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Os dados a seguir referem-se aos indicadores de qualidade da TV por Assinatura. O cumprimento de metas pode ser visualizado por grupo de indicador, por indicador e por período. O gráfico de dispersão dos resultados dos indicadores demonstra, além do percentual de cumprimento de metas, o desvio dos resultados em relação à meta.
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GRUPO DO INDICADOR |
MNEMÔNICO |
INDICADOR |
DESCRIÇÃO |
META EM VIGOR |
APLICABILIDADE DA META |
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QUALIDADE |
IRS |
Índice de Reclamação do Serviço |
Reclamações recebidas na prestadora pelo total de assinantes |
≤ 2% |
SeAC e DTH: Área de Atuação; |
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IIS |
Índice de Instalação do Serviço |
Atendimento a solicitações de instalação, em áreas atendidas pela rede da prestadora, no prazo acordado entre as partes |
≥ 95% |
SeAC e DTH: Área de Atuação; |
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ICCo |
Índice de Cessação de Cobrança |
Cobranças cessadas pela prestadora em até 24h da solicitação do assinante, do total de solicitações |
≥ 95% |
SeAC e DTH: Área de Atuação; |
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ATENDIMENTO |
ICR |
Índice de Correspondências Respondidas |
Respostas, a solicitações de serviço ou pedidos de informação recebidos, em até 7 dias úteis |
≥ 95% |
SeAC e DTH: Área de Atuação; |
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IAP |
Índice de Atendimento Pessoal |
Atendimentos presenciais realizados em até 20 min |
≥ 95% |
SeAC e DTH: Área de Atuação; |
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ICC |
Índice de Chamadas Completadas |
Atendimento das chamadas destinadas ao Centro de Atendimento da prestadora, em cada Período de Maior Movimento |
≥ 90% |
SeAC e DTH: Área de Atuação; |
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ILA |
Índice de Ligações Atendidas |
Chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20 seg, em cada Período de Maior Movimento |
≥ 85% |
SeAC e DTH: Área de Atuação; |
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EMISSÃO DE DOCUMENTO DE COBRANÇA |
IREDC |
Índice de Reclamação por Erro em Documento de Cobrança |
Documentos de cobrança com reclamação de erro por 1.000 documentos de cobrança emitidos |
≤ 2‰ |
SeAC e DTH: Área de Atuação; |
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CONTINUIDADE DO SERVIÇO |
IITS |
Índice de Interrupções Solucionadas |
Interrupções do serviço solucionadas em até 24h |
≥ 95% |
SeAC e DTH: Área de Atuação; |
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ISRA |
Índice de Solicitações de Reparos Atendidas |
Atendimento a solicitações de reparo em até 24h ou no prazo acordado entre as partes |
≥ 95% |
SeAC e DTH: Área de Atuação; |
Observação: Indicadores riscados foram revogados pela Resolução nº 717/2019 a partir de dezembro/2019.
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