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Os dados a seguir referem-se aos indicadores de qualidade da Telefonia Fixa. O cumprimento de metas por de ser visualizado por grupo de indicador, por indicador, por UF e por período. O gráfico de dispersão dos resultados dos indicadores demonstra, além do percentual de cumprimento de metas, o desvio dos resultados em relação à meta.
A tabela a seguir apresenta os detalhes dos indicadores de qualidade de telefonia fixa acompanhados pela Anatel, conforme estabelecido na Resolução nº 605/2012.
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GRUPO DO INDICADOR |
MNEMÔNICO |
INDICADOR |
DESCRIÇÃO |
META EM VIGOR |
APLICABILIDADE DA META |
MODALIDADE(S) ASSOCIADA(S) |
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REDE |
OKC* |
Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento Telefônico |
Atendimento das chamadas destinadas ao Centro de Atendimento da prestadora, em cada Período de Maior Movimento |
≥ 95% |
Área de Numeração (popular DDD) |
Local |
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OKL* |
Taxa de Completamento de Chamadas Locais |
Chamadas locais originadas completadas do total de tentativas, em cada Período de Maior Movimento |
≥ 93% |
Área de Numeração (popular DDD) |
Local |
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OKN* |
Taxa de Completamento de Chamadas LDN Originadas |
Chamadas de Longa Distância Nacional originadas completadas do total de tentativas, em cada Período de Maior Movimento |
≥ 92% |
Área de Numeração (popular DDD) |
LDN |
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OKI* |
Taxa de Completamento de Chamadas LDI Terminadas |
Chamadas de Longa Distância Nacional terminadas completadas do total de tentativas, em cada Período de Maior Movimento |
≥ 92% |
Área de Atuação |
LDI |
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REAÇÃO DO USUÁRIO |
REL* |
Taxa de Reclamações na modalidade Local |
Reclamações recebidas na prestadora referente à modalidade local pelo total de acessos individuais em serviço |
≤ 2% |
Área de Numeração (popular DDD) |
Local |
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RED* |
Taxa de Reclamação na(s) modalidade(s) de Longa Distância |
Reclamações recebidas na prestadora referente às modalidades LDN e LDI pelo total de documentos de cobrança emitidos para essas modalidades |
≤ 2% |
Área de Numeração (popular DDD) |
LDN, LDI |
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REA* |
Taxa de Reclamações na Anatel |
Reclamações recebidas na Anatel sobre o total da prestadora, para todas as modalidades |
≤ 2% |
Área de Numeração (popular DDD) |
Local, LDN e LDI |
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RAI* |
Número de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais |
Solicitações de reparo de acessos individuais recebidas na prestadora por 100 acessos individuais em serviço |
≤ 2 |
Área de Numeração (popular DDD) |
Local |
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TEP* |
Número de Solicitações de Reparo de TUP/TAP |
Solicitações de reparo de TUP/TAP recebidas na prestadora concessionária das modalidades Local e LDN por 100 acessos coletivos em serviço |
≤ 5 |
Área de Numeração (popular DDD) |
Local e LDN |
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TEP2* |
Número de Solicitações de Reparo de TUP/TAP |
Solicitações de reparo de TUP/TAP recebidas na prestadora concessionária das modalidades LDN e LDI por 100 acessos coletivos em serviço |
≤ 5 |
Área de Atuação |
LDN e LDI |
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DCE* |
Número de Documentos de Cobrança com Reclamação de Erro |
Documentos de cobrança com reclamação de erro por 1.000 documentos de cobrança emitidos |
≤ 2,5 |
Área de Numeração (popular DDD) |
Local, LDN e LDI |
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ATENDIMENTO |
ATT** |
Taxa de Atendimento ao Usuário por Atendente |
Chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20 segundos |
≥ 90% |
Área de Atuação |
Local, LDN e LDI |
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ARI** |
Taxa de Atendimento de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais |
Atendimento a solicitações de reparo em até 24h para assinantes residenciais, em até 8h para assinantes não residenciais, e em até 2h para prestadores de serviços de utilidade pública |
≥ 98% |
Área de Numeração (popular DDD) |
Local |
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ART** |
Taxa Atendimento de Reparo de TUP/TAP |
Atendimento a solicitação de reparo ou a falha detectada por sistema de supervisão de TUP/TAP em até 8h pela prestadora concessionária nas modalidades Local e LDN |
≥ 98% |
Área de Numeração (popular DDD) |
Local e LDN |
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ARD** |
Taxa de Atendimento de Reparo de TUP/TAP instalados em localidades ou locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo |
Atendimento a solicitação de reparo ou a falha detectada por sistema de supervisão de TUP/TAP em até 5 dias pela prestadora concessionária nas modalidades LDN e LDI |
≥ 92% |
Área de Atuação |
LDN e LDI |
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END** |
Taxa de Atendimento às Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço |
Atendimento a solicitações de mudança de endereço na Área de Tarifação Básica em até 3 dias úteis para assinantes residenciais, em até 24h para assinantes não residenciais, e em até 6h para prestadores de serviços de utilidade pública |
≥ 98% |
Área de Numeração (popular DDD) |
Local |
Observação: Indicadores riscados foram revogados pela Resolução nº 717/2019. * Vigência até novembro de 2019 e ** Vigência até fevereiro de 2022.