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Os dados a seguir referem-se aos indicadores de qualidade da Telefonia Móvel. O cumprimento das metas pode ser visualizado por grupo de indicador, por indicador, por UF e por período. O gráfico de dispersão dos resultados dos indicadores demonstra, além do percentual de cumprimento de metas, o desvio dos resultados em relação à meta.
A exigibilidade da meta do indicador SMP4 está suspensa por decisão do Conselho Diretor da Agência, manifestada no Acórdão nº 12, de 04/01/2019, nos autos do processo SEI nº 53500.045894/2018-20.
A tabela a seguir apresenta os detalhes dos indicadores de qualidade de telefonia móvel acompanhados pela Anatel, conforme estabelecido na Resolução nº 575/2011.
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GRUPO DO INDICADOR |
MNEMÔNICO |
INDICADOR |
DESCRIÇÃO |
META EM VIGOR |
APLICABILIDADE DA META |
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REAÇÃO DO USUÁRIO |
SMP1* |
Taxa de Reclamações |
Reclamações recebidas na prestadora pelo total de acessos em operação |
≤ 1% |
Área de Numeração (popular DDD) |
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SMP2* |
Taxa de Reclamações na Anatel |
Reclamações recebidas na Anatel sobre o total da prestadora |
≤ 2% |
Área de Numeração (popular DDD) |
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REDE - VOZ |
SMP3* |
Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento Telefônico |
Atendimento das chamadas destinadas ao Centro de Atendimento da prestadora, em cada Período de Maior Movimento |
≥ 95% |
Área de Numeração (popular DDD) |
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SMP4* |
Taxa de Completamento (de chamadas) |
Chamadas originadas completadas do total de tentativas, em cada Período de Maior Movimento |
≥ 67% |
Área de Numeração (popular DDD) |
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SMP5** |
Taxa de Alocação de Canal de Tráfego |
Acesso aos canais de voz do total de tentativas, em cada Período de Maior Movimento |
≥ 95% |
Área de Numeração (popular DDD) |
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SMP6* |
Taxa de Entrega de Mensagem de Texto |
Mensagens de Texto entregues ao usuário em até 60 seg |
≥ 95% |
Área de Numeração (popular DDD) |
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SMP7** |
Taxa de Queda de Ligações |
Quedas de ligação do total de chamadas completadas, em cada Período de Maior Movimento |
< 2% |
Área de Numeração (popular DDD) |
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CONEXÃO DE DADOS |
SMP8** |
Taxa de Conexão de Dados |
Conexões estabelecidas do total de tentativas de conexão de dados, das 10h - 22h |
≥ 98% |
Unidade Federativa |
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SMP9** |
Taxa de Queda das Conexões de Dados |
Quedas de conexões do total de conexões de dados estabelecidas, das 10h - 22h |
< 5% |
Unidade Federativa |
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SMP10* |
Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada |
Representa a velocidade aferida em cada medição. Deve atingir no mínimo 40% da taxa de transmissão contratada em 95% das medições realizadas, das 10h - 22h |
≥ 95% |
Unidade Federativa |
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SMP11** |
Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada |
Representa a média de todas as medições realizadas na rede da prestadora. Deve atingir no mínimo o percentual descrito à direita da taxa de transmissão contratada nas medições realizadas, das 10h - 22h |
≥ 80% |
Unidade Federativa |
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ATENDIMENTO |
SMP12** |
Taxa de Atendimento pelo Atendente em Sistemas de Autoatendimento |
Chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20 seg |
≥ 90% |
Área de Numeração (popular DDD) |
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SMP13* |
Taxa de Resposta ao Usuário |
Respostas, a solicitações de serviço ou pedidos de informação recebidos, em até 5 dias úteis |
≥ 95% |
Área de Numeração (popular DDD) |
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SMP14* |
Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário |
Atendimentos presenciais realizados em até 30 min |
≥ 95% |
Área de Numeração (popular DDD) |
Observação: Indicadores riscados foram revogados pela Resolução nº 717/2019. * Vigência até novembro de 2019 e ** Vigência até fevereiro de 2022.