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Portaria nº 2705, de 04 de outubro de 2023

Publicado: Quarta, 25 Outubro 2023 10:14 | Última atualização: Sexta, 27 Outubro 2023 09:34 | Acessos: 277
 

Aprova o Procedimento de Fiscalização para subsidiar a elaboração do Ranking de Acessibilidade estabelecido no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo (RGA), aprovado pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016, e nos termos do Manual Operacional do RGA (MORGA).

 

Observação: Este texto não substitui o publicado no Boletim de Serviço Eletrônico de 25/10/2023.

 

GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das competências que lhe foram conferidas pelo artigo 190, inciso I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, e considerando o processo nº 53500.330946/2022-47,

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar o Procedimento de Fiscalização para subsidiar a elaboração do Ranking de Acessibilidade, previsto no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de Interesse Coletivo, aprovado pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016, nos termos do Manual Operacional do Regulamento Geral de Acessibilidade (MORGA).

Art. 2º Revogar a Portaria nº 2456, de 19 de setembro de 2022, que aprovou o Procedimento de Fiscalização para subsidiar a elaboração do Ranking de Acessibilidade, publicada no Boletim de Serviço Eletrônico em 19 de setembro de 2022.

Art. 3º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviço Eletrônico.

THIAGO CARDOSO HENRIQUES BOTELHO
Gerente de Suporte à Fiscalização

 

ANEXO À PORTARIA Nº 2705, DE 04 DE OUTUBRO DE 2023

PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO PARA APURAÇÃO DOS INDICADORES DO RANKING DE ACESSIBILIDADE ESTABELECIDO NO REGULAMENTO GERAL DE ACESSIBILIDADE EM SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES DE INTERESSE COLETIVO (RGA)

CAPÍTULO I

OBJETIVO

Art. 1º Este Procedimento de Fiscalização (PF) estabelece regras e procedimentos visando orientar os Agentes de Fiscalização no levantamento de dados e informações que subsidiarão a elaboração do Ranking de Acessibilidade, previsto no Regulamento Geral de Acessibilidade (RGA) em Serviços de Telecomunicações de Interesse Coletivo, nos termos do Manual Operacional do Regulamento Geral de Acessibilidade (MORGA)

CAPÍTULO II

APLICAÇÃO

Art. 2º Este PF é aplicável apenas às prestadoras de serviços de telecomunicações de interesse coletivo participantes do Ranking de Acessibilidade estabelecido no RGA, indicadas pelo demandante das fiscalizações. 

CAPÍTULO III

DEFINIÇÕES

Art. 3º Para fins deste PF, são adotadas as seguintes definições e siglas:

I - Item de verificação: item a ser aferido para subsidiar o Ranking de Acessibilidade, previsto no Manual Técnico Operacional de implementação do Regulamento Geral de Acessibilidade (MORGA) vigente;

II - Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico - eMAG: Manual elaborado pelo Governo Federal contendo boas práticas para o desenvolvimento de páginas eletrônicas, disponível em https://emag.governoeletronico.gov.br/.

III - Global Accessibility Reporting Initiative - GARI: Instituição que divulga em sua página eletrônica os recursos de acessibilidade dos dispositivos de comunicação, disponível em https://www.gari.info/index.cfm?lang=pt;

IV - Wave Evaluation Tool - WAVE: Extensão disponível para os principais navegadores Web e que permite a avaliação do conteúdo de uma página Web quanto à acessibilidade.

III - Pessoa com Deficiência - PCD: é aquela que tem impedimento de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, o qual, em interação com uma ou mais barreiras, pode obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de condições com as demais pessoas, conforme definição estabelecida no artigo 2º, Inciso XI, do RGA;

IV - Central de Intermediação de Comunicação - CIC: Central responsável pela intermediação de comunicação telefônica entre pessoas com deficiência auditiva ou da fala e demais usuários dos serviços de telecomunicações, conforme definição estabelecida no artigo 2º, Inciso V, do RGA;

V - Serviço de Atendimento ao Consumidor da Prestadora - SAC: Para este procedimento, será considerado como SAC a definição de Centro de Atendimento, conforme estabelecido no Glossário de Termos da Anatel, disponível em https://informacoes.anatel.gov.br/legislacao/glossario.

Art. 4º Além das definições constantes no artigo anterior, serão adotadas as definições contidas do Glossário de Termos da Anatel, disponível em https://informacoes.anatel.gov.br/legislacao/glossario

CAPÍTULO IV

DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 5º Este PF é composto pela descrição dos métodos que devem ser desenvolvidos para verificação do Ranking de Acessibilidade, constante do MORGA.

Parágrafo único. O Plano de Ação de Fiscalização poderá estabelecer modificações necessárias neste PF, modelos de RI, fichas de campo, fichas de consolidação e de registros fotográficos para compatibilizar revisões do MORGA que criem, alterem ou excluam itens de verificação e que não contenham informações suficientes para determinar como fiscalizá-los.

Art. 6º Este PF é de observância obrigatória, sendo exclusivo para a apuração do Ranking de Acessibilidade previsto no RGA.

Parágrafo único. O previsto no caput não impede que os eventuais descumprimentos de obrigações observados durante a fiscalização do Ranking de Acessibilidade sejam apurados pela Agência.

Art. 7º O Agente de Fiscalização deve atentar para a regulamentação sobre Proteção de Dados Pessoais nas Ações de Inspeção quando ocorrer tratamento de dados pessoais ou de dados pessoais sensíveis. 

CAPÍTULO V

ITEM DE VERIFICAÇÃO

Art. 8º Os itens relativos ao RGA a serem verificados de acordo com os procedimentos descritos neste PF são:

I - Indicador Acessibilidade nos Sites;

II - Indicador Acessibilidade nas Lojas;

III - Indicador Acessibilidade no Atendimento Remoto; e

IV - Indicador de Ações Voluntárias, se solicitado pelo demandante, situação em que os requisitos de fiscalização do indicador deverão ser estabelecidos previamente no Procedimento de Fiscalização.

Parágrafo único. A nomenclatura anterior (API, ASA, ERA e AVI) poderá ser mantida nos demais documentos relacionados à fiscalização (Requerimento de Informações, Fichas de Campo, Planilhas, etc.), sendo que a substituição da nomenclatura nesses documentos será realizada de forma gradual. 

CAPÍTULO VI

METODOLOGIA E PROCEDIMENTOS GERAIS

Seção I

Procedimentos

Art. 9º A metodologia utilizada, para cada item de verificação, prevê coleta, análise e avaliação das informações disponibilizadas pela Prestadora, e, além disso:

I - para tratamento das informações coletadas junto à Prestadora, deve-se avaliar a possibilidade da análise de todo o universo de informações;

II - a análise e a avaliação das informações disponibilizadas pela Prestadora têm o objetivo de verificar se cada item de verificação está sendo executado ou atendido pela Prestadora de acordo com o estabelecido no MORGA;

III - para obtenção de informações ou análise das informações disponibilizadas pela Prestadora, pode-se solicitar, de acordo com a viabilidade técnica, o acesso em tempo real a sistemas de informação da Prestadora.

Parágrafo único. Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este PF, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, inclusive extensão de períodos de análise de registros, promovendo o pleno convencimento acerca dos dados e informações averiguados, quanto à apuração do Ranking de Acessibilidade, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.

Art. 10. Na execução deste PF, deve-se observar a possível existência de decisão exarada por Juízo competente, que impeça a Agência de exigir da Prestadora o cumprimento de alguma obrigação estabelecida no RGA, por meio de consulta à Coordenação de Contencioso Judicial da Procuradoria Federal Especializada (PFE - Anatel), ou ao órgão demandante da fiscalização.

Art. 11. O período de análise e a área geográfica devem ser definidos pela área demandante. 

Seção II

Dos métodos estatísticos

Art. 12. Para a utilização de métodos amostrais, o Agente de Fiscalização deverá observar as instruções contidas na Portaria Anatel nº 2154, de 08 de dezembro de 2021, que aprovou a Instrução de Fiscalização sobre a Utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Inspeção, ou outra que vier a substitui-la.

Parágrafo único. Caso os elementos verificados na Ação de Inspeção não tenham sido selecionados de acordo com os parâmetros e critérios estabelecidos pela metodologia indicada no caput, as conclusões obtidas pelo Agente de Fiscalização ficarão restritas aos elementos verificados, não podendo ser feita inferência para todo o universo passível de ser fiscalizado. 

CAPÍTULO VII

DO INDICADOR ACESSIBILIDADE NOS SÍTIOS ELETRÔNICOS (SITES)

Seção I

Definição

Art. 13. Este item de verificação consiste em averiguar se as Prestadoras cumprem a obrigação de garantir a acessibilidade de suas páginas na Internet, proporcionando o pleno acesso às informações nela contidas, conforme disposto no artigo 8º, Inciso VI, do RGA. 

Seção II

Metodologia e procedimentos de preparação da avaliação

Art. 14. Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deve obter e testar as funcionalidades implantadas nas páginas da Internet, disponíveis nos sites das Prestadoras, que propiciam a acessibilidade, da seguinte forma:

I - requisitar à Prestadora, por meio do Modelo de Requerimento de Informações (RI) do Indicador Acessibilidade nos sites, a descrição de funcionalidades que propiciam a acessibilidade, implantadas nas páginas da Internet no site da Prestadora, incluindo todas aquelas constantes no MORGA, de forma que pessoas com deficiência consigam acessá-las de forma independente; e

II - obter, para cada serviço ofertado pela Prestadora fiscalizada, login e senha para acesso às páginas restritas ao consumidor, diretamente com a própria operadora ou com voluntários que dela tenham contratado os respectivos serviços. 

Seção III

Procedimento de análise das informações recebidas

Art. 15. Para as principais áreas acessíveis do site, ou de maior impacto ao usuário, o Agente de Fiscalização deverá realizar uma validação manual dos recursos de acessibilidade, checando se as orientações presentes no MORGA foram incorporadas.

Art. 16. As páginas a serem verificadas e testadas serão, no mínimo:

I - página inicial;

II - ofertas, produtos e planos de serviços, incluindo o comparativo dos planos;

III - área restrita ao usuário, em especial o Espaço Reservado ao Consumidor conforme artigos 20 a 23 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014 (requer login e senha a todos os serviços);

IV - área de atendimento (requer login e senha) e de informações sobre os canais de Atendimento Acessível (não requer login e senha), incluindo a CIC (requer login e senha);

V - página com Informações sobre funcionalidades acessíveis dos terminais comercializados ou link para o GARI (Global Accessibility Reporting Initiative).

Art. 17. Com relação à validação, devem ser observadas as seguintes recomendações do eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico), requeridas pelo MORGA:

I - Recomendação 1.3 - Utilizar corretamente os níveis de cabeçalho;

a) utilizar corretamente os níveis de cabeçalho (elementos HTML H1 a H6).

II - Recomendação 1.5 – Fornecer âncoras para ir direto a um bloco de conteúdo;

a) fornecer âncoras que apontem para links relevantes na mesma página;

b) os links devem ser colocados em lugares estratégicos da página, como no início do conteúdo e início do menu; e

c) o primeiro link da página deve ser o de ir para o conteúdo.

III - Recomendação 1.7 – Separar links adjacentes;

a) separar links adjacentes: links adjacentes devem ser separados por mais do que simples espaços, em especial para usuários que utilizam leitor de tela.

IV - Recomendação 1.8 – Dividir as áreas de informação;

a) dividir áreas de informação. As divisões mais comuns são “topo”, “conteúdo”, “menu” e “rodapé”.

V - Recomendação 1.9 – Não abrir novas instâncias sem a solicitação do usuário;

a) não abrir novas instâncias sem a solicitação do usuário. A decisão de utilizar novas instâncias, por exemplo abas ou janelas, para acesso às páginas e serviços ou qualquer informação deve ser de escolha do usuário.

VI - Recomendação 2.1 - Disponibilizar todas as funções da página via teclado;

a) disponibilizar funções da página via teclado (teclas de atalho).

VII - Recomendação 2.3 - Não criar páginas com atualização automática periódica;

a) evitar páginas com atualização automática periódica: em páginas nas quais o limite de tempo é absolutamente necessário, o usuário deverá ser informado que a página é atualizada automaticamente.

VIII - Recomendação 2.4 – Não utilizar redirecionamento automático de páginas;

a) evitar redirecionamento automático de páginas.

IX - Recomendação 3.1 – Identificar o idioma principal da página;

a) identificar o idioma principal da página.

X - Recomendação 3.3 – Oferecer um título descritivo e informativo à página;

a) oferecer um título descritivo e informativo que represente o conteúdo principal da página.

XI - Recomendação 3.5 – Descrever links clara e sucintamente;

a) descrever links clara e sucintamente, garantindo que façam sentido mesmo quando isolados do contexto da página.

XII - Recomendação 3.8 – Disponibilizar documentos em formatos acessíveis;

a) os documentos devem ser disponibilizados preferencialmente em HTML. Também podem ser utilizados arquivos para download no formato ODF e PDFs acessíveis.

XIII - Recomendação 4.1 - Oferecer contraste mínimo entre plano de fundo e primeiro plano;

a) as cores do plano de fundo e do primeiro plano deverão ser suficientemente contrastantes para que possam ser visualizadas, também, por pessoas com baixa visão.

XIV - Recomendação 4.3 – Permitir redimensionamento sem perda de funcionalidade;

a) a página deve continuar legível e funcional, mesmo quando redimensionada para até 200% (duzentos por cento), garantindo que não ocorram sobreposições nem o aparecimento de uma barra horizontal.

XV - Recomendação 5.3 – Oferecer audiodescrição para vídeo pré-gravado;

a) vídeos que transmitem conteúdo visual que não estiverem disponíveis na faixa de áudio devem possuir uma audiodescrição.

XVI - Recomendação 6.1 – Fornecer alternativa em texto para os botões de imagem de formulários; e

a) fornecer descrição para botões de imagens e campos de formulários.

XVII - Recomendação 6.8 – Fornecer estratégias de segurança específicas ao invés de CAPTCHA.

a) caso o uso de CAPTCHA seja estritamente necessário, deverá ser fornecido em forma de pergunta, de simples interpretação (CAPTCHA Humano) e, preferencialmente, só deverá ser apresentado, a título de exemplo, após pelo menos 2 (duas) tentativas de envio do formulário.

Art. 18. O Agente de Fiscalização poderá fazer uso de ferramentas auxiliares como o WAVE, a fim de verificar se as funcionalidades atendem às deliberações constantes do MORGA, relativas às principais áreas acessíveis do site, ou de maior impacto ao usuário, disponíveis na página da Prestadora.

Art. 19. O Agente de Fiscalização deverá obedecer às seguintes etapas na avaliação dos requisitos de acessibilidade:

I - havendo possibilidade técnica, avaliação do requisito pela ferramenta Wave;

II - havendo possibilidade técnica, avaliação manual do requisito para confirmar se a avaliação feita pelo Wave está correta (avaliação do código-fonte das páginas e avaliações visuais). Em caso de divergência entre a avaliação do Wave e a validação manual, prevalecerá a validação manual;

III - avaliação manual do requisito quando não for possível avaliá-lo pela ferramenta Wave (avaliação do código fonte das páginas e avaliações visuais); e

IV - avaliação com o auxílio da ferramenta Adobe Acrobat Pro DC para o requisito nº 15 ("Os documentos são disponibilizados em formato acessível?") constante da tabela do artigo 20, exceto quando a página não possuir PDFs, caso em que será feita apenas a validação manual da página.

Art. 20. A verificação deverá responder, no mínimo, às seguintes questões transcritas abaixo:

Requisitos

Indicador Acessibilidade nos sites

Validação Manual

ITENS

O que verificar

Tipo de Validação
(Wave; Manual;
Wave e Manual;
Acrobat Pro)

S / N / NA

Descrever as

divergências

encontradas

1

Utilizam-se corretamente os níveis de cabeçalho?

(Recomendação 1.3 do eMAG versão 3.1) S/N

 

 

 

2

Fornece âncoras para ir direto a um bloco de conteúdo?

(Recomendação 1.5 do eMAG versão 3.1) S/N

 

 

 

3

Os links estão colocados em lugares estratégicos da página

(como no início de conteúdo e no início do menu)?

Recomendação 1.5 do eMAG versão 3.1) S/N

 

 

 

4

O primeiro link da página já se dirige ao conteúdo?

(Recomendação 1.5 do eMAG versão 3.1) S/N

 

 

 

5

Os links adjacentes estão separados por mais do que simples espaços?

(Recomendação 1.7 do eMAG versão 3.1) S/N

 

 

 

6

As áreas de informações estão divididas?

(as mais comuns são: topo, conteúdo, menu e rodapé)?

(Recomendação 1.8 do eMAG versão 3.1) S/N

 

 

 

7

A opção de abrir novas instâncias (aba ou janelas) de acesso

às páginas/serviços de interesse é de escolha do usuário?

(Recomendação 1.9 do eMAG versão 3.1) S/N

 

 

 

8

Disponibilizam-se funções da página via teclado (teclas de atalho)?

(Recomendação 2.1 do eMAG versão 3.1) S/N

 

 

 

9

Evitam-se páginas com atualização automática periódica,

ou nas páginas em que o tempo limite de atualização

é absolutamente necessário o usuário é informado?

(Recomendação 2.3 do eMAG versão 3.1) S/N

 

 

 

10

site identifica por meio de simbologia específica que é acessível em libras? S/N

 

 

 

11

Evitam-se redirecionamentos automáticos de páginas?

(Recomendação 2.4 do eMAG versão 3.1) S/N

 

 

 

12

Está identificado o idioma principal da página?

(Recomendação 3.1 do eMAG versão 3.1) S/N

 

 

 

13

Oferece um título descritivo e informativo da página?

(Recomendação 3.3 do eMAG versão 3.1) S/N

 

 

 

14

Os links estão descritos clara e sucintamente?

(Recomendação 3.5 do eMAG versão 3.1) S/N

 

 

 

15

Os documentos são disponibilizados em formato acessível?

(além do estabelecido na Recomendação 3.8 do eMAG

versão 3.1 serão aceitos os PDFs acessíveis) S/N/NA

 

 

 

16

Oferece alto contraste entre plano de fundo e primeiro plano?

(Recomendação 4.1 do eMAG versão 3.1) S/N

 

 

 

17

Permite redimensionamento sem perda de funcionalidade?

(Recomendação 4.3 do eMAG versão 3.1) S/N

 

 

 

18

Oferece autodescrição para vídeo pré-gravado?

(Recomendação 5.3 do eMAG versão 3.1) S/N/NA

 

 

 

19

Fornece descrição para os botões de imagens e campos de formulários?

(Recomendação 6.1 do eMAG versão 3.1) S/N/NA

 

 

 

20

Evita o uso de CAPTCHA? Caso o uso seja estritamente necessário, eles são acessíveis?

(Recomendação 6.8 do eMAG versão 3.1) S/N

 

 

 

Art. 21. Caso a página não possua documentos, vídeos ou botões de imagens, o Agente de Fiscalização deverá considerar o respectivo requisito como "NA" (NÃO APLICÁVEL), para aquela página.

Art. 22. Em relação à página de Informações sobre funcionalidades acessíveis dos terminais comercializados, caso a prestadora tenha optado por redirecionar à página do GARI, o Agente de Fiscalização deverá destacar no Relatório de Fiscalização e não necessitará analisar os requisitos da tabela do artigo 20.

Art. 23. Caso a Prestadora tenha optado por desenvolver sua própria página de funcionalidades acessíveis dos terminais, o Agente de Fiscalização deverá escolher, aleatoriamente, uma página de descrição de algum terminal comercializado e realizar a verificação dos requisitos da planilha de validação manual.

Art. 24. Em caso de uso de CAPTCHA (item 20 da tabela do artigo 20), o Agente de Fiscalização deverá detalhar no campo de observações se é oferecida alternativa acessível.

Art. 25. Quanto ao requisito “O site identifica por meio de simbologia específica que é acessível em libras?” serão consideradas adequadas "S" (SIM) exclusivamente as páginas que contenham algum dos símbolos abaixo, permitindo-se as mudanças nas cores e adaptações no design que não descaracterizem a essência dos símbolos (duas mãos espalmadas e aspas, que indicam movimento):

Art. 26. Ao avaliar o requisito "A opção de abrir novas instâncias (aba ou janelas) de acesso às páginas/serviços de interesse é de escolha do usuário?", o Agente de Fiscalização deverá considerar como "S" (SIM), caso haja botões que solicitem a confirmação do usuário para a abertura do link em nova instância, desde que os botões sejam acessíveis via teclado e que as exigências da recomendação 1.9 do eMAG sejam atendidas.

Parágrafo único. O Agente de Fiscalização deverá desconsiderar as janelas modais dos softwares de tradução em Libras (Vlibras, Handtalk, etc) ainda que elas não sejam acessíveis via teclado.

Art. 27. Ao realizar o teste de contraste da página (item 16 da tabela do artigo 20) o Agente de Fiscalização deverá clicar no botão de contraste antes de avaliar a página pelo Wave. Caso a página não disponha desse botão, o Agente de Fiscalização deverá relatar esse fato e proceder com a avaliação de contraste da página na ferramenta Wave. 

Seção IV

Relatório de Fiscalização

Art. 28. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

I - se as funcionalidades implantadas na página na Internet da Prestadora proporcionam acessibilidade às informações;

II - elaborar tabela para cada página inspecionada, demonstrando se os requisitos foram atendidos (S), não atendidos (N) ou eram não aplicáveis (NA);

III - todas as divergências identificadas na análise; e

IV - outras informações e parâmetros técnicos que julgar pertinentes.

Art. 29. O Agente de Fiscalização deverá:

I - identificar os dias e horários em que foram verificados os itens;

II - salvar documento comprobatório das condições encontradas, tais como arquivos, imagens e documentos obtidos por meio das páginas, prints de telas ou outras informações que possam ser relevantes na fundamentação da análise do indicador Acessibilidade nos sites;

III - verificar se a ferramenta auxiliar encontra-se atualizada em sua versão mais recente, quando da realização da fiscalização e registrar no relatório a versão utilizada; e

IV - detalhar os equipamentos, inclusive tamanho dos monitores, sistemas operacionais, programas, browsers, características da rede de Internet, dentre outros que forem utilizados nos testes.

Parágrafo único. A impossibilidade de cumprimento dos itens acima deverá ser registrada no Relatório de Fiscalização.

Art. 30. Os dados obtidos na fiscalização do indicador de Páginas da Internet devem ser inseridos na Ficha Modelo de Consolidação Indicador Acessibilidade nos sites. 

CAPÍTULO VIII

DO INDICADOR ACESSIBILIDADE NAS LOJAS

Seção I

Definição

Art. 32. Para fins de análise, o Agente de Fiscalização, por meio do Modelo de RI do Indicador Acessibilidade nas Lojas, deverá obter e utilizar as seguintes informações:

I - descrição detalhada dos procedimentos operacionais das Prestadoras utilizados para o atendimento das demandas formuladas por PCD nos estabelecimentos de atendimento presencial; e

II - relação atualizada dos estabelecimentos da Prestadora, contendo, ao menos, as seguintes informações:

Campo

Descrição

Formato

Código Loja

Código Chave para Identificar o estabelecimento

Texto

Logradouro

Endereço Completo do Estabelecimento

Texto

Município

Município do Estabelecimento

Texto

UF

Unidade da Federação do Estabelecimento

Texto

Estabelecimento

SAP (Setor de Atendimento Presencial) ou EAM (Estabelecimento Associado à Marca)

Texto

Tipo

Próprio ou Terceirizado

Texto

 Seção III

Metodologia e procedimentos de verificação em campo

Art. 33. A partir da relação de estabelecimentos indicada pela Prestadora, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos indicados no artigo 12, a fim de obter amostra aleatória de estabelecimentos existentes na área geográfica de realização da fiscalização.

Parágrafo único. Não serão fiscalizados os quiosques das prestadoras, portanto não deverão entrar no cômputo da amostra.

Art. 34. Para cada elemento da amostra, o Agente de Fiscalização deverá realizar inspeção presencial, verificando, ao menos, os seguintes itens referentes ao atendimento às Pessoas com Deficiência Auditiva:

I - se ao menos um atendente do estabelecimento possui capacitação em Libras de, no mínimo, cento e vinte horas (poderão ser apresentados mais de um certificado para a composição da carga horária);

II - se o estabelecimento possui algum dispositivo (smartphone, tablet, totem de autoatendimento, computador com webcam, etc.) com acesso à videochamada do SAC/CIC disponibilizado para o atendimento às pessoas com deficiência auditiva;

III - se há sinalização indicando que o estabelecimento possui atendimento para pessoas com deficiência auditiva. Nesse caso, os registros fotográficos deverão ser nítidos o bastante para possibilitar a visualização e leitura das informações constantes da sinalização.

Parágrafo único. Se informado que o estabelecimento possui atendentes hábeis em comunicação em Libras, o Agente de Fiscalização deverá solicitar os certificados que comprovem as respectivas habilitações, elaborando o RI de Campo - Indicador Acessibilidade nas Lojas.

Art. 35. Para cada elemento da amostra, o Agente de Fiscalização deverá realizar inspeção presencial, verificando, ao menos, os seguintes itens referentes ao atendimento às Pessoas com Deficiência Motora:

I - se há rampa de acesso com corrimão, ou plataforma elevatória para pessoas com deficiência motora, conforme estabelecido a seguir:

a) o Agente de Fiscalização deverá medir o comprimento e altura da rampa. Caso a rampa possua mais de um segmento, o Agente de Fiscalização deverá medi-los separadamente (comprimento e altura em relação ao patamar anterior), além de medir o comprimento dos níveis intermediários entre os segmentos. As medidas deverão ser descritas na Ficha de Campo - Indicador Acessibilidade nas Lojas. Na sequência, o Agente de Fiscalização deverá calcular a inclinação da rampa conforme figura a seguir:

Figura de Cálculo

b) Caso a inclinação do segmento seja inferior a 5,00%, o Agente de Fiscalização deverá considerá-lo como adequado.

c) Caso a inclinação do segmento seja igual a 5,00%, a altura máxima do segmento (h) poderá ser de até 1,50 metros. Nesse caso, a rampa poderá ter número ilimitado de segmentos. Se todos esses requisitos forem cumpridos, o Agente de Fiscalização deverá considerar o segmento de rampa como adequado.

d) Caso a inclinação do segmento esteja entre 5,01% e 6,25%, a altura máxima do segmento (h) poderá ser de até 1,00 metro. Nesse caso, a rampa poderá ter número ilimitado de segmentos. Se todos esses requisitos forem cumpridos, o Agente de Fiscalização deverá considerar o segmento de rampa como adequado.

e) Caso a inclinação do segmento esteja entre 6,26% e 8,33%, a altura máxima do segmento (h) poderá ser de até 0,80 metros. Nesse caso, a rampa poderá ter até 15 segmentos. Se todos esses requisitos forem cumpridos, o Agente de Fiscalização deverá considerar o segmento de rampa como adequado.

f) Em situações excepcionais, a inclinação poderá chegar até 12,5%, conforme detalhado no item 6.6.2 (Rampas) e respectivos subitens da Norma ABNT 9050 (quarta edição de 03 de agosto de 2020, versão corrigida de 25 de janeiro de 2021) ou outra que vier a substitui-la.

g) Para a rampa ser avaliada como adequada (S), todos os seus segmentos devem estar adequados. Caso algum dos segmentos não esteja adequado, a rampa será considerada como não adequada (N).

h) Este item também será considerado adequado (S) pelo agente de fiscalização, caso não haja desnível para se alcançar o estabelecimento, por exemplo, lojas de shoppings;

II - se o estabelecimento possui ao menos um balcão rebaixado para o acesso de pessoas com deficiência motora, tendo como referência o estabelecido na Norma ABNT 9050 ou outra Norma ABNT que vier a substitui-la, observando exclusivamente se:

a) a superfície possui largura mínima de 0,90 m e altura entre 0,75 m e 0,85 m, do piso acabado, assegurando a largura mínima sob a superfície de 0,80 m; e

b) a altura livre sob o tampo é de no mínimo 0,73 m e profundidade livre mínima de 0,30 m, conforme figura a seguir:

c) se há espaço reservado e sinalizado de espera para pessoas com deficiência motora. Caso haja espaço, mas não esteja sinalizado, o agente de fiscalização deve marcar “N” (NÃO).

Art. 36. Para cada elemento da amostra, o Agente de Fiscalização deverá realizar inspeção presencial, verificando, ao menos, os seguintes itens referentes ao atendimento às Pessoas com Deficiência Visual:

I - se há Piso Tátil para acesso de pessoas com deficiência visual, ao menos até o primeiro ponto de atendimento acessível (gerenciador de senhas, atendente, caixa, etc.);

II - se é possível à pessoa com deficiência visual solicitar documentos em formato acessível e qual o procedimento adotado pela loja, detalhando-o e informando os prazos, desde o pedido até a efetivação da entrega ao solicitante; e

III - se a Prestadora utiliza senhas sonoras ou gerenciador de fila de atendimento por meio de equipamentos que vibrem (por exemplo, pagers). Também é admitido que as senhas sejam lidas em voz alta pelos atendentes dos setores de atendimento.

Art. 37. O Agente de Fiscalização deve verificar se há atendimento prioritário com gerenciador de filas com senhas preferenciais em paridade ou não com outros tipos de prioridades, como grávidas e idosos.

Parágrafo único. se constatado que o Estabelecimento possui gerenciador de filas com senhas preferenciais, o Agente de Fiscalização deverá solicitar o Relatório de Tempo de Atendimento, deste gerenciador, dos últimos 30 (trinta) dias, elaborando o RI de Campo Indicador Acessibilidade nas Lojas, para comprovação da emissão de senhas prioritárias.

Art. 38. O Agente de Fiscalização deverá elaborar relatório fotográfico para cada estabelecimento fiscalizado identificando a Loja visitada. 

Seção IV

Relatório de Fiscalização

Art. 39. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

I - o resultado das análises descritas;

II - todas as divergências identificadas nas análises;

III - o resumo do encontrado para cada uma das lojas fiscalizadas, demonstrando quais os requisitos adequados (utilizar “S”) e os não adequados (utilizar “N”), conforme Ficha de Campo Indicador Acessibilidade nas Lojas (Parciais);

Indicador Acessibilidade nas Lojas

Atendimento às Pessoas com Deficiência Auditiva

S / N

Descrições e Observações

1 - Ao menos um atendente do estabelecimento possui capacitação em Libras, conforme carga horária descrita no MORGA? S/N

 

 

(Se sim, pedir qualificação conforme RI entregue em mãos)
(Se entregou RI para este item, favor anotar o número)

(Para um mesmo atendente, poderão ser apresentados mais de um certificado para a composição da carga horária)

2 - O estabelecimento possui algum dispositivo (smartphone, tablet, totem de autoatendimento, computador com webcam, etc.) com acesso à videochamada do SAC/CIC disponibilizado para o atendimento às pessoas com deficiência auditiva? S/N

(O Agente de Fiscalização deverá testar se o dispositivo consegue se conectar à videochamada do SAC/CIC.)

 

 

2.1 - O Agente de Fiscalização deverá detalhar como identificou a presença ou não desse dispositivo. Ex: se ele perguntou para o gerente ou outro funcionário da loja, se ele procurou essa informação nos cartazes, etc.

X
(apenas descrever no campo Descrições e Observações)

 

3 - Há sinalização indicando que o estabelecimento possui Atendimento para pessoas com deficiência auditiva? S/N

(Descreva os sinalizadores encontrados e os fotografe, é importante que o agente de fiscalização tire uma foto legível da sinalização. Identificar os arquivos ao enviar ao centralizador ou responsável pelo Relatório de Fiscalização.)

(Não será aceito que o cartaz ou placa seja afixado na loja após a chegada do agente de fiscalização.)

 

 

3.1 - Caso o agente de fiscalização não encontre a sinalização, deverá questionar o gerente da loja e descrever a resposta dada por ele no campo "Descrições e Observações"

X
(apenas descrever no campo Descrições e Observações)

 

Atendimento às Pessoas com Deficiência Motora

S / N

Descrições e Observações

4 - Há rampa de acesso com corrimão, ou plataforma elevatória para pessoas com deficiência motora? S/N

(Será considerado adequado “S” (SIM) caso sejam cumpridos os requisitos previstos no art. 35, inciso I)

(Destaca-se que também deverá ser considerado “S” (SIM) pelo agente de fiscalização caso não haja desnível para se alcançar o estabelecimento – por exemplo: lojas de shoppings, conforme previsto no art. 36, inciso I, h)

 

 

5 - O estabelecimento possui ao menos um balcão rebaixado para o acesso de pessoas com deficiência motora, tendo como referência o estabelecido na Norma ABNT 9050? S/N

 

 

(a superfície possui largura mínima de 0,90 m e altura entre 0,75 m e 0,85 m, do piso acabado, assegurando a largura mínima sob a superfície de 0,80 m, e a altura livre sob o tampo é de no mínimo 0,73 m e profundidade livre mínima de 0,30 m.)
(Fotografar e descrever a situação encontrada.)

6 - Há espaço reservado e sinalizado de espera para pessoas com deficiência motora? S/N
(Fotografar e descrever a situação encontrada.)

 

 

Atendimento às Pessoas com Deficiência Visual

S / N

Descrições e Observações

7 - Há Piso Tátil para acesso de pessoas com deficiência visual, a partir da entrada da loja, ao menos até o primeiro ponto de atendimento acessível? S/N

(Verificar se o piso tátil encaminha para um gerenciador de senhas ou atendente)
(Fotografar a situação encontrada)

 

 

7.1 - Para onde o Piso Tátil encaminha a PCD visual (gerenciador de senhas, atendente, ...)?

X
(apenas descrever no campo Descrições e Observações)

 

8 - É possível à pessoa com deficiência visual solicitar documentos em formato acessível? S/N

(O Agente de Fiscalização deverá questionar o gerente ou outro funcionário da loja.)

 

 

8.1 - Qual é o procedimento adotado na loja?
(Detalhar o procedimento adotado pela loja)

(Especificar quais são os documentos emitidos)

X
(apenas descrever no campo Descrições e Observações)

 

8.2 - Qual é o prazo para entrega da solicitação dos documentos em formato acessível?
(Detalhar o prazo adotado pela loja)

X
(apenas descrever no campo Descrições e Observações)

 

9 - A Prestadora utiliza senhas sonoras ou gerenciador de fila de atendimento por meio de equipamentos que vibrem (por exemplo, pagers)? S/N

 

 

(Será admitido que senhas sejam lidas em voz alta pelos atendentes dos setores de atendimento)

Atendimento Prioritário

S / N

Descrições e Observações

10 - Há atendimento prioritário como gerenciador de filas com senhas preferenciais em paridade com outros tipos de prioridades, como grávidas e idosos? S/N

 

 

(Solicitar relatório de tempo de atendimento do gerenciador de filas do estabelecimento para comprovação da emissão de senhas prioritárias)

Geral

 

Descrições e Observações

11 - Descrever qualquer recurso de acessibilidade observado na loja que não se enquadre nos itens anteriores

(Este item é de preenchimento facultativo)

X
(apenas descrever no campo Descrições e Observações)

 

IV - outras informações e parâmetros técnicos pertinentes;

Art. 40. Para os requisitos que dependam de questionamentos aos funcionários das lojas, o agente de fiscalização deverá realizá-los preferencialmente ao gerente da loja, mas, na sua ausência, poderá direcioná-los a outro funcionário competente.

Art. 41. Para o Inciso II do artigo 34, deverão ser realizados testes com o dispositivo (smartphone, tablet, totem de autoatendimento, computador com webcam, etc.) com acesso à videochamada do SAC/CIC, para verificação da efetividade do procedimento e detalhar os resultados.

Art. 42. Para o Inciso III, do artigo 34, os registros fotográficos deverão ser nítidos o bastante para possibilitar a visualização e leitura das informações constantes da sinalização.

Art. 43. Para o Inciso III, do artigo 36, o agente de fiscalização deverá verificar e fazer constar no Relatório de Fiscalização se as senhas são lidas pelos atendentes, caso não haja senhas sonoras ou que vibrem (por exemplo, pagers).

Art. 44. O centralizador deste item de verificação deverá analisar o RI colhido do estabelecimento com os detalhes da comprovação de qualificação em Libras para os atendentes com tal formação e observar se:

I - nos casos em que há atendente com conhecimento em Libras, verificar se foram apresentados os certificados de capacitação que cumpram a carga horária mínima estabelecida no MORGA;

Parágrafo único. Estas análises deverão fazer parte do relatório e deverão ser descritas após tal avaliação.

Art. 45. Para fins de consolidação, rastreabilidade, padronização e organização dos Anexos, gerados durante a fiscalização presencial, faz-se necessário observar:

I - todos os documentos gerados na fiscalização presencial do indicador Acessibilidade nas Lojas devem ser inseridos na Ficha Modelo de Consolidação Indicador do Acessibilidade nas Lojas, à exceção da planilha “Consolidação” cuja responsabilidade de preenchimento é do centralizador; e

II - a nomenclatura dos arquivos deve conter o tipo de informação (Relatório Fotográfico, Ficha de Campo, etc.), a operadora, o município e a Identificação da Loja (ID – fornecido pela prestadora), por exemplo: Ficha_de_Campo_Algar_Franca_ID115.xlsx, Relatório_Fotográfico_Claro _SãoPaulo _ID1317.pdf.

Art. 46. Enquanto a fiscalização estiver em curso, os pedidos de vistas das fiscalizações parciais do Indicador Acessibilidade nas Lojas deverão ser encaminhados ao centralizador do indicador.

Parágrafo único. Somente será concedida vistas das fiscalizações parciais do Indicador Acessibilidade nas Lojas para as prestadoras após a aprovação da área demandante. 

CAPÍTULO IX

DO INDICADOR ACESSIBILIDADE NO ATENDIMENTO REMOTO

Seção I

Definição

Art. 47. Este item de verificação consiste na averiguação da eficiência dos mecanismos utilizados na interação via mensagem eletrônica, webchat e videochamada, nos demais canais de atendimento remoto para pessoas com deficiência e na Central de Intermediação da Comunicação (plataformas Desktop SAC, Desktop CIC, Smartphone SAC e Smartphone CIC).

§ 1º o acesso à videochamada pela PCD poderá ser oferecido de acordo com o serviço prestado (STFC, SCM, SMP, SeAC).

§ 2º para a PCD auditiva, poderá ser utilizada a linguagem escrita, desde que acompanhada de tutoriais em Libras ou imagens.

§ 3º a Prestadora deve garantir, nos acessos usados pelos atendentes do canal de atendimento, que a velocidade de transmissão de dados seja compatível com a viabilização do atendimento prestado por videochamada. 

Seção II

Metodologia e procedimentos de preparação da avaliação

Art. 48. Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deve obter e utilizar as seguintes informações, que devem ser requisitadas à prestadora, por meio do Modelo de RI do indicador Atendimento Remoto:

I - relação atualizada de todos os atendentes que atuem como intérpretes de Libras no canal de atendimento. A relação deve conter o nome de cada atendente, área de atendimento (CIC, SAC ou ambos) e os comprovantes de qualificação (certificação e experiência profissional) exigidos pelo MORGA, a saber:

a) diploma de curso superior de bacharelado em tradução e interpretação em Libras – Língua Portuguesa, ou Letras com habilitação em tradução e interpretação de Libras ou em Letras Libras – bacharelado, reconhecidos pelo Ministério da Educação; ou

b) diploma de curso superior em outras áreas, mais diploma de curso de pós-graduação em Tradução e Interpretação em Libras ou de cursos, de nível avançado, de extensão, formação continuada ou especialização em Tradução e Interpretação em Libras, que totalizem uma carga horária mínima de 360 (trezentas e sessenta) horas; ou

c) PROLIBRAS com data de emissão entre 2005 e 2015 e certificados de 120 (cento e vinte) horas de capacitação em interpretação e tradução de Libras emitidos nos últimos 5 (cinco) anos; ou

d) PROLIBRAS com data de emissão entre 2005 e 2015, acrescido de certificados de 60 (sessenta) horas de capacitação em interpretação e tradução de Libras emitidos nos últimos 5 (cinco) anos e comprovação de experiência profissional mínima, como intérprete e tradutor de Libras, de 2 (dois) anos nos últimos 3 (três) anos.

II - relação de centros de atendimento por meio do qual a Prestadora realiza o atendimento remoto à PCD, conforme tabela abaixo:

Detalhes do Centro de Atendimento

Campo

Descrição

Formato

Logradouro

Endereço Completo da CIC/Centro de Atendimento

Texto

Município

Município da CIC/Centro de Atendimento

Texto

UF

Unidade da Federação da CIC/Centro de Atendimento

Texto

Tipo

Próprio/Terceirizado

Texto

III - descrição do canal de atendimento ofertado pela prestadora para as interações de Mensagem Eletrônica/Webchat do SAC, com resposta em tempo real, dada por humanos ou por inteligência artificial (por exemplo: SMS; aplicativos de mensagens eletrônicas – ex: Whatsapp, Telegram, Messenger, etc -; aplicativos de atendimento das prestadoras; dentre outros), via desktop e via smartphone e forma de acessá-lo.;

IV - caso a prestadora seja "Autorizada" a explorar o Serviço Móvel Pessoal, deverá enviar um cartão SIMCard, na modalidade pré-paga, com R$ 50,00 (cinquenta reais) em créditos, habilitado para realizar testes nos canais remotos e nas interações por mensagem eletrônica; e

V - caso a prestadora não seja "Autorizada" a explorar o Serviço Móvel Pessoal, deverá disponibilizar um perfil de usuário cadastrado em um plano básico de serviço, habilitado para realizar testes nos canais remotos e nas interações por mensagem eletrônica e informar login e senha de acesso. 

Seção III

Procedimento de análise das informações recebidas

Art. 49. O Agente de Fiscalização deverá realizar 2 (dois) testes para cada um dos seguintes mecanismos:

I - Webchat CIC via Smartphone;

II - Webchat CIC via Desktop ou Notebook;

III - Mensagem Eletrônica/Webchat SAC - via Smartphone; e

IV - Mensagem Eletrônica/Webchat SAC - via Desktop ou Notebook.

Parágrafo único. Na hipótese de a prestadora não possuir mecanismo de interação de webchat CIC e não prestar os serviços de telefonia fixa (STFC) nem telefonia móvel (SMP), a quantidade de testes de Mensagem Eletrônica/Webchat SAC deverá ser dobrada.

Art. 50. Em relação ao mecanismo de interação "Mensagem Eletrônica/Webchat SAC", o Agente de Fiscalização deverá solicitar que a prestadora indique, por meio de Requerimento de Informações, um único canal a ser fiscalizado via desktop e um único canal a ser fiscalizado via smartphone.

Parágrafo único. O canal a ser fiscalizado via desktop pode ser o mesmo ou diferente do canal a ser fiscalizado via smartphone.

Art. 51. O Agente de Fiscalização deverá realizar 2 (dois) testes para cada um dos seguintes mecanismos de interação via videochamada:

I - CIC via Smartphone;

II - CIC via Desktop ou Notebook;

III - SAC via Smartphone; e

IV - SAC via Desktop ou Notebook.

Parágrafo único. Na hipótese de a prestadora não possuir mecanismo de interação de videochamada CIC e não prestar os serviços de telefonia fixa (STFC) nem telefonia móvel (SMP), a quantidade de testes de videochamada SAC deverá ser dobrada.

Art. 52. Havendo condições técnicas, o Agente de Fiscalização deverá gravar a execução dos testes de videochamada e anexar a gravação ao Relatório de Fiscalização.

Art. 53. Na execução dos testes, o Agente de Fiscalização deverá aguardar no máximo 20 (vinte) minutos na fila de espera para ser atendido. Caso não haja atendimento nesse período, o teste deverá ser encerrado e todos os itens do teste deverão ser avaliados como não adequados.

Art. 54. Na execução dos testes em canais de atendimento eletrônico operados por inteligência artificial, o Agente de Fiscalização deverá identificar, dentre as opções disponíveis, se alguma delas atende aos objetivos do teste.

§ 1º caso o Agente de Fiscalização considere que as opções disponíveis não atendem aos objetivos do teste, poderá interagir com a inteligência artificial, do modo que considerar adequado, descrevendo no Relatório de Fiscalização o objetivo do teste, o resultado esperado e o resultado obtido de fato.

§ 2º As dificuldades ou falhas identificadas na interação com a inteligência artificial deverão ser detalhadas no Relatório de Fiscalização.

§ 3º Caso, durante a execução do teste, seja solicitada a instalação de um aplicativo ou software específico para dar continuidade ao atendimento, o Agente de Fiscalização deverá proceder à instalação do respectivo recurso e prosseguir com o teste, indicando a ocorrência desse fato no Relatório de Fiscalização e destacando as dificuldades eventualmente enfrentadas na instalação do aplicativo ou software.

Art. 55. Os testes para o mesmo dispositivo e mesmo mecanismo de interação deverão ser realizados em dias e horários alternados.

Art. 56. O Agente de fiscalização deverá utilizar os navegadores de Internet (Web Browsers) mais populares, indicando, na tabela referente ao teste, qual navegador utilizado e registrar, no Relatório de Fiscalização, justificativa caso resolva adotar apenas um navegador.

Art. 57. Na ausência de aplicativos específicos de mensagem eletrônica, webchat e videochamada para smartphones, o Agente de Fiscalização deverá realizar os testes utilizando o navegador de Internet (Web Browser) padrão do Smartphone.

Art. 58. Os testes deverão observar os seguintes critérios de avaliação:

I - houve resposta à solicitação?

a) para a CIC, considera-se que houve resposta à solicitação quando o agente de fiscalização é atendido pelo intérprete/atendente.

b) para o SAC, considera-se que houve resposta à solicitação quando o intérprete/atendente responde ao questionamento/solicitação feita pelo agente de fiscalização, ainda que a resposta seja incorreta, dado que a qualidade da resposta será avaliada pelo critério de avaliação do inciso “II”.

c) nos casos em que o agente de fiscalização é atendido pelo intérprete/atendente, mas este não consegue dar a resposta (ex.: devido a problemas técnicos), este critério de avaliação será considerado como não adequado.

d) caso não haja resposta em 20 (vinte) minutos, o teste deverá ser encerrado e os critérios de avaliação dos incisos “I” e “II” deverão ser considerados como não adequados.

II - o conteúdo era adequado à solicitação?

a) no caso da CIC, considera-se que o conteúdo era adequado à solicitação quando o intérprete/atendente realiza a intermediação para o telefone de destino pedido pelo agente de fiscalização e transmite corretamente a mensagem enviada pelo agente de fiscalização.

b) no caso do SAC, considera-se que o conteúdo era adequado à solicitação quando o intérprete/atendente responde adequadamente ao questionamento/solicitação feita pelo agente de fiscalização.

III - a interação permaneceu sem problemas técnicos?

a) são considerados problemas técnicos: queda de conexão, fechamento involuntário da tela, travamento, lentidão, texto sem formatação, entre outros que o Agente de Fiscalização considerar que possa prejudicar a interação, a comunicação ou a compreensão da mensagem.

b) na hipótese de o canal do SAC utilizar intermediação, também serão avaliados os problemas técnicos relatados pelo intérprete/atendente ao agente de fiscalização (ex.: chamada não completada para o SAC, queda de chamada para o SAC, etc.). Caso esse problema técnico impossibilite a obtenção da resposta no prazo de 20 minutos, os critérios de avaliação dos incisos I, II e III serão considerados como não adequados. Neste caso, apenas o critério de avaliação do inciso IV será avaliado.

IV - o prazo para atendimento pelo intérprete nas plataformas de videochamada é de até 2 (dois) minutos?

a) deve ser observado o tempo decorrido entre a hora de início do teste e a hora de início da interação com o intérprete a fim de avaliar se o tempo que o agente de fiscalização aguardou na fila de espera para ser atendido pelas plataformas de videochamada foi de até 2 minutos.

b) a avaliação do tempo de espera é aplicável apenas aos canais de videochamada e não se aplica aos demais canais de atendimento.

Art. 59. Nos testes aplicados aos canais de "Mensagem Eletrônica/Webchat SAC" e "videochamada do SAC, o Agente de Fiscalização deverá realizar questionamentos voltados à relação de consumo com a prestadora (por exemplo, consultar saldo, vencimento dos créditos, área de cobertura da prestadora, prazo para instalação, canais disponíveis em determinado pacote de TV por Assinatura, valores dos planos, franquia de dados dos planos de Internet fixa ou móvel, dentre outros).

Art. 60. Os testes aplicados à plataforma SAC deverão solicitar apenas uma informação por teste (por exemplo, teste 1: consulta saldo; teste 2: consulta área de cobertura etc.).

Art. 61. Nos testes aplicados à plataforma CIC, o Agente de Fiscalização deverá simular a intermediação de uma PCD auditiva com um ouvinte (por exemplo, o Agente de Fiscalização poderá solicitar ao atendente da CIC entrar em contato telefônico com outro Agente de Fiscalização e simular um diálogo, com a intermediação do intérprete). A intermediação não deverá ser encaminhada ao SAC da prestadora. 

Seção IV

Análise quanto à qualificação dos profissionais do atendimento especializado

Art. 62. O Agente de Fiscalização deverá comparar a documentação de qualificação, ou seja, certificação e experiência profissional, dos intérpretes apresentada pela prestadora com os requisitos estabelecidos no MORGA e indicar quais atendentes se enquadram nos requisitos estabelecidos. 

Seção V

Relatório de Fiscalização

Art. 63. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

I - detalhamento da Central de Intérpretes;

II - a qualificação (certificação e experiência profissional) dos profissionais do atendimento por videochamada, elaborando uma tabela com:

a) nome do atendente;

b) área de atendimento (CIC, SAC ou ambos);

c) detalhamento das qualificações dos atendentes, contendo, ao menos: o tipo de certificação (graduação, pós-graduação, curso de extensão, formação continuada, especialização, demais cursos e PROLIBRAS); data da conclusão (quando aplicável); carga horária (quando aplicável); tempo de experiência profissional nos últimos 3 (três) anos (quando aplicável).

d) avaliação se as qualificações dos atendentes estão de acordo ou não com o que está estabelecido no MORGA;

e) detalhamento das eventuais divergências entre a qualificação informada no RI e a constatada pelo Agente de Fiscalização com base na documentação apresentada.

III - os resultados de todos os testes realizados, destacando ocorrências que possam prejudicar a comunicação.

Art. 64. O Agente de Fiscalização deverá, para cada teste aplicado, preencher tabela com as seguintes informações:

TESTE DA EFICIÊNCIA DO MECANISMO DE ACESSIBILIDADE

Canal de Atendimento:
MENSAGEM ELETRÔNICA/WEBCHAT SAC, WEBCHAT CIC, VIDEOCHAMADA SAC ou VIDEOCHAMADA CIC)

Nome do Canal de Atendimento

Tipo de interação (SMS, chat com inteligência artificial, CIC, SAC)

Nome do tipo de interação

Dispositivo (Computador ou Smartphone):

Dispositivo utilizado

Sistema Operacional (WindowsAndoidIOS, etc.):

 

Foi usado aplicativo específico? (S/N)

 

Descrever aplicativo utilizado, quando aplicável:

por exemplo, Central de Libras, disponível na Google Play Store; ou Aplicativo XYZ, disponibilizado pela prestadora

Data:

DD/MM/YYYY

Hora de início do teste:

00:00

Hora de início da interação (por exemplo, envio do pedido de informação ao atendente ou primeiro contato com o intérprete, no caso de videochamadas):

00:00

Hora da resposta da interação (por exemplo, recebimento de resposta eficiente do atendente à solicitação):

00:00

Hora de término do teste:

00:00

Houve resposta à solicitação? (S/N)

S/N

O conteúdo era adequado à solicitação? (S/N)

S/N

A interação permaneceu sem problemas técnicos? (S/N)

S/N

Descrever problemas técnicos, se ocorrer:
(São considerados problemas técnicos: queda de conexão, fechamento involuntário da tela, travamento, lentidão, texto desformatado, entre outros que o agente considerar que possa prejudicar a interação, a comunicação ou a compreensão da mensagem)

Tempo de atendimento pelo intérprete na plataforma de videochamada (em minutos):

00:00

O prazo para atendimento pelo intérprete na plataforma de videochamada é de até 2 (dois) minutos?

S/N/NA

Nº de protocolo:

00000000000

Outras Observações:

 

 

Nome do arquivo com o registro do teste:

Nome do arquivo

Art. 65. O Agente de Fiscalização deverá produzir um arquivo contendo as capturas de telas (prints) da execução de cada teste.

Art. 66. A disponibilização dos testes no corpo do relatório deverá obedecer, sempre que possível, à seguinte ordem:

I - testes de interação via Mensagem Eletrônica/WEBCHAT SAC;

II - testes de interação via WEBCHAT CIC;

III - testes de interação via Videochamada SAC; e

IV - testes de interação via Videochamada CIC.

Art. 67. O Agente de Fiscalização deverá ainda descrever as divergências identificadas na análise, bem como outras informações e parâmetros técnicos pertinentes.

Art. 68. Os dados obtidos na fiscalização do indicador Acessibilidade no Atendimento Remoto devem ser inseridos em Ficha Modelo de Consolidação Indicador Acessibilidade no Atendimento Remoto. 

CAPÍTULO X

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 69. A Gerência de Suporte à Fiscalização (FISF) disponibilizará em seu repositório modelos de documentos a serem utilizados no presente PF.

Art. 70. Compete à Gerência de Fiscalização (FIGF) resolver os casos omissos e adotar as medidas adicionais necessárias à plena operacionalização deste PF.

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