 (cento e vinte dias após a publicação do Regulamento).

203. Quanto à devolução de valores (RGC, art. 84), deve-se observar:

a) O atendimento de contestação de débitos e a devolução de valores indevidos são de responsabilidade da Prestadora que disponibilizou o crédito (forma de pagamento Pré-Paga) ou da Prestadora que emitiu o documento de cobrança (forma de pagamento Pós-Paga), inclusive para os casos de cofaturamento;

b) Nos casos de a contestação ocorrer antes do pagamento, a Prestadora emissora do documento de cobrança exclui os serviços contestados e reemite o documento de cobrança; e,

c) Nos casos de a contestação ocorrer depois do pagamento, o Consumidor tem direito a receber da Prestadora emissora do documento de cobrança o dobro do que pagou.

204. Quanto à devolução de valores via sistema bancário (RGC, art. 85, III), deve-se observar:

a) quando o Consumidor optar pela devolução de valores, via sistema bancário, mediante estorno na fatura do cartão de crédito, o prazo de 30 (trinta) dias para devolução é para que a Prestadora comprove, junto ao Consumidor, que notificou a administradora do cartão.

205. Quanto à devolução de valores – FDD (RGC, art. 89):

a) A comprovação do recolhimento de valores ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), previsto na Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995, dar-se-á em formato padronizado pela Anatel, buscando compatibilizar com os formatos em uso pelos demais órgãos da Administração Pública.

206. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 200.

207. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:

a) Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para registro e tratamento das contestações de débitos apresentadas pelos Consumidores; e,

b) Relatório com os registros de contestações de débitos apresentadas pelos Consumidores, no período de análise, contendo os seguintes dados, conforme o caso:

Campo	Descrição	Formato
Num_Sol	Número da solicitação (protocolo)	Texto
Data_Contest	Data da contestação de débitos	dd/mm/aaaa
Nome_Cons	Nome do Consumidor	Texto
Id_Cons	Código de acesso, Número do contrato, Código do cliente, etc.	Texto
Forma_Pag	Forma de pagamento (Pré-Paga ou Pós-Paga)	Texto
Mês_Ref	Mês de referência da fatura contestada (Pós-Pago)	mm/aaaa
Data_Vcto	Data de vencimento da fatura contestada (Pós-Pago)	dd/mm/aaaa
Data_Relat	Data de recebimento do relatório detalhado de serviços (Pré-Pago)	dd/mm/aaaa
Meio	Meio utilizado pelo Consumidor para apresentar a contestação de débitos	Texto
Serv_Contest	Identificação do serviço contestado	Texto
Valor_Fatura	Valor original da fatura contestada	Texto
Data_Pag	Data de pagamento da fatura contestada	dd/mm/aaaa
Valor_Pag	Valor efetivamente pago pelo Consumidor referente à fatura contestada	Texto
Valor_Contest	Valor contestado pelo Consumidor	Texto
Confat	Trata-se de contestação de valor em situação de cofaturamento? (sim/não)	Texto
Data_Fecham	Data de fechamento do protocolo de contestação	dd/mm/aaaa
Data_Not	Data de notificação ao Consumidor do resultado da contestação de débitos	dd/mm/aaaa
Meio_Not	Meio utilizado para notificar o Consumidor do resultado da contestação	Texto
Proced	Contestação foi considerada procedente pela Prestadora? (sim/não)	Texto
Meio_Justif	Meio pelo qual o Consumidor foi notificado das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente (quando aplicável)	Texto
Mês_Reincl	Mês de referência da fatura com a reinclusão do débito relativo à contestação considerada improcedente pela Prestadora (quando aplicável)	mm/aaaa
Data_Ressarc	Data da realização do ressarcimento ao Consumidor (quando aplicável)	dd/mm/aaaa
Meio_Ressarc	Meio escolhido pelo Consumidor para devolução dos valores cobrados indevidamente pela Prestadora (quando aplicável)	Texto
Forma_Ressarc	Forma como a Prestadora efetivamente realizou o ressarcimento ao Consumidor (quando aplicável)	Texto
Valor_Ressarc	Valor ressarcido (quando aplicável)	Valor (R$)
Créd_Ressarc	Validade dos créditos devolvidos ao Consumidor, na forma de pagamento Pré-Paga (quando aplicável)	Texto

c) O índice utilizado pela Prestadora para realizar a correção monetária dos valores cobrados dos Consumidores de Serviços de Telecomunicações.

208. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme item 206, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 200.

209. A partir do relatório com os registros de contestações de débitos apresentadas pelos Consumidores, no período de análise (item 207, alínea “b”), deve-se obter relatórios secundários, conforme descrito a seguir.

a) Contestações que foram consideradas improcedentes pela Prestadora.

b) Casos em que a forma de pagamento é Pré-Paga, e não houve resposta à contestação no prazo de 30 (trinta) dias da abertura do protocolo na Prestadora.

c) Casos em que a forma de pagamento é Pré-Paga, e a Prestadora considerou a contestação improcedente após o prazo de 30 (trinta) dias da abertura do protocolo.

d) Casos em que a forma de pagamento é Pré-Paga, e a contestação foi considerada procedente dentro do prazo de 30 (trinta) dias da abertura do protocolo na Prestadora.

e) Casos em que não houve resposta à contestação no prazo de 30 (trinta) dias da abertura do protocolo na Prestadora, e o Consumidor, na modalidade Pós-Paga, efetuou o pagamento da fatura antes da conclusão da apuração.

f) Casos em que a Prestadora considerou a contestação improcedente após o prazo de 30 (trinta) dias da abertura do protocolo, e o Consumidor, na modalidade Pós-Paga, efetuou o pagamento da fatura antes da conclusão da apuração.

g) Casos em que a contestação foi considerada procedente dentro do prazo de 30 (trinta) dias da abertura do protocolo na Prestadora, e o Consumidor, na modalidade Pós-Paga, efetuou o pagamento da fatura antes da conclusão da apuração.

210. A partir do relatório obtido no item 207, alínea “b”, deve-se identificar os casos em que o Consumidor encontrava-se em situação de inadimplência junto à Prestadora, no momento em que apresentou a contestação de débitos.

211. Utilizando os métodos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização, o Agente de Fiscalização deverá obter:

a) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no item 207, alínea “b” (todas).

b) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no item 209, alínea “a” (improcedentes);

c) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no item 209, alínea “b” (Pré-Pago);

d) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no item 209, alínea “c” (Pré-Pago);

e) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no item 209, alínea “d” (Pré-Pago);

f) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no item 209, alínea “e” (Pós-Pago);

g) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no item 209, alínea “f” (Pós-Pago);

h) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no item 209, alínea “g” (Pós-Pago); e,

i) Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no item 210 (inadimplentes).

Subseção III
Da Verificação em campo

212. Para cada elemento da amostra obtida conforme item 208 (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deverá verificar se a Prestadora:

a) Acatou todas as contestações apresentadas dentro do prazo de 3 (três) anos, contado a partir da data da cobrança considerada indevida; e,

b) Cumpriu com as obrigações relacionadas no item 200, alíneas “b” até “q”.
213. Para cada elemento da amostra obtida no item 211, alínea “a”, deve-se verificar, junto à Prestadora, se:

a) Foi emitido, sem ônus, novo documento de cobrança contemplando o pagamento dos valores não contestados;

b) O novo documento de cobrança foi emitido com prazo adicional para pagamento, observada a antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento para entrega ao Consumidor;

c) Em todos os casos de documento de cobrança pago em duplicidade, a Prestadora devolveu o valor por meio de abatimentos no documento de cobrança seguinte à identificação do fato, respeitado o ciclo de faturamento;

d) Nos casos referenciados na alínea anterior, a Prestadora facultou ao Consumidor o pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da solicitação.

214. Para cada elemento da amostra obtida no item 211, alínea “b”, deve-se verificar, junto à Prestadora, se o Consumidor foi devidamente comunicado acerca das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente, antes da reinclusão do(s) valore(s) questionado(s).

215. Para cada elemento da amostra obtida no item 211, alíneas “c” e “f” (casos em que a resposta à contestação de débito não ocorreu no prazo de 30 dias), deve-se verificar se a Prestadora realizou a devolução automática do valor correspondente ao dobro do que foi contestado pelo Consumidor, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die.

215.1. Para fins de cálculo da correção monetária dos valores objeto de devolução ao Consumidor, deve-se adotar o índice utilizado pela Prestadora, conforme obtido no item 207, alínea “c”.

216. Para cada elemento da amostra obtida no item 211, alíneas “d” e “g” verificar se a Prestadora comunicou o Consumidor acerca das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente, após o prazo de 30 (trinta) dias da apresentação do pleito, e promoveu acordo para o pagamento dos valores indevidamente devolvidos.

217. Para cada elemento da amostra obtida no item 211, alínea “i”, verificar, junto aos sistemas da Prestadora, se a contestação apresentada, de fato, suspendeu a fluência dos prazos para suspensão e rescisão contratual por falta de pagamento ou inserção de crédito até o momento em que o Consumidor foi notificado da resposta da Prestadora à sua contestação.

218. Para cada elemento da amostra obtida no item 211, alínea “e” e “h”, proceder da seguinte forma:

a) Identificar o meio escolhido pelo Consumidor para devolução dos valores cobrados indevidamente, e verificar, junto aos sistemas da Prestadora, se:

I - foi devolvido valor igual ao dobro que o Consumidor pagou em excesso, acrescido de correção monetária (calculada conforme a orientação contida no item 215.1) e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die;

II - foi efetivada a compensação por meio de abatimento no documento de cobrança seguinte à data de fechamento do protocolo de contestação na Prestadora, respeitado o ciclo de faturamento;

III - na modalidade Pré-Paga, verificar se foi efetivado o pagamento de créditos com validade mínima de 90 (noventa) dias ou com a validade do crédito contestado, o que for maior, considerando o prazo máximo de 10 (dez) dias para devolução, contada da data de fechamento do protocolo de contestação na Prestadora;

IV - no caso de escolha manifestada pelo Consumidor, foi efetivado o pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data de fechamento do protocolo de contestação na Prestadora; e,

V - os créditos devolvidos, na modalidade Pré-Paga, permitem a sua utilização para a fruição de quaisquer serviços e facilidades.

b) Identificar os casos em que o Consumidor não era mais cliente da Prestadora até a data de fechamento do protocolo de contestação, e verificar se:

I - o Consumidor foi notificado, por mensagem eletrônica, mensagem de texto ou correspondência, no último endereço constante de seus dados cadastrais, a respeito do crédito existente em seu favor, dentro do prazo de 30 (trinta) dias, contado da data de fechamento do protocolo de contestação;

II - a Prestadora disponibilizou, em destaque, na sua página inicial na internet, mecanismo de consulta e solicitação do crédito existente em favor do Consumidor; e,

III - a notificação enviada ao Consumidor continha os contatos da Prestadora, as formas, o prazo e o valor da devolução, bem como a existência do mecanismo de consulta e solicitação do crédito, disponibilizado por meio da página inicial da Prestadora na internet.

c) Considerando os casos identificados na alínea anterior, verificar, quando aplicável, se os créditos existentes permanecem disponíveis para consulta e solicitação, por meio do mecanismo disponibilizado na página inicial da Prestadora na internet, pelo período de 1 (um) ano, a contar do envio da notificação enviada ao Consumidor.

d) Verificar se a Prestadora efetuou o recolhimento ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), previsto na Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995, ou outro que a substitua, do valor correspondente à devolução, nas seguintes hipóteses:

I - no caso de Consumidores não identificáveis, no prazo de 30 (trinta) dias, contados da data de fechamento do protocolo de contestação; e,

II - no caso de Consumidores que não solicitaram o levantamento do crédito existente em seu favor, no prazo de 30 dias, contados após o transcurso do prazo de 1 (um) ano do envio da notificação de existência de créditos disponíveis.

e) Verificar se a Prestadora comprovou à Anatel o atendimento à obrigação referenciada na alínea anterior, no prazo de 5 (cinco) dias após o recolhimento dos valores ao FDD.

Subseção IV
Da Conclusão do Item de Verificação

219. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve-se utilizar como referência o quadro ilustrativo disponibilizado no ANEXO V deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:

b) Reparação pelos danos causados pela violação dos seus direitos (RGC, art. 3º, inciso XI); e,

c) Não ser cobrado de qualquer valor alheio à prestação do serviço de telecomunicações sem autorização prévia e expressa (RGC, art. 3º, inciso XX).

220. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.

Seção XII
Da Suspensão e Rescisão por Falta de Pagamento ou Inserção de Créditos

Subseção I
Da Definição

221. O item de verificação “Suspensão e Rescisão por Falta de Pagamento ou Inserção de Créditos” consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no RGC:

a) Transcorridos 15 (quinze) dias da notificação de existência de débito vencido ou de término do prazo de validade do crédito, o Consumidor pode ter suspenso parcialmente o provimento do serviço (art. 90);

b) A notificação ao Consumidor deve conter (art. 91):

I - os motivos da suspensão;

II - as regras e prazos de suspensão parcial e total e rescisão do contrato;

III - o valor do débito na forma de pagamento Pós-Paga e o mês de referência; e,

IV - a possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, após a rescisão do contrato.

c) Transcorridos 30 (trinta) dias do início da suspensão parcial, o Consumidor poderá ter suspenso totalmente o provimento do serviço (art. 93);

d) Durante a suspensão parcial e total do provimento do serviço, a Prestadora deve garantir aos Consumidores do STFC e do SMP (art. 94):

I - possibilidade de originar chamadas e enviar mensagens de texto aos serviços públicos de emergência definidos na regulamentação;

II - ter preservado o seu código de acesso, nos termos da regulamentação; e,

III - acessar o Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora.

e) É vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço durante o período de suspensão total (art. 95);

f) É dever da Prestadora, enquanto não rescindido o contrato, atender a solicitações que não importem em novos custos para o Consumidor (art. 96);

g) Transcorridos 30 (trinta) dias da suspensão total do serviço, o Contrato de Prestação do Serviço pode ser rescindido (art. 97);

h) Rescindido o Contrato de Prestação do Serviço na forma de pagamento Pós-Paga, a Prestadora deve encaminhar ao Consumidor, no prazo máximo de 7 (sete) dias, comprovante escrito da rescisão, informando da possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, por mensagem eletrônica ou correspondência, no último endereço constante de sua base cadastral (art. 97, parágrafo único);

i) As providências de suspensão e rescisão por falta de pagamento ou inserção de créditos somente podem atingir o provimento dos serviços ou código de acesso em que for constatada a inadimplência do Consumidor, dando-se continuidade normal aos demais (art. 98);

j) Caso o Consumidor efetue o pagamento do débito, na forma de pagamento Pós-Paga, ou insira novos créditos, na forma de pagamento Pré-Paga, antes da rescisão do contrato, a Prestadora deve restabelecer a prestação do serviço em até 24 (vinte e quatro) horas contadas do conhecimento da efetivação da quitação do débito ou da inserção de créditos (art. 100);

k) Sobre o valor devido por inadimplemento poderá incidir multa não superior a 2 (dois) pontos percentuais, correção monetária (calculada conforme a orientação contida no item 215.1) e juros de mora não superiores a 1 (um) ponto percentual ao mês pro rata die (art. 100, parágrafo único); e,

l) É vedada a cobrança pelo restabelecimento da prestação do serviço (art. 102).

222. A suspensão parcial caracteriza-se (RGC, art. 92):

a) No Serviço Móvel Pessoal (SMP) e no Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC): pelo bloqueio para originação de chamadas, mensagens de texto e demais serviços e facilidades que importem em ônus para o Consumidor, bem como para recebimento de Chamadas a Cobrar pelo Consumidor;

b) Nos Serviços de Televisão por Assinatura: pela disponibilização, no mínimo, dos Canais de Programação de Distribuição Obrigatória; e,

c) No Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) e nas conexões de dados do Serviço Móvel Pessoal (SMP): pela redução da velocidade contratada.

Subseção II
Da Coleta de Dados

223. Para a verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 221, o Agente de Fiscalização deve observar as premissas estabelecidas no MORGC.

224. Em relação à suspensão por débitos existentes (RGC, arts. 90 a 93), deve-se observar:

a) A não aplicação das limitações previstas no item 222, nos Planos de Serviço, não descaracteriza o período de suspensão parcial, uma vez que tenha ocorrida a notificação;

b) Para planos Pós-Pagos com franquia de dados, em que ocorra a interrupção da prestação do serviço quando do esgotamento da franquia:

I - a redução da velocidade de conexão a que se refere a alínea “c” do item 222 aplica-se à velocidade a que o Consumidor tem direito após transcorridos 15 (quinze) dias da notificação de existência de débito vencido; e,

II - na hipótese de a franquia de dados já ter sido consumida, situação em que a velocidade é zero, não há reconexão para manter uma velocidade mínima.

c) Em planos Pré-Pagos, a suspensão parcial inicia-se imediatamente ao vencimento dos créditos, o que não dispensa a prévia notificação do término da validade dos créditos, conforme item 168, alínea "f”, bem como notificação para suspensão total, na forma do item 221, alínea “a”.

225. O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 221.

226. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:

a) Descrição detalhada dos procedimentos adotados para suspensão da prestação do serviço por falta de pagamento ou inserção de créditos pelo Consumidor;

b) Descrição detalhada dos procedimentos adotados para restabelecimento da prestação do serviço, no caso de suspensão por falta de pagamento ou inserção de créditos pelo Consumidor;

c) Procedimentos utilizados para atender às solicitações de informações, formuladas pelo Consumidor, quanto a registros de inadimplência relativos à sua pessoa, bem como para atender a solicitações de exclusão de registros dessa natureza após os pagamentos dos débitos e respectivos encargos;

d) Cópias de todos os modelos de notificação utilizados para avisar o Consumidor da existência de débito vencido ou de término do prazo de validade do crédito Pré-Pago, antes da efetivação da suspensão parcial do provimento do serviço;

e) Cópias de todos os modelos de comprovante escrito da rescisão, encaminhado ao Consumidor depois de rescindido o Contrato de Prestação do Serviço, na forma de pagamento Pós-Paga;

f) Relatório com os registros de suspensão do serviço em decorrência de falta de pagamento ou inserção de créditos pelo Consumidor, ocorridos no período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo	Descrição	Formato
Nome	Nome do Consumidor	Texto
Id_Cons	Código de acesso, número do contrato ou código de cliente	Texto
Data_Vcto	Data de vencimento da fatura que originou a suspensão do serviço, quando aplicável (Pós-Pago)	dd/mm/aaaa
Forma_Notif	Forma pela qual o Consumidor foi notificado da existência de débito vencido (Pós-Pago) ou de término do prazo de validade do crédito Pré-Pago	Texto
Data_Notif	Data em que o Consumidor foi notificado da existência de débito vencido (Pós-Pago) ou de término do prazo de validade do crédito Pré-Pago	dd/mm/aaaa
Data_Susp_Parc	Data em que se efetivou a suspensão parcial do provimento do serviço	dd/mm/aaaa

Data_Susp_Tot	Data em que se efetivou a suspensão total do provimento do serviço	dd/mm/aaaa
Data_Resc	Data em que se efetivou a rescisão do Contrato de Prestação do Serviço	dd/mm/aaaa
Data_Prot_Créd	Data em que a Prestadora efetivou o registro de débito do Consumidor nos sistemas de proteção ao crédito	dd/mm/aaaa
Data_Pag	Data em que o Consumidor efetuou o pagamento do débito ou inseriu o crédito Pré-Pago	dd/mm/aaaa
Data_Conhec	Data em que a Prestadora tomou conhecimento da efetivação da quitação do débito ou da inserção de crédito	dd/mm/aaaa
Data_Restab	Data em que foi restabelecido o provimento do serviço ao Consumidor, em face da quitação do débito ou da inserção de crédito	dd/mm/aaaa
Data_Comp_Resc	Data em que o Consumidor recebeu comprovante escrito da rescisão do Contrato de Prestação do Serviço, na forma de pagamento Pós-Paga	dd/mm/aaaa
Forma_Comp_Resc	Forma pela qual o Consumidor recebeu comprovante escrito da rescisão do Contrato de Prestação do Serviço, na forma de pagamento Pós-Paga	Texto
Data_Contes	Data da contestação do débito que motivou a suspensão do serviço (se for o caso)	Texto
Data_Not_Contes	Data em que o Consumidor foi notificado da resposta da contestação do débito que motivou a suspensão do serviço (se for o caso)	Texto

227. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme item 225, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 221.

228. A partir do relatório obtido no item 226, alínea “f”, deve-se utilizar os métodos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento de Fiscalização e obter uma amostra aleatória de registros de suspensão do serviço em decorrência de falta de pagamento ou inserção de crédito pelo Consumidor.

229. Para cada elemento do relatório contendo os registros de suspensão do serviço em decorrência de falta de pagamento ou inserção de créditos pelo Consumidor (item 226, alínea “f”), atentando para o fato de que a contestação do débito suspende a fluência dos prazos previstos no item 221 até que o Consumidor seja notificado da resposta da Prestadora, o Agente de Fiscalização deverá verificar se:

a) A suspensão parcial do provimento do serviço somente ocorreu após transcorridos 15 (quinze) dias da notificação da existência de débito vencido (Pós-Pago) ou de término do prazo de validade do crédito Pré-Pago;

b) A suspensão total do provimento do serviço somente ocorreu após transcorridos 30 (trinta) dias do início da suspensão parcial;

c) O Contrato de Prestação do Serviço somente foi rescindido após transcorridos 30 (trinta) dias da suspensão total;

d) Rescindido o Contrato de Prestação do Serviço, na forma de pagamento Pós-Paga, a Prestadora encaminhou ao Consumidor, no prazo máximo de 7 (sete) dias, comprovante escrito da rescisão, informando da possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, por mensagem eletrônica ou correspondência, no último endereço constante da sua base cadastral; e,

e) Na hipótese de pagamento do débito ou inserção de novos créditos, pelo Consumidor, antes da rescisão do contrato, a Prestadora restabeleceu a prestação do serviço em até 24 (vinte e quatro) horas contadas do conhecimento da efetivação da quitação do débito ou da inserção de créditos.

230. Com base nos modelos de notificação utilizados para avisar o Consumidor da existência de débito vencido (Pós-Pago) ou de término do prazo de validade do crédito Pré-Pago, antes da efetivação da suspensão parcial do provimento do serviço, obtidos conforme item 226, alínea “d”, deve-se verificar se a notificação ao Consumidor contém:

a) Os motivos da suspensão;

b) As regras e prazos de suspensão parcial e total e rescisão do contrato;

c) O valor do débito na forma de pagamento Pós-Paga e o mês de referência; e,

d) A possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, após a rescisão do contrato.

Subseção III
Da Verificação em campo

231. Para cada elemento da amostra obtida conforme item 227 (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deverá verificar se as obrigações referenciadas no item 221 são atendidas pela Prestadora. Em relação à amostra obtida conforme item 228, deve-se verificar, junto aos sistemas da Prestadora, se:

a) Enquanto não rescindido o Contrato de Prestação do Serviço, a Prestadora atendeu a solicitações que não importem em novos custos para o Consumidor;

b) No caso de Consumidores do STFC ou SMP, durante a suspensão parcial e total do provimento do serviço, a Prestadora:

I - garantiu a possibilidade de originar chamadas e enviar mensagens de texto aos serviços públicos de emergência definidos na regulamentação;

II - preservou o Código de Acesso do Consumidor, nos termos da regulamentação; e,

III - garantiu o acesso ao Centro de Atendimento Telefônico;

c) Nos casos em que ocorreu suspensão total do provimento do serviço:

I - não houve cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço durante o período da suspensão total; e,

II - não houve cobrança pelo restabelecimento da prestação do serviço, nos casos em que o Consumidor efetuou o pagamento do débito antes da rescisão do Contrato de Prestação do Serviço.

d) As providências de suspensão e rescisão por falta de pagamento ou inserção de créditos somente atingiram o provimento dos serviços ou código de acesso em que foi constatada a inadimplência do Consumidor, dando-se continuidade normal aos demais; e,

e) A multa incidente sobre o valor devido por inadimplemento não é superior a 2 (dois) pontos percentuais, bem como os juros de mora não são superiores a 1 (um) ponto percentual ao mês pro rata die.

Subseção IV
Da Conclusão do Item de Verificação

232. Ao longo do trabalho de fiscalização, deve-se utilizar como o quadro ilustrativo disponibilizado no ANEXO V deste Procedimento de Fiscalização, verificando-se se a Prestadora observa os seguintes Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:

b) Não suspensão do serviço sem sua solicitação, ressalvadas as hipóteses do item 221 ou por descumprimento de deveres constantes do art. 4º da LGT, sempre após notificação prévia pela Prestadora (RGC, art. 3º, inciso VI);

c) Restabelecimento da integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da quitação do débito, ou de acordo celebrado com a Prestadora (art. 3º, inciso XII); e,

d) Não ser cobrado pela assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço durante a sua suspensão total (RGC, art. 3º, inciso XIX).

233. Caso seja verificado indício de violação dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o Agente de Fiscalização deverá promover pleno convencimento acerca da conduta irregular da Prestadora e do efetivo prejuízo ao Consumidor, juntando ao Relatório de Fiscalização todas as provas que conseguir.

CAPÍTULO VII
DO RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO

234. Para cada obrigação verificada, o Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele observados durante a atividade, visando à promoção do pleno convencimento acerca do efetivo descumprimento da obrigação averiguada.

235. Na aplicação dos métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V deste Procedimento, o Agente de Fiscalização deverá fazer constar no Relatório de Fiscalização os valores utilizados para os seguintes parâmetros da ferramenta de amostragem “Simples – Qualitativa/Binária”, referenciada na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012:

a) Os valores utilizados para os seguintes parâmetros da ferramenta de amostragem:

I - nível de confiança estabelecido;

II - proporção máxima tolerável de obrigações regulamentares não cumpridas (em percentual); e,

III - estimação da proporção esperada de itens não-conformes na população (em percentual).

b) Os seguintes resultados fornecidos pela ferramenta de amostragem:

I - proporção estimada de itens não-conformes na população;

II - limite inferior da proporção de itens não-conformes na população; e,

III - limite superior da proporção de itens não-conformes na população.

ANEXOS

ANEXO I – Requerimento de Informações.
ANEXO II – Ficha de Campo para Atendimento Telefônico.
ANEXO III – Ficha de Campo para Atendimento Presencial.
ANEXO IV – Planilha de População Estimada das Microrregiões do Brasil.
ANEXO V – Quando Ilustrativo de Distribuição dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações nos Itens de Verificação do Procedimento de Fiscalização das Obrigações Estabelecidas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações.

registrado em: Procedimentos de Fiscalização

Assunto(s): Aprovação , Procedimento , Fiscalização , Obrigação , Regulamento , Direito do consumidor , Serviços de telecomunicações , NormaFiscalizacao , PortariaRevogada