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Portaria nº 1171, de 20 de agosto de 2020

Publicado: Quinta, 20 Agosto 2020 17:16 | Última atualização: Quinta, 21 Janeiro 2021 11:11 | Acessos: 702
 

Aprova o Procedimento de Fiscalização para verificação das obrigações estabelecidas no Projeto Celular Legal no âmbito do Cadastro de Estações Móveis Impedidas - CEMI. Processo nº 53500.018455/2019-25.

 

Observação: Este texto não substitui o publicado no Boletim de Serviço Eletrônico em 20/8/2020.

 

GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 190, I, do Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, e

CONSIDERANDO a necessidade de elaborar as regras e procedimentos para verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas no Regulamento do Serviço Móvel Pessoal (RSMP), relacionadas ao combate a fraudes nos serviços de telecomunicações e a ativação de Estações Móveis com certificação expedida ou aceita pela Anatel no âmbito do Projeto Celular Legal - CEMI;

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Interna nº 861/2020, realizada no período de 29 de abril a 18 de maio de 2020;

CONSIDERANDO o constante dos autos do Processo nº 53500.018455/2019-25,

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar o Procedimento de Fiscalização para verificação das obrigações estabelecidas no Projeto Celular Legal no âmbito do Cadastro de Estações Móveis Impedidas - CEMI.

Art. 2º  Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviço.

ANDRE SARAIVA DE PAULA

Gerente de Suporte à Fiscalização

 

ANEXO

PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO PARA VERIFICAÇÃO DAS OBRIGAÇÕES ESTABELECIDAS NO PROJETO CELULAR LEGAL NO ÂMBITO DO CADASTRO DE ESTAÇÕES MÓVEIS IMPEDIDAS - CEMI

 

1. OBJETIVO

1.1. O presente Procedimento de Fiscalização estabelece regras e procedimentos visando orientar os Agentes de Fiscalização na verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas no Regulamento do Serviço Móvel Pessoal (RSMP), relacionadas ao combate a fraudes nos serviços de telecomunicações e ao bloqueio de terminais furtados ou roubados no âmbito do Projeto Celular Legal - CEMI.

2. APLICAÇÃO

2.1. Este Procedimento de Fiscalização é aplicável apenas às prestadoras de serviços de telecomunicações do Serviço Móvel Pessoal - SMP.

3. REFERÊNCIAS  

3.1. Para fins deste Procedimento de Fiscalização são aplicáveis os seguintes documentos, entre outros: 

I - Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT);

II - Regimento Interno da Agência (RIA), aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013;

III - Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012

IV - Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – RSMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 07 de agosto de 2007;

V - Regulamento Geral do Consumidor – RGC, aprovado pela Resolução nº 632, de 07 de março de 2014;

VI - CEMI Brasil – Procedimento Padrão, versão 2.6 aprovada pelo GTAFT (Grupo Técnico Antifraude em Telecomunicações) durante reunião ocorrida em 09/04/2019;

VII - Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012; e

VIII - Glossário de Termos da Anatel, disponível em: http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario-anatel.

4. DEFINIÇÕES

4.1. Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são adotadas as definições constantes dos documentos referenciados no item anterior e as seguintes:

I - CEMI - Cadastro de Estações Móveis Impedidas: Projeto de uma base de dados centralizada para armazenamento dos dados de IMEI bloqueados por perda, roubo, furto ou extravio de terminal;

II - CEMI Nacional: base centralizadna entidade administradora para armazenamento e roteamento de dados de aparelhos impedidos por perda, roubo, furto ou extravio;

III - CEMI Local: base descentralizada por Prestadora MNO para armazenamento e roteamento de dados de aparelhos impedidos por perda, roubo, furto ou extravio;  

IV - CEMI SSP: portal de consulta, bloqueio e desbloqueio de aparelhos (roubados ou furtados)https://cemissp.com.br/cemiseguranca/, disponibilizado aos Departamentos de Segurança; 

V - CEMI Web: portal de consulta, bloqueio e desbloqueio de aparelhos (roubados ou furtados) disponibilizado às Prestadoras MVNO do Brasil;

VI - CRM – Customer Relationship Management: central de atendimento aos usuários da prestadoras;

VII - EIR - Equipment Identity Register: base de dados que armazena o IMEI nas redes das MNO, sendo responsável pela autenticação dos equipamentos móveis na rede; 

VIII - ENTIDADE ADMINISTRADORA: entidade responsável pela administração da base de dados do CEMI;

IX - ESCOPO: parâmetros definidos pelo demandante quanto a abrangência da ação fiscalizatória, como Região (localidade(s), Município(s), Estado(s), Período (dia(s), mês(es) ou ano(s)), Espaço Amostral (censitário ou amostral), entre outros;

X - GSMA – Groupe Speciale Mobile Association: órgão internacional que representa os interesses da indústria de comunicações móveis em todo o mundo;

XI - IMEI – International Mobile Equipment Identity: código de identificação único e global de equipamento móvel formado por 15 dígitos. Os 14 primeiros dígitos são definidos pela GSMA e o último dígito é o dígito verificador gerado por um algoritmo chamado de fórmula de Luhn;

XII - ITEM DE VERIFICAÇÃO: item a ser aferido para verificar o cumprimento das obrigações pelo ente fiscalizado; 

XIII - MSISDN: número do diretório de assinante internacional de estação móvel (Código do País + CN + Número do Terminal). Para o Brasil, o Código do País é 55, o MCC é 724 e o MNC é dependente da prestadora; 

XIV - MNC – Mobile Network Code: código de rede para identificar uma operadora de rede móvel;

XV - MCC – Mobile Country Code: código de rede de três dígitos utilizado para identificar o país da operadora de rede móvel;

XVI - MSIN – Mobile Station Identification Number: número de identificação do usuário dentro de sua rede;

XVII - RBI - Reporting Body Identifier: são os 2 primeiros dígitos do TAC, conforme definido pela GSMA; 

XVIII - SEIR - Shared Equipment Identity Register: compartilhamento de registro de identidade de equipamentos; e

XIX - TAC - Type Allocation Code: o TAC é utilizado para criar os números de IMEI para dispositivos sem fio, sendo a GSMA a entidade responsável pela alocação de TAC para utilização pelos fabricantes de dispositivos sem fio.

5. DISPOSIÇÕES GERAIS 

5.1. A elaboração do presente Procedimento de Fiscalização baseou-se no Projeto Celular Legal, projeto coordenado pela Anatel, com a participação das empresas de telefonia celular, de fabricantes e fornecedores de equipamentos, que tem por objetivo fortalecer o combate a celulares furtados, roubados e extraviados e inibir o uso de aparelhos não certificados pela Anatel. O módulo CEMI trata especificamente do bloqueio de terminais furtados, roubados ou extraviados.

5.2. O presente Procedimento de Fiscalização é de observância obrigatória e está disponibilizado no repositório da Superintendência de Fiscalização (SFI) na Intranet, bem como no sítio eletrônico da Anatel na Internet.

6. ITENS DE VERIFICAÇÃO 

6.1. Os itens  a serem verificados, de acordo com este procedimento, são: 

I - Do Atendimento e Cadastro;

II - Da Inclusão e Exclusão do IMEI na Base Central do CEMI;

III - Dos Procedimentos de Bloqueio e Desbloqueio; e

IV - Do Sincronismo do CEMLocal com o CEMI Nacional.

7. METODOLOGIA E PROCEDIMENTOS GERAIS 

7.1. Procedimentos 

7.1.1.  Este Procedimento de Fiscalização é composto pela descrição dos métodos que devem ser desenvolvidos para verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas no RSMP e especificadas no Projeto Celular Legal. 

7.1.2. A metodologia utilizada, para cada item de verificação, prevê coleta, análise e avaliação das informações disponibilizadas pela Prestadora, conforme abaixo:

7.1.2.1. Para tratamento das informações coletadas junto à Prestadora, deve-se avaliar a possibilidade da análise de todo o universo de informações; 

7.1.2.2. A análise e a avaliação das informações disponibilizadas pela Prestadora têm o objetivo de verificar se cada item de verificação está sendo executado/atendido pela Prestadora de acordo com o estabelecido na regulamentação e no Projeto Celular Legal; 

7.1.2.3. Para a obtenção e a análise de informações, o Agente de Fiscalização poderá solicitar o acesso a bases de dados e a sistemas da Prestadora e da Entidade Administradora das Bases do CEMI, de forma presencial ou remota, ocasião em que poderá fazer uso do acesso on-line; e 

7.1.2.4. Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento de Fiscalização, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, inclusive extensão de períodos de análise de registros, promovendo o pleno convencimento acerca da verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas no RSMP, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados. 

7.2.1. Na execução deste Procedimento de Fiscalização, devem-se observar: 

7.2.1.1. As premissas estabelecidas no Projeto Celular Legal relacionadas ao bloqueio de terminais furtados ou roubados; e 

7.2.1.2. A possível existência de decisão liminar, exarada por juízo competente, que impeça a Agência de exigir da Prestadora o cumprimento de alguma obrigação estabelecida no RSMP, por meio de consulta à Coordenação de Contencioso Judicial da Procuradoria Federal Especializada - PFE, na Anatel, ou ao órgão demandante da fiscalização. 

7.2.2. O período de análise e a área geográfica devem ser definidos pela área demandante. 

7.2.3. O Agente de Fiscalização deve possuir acesso completo ao módulo de consultas dos sistemas da Agência que sejam relevantes para a condução da fiscalização. 

7.2.4. Para execução da atividade de fiscalização o Agente de Fiscalização deverá consultar os relatórios de fiscalização de ações realizadas anteriormente no ente fiscalizado, pertinentes a este Procedimento de Fiscalização. 

8. MÉTODOS ESTATÍSTICOS

8.1. No curso da atividade de fiscalização, havendo necessidade de se usarem técnicas amostrais, devem ser observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012, ou outra que vier a substituí-la. 

8.2. A critério da Anatel, os procedimentos para cada item de verificação poderão ser aplicados pontualmente, sem aplicação de método amostral. 

9. CEMI - DO ATENDIMENTO E CADASTRO 

9.1. Definição 

9.1.1. Este item de verificação consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - Fornecimento de informação ao usuário solicitante sobre os procedimentos de atendimento ao bloqueio e desbloqueio dos terminais móveis e os documentos necessários em cada caso, para cada canal de atendimento (lojas de atendimento, Call Center, chat, e-mail gerado no site da prestadora, e-mail direto, correspondência, etc.);

II - Existência e divulgação de procedimentos internos para solicitações de bloqueios e desbloqueios de usuários;

III - Aderência dos procedimentos internos de atendimento da prestadora ao procedimento padrão do CEMI especificado pelo GTAFT (Grupo Técnico Antifraude em Telecomunicações); e

IV - Acolhimento de reclamações por parte da prestadora do usuário solicitante a respeito de bloqueios indevidos, mesmo que executados por outras operadoras (nacionais ou internacionais).

9.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação  

9.2.1. Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deverá obter e utilizar os seguintes documentos, que deverão ser requisitados à Prestadora, por meio de RI, caso não tenham sido previamente disponibilizados pela área demandante: 

9.2.1.1. Para avaliação do fornecimento de informação ao usuário solicitante sobre os procedimentos de bloqueio e desbloqueio dos terminais móveis para cada canal de atendimento e da qualidade desses procedimentos:  

I - Informar qual é a estrutura utilizada para atendimento e tratamento das solicitações de bloqueio e desbloqueio do CEMI – Cadastro de Estações Móveis Impedidas e a função de cada elemento, incluindo e não se limitando a lojas de atendimento, Call Centers e unidades de atendimento para cadastro dessas solicitações; 

II - Informar os respectivos endereços dessas unidades de atendimento e tratamento (lojas de atendimento, Call Centers, etc.); 

III - Informar se foi aplicado treinamento aos atendentes que atuam nas lojas de atendimento, Call Centers e demais unidades de cadastro, recepção e tratamento, quando e qual a extensão desse treinamento: percentual das Lojas de Atendimento e relação dos Call Center e demais unidades onde ocorreu esse treinamento; e 

IV - Detalhamento dos procedimentos de atendimento ao bloqueio e desbloqueio dos acessos móveis, desde o acolhimento do usuário até o cadastro da solicitação, fornecendo: o roteiro (script) específico de cada nível de atendimento, as ações e os documentos requisitados, e os sistemas utilizados para o cadastro das solicitações.

9.2.1.2. O Agente de Fiscalização deverá obter, no sistema de Relacionamento com o Consumidor da Anatel, reclamações de usuários relacionadas ao CEMI do período mínimo de 1 (um) mês de observação.

9.3. Procedimento de Análise das Informações Recebidas 

9.3.1. A partir da lista de lojas de atendimento recebida, o Agente de Fiscalização deverá relacionar as Lojas de Atendimento e as demais unidades de cadastro a serem vistoriadas em campo. Caso não seja possível a verificação censitária das Lojas de Atendimento, deve-se elaborar uma amostra que atenda ao critério de 80% de Nível de Confiança e 10% de Margem de Erro (vide Portaria nº 959 de 19 de novembro de 2012). 

9.3.2. A partir dos documentos referentes aos procedimentos internos recebidos, deve-se verificar se estes estão aderentes às normas específicas nos quesitos de atendimento a solicitações de bloqueio e desbloqueio de estações móveis e se os manuais utilizados para informações aos usuários se encontram atualizados. 

9.3.3. A partir da lista de reclamações obtida no sistema de Relacionamento com o Consumidor da Anatel, o Agente de Fiscalização deverá selecionar reclamações com identificação do número de protocolo na operadora a serem verificados. Caso não seja possível a verificação censitária das reclamações, deve-se elaborar uma amostra que atenda ao critério de 95% de Nível de Confiança e 5% de Margem de Erro (vide Portaria nº 959 de 19 de novembro de 2012).

9.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo 

9.4.1. Para avaliação da efetiva realização do cadastro do terminal móvel de acordo com o procedimento de atendimento empregado para realização do bloqueio ou do desbloqueio (inciso II do item 8.1.1), o Agente de Fiscalização deverá executar a seguinte metodologia: 

9.4.1.1. Nas Lojas de Atendimento selecionadas, o Agente de Fiscalização deverá verificar como é realizado o cadastro de bloqueio ou desbloqueio no CEMI (Sistemas, identificação do usuário, coleta de documentação, etc), sendo que: 

I - No caso do cadastro ser feito diretamente no CEMI Local ou CEMI Web, o Agente de Fiscalização deverá requisitar a identificação (número de protocolo, registro de documentação, entre outras informações) de pelo menos 1 (um) cadastro efetuado na loja, preferencialmente após a data de eventual treinamento. Se houver caso concreto, avaliar se o correspondente bloqueio ou desbloqueio foi efetivado de forma adequada;

II - No caso do cadastro ser feito em outro sistema da prestadora, o Agente de Fiscalização deverá solicitar pelo menos 1 (uma) cópia de cadastro (ou cópia de tela) efetuado nesse sistema para avaliar, posteriormente ou no ato, se o correspondente bloqueio ou desbloqueio foi efetivado; e

III - No caso do cadastro não ser feito na Loja de Atendimento deverá verificar os procedimentos de atendimento informados pelo atendente.

9.4.1.2. O Agente de Fiscalização deverá verificar, para o atendimento telefônico, junto aos representantes da Prestadora:

I - Os sistemas em que são registradas as solicitações referentes ao CEMI, de que forma estas são tratadas e como são encaminhadas à base de dados do CEMI; 

II - Como é feita a identificação positiva do solicitante ao bloqueio e desbloqueio no CEMI; 

III - Verificar se existe disponível no sistema aos atendentes algum procedimento operacional, script, manual informativo que permita ao atendente prestar informações aos usuários a respeito do CEMI; e

IV - O Agente de Fiscalização deverá, utilizando a amostra de reclamações obtidas no item 9.2.1.2, obter as gravações dos atendimentos na prestadora e analisa-los, de acordo com a aderência aos procedimentos do Projeto Celular Legal. Caso não seja possível a escuta de parte ou do total das reclamações amostradas in loco, o Agente de Fiscalização tem a discricionariedade de solicitá-las à Prestadora em tempo conveniente à execução das atividades. 

9.5. Relatório de Fiscalização

9.5.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente: 

I - Se existe procedimento interno, manual, slides de treinamento ou qualquer outro tipo de documento voltado à difusão das informações referentes ao CEMI junto aos atendentes dos canais de atendimento identificado; 

II - Se é fornecida informação ao usuário solicitante sobre os procedimentos de atendimento ao bloqueio e desbloqueio dos terminais móveis no CEMI em todos os canais de atendimento; 

III - Se os procedimentos internos de atendimento ao bloqueio e desbloqueio dos acessos móveis, desde o acolhimento do usuário até o cadastro da solicitação estão aderentes ao procedimento padrão do CEMI; 

IV - Se identificação positiva do usuário solicitante de bloqueio ou desbloqueio no CEMI está sendo realizada de acordo; 

V - Se foram identificados, por meio das análises das gravações dos atendimentos amostrados, recusa a atendimento a solicitações de desbloqueio de terminais bloqueados por outras operadoras, mesmo que o cliente alegue se tratar de bloqueio indevido; 

VI - Se foram identificados, por meio das análises das gravações dos atendimentos amostrados, comportamentos recorrentes não alinhados aos procedimentos apresentados ou à regulamentação, no que se refere especificamente ao CEMI; 

VII - Todas as divergências identificadas nas análises; e 

VIII - Outras informações e parâmetros técnicos que julgar pertinentes.

10. CEMI - DA INCLUSÃO E EXCLUSÃO DO IMEI  

10.1. Definição 

10.1.1. Este item de verificação consiste em averiguar se a Prestadora executa o efetivo cadastro para inclusão (bloqueio) e exclusão (desbloqueio) dos IMEI em seu CRM. 

10.1.2. O Agente de Fiscalização deverá averiguar os seguintes aspectos quanto ao cadastro para inclusão e exclusão de IMEI no CEMI: 

I - A inclusão (cadastro) de todos os IMEIs solicitados pelo usuário para bloqueio do terminal; 

II - A exclusão (cadastro) de todos os IMEIs solicitados pelo usuário para desbloqueio do terminal; 

III - A possibilidade de inclusão massiva de terminais desvinculados;

IV - Tratamento de reclamações por parte da prestadora do usuário solicitante a respeito de bloqueios indevidos, mesmo que executados por outras operadoras (nacionais ou internacionais); e

V - Reclamações obtida no sistema de Relacionamento com o Consumidor da Anatel quanto à recusa de cadastro para inclusão ou exclusão de IMEI no CEMI. 

10.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação  

10.2.1. Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deverá obter e utilizar os seguintes documentos, que deverão ser requisitados à Prestadora, por meio de RI, caso não tenham sido previamente disponibilizados pela área demandante: 

I - Procedimento para inclusão massiva de terminais desvinculados; 

II - Encaminhamento de todos os registros de solicitação de inclusão (bloqueio) de terminais (IMEI) por motivos de roubo, furto ou extravio, registrados no CRM da prestadora, no período ESCOPO DA FISCALIZAÇÃO (o agente de fiscalização deve considerar o período entre as datas de geração de arquivos de sincronismo pela Entidade Administradora), contendo pelo menos os seguintes campos:  

Campo 

Descrição 

Formato 

Solicitante 

Nome do Solicitante 

Texto 

CPF/CNPJ 

CPF/CNPJ do Solicitante 

Texto 

Assinante 

Nome do Assinante, se diferente do usuário solicitante 

Texto 

CPF/CNPJ 

CPF/CNPJ do Assinante, se diferente do usuário solicitante 

Texto 

Protocolo 

Número do Protocolo de Registro 

Texto 

Telefone 

Código de Acesso do Terminal (MSISDN) 

Texto 

IMEI 

IMEI do Terminal  

Texto 

IMEI 2 

IMEI 2 do Terminal, se aplicável 

Texto 

Motivo 

Motivo da Solicitação de Bloqueio 

Texto 

Ocorrência 

Data/Hora da Ocorrência (furto/roubo/extravio); 

Data 

Data/Hora 

Data/Hora do Registro na Prestadora 

Data 

Efetivado/Não Efetivado 

Resultado da operação de inclusão, se disponível, informando se efetivado ou não efetivado 

Texto 

Motivo Não Efetivado 

Motivo da não efetivação, se aplicável e disponível 

Texto 

III - Encaminhamento de todos os registros de solicitação de exclusão (desbloqueio) de terminais (IMEI) por motivos de roubo, furto ou extravio, registrados no CRM da prestadora, no período ESCOPO DA FISCALIZAÇÃO, contendo pelo menos os seguintes campos: 

Campo 

Descrição 

Formato 

Solicitante 

Nome do Solicitante 

Texto 

CPF/CNPJ 

CPF/CNPJ do Solicitante 

Texto 

Assinante 

Nome do Assinante, se diferente do usuário solicitante 

Texto 

CPF/CNPJ 

CPF/CNPJ do Assinante, se diferente do usuário solicitante 

Texto 

Protocolo 

Número do Protocolo de Registro 

Texto 

Telefone 

Código de Acesso do Terminal (MSISDN) 

Texto 

IMEI 

IMEI do Terminal  

Texto 

IMEI 2 

IMEI 2 do Terminal, se aplicável 

Texto 

Motivo 

Motivo da Solicitação de Desbloqueio 

Texto 

Data/Hora 

Data/Hora do Registro na Prestadora 

Data 

Efetivado/Não Efetivado 

Resultado da operação de exclusão, se disponível, informando se efetivado ou não efetivado 

Texto 

Motivo Não Efetivado 

Motivo da não efetivação, se aplicável e disponível 

Texto

IV - Procedimento para tratamento de reclamações a respeito de bloqueios indevidos, quando executados por outras operadoras (nacionais ou internacionais)

10.3. Procedimento de Análise das Informações Recebidas 

10.3.1. O Agente de Fiscalização deverá verificar se o procedimento de inclusão massiva de terminais desvinculados está em conformidade com o especificado pelo CEMI Brasil – Procedimento Padrão; e 

10.3.2. Caso não seja possível a utilização dos registros de forma censitária, o agente de Fiscalização deverá criar uma amostra de registros de solicitação de bloqueio e outra de desbloqueio, que atendam ao critério de 95% de Nível de Confiança e 5% de Margem de Erro (vide Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012), solicitando os registros e/ou gravações dos casos amostrados, com o  objetivo de verificar se a ação ocorre de acordo com o Procedimento Padrão do CEMI. 

10.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo 

10.4.1. Para avaliar a efetividade do cadastro para bloqueio e desbloqueio, o Agente de Fiscalização deverá 

I - Verificar, a partir dos registros de solicitações de bloqueio obtidos, de forma censitária ou amostral, se os procedimentos adotados pela Prestadora para efetivação ou não da solicitação estão de acordo com o Procedimento Padrão do CEMI;

II - Verificar, a partir dos registros de solicitações de desbloqueio obtidos, de forma censitária ou amostral, se os procedimentos adotados pela Prestadora para efetivação ou não da solicitação estão de acordo com o Procedimento Padrão do CEMI;

III - Devem ser quantificados os casos em desacordo com o Procedimento Padrão do CEMI comparando com o total de registros nos sistemas de CRM e calculando o percentual efetivado corretamente, de acordo com a metodologia especificada na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais (Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012). 

10.5. Relatório de Fiscalização 

10.5.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente: 

I - Se a prestadora realiza a inclusão dos IMEIs solicitados pelo usuário para bloqueio do terminalem conformidade com o procedimento padrão do CEMI;

II - Se a prestadora realiza a exclusão dos IMEIs solicitados pelo usuário para desbloqueio do terminal, em conformidade com o procedimento padrão do CEMI;

III - Se a prestadora realiza inclusão massiva de terminais desvinculadosem conformidade com o procedimento padrão do CEMI;

IV - Se a prestadora trata reclamações de seus usuários a respeito de bloqueios indevidos executados por outras operadoras (nacionais ou internacionais);

V - Todas as divergências identificadas nas análises; e 

VI - Outras informações e parâmetros técnicos que julgar pertinentes. 

11. CEMI  DA EFETIVIDADE DO BLOQUEIO E DESBLOQUEIO 

11.1. Definição 

11.1.1. Este item de verificação consiste em averiguar se a Prestadora cumpre com efetividade o bloqueio e desbloqueio de estações móveis incluídas e excluídas no CEMI, conforme previsto no procedimento padrão do CEMI Brasil. 

11.1.2. O Agente de Fiscalização deverá averiguar os seguintes aspectos quanto a efetividade do bloqueio e desbloqueio de IMEI no CEMI: 

I - O registro no EIR (CEMI Local) de IMEIs cadastrados para bloqueio no CRM da prestadora; e

II - A ausência no EIR (CEMI Local) de IMEIs cadastrados para desbloqueio no CRM da prestadora. 

11.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação  

11.2.1. Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deverá obter e utilizar os seguintes documentos, que deverão ser requisitados à Prestadora, por meio de RI, caso não tenham sido previamente disponibilizados pela área demandante: 

I - Procedimentos internos, a partir do cadastro da solicitação do bloqueio ou do desbloqueio até o efetivo ato de bloqueio/desbloqueio na plataforma de bloqueio local – EIR e disponibilização dos dados da ocorrência em seu Servidor Satélite para ser enviado ao CEMI Nacional; 

II - Descrição de quantos e quais são os EIR da prestadora. Informar se todos os EIR possuem base de dados idênticas. Indicação do endereço completo do local de funcionamento dos equipamentos e as coordenadas geográficas das estações;

III - Base de dados das estações móveis bloqueadas nos EIRs , em data do ESCOPO DA FISCALIZAÇÃO (o agente de fiscalização deve considerar a data de geração de arquivos de sincronismo pela Entidade Administradora), contendo os seguintes campos: 

Campo 

Descrição 

Formato 

IMEI 

IMEI do Terminal Registrado na Rede 

Texto 

Telefone 

Código de Acesso do Terminal 

Texto 

Motivo 

Motivo da Solicitação de Bloqueio 

Texto 

Ocorrência 

Data/Hora da Ocorrência (furto/roubo/extravio); 

Data 

Prestadora 

Data/Hora do Registro na Prestadora 

Data 

CEMI 

Data/Hora do Registro no CEMI Local 

Data 

EIR 

Data/Hora do Registro no EIR/PCRF 

Data 

IV - Fornecer todos os arquivos de atualização do CEMI Nacional, encaminhados e recebidos, no período de ESCOPO DA FISCALIZAÇÃO.

11.3. Procedimento de Análise das Informações Recebidas

11.3.1. O Agente de Fiscalização deverá, considerando o ESCOPO da fiscalização:

I - Verificar se os procedimentos internos, a partir do cadastro da solicitação do bloqueio ou do desbloqueio até o efetivo ato de bloqueio/desbloqueio na plataforma de bloqueio local – EIR e a disponibilização dos dados da ocorrência em seu Servidor Satélite para ser enviado ao CEMI, estão aderentes ao Procedimento Padrão do CEMI;

II - A partir da relação de registros de bloqueio (inclusão) de código de acesso por motivos de roubo, furto ou extravio, registrados no CRM da prestadora, o Agente de Fiscalização deve compará-la com a base de dados das estações móveis bloqueadas no EIR, verificando se os registros de BLOQUEIO da base do CRM foram devidamente incluídos na base de bloqueios do EIR. Verificar também o tempo de cadastro dos registros no EIR;

III - A partir da relação de registros de desbloqueio (exclusão) de código de acesso por motivos de roubo, furto ou extravio, registrados no CRM da prestadora, o Agente de Fiscalização deve compará-la com a base de dados das estações móveis bloqueadas nos EIR, verificando se os registros de DESBLOQUEIO da base do CRM haviam sido devidamente excluídos na base de bloqueios do EIR. Verificar também o tempo de cadastro dos registros no EIR; e

IV - A partir dos arquivos de atualização do CEMI Nacional recebidos, verificar se as atualizações estão refletidas na base de bloqueios do EIR da prestadora.   

11.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo 

11.4.1. Para avaliar a efetividade do bloqueio e desbloqueio de estação móvel incluídas e excluídas no CEMI, o Agente de Fiscalização deverá: 

I - Verificar se os procedimentos internos estão aderentes ao encaminhado pela prestadora; 

II - Verificar se a base de dados de bloqueio do CEMI de todos os EIRs da prestadora é idêntica; e

III - Verificar, a partir de amostra da base de dados das estações móveis bloqueadas no EIR da prestadora, efetiva inclusão no EIR dos registros amostrados.

11.5. Relatório de Fiscalização

11.5.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente: 

I - Os procedimentos internos a partir do cadastro da solicitação do bloqueio ou do desbloqueio até o efetivo ato de bloqueio/desbloqueio na plataforma de bloqueio local – EIR e disponibilização dos dados da ocorrência em seu Servidor Satélite para ser enviado ao CEMI Nacional estão aderentes ao Procedimento Padrão do CEMI;

II - Se a prestadora inclui/exclui devidamente no EIR os registros de inclusão/exclusão de bloqueio/desbloqueio cadastrados no CRM;

III - Se a base de dados de bloqueio do CEMI de todos os EIRs da prestadora é idêntica, nos casos de existência de mais de um EIR;

IV - Todas as divergências identificadas nas análises; e 

V - Outras informações e parâmetros técnicos que julgar pertinentes. 

12. CEMI – DO SINCRONISMO DO CEMI LOCAL COM O CEMI NACIONAL  

12.1. Definição

12.1.1. Este item de verificação consiste em averiguar se o CEMI Local está sincronizado como o CEMI Nacional e vice-versa 

12.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

12.2.1. Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deverá obter e utilizar os seguintes documentos, que deverão ser requisitados à Prestadora, por meio de RI, caso não tenham sido previamente disponibilizados pela área demandante:

I - Procedimento detalhadode batimento entre as bases de dados do CEMI Nacional com a do CEMI Local e de realização das cargas de correção; 

II - Data e hora de realização do último batimento e data e hora de realização da carga de correção; 

III - Fornecer a base de dados do CEMI Nacional recebida pela prestadora  fiscalizada para execução do batimento; 

IV - Detalhar o resultado do último batimento com a quantidade de IMEIs incluídos e removidos do CEMI-Local; 

V - Arquivos resultantes do batimento com a relação de IMEIs incluídos e removidos do CEMI-Local; 

VI - Detalhar os campos de cabeçalho dos arquivos do item anterior; e

VII - Data prevista para realização do próximo batimento. 

12.3. Procedimento de Análise das Informações Recebidas 

12.3.1. O Agente de Fiscalização deverá, considerando o ESCOPO da fiscalização:

I - Verificar se o processo de batimento entre as bases de dados é automatizado;

II - Verificar se a periodicidade do batimento está de acordo com o Procedimento Padrão do CEMI;  e

III - Comparar os arquivos resultantes do batimento com a base de dados do CEMI-Local (ver item 11.2.1, inciso III), verificando se a atualização foi efetivada.

12.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo 

12.4.1. O Agente de Fiscalização deverá, considerando o ESCOPO da fiscalização:

I - Acessar os sistemas e registros da prestadora averiguando a aplicação do procedimento de batimento entre as bases de dados do CEMI-Central com a do CEMI-Locale 

II - A partir da relação de registros de bloqueio/desbloqueio (inclusão/exclusão) de código de acesso por motivos de roubo, furto ou extravio, contidos nos arquivos resultantes do batimento, verificar a inclusão e exclusão dos IMEIs não sincronizados no CEMI-Local. Se não for possível realizar a análise sistêmica, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos para obter uma amostra aleatória dos registros para análise.

12.5. Relatório de Fiscalização 

12.5.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente: 

I - Se  procedimento interno na prestadora para sincronismo do CEMI-Local com o CEMI-Central; 

II - Se a periodicidade do batimento está conforme Procedimento Padrão do CEMI; 

III - Se o batimento entre as bases de dados do CEMI-Local com o CEMI-Central está sendo realizado e é efetivo;

IV - Todas as divergências identificadas nas análises; e

V - Outras informações e parâmetros técnicos que julgar pertinentes.

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