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Portaria nº 1976, de 25 de maio de 2021

Publicado: Terça, 22 Junho 2021 12:01 | Última atualização: Quinta, 24 Junho 2021 11:19 | Acessos: 24
 

Aprova o Procedimento de Fiscalização dos itens relativos ao aprimoramento ou implementação de funcionalidades sistêmicas em aplicações móveis das Prestadoras, no âmbito dos Termos de Ajustamento de Conduta.

 

Observação: Este texto não substitui o publicado no Boletim de Serviço Eletrônico em 22/6/2021.

 

GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 190, I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, e considerando as disposições do Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012, as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Interna nº 909/2021 (SEI nº 6790634), realizada no período de 23 de abril de 2021 a 07 de maio de 2021, e as informações constantes dos autos do processo nº 53500.006660/2020-81,

RESOLVE:

Art. 1º  Aprovar o Procedimento de Fiscalização dos itens relativos ao aprimoramento ou implementação de funcionalidades sistêmicas em aplicações móveis das Prestadoras, no âmbito dos Termos de Ajustamento de Conduta, na forma do Anexo a esta Portaria.

Art. 2º  Esta Portaria entra em vigor em 01º de julho de 2021.

ALEXANDRE ATAÍDE GONÇALVES OLIVEIRA

Gerente de Suporte à Fiscalização

 

ANEXO

PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO DOS ITENS RELATIVOS AO APRIMORAMENTO OU IMPLEMENTAÇÃO DE FUNCIONALIDADES SISTÊMICAS EM APLICAÇÕES MÓVEIS DAS PRESTADORAS, NO ÂMBITO DOS TERMOS DE AJUSTAMENTO DE CONDUTA

 

1. OBJETIVO

1.1. O presente Procedimento de Fiscalização estabelece as regras e os procedimentos visando orientar os Agentes de Fiscalização na verificação do cumprimento de compromissos estabelecidos em Termo de Ajustamento de Conduta - TAC, referentes ao aprimoramento ou implementação de funcionalidades sistêmicas em aplicações móveis.

2. APLICAÇÃO

2.1. Este Procedimento de Fiscalização é aplicável no âmbito da fiscalização da execução do TAC pela Prestadora.

3. REFERÊNCIAS

3.1. Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são aplicáveis os seguintes documentos, entre outros:

I - Lei nº 9.742, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT);

II - Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012;

III - Regulamento de celebração e acompanhamento de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta (TAC), aprovado pela Resolução nº 629, de 16 de dezembro de 2013;

IV - Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012;

V - Orientações para implementação do modo de acesso on-line, aprovadas pela Portaria nº 942, de 29 de novembro de 2013;

VI - Instrução de Fiscalização sobre Preparação, Execução e Conclusão de Ações de Fiscalização, aprovado pela Portaria nº 1290, de 19 de setembro de 2017; e

VII - Glossário de Termos da Anatel, disponível em: https://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario-anatel.

4. DEFINIÇÕES

4.1. Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são adotadas as definições constantes dos documentos referenciados no item anterior e as seguintes:

I - Projeto Executivo: projeto apresentado pela Prestadora, para cada compromisso a ser acompanhado pela Anatel, contendo o detalhamento das atividades envolvidas em sua consecução, cronograma de execução previsto, etc; e

II - Manual de Acompanhamento da Fiscalização - MAF: é o documento associado a um respectivo TAC, que traz orientações para o acompanhamento e fiscalização dos detalhes a serem observados dos compromissos acordados entre a Prestadora e a Agência.

5. DISPOSIÇÕES GERAIS

5.1. O presente Procedimento de Fiscalização é de observância obrigatória e está disponibilizado no repositório da Superintendência de Fiscalização - SFI na Intranet, bem como no site da Anatel na Internet.

5.2. O Agente de Fiscalização deve considerar as diretrizes constantes:

5.2.1. na demanda de fiscalização;

5.2.2. nas orientações específicas expedidas pela FIGF ou contidas no Plano de Ação de Fiscalização Centralizada;

5.2.3. nas diretrizes e procedimentos constantes no respectivo MAF; e

5.2.4. no TAC, observando eventuais condições particulares, tais como: prazos e formas de reparação definidos em compromisso.

5.3. Para a obtenção e a análise das informações, o Agente de Fiscalização poderá solicitar o acesso aos sistemas e plataformas de testes e homologação de aplicações móveis, bem como às bases de dados e sistemas da Prestadora, de forma presencial ou remota, ocasião em que fará uso do acesso on-line, nos termos da Portaria nº 942, de 29 de novembro de 2013, ou outra que vier a substituí-la.

5.3.1. Caso considere necessário, o Agente de Fiscalização poderá fazer constar no Requerimento de Informações as seguintes solicitações:

5.3.1.1 fluxos dos processos envolvidos, sistemas utilizados;

5.3.1.2. cópias digitalizadas dos manuais utilizados no treinamento dos atendentes para utilização das telas dos sistemas da Prestadora;

5.3.1.3. acesso em tempo real a sistemas de informação da Prestadora;

5.3.1.4. disponibilização de um representante da Prestadora para acompanhamento e suporte, através de meios de comunicação adequados, durante a execução das ações de fiscalização ou acompanhamento de auditoria remota, a fim de obtenção e averiguação de dados e informações, conforme cronograma definido pelo Agente de Fiscalização;

5.3.1.5. disponibilização de dados brutos das bases de sistemas da Prestadora, objeto da fiscalização; e

5.3.1.6. outras informações que julgar necessário.

5.4. O aprimoramento ou implementação de funcionalidades sistêmicas em aplicação móvel deve obedecer o cronograma e metas estabelecidos no TAC assinado pela Prestadora e pela Anatel.

5.5. Os dados pessoais fornecidos durante a execução da ação de fiscalização serão utilizados pela Anatel para cumprimento de obrigação legal ou regulatória, ressalvando que eles poderão ser compartilhados no intuito de atender finalidades específicas de execução de políticas públicas e atribuição legal, respeitados os princípios de proteção de dados pessoais  elencados no art. 6º da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. 

6. ITENS DE VERIFICAÇÃO

6.1. Os itens a serem verificados de acordo com os procedimentos descritos neste documento são:

I - Avaliação do Estado Inicial; e

II - Verificação do Cumprimento do Compromisso.

7. METODOLOGIA E PROCEDIMENTOS GERAIS

7.1. Procedimentos

7.1.1. Este documento é composto pela descrição da análise para avaliação do Estado Inicial do aprimoramento ou implementação de funcionalidades sistêmicas em aplicação móvel e verificação do cumprimento desse compromisso, observando as diretrizes estabelecidas na demanda de fiscalização.

7.1.2. Antes de iniciar a fiscalização, o Agente de Fiscalização deverá possuir acesso completo ao módulo de consulta de reclamações do sistema Anatel Consumidor, ou outro que vier a substituí-lo, além de outros Sistemas Interativos que julgar pertinentes.

7.1.3. Para orientação quanto aos aspectos legais e para direcionamento dos trabalhos de fiscalização, o Agente de Fiscalização poderá solicitar esclarecimentos à área demandante por meio da Gerência de Fiscalização – FIGF.

7.1.4. O Agente de Fiscalização deve avaliar a aplicabilidade e viabilidade de obtenção de acesso remoto (online) aos sistemas da Prestadora necessários à validação e auditoria das informações recebidas.

7.1.5. Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento de Fiscalização necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, promovendo o pleno convencimento acerca da verificação ou não de irregularidades, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.

7.2. Métodos Estatísticos

7.2.1. No curso da atividade de fiscalização, havendo necessidade de se usar técnicas amostrais, devem ser observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012, ou outra que vier a substituí-la.

7.2.2. A critério da Anatel, os procedimentos para cada item de verificação poderão ser aplicados pontualmente, sem aplicação de método amostral.

8. AVALIAÇÃO DO ESTADO INICIAL

8.1. Definição

8.1.1. Este item se refere à análise para avaliar o Estado Inicial do aprimoramento ou implementação de funcionalidades sistêmicas em aplicação móvel da Prestadora, conforme definido em Termo de Ajustamento de Conduta.

8.2. Procedimentos de Preparação

8.2.1. Antes de iniciar a execução deste item de verificação, realizar alinhamento prévio com a área demandante por meio da Gerência de Fiscalização – FIGF, por meio de reuniões, troca de e-mails, ou outros meios, a fim de obter todos os esclarecimentos necessários para a completa compreensão do objeto da demanda de fiscalização.

8.2.2. Obter e utilizar as seguintes informações, que devem ser requisitadas à Prestadora, caso não tenham sido previamente disponibilizadas pela área demandante.

8.2.2.1. Evidências disponibilizadas na forma de prints de telas obtidas a partir do acesso de um cliente real de plano de serviço comercializado pela Prestadora à aplicação móvel vigente ao tempo da demanda de fiscalização, com indicação da versão da aplicação e informações que permitam a rastreabilidade e validação da evidência apresentada, suprimidas informações pessoais do cliente.

8.2.3. As evidências mencionadas no item anterior devem apresentar telas de todas as funcionalidades implementadas na aplicação móvel vigente ao tempo da demanda de fiscalização.

8.3. Procedimentos de Validação

8.3.1. Solicitar da Prestadora a disponibilização de pelo menos 1 (um) terminal móvel (smartphone), compatível com a versão vigente da aplicação ao tempo da demanda de fiscalização, e SIM Cards do tipo triplo corte, habilitados e já ativados para cada plano de serviço objeto da verificação, sem o uso de dados pessoais do Agente de Fiscalização, atentando para os casos em que a aplicação móvel seja diferente nas modalidades pré-pago, controle e pós-pago.

8.3.2. De posse do SIM Card do tipo triplo corte habilitado, obtido no item 8.3.1, realizar a instalação da aplicação móvel da Prestadora no terminal móvel (smartphone), disponibilizado pela Prestadora, por meio do download a partir da loja de aplicativos compatível com o aparelho utilizado.

8.3.2.1. Havendo disponibilidade, o Agente de Fiscalização pode utilizar outros smartphones para execução da ação, para fazer testes utilizando mais de um terminal móvel (smartphone), inclusive de modelos de mercado mais simples e/ou com sistema operacional mais antigo, de modo a verificar eventual inviabilidade de instalação da aplicação móvel em aparelhos menos sofisticados.

8.3.2.2. Após instalada a aplicação móvel no smartphone disponibilizado pela Prestadora, verificar se estão implementadas as funcionalidades sistêmicas indicadas na demanda de fiscalização, fazendo o print das telas que descrevem o processo de verificação. Se utilizados outros aparelhos, conforme descrito no item anterior, verificar se as funcionalidades em questão também estão acessíveis a partir destes aparelhos.

8.3.2.3. Imediatamente antes de encaminhar o processo de fiscalização à área demandante, realizar a restituição do telefone móvel (smartphone) e do(s) chip(s) à Prestadora, formalizada por recibo em papel timbrado da empresa, devidamente assinado por representante designado para acompanhamento da ação, anexando o referido documento ao processo de fiscalização.

8.3.2.4. Para a obtenção de esclarecimentos adicionais e de evidências sobre as funcionalidades implementadas, o Agente de fiscalização poderá solicitar acesso aos sistemas e plataformas de testes e homologação de aplicações móveis utilizadas pela Prestadora.

8.3.3. Validar as informações obtidas no item 8.3.2, fazendo a comparação entre as funcionalidades observadas na prática e aquelas apresentadas pela Prestadora no item 8.2.2.1.

8.4. Procedimentos de Análise

8.4.1. Descrever detalhadamente no relatório de fiscalização os resultados obtidos com a comparação entre as funcionalidades apresentadas pela prestadora e as observadas na execução do item 8.3.3.

9. VERIFICAÇÃO DO CUMPRIMENTO DO COMPROMISSO

9.1. Definição

9.1.1. Este item refere-se à verificação do cumprimento do compromisso relacionado ao aprimoramento ou implementação de funcionalidades sistêmicas em aplicação móvel da Prestadora, conforme definido em Termo de Ajustamento de Conduta.

9.2. Procedimentos de Preparação

9.2.1. Antes de iniciar a execução deste item de verificação, realizar alinhamento prévio com a área demandante por meio da Gerência de Fiscalização – FIGF, por meio de reuniões, troca de e-mails, ou outros meios, a fim de obter todos os esclarecimentos necessários para a completa compreensão do objeto da demanda de fiscalização.

9.2.2. Obter da Prestadora, caso não tenha sido previamente disponibilizado pela área demandante, descrição detalhada da estrutura da aplicação móvel da Prestadora, destacando todos os menus e submenus disponíveis ao consumidor.

9.2.3. Solicitar da Prestadora:

a) demonstração completa de todas as funcionalidades implementadas na aplicação móvel ao tempo da demanda de fiscalização. Essa demonstração pode ser disponibilizada por meio de arquivo de vídeo, em formato definido pelo Agente de Fiscalização;

b) relatório de protocolos gerados para consumidores que solicitaram atendimento, por meio da aplicação móvel, relacionado com as funcionalidades objeto da verificação, no período de análise, contendo os seguintes dados e outros que o Agente de Fiscalização entender necessários:

Campo

Descrição

Formato

Nome

Nome completo do consumidor

Texto

CPF/CNPJ

CPF/CNPJ do consumidor

Texto

Protocolo

Número do protocolo da demanda do consumidor

Texto

Tipo

Informação, solicitação de serviço, reclamação, cancelamento, etc

Texto

Data/Hora

Data/hora do registro do protocolo da demanda do consumidor

Texto

c) disponibilização de pelo menos 1 (um) terminal móvel (smartphone) e SIM Cards do tipo triplo corte, habilitados e já ativados, sem o uso de dados pessoais do Agente de Fiscalização, para cada plano de serviço objeto da verificação, atentando para os casos em que a aplicação móvel seja diferente nas modalidades pré-pago, controle e pós-pago.

9.2.4. Caso seja objeto da demanda de fiscalização, solicitar da Prestadora Projeto Executivo contendo o detalhamento das atividades envolvidas na consecução do cumprimento do compromisso, cronograma de execução previsto, etc.

9.3. Procedimentos de Análise

9.3.1. Analisar a descrição detalhada da estrutura da aplicação móvel da Prestadora, obtida no item 9.2.2, e verificar se mostra implementação das funcionalidades sistêmicas indicadas na demanda de fiscalização.

9.3.2. A partir da demonstração realizada pela prestadora, conforme item 9.2.3, alínea "a", verificar se as funcionalidades sistêmicas indicadas na demanda de fiscalização estão efetivamente implementadas e são de fácil acesso e manuseio para o consumidor em geral.

9.3.3. A partir do relatório obtido conforme item 9.2.3, alínea “b”, utilizar os métodos estatísticos apresentados no item 7.2 deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de protocolos.

9.3.3.1. Para cada elemento da amostra obtida, verificar se as demandas apresentadas através da aplicação móvel foram efetivamente registradas nos sistemas internos da Prestadora, verificando se a demanda do consumidor foi efetivamente atendida pela prestadora.

9.3.4. De posse do terminal móvel (smartphone) e SIM Cards do tipo triplo corte, obtidos no item 9.2.3, alínea "c", realizar a instalação da aplicação móvel da Prestadora no aparelho disponibilizado pela fiscalizada, por meio do download a partir da loja de aplicativos compatível com o smartphone utilizado.

9.3.4.1. Havendo disponibilidade, o Agente de Fiscalização pode utilizar outros smartphones para execução da ação, para fazer testes utilizando mais de um terminal móvel (smartphone), inclusive de modelos de mercado mais simples e/ou com sistema operacional mais antigo, de modo a verificar eventual inviabilidade de instalação da aplicação móvel em aparelhos menos sofisticados.

9.3.4.2. Após instalada a aplicação móvel no smartphone disponibilizado pela Prestadora, verificar se estão implementadas as funcionalidades sistêmicas indicadas na demanda de fiscalização, fazendo o print das telas que descrevem o processo de verificação. Se utilizados outros aparelhos, conforme descrito no item anterior, verificar se as funcionalidades em questão também estão acessíveis a partir destes aparelhos.

9.3.4.3. Gerar protocolos de atendimento por meio da aplicação móvel da Prestadora, e verificar se essas demandas foram efetivamente registradas nos sistemas internos correspondentes, a fim de comprovar a efetiva implementação das funcionalidades sistêmicas indicadas na demanda de fiscalização, por meio do efetivo tratamento dos protocolos gerados a partir da aplicação móvel da Prestadora.

9.3.4.4. Imediatamente antes de encaminhar o processo de fiscalização à área demandante, realizar a restituição do telefone móvel (smartphone) e do(s) chip(s) à Prestadora, formalizada por recibo em papel timbrado da empresa, devidamente assinado por representante designado para acompanhamento da ação, anexando o referido documento ao processo de fiscalização.

9.3.4.5. Para a obtenção de esclarecimentos adicionais e obtenção de evidências sobre as funcionalidades implementadas, o Agente de Fiscalização poderá solicitar acesso aos sistemas e plataformas de testes e homologação de aplicações móveis utilizadas pela Prestadora.

9.3.5. Os resultados obtidos a partir da execução dos itens 9.3.1, 9.3.2, 9.3.3 e 9.3.4 devem ser confrontados com o Projeto Executivo apresentado no item 9.2.4, conforme o escopo da demanda de fiscalização.

10. RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO

10.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

I - se a demanda for sobre avaliação do estado inicial, os resultados obtidos na comparação entre o Estado Inicial informado pela Prestadora e os resultados da fiscalização realizada no item 8, descrevendo todas as observações necessárias para a validação do Estado Inicial pela Superintendência responsável pelo acompanhamento;

II - se a demanda for sobre verificação do cumprimento do compromisso:

a) detalhamento da estrutura da aplicação móvel vigente ao tempo da demanda de fiscalização, conforme realizado no item 9.3.1;

b) descrição do nível de usabilidade das funcionalidades sistêmicas indicadas na demanda de fiscalização, conforme verificado no item 9.3.2;

c) resultados da análise referente à rastreabilidade, nos sistemas internos correspondentes, e atendimento das demandas relacionadas aos protocolos gerados a partir da aplicação móvel da Prestadora, conforme item 9.3.3;

d) detalhamento das funcionalidades sistêmicas disponibilizadas ao consumidor, conforme observado a partir do acesso à aplicação móvel realizado pelo Agente de Fiscalização, conforme item 9.3.4;

e) resultado da análise de implementação do Projeto Executivo, conforme item 9.3.4, caso faça parte do escopo da demanda de fiscalização; e

III - em qualquer caso, outras informações que julgar pertinentes.

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