Agência Nacional de Telecomunicações

GRUPO DO INDICADOR

MNEMÔNICO

INDICADOR

DESCRIÇÃO

META EM VIGOR

APLICABILIDADE DA META

REAÇÃO DO USUÁRIO

SCM1

Taxa de Reclamações

Reclamações recebidas na prestadora pelo total de acessos em serviço

≤ 2%

Unidade Federativa

SCM2

Taxa de Reclamações na Anatel

Reclamações recebidas na Anatel sobre o total da prestadora

≤ 2%

Unidade Federativa

SCM3

Taxa de Reclamações Reabertas na Prestadora

Reclamações com reaberturas na prestadora do total de reclamações recebidas na prestadora

≤ 10%

Unidade Federativa

REDE

SCM4

Garantia de Velocidade Instantânea Contratada

Representa a velocidade aferida em cada medição. Deve atingir no mínimo 40% da velocidade contratada em 95% das medições realizadas, das 10h - 22h

≥ 95%

Unidade Federativa

SCM5

Garantia de Velocidade Média Contratada

Representa a média de todas as medições realizadas na rede da prestadora. Deve atingir no mínimo o percentual descrito à direita da velocidade contratada nas medições realizadas, das 10h - 22h

≥ 80%

Unidade Federativa

SCM6

Latência Bidirecional

Mede o tempo em que um pacote de dados percorre a rede até seu destino e retorna à sua origem. Representa o percentual de medições realizadas em que a latência atingiu no máximo, 80 milissegundos em conexões terrestres e 900 milissegundos em conexões por satélite, das 10h - 22h

≥ 95%

Unidade Federativa

SCM7

Variação de Latência

Mede a variação do atraso na transmissão de pacotes sequenciais de dados, o que impacta nas transmissões em tempo real. Representa o percentual de medições realizadas em que a variação da latência atingiu no máximo 50 milissegundos, das 10h - 22h

≥ 95%

Unidade Federativa

SCM8

Taxa de Perda de Pacote

Mede o percentual de pacotes de dados descartados em cada medição. Representa o percentual de medições realizadas em que a perda de pacote atingiu no máximo 2%, das 10h - 22h

≥ 95%

Unidade Federativa

SCM9

Taxa de Disponibilidade

Mede o tempo em que a rede da prestadora opera sem interrupção ou degradação do serviço. Representa o percentual de medições realizadas em que a disponibilidade da rede foi de no mínimo 99%, das 10h - 22h

≥ 95%

Unidade Federativa

ATENDIMENTO

SCM10

Taxa de Atendimento pelo Atendente em Sistemas de Autoatendimento

Chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20 seg

≥ 85%

Unidade Federativa

SCM11

Taxa de Instalação do Serviço

Atendimento a solicitações de instalação em até 10 dias úteis

≥ 95%

Unidade Federativa

SCM12

Taxa de Solicitações de Reparo

Solicitações de reparo recebidas na prestadora pelo total de acessos em serviço

≤ 5%

Unidade Federativa

SCM13

Taxa de Tempo de Reparo

Atendimento a solicitações de reparo em até 24h

≥ 95%

Unidade Federativa

SCM14

Taxa de Resposta ao Assinante

Respostas, a solicitações de serviço ou pedidos de informação recebidos, em até 5 dias úteis

≥ 95%

Unidade Federativa