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Glossário de Termos da Anatel

Índice de Ligações Atendidas - ILA

1. Relação percentual entre o número total de ligações atendidas pelas telefonistas ou atendentes do centro de atendimento, no tempo determinado, após a seleção dessa opção, em cada PMM, e o número total de ligações em que se solicitou a intervenção de telefonistas ou atendentes em cada PMM para o centro de atendimento durante o período de coleta.